如何提高酒店的客户忠诚度

酒店行业市场营销战略案例分析万豪如何通过会员计划提升客户忠诚度

万豪酒店（Marriott International）作为全球最大的酒店品牌之一，一直致力于通过市场营销战略来提升客户的忠诚度。在酒店行业竞争日益激烈的背景下，万豪通过会员计划这一创新的市场手段，成功地增加了客户的忠诚度，进一步提升了品牌的市场份额。

一、会员计划的介绍与优势

作为酒店行业市场营销的关键策略之一，会员计划旨在通过给予会员特权和奖励，吸引客户并增加复购率。万豪通过实施全球统一的会员计划，即“万豪奖赏计划”（Marriott Rewards Program），成功地提升了客户的忠诚度和品牌认可度。

万豪奖赏计划的优势主要体现在以下几个方面：

1. 独特的会员特权：会员在入住万豪酒店时可享受更高级别的客房、免费升级、免费早餐等特权，从而提升客户的入住体验。

2. 灵活的积分兑换方式：会员可以通过积累积分来兑换酒店住宿、商务设施、餐饮服务等，提高了客户的使用频率和满意度。

3. 多样化的合作伙伴关系：万豪与航空公司、租车公司、信用卡机构等进行战略合作，会员可以通过消费合作伙伴获得更多积分，增加了会员计划的吸引力。

二、市场营销策略案例分析 1. 引入不同会籍级别

万豪奖赏计划根据会员的消费能力和入住频率，设立了不同的会籍级别，如银、金、白金和钛金会籍。每个会籍级别都有相应的特权和奖励，会员可以逐步提升会籍级别，享受更高级别的特权。这种分级制度激励了会员不断提升消费金额和入住频率，增加了会员的忠诚度。

2. 定期推出促销活动

万豪定期推出各类促销活动，如折扣优惠、积分翻倍等。这些促销活动旨在激励会员增加消费和入住次数，同时也是回馈会员的一种方式。通过定期推出各类促销活动，万豪成功地增加了会员的参与度和忠诚度。

3. 积分兑换奖励丰富多样

万豪奖赏计划兑换积分的方式非常灵活，会员可以将积分兑换为酒店住宿、SPA按摩、餐饮券、航空里程等多种奖励选择。奖励的多样性满足了不同会员的需求，增加了积极参与会员计划的意愿。

谈酒店如何提高顾客忠诚度

我国酒店业规模扩张速度加快，市场竞争日益激烈。如何吸引并保留忠诚顾客，已成为酒店行业竞争的关键本文首先阐述了顾客忠诚度的概念，顾客忠诚度对酒店收益及品牌形象的影响，其次对深圳某国际酒店会员关爱政策及实施中遇到的问题进行了简单分析，并对提高顾客忠诚度的问题提出了建议。 一、顾客忠诚度

客户忠诚营销理论是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论和80年代的客户满意理论的基础上发展而来的。其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉，不断提高客户满意度，促使客户忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。美国资深营销专家Jill Griffin认为，顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。

笔者认为，顾客忠诚度即是顾客有消费欲望时在同类企业中优先且长期选择同一企业的次数。顾客选择这家企业的次数越多忠诚度越高，反之则越低。由此观之，忠?\顾客可以为企业带来可观的收益和良好的口碑。 二、提高顾客忠诚度的意义 （一）可以为酒店带来稳定的收益

对于酒店行业来说，忠诚顾客就是酒店的会员及常客。他们在选择酒店时经常选择同一品牌或同一家酒店集团旗下的不同品牌。忠诚顾客选择酒店时会优先考虑自己常去酒店品牌。他们通常是酒店的会员，不仅可以享受一定的折扣，还可以得到更细致入微的服务。五星级酒店会记录客人的喜好及禁忌，这份客史记录会在酒店集团内共享，该酒店集团的员工都会了解他的喜好，不管客人去到哪一家酒店，都会得到细心周到的服务。客人的满意度就此提高，从而增加酒店的销售收入和利润总额。

当酒店推出新的活动及优惠政策时，忠诚顾客也是愿意最先去尝试的一批人，这不仅为活动的进一步推广打开了市场，也在一定程度上降低了酒店推广新活动的风险。

（二）可以为酒店降低宣传成本

商业流通ｆ　ＴＨＥ　ＢＵＳＩＮＥＳＳ　ＥＩＲＥＵＬＦＩＴＥ　

浅谈如何增强酒店顾客忠诚度　

宋华清　大连职业技术学院　１　１　６０３５　

摘要：酒店作为企业，盈利是其首要目的。那如何才能增强酒店的获利能力呢？依靠可口的菜肴、良好的硬件设施固　

然重要，但这并不是关键。在今天，几乎所有的酒店经营者都认识到，只有不断提高顾客满意度，企业才能更好地生存　

和发展。　关键词：顾客忠诚；生存；发展　

随着知识经济时代的到来和中国加入ＷＴＯ，中国的酒店业面临　

着许多新的机遇，当然也面Ｉ临着许多新的挑战。如何认清形势，把握　方向，这对于中国酒店业而言是至关重要的。目前，在酒店业的发展　

过程中也存在着很大的浪费，考虑到社会和顾客的长期利益，酒店将　

逐步走上一条可持续发展的道路。它要求酒店企业在发展过程中，　

不应以短期的、狭隘的利润作为行为导向，而应具备强烈的社会意　

识和环保意识，讲义求利，考虑到顾客、酒店、员工、社会等各个方　

面的利益，将酒店企业、顾客的利益与整个社会的长期利益作为酒　

店发展的最终目标。可持续发展对于酒店行业来说是一种趋势，也　是一种社会责任。将成为我国酒店业发展的重要战略。　随着酒　

店服务对象的日益成熟，感性消费时代的来临以及酒店市场的日趋　

规范化，在全球经济一体化的大背景下，国际上拥有著名品牌的酒　

店集团开始大量登陆中国酒店市场，中国酒店业将进入品牌竞争的　时代。品牌竞争是以客人的满意度、忠诚度和酒店的知名度、美　

誉度为核心的竞争，其关键点是如何把握消费时尚，抓住消费者的心　理，打动消费者，把自己的品牌根植于消费者的心目中。所以，品牌　

竞争实际上就是通过消费者的满意最大化达到市场份额和经济效　

益的最大化。　

一、顾客忠诚是酒店一笔宝贵的财富　

只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。一　

－－－希尔顿　

这句话充分体现了顾客忠诚的价值。忠诚顾客是酒店一笔巨　大得财富，他们以其对酒店得实质性贡献（酒店８０％得利润来自数　

“降龙十八掌”提高客户忠诚度

简介：在变化迅速的今天，很多企业的管理者感到顾客越来越不忠诚，“变色龙”式的顾客越来越多。如何才能提高客户的忠诚度是每个企业管理者最头疼的问题？也是企业管理者急需解决的问题。因为产品的差异化越来越小，竞争的速度越来越快，企业促销的手段大同小异。而顾客的需求是多样性而且是变化的。

在变化迅速的今天，很多企业的管理者感到顾客越来越不忠诚，“变色龙”式的顾客越来越多。如何才能提高客户的忠诚度是每个企业管理者最头疼的问题？也是企业管理者急需解决的问题。因为产品的差异化越来越小，竞争的速度越来越快，企业促销的手段大同小异。而顾客的需求是多样性而且是变化的。面对竞争激烈的市场和消费多变的顾客，企业应该如何行动才能提升顾客的忠诚度，让顾客对企业时刻保持粘性呢？作为企业的管理者必须清醒的知道客户为什么要对您的企业、品牌忠诚的动因是什么。什么是客户的忠诚度？客户忠诚是从客户满意引出的概念，是指客户满意后从而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户满意并不能代表客户不流失，根据调查65%-85%的已经流失的客户说他们满意或非常满意。由此可见企业仅仅追求客户的满意度是远远不够的。因为忠诚的老客户才能够为企业带来持续的高利润。从开发新客户和维护老客户的成本来看，开发新客户的成本是很高的。椐调查获得客户的成本是维护现有客户的5-8倍。目前很多企业通过被动的方式来了解客户的满意度。比如建立投诉中心接受顾客的投诉，问题的关键是在不满意的客户中只有2%-10%的顾客会采取投诉的方式来表达自己在消费产品或接受服务的不满，而90%-98%的不满意的顾客从不采取抱怨投诉的方式，他们仅仅做了臆见事情来表达自己的不满，那就是转移自己的消费对象。由此可以看到只样的结论不满意的客户一定会离您而去，即使满意的客户也不能让他们对您的企业、品牌忠诚。在满意的顾客中只有一部分的企业会成为您的忠诚客户。我们还是一起看看顾客满意度和顾客忠诚度的关系吧。客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下，忠程度将明显下降，在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内，忠诚度不受影响；但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。从这两者的关系可以看出如果要想提高客户的忠诚度必须极大的超过客户的满意度。