IT运维管理平台需求方案修订稿

I T运维管理平台需求方

案

公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

IT运维管理平台需求方案

深圳市粤港科技有限公司

2017年7月

1.项目概述

1.1项目背景

1.2项目目标

通过构建IT服务管理平台，达到以下目标：

1)流程规范化：运用ITIL最佳经验，建设事件管理、问题管理、变更管

理、发布管理，配置管理、知识库、自助服务流程，规范IT运维工

作；梳理IT运维服务流程，提供高质量的服务。

2)平台统一化：构建统一的IT服务平台，以此为基础推广到全公司的IT

运维和管理工作，为IT服务提供有力技术支撑。

3)系统集成化：实现与企业现有众多的管理系统包括门户系统、短信平

台、邮件系统等的集成，发挥信息整合和联动优势；

4)管理可视化：有效监控和分析管理流程运行的效率，产生有效的流程

管理信息，实现对服务流程的不断改进和提升。

2.功能需求

2.1服务台

服务台的主要目标：是协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。

IT部门通过服务台统一授理各类事件或服务请求，并使现在由人工完成的事件或服务请求的记录、分派、监督通知、解决方案记录、报表统计等过程电

子化、自动化，降低人工操作和管理带来的风险，以提高系统使用人员的工作效率和服务水平，实现IT服务管理质量的同步提升。有以下的需求：

1)可针对不同的事件类型、处理状态、处理人员、组织结构等进行统计分

析，并用图形显示。

2)能够根据自定义的起止时间实现数据查询和报表定制。系统可按小时、

日、周、月、年等不同时间梯度对系统中数据进行汇总、整理。

3)服务台可以向指定人员或群组发送广播通知（邮件或短信）。

4)可以对接收到的事件信息进行必要的统计，得出可用分析用的报表。

5)服务台实现灵活的通知机制，通知的方式包括：发送电子邮件、短信。

6)对于处理完毕的服务请求，系统自动产生回访调查，由最终用户在网页

上填写对处理的反馈意见和评分，以促进服务水平的不断改进。

2.2自助服务管理

自助服务管理是提高服务台效率和客户满意度的有效手段。自助服务管理通过服务目录发布服务内容，帮助用户自己处理事件或完成事件、问题的申报，从而大量降低了进入服务台的请求。这使IT集中更多的精力解决有关服务故障事件和恢复重要的关键任务。

1)通过服务目录功能向最终用户展示IT部门提供的服务内容、可用性、时

间。确保能够清楚地了解服务指标。

2)通过图片、HTML、层次目录等方式友好地展现服务目录的内容。

3)可以通过搜索快速查找相关的服务产品。

4)根据权限定义当前用户可以使用的服务内容。

5)为用户提供基于web的IT服务窗口，用户可以通过该窗口填写故障申诉

和服务申请

6)能够支持用户通过电子邮件的方式提交服务申请

7)能够提供预定义故障和服务申请的类别、描述，可以根据用户选择的服

务类型展现不同的界面，要求用户输入相关的信息，激活不同的处理流

程

2.3事件管理

事件是指引起或有可能引起业务中断或服务质量下降的不符合服务标准操作的活动。事件管理着重管理的是对事件的响应速度和尽快恢复业务运作的能力。事件管理负责对事件进行查明和记录、分类和初步支持、调查和分析、解决和恢复，其目标是在尽可能短的时间内恢复业务系统的正常运转，同时记录事件并为其他流程提供支持。事件流程建设的目标为：规范生产事件管理工作流程，保证生产系统安全、稳定、高效运行。

1)支持多种的事件录入方式：服务台申报、电话、邮件、客户自助录入、

微信报障等。

2)允许用户预先定义事件的分类（严重等级、影响程度、紧急程度的分

类）和优先级信息。

3)可以根据事件分类进行事件的自动分派或者进行手工分派。

4)根据事件单能够开出问题单和变更单。

5)支持事件请求的自动升级。

6)支持用户对重复事件进行关联，并自动统计关联的数量。

7)能够通过关键字关联知识库，关联的过程可以定制。

8)用户可以录入事件单的同时，能够自动根据输入的信息查询知识库中相

关的知识条目。

9)提供丰富事件单的字段类型：如：数字、字符、下拉列表、布尔变量、

时间、人员等等。

10)事件可以和问题、变更、配置等相互关联。

11)提供多种事件单的关闭方式。

12)事件审计：能够记录数据变化前后的修改人、时间进行记录保证数据的

安全性。

13)能够进行事件广播，把事件的信息、进展通告给全部相关人员。

14)提供事件决策树功能帮助处理人员进行事件分析。

15)提供事件模板功能，通过模板对常见事件进行定义，实现标准化描述。

事件管理是创建、处理事件的模块，一个事件的生命周期全部会在此模块内，在设计时，需要考虑以下的信息。

(一)创建事件

1、客户信息（创建人信息）

联系人名称、联系人电话、联系人部门、联系人地址

2、事件信息

a)事件来源

1、电话

2、网络平台

3、巡查

3、其他

b)创建时间（系统默认）

c)申报类型定义

1、故障

2、服务（开发、需求分析、操作指引、培训）

3、投诉

d)申报内容：用户自己填写，主要内容为故障现象描述等，可以增加相应

附件。

e)事件状态（系统自动定义）

1、待处理（填写完所有申报内容即可）

2、处理中（受理人接受任务）

3、处理完成（处理人员工作结束，系统提交时间）

4、待反馈（任务提交人反馈，反馈方式为：电话、网络平台等）

(二)事件处理

f)处理人

g)故障设备（IT资产）

h)处理时间

1、处理开始时间

2、处理完成时间

i)故障分类（）

j)关联设备名称（可选）

k)关联系统名称（可选）

l)解决方案（必填写）

注：事件处理过程中可以转问题、转变更、配置。

(三)客户反馈

让客户对此次事件处理做评估。处理完成关闭此事件。

(四)事件管理其他考虑内容

1、事件与其它流程的接口

事件与变更、问题、知识库是存在接口的，事件处理过程中可以直接发起变更申请，也可以发起问题申请与知识库申请。

2、事件的时长与工作量

在任何一个事件的处理时，对于时间而言，有二个概念，一个是事件的时长，是指一个事件的处理周期（从8：00创建到12：00解决，4小时），一个是事件的花费的资源量，即工作量（4小时的时长中，工程师可能投入了2小时来处理），时长是为了SLA的计算，后者是为了运维资源的分析。