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第二章汉字第五节现代汉字的标准化和规范化一、现代汉字的标准化现代化社会要求各项事物标准化，以提高使用效率，便于多方交流；信息化的发展推动图书情报、印刷排版、生产管理、办公室事务等广泛使用电子计算机，逐步实现自动化和现代化。
为此，人们要求现代汉字有一个数量限制，要求汉字字形稳定而明确，要求字音按照规范的普通话确定标准读音，要求汉字字序规范化，统一字典的查字法。
就是说，要求在对现代汉字进行全面、系统、科学的整理的基础上做到四定—定量、定形、定音、定序，以提高用字的规范。
（一）定量“定量”主要是规定现代汉语用字的总量，包括常用汉字、通用汉字及各类专业用字的数量。
确定了标准用字量，有利于人们的学习和运用。
在教学方面，可以根据学习的不同阶段，规定识字教学的要求；在出版印刷方面，可以准备固定数量的字模，减少不必要的麻烦；在新闻通讯方面，能加快传送消息的速度；在汉字信息处理方面，能减少工序。
总之，确定了汉字用字的标准量，就可以极大地提高效率，大大地减少人力、物力和时间的浪费。
1981年，国家标准局公布了《信息交换用汉字编码字符集基本集》，供电脑中文信息作为交换码使用，《辅助集》也已于1990年公布。
1988年国家有关部门制定并公布了《现代汉语常用字表》和《现代汉语通用字表》，从而确定了常用字量和通用字量。
这一系列规范化基础工程的完成，是定量工作所取得的具体成果。
汉字定量研究中还有一些未完全解决的问题，这主要是指姓名用字、地名用字、方言字、科技专用字、翻译用字中的生僻字和新造字。
按照汉字定量的要求，姓名用字、地名用字、方言字、科技专用字、译音用字都有必要制订字表，加以适当的限制。
（二）定形定形是为所有现行汉字确定标准字形。
无论印刷体、手写体都要有明确的字形标准。
我国在汉字定形方面，先后做了不少工作，取得了很大的成绩。
1955年1月，文化部和文字改革委员会公布了《第一批异体字整理表》，废除了1055个异体字；1956年，国务院又公布了《汉字简化方案》，1964年文字改革委员会编辑出版了《简化字总表》，收入2236个简体字（1986年重新发表时又略有调整）。
汉字标准化的内容是什么？汉字标准化是指对现代汉语用字进行全面、系统、科学的整理，做到字有定量、字有定形、字有定音、字有定序（简称“四定”），使现代汉语用字的数量、形体、读音、序列四方面都有明确的标准。
一、定量。
就是确定现代汉语用字的数量。
书写现代汉语究竟需要多少字，都是哪些字，必须作一个全面、科学的统计分析，确定其数量，研制出一份《现代汉语用字全表》。
1965年，文化部和中国文字改革委员会联合公布的《印刷通用汉字字形表》所列6196个字基本上反映了现代汉语通用字的数量。
1981年，我国公布的国家标准（GB2312—80）《信息交换用汉字编码字符集•基本集》，收字6763个，这个字量是计算机内汉字字库收字量的国家标准。
1988年，我国先后公布了收有3500个字的《现代汉语常用字表》和收有7000个字的《现代汉语通用字表》，这两份表分别规定了常用字和通用字的数量。
此外还要拟订人名用字表、地名用字表、译音用字表以及其他各类专用字表。
对现代汉字分别进行定量，可以科学地提供常用字、通用字和专用字的依据和标准。
二、定形。
就是确定现代汉语用字的标准形体。
过去的简化汉字、整理异体、统一字形等工作，为汉字的定形打下了基础。
《印刷通用汉字字形表》为现代印刷通用汉字提供了字形标准。
《现代汉语通用字表》依据《印刷通用汉字字形表》确定的字形结构、笔画数和笔画顺序，促进了字形标准化。
今后的定形工作要进一步解决遗留下来的字形歧异问题，必须做到一个汉字只能有一种确定的形体，不能有多种形体。
三、定音。
就是确定现代汉语用字的标准读音。
普通话确定以北京语音为标准音，但北京语音中存在一字异读的现象。
例如“危险”的“危”字就有wēi和wéi两种读音，“跃进”的“跃”字就有yuè和yào两种读音。
这种现象不利于交际，应当选定一种读法作为标准音，不应多种读法并存。
普通话异读词审音委员会对异读词的读音曾进行过多次审订，1963年出版了《普通话异读词三次审音总表初稿》，1982年开始又对《初稿》进行多次修订。
第三节汉字的标准化文字作为协助语言的社交工具一定实现标准化。
汉字标准化的主要内容是“四定”，就是定量、定形、定音、定序。
一、定量定量就是确立现代汉字的字量，包含各样特意用字的字量，实现汉字字有定量。
汉字自古到现在的总字数多达数万。
《康熙词典》收字 47000 多字，《汉语大词典》收字 54000 多字， 1994 年第一版的《中华字海》收字 86000 多字。
在这 86000 多字中，大多半是文言古语用字，只有一万多个是现代汉字。
在这一万多个现代汉字中，使用的频次其实不相等，有的高有的低。
据统计，依据字频由高到低摆列，序号和覆盖率的关系大概以下：序号： 10002400380052006600覆盖率：90%99%%% %频次最高的1000字在现代白话文中的覆盖率高达90% 。
这就是说，在 100000 字的文章中大概有90000 字，是用这 1000字写成的。
这样的统计规律能够帮助我们实现汉字的分级定量。
（一）常用字常用字是教课用字，包含小学、初中等几个级其余教课用字。
依据汉字字频和覆盖率的关系，我们知道：2400 个常用字覆盖率99%，能够作为小学的识字量；3800 个常用字覆盖率是%，能够作为初中的识字量。
选定常用字要综合考虑以下四个方面要素：第一，频次高的；第二，学科散布广的；第三，构词能力和构字能力强的；第四，平时生活中常用的。
1988年 1月，国家语言文字工作委员会和国家教育委员会宣告的《现代汉语常用字表》，收常用字3500字。
又分为两级：一级常用字2500 字，二级次常用字字1000 字。
经检测，一级常用字的覆盖率是%，二级次常用字的覆盖率是%，共计是。
（二）通用字通用字是印刷第一版用字，是记录现代汉语一般要用到的字。
从所有现代汉字中除掉少用字，获得的就是通用字。
选定通用字对于印刷第一版、词典编纂、汉字的机械办理和信息办理都有重要的作用。
中华人民共和国成立以来，政府主管语言文字的部门宣告过四个通用字表。
什么是汉字的标准化
汉字的标准化是指对汉字的形体、读音、用法等方面进行规范和统一，以便于
人们的书写、阅读和交流。
汉字是中国传统的文字，拥有悠久的历史和丰富的文化内涵。
在现代社会，汉字的标准化对于保护和传承中华文化具有重要意义。
首先，汉字的形体标准化是指对汉字的笔画、结构、比例等方面进行规范。
在
书写汉字时，必须严格按照规定的笔画顺序和结构来书写，以保证汉字的形体美观、整齐。
此外，汉字的比例也是标准化的重要内容，要求各个部首、笔画之间的比例协调统一，不得出现形体失真或变形的情况。
其次，汉字的读音标准化是指对汉字的发音进行规范。
汉字的读音是通过拼音
来表示的，每个汉字都有对应的拼音。
在标准化的过程中，要求人们在发音时要准确无误地按照规定的拼音来读，不得出现错音、漏音或多音的情况。
这样可以保证汉字的发音统一，增强汉语的规范性和准确性。
此外，汉字的用法标准化也是非常重要的。
汉字的用法包括词语的搭配、成语
的运用、古文的阅读等方面。
在标准化的过程中，要求人们在使用汉字时要遵循规范的用法，不得滥用或误用汉字，以免造成语言的混乱和错误。
同时，也要注重传统文化的传承，尊重汉字的历史和文化内涵，不断弘扬汉字的价值和魅力。
总之，汉字的标准化是对汉字进行规范和统一的过程，旨在保护和传承中华文化，增强汉语的规范性和准确性。
只有通过标准化，才能使汉字在现代社会中更好地发挥作用，成为连接中华文化的纽带，为世界人民了解和认识中国文化提供更好的条件。
希望我们每个人都能够认真对待汉字的标准化，共同努力，让汉字在世界舞台上展现出更加美丽的风采。
汉字规范化的作用与意义
1. 保护文化遗产
汉字是中国文化的瑰宝，是中华民族的文化符号。
汉字规范化的重要意义之一是保护和传承这一独特的文化遗产。
通过规范汉字的使用，可以确保汉字的书写和语义传达符合传统规范，不失去其独特魅力和文化价值。
2. 促进交流与理解
汉字作为中文的书写形式，是中国人沟通交流的重要工具。
规范化汉字的使用可以避免因字形、字义等方面存在的混淆和误解，从而促进有效的交流和理解。
无论在教育、商务、文化等领域，汉字规范化都有助于提升交流的准确性和效率。
3. 统一标准与规范文字
汉字规范化能够为标准化工作提供指导。
通过制定和推广汉字的规范标准，可以统一各地的文字表达，确保文字的一致性和相互理解。
这对于国家的统一和社会的发展具有重要意义。
4. 适应先进科技与信息时代
随着信息技术的快速发展，汉字的应用场景也在不断扩大。
规范化汉字的使用可以适应先进科技和信息时代的需求，例如在计算机输入、网络通信、移动设备等方面。
规范化的汉字能够提升汉字在数字化环境下的可读性和交互性。
5. 推动汉字文化国际传播
随着中国的崛起和中国文化的影响力扩大，汉字的国际传播越来越重要。
规范化汉字的使用可以提升汉字的国际认可和可读性，有助于推动汉字的国际传播和中华文化的传承。
总结来说，汉字规范化的作用与意义广泛而重要。
它不仅保护了中国的传统文化遗产，促进了交流与理解，还统一了标准与规范
文字，适应了先进科技与信息时代的需求，并推动了汉字文化的国际传播。
汉字规范化是时代的要求，也是我们共同的责任。
第一章语音第一节国家通用语言文字的规范化和标准化一、《中华人们共和国通用语言文字法》1．颁行2000年10月31日由九届人大十八次会议审议通过，2001年1月1日起执行。
2．内容共4章28条第一章总则：本法律适用的范围是普通话和规范汉字；重申“各民族都有使用和发展自己的语言文字的自由”。
第二章使用：以普通话和规范汉字为公务用语用字（另有法律规定的除外）。
第三章管理和监督：执法主体是政府；国务院语言文字工作部门颁布普通话测试等级标准、审核外国人名等；县级以上人民政府的工商行政管理部门管理企业和商品名称、广告用字。
第四章附则：2001年1月1日起执行。
3．相关问题（1）通用语言文字指普通话和规范汉字。
（2）普通话以北京语音为标准音、以北方话为基础方言、以典范的现代白话文著作为语法规范的国家通用语言。
（3）规范汉字新中国成立以来，经过整理简化的汉字和未整理简化的汉字，并且由国家主管部门推行，全国范围内通用的法定文字。
（4）简化汉字的规范标准：简化字：1956 年《汉字简化方案》简化汉字2236个，1986年《简化字总表》，简化汉字2235个。
异体字：1955年《第一批异体字整理表》淘汰了1055个异体字，后来恢复了28个。
字形标准：以1988年发布的《现代汉语通用字表》的字形为标准。
（5）推广普通话方针的改变：1955年“大力提倡、重点推行、逐步普及”；1992年“大力推行、积极普及、逐步提高”。
4．颁行的意义（1）我国历史上第一部关于语言文字的法律，确立和规范了普通话和规范汉字作为国家通用语言文字的法律地位。
（2）把语言文字的运用纳入法制化轨道，使得国家通用语言文字有了法律上的依据和保障。
（3）4个有利于：促进现代经济、科技的发展；促进地区、民族间的交流；普及文化教育，发展科技；实现语言文字的规范化、标准化，提高工作效率。
（4）4个重大意义：国家统一、民族团结、经济文化的发展、物质文明和精神文明的建设。
汉字标准化包括哪些内容汉字标准化是指对汉字的规范化管理，旨在统一汉字的书写形式、字形结构、笔画顺序等，以提高汉字的书写规范性和可读性。
汉字标准化是中华文化传承和发展的重要举措，也是保护和传承汉字文化的重要手段。
那么，汉字标准化具体包括哪些内容呢？首先，汉字标准化包括规范汉字的字形结构。
汉字的字形结构是指汉字的笔画构成和排列方式。
在汉字标准化过程中，需要规范汉字的字形结构，使得汉字的书写形式更加统一、规范。
这包括统一笔画的书写顺序、规范笔画的长度和粗细等，以及规范汉字的结构组成，使得汉字的书写更加规范化。
其次，汉字标准化包括规范汉字的字体。
汉字的字体是指汉字的书写样式和风格。
在汉字标准化中，需要规范汉字的字体，使得汉字的书写风格更加统一、规范。
这包括统一汉字的字体样式、规范汉字的笔画比例和结构等，以及规范汉字的字体间距和字体粗细等，使得汉字的书写更加规范化。
此外，汉字标准化还包括规范汉字的使用范围。
汉字作为中文的基本文字，被广泛应用于中国的书写、印刷、教育、文化等各个领域。
在汉字标准化中，需要规范汉字的使用范围，明确规定汉字在不同领域的书写规范和标准，以及规范汉字在不同场合的使用规定，使得汉字的使用更加规范化。
最后，汉字标准化还包括规范汉字的读音和注音符号。
汉字的读音是指汉字的发音规范和标准，注音符号是指对汉字进行音标标注的符号。
在汉字标准化中，需要规范汉字的读音和注音符号，使得汉字的读音更加规范、标准，注音符号更加统一、规范，以提高汉字的书写和阅读规范性。
综上所述，汉字标准化包括规范汉字的字形结构、字体、使用范围、读音和注音符号等内容。
通过汉字标准化，可以提高汉字的书写规范性和可读性，保护和传承汉字文化，推动中华文化的传承和发展。
汉字的演变与发展汉字是中国古代文化的瑰宝，是中国人民智慧的结晶。
多年以来，汉字经历了漫长的发展历程，从最初的象形文字发展成了现代的形声文字。
本文将探讨汉字的演变与发展，以及其对中国文化的影响。
一、汉字的起源与演化汉字的起源可以追溯到距今数千年前的新石器时代，那时的人们用简单的符号来记录事物和传递信息。
随着人类文明的发展，这些符号逐渐演化成了象形文字，即以物象形的方式来表达物体的形状和特征。
例如，“日”字象征太阳，“山”字象征山峰等。
然而，随着社会的进一步发展，简单的象形文字已经无法满足人们日益增长的交流需求。
于是，在商代晚期，中国人民创造了象形-指事文字，即在象形的基础上添加一些符号，用来表示事物的含义。
如“木”＋“子”＝“林”，表示树木繁多的地方。
到了东周时期，人们开始使用形声文字，这是汉字演变的一个重要阶段。
形声文字是将一个字的本义和发音结合在一起，通过字形和字音来表示意义。
例如，“木”＋“且”＝“杰”，表示出色、卓越。
二、汉字的革新与标准化随着时间的推移，汉字逐渐增多，并在不同的地区产生了方言和异体字。
为了统一汉字的使用，秦朝开始进行文字的革新与标准化。
秦始皇统一了六国，实行了统一的文字政策，将不同地区的字形统一成了一种标准的字形。
然而，在后来的历史中，汉字还是发生了一些变异和分化。
比如在东汉末年，由于社会动荡，各地区各家书法风格逐渐形成，出现了更多的异体字和草书字形。
到了唐代，随着科举制度的兴起，汉字标准化的需求变得更加迫切。
唐代的王羲之和颜真卿等人，对汉字进行了系统的整理与规范，使得汉字的形状和书写规范得以统一。
这些标准逐渐传承下来，成为了后世汉字书写的基础。
三、汉字的传播与影响汉字的发展不仅仅停留在中国境内，在历史上，中国的文字曾经传到过东亚各国。
日本、韩国等国家在古代曾经使用过汉字作为官方文字，直到后来逐渐发展出了自己的文字系统。
汉字的传播也对外国文字的演变产生了影响。
在东南亚地区，许多国家的文字系统（如越南的Chữ-nôm、柬埔寨的高棉文等）都受到了汉字的影响，汉字的一些字形元素也被借用过来。
现代汉字标准化的意义和基本内容一、引言汉字作为中华文明的重要载体，承载着丰富的历史文化内涵。
随着社会的发展和科技的进步，现代汉字标准化显得尤为重要。
它不仅关系到书写规范和语言文字的健康发展，还对文化教育、信息处理、国际交流等多个领域产生深远影响。
本文将详细阐述现代汉字标准化的意义和基本内容。
二、统一和规范汉字书写现代汉字标准化的首要意义是统一和规范汉字书写。
通过制定和推广标准化的汉字书写规则，可以有效减少书写混乱现象，提高文字交流的准确性和效率。
这对于维护国家文字的健康发展具有重要意义。
三、提高汉字使用效率标准化汉字书写能够提高汉字的使用效率。
标准化的汉字具有更强的信息传递能力，使得文字表达更加准确、清晰，有助于提高阅读速度和理解能力。
这在一定程度上提高了汉字的使用效率，降低了沟通成本。
四、推动中文信息处理技术的发展现代汉字标准化对于中文信息处理技术的发展具有积极的推动作用。
标准化的汉字为计算机字符编码、自然语言处理等技术的发展提供了基础支持，促进了中文信息处理技术的创新与发展。
五、促进文化教育的普及与提高标准化汉字在文化教育中起着关键作用。
通过规范汉字的书写和用法，有助于学生更好地理解和掌握汉字的内涵，促进中华文化的传承与发展。
同时，标准化的汉字也有助于提高教育质量，培养出更高水平的文化人才。
六、提升国家文化软实力汉字作为中华文化的重要组成部分，其标准化对于提升国家文化软实力具有重要意义。
标准化的汉字能够更好地展示中华文化的独特魅力，增强国际社会对中华文化的认知与认同，从而提高国家的文化软实力和国际影响力。
七、保护和传承中华文化标准化汉字不仅有助于现代交流与信息处理，还有助于保护和传承中华文化。
标准化的汉字书写规则能够确保历史文献和文化遗产的准确传承，使后人能够更好地了解和继承中华文化的精髓。
八、适应社会发展需要随着社会的发展，人们对汉字的使用要求也在不断变化。
现代汉字标准化能够适应社会发展的需要，满足人们对文字表达的多样化需求。
汉字的标准化案场各岗位服务流程销售大厅服务岗：1、销售大厅服务岗岗位职责：1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品;2)保持销售区域台面整洁;3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等;4)收集客户意见、建议及现场问题点；2、销售大厅服务岗工作及服务流程阶段工作及服务流程班前阶段1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。
班中工作程序服务流程行为规范迎接指引递阅资料上饮品（糕点）添加茶水工作要求1）眼神关注客人，当客人距3米距离时，应主动跨出自己的位置迎宾，然后侯客迎询问客户送客户注意事项15度鞠躬微笑问候：“您好！欢迎光临！”2）在客人前方1-2米距离领位，指引请客人向休息区，在客人入座后问客人对座位是否满意：“您好！请问坐这儿可以吗？”得到同意后为客人拉椅入座“好的，请入座！”3）若客人无置业顾问陪同，可询问：请问您有专属的置业顾问吗？，为客人取阅项目资料，并礼貌的告知请客人稍等，置业顾问会很快过来介绍，同时请置业顾问关注该客人；4）问候的起始语应为“先生-小姐-女士早上好，这里是XX销售中心，这边请”5）问候时间段为8:30-11:30 早上好11:30-14:30 中午好 14:30-18:00下午好6）关注客人物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品须两名人员在场方能打开，提示客人注意贵重物品）；7）在满座位的情况下，须先向客人致歉，在请其到沙盘区进行观摩稍作等待；阶段工作及服务流程班中工作程序工作要求注意事项饮料（糕点服务）1）在所有饮料（糕点）服务中必须使用托盘；2）所有饮料服务均已“对不起，打扰一下，请问您需要什么饮品”为起始；3）服务方向：从客人的右面服务；4）当客人的饮料杯中只剩三分之一时，必须询问客人是否需要再添一杯，在二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触；5）在客人再次需要饮料时必须更换杯子；下班程序1）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导；2）填写物资领用申请表并整理客户意见；3）参加班后总结会；4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；1.3.3.3吧台服务岗1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务；2）保持吧台区域的整洁；3)饮品使用的器皿必须消毒；4）及时补充吧台物资；5）收集客户意见、建议及问题点；1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程阶段工作及服务流程班前阶段1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。
班中工作程序服务流程行为规范问询需求按需求提供饮品客户离开后清理桌面阶段工作及服务流程服务准迎客：保得知需客户班中工作程序工作要求注意事项1)在饮品制作完毕后，如果有其他客户仍在等到则又销售大厅服务岗呈送；2)所有承装饮品的器皿必须干净整洁；下班程序5）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导；6）填写物资领用申请表并整理客户意见；7）参加班后总结会；8）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；1.3.4展示区服务岗岗位职责1.3.4.1车场服务岗1.3.4.1.1车场服务岗岗位职责1）维护停车区的正常停车秩序；2）引导客户车辆停放，同时车辆停放有序；3）当车辆挺稳时，上前开车门并问好；同时提醒客户锁好车门；4）视情况主动为客户提供服务；5）待车辆停放完好后，仔细检查车身情况请客户签字确认；1.3.4.1.2阶段工作及服务流程班前阶段1）自检仪容仪表2）检查周边及案场区设备、消防器材是否良好，如出现异常现象立即报告或报修3）检查停车场车位是否充足，如有异常及时上报上级领导班中工作程序服务流程行为规范1.敬礼2.指引停车3.迎客问好4.目送阶段工作及服务流程班中工作程序工作要求注意事项1）岗位应表现良好的职业形象时刻注意自身的表现，用BI规范严格要求自己2）安全员向客户敬礼，开车门，检查车辆情况并登记，用对讲系统告知销售大厅迎宾，待客人准备离开目送客人离开；迎送引导敬为问指引销售检查车为引敬下班程序1）检查使用的工具情况，异常情况及时记录并报告上级领导；2）参加班后总结会；3）统计访客量；4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；1.3.4.2展示区礼宾岗1.3.4.2.1展示区礼宾岗岗位职责1）对过往的客户行标准的军礼，目视；2）与下一交接岗保持信息联系，及时将信息告知下一岗位，让其做好接待工作；3）热情礼貌的回答客户的提问，并做正确的指引；4）注视岗位周边情况，发现异常及时上报上级领导；1.3.4.2.2展示区礼宾岗工作及服务流程阶段工作及服务流程班前阶段1）自检仪容仪表2）检查周边及案场区设备、消防器材是否良好，如出现异常现象立即报告或报修班中工作程序服务流程敬礼问指引样板敬礼目送行为规范1.迎接客户2.指引客户3.为客户提供帮助4.目送客户工作要求注意事项1）礼宾岗必须掌握样板房户型、面积、朝向、在售金额、物业服务管理费用等客户比较关注的话题；2）礼宾岗上班后必须检查样板房的整体情况，如果发现问题必须及时上报并协助销售进行处理；3）视线范围内见有客户参观时，远处目视，待客户行进1.5米的距离时，敬军礼并主动向客户微笑问好，“欢迎您来参观样板房，这边请，手势指引样板房方向”；阶段工作及服务流程班中工作程序工作要求注意事项4）参观期间，礼宾岗需注意背包或穿大衣等可以重点人员进行关注，避免样板房的物品丢失，当巡检时发现有物品丢失及时上报上级领导，对参观的可疑人员进行询问，根据销售部的意见决定是否报警；5）样板房开放时间，在未经销售、项目部允许而进行拍照、摄像等行为劝阻，禁止任何人员挪动展示物品；6）样板房开放时礼宾岗要关注老人、小孩、孕妇及行动不便的人群，对在参观过程中出现的意外及物品损坏必须及时上报上级领导，根据销售部的意见进行处理并做好登记；7）样板房开放期间礼宾岗要礼貌准确的回答客户的问题，对不能回答的问题需引导给销售人员由其进行解答，严禁用含糊不清或拒绝来回答；8）留意客户是否离开样板房，通知电瓶车司机来接客户；9）当客户参观完毕离开样板房，待客户1.5米距离时微笑敬礼目送客户，手势指向出门的方向，若电瓶车未到，向客户致歉并说明电瓶车马上就到；10）每天下班要对样板房物品进行检查并做好登记，如出现丢失或损坏须向上级领导呈报，根据销售部意见进行处理并做好记录；11）礼宾岗下班后要关闭样板房的水源、电源及监控系统并与晚班人员做好交接；12）对于特殊天气，样板房礼宾岗要检查周边环境，以防不则；下班程序1）检查使用的工具情况，异常情况及时记录并报告上级领导；2）参加班后总结会；3）统计访客量；4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；1.3.4.3电瓶车服务岗1.3.4.3.1电瓶车服务岗岗位职责1）严格按照规定的路线及线路行驶，将客人送到指定地点；2）正确执行驾驶操作流程，确保车行安全；3）了解开发建设项目的基本情况并使用统一说辞，在允许的情况下礼貌回答客户问题；4）车辆停放时及时对车辆进行清洁，确保车辆干净；5）负责车辆的检查；6）对车辆实施责任化管理，未经允许任何人不得驾驶；7）不允许非客户人员乘坐电瓶车；8）做好电瓶车的交接工作1.3.4.3.2电瓶车服务岗工作及服务流程阶段工作及服务流程班前阶段1）自检仪容仪表2）检查电瓶车运行状态，如发现问题立即上报上级领导进行维修并做好记录班中工作程序服务流程行为规范1）迎接客户上车2）转弯、减速、避让提示客户3）下车提示客户小心工作要求注意事项1）电瓶车驾驶员载客至样板房过程中禁止鸣笛、超速、遇车避让；2）客户上车时应主动问好，欢迎您来到XX项目，车辆行驶时应提示客户坐稳扶好，到达目的地时，驾驶员提示客户样板房已经到达请小心下车，客户离开电瓶车时应说：欢迎下次乘坐，谢谢再见，问指引车辆起车辆行驶下请慢走；3）带客户下车时应检查车上是否有遗留物品，并提示客户随身带好物品；4）电瓶车必须严格按照规定路线行驶；5）做好行车记录；下班程序1）待客户全部离开后将电瓶车开至指定位置，并将车辆进行清洁及充电；2）整理客户意见，参加班后会；3）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；1.3.5样板房服务岗1.3.5.1样板房讲解岗岗位标准1.3.5.1.1样板房讲解岗岗位职责1)负责来访样板房客户的全程接待与讲解；2）协助、配合置业顾问介绍；3）客户离开后，样板房零星保洁的处理；4）收集客户意见、建议及现场问题点的填写（样板房日常庶务）反馈单,下班后递交案场负责人；1.3.5.1.2样板房讲解刚工作及服务流程阶段工作及服务流程班前阶1）自检仪容仪表，以饱满的工作状态进入工段作；2）检查样板房设备设施运行情况，如有异常及时上报并做好登记；3）检查样板房保洁情况及空调开启情况；设备设施班中工作程序服务流程行为规范1）站立微笑自然2）递送鞋套3）热情大方、细致讲解4）温馨道别保持整洁工作要求注意事项1）每日对接样板房设备清单，检查空调开启及保洁状态；2）站在样板房或电梯口，笑意盈盈接待客户；3）顾客出现时，身体成30度角鞠躬“欢迎光顾XX样板房”4）引领入座并双手递上鞋套，双手递上时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同高；5）与客户交谈时声音要足，吐字清晰避迎客，引导客协助置向客户免重复；6）专注你接待的客户，勿去应其他客户，以示尊重，对其他客户微笑点头以示回应；7）若无销售人员带领的客户，要主动介绍房子的户型及基本信息，谈到房子的价位时请客户直接与销售人员联系不要直接做回答；8）参加样板房时，未经销售或其他人员允许谢绝拍照及录像，谢绝动用样板房物品及附属设施，对客遗失物品做好登记并上报上级领导；9）时刻注意进入样板房的客户群体，特别是小孩，要处处表达殷勤的关心，以示待客之道；10）时刻留意客户的谈话，记下客户对样板房的关注点和相关信息；11）送别，引领客户入座示意脱下鞋套双手承接，客户起身离去时，鞠躬说感谢您参观样板房，并目送客户离开；下班程序1）检查样板房设备设施是否处于良好的运营状态，如出现异常及时维修；2）需对接样板房物品清单；3）整理客户意见，参加班后会；4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；1.3.5.2样板房服务岗岗位标准（参见销售大厅服务岗岗位标准）1.3.6案场服务岗管理要求培训及例会岗前培训BI规范及楼盘基本情况在岗培训每月至少一次1）公司企业文化2）客户服务技巧3）客户心理培训4）突发事件处理5）营销知识培训6）职业安全7）7S现场管理例会日会：每日参加案场管理岗组织的总结会并及时接收案场信息周会：每周参加管理岗组织的服务类业务点评会客户信息收集反馈每日汇总客户信息反馈到案场管理岗样板房客户车场岗客户监督考核1）考核频次：至少每月一次；2）考核人：案场管理岗；3）每月汇总客户信息反馈表，依据上级检查及客户满意度调查情况进行绩效加减；4）由案场负责人直接考核；5）连续两个月考核不合格者直接辞退1.4案场基础作业岗1.4.1案场基础作业岗任职资格岗位类型岗位名称任职资格基础作业岗安全岗基本要求：1）男性：身高1.80米以上；2）年龄：(18-30)岁；3）普通话标准；4）学历：高中以上；技能要求：1）熟悉项目的基本情况2）具备过硬的军事素质素质要求：1）性格：开朗、主动服务意识强有亲和力；2）从业经历：具有同岗位经验半年以上案场保洁岗及绿化养护岗基本要求：1）男女不限；2）年龄30岁以下3）学历：初中以上技能要求“案场保洁岗：熟知药剂使用及工具使用案场绿化养护岗：熟知树木习性及绿化养护知识素质要求：具有亲和力，对保洁及绿化工作有认同感案场技术保障岗基本要求：男性五官端正学历：中专（机电一体化）技能要求：1）具有水或电及空调证书；2）熟悉各岗位操作工具的使用；3）同岗工作一年以上素质要求：踏实肯干，具有亲和力及主动服务意识1.4.2案场基础作业岗通用行为规范通用规范 参照标准君正物业员工BI 规范手册1.4.3安全岗岗位标准1.4.3.1安全岗岗位职责1）负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维持正常秩序；2）监督工作区域内各岗位工作状态及现场情况及时反馈信息；3）发现和制止各种违规和违章行为，对可疑人员要礼貌的盘问和跟踪察看；4）谢绝和制止未经许可的各类拍照、摆放广告行为；1.4.3.2安全岗作业要求1）按照巡视路线巡视签到检查重点部位；2）遇见客户要站立、微笑、敬礼，礼貌的回答客户的提问并正确引导；3）人过地净，协助案场保洁人员做好案场的环境维护；4）在每一巡视期内检查设备设施运行状态并做好记录；5）协助做好参观人员的车辆引导、指引和执勤工作；6）积极协助其他岗位工作，依据指令进行协助；1.4.4保洁岗岗位标准1.4.4.1保洁岗岗位职责1）负责案场办公区域、样板房及饰品的清洁工作；2）负责案场外围的清洁工作；3）负责案场垃圾的处理；4）对案场杂志等资料及时归位；1.4.4.2保洁岗作业要求1）每天提前半小时上岗，对案场玻璃、地面等进行全方位清洁；2）卫生间每十分钟进行一次巡视性清洁；3）阴雨天提前关闭门窗；4）掌握清洁器具的使用；5）熟知清洁药剂的配比及使用；1.4.5绿化岗岗位标准1.4.5.1绿化岗岗位职责1)负责管理区域内一切绿化的养护；2）确保绿化的正常存活率；3）对绿植进行修剪及消杀；1.4.6案场技术岗岗位标准1.4.6.1案场技术岗岗位职责1）全面负责案场区域内设备设施的维护、维修及保养；2）协助管理岗完成重大接待工作案场的布置；3）现场安全的整体把控；1.4.6.2案场技术岗岗位要求1）每日案场开放前对辖区设备设施进行检查，保障现场零事故；2）每日班后对设备设施进行检查保障正常运行并做好相关记录；3）报修后5分钟赶到现场；4）接到异常天气信息，对案场设备进行安全隐患排除；1.4.7案场基础作业岗岗位要求培训及例会岗前培训BI规范及楼盘基本情况在岗培训每月至少一次1）公司企业文化2）客户服务技巧3）客户心理培训4）突发事件处理5）营销知识培训6）职业安全7）7S现场管理例会日会：每日参加案场管理岗组织的总结会并及时接收案场信息周会：每周参加管理岗组织的服务类业务点评会客户信息收集反馈每日汇总客户信息反馈到案场管理岗监督考核1）考核频次：至少每月一次；2）考核人：案场管理岗；3）每月汇总客户信息反馈表，依据上级检查及样板房客户车场岗客户客户满意度调查情况进行绩效加减；4）由案场负责人直接考核；5）连续两个月考核不合格者直接辞退2服务创新案例项目推荐亮点服务为客户爱车提供遮阳服务服务员面向客户时刻关注客户上午11点给客户送上点心，关怀到心2服务创新案例项目推荐亮点服务夏日毛巾送清凉，冬日毛巾暖人心洗手间提供百宝箱样板房门口提供卷尺待客户使用摆件销售大厅销售大厅标准摆设：布置整齐规范布置整齐规范水中花、烟缸、百宝箱、项目推介书茶几物品、花、烟缸水中花时尚周围用木桩装饰垃圾桶装饰（石子边缘放置一枚花卉）垃圾桶上方加印LOGO整齐的伞架样板房没有电样板房门口鞋销售大厅设置梯所设的温馨字画套分门别类摆放娱乐实施（桌球等）第三节汉字的标准化文字作为辅助语言的交际工具必须实现标准化。
