门诊一站式服务中心服务规范

门诊一站式服务中心服务规范

一．仪表规范

⒈工作人员着装应整洁统一，佩戴胸卡上岗。

⒉站姿要挺立，坐姿要端正，精神要饱满。

⒊注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等）。

二．行为规范

⒈热情服务：在岗人员应面带微笑，目视对方，自然真诚。满足患者及陪人合理的服务需要。谈话要礼貌耐心，不得急躁厌烦，不得漫不经心；接听电话及时、礼貌，不得生、塄、冷，不得大声训斥。

⒉有声服务：掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听患者提出的问题，以便了解患者的需求。尽可能体谅患者的心理，患者有问必答。回答问题要简明扼要准确。要主动热情、耐心周到、