酒店住宿业服务质量标准与评定
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一星级到五星级酒店标准要求
一星级到五星级酒店标准要求一星级到五星级酒店标准要求随着人们对旅游和度假需求的增加，酒店业迅速发展，并出现了各种不同级别的酒店。
根据国际标准，酒店被分为一星级到五星级。
每个级别都有不同的要求和标准，以确保提供高质量的服务和舒适的住宿环境。
以下是一星级到五星级酒店的标准要求的详细解析：一星级酒店：一星级酒店通常是最简单和最基础的住宿场所。
要求有清洁、安全的住宿环境，并提供必要的设施和服务，如床铺、基本洗漱用品和热水。
房间通常较小，没有额外的家具或设备。
酒店必须有一个前台服务，即提供入住和退房的服务，也可以提供简单的咨询和帮助。
二星级酒店：二星级酒店在一星级酒店的基础上提供了更多的舒适度和服务。
房间的大小通常会更大一些，并配备更多的家具和设备，如电视、电话和小冰箱。
酒店还应提供良好的卫生条件和安全设施。
员工应熟悉酒店设施和服务，以便能够向客人提供基本的信息和帮助。
三星级酒店：三星级酒店是一种中等水平的住宿场所，提供了更高的服务质量和更好的设施。
房间通常要更宽敞一些，并配备更多的设备，如电吹风、保险箱和迷你吧。
酒店还应提供24小时的前台服务，提供更全面的信息和帮助。
员工应具备一定的培训，以提供更专业的服务。
四星级酒店：四星级酒店提供高品质的住宿和服务，以满足客人更高的需求。
房间通常要更豪华和装饰精美，配备更多高端设备，如电视、音响系统和迷你酒吧。
酒店还应提供更多的设施，如健身房、游泳池和会议室。
员工应具备更专业的技能和知识，以满足客人的特殊需求。
五星级酒店：五星级酒店提供最高水平的住宿和服务，以确保客人享受豪华和无忧的体验。
房间要宽敞、豪华，并配备最高端的设备，如大型电视、高级音响和私人按摩浴缸。
酒店应提供各种高级设施，如多个餐厅、水疗中心和礼宾服务。
员工应经过严格的培训，并具备高水平的专业素质，以满足客人的最高期望和要求。
总结：不同级别的酒店提供不同水平的住宿和服务。
一星级酒店提供基本的住宿条件，而五星级酒店提供豪华和无忧的体验。
星级酒店评定标准
星级酒店评定标准一、五星级酒店的评定1、服务产品要求：（1）酒店应充分体现特色，有独特的风格、别致的景观，房型多样且空间宽阔，装饰高档大气，家具设施技术先进，配件完善，同时服务及设施应有明显的豪华特色；（2）酒店客房设施设备完备，包括安装床、电视机、电话、AIR能系统、饮水机、冰箱、吹毛器、话筒等客房专用设施，另应设有茶具、咖啡机、热水壶、室外用品、拖鞋、潘多拉，电视机及satellite影象等；（3）卫生间应配备浴室设施，如暖风机、淋浴设备、浴帘、坐便器、肥皂、抹布、浴巾等，以及私人护理用品；（4）应满足客人饮食要求，餐厅功能完善，提供各种中外小吃和肥宅快乐水；（5）其他设施，如健身房、游泳池等应符合国家统一规定；2、服务水平要求：（1）应提供周全的服务，包括35小时的24小时前台服务、客房服务、行李搬运、保安、向导、商务服务等；（2）服务人员衣着体面，服务仪表端庄，服装应以制服为主，具有礼貌的业务辞令；（3）服务质量要有所提升，对客人的要求和需求要及时有效的满足，有特殊需求的客人一律不收取费用；（4）充满和谐和趣味性的气氛要活泼，为客人提供多媒体设备放映服务，艺术节目，定期举行节日活动；（5）作为会议服务，为公司提供会议办公室及相关员工服务，提供会议员工住宿服务，并安排必要的外出活动；3、安全防护要求：（1）酒店的安全防护系统要严格，如进入酒店大门的相关设施，安全防护设备，如：报警器、玻璃感应器、安全出口门以及保安的值班服务；（2）客房门口的密码门锁，必须是国家安全级别的；（3）酒店通道要安装大型监控系统，并定期巡查；（4）酒店员工在值班过程中应当保持警惕，及时发现有违反安全规定的情况，并立即报告；（5）客人在入住时，需填写登记表格，明确住宿的信息，便于管理；4、质量管理要求：（1）根据客人的住宿需求，结合服务产品的特点，通过以改进和变更外观和服务功能，达到提高服务品质的目的；（2）特别是客房面积、服务设施、装修、清洁等需要做到拘小拘严；（3）定期管理客房设施设备，和酒店客房外部设施情况，要不断改进、加强；（4）酒店应定期培训员工，不断提高服务水平；（5）酒店部门管理要设置良好的激励制度，激励服务人员追求完美，不断提高服务质量；五星级酒店的评定要求是非常严格的，要求服务产品、服务水平、安全防护以及质量管理都要有所提升，同时还要注意每个细节，从而能够达到客人满意的要求，使顾客体验到最好的服务。
星级酒店服务标准
星级酒店服务标准星级酒店是一种高档、高品质的住宿场所，其服务标准也是相对较高的。
作为星级酒店的文档创作者，我们需要清楚了解星级酒店服务标准，以便为客人提供更好的服务体验。
首先，星级酒店的服务标准包括对客房的要求。
客房需要保持干净整洁，床品要每天更换，卫生间要保持干燥并提供充足的洗浴用品。
客房内需要提供免费的瓶装水、茶包、咖啡包等饮品，同时要提供免费的无线网络和有线电视服务。
客房内的设施设备也需要保持良好的状态，如空调、电视、电话等设备需要保持正常运转。
其次，星级酒店的服务标准还包括对餐饮服务的要求。
酒店的餐厅需要提供多样化的菜肴选择，包括本地特色菜和国际美食。
食材需要新鲜，厨师需要具备一定的烹饪技能，服务员需要热情周到地为客人提供服务。
餐厅的环境需要整洁舒适，音乐氛围需要恰到好处，让客人在用餐的同时感受到愉悦和放松。
另外，星级酒店的服务标准还包括对员工素质的要求。
员工需要接受专业的培训，了解酒店的各项服务标准和流程，具备良好的沟通能力和服务意识。
员工需要穿着整洁，仪表端庄，态度友好，为客人提供周到的服务。
在服务过程中，员工需要主动关心客人的需求，及时解决客人的问题，让客人感受到贴心的关怀。
最后，星级酒店的服务标准还包括对环境设施的要求。
酒店需要保持整洁的大堂和公共区域，提供便利的停车服务和行李寄存服务。
酒店的健身房、游泳池、会议室等设施也需要保持良好的状态，为客人提供舒适便利的体验。
总之，星级酒店的服务标准是一个综合性的要求，涉及到客房、餐饮、员工素质和环境设施等方方面面。
作为文档创作者，我们需要深入理解这些标准，不断完善和提升酒店的服务水平，为客人提供更加优质的住宿体验。
希望我们能够共同努力，让星级酒店的服务标准不断提升，成为客人心目中的理想之地。
酒店行业标准与规范
02
设施设备质量
03
设施设备维护
设施设备应具备高质量，确保安 全、舒适、耐用，能够提供稳定 的服务。
酒店应定期对设施设备进行维护 和保养，确保其正常运行和使用 安全。
服务质量标准
专业服务水平
酒店员工应具备专业知识和技能，能够提 供礼貌、热情、周到的服务。
服务态度
员工应具备良好的服务态度，尊重客人， 主动关心客人的需求和感受。
酒店行业的现状与趋势
现状
酒店业已经成为全球最大的服务行业之一，提供了大量的就业机会和经济效益。
趋势
随着全球化和旅游业的快速发展，酒店业将继续保持增长态势，同时将更加注重环保、智能化和个性化服务。
02
酒店行业标准
设施设备标准
01
设施设备齐全
酒店应具备符合标准的设施设备 ，包括客房、餐厅、会议室、健 身房等，以满足客人需求。
服务流程
酒店应建立规范的服务流程，确保服务质 量和效率，提高客人满意度。
安全卫生标准
安全保障
酒店应采取有效的安全措施，保障客人的人身和财物 安全。
卫生清洁
酒店应保持环境卫生清洁，特别是食品卫生和客房卫 生。
卫生防疫
酒店应遵守卫生防疫规定，采取有效措施预防疾病传 播。
环境保护标准
节能减排
酒店应采取节能减排措施，减少能源消耗和排 放污染物。
和客户满意度。
智能客房
推广智能客房，提供语音 控制、智能照明、音乐播 放等个性化服务，提升客
户住宿体验。
虚拟现实与增强现实
利用虚拟现实和增强现实 技术为客人提供沉浸式的
旅游体验和酒店展示。
可持续发展与环保
绿色酒店
推广绿色酒店理念，采取节能减排措施， 降低酒店运营对环境的影响。
酒店服务质量检查控制的内容与参考标准
XXXX大酒店服务质量检查控制的内容与参考标准一、前厅服务检查内容和标准●工作服务是否清洁挺括、工作服是否整洁干净？●是否穿统一工服，带妆上岗？●是否端正佩带工号牌，工号牌是否整洁、干净、规范、无涂抹、破损？●男服务员有否留长发、怪发型、蓄胡须、女服务员、有否留和指甲？●是否见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？●工作期间是否做到不窜岗，不随便调班？●值班时是否让非值班人员在服务台逗留或站在服务台附近聊天？●是否熟悉饭店的各种服务项目、营业时间、主要服务项目的价格？●是否熟悉本城市的交通、主要商业网点、土特产、主要景点等情况？●是否熟练掌握服务程序、规范？●是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能够及时采取措施？●接订电话时，是否有礼貌，并立即查询“订房登记“，准确地回答对方？●对于退订房的客人有无按规定退还押金？●是否对团队客人和重要客人的名单了解清楚，提前做好准备？●是否预留守重要客人和重要客人的住房？散客到店，接待员是否主动向客人表示欢迎和问候，并询问客人有否订房，若有，迅速取出订房单，并判断客人的身份，根据房况安排房间？●是否很了解饭店全部服务设施、服务产品及其价格？●工作表现是否能取得客人的信任？●是否以礼貌的态度和亲切的语气接听电话？●有无只与一位客人谈话过久布忽视了其他等待你服务的客人？●客人较多时，能否做到“接一、顾二、招呼三”‘有条理、不忙乱？●有否准备各种回答客人询问的资料？●回答客人的任何询问，是否语气温和、正确可靠？●客人投诉时，是否耐心地让他（她）把话讲完？●是否把客人投诉的意见准确地记录下来？●对客人投诉能够处理的是否马一跟进，立即向主管部门负责人打电话联系？●是否有对客人的意见辩解、争论、反驳的现象？●收银员是否按工作程序让客人寄取物品？二、客房服务检查内容和标准●工作服是否清洁挺括，工鞋是否干净？●着装是否统一，是否按规定端正地佩带工号牌？●工号牌是否整洁、规范、无涂抹、无破损？●男服务员有否留长发、蓄胡须？●女服务员有否饰浓妆，佩带耳环、项链、手镯、戒指，有否染深红指甲？●见客是否面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？●是否议论、嘲笑和模仿客人？●有否在服务操作时吸烟，吃零食？●是否做到说话轻、走路轻、操作轻？●工作时间是否窜岗、离岗、随意调班？●有无私自使用客房内设备，私自动用客人物品？●与客人见面时是否主动问好，与客人相遇是否让客人？●站立服务是否做到姿态端正？●有无与客人发生争吵的情况？●是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧？●是否详细了解饭店主要服务设施、服务项目？●是否了解楼层消防与设备的完好情况？是否熟知本岗位的岗位责任和服务范围？●是否熟知各种消防与安全设备的功能和使用方法、并会熟练操作？●有无未经许可让外来人进入客房情况？●有无未经许可将客人东西拿出客房情况？●工作间是否整洁无杂物,清洁用具是否定点摆放整齐？●工作车上用具和布件是否按规定摆放？PA●饭店大门是否经常保持完好、清洁明亮？●大理石地面是否光泽照人，干净完好？●打蜡地板是否干净、完好、光亮，并且不过分滑？大堂内的各种设备、用具、家具（门、玻璃、窗、扶把手，灯具、柜台、装饰物、标志牌、广告、防火用具等）是否完好无损，干净清洁？●公共场所的烟灰缸是否随时更换，保持清洁完好？●大堂内各种装饰物是否挂放整齐、牢固，位置和高度适合？●大堂内是否张贴有粗糙的不规范的广告？●电梯门内是否经常打扫、保持清洁？●花木是否积有灰尘，花盆、花架是否干净、完好、稳固？●大堂内是否有苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠等害虫？●大堂内是否随便堆放东西？●大堂内通风是否良好？●公用卫生间是否十分干净？●公用卫生间是否通风良好，空气清新？●公用卫生间的纸巾，毛巾、洗手液是否随时按规定数量补充？●公用卫生间是否有苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫？三、餐饮服务检查内容和标准●服务员是否近饭店规定着装？●是否佩戴工号牌，工号牌是否完好、干净、正规？●工作服是否统一，清洁、完好、挺括？●男服务员有无留长指甲、蓄胡须？女服务员有无留长指甲、染指甲？●女服务员上岗时是否佩带耳环、手镯、项链等饰物？●服务员化妆是否带妆上岗？●是否做到说话轻、动作轻、走路轻？●是否实行站立服务？站立姿势是否符合标准规定？●是否使用敬语服务，是否微笑服务、亲切待客？●有无工作时精力不集中、扎堆聊天的情况？●对客人答主否做到回答清楚，简洁客气，有无不负责任地作答？●行走时是否做到主动避让客人?●每样餐具是否干净、无破损、无指印、无水痕？●摆台时口布是否干净、完好？●工作台（柜）是否干净完好？●工作台面放置的用品是否干净完好？●服务员是否了解餐厅供应的各种菜肴、酒水、饮料的名称、特点和价格？●带位员是否站立在餐厅门口，向客人表示“欢迎光临”？●是否经常观察客人的活动，随时主动上前服务？●服务员有无对客人举手看不见或不注意的情况？●是否适时的换烟灰缸，更换烟灰缸时，是否符合动作规范？●对客人投诉，是否认真听取，并诚恳赞同客人的合理意见？●对客人投诉，如条件许可，是否立即采取措施纠正工作中的偏差？四、安保服务检查内容和标准●工作服是否清洁挺括，工鞋是否干净？●着装是否统一，是否按规定端正地佩带工号牌？●工号牌是否整洁、规范、无涂抹、无破损？●男同事有无留长头发、蓄胡须？●上班期间精神面貌及服务态度是否良好？●遇到客人是否主动问好，服务是否热情？●工作时间是否窜岗、离岗、随意调班？●工作时间是否吸烟、看手机、睡觉做无关工作的事情？●工作期间是否携带对讲机，保障工作时的联系与沟通？●是否按规定指挥酒店车辆停放？●员工不得在酒店公共区域大声喧哗？●是否熟知各灭火器材的使用方法?●是否熟知酒店各地方灭火器材的存放地点？●是否熟知紧急情况的应急措施？●下雨天是否给客人提供打伞服务？●如遇紧急情况是否及时上报领导？●回答客人的任何询问，是否语气温和、正确可靠？●是否在必要时为客人提供行李服务？四、质监人员职责(一)经常与部门建立联系沟通，反馈信息，对突发事件及时反馈，责成有关部门果断解决。
住宿业星级评定标准
住宿业星级评定标准住宿业星级评定标准是指根据一定的评定标准对酒店、旅馆等住宿业进行星级评定的一项制度。
该制度的实施旨在提高住宿业的服务质量，引导消费者进行合理的选择，促进住宿业的健康发展。
一、星级评定的基本原则星级评定的基本原则是公正、客观、科学、合理。
评定过程应透明，评定标准应明确，评定结果应公开，评定方法应科学可行。
二、星级评定的评定标准1. 设施与设备：星级评定标准中的设施与设备包括房间面积、房间设施、设备的数量和质量等。
设施与设备的好坏直接关系到住宿的舒适程度和便利性。
2. 卫生与清洁：星级评定标准中的卫生与清洁包括客房的清洁度、床上用品的清洁度、公共区域的清洁度等。
卫生与清洁的好坏直接关系到住宿的安全性和健康性。
3. 服务质量：星级评定标准中的服务质量包括前台服务、客房服务、餐饮服务等。
服务质量的好坏直接关系到住宿的满意度和体验感。
4. 管理与运营：星级评定标准中的管理与运营包括酒店管理制度、员工培训与素质、安全管理等。
管理与运营的好坏直接关系到住宿的安全性和组织性。
5. 环境与地理位置：星级评定标准中的环境与地理位置包括酒店的周边环境、交通便利程度等。
环境与地理位置的好坏直接关系到住宿的舒适度和便利性。
三、星级评定的评定等级根据星级评定标准的不同，星级评定的评定等级一般分为一星、二星、三星、四星、五星等级。
评定等级的高低代表了酒店的服务质量和设施水平的高低。
四、星级评定的评定程序星级评定的评定程序一般包括评定申请、评定材料准备、评定调查、评定评审、评定结果公布等步骤。
评定程序的严谨与公正直接关系到评定结果的可信度和有效性。
五、星级评定的评定结果利用星级评定的评定结果应当用于酒店宣传和消费者选择。
酒店可以通过评定结果进行宣传，提高酒店的知名度和声誉。
消费者可以通过评定结果进行选择，选择满足自己需求的住宿场所。
六、星级评定的动态管理星级评定应进行动态管理，定期对酒店进行评定更新。
动态管理的目的是保持评定结果的时效性和准确性，促使酒店不断提高服务质量和设施水平。
中华人民共和国星级酒店评定标准
中华人民共和国星级酒店评定标准中华人民共和国星级酒店评定标准是指根据国家酒店星级评定标准，对酒店进行综合评估，分别评定为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级酒店的标准。
这些标准是根据全国旅游业发展状况和旅游产品需求而制定的。
一、一星级酒店评定标准一星级酒店是指对基本的酒店运营管理进行评估，具备最基本的服务设施和服务水平。
1.服务设施：标准房内应有空调、电视、电话和热水器。
2.卫生和安全：酒店应提供每日清洁和更换消毒床单，同时提供足够的消防器材、救生设备和安全出口。
3.服务质量：酒店应提供基本服务，如接待客人、办理入住和退房手续等。
二、二星级酒店评定标准二星级酒店是指在基本服务设施和服务水平基础上，还具备一定的管理水平和服务水平。
1.服务设施：标准房内应有比一星级酒店更高档次的设施及高质量的床上用品，如茶具和小冰箱等。
2.卫生和安全：酒店应保证床上用品和基本设备的清洁度和消毒度，提供更安全及更舒适的入住体验。
3.服务质量：酒店应提供更多的餐饮服务和更健全的服务系统，比如更多包括简单的娱乐和商务设施。
三、三星级酒店评定标准三星级酒店是指具备较高管理水平和服务水平的酒店，拥有完备的设施和清洁的环境，提供良好的客户服务。
1. 服务设施：客房内应配有更多的家具和家庭用品，如书桌、沙发和吹风机、洗发水等。
2. 卫生和安全：酒店应提供有规格的清洁程序和消毒方法，如空气净化器和空气清新剂，以保证客房空气质量和卫生能力。
3. 服务质量：酒店应拥有更完善的机电设备，以支持更多全方位的客户服务，如有智能化高档的商务设施比如商务中心、茶楼、游泳池、健身房等。
四、四星级酒店评定标准四星级酒店是指服务细节和环境设施达到高品质的酒店，具备很好的管理水平和服务水平，可以给客人带来更高品质的住宿体验。
1.服务设施：客房内应设有更优质的家具，如高档家具和覆盖全套的电器设备，比如酒店服务台、电视、电话、冰箱、电吹风、WIFI,等。
酒店星级评定标准
酒店星级评定标准酒店星级评定标准是指对酒店的设施、服务、管理水平等方面进行评定，以确定其星级等级的标准和要求。
酒店星级评定标准的制定，对于提高酒店服务质量，增强酒店竞争力，保障消费者权益具有重要意义。
下面将从设施、服务、管理等方面，对酒店星级评定标准进行详细介绍。
首先，设施是酒店星级评定的重要指标之一。
设施包括客房设施、餐饮设施、会议设施、娱乐设施等。
客房设施应当符合相应星级酒店的标准，包括房间面积、装修风格、家具设备等。
餐饮设施应当具备相应星级酒店所需的餐厅、酒吧、咖啡厅等，且要求食品安全、卫生合格。
会议设施应当能够满足各类会议需求，包括会议室面积、设备设施、服务水平等。
娱乐设施应当包括健身房、游泳池、SPA等，并且要求设施齐全、环境优美。
其次，服务是酒店星级评定的另一个重要指标。
服务包括前台接待、客房服务、餐饮服务、安全服务等。
前台接待要求服务人员礼貌热情、办理入住手续高效便捷。
客房服务要求服务人员细致周到、清洁卫生，能够满足客人的各种需求。
餐饮服务要求服务员热情周到、菜品口味美味可口。
安全服务要求酒店要有完善的安全设施和应急预案，确保客人的人身和财产安全。
最后，管理是酒店星级评定的关键指标之一。
管理包括酒店的组织架构、管理制度、员工素质等。
酒店的组织架构要合理，管理层和员工的职责要明确。
管理制度要健全，包括财务管理、人力资源管理、市场营销管理等各个方面。
员工素质要求员工具备良好的职业道德素养、服务意识和专业技能，能够为客人提供优质的服务。
综上所述，酒店星级评定标准涵盖了设施、服务、管理等多个方面的要求，对于酒店的各项工作都提出了具体的标准和要求。
酒店要想提升自身的星级等级，就必须从这些方面入手，不断提升自身的硬件和软件水平，为客人提供更优质的服务和体验。
希望酒店业能够认真对待酒店星级评定标准，不断提升自身的服务水平，为客人营造一个舒适、便捷、安全的居住环境。
酒店评分标准
酒店评分标准酒店评分标准是指对酒店服务、设施、环境等方面进行评定的一套标准体系。
在现代社会，人们对酒店的要求越来越高，因此制定一套科学合理的评分标准对于提高酒店服务质量、满足顾客需求至关重要。
下面将从服务、设施、环境三个方面介绍酒店评分标准。
首先，酒店的服务是顾客选择入住的重要因素之一。
酒店工作人员的服务态度、专业水平是评定酒店服务质量的重要标准。
工作人员应该热情周到，为顾客提供细致入微的服务，解决顾客的问题和需求。
此外，酒店的服务响应速度、服务质量也是评定标准之一。
服务响应速度快、服务质量高的酒店往往能够赢得顾客的好评。
其次，酒店的设施也是评分的重要考量因素之一。
设施的现代化程度、完好程度、齐全程度是评定酒店设施的关键标准。
现代化的设施能够提高顾客入住的舒适度，完好齐全的设施能够满足顾客的各种需求。
此外，酒店的设施安全性、便利性也是评定标准之一。
安全可靠的设施能够保障顾客的人身财产安全，便利的设施能够提高顾客的入住体验。
最后，酒店的环境也是评分的重要考量因素之一。
酒店的环境包括室内环境和室外环境。
室内环境的整洁度、舒适度是评定酒店环境的重要标准。
整洁舒适的室内环境能够给顾客带来愉悦的入住体验。
室外环境的安静度、景观度也是评定标准之一。
安静的室外环境能够让顾客得到良好的休息，美丽的景观能够增加顾客的满意度。
综上所述，酒店评分标准主要包括服务、设施、环境三个方面。
酒店需要在这三个方面做到尽善尽美，才能够获得顾客的好评和高分。
希望酒店能够认真对待这些评分标准，不断提高自身的服务质量，满足顾客的需求，赢得更多的好评和信赖。
三星级酒店评定标准
三星级酒店评定标准
三星级酒店是一种中档酒店，通常具有一定的设施和服务水平，能够满足大部分客人的基本需求。
而要评定一家酒店是否符合三星级标准，需要从多个方面进行评估和考核。
首先，酒店的硬件设施是评定三星级标准的重要指标之一。
这包括客房的装修和设施，如床品的舒适度、卫生间的设施完善程度、房间内的家具和电器设备等。
此外，公共区域的设施也需要符合标准，比如大堂、餐厅、健身房、会议室等。
这些设施的舒适度和完好程度，直接影响着客人的入住体验，因此是评定标准的重要考量。
其次，服务质量是评定三星级酒店的另一个重要方面。
这包括酒店员工的服务态度、服务效率、服务质量等。
酒店员工需要热情周到地为客人提供服务，解决客人的问题和需求。
同时，酒店还需要有相关的培训计划，确保员工具备必要的专业知识和技能，能够为客人提供专业的服务。
此外，卫生和安全是评定三星级酒店的另一个重要指标。
酒店需要保持公共区域和客房的清洁卫生，确保客人的健康和安全。
同时，酒店需要建立健全的安全管理制度，保障客人的人身和财产安全。
最后，餐饮和娱乐设施也是评定三星级酒店的重要考量之一。
酒店的餐饮服务需要多样化，能够满足客人的不同口味需求。
同时，酒店还需要提供一定的娱乐设施，如游泳池、SPA、儿童乐园等，为客人提供丰富的住宿体验。
总的来说，评定一家酒店是否符合三星级标准，需要综合考量硬件设施、服务质量、卫生安全和餐饮娱乐等多个方面。
只有在这些方面都达到一定水平，才能够获得三星级的评定标准。
希望酒店业者能够从这些方面进行全面的提升，为客人提供更好的住宿体验。
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酒店住宿业服务质量标准与评定1 范围本标准规定了住宿业服务的必备条件，房屋设施设备维护保养、服务质量、卫生、安全等方面的要求以及住宿业服务质量的评定。
本标准适用于各类宾馆、饭店、旅馆、旅社、青年旅舍等提供住宿服务的单位。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有修改(不包括勘误的内容)或修改版均不适用本标准。
然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否或使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB5749 生活饮用水卫生标准GB9663 旅店业卫生标准GB9665 公共浴室卫生标准GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分:旅游设施与服务符号GB14934 食(饮)具消毒卫生标准GB19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB50243 通风与空调工程施工质量验收规范中华人民共和国食品卫生法中华人民共和国主席令(第59号) 3 房屋设施设备维护保养要求3.1 店外设施、建筑物及其外观3.1.1 周边环境整洁;房屋建筑外观完整。
3.1.2 有停车场，停车场整洁、有足够的停车位、停车标志清晰。
3.1.3 门前场地整洁、无杂物;有绿地或绿色植物。
3.1.4 店名、店徽明显，中英文字规范、美观。
3.1.5 房屋建筑符合安全及消防要求。
3.1.6 墙体保温隔音。
3.1.7 上下水道通畅;地面平整。
3.1.8 拥有基本的无障碍设施。
3.1.9 空调安装符合GB50243规定。
3.1.10 客房采光、通风、隔音。
3.1.11 拥有节水、节能措施。
3.2 前厅/服务台3.2.1 中英文营业时间牌、房价牌、宾客须知牌等字迹清晰、悬挂平正醒目。
3.2.2 《企业法人营业执照》或《营业执照》、《税务登记证》、《特种行业许可证》、《卫生许可证》等悬挂平正。
3.2.3 有世界主要国家时区显示。
3.2.4 有问询、预订、登记、银行卡支付、结算等服务及设备。
3.2.5 有公安部门要求的居民身份证、护照识别录入系统。
3.2.6 有电话总机或电脑值班或前台代替电话总机功能接听设备与服务。
3.2.7 提供国内、国际长途电话服务。
3.2.8 有客人休息/等待的座椅(沙发)、茶几整洁。
3.2.9 垃圾箱(垃圾桶)、烟缸整洁完备。
3.2.10 摆放绿色植物。
3.2.11 有行李车。
3.2.12 有残疾人轮椅。
3.3 卫生间、公共卫生间、淋浴室3.3.1 洗漱台、面盆(水池)、镜面、淋浴喷头、水龙头完好。
3.3.2 有洗手液或香皂。
3.3.3 有挂衣钩、卫生纸托架、纸篓。
3.3.4 马桶、便器完好。
3.3.5 地漏排水畅通。
3.3.6 地面有防滑措施、墙面有防滑扶手。
3.3.7 公共淋浴室有中英文洗浴时间告知牌。
3.3.8 公共淋浴室有隔断或浴帘。
3.3.9 有地面防滑提示或标志。
3.3.10 客房卫生间的浴巾、毛巾干净、无破损，叠放整齐。
3.4 客房3.4.1 门牌、门锁、安全链,门镜及把手等完好有效。
3.4.2 门后贴有安全疏散图。
3.4.3 床、床头挡板、床头柜等床具完备整洁。
3.4.4 备有毛毯、棉被、棉褥、床单、枕头、枕套或枕巾等卧具，保持整洁。
3.4.5 备有窗帘，遮光度良好。
3.4.6 备有衣柜(壁柜)、空调、写字台(书桌)、沙发、彩色电视等设备。
3.4.7 有可供上网的网络端口。
3.4.8 室内照明良好。
3.4.9 备有茶杯、饮水机或保温瓶。
3.5 餐厅、厨房3.5.1 餐桌、餐椅、餐具、饮具、酒具等洁净完好。
3.5.2 有菜单/酒单，设计美观、明码标价。
3.5.3 台布、口布、餐巾等整洁、无破损。
3.5.4 空调及通风设备有效。
3.5.5 洗刷、清洗、消毒设备完好。
3.5.6 厨房灶台、转炉、蒸锅、加工案台、排烟机等设备清洁。
3.5.7 各种器皿清洁完好。
3.6 其它设施设备维护保养3.6.1 标志用公共信息图形符号符合GB,T10001.1和GB,T10001.2的要求。
3.6.2 台阶平整，地面防滑，地毯整洁。
3.6.3 墙面、天花板整洁、无开裂。
3.6.4 门、窗、门锁、窗帘牢固、完好有效，玻璃门贴有防撞标志。
3.6.5 电源插座有电压警示，灯具及控制开关完好有效，并设有节电提示。
4 服务质量要求4.1 员工着装、举止4.1.1 员工上岗应按规定着装、佩戴服务标志;服装整洁。
4.1.2 员工上岗，主动提供服务。
4.1.3 女员工应化淡妆，不佩戴饰物;男员工不留长发，不蓄胡须。
4.1.4 站姿自然平稳，坐姿端庄，行进速度适中，走动姿势端正，遇客人要主动问候。
4.2 员工健康与卫生4.2.1 员工每年接受身体检查，上岗持健康合格证。
4.2.2 严格执行卫生工作制度和岗位卫生工作程序。
4.2.3 注意个人卫生，做到“五勤”:勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。
4.3 服务语言、礼节礼貌4.3.1 讲普通话，语言清晰准确。
4.3.2 微笑服务，使用礼貌用语:您好～请～谢谢～欢迎光临～欢迎您再来～再见～对不起～4.3.3 服务中表情自然，举止文雅大方。
4.3.4 主要接待岗位服务人员能用日常服务英语对话。
4.4 员工职业道德、服务知识4.4.1 尊重客人民族风俗习惯、宗教信仰，保护客人合法权益。
4.4.2 熟记本岗位的服务程序和相关知识，为客人提供及时、满意的服务。
4.4.3 遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。
4.4.4 上岗前不饮酒，不吃异味食品;在岗时不吸烟、不饮酒;不做与工作无关的任何事情。
4.5 前厅/服务台4.5.1 提供24小时的接待、问询、入住登记、银行卡支付、结算服务。
4.5.2 提供打印、复印、传真、网络通讯等商务服务。
4.5.3 提供小件行李、贵重物品寄存，代办邮寄，留言，叫醒服务，备有中英文指路卡。
4.6 客房4.6.1 备有中英文住宿须知、服务指南(住宿服务单位简介、安全须知、消费价目表、便签、信封、纸、笔)等，美观、完好。
4.6.2 鼓励客人使用自带洗漱用品。
4.6.3 每天清扫、保洁，床单、被单、枕套每客换洗一次，长住客至少每3天换洗一次。
4.6.4 提供冷热饮用水，定时提供洗澡用水。
4.7 餐厅4.7.1 提供中、英文的菜单、酒单，明码标价。
4.7.2 餐台摆设整齐美观。
4.7.3 托盘上菜(饮品)，保持温度，不溢不洒，上菜时禁止手指接触食物。
4.7.4 结算帐款快捷、准确。
4.8 投诉处理4.8.1 调查核实情况，准确记录投诉人姓名、投诉事由，确定处理方法。
4.8.2 属于住宿服务单位责任的，应当向客人赔礼道歉;需要书面材料的，双方通过协商解决，并在书面协议上签字。
4.8.3 与客人发生争执时，告知客人解决纠纷的方式;双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理;须向公安部门报案的,协助公安部门处理;涉及法律问题的，依法按照程序处理。
4.8.4 对无理投诉、故意损害住宿服务单位声誉、影响经营活动者，应规劝其离店，如无效，可寻求公安部门协助处理。
5 卫生要求5.1 环境卫生5.1.1 门前场地清洁，绿地平整、无杂物。
5.1.2 门窗洁净、明亮。
5.2 室内卫生5.2.1 有专人定时清扫、保洁。
5.2.2 室内空气质量符合GB9663规定。
5.2.3 夏季、冬季室内温度符合政府相关规定。
5.2.4 门厅、通道、步梯清洁、无杂物。
5.2.5 地面、地毯、台阶、玻璃保持清洁、无污渍。
5.2.6 公共浴室卫生符合GB9665规定。
5.2.7 餐厅台布、餐巾、面巾应消毒、保持洁净。
5.2.8 厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍;排烟机、通风口无油垢。
5.3 食(饮)品卫生5.3.1 外购食(饮)品，有食品检验合格证。
5.3.2 加工制作食(饮)品符合《中华人民共和国食品卫生法》规定。
5.3.3 食品原材料的采购、运输、存储符合《中华人民共和国食品卫生法》规定。
5.3.4 餐具、饮具(含茶具)每日清洗、消毒符合GB14934规定。
5.3.5 饮用水执行GB5749规定。
5.3.6 预防和控制传染性疾病，执行GB19085规定。
5.4 垃圾处理5.4.1 垃圾消纳应分类、封闭、保洁。
5.4.2 存放垃圾的设施设备和场地清洁、无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠措施。
5.4.3 垃圾清扫、清运及时;遮盖或封闭清运。
6 安全要求6.1 安全规定6.1.1 客人入住手续规范，符合公安部门的登记住宿规定，检查有效证件。
6.1.2 访客登记手续完善规范，并征得住客本人同意后方可进入。
6.1.3 客房内张贴或放置旅客住宿须知。
6.1.4 大堂有贵重物品寄存处，寄存手续齐全。
6.1.5 安全规章制度健全，定期组织安全知识培训和各项预案演练。
6.1.6 有24小时保安服务，及时检查、报告和消除安全隐患。
6.2 防火防盗措施6.2.1 重要部位有监视器、防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置并且完好、有效。
6.2.2 客房门锁、安全链/门镜牢固有效，客房内设有应急疏散图、禁止卧床吸烟提示牌(卡)。
6.2.3 按照GBJ140要求配备灭火器材并保持完好有效。
6.2.4 安全通道、疏散楼梯保持畅通，安全出口标志明显，标志灯明亮，应急灯完好。
6.2.5 有烟感和喷淋设备。
6.2.6 设有餐厅和厨房的，有使用明火、电、气的安全措施。
7 评定7.1 组织7.1.1 组织机构设置市级住宿业服务质量评定委员会(以下简称:评定委员会)，由旅游、商务、工商、公安、卫生、质量技术监督等部门选派的专家、学者组成，统一组织住宿业服务质量评定工作，授权并督导下一级评定委员会开展工作。
各区(县)评定委员会负责组织对辖区内住宿业服务质量的评定与考核工作，并负责向市评定委员会推荐合格住宿服务单位，负责将有关评定检查资料上报市评定委员会备案。
7.1.2 评审员具有5年以上专业工作经验;遵守有关的法律法规;具有良好的职业道德;熟悉本标准的各项要求;熟练掌握评定程序。
7.2 程序7.2.1 申请住宿业服务质量评定采取自愿的原则。
各住宿服务单位自评合格后，向区(县)评定委员会提出申请，申请表见资料性附录A。
7.2.2 受理区(县)评定委员会在核实住宿服务单位的申请材料的基础上，对住宿服务单位进行初审，初审内容见规范性附录B。
7.2.3 评定初审合格后，区(县)评定委员会组织专家对该住宿服务单位进行现场评估，评定细则见规范性附录C。
评定合格的，报市级评定委员会备案。
7.2.4 标志由市级评定委员会向申请单位颁发住宿服务达标单位(以下简称:达标单位)标志牌和证书。
7.3 标志管理7.3.1 标志牌和证书由市评定委员会统一制作、管理。
7.3.2 检查住宿业服务质量评定实行不定期的检查制度。