行政服务中心政务礼仪培训02

提高客户满意度的策略
提高服务质量和效率
通过提高服务质量和效率，确保顾客能 够快速、准确地办理业务，提高顾客满
意度。
建立良好的沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时回应顾客 的咨询和反馈，确保顾客感受到关注
和重视。
关注客户需求
积极了解顾客的需求和期望，提供个 性化的服务，满足不同顾客的需求。
提供附加服务和关怀
倾听和表达理解
耐心倾听顾客的投诉，并表 达对他们的理解和同情。确 保你完全明白他们的问题和 需求。
道歉和承认错误
如果存在服务失误或问题， 应向顾客道歉并承认错误， 这有助于缓解他们的不满情 绪。
提供解决方案
积极寻找解决问题的办法， 并向顾客提供可行的解决方 案。与顾客合作，确保他们 满意。
处理突发事件的方法
保持冷静和镇定
在面对突发事件时，首先要保持冷静和镇定，以便更好地应对和解决 问题。
迅速采取行动
迅速采取适当的行动，确保问题得到及时解决，减少对顾客的影响。
寻求帮助和支持
如果遇到无法解决的问题或困难，及时向上级或相关人员寻求帮助和 支持。
记录和报告
记录突发事件的情况和处理的细节，并及时向上级或相关部门报告， 以便改进和预防类似事件的发生。
礼貌应答
认真记录
对于来电者的需求或问题，应认真记 录并给予及时回复，以确保问题得到 解决。
在接听电话时，应使用礼貌用语，并 主动报出部门和姓名，以示尊重。
04
行政窗口服务人员的形象塑
造
着装要求
整洁得体
行政窗口服务人员的着 装应保持整洁、得体， 避免过于花哨或暴露的
服装。
符合规范
着装应符合所在机构或 部门的规范，如有制服 应按规定穿着，并保持

03 政务大厅服务流 程礼仪
接待礼仪
接待人员应保持微笑，热情友好，主动迎接客户 。
接待人员应耐心倾听客户的需求，并给予及时回 应。
接待人员应礼貌地询问客户需要办理的业务，并 指引客户到相应的窗口或区域。
咨询礼仪
咨询人员应耐心听取客户的问 题，并给予专业、准确的解答
。
咨询人员应保持礼貌，避免 打断客户的问题，并尽可能
仪容仪表
总结词
仪容仪表是服务人员形象的重要体现，要求整洁、大方、有 精神。
详细描述
服务人员应保持面部清洁，女性可化淡妆，男性应剃须。头 发应整洁、干净，指甲应修剪整齐，不涂指甲油。同时，服 务人员应保持精神饱满，面带微笑。
举止行为
总结词
举止行为是服务人员素质的直接体现，要求礼貌、热情、专业。
详细描述
政务大厅礼仪的基本原则
01
02
03
04
尊重原则
尊重他人是政务大厅礼仪的核 心原则，包括尊重他人的权利
、尊严和习俗。
热情原则
政府工作人员应热情、友善地 对待来访者，提供周到的服务
。
规范原则
政府工作人员应遵循政务大厅 礼仪的规范，包括语言、举止
、仪表等方面的规范。
效率原则
政府工作人员应注重办事效率 ，尽量缩短来访者的等待时间
，提高办事效率。
02 政务大厅服务人 员的形象礼仪
着装规范
总结词
着装规范是政务大厅服务人员形象礼仪的重要组成部分，要求整洁、得体、规 范。
详细描述
服务人员应穿着整洁、得体的职业装，避免过于花哨或暴露的服装，同时注意 保持衣物干净、无破损。男性应着西装、衬衫、领带，女性应着职业套装或衬 衫、裙子等。

接待三声（程序）
来有应声 问有答声 去有送声
常用礼貌语言
请、麻烦、不客气、 请您稍等、请守秩序、 请按程序、请按规范 格式填写等.
窗口接待礼仪
06.接待时常见的问题
① 多个访客(请大家按先来后到的顺序排队) ② 办理顾客手续时电话铃响了 ③ 接电话时,顾客来访 ④ 等待办理手续的队伍中有熟人
窗口接待礼仪
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礼仪概说
政务窗口
人员礼仪培训
接待群众热心、听取情况细心、解答问题耐心、 为民办事诚心
培训人：xxx
时间：2023年
仪表礼仪
窗口接待礼仪
目录
CONTENTS
01
礼仪概说
Introduction to etiquette
02
仪表礼仪
Appearance etiquette
03
窗口接待礼仪
TPO原则
03
个性化原则
02
合礼原则
04
三色原则
西装礼仪
1、男士西装礼仪
（1）衬衫与西服相配 （2）内衣要单薄 （3）要系好领带 （4）必须穿皮鞋 （5）掌握好扣子的系法
2、女士西装礼仪
（1）西装套裙着装原则 忌透、忌露、忌短
（2）西装套裙着装规范 大小合适，穿着到位 搭配恰当，装饰协调 内衣忌露，鞋袜得体 兼顾举止，优雅稳重
男士不穿短外裤，女士设法掩盖（丝袜或剃除）
（二）仪容美
4.化妆礼规 程序:
自然原则、 协调原则、掌握方法、 回避他人 底妆 > 眼妆 > 唇妆 > 修饰
勿当众进行化妆 勿使化妆妨碍于人 勿借用他人化妆品
勿在异性面前化妆 勿使妆面出美
1. 服饰礼仪的基本原则

女性
着装应大方、得体，避免过于暴露或 过于紧身的服装。正式场合应着西装 、衬衫、裙子等正式服饰。
姿态与举止
姿态
保持端正、挺拔，避免驼背、弯腰等不良姿态。注意保持身 体平衡，适当调整姿势，以保持舒适、自然的状态。
举止
保持礼貌、友善，避免傲慢、粗鲁等不良举止。注意与他人 保持适当的距离，尊重他人的隐私和感受，避免干扰他人的 工作和生活。
会议座次安排
主讲人位置
主讲人应坐在舞台或讲坛的中心位置，确保与观 众保持良好视线交流。
嘉宾和贵宾座位
安排嘉宾和贵宾坐在主讲人附近或特定的座位上 ，以示尊重。
参会人员座位
根据参会人员的级别、职务或组织顺序安排座位 ，确保秩序井然。
会议中的互动与发言
发言顺序与时间控制
01
制定发言顺序和时间限制，确保每个参会人员都有机会发言，
电梯礼仪
在引导客户乘坐电梯时，行政人员应先按 电梯按钮，并站在电梯门旁，用手挡住电 梯门，等待客户进入后再关闭电梯门。
送客之道
送至门口
当客户离开时，行政人员应将客 户送至门口，并再次表达感谢之
意。
目送客户
在客户离开后，行政人员应目送 客户离开一段距离，以示尊重。
检查遗留物品
在送走客户后，行政人员应及时 检查是否遗留物品，并及时与客
高服务质量。
树立良好形象
行政服务礼仪是行政机关形象的重 要组成部分，良好的行政服务礼仪 有助于树立行政机关的良好形象。
促进有效沟通
行政服务礼仪是促进有效沟通的重 要手段，它能够使行政人员与服务 对象之间建立互信、友好的关系。
行政服务礼仪的基本原则
尊重原则
一致原则
尊重服务对象的人格、信仰、习惯等，是 行政服务礼仪的核心原则。

促进政务公开
政务服务礼仪要求政府在服务过程中 保持透明、公正，有利于促进政务公 开和民主监督。
加强政府与公众的沟通
良好的政务服务礼仪能够拉近政府与 公众的距离，增强双方的互动和理解 。
政务服务礼仪的基本原则
尊重原则
尊重公众的权益和感受 ，以礼相待，不傲慢无
礼。
诚信原则
政务服务中应诚实守信 ，不隐瞒、不欺骗。
言谈举止是政务服务人员形象的重要组成部分，要求文明、礼貌、得体。
详细描述
政务服务人员在接待群众时，应使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗或攻击性的言辞。在与群众交流时，应耐 心倾听、热情解答，并尽量避免使用专业术语或行话。同时，应注意语气、语速和语调，以使群众感受到尊重和 关注。
的内在体现，要求积极、向上、有活力。
接待流程
接待流程应包括迎接、沟通、处理问 题和告别等环节，确保政务服务工作 的顺利进行。
规范行为
在接待过程中，应遵循一定的行为规 范，如保持专业形象、尊重来访者、 及时回应等。
接待中的礼貌用语
热情友好
使用热情友好的语言，让来访者感受到政务服务 的温暖和关怀。
尊重对方
在交流中尊重对方的意见和观点，避免使用攻击 性或贬低性的语言。
清晰明了
表达应简洁明了，避免使用模糊或含糊的语言。
接待中的行为举止
01
02
03
姿态端正
保持端正的姿态，展现出 政务服务人员的专业形象 。
表情自然
保持自然的表情，避免过 于严肃或冷漠。
手势适度
使用适度、自然的手势来 增强表达效果。
接待中的注意事项
尊重隐私
在接待过程中尊重来访者 的隐私，不泄露个人信息 或机密。

2.站姿━━挺直如松
规范的站姿：
头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并
常见错误站姿
驼 背
3.走姿—从容、平稳、直线、轻盈
规范的走姿：
头正 肩平 躯挺 步位直Hale Waihona Puke 步幅适当 步速平稳禁忌的行姿
方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态 低头驼背
4.坐姿—文雅，端庄，稳重，大方
入座
注意顺序 讲究方位(左进左出) 落座无声 入座得法
16、行动出成果，工作出财富。。2022年8月6日星期六1时12分50秒13:12:506 August 2022
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。下午1时12分50秒下午1时12分13:12:5022.8.6
9、没有失败，只有暂时停止成功！。22.8.622.8.6Saturday, August 06, 2022
三、窗口接待礼仪
2.微笑语 是一种职业表情,力争真诚、自然．
3.目光语 注视部位:公务三角区、社交三角区 注视时间:整体的20%--60% 注视方式:正视 、 对视 ,绝不斜视、旁视
三、窗口接待礼仪
4.接待三声(程序) 来有应声 问有答声 去有送声
5.常用礼貌语言:请、麻烦、不客气、请您稍 等、请守秩序、请按程序、请按规范格式 填写等.
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。22.8.622.8.613:12:5013:12:50August 6, 2022
14、他乡生白发，旧国见青山。。2022年8月6日星期六下午1时12分50秒13:12:5022.8.6
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2022年8月下午1时12分22.8.613:12August 6, 2022

（敏感距离）
隐私话题。
私人距离 15—70cm 一般朋友、同事交往。
社交距离 70—200cm 礼节上的正式交往。
如，演讲时与公众的距离
公共距离 200-400cm
或与人的生硬交谈。
2021/3/11
15
8.避免“祸从口出”
庄子说：人在处世中最难在言语。 一、实事求是，言辞谨慎。 二、摆正位置，语言得体。 交谈三不原则：一不要打断别人； 二不要轻易补充对方；三不要随意更正 对方。
2021/3/11
11
5.注重说话的仪态
与人交流谈话时表达的礼貌和风 度，不仅在谈话的内容，更来自于关 注的目光和端庄的体态。
2021/3/11
12
一个人说话的仪态受人关注。
与人谈话交流时要用关注的目光注视 着对方，聆听时嘴角微闭，体态端庄沉 稳。要避免几种不好的眼神：一是斜视 ，二是闭目，三是扫视、上下打量，这 些不客气的眼神，或者根本就不看人， 都会给人产生一定的心理压力——轻视 、不关注。
举止美男女有别：男士阳刚、英武； 女士阴柔、优雅。
2021/3/11
25
一.优雅的站姿
“站如松”。站立尽管是一个静 态的举止，也能给人以优美、典雅 的气质美感。
2021/3/11
26
优雅的开位式站姿
2021/3/11
27
二. 端庄的坐姿
“坐如钟”。 教师在公众场合中，
坐姿要端庄沉稳， 同时还应娴雅自 如，注重美感。
44
五、宴会礼仪
• 有人说：“判断一个人的教养看他的吃相 就知道了。” 1、应邀。 及时回复，准时赴约，注重着装，与人交 往。 2、入座。 注意桌次、座次，找好适合身份的座位。 3、进餐。 “忌八筷”

积极关注来访者的需求， 主动提供帮助，提高服务 满意度。
促进政务工作开展
树立良好形象
良好的政务礼仪有助于树立政务 大厅的良好形象，增强政府公信
力。
促进政务合作
通过良好的礼仪，加强与来访者的 沟通和合作，促进政务工作的顺利 开展。
提高工作效率
良好的礼仪有助于提高政务大厅的 工作效率，减少不必要的摩擦和误 解。
政务大厅礼仪培训
汇报人：XXX 202X-XX-XX
• 政务大厅礼仪培训的重要性 • 政务大厅工作人员的仪容仪表 • 政务大厅工作人员的言谈举止 • 政务大厅的接待礼仪 • 政务大厅的沟通礼仪 • 政务大厅的会议礼仪
目录
Part
01
政务大厅礼仪培训的重要性
提升服务形象
统一着装
确保政务大厅工作人员着 装整洁、统一，展现出专 业、正式的形象。
准备资料
4
根据会议需要，提前准备 好相关的文件、资料或设 备。
布置场地
2
确保会议室内设施齐全、
整洁，提供足够的座位和
空间。
通知与邀请
3 提前通知参会人员，确保
他们了解会议的相关信息 ，并礼貌地邀请他们参加 。
会中服务
接待与签到
对参会人员进行接待，并完成签 到手续，确保参会人员到场情况 记录准确。
记录会议内容
。
态度友善
总结词
政务大厅工作人员应保持友善、耐心的态度，对群众的咨询和需求给予及时、准确的回应。
详细描述
在接待群众时，工作人员应面带微笑，保持热情友善的态度。对于群众的咨询和需求，应耐心倾听， 并给予准确、详细的解答和帮助。在处理群众问题时，应保持冷静、客观，不与群众发生争执或冲突 。

政务礼仪培训心得体会（4篇）政务礼仪培训心得体会（精选4篇）政务礼仪培训心得体会篇16月4日林琳老师关于《政务礼仪基础知识讲座》后，倍感收益匪浅。

通过此次培训，对照自身工作实际，我深刻认识到学习政务礼仪的重要性和必要性，现就此次讲座的心得体会与大家共同交流。

中国素有礼仪之邦的美誉。

古语云：仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。

在我国全面推行国家公务员制度的进程中，一项极为迫切的重要任务，就是要真正做到：不断提高全体国家公务员的整体素质，不断改善各级国家行政机关的公众形象。

简而言之，就是要使广大国家公务员自觉地做到内强素质、外塑形象。

只有这样，才能维护国家行政机关与国家公务员的声誉，取信于民，让人民满意和放心。

一个人置身于社会之中就免不了要交往，而礼仪，是一种交往的艺术，是有效沟通的重要途径。

礼仪是待人接物、进行社会交往的重要手段。

在社会生活中，人离不开社会交往，不同的对象、不同的场合，有不同的规矩、规则和讲究。

每天，我们要出入各种公共场所，参加各种社会活动，接触形形色色的各类人群。

可以说无论是从政经商、日常工作，还是待人接物、居家外出，均离不开礼仪。

虽然我们不可能认识周围所有的人，但我们还是希望自己是一个稳重得体、礼貌待人同时又能够被别人友好对待的人。

因此，礼仪不是生活小节，他展现的是一个人的风度和魅力，是一个人内在的精神风貌、个人学识、文化修养的集中体现。

礼仪不仅仅是一种标志，绝非可有可无，学习礼仪、应用礼仪已经成为大势所趋，人心所向。

随着中国经济的发展，以及对外交往的日益频繁，礼仪也在与时俱进。

良好的职业形象和礼仪修养是素质与教养的表现。

具体而言，每一名国家公务员的个人形象，都来自于能够体现其自身素质与教养的着装、仪表、举止、交谈、待人接物等各个具体环节，所留给社会公众和社会舆论的印象、看法及评价。

可以说，个人的形象，其实就是代表单位形象，国家公务员的个人形象决定国家机关的公众形象，为此，就应该时刻维护好自身形象。

政务礼仪培训方案优秀6篇政务礼仪培训方案篇一物业服务人员礼仪培训作为物业公司对员工的一种提升手段，它包括的面很广，比如员工形象塑造，接待礼仪，服务及沟通技巧，还有员工素质的要求。

经过一些列有针对性的培训，我相培训时间：1天培训对象：物业服务人员课程背景：服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。

不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。

同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。

对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。

课程收益：内强个人素质，外塑企业形象；深刻理解服务的重要性，并树立积极、主动的服务意识；了解怎样通过简单的仪容仪表修饰、优雅得体的仪态来表现自我，塑造专业的职业形象，给人留下好的第一印象；掌握建立良好人际关系的秘诀以及基本的沟通技巧，从而营造优良的服务氛围，全面提升服务质量；从细节着手，全面掌握在接待客户的过程中所要注意的各项细节，从细微之处体现您对他人的尊重，让您的每一位客人宾至如归。

物业礼仪培训培训特点：专业：“术业有专攻”，专业是做好、做精工作的必要前提。

实用：最大特点是充分体现培训的“对象化”，即通过对学员的基本情况了解，安排具有针对性的具体培训方案，使每次课程内容只针对该次的学员，而且强调培训方式的互动、实用、活泼。

物业服务人员礼仪培训课程大纲第一模块：服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程礼仪的起源、定义以及内涵服务礼仪的主要内容、特点、基本原则内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣培训方式：分析、讲解第二模块：如何培养良好的工作态度一、案例鉴赏木桶原理解析怎样理解100—1=0二、工作态度第三模块：物业服务人员职业着装职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则常见着装误区点评西装及领带礼仪鞋袜的搭配常识首饰、配饰、皮包的选择和使用规范物业人员的着装培训方式：分析、讲解、提问第四模块：物业服务人员仪表礼仪物业人员工作妆的规范发式发型的职业要求女士化妆与男士修面的具体要领服务人员仪容的禁忌培训方式：讲解、示范、点评第五模块：物业服务人员举止礼仪物业人员的举止要求：轻稳正原则、TOP原则、站姿的'要领与训练坐姿、鞠躬的要领与训练走姿的要领与训练蹲姿的要领与训练其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练眼神的运用与规范微笑的魅力与训练举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径培训方式：讲解、示范、训练、点评第六模块：物业人员接待礼仪一、日常工作与交往的见面礼仪打招呼与握手称谓礼仪名片的递送礼仪公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌二、介绍礼仪自我介绍为他人介绍集体介绍三、日常接待活动四、接待远道而来的重要客人五、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌六、茶水递送、入座交谈礼节七、同乘电梯及乘车礼节第七模块：服务人员电话礼仪只闻其声的修养体现树立良好的电话形象电话礼仪的基本原则接听、转接、留言、结束电话的基本技巧如何打出电话手机礼仪电话服务的注意事项接听私人电话时培训方式：讲解、分析、示范第八模块：物业员工的素质要求一、物业员工素质要求的基本方面丰富的物业从业知识随机应变的物业从业能力立体式的物业从业观念成熟的物业从业心理二、优质服务意识优质服务的概念及分类优质服务特征及顾客的服务要求优质服务的构成顾客至上三、优质客户服务及沟通技巧客户（业主）服务人员的自我认知客户（业主）服务人员的素质要求满足客户需求的技巧正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦沟通的技巧说话的艺术服务语言的表达技巧客户（业主）服务中倾听技巧有效处理客户投诉的方法政务礼仪培训方案篇二比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，现代竞争首先是员工素质的竞争。

05
行政服务中心礼仪培训案例分析
优秀员工礼仪案例分享
案例一
小张在接待客户时，总是面带微笑， 语气亲切，让客户感受到温暖和尊重 。通过小张的案例，我们了解到微笑 和亲切的语气是提升服务质量的关键 。
案例二
小李在处理投诉时，耐心倾听客户诉 求，及时解决问题，并给予客户适当 的安慰和解释。小李的案例告诉我们 ，耐心和同理心是解决客户问题的有 效方法。
行政服务中心礼仪培训
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
汇报人：XXX
行政服务中心礼仪培训的重要性 • 行政服务中心礼仪培训内容 • 行政服务中心礼仪培训实施方案
目录
CONTENTS
• 行政服务中心礼仪培训案例分析 • 行政服务中心礼仪培训的未来发展
接待礼仪与电话礼仪
接待礼仪
遵循接待流程，主动迎接客户， 引导客户入座，保持微笑和亲切
的态度。
电话礼仪
接听电话时注意礼貌用语，保持电 话线路畅通，及时转接或留言。
注意事项
避免在接待区域或电话中谈论私人 话题，注意保护客户隐私。
职业形象与商务礼仪
职业形象
保持整洁、得体的着装，注意个 人卫生和形象气质。
推动行政服务中心的可持续发展
优化服务流程
通过礼仪培训，优化服务流程，提高行政服务中心的工作效率。
提升公众满意度
提高员工的服务水平，提升公众对行政服务中心的满意度。
树立良好形象
通过礼仪培训，树立行政服务中心的良好形象，提高社会认可度 。
THANKS
感谢观看
提高政府服务效率
促进政府与公众的沟通
行政服务中心通过集中办理政府服务 ，简化了办事流程，提高了政府服务 效率。