汽车修理厂车辆接待流程图

汽车修理流程图
客户预约↓客户到达报修（业务接待、登记）否↓是客户离去←故障诊断（技术负责人）→确定维修项目（签订合同、签字）←↓引导客户至休息室↑试车终验（技术负责人）←维修车间维修作业（机、电、钣金、喷漆、材料、时间效率）←派修、（接待员、三件套、发放接车卡、送车进车间）↑↓没完成正确↑不正确↑完成修理（清洁泊车、钥匙交出纳）→重新诊断（技术负责人）→增加维修项目（与客户确认）→↓引导客户至结算处是结算（工时、材料、制单）→保修期（售后负责人）→索赔申请（售后负责人）不是↓用户付款（签单、现金）↓出纳核对接车卡、填写放行条用户档案（前台接待）←交车（接待员陪同客户取车）→跟踪服务（前台接待、作好记录）↓直到客户车出厂客户离去。

汽车维修服务流程1）预约目的确保快速及时接待客户。

•明确客户的要求，并根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便在最佳期限内满足客户的要求。

基本要求•在服务站接待室配备电话。

•根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。

•经常与用户进行联系。

•预约登记簿必须正确填写。

•告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。

必须要做的事情.•倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。

（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……）•如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。

•对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。

•将预约时间记入预约登记簿。

•记下用户的电话号码，以便在预约时间更改时能够通知用户。

•预留备件或订购备件。

注意事项•兑现对预约用户的所有承诺。

•提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。

•若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。

2）用户到达和接待目的•组织管理有序:可随时接待无需预约客户。

•严格控制客户等候时间，确保及时快速接待客户。

•要仔细聆听并具备专业性表现。

•用户的要求应该予以考虑。

基本要求•应具备用户停车场地。

•营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新并且即使在服务站关门时也可被看到•接待区域应该舒适、温馨•接车处应配备举升机。

•接车员不应该受电话打扰。

•接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。

•快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。

必须要做的事情走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。

.如果用户如约而来，应立即接待用户。

•如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。

（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....）•进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。

•进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。

接待流程1、接待流程：第一步：接车员用最快的速度和正确的手势指引客户把车辆驾驶到精洗区指定的车位。

（注意人车安全）第二步：接车员自动为车主打开车门向车主打招呼及问好。

第三步：提示车主保管好车上的贵重物品。

〈如：手提电脑、手机、现金等，如果有请您保管好〉。

第四步：接车员把车辆出入卡(钥匙卡)交由车主，并向车主收取车锁匙，说明出入卡及钥匙卡的使用方法。

第五步：接车员把施工项目记录好并把施工单交由施工组员，同时向车主推介公司其它的美容项目容及VIP模式，必要时可以和车主一起体验或向车主示尼可亮不伤车漆美容效果。

（热情、主动和熟练的销售技巧）第六步：施工组员协助接车员快速检查车况和车财物，检查车窗等是否关闭良好，接车员并记录好车况及财物，如果有异常情况要及时和车主核实清楚。

（心态：专业、负责、细心）第七步：接车员引导车主入展厅休息，大厅的销售顾问上前端送茶水和咖啡，向车主介绍展厅的尼可亮产品及美容套餐项目等情况。

（态度热诚）2、施工流程：（本流程适合3人同时作业，分别由甲、已、丙代替）第八步：甲组员打开车辆的引擎盖，用吹尘枪吹去发动机表面的灰尘和沙粒，如果在后面再吹干净引擎会造成二次污染。

（控制时间在一分钟左右）第九步：乙组员取出车脚垫清洗：用手平端脚垫拿到车外（注意：地毯上的砂子不要掉进车）。

根据车主的要求或地毯的干净程度，选择水洗或者干洗方法进行清洗。

水洗方法：先用高压水枪把地毯打湿，用汽车漂白去污清洗剂（10:1）均匀喷在地毯上，让产品分解污垢半分钟后用椭圆形鬃刷刷洗地毯，直至地毯干净为止；若有油污，可用引擎油污乳化剂喷洒在污点处，用椭圆形鬃刷刷至干净为止；再用高压水枪冲洗干净。

把地毯放进脱水机脱干水，取出地毯用吹尘枪吹去多余水份及沙粒，施工完后将地毯放在专用的地毯架上，并做好车牌记录。

干洗方法：把地毯整齐放在地毯清洁架上，用汽车漂白去污剂（10:1）均匀喷在地毯上，让产品充分分解污垢半分钟后用椭圆形鬃刷擦拭地毯，再用毛巾擦去地毯的污垢，然后用吹尘枪吹去多余的水份和沙粒，施工完后将地毯放在专用的地毯架上并做好车牌记录。

项目四车辆维修业务接待108任务一来店客户接待任务目标目标一：能够按照企业的服务标准对来店车辆进行接待目标二：能够根据客户的需求情况为客户提供服务任务下达服务接待的接车工作看似简单，其实十分繁琐，服务接待每天都要和形形色色的客户打交道，面对各种各样的车辆故障，而来维修的客户又似乎没有几个会有好脸色……。

对服务接待而言，要保证对每一位客户服务的均一，并不是一件简单的事。

小王摇了摇头，甩掉了这个诱惑自己犯错误的念头，来到正衣镜前整整衣装，迅速走到岗位，开始了忙碌的一天。

任务分析在车旁接待环节，服务接待的服务质量直接关系到企业后续服务的提供，服务接待要做好这项服务，需要掌握的知识点包括：1．服务接待在接车环节的主要职责是什么？2．在接车环节客户的期望是什么？3．汽车维修服务的常用术语有哪些？4．进行车旁接待的作业步骤是怎样的？5．如何填写问诊表？6．服务接待如何才能取得客户信任？能够友好的、均一、快速的接待好客户是服务接待的职责所在，那么要做好这项工作，需要掌握的技能点有哪些呢？109〖问题一〗在接车环节服务接待的职责是什么？接车是服务接待的核心任务，接车作业完成的优劣最直接的反映企业的服务水平，服务接待接车环节的工作流程图如图4-1，由工作流程图可知在这一阶段服务接待的主要职责是：110（一）友好的接待来店的每一位客户。

服务接待要在预约客户到来前准备好资料，等待客户的到来。

但是其他的客户也要有好的进行接待，不能让客户产生我们不友好的感觉。

（二）询问客户需求客户来店后，服务接待要认真了解客户的需求及来店的目的，如果需要我们进行服务，要明确服务的类型。

如果是其他母地，要尽可能提供相应的帮助。

（三）对车辆进行问诊服务接待要对来店客户的车辆进行预检，并询问客户故障原因。

（四）要对维修进行估价和估时服务接待要协调车间维修工位和库房备件的关系，根据客户需要维修的项目进行估价和估时，并与客户沟通确认。

（五）要填写好问诊表问诊表是服务接待与客户之间达成协议的重要文件，服务接待要将需要进行的工作写到问诊表上，并双方签字认可。