物业管理综合能力——公共关系培训
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物业管理公共关系礼仪
物业管理公共关系礼仪1. 简介物业管理是指对房地产物业进行综合管理和服务的行业，而良好的公共关系礼仪对于物业管理人员来说是至关重要的。
本文将介绍物业管理中的公共关系礼仪的重要性和应注意的事项，并提供一些实用的建议，以帮助物业管理人员建立更好的公共关系。
2. 公共关系礼仪的重要性良好的公共关系礼仪在物业管理中起着至关重要的作用。
它不仅能够提升物业管理人员的职业形象，还能够改善与居民、业主和其他相关方的关系。
良好的公共关系礼仪能够帮助物业管理人员有效地处理问题、提供卓越的客户服务，并建立长期的信任与合作关系。
3. 物业管理中的公共关系礼仪3.1 语言表达在与居民、业主和其他相关方进行交流时，物业管理人员应注意使用得体、礼貌、尊重的语言。
避免使用粗鲁、冲动、不适当或有攻击性的言辞。
要尽量使用正面和积极的语言，以传达友好和专业的形象。
3.2 外貌仪态物业管理人员的外貌仪态对于建立良好公共关系至关重要。
他们应该穿着整洁、得体的工作服，并保持良好的个人卫生。
同时，他们需要时刻保持微笑和自信的面容，以表达亲切和专业的态度。
3.3 沟通技巧良好的沟通技巧是物业管理人员建立良好公共关系的重要基础。
他们应该倾听居民、业主和其他相关方的需求和意见，并及时回复和解决问题。
在沟通中，重要的是要保持耐心、尊重和客观，以避免误解和冲突的发生。
3.4 礼节与尊重在与居民、业主和其他相关方互动时，物业管理人员应始终遵守社交礼仪和尊重他人的权利和感受。
他们应该学会推己及人，尽量满足他人的合理需求，并给予适当的赞美和鼓励。
3.5 解决问题与冲突处理在物业管理中，问题和冲突是难以避免的。
物业管理人员应当学会高效地解决问题和处理冲突，而不是推诿责任或发火。
他们应该学会倾听、理解和寻求妥协，以及提供合理的解决方案，以维护良好的公共关系。
3.6 保护私密信息作为物业管理人员，我们必须严格保护居民和业主的私密信息。
绝对不能将私人信息泄露给未授权的人员，以免侵犯居民的隐私权和造成不良后果。
(公共关系)物业管理公共关系课程教学大纲
《物业管理公共关系》课程教学大纲第一部分大纲说明一、课程性质《物业管理公共关系》课程是一门基础理论学科，是物业管理专业的必修课。
二、教学目的和任务通过本课程的学习，使学生掌握物业管理公共关系的基本理论，学会初步的公共关系实务操作方法，增强学生的公关意识，培养学生的公关素质，使之在物业管理公司公关、服务和管理工作方面，具有较好的思维能力、沟通能力和交往能力。
三、与相关课程的关系1、本课程既是对《公关实务》、《公关案例》、《公关语言艺术》、《公关礼仪》、《公关心理学》等课程的总结归纳，又是对《物业管理概论》、《管理心理学》、《应用文写作》、《市场营销》等课程的拓展。
因此，应在以上必要课程开设的基础之上来安排课程的讲授。
2、物业管理公共关系”课程的延伸课程主要有：“公共关系实务”、“公关策划学”、“公众心理学”、“ＣＩＳ战略”等课程，如果条件成熟，还应将这些课程作为专业的选修课程。
四、课程各部分内容的内在联系《物业管理公共关系》课程从总体上可以分为：物业管理公共关系概述，物业管理公共关系构成要素，物业管理公司内、外部公共关系，不同类型物业管理公司公共关系，物业管理公共关系管理步骤与危机公共关系管理，物业管理公共关系写作、专题活动、礼仪、工作机构和人员。
实际上其课程的基本结构主要以物业管理公共关系基本理论为主，兼顾物业管理公共关系实务。
在教学中，必须让学生明确：公共关系的理论是基础学习，公共关系的操作技术是能力培养，学习中必须理论联系实际，特别是在案例的学习中去掌握理论，切实提高从事物业管理公关和管理工作的能力。
五、教学形式在教学上主要以理论教学为主，配合案例分析与讨论、情景模拟与实训、外出参观与观摩、学生课外阅读与社会实践等。
六、实践性教学环节本课程具有较强的实践性和可操作性，除按教学计划要求的课内54学时外，还应在授课学时外安排18学时实践性教学环节，以加强实际训练，使理论联系实际，培养动手能力。
可就近安排学生到不同类型的物业管理公司参观、见习，有条件的还可以参与具体操作。
物业管理综合能力
物业管理综合能力随着现代化城市的迅速发展，物业管理的重要性越来越受到社会各方面的关注。
而随着房地产市场的逐渐升温，物业管理也渐渐成为了一门独立的行业。
在物业管理市场竞争加剧的今天，物业管理企业必须具备综合能力才能适应市场的发展需求，提高自身竞争力，实现可持续发展。
一、物业管理的定义物业管理是指对集中式房屋及其配套设施的管理，包括了住宅小区、商业综合体、写字楼、工业园区等各类物业建筑。
物业管理涉及面广，需要涵盖诸如安全管理、环境保护、服务质量、节能减排、维修保养等方面的管理和服务。
只有兼备物业管理的综合能力，才能够全面协调各方面的资源，实现目标最大化。
二、物业管理的核心价值高效、专业、人性化是物业管理服务的核心价值。
具体而言，处理业主及租户投诉的响应速度、以业主为中心的服务意识、长期性的维修保养保障、环境保护及能源管理、安全管理等方面都是物业管理服务的核心价值所在。
同时，物业管理企业还需要注重形象塑造、公共关系管理等方面，进一步提高自身的品牌形象，提高服务水平和服务质量。
三、物业管理的综合能力物业管理综合能力是指物业企业在服务机构规范化、人才选择及培训、管理流程完善、技术创新应用等方面，具备的综合能力水平。
具体而言，物业企业必须兼具以下几个方面的能力：（1）资产管理能力：物业企业需要有统一的资产管理平台，全面管理集中式房屋的运行及资产价值，通过标准化的流程管理实现物业资产价值的最大化。
（2）维修保养能力：物业企业需要有专业的维修保养团队，并建立健全的维修保养标准流程，保证全面维护物业资产的正常运行。
（3）客户服务能力：物业企业需要有完善的客户服务管理流程，打造规范化的服务体系，以客户为中心，提供高质量的客户服务。
（4）安全管理能力：物业企业需要有系统的安全管理标准流程，保障住户和企业的生命财产安全，同时也需要随时适应新的安全管理现状，保障物业管理的科学性和实效性。
（5）环境保护和节能减排能力：通过科学的管理方式和技术手段，实现物业资产的节能减排和环境保护目标。
物业管理综合能力——公共关系培训
❖ （二）部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己 组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合《业主大 会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成 立程序的规定（2分）；
❖ （三）业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必 须按合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交 。“临时业主委员会”做出集体拒交分）；
刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企
业取得联系，要求其认真履行保修责任（4分）。
❖ 2．供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现 场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添 建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或 供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据《物 业管理条例》及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通 信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和 设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位 ，及时检修、处理（4分）。
案例二：互惠互利原则
❖ 在小区内粘贴推广防非典知识，总结了南方及香港抗击非典 的经验，概括为“通风、洗手、消毒、戴口罩、少见人、量体 温”的最通俗易懂的语言，给予了广大居民防范非典的温馨提 示；针对大量居民在家休息，十分“热闹繁华”的景象，立即 向业主发出通告，建议大家尽量减少在周边公共场所的活动和 接触，与超市联手，给小区推出了商品配送服务，让居民不出 门就能买到最低价的优质商品，物业不挣一分钱；并投入重金 将小区垃圾站移出小区。 ❖ 抗击非典中，该物业企业经受住了考验，付出了一系列“代 价”，但也赢得了业主的感情，业主们给予了“非典天使盛世 情深”的高度评价。
公共关系的职能
❖树立形象，广结良缘 ❖收集信息，咨询建议 ❖组织宣传，引导舆论 ❖交往沟通，协调关系
物业管理综合能力练习题公共关系基础知识与应用(二)
物业管理综合能力练习题公共关系基础知识与应用(二)一、单项选择题(每题的备选项中，只有1个最符合题意)1. 社会组织与公众建立良好关系的唯一手段是通过。
A.行政命令B.双向的信息传播C.物质引诱D.经济制裁答案：B2. 所有的公共关系都是由来开展的。
A.公众B.社会团体C.一定的社会组织D.组织与个人答案：C3. 公共关系的客体是指。
A.公共关系活动的承担者B.按照一定的宗旨建立起来的各种群体C.一般大众D.公共关系活动的工作对象答案：D4. 公众的不同，决定着。
A.社会组织所采取的公共关系策略、方式和手段等的不同B.公众关系活动的性质、方法和目的等的不同C.社会组织所采用的公共关系策略、时机和投入等的不同D.公众关系活动的意义、方法和目标等的不同5. 与组织面对的最直接、关系最密切的公众是。
A.外部公众B.首要公众C.内部公众D.边缘公众答案：C6. 对组织的生存和发展有一定的影响，但不起决定性作用的公众是。
A.首要公众B.次要公众C.边缘公众D.外部公众答案：B7. 将公众分为受欢迎公众、被追求公众和不受欢迎公众的划分依据是。
A.公众与组织的关系B.公众对组织的喜恶程度C.公众对组织的重要性D.公众的动态发展过程答案：B8. 联系公共关系主体和客体的中介手段是。
A.沟通交流B.公共关系策略C.协调关系D.信息传播答案：D9. 公共关系的本质属性是。
A.沟通协调C.传播沟通D.引导舆论答案：C10. 公共关系与人际关系是。
A.两个既有联系又有区别的概念B.两个没有联系的慨念C.两个互相依存的概念D.两个没有区别的概念答案：A11. 第一印象会给人形成一种特殊的心理定势和情绪定势，由此而把一些交往对象尚未显露或未曾了解的品质主动地归属于他，而不管这个人是否真的具有，这指的是。
A.先入印象B.晕轮效应C.成见效应D.近因效应答案：C12. 人际吸引的主导心理因素是。
A.人的交往B.人的感情C.人的偏好D.人的本质答案：B13. 在影响人际吸引的主要因素中，情感的相悦性又称为。
物业管理综合能力--公共关系基础知识与应用
公共关系基础知识与应用【大纲要求】（一）考试目的测试应考人员：（1）对公共关系知识的掌握程度；（2）对公共关系的要素、职能，公共关系与人际关系的区别与联系，人际关系的功能，影响人际关系的主要因素，建立、发展和维持人际关系的原则和方法等知识在物业管理中应用的掌握程度。
（二）考试基本要求掌握：公共关系与人际关系，公共关系的基本要素（其主体、客体和手段）。
熟悉：公共关系的职能，人际关系的功能，影响人际吸引的主要因素，影响人际交往的主要因素，建立、发展和维持人际关系的原则和方法。
了解：如何对公众进行划分，公共关系与人际关系的区别和联系。
（三）要点说明1．公共关系的要素2．公共关系的职能3．公共关系与人际关系4．人际关系的功能5．影响人际吸引的主要因素及在物业管理中的应用6．影响人际交往的主要因素及在物业管理中的应用7．建立、维持和发展人际关系的原则和方法及在物业管理中的应用【内容精讲】第一节公共关系基础知识一、公共关系的基本涵义（***）公共关系——指社会组织通过信息传播手段，与公众建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功的活动过程。
其涵义包括如下四个方面：（1）公共关系是以社会组织为主体，主要研究组织与组织内外有关公众建立的各种关系。
这种关系是组织与个人、组织与群众、组织与组织之间的关系，而不是私人之间的关系或组织内部个人之间的关系。
（2）公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系，为组织创造一个良好的社会关系环境，推进组织事业的发展。
（3）公共关系对社会组织具有两层涵义，一是指社会组织与内外公众相处关系的状况；二是指为搞好与各有关公众的关系所采取的方针、策略和行为。
（4）社会组织与公众建立良好关系的惟一手段是通过双向的信息传播，而不能采取其他的手段，如行政命令、经济制裁或者物质引诱等。
【例题】社会组织与公众建立良好关系的唯一手段是通过（ A ）。
A．双向的信息传播B．行政命令C．经济管控D．物质引诱二、公共关系的基本要素（*****）（2010年2分）公共关系的基本构成要素有：公共关系的主体、客体及联系主体和客体的手段，即组织、公众和传播。
《物业管理公共关系》PPT课件
ห้องสมุดไป่ตู้
原则？请你分别举出一到两个符合
或违背其公共关系原则的事例。
3、谈谈你对物业管理公共关系基
本职能的理解与认. 识。
15
.
16
也可指单元性的建筑物。 委托，运用现代管理与服务
物业有大小之别，它可 技术，按照委托人管理合同，
以根据区域空间作相对 对已投入使用的各类物业实
分割，整个住宅小区中 施企业化、社会化、专业化、
的某住宅单位可作为一 规范化的管理，为物业的产
物业，办公楼宇、商业 大厦、酒店、厂房仓库 也可被称为物业。
权人和使用人提供高效、周 到的服务，创造安全方便的 居住和工作环境，提高物业 的使用价值和 经济价值。
.
7
三、物业管理公共关系溯源：
•
.
8
四、我国物业管理公共关系的发展：
• 1、起步——19世纪中叶到20世纪20年代， 是旧中国房地产萌芽和初步发展的时期。 20世纪20年代初到抗战前夕，旧中国房地 产开始进入蓬勃发展时期。
• 2、休眠——1949年新中国成立后到80年代 初期间。
• 3、复苏与发展——进入80 年代以后，尤其 是进入90年后，物业管理业得到较快的发 展，显露出蓬勃发展的生机。
.
3
第一章 物业管理公共关系概述
历史演进 定义及特征
基本原则和基本职能
.
4
历史演进
一、现代公共关系的产生与发展： 二、公共关系在中国：
三、物业管理公共关系溯源：
四、我国物业管理公共关系的发展：
.
5
一、现代公共关系的产生与发展：
• 1、巴纳姆时期：19世纪中—美国费尼斯• 巴纳姆—报刊宣传代理活动。
3、搜集信息的职能（公司形象、社会环
原则？请你分别举出一到两个符合
或违背其公共关系原则的事例。
3、谈谈你对物业管理公共关系基
本职能的理解与认. 识。
15
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16
也可指单元性的建筑物。 委托，运用现代管理与服务
物业有大小之别，它可 技术，按照委托人管理合同，
以根据区域空间作相对 对已投入使用的各类物业实
分割，整个住宅小区中 施企业化、社会化、专业化、
的某住宅单位可作为一 规范化的管理，为物业的产
物业，办公楼宇、商业 大厦、酒店、厂房仓库 也可被称为物业。
权人和使用人提供高效、周 到的服务，创造安全方便的 居住和工作环境，提高物业 的使用价值和 经济价值。
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7
三、物业管理公共关系溯源：
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8
四、我国物业管理公共关系的发展：
• 1、起步——19世纪中叶到20世纪20年代， 是旧中国房地产萌芽和初步发展的时期。 20世纪20年代初到抗战前夕，旧中国房地 产开始进入蓬勃发展时期。
• 2、休眠——1949年新中国成立后到80年代 初期间。
• 3、复苏与发展——进入80 年代以后，尤其 是进入90年后，物业管理业得到较快的发 展，显露出蓬勃发展的生机。
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3
第一章 物业管理公共关系概述
历史演进 定义及特征
基本原则和基本职能
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4
历史演进
一、现代公共关系的产生与发展： 二、公共关系在中国：
三、物业管理公共关系溯源：
四、我国物业管理公共关系的发展：
.
5
一、现代公共关系的产生与发展：
• 1、巴纳姆时期：19世纪中—美国费尼斯• 巴纳姆—报刊宣传代理活动。
3、搜集信息的职能（公司形象、社会环
物业管理综合能力-公共关系基础知识与应用(一)_真题-无答案
物业管理综合能力-公共关系基础知识与应用(一)(总分81,考试时间90分钟)一、单项选择题1. 组织在自身运作中对其发生的具有重大破坏性影响，造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，并使其转危为安的一整套工作过程是( )。
A. 危机公关B. 公关活动C. 问题管理D. 舆论调查2. 当组织与环境发生某种冲突时，为了摆脱被动局面，应采取的公关活动方式是( )。
A. 建设型公关B. 防御型公关C. 进攻型公关D. 矫正型公关3. 恩格斯说过：许多人的协作，许多力量融合为一个总的力量，就造成一个新的力量，这种力量和它的一个个力量的总和有本质的差别。
这就是人际关系所具有的( )。
A. 互补功能B. 激励功能C. 沟通感情功能D. 合力功能4. 人际关系中互惠互利原则不包括( )。
A. 物质上的互利B. 精神上的互利C. 物质、精神上的互利D. 发展上的互利5. 人际关系的出发点和归宿点都是( )。
A. 生产力的需要B. 潜意识活动C. 人的需要D. 社会需要6. 在公共关系学中，公众特指( )。
A. 消极受众B. 积极受众C. 内部公众D. 外部公众7. 人际关系的状况与互动频率因素的关系为( )。
A. 人际吸引的程度与互动频率成反比B. 人际关系的程度与互动频率无关C. 人际吸引的程度与互动频率成正比D. 互动频率因素是阻碍人际交往的因素之一8. 第一印象的强烈影响，在知觉的偏见的产生原因中称为( )。
A. 定型效应B. 近因效应C. 晕轮效应D. 首因效应9. 所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象是( )。
A. 内部公众B. 政府公众C. 外部公众D. 社区公众10. 人际吸引的主导心理因素是( )。
A. 物质追求B. 人的感情C. 人的需要D. 好奇心11. 一个组织要想建立良好的内部公共关系，首要的问题是( )。
A. 满足员工物质和精神的需要B. 理顺内部关系C. 掌握用人之道D. 进行感情沟通12. 在公关传播媒介中，被称为“无边界的媒介”的是( )。
物业管理师《物业管理综合能力》核心讲义(公共关系基础知识与应用)【圣才出品】
第四章公共关系基础知识与应用第一节公共关系的基本含义一、公共关系的定义美国公共关系研究与教育基金会给出的公共关系定义为：公共关系是一种独特的管理职能，它协助建立与维持一个组织与其公众之间的相互传播、了解、接受与合作的渠道；参与问题与纠纷的处理，协助管理当局了解民意，并对之做出反应；解释及强调管理当局为公众利益而服务的责任；协助管理当局顺应并有效地利用变化着的环境，担当早期预警系统角色，协助预测未来趋势；并以研究工作以及合乎道德的正确沟通技术为其主要工具。
这是目前关于公共关系较为完整和全面的一个定义，从中可见公共关系是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。
二、公共关系状态公共关系状态是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。
任何组织，不管承认或不承认，喜欢或不喜欢，都处在一定的公共关系状态之中，这是一种客观存在的形态。
一般说来，公共关系有四种状态：（1）高知名度、高美誉度，这是组织最理想的状态；（2）高知名度、低美誉度，这是组织最不理想的状态，是组织所处的一种危机状态；（3）低知名度、低美誉度，这是组织的原始状态；（4）低知名度、高美誉度，这是组织的一种较为稳定和安全的状态，说明组织处于发展阶段，有很好的发展前景。
任何组织都会有一种公共关系状态，且属于这四种状态中的一种。
【例题4.1】组织处于发展阶段，有很好的发展前景的公共关系状态是（）。
A．高知名度、高美誉度B．高知名度、低美誉度C．低知名度、低美誉度D．低知名度、高美誉度【答案】D三、公共关系活动公共关系活动是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和手段。
主要包括协调、传播、沟通等活动，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。
当一个组织自觉地采取各种公共关系手段去改善原有的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。
物业管理中的公共关系和形象管理
物业管理中的公共关系和形象管理物业管理在现代社会中起着至关重要的作用，不仅仅是管理和维护建筑物和设施，还需要处理各种公共关系，管理好物业的形象。
本文将探讨物业管理领域中的公共关系管理和形象管理，以及如何有效地提升物业形象。
一、公共关系管理公共关系是物业管理中的重要一环，涉及与各方利益相关者的良好沟通，包括业主、租户、承包服务商以及社会公众等。
以下是几个重要的公共关系管理方面：1.1 业主关系管理物业管理公司需要与业主建立良好的关系，保持及时的沟通和有效的反馈。
通过定期召开业主大会、业主代表会议等形式，向业主通报物业管理的重要信息，并听取业主的意见和建议。
同时，物业管理公司应及时解决业主遇到的问题，提供高质量的服务，增强业主满意度和信任度。
1.2 租户关系管理对于租户，物业管理公司应提供及时的信息沟通渠道，回应租户的需求和关切。
定期组织租户活动和培训，加强与租户之间的互动，建立良好的合作关系。
同时，管理公司应妥善处理租户之间的纠纷，确保租户生活的安宁与和谐。
1.3 承包服务商管理物业管理中离不开各种承包服务商，如保安、清洁、园林等。
物业管理公司需要与承包服务商建立合作伙伴关系，明确双方的责任和要求，确保服务的高效和质量。
定期检查承包服务商的工作，及时解决问题和改进服务。
此外，物业管理公司还需与承包服务商保持密切的沟通，共同应对突发事件和紧急情况。
二、形象管理物业管理公司的形象对于吸引业主和租户、推动业务的发展至关重要。
以下是几个提升物业管理形象的关键要素：2.1 专业化管理物业管理公司需要建立专业化的管理团队，拥有经验丰富的管理人员和技术人员。
定期进行员工培训和学习，提升专业素质和服务技能。
同时，物业管理公司应确保管理流程的规范化和标准化，提供高质量的管理服务。
2.2 社会责任物业管理公司应承担起社会责任，积极参与社区公益活动，增强社会影响力。
定期组织环境保护、社区清洁等公益活动，树立良好的社会形象。
物业管理公司公共关系学培训讲义
物业公共关系传播的3基)实本像原式则传播 1)真实、针对
2)公众至上
科学与艺术3)双向沟通 Nhomakorabea141. 公司的庆功会在公司内部都有哪些重大意义?这种活动对其他 公司有何借鉴? 2.案例“有困难，请找我”，金城物业管理中心工作的主导思想是 什么？ 联系这一案例谈谈公共关系在的物业管理中的重要意义。 3.物业管理公共关系有哪些基本原则？请你分别举出一到两个符 合或违背其公共关系原则的事例。 4.试举例说明，物业管理公司可以通过哪些公共关系手段提高知 名度和美誉度？
问题
15
二、物业管理企业“公关”与宣传、广告、营销、 庸俗关系
一、 公共关系工作与“公关先生”和“公关小姐” 二、公共关系和人际关系 三、公共关系工作与广告 四、公共关系和推销 五、防止公共关系“庸俗化”的倾向
16
目录
第一讲 物业管理企业的公共关系特征 第二讲 物业管理企业的“公关”程序 第三讲 物业管理企业的公共关系网 第四讲 物业管理企业的公共传播手法 第五讲 物业管理企业的公关礼仪 第六讲 物业管理企业的公关主题活动
3 协调关系 4 咨询与引导
[案例] ＩＢＭ公司的“金环庆典”
10
[案例] 近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司管理的小区也活跃着一支中老 年健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，明天跳健身舞，鲜艳夺目的服装、 多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而，健身活动中播放的音乐，却不 时扰民，成为业主投诉的导火索。物业公司收到业主投诉后，管理处经理多次亲临 现场，探究原由。 没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队表示，自从退休回家，内 心充满失落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨 活络，“老死不相往来”的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活动遭到了部 分业主的反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔 蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。她们迫切希望物业公司想想办法， 帮助她们解决难题。
《物业管理公共关系》课件
提高物业管理公共关系的建议和措施
建立有效的信息反馈机制
提升公关团队专业素质
加强与业主、租户、相关方的沟通，及时 收集和处理反馈信息，提高物业管理服务 质量和满意度。
加强公关团队的专业培训和实践经验，提 高团队在危机处理、媒体应对等方面的能 力。
创新公关策略和手段
强化与政府、行业组织的合作
运用新媒体、社交媒体等新兴渠道，开展 多元化的公关活动，增强品牌知名度和美 誉度。
促进相互理解
通过双向沟通，增进业主对物 业管理公司的理解和信任，提 高业主满意度。
提升品牌形象
通过与业主建立良好的公共关 系，有助于提升物业管理公司
的品牌形象和市场竞争力。
03
物业管理公共关系的实践
建立良好的公共关系
建立有效的信息交流机制
与业主、政府部门、媒体等利益相关 方建立信息交流机制，确保信息传递 的及时性和准确性。
尊重和理解。
互惠互利
组织与公众之间通过有 效的沟通实现互惠互利
的关系。
长期关系
通过建立长期稳定的公 共关系，促进组织与公 众之间的信任和合作。
双向对称模型在物业管理中的应用
建立有效的沟通机制
物业管理公司应与业主建立定 期沟通机制，及时了解业主的 需求和反馈，提高服务质量。
解决纠纷和冲突
运用双向对称模型，有助于解 决业主与物业管理公司之间的 纠纷和冲突，维护双方权益。
提升服务质量
积极履行社会责任
参与公益活动，关注社区发展，提升 企业的社会形象。
通过提高物业管理服务水平，增强业 主对物业管理的信任和满意度。
处理公共关系危机
01
02
03
及时响应
在危机发生时迅速作出反 应，采取有效措施控制事 态发展。
物业管理公共关系PPT课件
对未来研究的展望
深入研究公共关系在物业管理中的具体应用
未来研究可以进一步探讨公共关系在物业管理中的具体应用，如危机管理、媒体关系、社 区关系等。
探索新技术在物业管理公共关系中的应用
随着新技术的不断发展，未来研究可以探索如何利用新技术如人工智能、大数据等提高物 业管理公共关系的效率和效果。
关注利益相关者的需求和期望
提高企业形象和品牌价值
良好的物业管理公共关系有助于提升 企业的形象和品牌价值，增强业主和 租户对企业的信任和忠诚度。
建立良好的社区关系
物业管理公共关系有助于企业与业主、 租户等利益相关方建立良好的社区关 系，提高居民满意度和归属感。
促进业务拓展
通过有效的物业管理公共关系，企业 可以更好地拓展业务，吸引更多的业 主和租户，提高市场份额。
未来研究可以更加关注利益相关者的需求和期望，了解他们对物业管理的期望和关切，为 物业管理提供更有针对性的建议。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
通过有效的公共关系管理，提升 物业管理公司的形象和声誉，增 强与利益相关方的沟通和合作， 促进公司的长期发展。
目的和意义
目的
本ppt课件旨在帮助物业管理从业人员更好地理解公共关系在物业管理中的重要性，掌握公共关系管理的基本原 则和方法，提高实际操作能力。
意义
随着社会的发展和市场竞争的加剧，公共关系已经成为企业形象和品牌建设的重要手段。对于物业管理公司而言， 良好的公共关系有助于提升公司的社会形象和市场竞争力，同时也有助于解决各种利益相关方之间的矛盾和问题， 维护公司的稳定发展。
04 物业管理公共关系的案例 分析
成功案例一
总结词
高效沟通、居民参与、持续改进
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案例二：互惠互利原则
❖ 在小区内粘贴推广防非典知识，总结了南方及香港抗击非典 的经验，概括为“通风、洗手、消毒、戴口罩、少见人、量体 温”的最通俗易懂的语言，给予了广大居民防范非典的温馨提 示；针对大量居民在家休息，十分“热闹繁华”的景象，立即 向业主发出通告，建议大家尽量减少在周边公共场所的活动和 接触，与超市联手，给小区推出了商品配送服务，让居民不出 门就能买到最低价的优质商品，物业不挣一分钱；并投入重金 将小区垃圾站移出小区。
案例一：平等原则
❖ 物业企业给不交纳物业费的业主发律师函、起诉业主，已成为 许多物业企业对付业主的“杀手锏”。某物业管理企业自成立以 来，企业立下规矩，绝不因物业费起诉业主，该企业始终认为业 主不交物业费有其复杂的根源和心理状态，采取起诉业主的做法， 将把矛盾直接引导为物业企业和业主之间的矛盾，使企业和客户 形成对立面。所以在他们管理的十几个项目，面对着上万名业主， 至今没有起诉过一个业主。在某小区，初期物业费缴费率仅有 80%，经过企业的努力，在没有起诉一个业主的情况下，使收费 率达到了96%，实践证明这一做法赢得了业主的信赖。
物业管理综合能力——公共 关系培训
综合能力包括：
❖ 经济学 ❖ 管理学 ❖ 心理学 ❖ 公共关系学 ❖ 行政管理学 ❖ 法律基础
❖ 统计学 ❖ 保险基础 ❖ 社会学 ❖ 建筑工程 ❖ 建筑设备 ❖ 建筑智能化
公共关系基础知识与应用
❖ 所谓公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好 的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求 事业的成功。 ❖ 公共关系的主体——社会组织 ❖ 公共关系的客体——公众（内部公众，外部公众） ❖ 公共关系的手段——信息传播
❖ 2003年北京非典给公众留有深刻的记忆。当时许多行业停业，员 工都被放假休息，公共场所一反常态的冷却下来，而居住社区成了 人们的主要活动场所。为百姓提供最基本生活服务的物业企业及其 员工仍必须坚持在工作一线。 ❖ 某物业企业董事长充分认识到了物业企业抗击非典保护业主的重 大责任，也敏锐的认识到这也是企业向业主和社会展示物业服务品 质的机遇。企业在董事长的亲自部署下，成立了抗击非典指挥小组， 主动迎接挑战。企业除了按照市政府防非典要求进行大量的工作外， 还采取了一系列非常措施：在小区挂起了“XX物业与您共抗非典” 的条幅，表达了我们与业主共抗非典的决心，印制了大量防非典的 宣传品，
案例四：真诚而又巧妙的批评
❖ 在某花园小区，有业主向物业投诉：每天夜深人静的时候， 他在家总能听到“嗒、嗒、嗒……”的敲击声，非常影响他的 休息，让物业企业给予解决。一般物业企业的常规做法就是物 业管理员根据业主的反映，到业主的左邻右舍挨门拜访，向业 主说明情况，以消除这种声音。该物业管理企业的人员却没有 简单的这样做，他们先到投诉业主家里了解情况，实地观察现 场的声音来源。虽然基本判明了声音的来源，但没有贸然的上 业主家中去拜访。而是向相邻业主送达信件。信中非常委婉的 表达了事件的情况，友善的提醒业主及其家人，合理安排夜间 活动和工作。信件传达的第二天这种声音就消失了。
影响人际交往的因素
❖ 信息沟通层次 ❖ 社会知觉和归因层次（刻板印象、先入印象、成
见效应、晕轮效应、近因效应） ❖ 互动层次
建立、维持和发展人际关系的原则
原则 ❖ 平等原则 ❖ 互惠互利原则 ❖ 诚信原则 ❖ 宽容原则
方法 ❖ 提高知识素养，增强交往实力 ❖ 牢记对方的名字 ❖ 尽量迎合对方的兴趣 ❖ 真诚的赞扬和欣赏对方 ❖ 真诚而又巧妙的批评
公共关系的职能
❖树立形象，广结良缘 ❖收集信息，咨询建议 ❖组织宣传，引导舆论 ❖交往沟通，协调关系
公共关系与人际关系
区别 ❖ 主体不同（组织、个 人） ❖ 对象不同（公众、私 人） ❖ 管理职能、交际技巧 ❖ 大众传播、人际传播
联系 ❖ 公共关系包含人际关系 ❖ 公共关系需要运用人际 沟通的手段 ❖ 公共关系人员必须具备 较好的人际关系能力
与新闻媒体进行有效协调 沟通
❖ 通过各种方式与新闻媒 体进行协调沟通 ❖ 适当进行危机公关
与政府主管部门进行有效协调 沟通
❖ 密切关注法律法规 ❖ 积极参加相关会议、活动 ❖ 落实方针政策 ❖ 积极参加物业管理协会
如何加强公共关系能力建设
❖ 确立公共关系工作的明确目标 ❖ 加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系 的认识 ❖ 把企业建设成开放型、透明型的企业 ❖ 要努力开拓公共关系活动的渠道和途径，采取一切可能的方法 来增强自身在公众面前的“出镜率” ❖ 搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共危机时的处理 能力
公共关系在物业管理中的应用
与业主进行有效协调沟通 ❖ 主动上门了解业主 ❖ 开辟各种宣传园地 ❖ 开展丰富多彩的社区文 化活动 ❖ 有效地处理业主投诉
与开发商进行有效协调沟通 ❖ 客观了解情况，协助开发 商与业主的沟通 ❖ 兼顾双方的利益 ❖ 灵活务实，互谅互让，解 决问题
公共关系在物业管理中的应用
❖ 抗击非典中，该物业企业经受住了考验，付出了一系列“代 价”，但也赢得了业主的感情，业主们给予了“非典天使盛世 情深”的高度评价。
案例三：宽容原则
❖ 某物业管理企业管理的某小区有一位业主曾无车证强行开车 闯地下车库，造成保安员受伤，汽车挡杆器损坏。事发后该业 主态度恶劣，激起小区其他业主极大不满，报110后，各位业主 向警方作证该业主的违法行径。警方判定该业主故意伤人和损 坏公物罪，已构成刑事拘留条件。该小区物业服务中心主任十 分冷静的处理了此事，在该业主承认了错误，赔偿了损失的情 况，经征得受伤保安的认可后，没有要求派出所追究其刑事责 任。事后，该业主及家人，十分感谢物业的宽容和大度，诚心 诚意的向保安说：“我欠你们物业的太多，今后我一定做一个 守规矩的好业主”。
案例一：平等原则
❖ 物业企业与业主的合作关系是建立在与每个业主合作基础 上的，每起诉一个业主就失去一个合作对象，树立一个对立面。 要使不交费的业主缴费，只有提高和完善我们的服务，与业主 耐心的沟通，强化业主和物业企业的共同责任，在社区形成一 个良好的社会风气，才是有效的办法。
案例二：互惠互利原则
人际关系的功能
❖ 合力功能（1+1>2）团队精神 ❖ 互补功能“三人行必有我师” ❖ 激励功能 ❖ 沟通感情功能 ❖ 交流信息功能
影响人际吸引的主要因素
❖ 临近因素（远亲不如近邻） ❖ 代价—酬赏理论
❖ 首次效应（第一印象）
❖ 情感的相悦性
❖ 相似性因素
❖ 个性因素
பைடு நூலகம்
❖ 互补性因素
❖ 移情效应
❖ 互动频率因素