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汽车售后服务管理教案第一章：汽车售后服务概述1.1 教学目标了解汽车售后服务的定义和重要性掌握汽车售后服务的范围和流程1.2 教学内容汽车售后服务的定义和重要性汽车售后服务的范围和流程1.3 教学方法讲授法：讲解汽车售后服务的定义和重要性，通过案例分析让学生理解汽车售后服务的实际应用互动讨论法：分组讨论汽车售后服务的范围和流程，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案1.4 教学评估课堂问答：学生能够回答汽车售后服务的定义和重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第二章：售后服务流程管理2.1 教学目标掌握售后服务流程的各个环节学会制定和优化售后服务流程2.2 教学内容售后服务流程的各个环节：客户接待、车辆检查、维修保养、配件供应、交付车辆、跟踪服务制定和优化售后服务流程的方法和技巧2.3 教学方法讲授法：讲解售后服务流程的各个环节，通过案例分析让学生理解实际操作流程互动讨论法：分组讨论制定和优化售后服务流程的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案2.4 教学评估课堂问答：学生能够回答售后服务流程的各个环节相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第三章：客户关系管理3.1 教学目标理解客户关系管理的重要性3.2 教学内容客户关系管理的重要性3.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用3.4 教学评估课堂问答：学生能够回答客户关系管理的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第四章：汽车维修管理4.1 教学目标掌握汽车维修的基本知识和技能学会制定和优化汽车维修流程4.2 教学内容汽车维修的基本知识和技能制定和优化汽车维修流程的方法和技巧4.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修的基本知识和技能，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论制定和优化汽车维修流程的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案4.4 教学评估课堂问答：学生能够回答汽车维修的基本知识和技能相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第五章：汽车配件管理5.1 教学目标理解汽车配件管理的重要性学会制定和优化汽车配件管理流程5.2 教学内容汽车配件管理的重要性制定和优化汽车配件管理流程的方法和技巧5.3 教学方法讲授法：讲解汽车配件管理的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论制定和优化汽车配件管理流程的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案5.4 教学评估课堂问答：学生能够回答汽车配件管理的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第六章：服务质量管理6.1 教学目标理解服务质量管理的重要性学会评估和提高售后服务质量6.2 教学内容服务质量管理的重要性售后服务质量评估的方法和工具提高售后服务质量的策略和方法6.3 教学方法讲授法：讲解服务质量管理的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论售后服务质量评估的方法和工具，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案角色扮演法：模拟售后服务场景，让学生参与其中，提高其服务意识和服务水平6.4 教学评估课堂问答：学生能够回答服务质量管理的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力角色扮演：评估学生在模拟售后服务场景中的表现，包括服务态度、服务技巧等第七章：投诉与争议处理7.1 教学目标理解投诉与争议处理的重要性学会制定和执行投诉与争议处理流程7.2 教学内容投诉与争议处理的重要性制定和执行投诉与争议处理流程的方法和技巧7.3 教学方法讲授法：讲解投诉与争议处理的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论制定和执行投诉与争议处理流程的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案7.4 教学评估课堂问答：学生能够回答投诉与争议处理的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第八章：信息管理与数据分析8.1 教学目标理解信息管理与数据分析在售后服务中的重要性学会运用信息管理系统和数据分析工具8.2 教学内容信息管理与数据分析在售后服务中的重要性信息管理系统和数据分析工具的应用8.3 教学方法讲授法：讲解信息管理与数据分析在售后服务中的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论信息管理系统和数据分析工具的应用，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案实践操作法：让学生实际操作信息管理系统和数据分析工具，提高其运用能力8.4 教学评估课堂问答：学生能够回答信息管理与数据分析在售后服务中的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力实践操作：评估学生在实际操作信息管理系统和数据分析工具中的表现，包括操作技巧、数据分析能力等第九章：员工培训与绩效管理9.1 教学目标理解员工培训与绩效管理在售后服务中的重要性学会制定和执行员工培训计划和绩效评估体系9.2 教学内容员工培训与绩效管理在售后服务中的重要性制定和执行员工培训计划和绩效评估体系的方法和技巧9.3 教学方法讲授法：讲解员工培训与绩效管理在售后服务中的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论制定和执行员工培训计划和绩效评估体系的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案9.4 教学评估课堂问答：学生能够回答员工培训与绩效管理在售后服务中的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第十章：市场营销与客户满意度提升10.1 教学目标理解市场营销在汽车售后服务中的重要性学会提升客户满意度的方法和技巧10.2 教学内容市场营销在汽车售后服务中的重要性提升客户满意度的方法和技巧10.3 教学方法讲授法：讲解市场营销在汽车售后服务中的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论提升客户满意度的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案角色扮演法：模拟售后服务场景，让学生参与其中，提高其服务意识和服务水平10.4 教学评估课堂问答：学生能够回答市场营销在汽车售后服务中的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力角色扮演：评估学生在模拟售后服务场景中的表现，包括服务态度、服务技巧等重点和难点解析重点环节：1. 售后服务流程管理：掌握售后服务流程的各个环节，了解制定和优化售后服务流程的方法和技巧。
汽车售后服务及管理课程教学大纲【引言】本文旨在为汽车售后服务及管理课程的教学提供一个详细的教学大纲。
该课程旨在培养学生在汽车售后服务和管理领域的知识和技能，使他们成为具备综合素质的汽车售后服务和管理人才。
【一、课程目标】此部分应包括课程的总目标和具体的课程目标。
1. 总目标：通过本课程的学习，学生应能够了解汽车售后服务和管理的基本概念、原则和方法，掌握汽车售后服务流程及相关管理技巧，并能够在实际情境中运用所学知识解决相关问题。
2. 具体目标：a. 掌握汽车售后服务的基本概念和发展历程；b. 理解汽车售后服务的意义和作用；c. 熟悉汽车售后服务流程，包括服务接待、维修保养等环节；d. 学习汽车售后服务管理的理论和方法；e. 培养学生的实际操作技巧，如客户服务、备件管理等；f. 培养学生的团队合作和沟通技巧。
【二、教学内容】此部分应列出该课程的详细教学内容，可以按章节或模块划分。
1. 汽车售后服务简介a. 汽车售后服务的定义与特点b. 汽车售后服务的发展历程c. 汽车售后服务对企业的重要性和影响2. 汽车售后服务流程a. 客户接待和需求分析b. 维修保养与技术服务c. 配件供应与管理d. 售后服务的质量管理与评估e. 售后服务投诉处理与客户关系维护3. 汽车售后服务管理a. 售后服务团队建设与管理b. 信息化在售后服务中的应用c. 成本控制与效益评估d. 售后服务市场营销策略4. 实践操作与案例分析a. 客户接待与沟通技巧实训b. 维修保养流程操作演练c. 配件管理实验与案例分析【三、教学方法】教学方法是指教师在教学过程中所采用的具体方法和手段，此部分应包括教学策略、教学手段和教学资源的安排。
1. 教学策略：a. 以问题为导向的教学方法，激发学生的学习兴趣和思维能力；b. 组织实践活动，提高学生的实践操作能力；c. 案例分析和讨论，培养学生的综合分析能力；d. 合作学习与团队合作，培养学生的团队意识和沟通协作能力。
汽车售后服务管理教案一、教学目标通过本章学习，学生应能：1. 理解汽车售后服务管理的重要性和作用；2. 掌握提供优质售后服务的基本原则和方法；3. 了解消费者的需求，提高售后服务的满意度；4. 具备解决售后服务问题的能力。
二、教学重点1. 分析汽车售后服务的重要性和作用；2. 学习提供优质售后服务的基本原则和方法；3. 了解消费者的需求与满意度的关系。
三、教学内容1. 汽车售后服务的重要性和作用1.1 售后服务对车辆使用寿命的影响1.2 售后服务对客户满意度的影响2. 提供优质售后服务的基本原则和方法2.1 快速反应和高效处理问题2.1.1 建立健全的售后服务网络2.1.2 建立售后服务的快速反应机制2.2 提供个性化的服务2.2.1 建立客户档案，了解客户需求2.2.2 根据客户需求提供定制化服务2.3 售后服务质量管理2.3.1 建立售后服务质量评估标准2.3.2 培训售后服务人员，提高服务质量3. 消费者需求与满意度3.1 消费者需求的多样性3.2 提高售后服务的满意度的方法3.2.1 加强沟通和反馈机制3.2.2 定期进行满意度调查4. 解决售后服务问题的能力4.1 快速识别问题并提供解决方案4.2 管理投诉和纠纷4.3 不断改进售后服务流程和管理机制四、教学方法1. 讲述法：通过讲解理论知识，介绍汽车售后服务管理的基本概念和原则。
2. 案例分析法：通过分析实际案例，让学生了解如何应对不同情况下的售后服务问题。
3. 小组讨论法：组织学生进行小组讨论，探讨提高售后服务满意度的方法和策略。
4. 角色扮演法：设计角色扮演情境，让学生扮演售后服务人员和客户，模拟解决问题的过程。
五、教学评价1. 学生课堂表现：包括听课情况、主动参与讨论和提问的能力等。
2. 学生作业：根据案例分析和角色扮演情境，撰写售后服务管理策略报告。
3. 教学测试：组织学生进行闭卷测试，考察对售后服务管理知识的掌握程度。
六、教学资源1. PowerPoint课件：包含汽车售后服务管理的基本原则、案例分析和解决问题的方法。
汽车售后服务与企业管理教学大纲集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）《汽车售后服务与企业管理》教学大纲课程编码:课程性质:考查学分:学时:64开课单位:汽车工程系适用专业:12汽销班先修课程:汽车应用材料、畅销乘用车编写时间:2013年8月20日编写:审核:一、课程性质及任务本课程是汽车营销专业的一门专业核心主干课，属专业考是课，通过对本课程的学习，对于学生掌握实际工作汽车服务企业管理的技能提高具有重要作用。
本课程的先导课为《汽车应用材料》、《畅销乘用车》。
二、教学基本要求通过本课程的学习，使学生对汽车服务企业管理的流程有更深一步的了解和掌握，本课程，要求学生掌握汽车服务企业管理的理论和方法，学习和运用现代化管理知识对汽车服务企业管理活动进行系统论述，实现理论教学与企业岗位无缝对接。
三、教学内容学时分配及要求（二）、教学内容及要求（黑体五号）第一章汽车服务企业管理概述授课学时：4学时【理论讲授内容】理论学时：4学时掌握：汽车服务企业管理的任务与职能。
熟悉：汽车服务企业管理者的素质要求。
了解：汽车服务企业管理与人力资源、市场信息、资金技术等。
1.1服务企业现代化管理1.2服务企业的管理素质【教学方法与手段】通过PPT课件讲授本章节知识点和技能案例引导课堂讨论PPT演示、引导法教学、讨论分析【讨论与作业】1.现代服务企业对管理者素质有什么要求？2.服务企业现代化管理的职能有哪些？3.汽车服务市场信息有什么特征？4.汽车服务企业技术管理的主要内容包括哪些？第二章汽车营销产品策划授课学时：4学时【理论讲授内容】理论学时4学时掌握：企业筹建的流程和开业标准。
熟悉：服务企业的管理任务及管理者的素质要求。
了解：企业内部管理工作的实施方法。
2.1 企业的筹建2.2 开业标准【教学方法与手段】通过PPT课件讲授本章节知识点和技能案例引导课堂讨论PPT演示、引导法教学、讨论分析【讨论与作业】1.汽车服务企业的厂址的选择要经过哪几个流程？2.简述一下商圈的类型以及商圈的分析内容3.如何在企业筹建时，进行市场调研，简述其基本步骤，并绘制一个关于汽车服务需求的客户调查表？4.概括汽车服务企业的办公室布局的要求和目标是什么？5.汽车服务企业在筹建过程中，建立市场开发部的意义和内容包括哪些？6.发动机修理专项维修的经营范围、人员、设备是什么？第三章人力资源与培训管理授课学时：8学时【理论讲授内容】理论学时：8学时掌握：人力资源规划、职务设计与工作分析、招聘与甄选、员工培训。
《汽车售后服务技术》教学大纲一、课程的性质和任务《汽车售后服务技术》是汽车运用技术专业的一门专业课。
本课程的任务是使学生掌握汽车生产企业是如何培育、发展、管理服务站，服务站在开展售后服务工作中的相关要求和备件、专用工具、资料管理中的具体规定。
通过学习使学生对售后服务的运作过程、相关规定、要求有基本了解，为以后跨入这一行业打下基础。
二、课时分配表13中职汽车美与装潢班。
周学时8节，上到9周，本学期总课时72节三教学内容基本要求（一）汽车售后服务概述售后服务的概念，重要性；售后服务的经营模式和特点；售后服务业的发展趋势。
重点：售后服务的重要性；经营模式。
难点：售后服务业的发展趋势。
（二）汽车售后服务备件业务备件工作总则；备件供应、采购、销售的原则；备件的订货分析和仓库管理；备件专卖店申请、选建程序；备件专卖店建设要求和管理要求。
重点：备件供应、采购、销售的原则；备件的订货分析；备件专卖店管理要求。
难点：备件的订货分析。
（三）汽车日常维修/维护接待业务预约、接待、维修、检验、结算交付、用户回访的流程及他们中需要注意的问题。
重点：维修、检验流程；结算交付需要注意飞问题。
难点：维修流程（四）汽车日常维修/维护质量管理与业务汽车维修/维护的概念、目的、分类和作业范围，维修/维护企业发展趋势；维修/维护新制度内容；维修/维护企业开业条件；维修/维护质量管理制度；维修/维护质量检验分类。
重点：汽车维修/维护的概念、目的、分类和作业范围；维修/维护新制度内容；维修/维护质量检验分类。
难点：汽车维修/维护作业范围。
（五）汽车质量担保业务汽车质量担保鉴定员岗位职责与要求；担保的工作流程、内容；24小时救援服务；汽车质量预防行动；旧件管理重点：汽车质量担保鉴定员岗位职责与要求；担保的工作流程、内容。
难点：担保的工作流程、内容。
（六）品牌二手车业务二手车的概念、分类；二手车交易的流程，注意事项。
重点：二手车的分类；二手车交易的注意事项难点：二手车交易的注意事项（七）汽车用户投诉处理汽车用户抱怨和投诉的状况分析、处理原则和技巧；案例分析。
徐州中健科技职业技术学校《汽车售后服务实务》课程教学大纲一、课程性质本课程是中等职业学校汽车整车与配件营销专业必修的专业方向课程，是在《汽车构造》《汽车销售实务》基础上开设的一门实践性较强的专业核心课程，其任务是培养学生客户接待、客户沟通、业务处理、投诉处理等方面的专业知识与职业技能提高实践应用能力，为今后从事汽车配件营销岗位奠定基础。
二、学时与学分108学时，6学分。
三、课程设计思路本课程是以汽车售后服务发展为宗旨、以促进就业为导向、按照立德树人的要求，突出以促进学生发展为目标以及汽车售后接车、问诊、交车、回访等职业能力。
1.依据《江苏省中等职业教育汽车整车与配件营销专业人才培养方案》中确定的培养目标、综合素质、职业能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，围绕汽车销售售后服务接车、交车、客户跟踪回访和关系维护等工作岗位要求，结合学生职业生涯规划、学生个人能力等情况，将以知识传授为主要特征的传统学科模式转变为以项目模块为中心组织课程内容，确定课程目标。
2.根据“江苏省中等职业学校汽车整车与配件营销专业岗位职业能力分析表”，在课程目标指导下，紧贴岗位实际，对接职业标准，体现新知识、新技术、新方法，按照知行合一、促进学生职业生涯发展和终身发展的要求，对接汽车售后服务顾问等职业标准，明确专业基础知识，确定课程内容。
3.按照行动导向、任务驱动，理论教学与实践训练并重的原则，以校内实训基地建设为主途径，采取工学结合、实验室教学等形式，充分开发教学资源，采用以“售后服务顾问岗位技能”为主线，以典型服务项目为载体，创设工作情景的组织方式，按照汽车售后服务岗位典型工作任务,序化课程学习任务，体现知识学习与能力训练的有机融合。
四、课程目标学生通过学习本课程，能够掌握汽车售后服务接待规范流程标准，形成良好的职业道德和正确的职业观念，具备按照服务接待标准流程独立完成客户车辆的接待工作的实践能力。
1.掌握汽车售后服务顾问标准服务流程，熟练掌握流程各环节要素。
汽车技术服务与营销专业《汽车售后服务管理》课程教学标准机械工程系二〇一七年七月目录1.课程定位 (1)2.工作任务和课程目标 (1)2.1工作任务及职业能力 (1)2.2课程目标 (2)3.教学组织 (3)3.1课程项目和任务的特点 (3)3.2课程教学特色 (3)4.教学内容与能力要求 (3)5.教学方法与手段 (9)6.考核与评价 (9)7.建议与说明 (10)8. 课程开发者 (10)《汽车服务礼仪》课程教学标准1.课程定位《汽车服务礼仪》课程是汽车技术服务与营销专业的一门专业主干课程。
本课程以汽车服务形象礼仪、服务用语礼仪、服务接待礼仪、车辆展示、交车服务及售后跟踪等六个典型工作任务为载体，针对汽车销售及售后服务各管理岗位，学习与客户接触时的服务礼貌用语及形象设计等相关知识和技能，通过本课程的学习使学生形成现代汽车服务管理理念，提高现代汽车销售服务的能力，掌握现代汽车服务形象的要点，培养学生适应社会能力及职业素质。
前修课程为：汽车文化、汽车与配件营销、汽车售后服务管理等。
后续课程为：汽车鉴定与评估、汽车维修企业管理等。
2. 工作任务和课程目标2.1工作任务及职业能力表1工作任务及职业能力分析表表2 项目内容及学时分配表2.2课程目标根据课程的工作任务及职业能力的要求，本课程的教学目标为通过本课程学习，使学生形成现代汽车服务理念，懂得汽车销售服务规范，熟悉汽车服务工作流程。
具体目标见表3。
表3 《汽车售后服务管理》课程教学目标3．教学组织3.1课程项目和任务的特点（1）强调实用性，突出行业岗位实用能力培养，坚持区域性特色，聘请行业专家围绕生产一线岗位任务组织课程内容，以岗位能力选择相关知识点、技能点，形成理论与实践、知识与技能相统一的课程模式。
（2）打破传统学科教材的“三段式”课程设置模式，把知识、技能、态度贯穿于各项目训练系统中，通过情景、过程、类比、模拟等教学模式提高学生的“德、技、力”综合能力。
汽车售后服务说课稿一、课程背景汽车是现代社会中常见的交通工具，人们在购买汽车之后，需要面对车辆的售后服务问题。
汽车售后服务的质量和效果对消费者的满意度和品牌形象有着重要影响。
因此，本课程将介绍汽车售后服务的重要性以及相关的知识和技巧，以帮助学员提升售后服务的质量和效果。
二、课程目标1.了解汽车售后服务的概念和重要性；2.掌握提供优质汽车售后服务的基本原则；3.了解常见的售后服务项目和流程；4.掌握解决售后服务问题的技巧和方法。
三、教学内容1.汽车售后服务的概念和重要性（1）概念解析：什么是汽车售后服务，其包含的内容和范围；（2）重要性分析：汽车售后服务对消费者和企业的意义和价值。
2.提供优质汽车售后服务的基本原则（1）诚信原则：建立信任和良好的客户关系；（2）专业原则：提供专业的技术和知识支持；（3）及时性原则：快速响应和解决售后问题；（4）个性化原则：服务因人而异，根据客户需求提供个性化的解决方案。
3.常见的售后服务项目和流程（1）保养维修服务：定期保养和维修车辆的重要性；（2）技术支持服务：提供技术咨询和故障诊断；（3）配件供应服务：有效管理和提供合适的汽车配件；（4）紧急救援服务：处理紧急情况和提供救援服务的流程。
4.解决售后服务问题的技巧和方法（1）有效沟通：与客户建立良好的沟通和协作关系；（2）问题识别：准确识别并理解客户提出的问题；（3）解决方案：为客户提供满意的解决方案；（4）售后反馈：收集客户反馈，及时改进售后服务。
四、教学方法1.理论讲解：介绍汽车售后服务的概念、原则及相关知识；2.案例分析：通过真实案例分析，让学员了解售后服务的操作流程和问题解决方法；3.小组讨论：组织学员进行小组讨论，分享个人经验和思考；4.角色扮演：进行角色扮演活动，让学员模拟售后服务场景，提升问题解决能力；5.互动问答：通过提问和回答的方式，加深学员对课程内容的理解和记忆。
五、教学评估1.小组讨论报告：要求学员以小组为单位，撰写售后服务的案例分析报告；2.个人表现考察：观察学员在角色扮演和互动问答环节中的表现；3.课程测试：进行闭卷测试，考察学员对课程内容的掌握程度。
《汽车售后服务管理》课程教学大纲一.基本信息管理1. 课程类型：汽车技术服务与营销专业的专业课2. 学时：723. 先修课：汽车文化，汽车故障诊断与维修技术，汽车使用技术4. 后续课：汽车构造，汽车故障诊断与维修技术5. 制定人与制定时间：吴慧媛2010年2月二.课程目标1. 能力目标(1)能掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务组织进行合理管理;(2)能对经销商人员进行合理管理；(3)能掌握售前服务与售中服务的内容；(4)能对汽车售后服务中维修服务进行管理；(5)能处理售后服务中的索赔事务；(6 )能对备件和专用工具进行合理管理；(7)能处理其它方面的事务管理。
2. 知识目标(1)知道汽车售后服务组织及其管理的流程；(2 )知道汽车经销商的有关要求及管理的方法；(3)知道汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目；(4)知道汽车维修行业的管理方法；(5)知道汽车索赔的基本流程；(6)知道汽车备件及专用工具的管理方法；(7)知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法。
三.教学模块及教学方法1.教学模块的划分根据知识目标和能力目标，本课程只设置一个综合项目一一汽车售后服务管理，该项目贯穿课程始终。
为有效组织教学，将综合项目分成7个教学模块(子项目)，具体内容见下表。
（1）学生为主体以汽车售后服务的职业需求确立综合项目、子项目及理论知识，在教学中力争做到理论与实践相结合。
（2）教师为主导不断地指出本课程的学习目标，并通过课堂和实训进行引导；深入了解学生的困惑, 并及时、正确的指导实际操作作业、实验报告、综合项目书等。
（3）注重思维与创新能力培养的情景教学法针对高职汽车专业毕业生在实际工作中的问题，提出了注重思维与创新能力培养的情景教学法，在整个教学过程中，构建多个学习任务，一个接一个地被展现、被传授、被实现，当这些单项任务都被完成后，构建汽车售后服务管理的综合项目也最终得到完成。
《汽车售后服务管理》课程教学大纲一．基本信息管理1.课程类型：汽车技术服务与营销专业的专业课2.学时： 723.先修课：汽车文化，汽车故障诊断与维修技术，汽车使用技术4.后续课：汽车构造，汽车故障诊断与维修技术5. 制定人与制定时间：吴慧媛2010 年 2 月二．课程目标1．能力目标（1）能掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务组织进行合理管理；（2）能对经销商人员进行合理管理；（3）能掌握售前服务与售中服务的内容；（4）能对汽车售后服务中维修服务进行管理；（5）能处理售后服务中的索赔事务；（6）能对备件和专用工具进行合理管理；（7）能处理其它方面的事务管理。
2．知识目标（1）知道汽车售后服务组织及其管理的流程；（2）知道汽车经销商的有关要求及管理的方法；（3）知道汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目；（4）知道汽车维修行业的管理方法；（5）知道汽车索赔的基本流程；（6）知道汽车备件及专用工具的管理方法；（7）知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法。
三．教学模块及教学方法1.教学模块的划分根据知识目标和能力目标，本课程只设置一个综合项目——汽车售后服务管理，该项目贯穿课程始终。
为有效组织教学，将综合项目分成 7 个教学模块（子项目），具体内容见下表。
教学模块（子项目）名称学时1．汽车售后服务组织及其管理的流程162．汽车经销商的有关要求及管理的方法83．汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目244．汽车维修行业的管理方法45．汽车索赔的基本流程126．汽车备件及专用工具的管理方法47．汽车培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理4合计72 2．教学方法（1）学生为主体以汽车售后服务的职业需求确立综合项目、子项目及理论知识，在教学中力争做到理论与实践相结合。
（2）教师为主导不断地指出本课程的学习目标，并通过课堂和实训进行引导；深入了解学生的困惑，并及时、正确的指导实际操作作业、实验报告、综合项目书等。
（3）注重思维与创新能力培养的情景教学法针对高职汽车专业毕业生在实际工作中的问题，提出了注重思维与创新能力培养的情景教学法，在整个教学过程中，构建多个学习任务，一个接一个地被展现、被传授、被实现，当这些单项任务都被完成后，构建汽车售后服务管理的综合项目也最终得到完成。
四、能力训练项目表编项目单项任务拟实现的相关支训练方式结果备注号名称名称能力目标撑知识手段及步骤1汽车 1.1 绪论① 能掌握①售后服务的组①课程理论① 作出相关支售后 1.2 汽车汽车售后织教学有实际撑知识服务生产企业服务所包②售后服务管理②案例分析用途的贯穿整组织的售后服括的服务机构业务流程③学生举例售后服个课程。
及其务组织项目③售后服务的核模拟练习务管理学生应管理②能掌握心流程方案知道一的流汽车售后② 写出个完整程服务的基项目规的汽车本流程划书售后服（可以务管理非常简过程和单）需要考虑的要素。
2汽车 2.1 对经①能掌握① 生产厂家对①课程理论① 作出相关支经销销商的有经销商开经销商的支持教学有实际撑知识商的关要求业的相关②经销商的投资②案例分析用途的贯穿整有关 2.2 经销规定规模③学生举例汽车经个课程。
要求商人员管② 能掌握③经销商的有关模拟练习销商管学生应及管理经销商的规定理的组织机构④ 经销商开业方法③能掌握规定经销商人⑤经销商组织机员的任职构管理规定3汽车 3.1 汽车①能做好①汽车售前服务①课程理论售前售前服务汽车的售的范围和内容教学服务 3.2 汽车前服务②汽车售中服务②案例分析项目售中服务②能掌握的注意事项③学生举例售中⒊3 汽车汽车售中③汽车售后服务模拟练习服务售后服务服务的注中的保险与理赔项目及汽车首意事项④汽车首保的规及汽保③能做好定、程序及项目车首汽车售后保的服务及其项目管理工作④能掌握汽车首保的内容。
4汽车 4.1 汽车①能掌握①汽车维修企业①课程理论维修维修行业汽车维修发展概况教学行业概况行业的管②汽车维修业的②案例分析的管 4.2 汽车理方法特点和作用理方维修行业② 能掌握③汽车维修企业法管理汽车维护类别及其作业范4.3 汽车的分类及围维修质量各类型的管理维护内容4.4 经销③能掌握商维修技汽车维修术管理的质量管理方案知道一② 写出个完整项目规的汽车划书经销商（可以管理过非常简程和需单）要考虑的要素。
① 作出相关支有实际撑知识用途的贯穿整汽车首个课程。
保的管学生应理方案知道汽② 写出车首保项目规及售中划书服务的（可以管理过非常简程和需单）要考虑的要素。
① 作出相关支有实际撑知识用途的贯穿整汽车维个课程。
修行业学生应管理方知道汽案车维修② 写出行业的项目规管理过划书程和需（可以要考虑非常简的要5 6汽车 5.1索赔索赔的意义的基 5.2索赔本流的要求程 5.3 索赔的程序汽车 6.1优质备件服务及专 6.2备件用工管理具的 6.3专用管理工具及设方法备管理理单）素。
④能掌握经销商维修技术管理① 能掌握①汽车索赔的条①课程理论① 作出相关支索赔的前件教学有实际撑知识提条件②索赔的程序②案例分析用途的贯穿整② 能合理③索赔件的管理汽车索个课程。
的对车辆赔管理学生应进行索赔方案知道汽③能掌握② 写出车索赔索赔的流项目规的过程程划书和需要（可以考虑的非常简要素。
单）① 能掌握①优质服务的要①教师理论学会合相关支优质服务求讲解与实践理科学撑知识的准则②备件专卖店管相结合地管理贯穿整②能掌握理②学生实例汽车配个课程。
汽车专卖③专用工具的管分析件学生应店备件管理③学生总结知道汽理的办法车备件③能掌握的管理专用工具方法。
及设备管理的方法7 汽车⒎1培训①能对汽①培训管理①教师理论学会合相关支培训及资料管车企业进②资料管理分析讲解理科学撑知识管理、理行企业培③经销商内部计②学生数据地管理贯穿整资料⒎2计算训算机管理统计分析汽车培个课程。
管理、机管理②能掌握④售后服务的③学生总结训资料学生应计算⒎3信息汽车资料ERP 系统成果及计算知道汽机管管理的管理办⑤信息分类及传机系车企业理及⒎4 技术法递方式统 .培训管信息服务合同③ 能掌握⑥技术服务合同理和资管理经销商内料管理部计算机的方式管理方法方法 .④能掌握售后服务的ERP系统五、教学进度表序学教学目标和主要内容号时单元能力目标、能力训练标题1 4 汽车①能掌握汽车售后服售后务所包括的服务项目服务②能掌握汽车售后服组织务的基本流程及其管理的流程2 4 汽车①能掌握经销商开业经销的相关规定商的②能掌握经销商的组有关织机构要求③能掌握经销商人员及管的任职管理规定理的方法项目知识目标其它内容考核内容和编号形式子项目①知道汽车售培养学生作业：汽车售1后服务管理的具有自我后服务的核基本流程学习能力心流程是什②知道汽车售么？后服务管理的内容子项目①知道生产厂培养自我作业：经销商2家对经销商的总结能力建筑有关规支持条件和自己我定？②知道经销商学习能力的投资规模③知道经销商的有关规定④知道经销商开业规定⑤知道经销商组织机构序学教学目标和主要内容号时单元能力目标、能力训练标题320 汽车①能做好汽车的售前售前服务服务②能掌握汽车售中服项目务的注意事项售中③能做好汽车售后服服务务及其管理工作项目④能掌握汽车首保的及汽内容。
车首保的项目48 汽车①能掌握汽车维修行维修业的管理方法行业②能掌握汽车维护的的管分类及各类型的维护理方内容法③能掌握汽车维修的质量管理④能掌握经销商维修技术管理516 汽车①能掌握索赔的前提索赔条件的基②能合理的对车辆进本流行索赔程③能掌握索赔的流程68 汽车①能掌握优质服务的备件准则及专②能掌握汽车专卖店项目知识目标其它内容考核内容和编号形式子项目①知道汽车售培养自我考核：汽车首3前服务的范围总结能力保包括哪些和内容和自己我服务项目？②知道汽车售学习能力中服务的注意事项③知道汽车售后服务中的保险与理赔④知道汽车首保的规定、程序及项目子项目①知道汽车维培养自我考核：汽车维4修企业发展概总结能力护的分类及况和自己我各类型的维②知道汽车维学习能力护内容？修业的特点和作用③知道汽车维修企业类别及其作业范围子项目①知道汽车索培养自我作业：汽车索5赔的条件总结能力赔的前提条②知道索赔的和自己我件？程序学习能力③知道索赔件的管理办法子项目①知道优质服培养自我作业：汽车 4S 6务的要求总结能力店的备件管②知道备件专和自己我理办法？序学教学目标和主要内容号时单元能力目标、能力训练项目知识目标其它内容考核内容和标题编号形式用工备件管理的办法卖店管理学习能力具的③能掌握专用工具及③知道专用工管理设备管理的方法具的管理方法712 汽车①能对汽车企业进行子项目①知道培训管培养自我作业：汽车企培训企业培训7理的重要性总结能力业进行培训管理、②能掌握汽车资料的②知道资料管和自己我的生要性？资料管理办法理的办法学习能力管理、③能掌握经销商内部③知道经销商计算计算机管理方法内部计算机管机管④能掌握售后服务的理系统理及ERP 系统④知道售后服信息务的 ERP 系统管理⑤知道信息分类及传递方式⑥知道技术服务合同红尘紫陌，有轰轰烈烈的昨日，也有平淡如水的今天。
在生活平平仄仄的韵脚中，一直都泛着故事的清香，我看到每一寸的光阴都落在我的宣纸上，跌进每一个方方正正的小楷里，沉香、迷醉。
秋光静好，窗外阳光和细微的风都好，我也尚好。
不去向秋寒暄，只愿坐在十月的门扉，写一阙清丽的小诗，送给秋天；在一杯香茗里欣然，读一抹秋意阑珊，依着深秋，细嗅桂花的香馥，赏她们的淡定从容地绽放。
听风穿过幽幽长廊，在平淡简约的人生中，把日子过成云卷云舒，行云流水的模样，过成一幅画，一首诗。
有你，有我，有爱，有暖，就好。
在安静恬淡的时光里，勾勒我们最美的今天和明天。
醉一帘秋之幽梦，写一行小字，念一个远方，痴一生眷恋。
一记流年，一寸相思。
不许海誓山盟，只许你在，我就在。
你是我前世今生的爱，是刻在心头的一枚朱砂。
任由尘世千般云烟散尽，任由风沙凝固成沙漠的墙，你依然是我生命的风景。
人生苦短，且行且珍惜。
十月如诗，就让我独醉其中吧！行走红尘，做最简单的自己。
简单让人快乐，快乐的人，都是因为简单。
心豁达，坦然，不存勾心斗角。
从容面对人生，做最好的自己，巧笑嫣然，你若盛开，蝴蝶自来。
那就做一朵花吧！优雅绽放，优雅凋落，不带忧伤，只记美好。
这个秋日，一切都很美，阳光浅浅，云舞苍穹，闲风淡淡。
捡拾一片薄如蝉翼的枯叶，写着季节流转的故事，沉淀着岁月的风华。
安静的享受生命途径上的一山一水。
执笔挥墨，耕耘爱的世界，轻声吟唱岁月安好，把一缕缕醉人的情怀，婉约成小字里的风月千里，泅成指尖上的浪漫和馨香。
静立于秋光潋滟里，赏碧水云天，携来闲云几片，柔风几缕，缝进岁月的香囊里，将唯美雅致收藏，醉卧美好时光。
