客户投诉处理管理办法
1. 总则
1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。
1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。
2. 客户投诉处理流程
客户质量部门技术服务单位
3. 客户投诉分类
3.1 客户投诉依客户投诉原因的容区分为:一般性投诉与严重性投诉。
3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉:
a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的；
b）因产品质量异常没有及时更换的；
c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的；
d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的；
e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的；
f)其它没有产生严重后果的。
3.1.2下述请况之一者为严重性投诉:
a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的；
b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的；
c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的；
d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的；
e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的；
f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。
4. 投诉调查与处理
4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。
a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期；
b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认；
c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助；
d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果；
e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；
f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要时另行直接调查、取证、处理和报告；
g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认；
h）建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》；
i)出具投诉处理意见报告；
j)客户投诉处理中客户投诉反应的意见通报有关部门追踪改善。
4.2 技术服务分包单位(被投诉单位)或被投诉部门在处埋投诉案件时，应做到以下容:
a）有义务无条件配合本厂营销部门处理客户投诉案的调查；
b）针对客户投诉容详细调查，并拟定处理对策及执行检查；
c）处理时效反馈客户投诉调查、处理情况，若"客户投诉处理单"容不够填写的，可附页。反馈的调查报告或单据须由被投诉单位主管或领导签字、盖章；
d）客户投诉改善对策的执行及情况汇报，拟定责任人员及处理意见。
4.3 《客户投诉处理单》编号原则
4.3.1 《客户投诉处理单》的编号原则为:年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)
4.3.2 编号周期以年度月份为原则
4.4 客户投诉的管理
4.4.1 客户投诉
a）投诉由营销部门中心负责；
b) 投诉作为专线，保证畅通，不得挪作他用；
c）投诉由专人值班，值班期间，值班人员不得擅自离岗；
d）接听投诉时，态度良好并使用规用语，严禁与客户发生争执；
e）值班人一定要坚持原则，对客户作必要的安抚工作，遇特殊情况，如客户恶意投诉或无理纠缠影响投诉热线正常畅通时，及时转告主管或部门领导，妥善处理；
f) 详细记录客户信息并认真填写《客户投诉处理单》，及时交主管；
g）每日统计当天投诉，每月5日前将上月投诉汇总、统计交主管；
h) 值班人员必须如实、完整地记录投诉次数、投诉容，保证第一手资料的正确性、完整性，杜绝任何漏记，隐瞒或不实的投诉记录；
i) 值班人员必须加强观念，不得在任何时间、任何地点泄露投诉容，否则，将受到纪律处分；
j)投诉规用语:
“您好，~~~~投诉热线，请讲！”
“，我们会及时处理并尽快给予答复。”
“感您对我们工作的监督，希望继续得到您的支持！再见！”
4.4.2 客户投诉调查及处理
4.4.2.1 业务人员接到客户投诉时，首先，应即查询该企业，确认企业基本信息(名称、税号、地址、、联系人)、有效合同期限、技术服务（分包）单位、设备出库日期或开票系统启用日期；然后，了解客户投诉要求，确认客户投诉理由，协助解决客户困难或提供建议与帮助；最后，填写《客户投诉处理单》。根据投诉的具体事项书面传达给被投诉单位或部门。要求进行详细调查，3个工作日反馈调查处理情况，并报主管。
4.4.2.2 若客户投诉仅仅针对产品质量而要求退(换)货的，详细了解客户对产品质量故障情况的反映，并详细记录，报相应的单位或部门安排上门确认故障情况，采取相应的措施。
4.4.2.3 客户投诉案件若需会勘者，在填写《客户投诉处理单》前应明确客户需求、确保处理时效，必要时由营销部门主管会同被投诉单位(部门)主管共同前往处理，若营销部门主管无法及时前往时，可指派有关人员前往处理，并于处理后向部门主管报告。
4.4.2.4 客户投诉案件属于严重性投诉的，立即报生管，由营销部门领导安排有关人员及时前往处理，并将处理请况及时向主管厂长报告。
4.4.2.5 业务人员收到被投诉单位(部门)反馈的"客户投诉处理单"调查处理情况时，应于一日与客户接洽并核实调查处理情况及客户接受情况，当客户反映有异议时，或者被投诉单位(部门)没有在时效反馈调查情况时，由营销部门领导直接派员重新调查、追查分析原因及判定责任归属单位 (部门)，并将投诉处理情况报告营销部门领号。
4.4.2.6 营销部门领导根据客户投诉案件的实际处理情况，提出改善方案，要求责任单位采取必要的措施，在3天书面反馈具体改善对策措施。同时，提出方审核责任单位改善对策措施，提出纠正方案，并监督执行情况，验证措施效果；
4.4.2.7 一般情况业务人员必须在一周回复投诉处理结果，特殊请况报部门领导。
4.4.2.8 业务人员建立《客户投诉管理台账》，每月汇总客户投诉情况，同时。汇总调查处理中客户投诉反应的意见，以报有关部门追踪改善。
4.4.2.9 判定责任单位，(若属产品质量问题应另拟定处理方式)改善措施列入追踪，并依客户投诉损失金额核算及"客户投诉责任单位、人员处分及扣罚"拟定责任单使扣罚金额，个人惩罚根据本厂相应管理规定，责任单位主管或部门领导批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依"客户投诉行政处理原则"办理，营销部门出具投诉处理意见报告及《扣罚确认单》，责任单位签字确认。
4.4.2.10 经核签结案的《客户投诉处理单》第一联营销部门存，第二联责任单位存。
4.4.2.11 《客户投诉处理单》的处理结论，若客户未能接受时，业务人员应再填一份新的《客户投诉处理单》，附原投诉单一并呈报处理。
4.4.2.12 业务人负每月10日前汇总上月份结案的投诉案及《客户投诉案件统计表》传达部门经理。营销部门经理确认责任归属及投诉比率，检查客户投诉项目改善对策及处理结果。
