家政服务作业指导书

家政服务行业家政操作手册一、概述家政服务行业是为家庭提供各种家务服务的行业，包括家庭清洁、衣物熨烫、儿童照料等。

为了提高服务质量和操作效率，制定一份家政操作手册至关重要。

本操作手册旨在帮助家政从业人员了解和掌握家政服务的基本操作规范。

二、家政服务基本要求1. 服务态度家政从业人员应以亲切、耐心、细致的态度对待客户，保持良好的职业形象和谦和的口吻，积极倾听客户需求，提供优质的服务。

2. 专业技能家政从业人员应具备相应的家政服务技能，包括但不限于清洁技巧、熨烫技巧、儿童照料技巧等。

通过持续学习和培训，不断提高自身的专业技能水平。

3. 隐私保密家政从业人员应妥善保管客户的隐私信息，严禁将客户信息泄露给任何第三方，确保客户的隐私权利得到有效保护。

三、家政服务操作规范1. 家庭清洁（1）清洁工具准备：准备各类清洁工具，如扫把、拖把、异形拖把、吸尘器、洗涤剂等。

（2）清洁步骤：a. 入户准备：更换清洁工作服，戴上手套，进入家庭前应敲门并询问主人是否准备好接待。

b. 处理垃圾：将垃圾分类收集，避免交叉感染及异味扩散。

c. 室内清洁：根据家庭的具体需求，按照事先约定的时间和地点进行室内清洁工作。

d. 整理家居：将家具、饰品、电器等按原位整理，保持整洁有序。

e. 消毒处理：使用消毒液对厨房、卫生间等可能产生细菌的区域进行消毒处理。

f. 定期保养：除了定期清洁，还应定期对家具、地板等进行保养，延长使用寿命。

2. 衣物熨烫（1）工具准备：准备熨斗、熨衣板、湿毛巾等工具。

（2）操作步骤：a. 根据布料类别，调整熨斗温度，避免烫坏面料。

b. 将待熨烫的衣物平整放在熨衣板上，开始进行熨烫操作。

c. 根据衣物的特点，先熨烫衣领、袖口等较难操作的部位。

d. 熨烫大面积的衣物时，应以锐利的熨斗边缘逐步压平，并保持移动速度匀速。

e. 熨烫过程中，如遇到衣物上的皱褶无法短时间内除去，可使用湿毛巾覆盖在衣物上，再熨烫。

3. 儿童照料（1）安全意识：儿童照料过程中，应时刻保持高度警惕，确保儿童的安全，避免发生意外事故。

家政服务人员工作手册一工作中8条基本规范:1 嘴要严。

不把雇主家情况告诉任何人.2不攀比.不跟任何其他人比工资,比工作量，比雇主家情况。

3不要说不起。

本着互相尊重原则，但提的意见一律有则改之，无则加勉。

4不可以带人到家里来，除非雇主同意。

5不可以乱翻,乱动，乱拿，乱扔家里的东西。

6如果不想干了，要提前一个月通知。

否则扣一个月工资.7 不可以私自拿家里的电话打私人电话.如有需要，必须经得雇主同意，方可使用.8 注意节约。

节约用水，节约用电，节能环保。

空调有人可以开，离开请记得关闭，房间无人，请记得关灯。

该用的一定要用，不该浪费的一定避免。

9有事及时沟通,不要带着情绪工作。

只要做一天，就要开开心心的工作，不满意可以辞职。

二工作条件1提供家务劳动所需全部工具，如有需要可按需购买.2所有清洁用品，包括各种洗涤剂、清洗剂、抹布按使用场所和用途专用。

3购物周转金：如需购物，雇主提供购物所需备用金或家人陪同购物。

（自行购买需留存收据或发票作为凭证。

）三工作内容：烧饭，厨房清洁，家居清洁，协助带宝宝。

四工作内容标准和要求：（一)烧饭1早餐：保证冰箱有新鲜的三元牌鲜奶以及酸奶，每餐每人原则上一个煮鸡蛋。

软硬结合，早餐品种可以丰富一些，但尽量避免直接购买外面出售的早点，以在家自己做为主。

2中餐，晚餐:口味适中，以清淡为主，保持营养，荤素搭配,饭菜数量以实际人口而定（两个人，一荤一素一汤或两素一汤;四个人或更多,则一荤或两荤三素，两素一汤等）保证合适的量，避免每餐剩余太多，造成不新鲜和浪费。

3 大米，油，所有的调料用品（如酱油，醋，盐，糖等），以及食材：肉类,鱼类，鸡蛋以及部分蔬菜（包括所有宝宝吃的肉,蔬菜），全由雇主亲自到超市进行指定品牌,指定有机食品的集中购买，每周一次（原则周六），因此用完需要购买的东西需提前告知。

4 自行食物购买时:不要购买被污染,变质,过期，不卫生的食物,购买时要注意看生产日期和食品原材料.5所有食物都需要清洗干净，生熟必须分开，避免相互污染，多数青菜需要用冷水浸泡，以降低农药残留。

家政服务作业指导书家政服务作业指导书1.目的规范家政服务的管理流程，有效控制家政服务工作，提高家政服务质量。

2.范围适用于公司服务中心对顾客提供的家庭、办公场所等家政服务。

3.职责3.1服务中心经理负责监督服务质量及回访工作，并组织研究开发新的服务项目。

3.2客户服务部负责家政服务接单或与顾客签订服务协议书，通过对客户的服务质量回访、发放调查问卷等方式，对客户的家政服务需求进行统计分析，并向经理提出建议。

3.3环境主管负责服务工作的指导和监督，服务内容的确定和说明。

3.4环境部领班负责服务工作的安排、人员的调配，服务质量的检查。

3.5家政服务人员负责为顾客提供优质的家政服务。

3.6品质管理部负责对家政服务品质监控；负责通过客户满意度调查等方式统计分析客户需求，对调查发现的客户的潜在需求，向服务中心提出改进建议。

3.7财务部负责家政服务项目的成本核定、价格审批、财务监控。

4.方法和过程控制4.1家政服务分类4.1.1家政服务按服务内容分为：A．普通服务：指家庭日常清洁卫生打扫。

B．特定服务：指绿化养护、地板打蜡、清洗窗帘、清洗衣物(不含大件、毛料衣物和手洗内衣)、清理物品、开荒保洁等。

C．外包服务：如干洗衣物等由服务中心指定分包的服务。

4.1.2家政服务按服务时间分为：A、钟点服务：是指临时需求的服务。

B．定点长期服务：是指服务持续时间在三个月以上，须与顾客签订《家政服务协议书》的服务。

4.2家政服务要求识别、接单/签约4.2.1客户服务部接收客户临时提出的普通、开荒、钟点服务等临时性家政后。

在第一时间内知会环境主管/班长，由环境主管/班长负责与顾客明确服务内容、标准等，通报服务价格，经顾客同意后，由前台填写《家政服务预约表》，由环境主管/班长安排家政服务员为顾客提供服务。

服务费用可由业主直接交到服务中心或由保洁员代收，顾客签字确认，服务中心需出示收费凭据。

4.2.2服务中心接到顾客提出的定点长期家政服务后，约定时间。

家政服务与物业管理作业指导书第1章家政服务概述 (3)1.1 家政服务行业发展现状 (3)1.2 家政服务的主要内容与分类 (3)1.3 家政服务的基本要求与规范 (4)第2章物业管理概述 (4)2.1 物业管理的概念与作用 (4)2.1.1 概念 (4)2.1.2 作用 (4)2.2 物业管理的类型与模式 (4)2.2.1 类型 (4)2.2.2 模式 (5)2.3 物业管理的基本原则与法律法规 (5)2.3.1 基本原则 (5)2.3.2 法律法规 (5)第3章家政服务作业流程 (5)3.1 家政服务预约与签约 (5)3.1.1 客户预约 (5)3.1.2 需求分析与报价 (5)3.1.3 签约 (5)3.2 家政服务人员选拔与培训 (5)3.2.1 选拔 (6)3.2.2 培训 (6)3.3 家政服务作业实施与质量控制 (6)3.3.1 服务实施 (6)3.3.2 质量控制 (6)3.3.3 异常处理 (6)第4章物业管理作业流程 (6)4.1 物业管理项目承接与筹备 (6)4.1.1 项目评估 (6)4.1.2 筹备工作 (6)4.1.3 人员配置 (7)4.2 物业服务合同签订与履行 (7)4.2.1 合同签订 (7)4.2.2 合同履行 (7)4.2.3 合同变更与解除 (7)4.3 物业管理作业标准与考核 (7)4.3.1 物业管理作业标准 (7)4.3.2 质量考核 (7)4.3.3 安全管理 (7)4.3.4 环境保护 (7)4.3.5 业主满意度调查 (7)第5章家庭保洁服务 (8)5.1 家庭保洁服务内容与要求 (8)5.1.1 服务内容 (8)5.1.2 服务要求 (8)5.2 家庭保洁服务技巧与注意事项 (8)5.2.1 技巧 (8)5.2.2 注意事项 (8)5.3 家庭保洁服务设备与用品 (8)5.3.1 设备 (8)5.3.2 用品 (9)第6章餐饮服务管理 (9)6.1 餐饮服务内容与规范 (9)6.1.1 服务内容 (9)6.1.2 服务规范 (9)6.2 餐饮服务流程与技巧 (9)6.2.1 服务流程 (9)6.2.2 技巧与方法 (10)6.3 餐饮卫生与安全管理 (10)6.3.1 卫生管理 (10)6.3.2 安全管理 (10)第7章母婴护理服务 (10)7.1 母婴护理服务内容与技能要求 (10)7.1.1 服务内容 (10)7.1.2 技能要求 (11)7.2 新生儿护理 (11)7.2.1 洗澡 (11)7.2.2 喂养 (11)7.2.3 睡眠 (11)7.3 产后护理 (11)7.3.1 日常生活照料 (11)7.3.2 伤口护理 (11)7.3.3 乳房护理 (12)7.3.4 心理疏导 (12)第8章老年人陪护服务 (12)8.1 老年人陪护服务内容与要求 (12)8.1.1 服务内容 (12)8.1.2 服务要求 (12)8.2 老年人常见病护理 (12)8.2.1 高血压护理 (12)8.2.2 糖尿病护理 (13)8.2.3 心脏病护理 (13)8.3 老年人心理关爱与沟通 (13)8.3.1 心理关爱 (13)第9章物业设施设备管理 (13)9.1 物业设施设备概述 (13)9.2 设施设备维护与维修 (13)9.2.1 维护与维修制度 (14)9.2.2 维护与维修内容 (14)9.2.3 维护与维修要求 (14)9.3 设施设备安全管理 (14)9.3.1 安全管理制度 (14)9.3.2 安全管理措施 (14)9.3.3 安全处理 (14)第10章物业环境与安全管理 (15)10.1 物业环境管理 (15)10.1.1 环境卫生管理 (15)10.1.2 垃圾分类与处理 (15)10.1.3 环境保护与节能减排 (15)10.2 物业安全管理 (15)10.2.1 安全保卫工作 (15)10.2.2 消防安全管理 (15)10.2.3 安全教育与培训 (15)10.3 应急预案与突发事件处理 (16)10.3.1 应急预案制定 (16)10.3.2 突发事件处理 (16)第1章家政服务概述1.1 家政服务行业发展现状我国经济社会的快速发展，人民生活水平不断提高，对家政服务的需求也呈现出日益增长的态势。

家政服务人员操作手册家政服务人员操作手册是为了指导家政服务人员在工作中进行各种家务服务，提供高质量的家政服务而设计的。

本手册将详细介绍家政服务的各项内容、服务技巧和操作规范，帮助家政服务人员全面了解职责，准确把握工作要求，提升服务质量，满足客户的需求。

一、服务内容1. 清洁打扫定期对客户家中进行清洁打扫，包括卧室、客厅、厨房、卫生间等各个区域。

清洁打扫包括擦拭家具、地面清洁、床上用品清洗等。

2. 衣物管理根据客户要求，对衣物进行洗涤、熨烫、摺叠等处理，确保衣物整洁有序。

3. 餐饮服务根据客户需求，进行食材采购、菜品烹饪和餐桌摆设，提供优质的餐饮服务。

4. 婴幼儿护理针对家中有婴幼儿的客户，提供专业的婴幼儿护理服务，包括喂奶、洗澡、换尿布等。

5. 日常维修针对家居设施出现的小故障和损坏，进行简单维修和更换，保持家居设施的正常使用状态。

二、服务技巧1. 专业礼仪家政服务人员在与客户接触时，要注意言行举止，表现出专业、有礼貌的形象，保持良好的工作态度和沟通技巧。

2. 安全卫生在进行家务服务时，务必注意卫生和安全问题，保持工作环境的整洁和无菌，提醒客户注意家庭卫生和生活习惯。

3. 稳定心态家庭环境复杂多变，家政服务人员需要保持心态稳定，理解和尊重客户的需求，积极应对各种情况，有效解决问题。

4. 注意细节在家务服务过程中，家政服务人员要注重细节，如不损坏客户物品、不遗漏家务任务、不浪费资源等。

三、操作规范1. 工作时间家政服务人员应按照合同规定的工作时间进行工作，如需更改工作时间，应提前与客户沟通，并征得客户同意。

2. 保密原则家政服务人员在工作中接触到客户的私人信息和家庭隐私，应保持严格的保密原则，不得泄露给第三方。

3. 技术要求家政服务人员应具备一定的技术能力和操作经验，如熨烫、烹饪、维修等，确保服务质量和工作效率。

4. 素质要求家政服务人员需要具备良好的职业道德和服务意识，尊重客户、尊重工作，积极主动完成工作任务。

家政服务操作流程手册一、前言家政服务操作流程手册旨在为家政服务行业提供一个详细的操作指南，并规范服务流程，以提高家政服务的质量和效率。

本手册涵盖了家政服务的各个环节，包括顾客接洽、服务预约、服务执行等。

在使用本手册之前，请务必仔细阅读和理解其中的内容，并将其应用于实际操作中。

二、顾客接洽1. 接听电话在接听顾客电话时，需友好、专业地与顾客沟通。

首先，主动问候并告知自己的姓名，确认与顾客建立起良好的沟通关系。

其次，认真聆听顾客需求，详细了解顾客的家政服务要求。

2. 了解需求并提供解决方案根据顾客的要求，了解其所需的服务项目及时间等具体细节，务必确保对顾客需求的准确理解。

然后，根据顾客的需求，提供相应的解决方案，并解释服务的收费标准、服务内容等相关信息。

3. 协商并达成一致在提供解决方案后，与顾客进行充分的协商和沟通，确保顾客对服务方案的满意，并达成一致意见。

与顾客沟通时，要耐心、细致，并提供相关建议和意见，以帮助顾客做出明智的选择。

三、服务预约1. 确认服务时间和地点在与顾客达成一致后，确保双方对服务的具体时间、地点等信息达成一致。

同时，提醒顾客准备必要的服务物料，并告知可能需要的服务人员数量。

2. 编制服务计划根据顾客的要求和服务项目的复杂程度，制定详细的服务计划。

服务计划中应包括服务的具体内容、所需服务人员的数量和相应要求等。

3. 确认预约信息在确认服务时间和服务计划后，与顾客进行最后一次确认，再次确认双方对服务的时间、地点和服务内容的一致性。

同时，提醒顾客注意准备，并告知服务人员的具体信息。

四、服务执行1. 准备工作在服务开始之前，服务人员需要准备必要的工具、物料和装备。

确保所需清洗剂、清洁工具等准备充分，并检查是否有损坏或无法正常使用的情况。

2. 服务操作根据服务计划和具体要求展开服务操作。

服务人员应遵循相应的操作规范，注意服务细节，确保服务质量。

同时，与顾客保持良好的沟通，根据顾客的需求和反馈作出相应的调整。

家政服务工作手册目录1. 介绍2. 工作职责3. 工作准则4. 工作流程5. 客户服务6. 安全和卫生7. 总结1. 介绍本手册旨在为家政服务人员提供指导，并确保他们能够提供高质量和安全的家政服务。

阅读本手册前，请确保已经熟悉并理解家政服务的基本知识。

2. 工作职责- 执行日常家政服务任务，如清洁、烹饪、洗衣等；- 维护家庭的整洁和卫生；- 照顾家庭成员的个人需求；- 协助家庭安排日常事务，如购物、付费等；- 遵守家庭的规定和要求。

3. 工作准则- 着装整洁、得体，并保持良好的个人卫生；- 尊重家庭成员的隐私和个人空间；- 保持安静、友好、礼貌的工作态度；- 保持工作场所的整洁和有序；- 不滥用家庭提供的资源。

4. 工作流程1. 在工作开始之前，与家庭成员沟通，确认任务清单和工作安排；2. 根据任务清单，有条不紊地完成各项任务；3. 在工作过程中，及时向家庭成员汇报进展和遇到的问题；4. 完成工作后，整理工作场所，确保一切归位。

5. 客户服务- 始终保持友善和耐心，对家庭成员提供高质量的服务；- 听取家庭成员的需求和意见，并尽力满足；- 处理客户投诉时，保持冷静，并积极解决问题；- 确保家庭成员满意并愿意再次使用家政服务。

6. 安全和卫生- 遵守安全操作规程，确保自己和家庭成员的安全；- 注意清洁用品和化学品的正确使用方法；- 保持厨房和食品的卫生；- 定期清洁家庭设备和电器，确保其正常运行。

7. 总结本手册列举了家政服务工作的基本要求和规范。

希望所有家政服务人员能够认真遵守，并以高质量的服务为家庭成员提供便利和安心。

家政服务作业指导书1 目的规范家政服务保洁工作；确保家政保洁工作质量；2 适用范围适用于公司开展的家政服务保洁工作；3 工作职责3.1 家政专员负责家政服务保洁工作的组织实施，服务过程的质量监督；3.2 家政员负责依照本作业指导书进行具体的家政服务保洁工作；4 作业流程4.1 到客户家保洁前，家政员应接受岗前仪容仪表检查，准备好所需的保洁工具和物料；4.2 家政服务保洁时必须由家政专员监控全过程；4.3 打开客户房门，将“正在清洁”牌放置在业主门前；4.4 按由内到外顺序进行保洁作业；4.5 卧房、客厅的保洁；4.5.1 将床单、毛毯或棉被铺叠整齐；4.5.2 用微湿毛巾擦拭家私、桌椅、茶几后，再用干布抹净；4.5.3 用鸡毛掸子或吸尘机对沙发除尘后，摆好沙发巾、靠垫；4.5.4 用干毛巾擦拭电视机及其他家用电器；4.5.5 对摆设物品茶具用毛巾进行除尘；4.5.6 用掸子掸净四周墙壁；4.5.7 用抹布擦干净地板大理石、云石、花岗岩可用尘推推抹，地板用毛巾擦抹；4.6 如有打蜡、抛光、吸尘、洗地毯等项工作，具体操作依照相关的作业指导书；4.7 门窗的保洁：4.7.1 擦拭门锁及门面；4.7.2 拉开窗帘用玻璃清洁剂擦拭玻璃并用布抹净4.7.3 擦拭内外窗框、轨道；4.7.4 保洁完毕应关好门窗、拉上窗帘；4.8 厨房的保洁：4.8.1 用全能水擦拭电冰箱、消毒柜；4.8.2 用清洁剂洗擦厨具，过清水后用干布抹净；4.8.3 摆好厨具物品，擦洗砌板刀具；4.8.4 倒掉垃圾桶内的垃圾；4.8.5 厨房地面的保洁；4.9 卫生间的保洁4.9.1 用毛刷刷洗脸盆、浴缸及壁面瓷片，然后用干布抹净；4.9.2 用毛球刷洗马桶，擦拭两块盖板及底座；4.9.3 用干毛巾抹净镜面及卫生间摆设物品；4.9.4 倒掉纸篓内的垃圾；4.9.5 卫生间地面保洁；4.10 家政服务保洁工作完毕后，应复查1遍，确保工作无遗漏后收拾好保洁工具，取下“正在清洁”指示牌，锁好客户房门；4.11 家政服务保洁工作应注意的事项：4.11.1 禁止拉开客户的抽屉、衣柜；4.11.2 禁止拿取房内任何物品；4.11.3 尽量不动客户家的摆设布局，如妨碍清洁需移开物品应先请示客户后，再作移动，移动时应轻拿轻放放，保洁完毕后及时复原；4.11.4 保洁完毕，应注意关好照明开关、水龙头开关；4.11.5 请客户在《家政服务单》上签名，确认服务及时性和满意度；5 常用工具及物料水桶拖把毛巾扫把垃圾铲玻璃清洁剂玻璃刮全能水鸡毛掸洁而亮毛刷6 环境因素控制6.1 各类清洁剂保管、领用、配制按规定执行，及时回收空瓶，集中退还或处理；6.2 注意施工时间，应与休息时间或要求静音作业环境的工作的时间错开，避免噪声影响；7 支持性文件和记录《家政服务单》。