连锁企业门店营运管理教材

感。
案例
▪ 一天,某购物广场收到一封顾客发来的表扬 信,信中表扬的是家电部一理货员:该顾客在我 公司买了一台DVD,前几天发现不能读碟了.因顾 客常出差,DVD还没有用几次,实属机器的质量问 题.该理货员了解情况后,马上同供应商进行协 商,并征得供应商同意,给予其更换一台DVD.顾 客对该理货员的急顾客之所急,想顾客之所想的 服务态度表示赞赏。
线，但又与之不同，他更像有血有肉的生物体 ，需要各个器官的有机配合，才能维持集体的 活力。
问题意识 核心：要求员工不要回避问题，要善于发现
问题，不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题 的办法，不要只提出解决问题的办法，要善于 有效的贯彻解决问题的办法。
规范意识
即：要求按规则、规定来从事工作。如果 人人都“以大拇指当尺规”，统一的服务形象 就难以维持。
声音越来越大，当中还不断传来骂声，店长才发觉事态严重 ，立即赶过去了解发生了什么事情。
▪
原来是店里新来的理货员在打扫卫生时，不小心用拖把
撞到顾客的脚，那位顾客坚持说理货员的动作是故意的。由
于该位理货员是新手，顿时不知所措，也不知该如何处理， 只是一再向顾客表示，自己是不小心，不是故意的，但是那
位顾客仍然非常生气，对着这位新来的理货员大骂，指责他 怠慢顾客，态度傲慢，做错事又不承认。
卖进 + 理货 = 出货
（一）理货员的基本素质
▪ 1、理货员的职业定义 ▪ 理货员是指在敞开式销售的连锁门店内，
通过理货活动，依靠商品展示与陈列、 POP广告、商品标价、排面整理、商品补 充与调整、环境卫生、购物工具准备等作 业活动，与顾客间接或直接地发生联系的 工作人员。
（2）理货员的职业特征
▪ 而林小姐就是看上那款小黄伞,所以再次要求 工作人员帮其取下来,并说:“只要伞没有质量 问题,我肯定会买的.”工作人员又说:“那万 一你不要怎么办 我们还得重新将它挂上去,真 麻烦.”这时又拿了一把其它款式的黄伞,递到 林小姐手里语气强硬的说:“这把也是黄色的, 难道不漂亮吗 ”最后,林小姐等了十几分钟后 ,该工作人员才慢慢腾腾,非常不情愿的将那把 悬挂的黄伞取了下来.林小姐虽然最终买到了 自己心仪已久的太阳伞,却窝了一肚子的气,并 发誓再不到此商场购物.
受到被尊重，才能减少摩擦。
学生讲坛
▪ 理货员的应具备哪些基本素质？
什么是理货?
不管在店内或店外，所有通过改善陈列的位置、数量、广告 宣传品、广告，以及调整价格、补货频率、阻截竞品等手段 ，从而增加销量、利润的工作，都是理货。
简单来说： 理货就是
在正确的位置； 在正确的时间； 以足够的货量； 和正确的价格； 摆放正确的产品。
▪ 第一、理货员没有特定的服务空间。理货员在 指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分 自主地接触商品空间，这是敞开式销售的连锁门店 的一个基本特征。
（１）理货员的作业活动会给顾客自由选购商品造成 一定的不便；
（２）容易产生理货员与顾客之间的矛盾； （３）顾客的询问可能会超出理货员的责任范围； （４）如果理货员做了不当的介绍，会引起顾客的反
▪ 讨论：你认为理货员待客过程中应注意 什么？
3、理货员职业道德修养
形象修养 包括仪表、举止、语言三个方面
意志修养 认同、自制、宽容、平衡 品质修养 见物不贪、与人为善、做事求上
案例
▪
顾客王小姐到某商场为过生日的朋友买贺卡,
当她走到经常光顾的贺卡柜台前,发觉前几日曾琳琅
▪ 对此，你有什么感想？
▪ 第二、理货员的工作重心是商品以及与 商品销售服务相关的环境。
▪ 理货员是通过理货活动，依靠商品展示 与陈列、POP广告、标价、排面整理、商 品补充与调整、环境卫生、购物工具准备 以及理货员作业活动状态等，与顾客间接 或直接地发生联系。
2、理货员的职业意识
（1）顾客意识 （2）目标意识 （3）形象意识 （4）品质意识 （5）成本意识 （6）合作意识 （7）问题意识 （8）规范意识
顾客意识
核心：是要求理货员时时思考如何让顾客愉快 购物。和气生财，顾客永远是对的。
例如：沃尔玛的“顾客永远是对的” 联华的“顾客是唯一的第一”
目标意识
要求有目的、有目标地从事工作
形象意识
理货员是公司的“形象大使”，在客户的 眼中代表着公司的形象、产品的形象、甚至是 品牌的形象。必须清楚地意识到：自己是企业 形象的代表，自身形象代表企业形象。
如：沃尔玛，当你踏进沃尔玛时，你就是一个沃 尔玛人，你的形象代表沃尔玛。
品质意识
明确：商品品质需要工作品质保证 例如：理货员对商品保质期的了解等
成本意识
为顾客节省成本是成本意识的核心 例如：沃尔玛，员工打印正反面，但是用于顾客
服务的设施却是最先进的。
合作意识 连锁企业虽然类似于工业化大生产的流水
案例
▪ 某日,顾客林小姐去某商场购物.走到二楼日用品区 ,天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞,便要求 工作人员取一把与此样品相同的伞给她.工作人员 回答到:“这款已没有黄颜色的,你可以看一下其它 的款式.”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的 伞,而且在此之前已来看过很多次,便要求工作人员 将悬挂的样品拿给她.这时,工作人员说:“样品悬 挂这么高,拿取不方便,拿下来你不要怎么办？”然 后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞,并指着伞 具柜台不耐烦的说:“这里有这么多黄颜色的伞,你 为什么非要那把？"边说边取下其它款式的黄伞,放 在林小姐面前,
新来理货员
▪பைடு நூலகம்
店长在了解整个事情的经过后，便先把那位理货员支
开，然后向顾客道歉，并向顾客说明该名理货员刚来，经
验不足，遇到事情难免会手忙脚乱。由于店长的态度相当
诚恳，顾客又嘀咕了一阵子，才渐渐地消了气。事后，店
长也告诫这位理货员，或许有时顾客真的是无理取闹，但
身为连锁门店的一员，一定要摆出低姿态，尽量让顾客感
连锁企业门店营运管理
任务四 连锁门店理货作业管理
内容
理货员的基本素质和岗 位职责
理货员的作业规范和作 业要领
一、理货员的基本素质和岗位职责
（一） 理货员的基本素质 （二）理货员的岗位职责
案例：新来理货员
▪
有一天中午，店长正在门店食品区域帮助计货，忽然听
到卖场那头传来阵阵的嘈杂声，起初店长不以为然，后来，