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公关理论的旅游企业危机管理研究论文公关理论的旅游企业危机管理研究论文摘要：在市场竞争日趋激烈的今天，危机无时无刻不在威胁着我们的企业，危机管理与企业正常时期的营运管理已成为企业经营的两大重点。
旅游企业同样摆脱不了危机的影响，然而我国旅游企业危机管理发展得非常缓慢，其危机管理研究与旅游企业快速发展的状况不相适应，无法满足旅游企业长期健康的发展。
加强旅游企业危机管理研究可谓迫在眉睫。
本文主要阐述了旅游危机表现形式，并从公关角度对危机管理三个阶段进行了具体分析。
关键词：公关旅游危机旅游企业危机管理一、相关概念及内涵。
1、公关。
公关也就是公关关系，是一个社会组织运用各种传播手段，使自己和公众相互了解、相互适应的一种活动和职能。
一个组织通过努力，通过有效的传播，将自己的宗旨、政策、行动告诉公众，同时也通过传播将公众的意思、建议让组织了解，使组织和公众相互了解对方，这样才能达到对方相互了解和适应，组织才能得到公众的支持，营造一个有利于自己生存的、发展的最佳环境。
2、旅游危机。
旅游危机是指那些对旅游者和旅游目的地信心产生消极影响，对旅游业正常运转带来冲击的各种非预期的事件。
这些事件可能以无限多样的形式在不同时间不断发生，包括自然灾害，也包括将对目的地的旅游吸引力产生影响的人为灾难，甚至包括诸如经济萧条、汇率的剧烈波动等经济因素及技术产生的消极结果。
3、危机管理。
危机管理是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对措施，一旦发生危机就能有条不紊的将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。
具有预警、防范、化解的功能。
旅游企业危机是指旅游企业经营管理所处的一种特殊状态，阻碍其人、财、物正常运作。
在此状态下，旅游企业市场份额下降、核心员工流失等不利征兆出现，从而可能被其他企业所取代、兼并甚至被淘汰。
旅游企业的危机管理就是为避免和减轻各种非预期性事件可能给旅游企业所带来的严重威胁和可能的损失，通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境，恢复旅游消费信心的管理活动。
浅议旅行社危机管理【摘要】中国加入WTO后，具有雄厚经济实力、先进技术、优质服务和丰富市场经验的外国旅行社纷纷涌入中国旅游市场，给我国旅行社经营带来了极大的危机。
国内旅行社对于危机管理纷纷重视起来。
本文概述了危机和危机管理，分析了现阶段中国旅行社危机形式并确定危机管理的战略战术，使旅行社在经营管理的过程中避开危机，保持发展的势态，处于常胜不败的优胜位置。
【关键词】旅行社危机危机管理A travel agency crisis managementABSTRACT :China's accession to the WTO, has strong economic strength, advancedtechnology, quality service and rich experience in foreign travel agencies have the influx of Chinese tourist market to travel agencies operating in China has brought about tremendous crisis. For domestic travel agencies have attached great importance to crisis management. This article provides an overview of the crisis and crisis management, analysis of the China Travel Service at this stage of the crisis in the form of crisis management and to identify strategies and tactics to enable travel agents in the course of the operation and management to avoid crisis and maintain the development of the situation, unbeaten winners in the winning position.KEY WORDS :travel agencies crisis management目录引言 (5)一、旅行社危机的概述 (5)二、旅行社危机的形式 (5)（一）质量危机 (5)（二）人才危机 (5)（三）品牌危机 (6)（四）财务危机 (6)（五）突发事故危机 (6)三、旅行社危机管理的概念和意义 (6)（一）旅行社危机管理的概念 (6)（二）旅行社危机管理的意义 (7)四、构架旅行社危机管理的体系 (7)(一）旅行社危机预防管理 (7)1．树立强烈的危机意识 (7)2．引入危机管理组织结构框架 (7)3．建立危机预警系统 (8)（二）危机处理策略 (8)1．以最快的速度启动危机计划 (8)2．应把公众的利益放在首位 (8)3．开辟高效的信息传播渠道 (8)4．选择适当的危机处理策略 (9)5．充分发挥公正或权威性的机构对解决危机的作用 (9)6．危机过后尽最大努力恢复企业的形象 (9)结论 (10)参考文献 (11)浅议旅行社危机管理引言中国加入WTO后，具有雄厚经济实力、先进技术、优质服务和丰富市场经验的外国旅行社纷纷涌入中国旅游市场，给我国旅行社经营带来了极大的危机。
旅游行业危机管理策略引言旅游行业作为现代社会发展的重要组成部分，不可避免地将面临各种危机，如自然灾害、恐怖袭击、疫情等。
为了保障旅游行业的健康发展和游客的安全，旅游企业应当制定有效的危机管理策略。
本文将就旅游行业危机管理的重要性、危机管理的基本原则和具体策略等方面进行探讨。
一、旅游行业危机管理的重要性旅游行业危机管理的重要性不可忽视。
首先，旅游行业是国民经济重要的支柱产业之一，其对GDP的贡献率较高。
在人口流动和国际交往日益频繁的今天，旅游行业的稳定发展是促进经济发展和增加就业机会的重要动力。
其次，旅游行业的各类危机事件可能对人身安全和财产造成严重威胁，给社会带来不良影响。
因此，旅游企业需要做好危机管理工作，以减少损失、确保安全，维护行业的健康发展。
二、旅游行业危机管理的基本原则旅游行业危机管理的基本原则包括全面性原则、迅速性原则和科学性原则。
1. 全面性原则全面性原则意味着旅游企业在危机管理中应全面考虑各种可能的风险和危机，并制定相应的预案和措施。
企业应进行全面的风险评估，包括查明可能导致危机发生的因素，评估危机的可能性和影响程度，以及确定减轻损失和保障游客安全的措施。
2. 迅速性原则迅速性原则意味着旅游企业在发生危机时应迅速做出反应。
危机处理的效果与速度密切相关，因此，旅游企业应建立健全的应急响应机制，及时掌握危机信息，快速组织资源，采取紧急措施，以最短的时间、最高的效率应对危机，以减轻损失。
3. 科学性原则科学性原则意味着旅游企业在危机管理中应科学决策，不盲目行动。
企业应以科学的态度对待危机，根据实际情况采取切实有效的管理措施。
科学性原则还包括及时总结和分享危机管理经验，以提高危机应对的能力和水平。
三、旅游行业危机管理的具体策略旅游行业危机管理的具体策略包括危机预防、危机应对和危机恢复。
1. 危机预防危机预防是旅游企业危机管理的首要任务。
企业可以通过制定严格的安全标准和落实各项防范措施，预防一些可能导致危机的因素。
我国旅行社经营管理的论文旅游行业监管的漏洞也使得我国旅行社经营管理陷入困境。
当前，旅游行业监管体系不够完善，还存在着许多旅游行业监管方面的漏洞，导致挂靠、承包、非法设点、买团卖团、转让经营权、低价竞争等现象经常发生，还有的旅行社甚至按照公司的座位来转包。
这都是由于旅行社监管的漏洞造成的，一旦侵犯到消费者的权益，很难帮助消费者维权。
因此，探索解决我国旅行社经营管理困境的出路势在必行。
为进一步提高我国旅行社经营管理水平，在了解我国旅行社经营管理存在的问题的根底上，解决我国旅行社经营管理困境的出路，可以从以下几个方面入手，下文将逐一进行分析：提高旅游产品创新能力是我国旅行社经营管理的关键。
在旅行社经营管理中，品牌竞争是旅行社差异化竞争的所在，旅行社经营管理者应意识到旅游产品品牌化的重要性，精准把握市场先机，提高旅游产品创新能力。
在具体做法上，旅行社要结合游客的需求和实际资源状况，对旅游产品进行市场调研，认真研判未来的趋势，淘汰低端、效率低下的线路，力求开创更优质的旅游产品，使旅游线路多元化。
加强旅游营销能力训练是我国旅行社经营管理的重要环节。
在信息化建立的大背景下，旅行社要与时俱进地开展网络营销，加强旅游营销能力的训练，用更专业、更优质、更全面、更深度的网络营销，引起广阔网民的关注，开拓旅行社的目标受众群。
与此同时，还应积极引进既具有网络营销知识又具有旅游专业知识的复合型人才，使之为旅行社的开展壮大提供智力支持，促进旅行社网络营销工作的开展。
优化旅行社的内部管理对我国旅行社经营管理至关重要。
在旅行社经营管理的内部，对加强旅行社内部管理的标准化，制定旅行社内部管理的标准，使旅行社内部员工各司其职，有章可循，对旅行社来说意义深远。
如旅行社可成立专门的旅游信息部门和客户信息效劳中心，分属不同部门的员工按照不同的员工守那么进行管理，各部门做到权责清楚，优化旅行社的内部管理，这样，旅游者才能享受到高质量的效劳，更加信赖旅行社的经营能力，从而也为旅行社的品牌经营提供了有力的保障。
旅行社经营管理工作论文•相关推荐旅行社经营管理工作论文摘要：自1978年改革开放以来，我国旅游业得到了迅速的发展，在新形式下，旅行社管理人员面临着转变传统经营管理理念、提高综合管理应变能力等诸多问题的挑战，特别是在电子商务迅猛发展的今天，对传统的旅行社行业构成了巨大的挑战。
关键词：旅行社；经营管理本文主要从以下三方面谈一下旅行社经营管理工作。
一、旅行社经营管理危机的表现在市场竞争的情况下，现阶段旅行社经营管理危机不是自身的消亡，而是竞争对手的日益增多，所导致的市场份额的逐渐下降及客源的逐渐萎缩；另一方面，随着行业管理的标准化，旅行社面临的自身经营形态的较大转变而导致的管理模式及经营理念与市场是否能有效结合的问题的出现；随着旅行社行业规模的逐渐扩大和消费者对服务需求的变化，旅行社服务为适应市场需求的重新定位能否准确到位的问题；优秀的管理人才与优质服务的旅行社的进入，对旅游市场的冲击等。
二、旅行社经营管理危机的类别（一）产品设计的危机我们在销售的过程中，最重要的就是旅游产品的设计。
在丰富的旅游资源中，如何开辟吸引旅游消费者的产品，成为我们销售成功与否的关键。
但在实际操作过程中，却存在着诸多问题。
产品缺乏创新，同一线路上同行的压价竞争，致使产品质量参差不齐，甚至出现产品质量恶劣的情况，严重导致了旅游市场产品质量与价格危机的出现。
（二）信誉危机旅行社的信誉是关系到旅行社生死存亡的重要条件。
其信誉的形成源于旅游服务质量的好坏，而决定服务质量的优劣，取决于每一个在实际旅游接待活动中提供服务的.具体工作人员及管理者。
近年来出现在旅游市场上的一系列投诉事件，涉及到的黑社、超范围经营、非法、变相转让许可证、零团费和负团费，虚假旅游业务广告、黑车、野导、私拿私授回扣等现象，使旅行社的行业公众信誉大跌，殃及到了所有的旅行社，就连老牌、名牌旅行社也不断受到株连。
（三）人才危机随着市场格局的多元化，缺乏业务能力强、精通旅行社内务和掌握旅行社营销的管理型人才。
旅游危机管理研究一一以X旅游危机事件为例在当今社会，旅游业已成为全球经济的重要组成部分。
然而，旅游业的发展并非一帆风顺，时常会面临各种危机事件的挑战。
这些危机事件可能源于自然灾害、人为事故、公共卫生事件、社会动荡等，给旅游业带来了巨大的冲击和损失。
因此，研究旅游危机管理具有重要的现实意义。
本文将以 X 旅游危机事件为例，深入探讨旅游危机管理的相关问题。
一、X 旅游危机事件概述X 旅游危机事件是一起由具体原因引发的突发事件，给当地旅游业造成了严重的影响。
在该事件中，详细描述事件的经过和影响，如旅游景点关闭、游客滞留、旅游收入大幅下降等。
这一事件不仅对当地旅游业的经济造成了直接损失，还对旅游形象和声誉产生了长期的负面影响。
二、旅游危机的特点（一）突然性旅游危机往往在毫无征兆的情况下突然爆发，让旅游目的地和相关企业措手不及。
例如，自然灾害如地震、洪水等往往瞬间发生，给旅游设施和游客带来巨大威胁。
（二）不确定性旅游危机的发展趋势和影响范围难以准确预测，这给危机管理带来了很大的难度。
比如，公共卫生事件的传播途径和规模可能会随着时间和地域的变化而发生改变。
（三）破坏性旅游危机通常会对旅游业的各个方面造成严重破坏，包括旅游设施、旅游服务、旅游市场等。
例如，社会动荡可能导致旅游目的地的治安恶化，游客数量锐减。
（四）敏感性旅游业对危机事件非常敏感，一旦发生危机，游客的信心和旅游意愿会迅速下降，而且恢复需要较长时间。
三、旅游危机管理的重要性（一）减少损失有效的危机管理可以迅速采取措施，减少危机事件对旅游业造成的直接经济损失和人员伤亡。
（二）维护形象通过及时、透明的危机处理，能够维护旅游目的地的良好形象，避免声誉受损。
（三）恢复市场帮助旅游目的地尽快恢复市场信心，吸引游客回归，促进旅游业的复苏和发展。
（四）增强竞争力具备良好的危机管理能力，能够提升旅游目的地在市场中的竞争力，使其在面对危机时更具韧性。
四、X 旅游危机事件中的管理措施及问题（一）采取的管理措施1、应急响应当地政府迅速启动应急预案，成立应急指挥中心，协调各方力量开展救援和疏散工作。
旅游管理面临的困境与应对措施论文旅游管理面临的困境与应对措施论文1.当前我国旅游管理存在的主要问题1.1旅游产品同质化现象严重当前全国各地争相发展旅游产业，过于追求经济效益，而对于旅游产品的开发以及游客的旅游体验重视程度不够，从而导致旅游产品同质化现象严重，各大景区产品千篇一律，缺乏差异性，容易使旅客产生审美疲劳。
此外，同质化的旅游产品带来重复投资建设和价格竞争，既造成了大量资源浪费，又不利于市场的良性发展。
上述种种，对于我国旅游产业的长久发展都十分不利。
1.2旅游景区基础设施不完善基础设施建设不完善是我国旅游景区存在的主要问题之一。
许多景区周边环境绿化程度不高。
随着社会的不断发展，人们对于生态景观的要求越来越高，环境美化绿化程度低、排污设施等基础设施建设不到位，造成旅游景区环境污染的问题较为突出。
1.3旅游管理制度体系有待健全管理制度体系建设不完善，是我国旅游产业普遍存在的一个问题。
管理制度是组织运转、推进工作的规范和标准。
当前我国旅游企业对管理制度重视程度不够，管理体制和运行机制僵化，管理制度粗陋，既对经营活动、员工行为缺乏有效管理，又不能激励员工工作热情，长此以往，企业乃至行业发展活力逐渐丧失，整个旅游产业必将陷入发展僵局。
2改善我国旅游管理的相关建议2.1确定旅游管理行政主体，明确管理权限随着我国经济体制改革的不断深入，市场在资源配置过程中占据着主导地位，实行政企分开，明确政府在旅游管理中的引导、监管作用，是我国旅游管理体制改革的必经之路。
与其他行业相比，旅游行业有其独特的一面。
一般来讲，旅游景区存在着国有资源性资产所有权与经营权之间、经营性资产的所有权与经营权之间两种产权关系。
针对这两种产权关系，要进行清晰的界定，在各自主体明确的基础上实行不同的管理方式。
资源性资产可以通过协议的方式委托企业组织实行市场化经营管理，经营性资产则可以转让给企业，和资源性资产的管理方式不同，经营性资产实行的是完全产权关系下的市场化经营。
浅析旅行社危机的影响及对策引言旅行社作为旅游产业链的重要组成部分，承担着组织和提供旅游产品的重要角色。
然而，不可避免地，旅行社也面临着各种危机和挑战，如自然灾害、政治动荡、疾病爆发等。
本文将对旅行社危机的影响以及应对危机的对策进行浅析。
旅行社危机的影响1. 经济影响旅行社危机对经济产生直接和间接影响。
直接影响包括旅游行业的收入减少、旅行社的业务量下降等，间接影响则体现在相关产业链上。
例如，附属于旅游业的酒店、餐饮、交通等行业也会受到冲击，导致就业机会减少，经济增长放缓。
2. 客户信任度下降旅行社危机往往会破坏客户的信任度。
危机事件如恶劣的服务、虚假宣传、安全事故等都会对客户的旅游体验造成严重影响，进而导致客户对旅行社的信任度降低。
这种情况下，客户可能选择放弃该旅行社，转而选择其他可靠的竞争对手。
3. 品牌形象受损危机事件对旅行社的品牌形象造成不可磨灭的负面影响。
无论是质量问题、服务失误还是管理失职，都会在公众心中留下负面印象，进而影响到旅行社的市场地位和竞争力。
更为重要的是，品牌形象受损后，恢复旧有形象所需的成本和时间都会大大增加。
应对旅行社危机的对策1. 危机预警机制建立健全危机预警机制对旅行社至关重要。
旅行社应密切关注外部环境的变化，紧密跟踪突发事件的发展趋势，并与相关部门建立紧密联系，以便及时获得可靠的危机预警信息。
只有及时发现并妥善应对危机，才能最大化地减少危机带来的影响。
2. 危机管理与公关策略旅行社在危机发生时，应迅速采取措施进行危机管理，并制定有效的公关策略。
危机管理包括尽快了解危机事件的情况、对客户进行及时沟通和解释、安排紧急处理措施等。
对于危机造成的负面影响，旅行社应通过积极的公关策略来恢复品牌形象，例如组织公关活动、发布道歉声明等。
3. 加强安全管理加强安全管理是避免危机的重要手段之一。
旅行社应制定严格的安全管理制度，确保旅游产品的安全性和可靠性。
例如，加强对旅游景点、酒店、交通工具等的验收和监管，提高员工的安全意识，并定期进行培训和演练，以应对紧急情况。
旅游业存在的问题及原因论文旅游业是一个重要的经济支柱行业，为各国带来了巨大的经济效益。
然而，旅游业也存在不少的问题，包括环境污染、文化冲突、安全问题等。
本文将探讨旅游业存在的问题及其原因。
一、问题描述1. 环境污染：随着旅游业的发展，旅游地区的环境问题越来越严重，包括水污染、空气污染、垃圾问题等。
游客人数过多，导致环境压力增大，破坏自然生态环境，对当地的生态环境造成严重影响。
2. 文化冲突：旅游带来了不同国家和地区的文化交流，但是也会出现文化冲突的问题。
游客对当地文化的不尊重和误解，导致当地居民对游客的反感和敌对情绪，严重影响了旅游业的发展。
3. 安全问题：旅游中的安全问题存在很多，涉及到游客个人安全、旅游设施安全以及治安问题等。
例如，游客受伤、旅游设施设计不合理、交通事故等问题，都会对旅游业产生严重影响。
二、问题原因1. 不可持续发展：许多旅游业经营者为了追求经济利益，忽略了旅游的可持续性，过度开发和利用旅游资源，导致环境破坏和文化冲突等问题。
2. 游客素质不高：部分游客在旅游中缺乏文化修养和环保意识，随意乱扔垃圾，对当地文化和宗教習俗不尊重，导致文化冲突和安全问题等。
3. 管理不到位：旅游行业相关部门和企业的管理存在诸多不足，监管不力，导致一些不法经营者滥竽充数，不符合相关标准，给游客带来安全和舒适上的疑虑。
三、应对措施1. 改善管理：对旅游行业实行更严格的管理制度和监管体系，建立完善的旅游许可、质量标准和安全检查制度，严格打击不合规经营者。
2. 提高游客素质：加强对游客的宣传教育，提高游客环保和文化素质，培养其尊重当地文化和宗教信仰的意识。
3. 推广可持续发展：旅游业的发展应以可持续的方式进行，鼓励旅游企业实行环保理念和生态保护措施，促进旅游经济的可持续发展。
四、结论旅游业是一个重要的经济支柱行业，同时也存在着各种问题。
为了解决这些问题，需要采取一系列措施，建立完善的管理制度和监管体系，提高游客素质，推广可持续发展等，以实现旅游业的健康可持续发展。
旅行社经营管理的危机和解决措施一、引言旅行社作为旅游行业的重要组成部分，在旅游市场中起着承接、组织和推广旅游业务的重要角色。
然而，随着社会的发展和旅游市场竞争的加剧，旅行社经营管理面临诸多危机，对其经营和发展提出了严峻的挑战。
本文将深入探讨旅行社经营管理所面临的危机，并提出相应的解决措施。
二、旅行社经营管理的危机1. 市场竞争激烈随着旅游业的快速发展，旅行社市场竞争日益激烈。
新兴旅行社的涌入以及互联网旅行平台的兴起，使得传统旅行社经营面临着巨大的压力。
其业务量逐渐减少，市场份额被逐步侵蚀，亟需寻找解决之道。
2. 客户需求多样化随着旅游观念的变化和游客需求的多样化，传统的一刀切产品模式已经无法满足客户的需求。
游客对旅游产品的要求越来越高，个性化、多样化的需求成为市场的新潮流，对旅行社经营管理提出了更高的要求。
3. 经营成本上升随着劳动力成本的上升，旅行社的经营成本也在不断上升。
同时，相关政策和法规的改变，对旅行社的经营管理提出了更高的要求，进一步增加了旅行社的经营成本。
4. 信任危机近年来，旅行社从业人员的失信行为频繁发生，给广大游客带来了极大的损失。
这种失信行为严重破坏了旅行社的形象和信誉，使游客对旅行社的信任度急剧下降，对旅行社经营管理产生不利影响。
三、旅行社经营管理的解决措施1. 提升服务品质为了应对市场竞争激烈的局面，旅行社应重视提升服务品质。
加强员工培训，提高他们的服务意识和专业素养；优化旅游线路和相关配套服务，提供更加贴近客户需求的产品；加强客户关系管理，通过精准营销和客户回访，提高游客的满意度和忠诚度。
2. 创新经营模式面对市场需求多样化的挑战，旅行社应积极创新经营模式。
通过开发个性化的旅游产品，满足不同游客的需求；拓展多元化的营销渠道，提高市场覆盖率；积极利用互联网和大数据技术，深度挖掘客户需求，为客户定制旅游产品。
3. 控制经营成本针对经营成本上升的问题，旅行社应合理控制经营成本，提高资源利用效率。
旅行社管理论文旅游业危机论文
浅谈中国旅行社品牌危机管理
摘要：日本地震对旅游上下游产业链造成的损失数以亿计，这其中对中国旅行社的影响十分重大，这一次旅游危机使得日本游处于基本停滞状态。
而这次旅游危机对中国旅行社的形象也是一次重大考验。
如何处理国内近期赴日游客选择退团或改签的状况，以及如何办理退团并协调退款事宜，对国内旅行社是一次品牌危机。
文章从日本大地震对旅游业的影响入手，对中国旅行社品牌的现状进行分析，最后为中国旅行社的品牌危机管理提出一些建议。
关键词：旅行社；品牌危机管理
一、引言
北京时间2011年3月11日发生在日本本州岛仙台港东130公里处的9.0级大地震，地震造成日本福岛第一核电站1-4号机组发生核泄漏事故。
由于强烈的核辐射，使得许多本已经在旅行社预定日本游的游客取消这一旅行。
日本大地震，使得北京、广东等地旅行社损失惨重。
业内人士表示，由于国家旅游局未明令禁止赴日旅游，所以如果游客单方决定退团，旅行社或会扣除违约金。
不过国旅总社、中旅总社、中国康辉、中青旅的负责人均表示，暂停赴日旅游的所有团队，不会扣除类似违约金的费用，具体程序还需进一步协调。
日本大地震带来的危机中，各旅行社如何处理国内近期赴日游客选择退团或改签的状况，以及如何办理退团并协调退款事宜将对各旅行社的形象产生重大的影响。
由于中国旅行社品牌抗风险能力较差，
这跟中国旅行社起步晚、品牌的历史沉淀不够、品牌的综合管理能力弱有关。
因而，中国旅行社应当在旅行社品牌危机管理上进行努力，以期让危机变为企业品牌宣传的时机，真正完成危机管理。
二、中国旅行社的品牌研究现状
无论是完整的旅行社产品，还是单项旅游服务项目的提供，旅行社都是在整个旅游服务过程中担负着一个中介组织者的角色。
由于旅行社的产品不具有排他性，因此，旅行社想要树立产品品牌在目前是很艰难的，此时旅行社的品牌就显得尤为重要。
旅行社经过品牌规划和设计，进行品牌推广，以期在消费者和潜在消费者中扩大知名度、提高品牌的创建、经营和管理，增强品牌竞争力，以利用品牌的力量去影响消费者、社会公众，以品牌的力量来扩大和拓展市场，提高客户忠诚度。
中国对于旅行社的品牌研究始于1996年徐菊凤提出的国内旅游发展应强化品牌意识的理论。
此后，对于旅行社品牌建立面临的问题已经如何进行建设，各学者提出诸多建议；旅行社的品牌营销也得到学者的关注。
对旅行社走品牌化之路有重要的借鉴作用。
但是随着旅游业的不断发展和旅行社的增多，维护品牌也日益提高到重要的高度，品牌的维护成为当前一个重要的方面。
同时，随着社会经济的飞速发展，政治形势的迅速变化以及自然事件的频发，对于品牌的危机管理也当提上日程。
此次日本大地震使中国许多旅行社遭受了重大损失，同时更面临着与游客协商退团改签等的退款问题，如果此次事件
处理得当，将使得旅行社的品牌形象大增，如果处理不好，将会严重损害旅行社的品牌形象。
下文将基于此现状为旅行社的品牌危机管理提出一些建议。
（一）旅行社品牌危机的概念
旅游危机，就是指不确定性、突发性的重大事件发生而对旅游业造成的重大破坏和潜在的不良影响。
典型的旅游业危机分为三类：安全危机、形象危机和政治性危机。
而旅行社品牌危机属于旅游企业形象危机的范畴。
（二）旅行社面对的品牌危机来源
旅行社品牌危机的来源一般是三个方面：组织内部，组织外部和环境（特别是自然灾害）。
此次日本大地震带来的旅行社的品牌危机属于来自环境造成的品牌危机。
环境造成的品牌危机是指非人为原因造成的品牌危机，包括地震、台风、火灾、洪水和瘟疫等自然现象带来的对品牌的伤害，或者迫于其他自然规律等形成的突发事件造成的对品牌的伤害。
此次日本大地震发生极其突然，无法预料，因而也使得许多旅行社在危机来临时无法及时有效处理问题，造成了很多游客投诉现象。
这使得旅行社蒙受巨大损失的同时也损害了旅行社的品牌形象。
（三）旅行社的品牌危机管理建议
旅行社做好品牌危机管理，需要做好两方面的准备，一方面是在危机发生之前做好准备工作，以便沉着应对到来的品牌危机；另一方
面就是当危机发生的时候，能及时有效进行危机管理。
因而，旅行社品牌危机管理可分为危机预警和危机处理两类。
1、建立旅行社品牌危机预警系统。
危机，正常情况下是我们难以想象并且极少遇到的，但是一旦发生却会对旅行社造成严重损害的事件。
面对偶发的危机，旅行社应当做好预警系统，在这个系统中我们可以设想一下品牌可能会发生什么样的危机，并在其中预先做好预防准备工作。
只有有了这样的计划，才会在危机来临的时候，有条不紊地处理问题，各个部门明确各自的职责，以最小的代价获取最大的成效。
2、旅行社品牌危机处理进行旅行社的品牌危机处理，应当从意识、机制、态度、行为等全方位进行。
旅行社处理品牌危机主要需做好以下几方面的准备工作。
3、旅行社应当培养良好的危机管理意识。
危机虽然是偶发事件，但是由于其发生之后的破坏性大，因此我们要在意识上做好充分的应对准备，本文主要说明旅行社的品牌危机。
旅行社的日常运营中看不出各个部门的能力差别，但是在遇到如日本大地震这样的突发危机，需要紧急处理时，就可能捉襟见肘，无法应对。
因而，在平时旅行社就应当明确品牌危机管理程序，尽量使得各部门的负责人清晰品牌危机管理的职责。
4、建立快速危机反应处理机制。
日本大地震发生后，并不是所有旅行社都能积极快速反应，与相关游客和各相关部门进行联系沟
通，以至于在游客要求改签退团退款时显得非常被动，不仅使得旅行社遭受了经济损失，也使得品牌形象蒙受了很大的伤害。
因此，在危机发生的时候，旅行社就应当在得到消息的第一时间，做好反应机制，这样就避免了在事件中的被动地位，积极寻求主动权，做好品牌的危机管理。
5、树立正确的品牌危机处理态度。
在旅行社的品牌危机管理中，主要涉及三个主要方面的关系——游客、公众、媒体，这三者对旅行社的关注程度和关注面是不同的，但是他们都对旅行社处理此次问题的态度给予了很大的关注度。
在日本大地震这样的危机事件中，由于牵涉到游客自身的经济和人身安全等诸多重大利益，如果旅行社这个时候不能使处理结果让游客满意，那么就会严重影响旅行社的形象，进而在公众中的品牌影响力严重下降，媒体也会“雪上加霜”，使得旅行社的品牌严重受损。
所以，在危机发生之后，旅行社应当拿出积极解决危机的态度，让游客、公众、媒体满意，又不会过度损害旅行社自身的利益，这对旅行社无疑是个重大的考验。
6、培养旅行社的危机转化能力。
管理危机的根本在于旅行社能否转化危机，使危机为旅行社所用，变危机为机遇，将危机作为旅行社的一次更为特殊成功的宣传时机。
发生危机的时候，是旅行社最受到关注的时候，如果旅行社能够及时处理危机，这只是完成了品牌危机管理的第一步；转化危机，主动利用危机，让危机变为旅行社品牌宣传的时机，这样就真正实现了旅行社的品牌危机管理。
7、建立品牌文化，充分利用品牌文化。
伤害中国旅行社的服务理念如下：以品牌为荣，以游客为本，以信誉为重，以质量为上。
中旅的品牌是几代中旅人创立的。
这也是旅行社的企业文化，企业文化对外就是品牌文化，如果社会各界对于旅行社的品牌认同，那么即使真的产生重大危机，也会尽快恢复。
因而，只有树立企业文化和品牌文化，才能使得旅行社化解到来的危机。
8、危机过后旅行社企业形象的重塑。
首先，注重质量管理，拓展新的服务项目。
日本大地震使得许多旅行社损失重大，在这期间，旅行社的效益会比历史同期水平下降。
但是，这个时候，旅行社应当更加关注自身的旅行产品质量和服务质量；在拓展日本市场不利的情况下，积极寻找新的旅游目的地，重新引起游客新的出游兴趣。
其次，加强市场营销力度。
日本大地震引起游客对于旅游目的地选择的变化，这时候旅行社应当积极寻找新的市场定位，尽快扩展新的旅游目的地和旅游替代地。
在此次事件中品牌受损的旅行社应当通过良好的产品和服务重新确立品牌的形象；成功处理这次危机的旅行社更应当积极宣传，以进一步巩固品牌地位。
再次，转变游客的关注点。
危机即使处理得再好，也不能完全消除游客的顾虑，只有真正将游客的关注点转移，使其将关注点转移到旅行社新的好的旅行产品和服务，才能真正降低游客疑虑，为旅行社的品牌加分。
品牌危机管理对中国的旅行社来说，是一项重要的管理内容。
中国旅行社品牌本身存在抗风险能力差的特点，因此对于品牌的危机管理就显得尤为重要。
当危机发生之后，应当积极应对处理。
但是品牌危机处理最终要实现的目标是将“危机”转化为“机遇”，这对于目前中国旅行社品牌危机管理是一个重大挑战。
做好旅行社的品牌危机管理将是以后的一个大的趋势。
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