长城房地产开发集团售后服务部
工
作
手
册
（版次：B/0）
二零零八年七月
目录
前言……………………………………………………………[第2页]
1部门介绍
1.1部门建设………………………………………………… [第3页] 1.2部门结构及人员配置………………………………………… [第3-4页] 2部门业务范围及岗位职责
2.1业务范围…………………………………………………… [第4页] 2.2部门各岗位说明……………………………………………… [第4-7页] 3部门业务流程及作业指导
3.1通用要求………………………………………………………[第8页] 3.2售后员工礼仪基本要求………………………………………[第8-10页] 3.3内勤………………………………………………………… [第10-13页] 3.6部长…………………………………………………………[第16-18页]
前言
欢迎你成为售后服务部的一员！
之前，你已接受了公司的一些导入教育培训，对保定市长城房地产开发建设集团有限公司（以下简称“长城地产”，组织结构图见“附件一”）有了基本的认知，对长城地产的文化和对员工的基本要求有了基本的了解。
从今天开始，你将正式进入岗位。为了更好的担负赋予你的职责，完成业务工作，发挥你的智慧、能力，了解和认识所在部门的情况及相关业务流程是必不可少的。
通过本手册的学习，将有助于你快速融入部门，进入工作角色。
希望在以后工作中，你能与全体成员共同努力，为部门和公司的持续发展贡献聪明才智，为自己的职业生涯写上浓重的一笔！
本工作手册以长城地产相关规章制度、《质量手册》、《程序文件》为指导而编制，随公司管理制度的调整而相应调整，以确保一致性，并随着本部门职责的调整而调整。
第一部分部门介绍
售后服务部是长城地产的售后维修和售后服务部门，对长城房地产开发建设的项目进行公共设施维修和业主反馈的接待，力求达到顾客的满意。
1.1部门建设
售后服务部坚持让顾客满意的原则，力求达到维修满意率85%以上，售后维修返工率低于5%。售后服务部自2006年成立两年时间，为长城房地产开发建设的项目进行售后维修，为小区的业主解决困难。售后服务部员工必须具备以下基本要求：
1）为人正直、诚实，热情；
2）不骄不躁，原则性强，敢于解决矛盾；
3）勤奋好学，吃苦耐劳；
4）工作积极主动，不推诿，不应付；
5）熟练掌握业务技能，为业主提供优质服务；
为确保工作的正常开展，售后服务部员工必须具有以下技能、知识：
内勤：
1）熟练运用word、Excel、powerpoint等办公软件；
2）熟练掌握本部门业务流程同时，掌握公司各业务的工作流程，了解相关法律法规；3）良好的沟通协调技能和说服力；
4）良好的逻辑思维能力；
5）良好的文字写作能力；
库管员：
1）熟练使用计算机，熟练掌握office办公自动化；
2）对财务知识熟练掌握；
3）对各种材料，熟练认知；
维修工：
1）熟练掌握本职工作所需要的各项技能；
2）不断提高与业主的沟通技巧
2）做好与其他工种的配合协助工作；
1.2部门结构及人员配置
长城地产售后服务部现有部长一名，内勤三名，库管员一名，水暖工三名，电工三名，瓦工一名目前，售后服务部进行如“附件二”所示的结构设置及人员配置。本部门目前的人员情况请见“附件二”
第二部分部门业务范围及岗位职责
2.1业务范围
根据公司的组织结构及业务，目前售后服务部的工作范围包括：
1）根据物业公司的报修信息，负责为广大业主提供维修服务，并及时将处理结果反馈物业公司。组织售后顾客满意度调查。
2）结合物业公司、工程部等相关部门监督管理施工单位保质期内的维修工作。
3）负责保修期外的各项维修，为业主提供有偿服务。
4）结合物业公司做好小区业主装修管理工作。负责定期对小区公共设施及设备做好检查工作，并做好相关记录。
5）对已交付的项目发生的突发性维修事件做到及时有效的处理。
2.2部门各岗位说明
本部门各岗位员工按照“岗位说明书”规定切实履行好各自职责的同时，要积极配合协助同事的工作。
2.2.1部长
售后服务部设部长一名，负责部门的日常全面管理工作，其任职资格和条件为：
1）大学专科及以上学历，工民建、土木工程等建筑类专业；
2）5年及以上工作经验，2年及以上相同岗位管理工作经验；
3）具备基本的计算机操作和办公软件使用能力；
4）良好的计划、沟通协调能力，较强的领导能力、组织能力、判断能力；
5）为人热情；
主要职责如下：
1）负责房屋售后维修管理；
2）负责组织对公司开发项目公共设施、设备的检修；
3）积极学习先进文化、技能知识，并运用到实际工作中；
4）负责部门内部管理与对外协调工作；
5）完成开发副总交办的其它工作任务；
6）及时反馈担负工作的进展情况；
2.2.2内勤
售后服务部设内勤3名，其任职资格和条件为：
1）大学专科及以上学历；
2）1年及以上工作经验；
3）良好沟通协调能力，语言表达能力
4）为人热情、性格外向
主要职责如下：
1）协助售后服务部长开展工作，负责相关资料和维修费用的暂时保管及移交工作；2）负责报修信息的接转，并将处理结果反馈物业公司；
3）积极学习先进文化、技能知识，并运用到实际工作中；
4）完成部长交办的其它工作任务；及时反馈担负工作的进展情况；
5）负责本部门办公用品的申领、保管等管理工作；
6）负责本部门相关文件资料的整理、保管、归档等管理工作；
7）负责本部门相关设备的点检、保管等管理工作；
8）负责本部门员工勤务管理工作；
2.2.3库管员
售后服务部设库管员一名，其任职资格和条件为：
1）中等及以上学历；
2）1年及以上工作经验；
3）为人正直，原则性强。
主要职责如下：
1）负责维修材料库的日常管理工作，确保材料的及时提供、帐物相符，严格按规定要求做好入库验收、登记工作，严格按“领料单”要求发料，坚持先进先出的原则，并做好出库登记工作；
2）积极学习先进文化、技能知识，并运用到实际工作中；
3）完成部长交办的其它工作任务；及时反馈担负工作的进展情况；
2.2.4水暖工
售后服务部现有水暖工3名，其任职资格和条件为：
