特许经营体系设计与构建9

经营方案范文3篇无论是什么公司，都必须加强基础管理工作，向管理要效益。

下面是小编为你带来的经营方案范文，欢迎参阅。

经营方案范文1公司所属前期驻点项目客服部：为有效开展驻点现场物业管理服务工作，实现管理工作程序化和服务工作标准化，实施品牌战略。

根据有关法律、法规和物业管理相关文件，特制定前期驻点项目物业管理服务工作实施暂行方案。

一、总体目标实施规范管理，保障服务质量。

二、明确前期驻点项目物业管理架构和相关1、明确前期驻点项目物业管理架构公司对前期驻点项目物业管理实施专人负责制，统一标准对下设的各前期驻点项目客服部进行垂直管理，同时完善服务质量监督保障体系，即设立前期驻点项目品质保障部，由督察员按照《前期驻点项目物业管理服务工作实施暂行方案》和《员工手册》实施有效监督管理。

2、建立和完善前期驻点项目相关岗位职责。

三、建立和完善规范的工作流程和服务标准(一)明确客服部标准：由前期驻点项目物业顾问实行每周工作书面报告制度。

1、每周五下午17：00时前提交本周项目报告内容包括：签约户数、未签约户数、存在问题及原因分析、客户意见和需求分析、工作改进意见、开发建设单位工作动态、工程现场情况介绍等。

2、每月提交现场施工进展情况书面报告和项目工程进度记录表报告内容包括：工程进展情况、存在问题及原因分析、工作改进意见、开发建设单位工作动态。

3、下周工作计划和重点。

4、合理化建议、意见5、其他(二)明确前期驻点项目负责人每周例会制度工作计划1、每周例会通报各部门前期驻点工作情况，同时提出下周工作计划和重点2、研究分析各部门工作报告3、研究分析物业管理新动态4、实施培训和沟通5、研究分析服务质量报告6、其他(三)建立和完善前期驻点项目物业服务质量监督保障体系1、建立前期驻点项目品质保障部，确定质量监督员2、明确工作程序a、督察员每天不少于对各部门驻点现场实施2次监督检查，并据实记录，不规范服务现场纠正。

检查内容主要包括：待人接物、仪容仪表、就餐、劳动纪律、现场秩序维护、清洁卫生、礼仪规范等。

特许经营企业发展的四个阶段及层次中国政法大学特许经营研究中心研究员维华商创（北京）企业管理策划有限责任公司 常务副总 李松在国外拥有150年历史的特许经营在中国仅有28年的历史，而这个28年还要从1987年肯德基在北京前门开设第一家店面时算起。

对于起步没有多久的中国式特许经营难免会磕磕绊绊，依据笔者多年来从事特许经营领域顾问咨询的亲身体会而言。

中国式特许经营企业的发展正像中国特许经营学创始人李维华博士所讲的那样，中国式的特许经营企业在发展过程中基本上分为四个阶段，第一个阶段是“脸锁”，第二个阶段是“链锁”，第三个阶段是“连锁”，第四个阶段是“恋锁”。

一、“脸锁”阶段的特许经营企业所谓“脸锁”，顾名思义就是外表保持一致，至于内在的服务等则大同小异、差距甚远，甚至出现放任不管的现象。

究其原因是很多的企业在发展面临窘境时才意识到特许经营的模式的优势，在看到同行的其他品牌因采用了特许经营模式而生意兴隆时才意识到特许经营模式的优势，才意识到自己现阶段采用的模式是多么的传统与落后。

但是因为不懂如何构建自己的特许经营体系，所以只能够采用最原始，也是阶段层次最简单的一种方式，就是依葫芦画瓢，比如看到其他的特许经营机构都拥有统一的外在形象，那么自己在采用这个模式的时候第一件事情就是找一家VI、SI设计公司直接进行设计。

所谓的设计在现场情况中更多的是一种模仿、一种“盗版”，这样做的其中一个结果就是把设计公司也弄的很辛苦，因为他们的每一次提案都不能够达到企业的要求，而企业每一次都能够提出新的观点和想法。

究其原因是企业主本身就不清楚自己具体要什么，只是在笼统的描述自己所需。

最后的结果是设计方案在多重反复的修订下以“差不多”的结果出台，按照设计方案装修出来的单店也会因此装了拆、拆了装，如此反复，不但浪费了大量的资金、人力和物力，更重要的是丢失了进驻市场的最佳时机。

外在的统一对于一个特许经营企业来说固然重要，但是盲目的为了追求一致则没有必要。

特许经营综合实训方案一、项目背景随着我国市场经济的发展，特许经营作为一种独特的商业模式，逐渐成为企业拓展市场的有效手段。

为了培养具备实战经验的高素质特许经营人才，提高企业竞争力，我们特制定本实训方案。

二、实训目标1.理解特许经营的基本概念、特点及分类。

2.掌握特许经营体系构建、运营管理、市场营销等方面的知识和技能。

3.培养具备实际操作能力的特许经营项目管理人员。

三、实训内容1.特许经营基础知识（1）特许经营的定义、特点及分类（2）特许经营的优势与劣势（3）国内外特许经营发展概况2.特许经营体系构建（1）品牌策划与包装（2）特许经营合同与法律事务（3）特许经营模式的选取与设计（4）加盟商筛选与评估3.特许经营运营管理（1）加盟商培训与管理（2）产品与服务质量控制（3）物流配送与供应链管理（4）财务管理与风险控制4.特许经营市场营销（1）市场调研与分析（2）市场营销策略制定（3）广告宣传与促销活动（4）网络营销与新媒体运用四、实训方式1.理论授课：采用线上线下相结合的方式，邀请业内专家进行授课，讲解特许经营相关理论知识。

2.案例分析：挑选具有代表性的特许经营案例，组织学员进行深入剖析，提升学员的实际操作能力。

3.实战演练：组织学员进行模拟特许经营项目，从项目策划、招商、运营等环节进行全程实战演练。

4.交流互动：组织学员与特许经营企业负责人、行业专家进行面对面交流，分享经验，解答疑问。

五、实训时间与地点1.实训时间：为期一个月，分为两个阶段，每阶段15天。

2.实训地点：线上授课与线下实战相结合，线上授课采用网络直播形式，线下实战在指定地点进行。

六、实训效果评估1.课堂表现：根据学员在课堂上的发言、提问、互动等方面进行评估。

2.实战演练：根据学员在实战演练中的表现进行评估。

七、实训费用1.学费：3000元/人，包括授课、教材、实战演练等费用。

2.住宿费用：学员自理。

3.餐饮费用：学员自理。

八、实训保障1.为学员提供专业的师资力量，确保实训质量。

如果建立特许经营体系摘要我国巨大消费市场为特许经营发展提供巨大发展空间，特许经营占社会消费总额的比例将不断提升，我国的政策环境为特许经营提供发展机遇，将有更多的连锁企业采取特许经营进行发展，科学技术促进特许经营的发展。

特许经营的成功，与其说一种商业模式的成功，还不如说是一种倡导商业规范方法的成功。

一个企业构建成功的特许经营体系或实现特许经营扩张的程序基本可以分为五个大的步骤与阶段。

这是一个按时间进行的划分，企业在以特许经营方式扩张自己的商业时，必须坚持循序渐进的原则，这五个步骤与阶段都是一个成功的特许经营所必不可少的。

一、特许经营的准备二、特许经营理念的导入三、特许经营管理单店、总部的建立四、特许经营管理体系的建立五、特许经营加盟推广体系的设计和营建六、特许经营体系的全面质量管理、维护与更新目录摘要 (1)引言 (3)1. 特许经营的准备 (4)2. 特许经营的理念引入 (4)2.1特许经营的概念 (4)1．直接特许 (4)2.区域特许- (4)2.2特许经营的特征 (4)2.3特许经营的特点 (4)2.4特许经营种类 (4)1.按所需资金投入划分 (4)2.按交易形式划分 (5)3.按加盟者性质划分 (5)4.按加盟业务划分 (5)2.5特许经营的统一化原则 (5)3. 特许经营管理单店、总部的建立 (5)3.1单店系统的建立 (5)1. 单店系统的分类 (5)2.单店系统设计与构建的步骤和方法 (5)3.单店经营模式设计 (5)4.单店运营管理系统设计 (6)3.2总部的定义和系统构成 (6)1. 总部系统设计与构建的步骤和方法 (6)2.总部经营模式设计的步骤 (6)3.总部运营管理系统设计 (6)4. 特许经营管理体系的建立 (7)4.1样板店建立、试运营以及完善单店手册 (7)4.2总部及网络体系的建立、试运营并完善总部手册 (7)5. 特许经营加盟推广体系的设计和营建 (7)5.1特许经营体系加盟活动的概念 (7)5.2特许经营体系加盟活动的准备 (8)1. 选择的必要性 (8)2.选择的可行性 (8)3.选择的一般性步骤和方法 (8)6.特许经营体系的全面质量管理、维护与更新 (8)6.1督导体系的建立与运行 (8)6.2特许经营体系全面质量管理 (8)7.参考文献： (9)引言特许经营是21世纪主流的商业经营模式，作为一种经营方法，他可以向任何行业领域扩张。

1特许经营作为一种特殊经营方式，最早起源于（）。

A欧洲B东南亚C日本D美国正确答案:D2（）是指特许者赋予被特许者在指定区域销售特许权的权利。

A区域开发特许B代理特许C二级特许D单体特许正确答案:C3特许经营的（）是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。

A专业化B标准化C 简单化D差异化正确答案:B4以下关于特许经营的观点哪一种是不正确的。

（）A特许人的经营资源被受许人在合约范围内有偿使用。

B特许人与受许人之间是一种授权与被授权的关系。

C经营资源是一个宽泛的概念。

D经营资源作为受许人掌控的内容被授权。

正确答案:D5（）不仅要求加盟店经营总店的产品和服务，而且质量标准、经营方针等都要按照特许者规定的方式进行。

A产品品牌特许经营B产品分销特许C经营模式特许经营D区域开发特许正确答案:C6特许经营最大的优势主要体现在（）。

A不受资金、地域、时间等限制B可在任何有消费群地域发展C对国家、加盟总部、加盟商等都有益D集中送货与配送正确答案:D7特许经营是一种智能型商业组织形式，它使（）能最充分组合和利用自身优势，最大限度吸纳广泛的社会资源。

A特许人B受许人C加盟商D国家正确答案:A8发展加盟店，应首先在一些已形成优势的业态中着重发展，例如（）和一些富有特色的专业店。

A超级市场B便利店C快餐店D以上都是正确答案:D9特许经营使（）降低了创业风险和时间、资金等成本。

A特许人B受许人C加盟商D 以上都不是正确答案:B10受许人与特许人签订合同后，以下哪种行为必须得到总部的批准？（）。

A中途终止合同B将生意迁移他地C将生意转让他人D以上都是正确答案:D1特许经营是指拥有（）等经营资源的企业以合同形式将其拥有的经营资源许可其它经营者使用的经营活动。

A注册商标B专利C专有技术D商誉正确答案:A,B,C2特许经营的基本要素包括（）。

A特许人必须是拥有注册商标、企业标志等经营资源的企业B被特许人应当在统一的经营模式下开展经营C被特许人应当向特许人支付相应的费用D特许人和被特许人是合同关系，双方通过特许经营合同确立各自的权利和义务正确答案:A,B,C,D3特许经营按授予特许权的方式划分为（）等类型。

四、如何编写特许经营手册（一）手册的内容手册的内容应当是ｗhat（告诉读者是什么,即结论型手册)、hwo ｔo（告诉读者如何做，即方法型手册)、还是why（告诉读者原因，即原因型手册呢？不同的手册应分别采取不同的同容安排。

有的手册可能绝在大部分内容只属于其中一种,但更多的手册则上述三种内容都有，只是各自所占比例有所不同而已。

（二)手册编写安排必须要在招募加盟商之前。

因为这是:经营操作的必然要求。

法律规定的必要前提。

手册完整性一体性要求。

（三)手册编制与特许经营体系构建同时进行下面结合构建特许经营体系的五步法来分别介绍不同的手册在一般情况下的编制开始阶段。

具体到每家企业，则需要根据自己的实际情况来做一个专属于自己的系列手册编制规则。

表６-1 特许经营体系构建五步法与编制手册的对应关系(四)编制手册的顺序对于一个严格格遵循五步法构建特许经营体系的企业来说，手册的编制应该同步进行。

但因为手册内容之间的承递性，亦即有些手册的编制要以别的手册的编制完成为前提,所以手册的编制流程还是有一个顺序的。

图6-1手册编制的先后顺序(四)手册的具体编制流程具体到某一手册的编制,按时间的顺序，我们可以把手册的全部编制流程分为五个阶段:确定目录、编制内容、确定初稿、实际验证、持续修改。

每个阶段中双分别有进一步的细化工作。

如图所示。

图6-2一本手册的编制流程1．确定目录设计目录犹如设计一个房子的图纸或搭建房屋的框架。

２.编制内容形成一个手册的基本定型的草稿。

3．确定初稿召集相关的人员进行手册草稿内容的讨论,然后根据讨论的结果对手册进行修改，改完后再讨,再修改，直到没有什么异议。

4.实际验证在实际操作中运用或实战模拟。

验证后要及时修正和完善手册内容。

5.持续修改与时俱进地不断修改手册。

五、手册编写时间任何一本手册的编写都是一个动态的、长期的过程,是时刻处于完善之中,永远没有最终完善的时候。

只要企业存在,手册就会随着时代的发展永远修正和完善。

公共科考试：2022特许经营概论真题模拟及答案(6)1、特许经营手册的性质有（）。

（多选题）A. 指导性B. 规范性C. 知识性D. 保密性试题答案：A,B,C,D2、特许经营管理应注重的“四化”原则包括（）。

（多选题）A. 专业化B. 标准化C. 规范化D. 简单化试题答案：A,B,D3、市场营销作为一种社会管理过程是基于（）等核心概念的运用之上的。

（多选题）A. 需要、欲望和需求B. 效用、费用和满足C. 交换、交易和关系D. 市场试题答案：A,B,C,D4、特许经营总部的基本职能包括（）。

（多选题）A. 组织管理职能B. 系统开发职能C. 促销职能D. 采购配送职能试题答案：B,C,D5、使得顾客获得更大顾客让渡价值的途径有（）。

（多选题）A. 增加顾客总价值B. 增加顾客总成本C. 降低顾客总价值D. 降低顾客总成本试题答案：A,D6、产权的属性包括（）几个方面。

（多选题）A. 可分割性B. 可分离性C. 不完备性D. 合法性试题答案：A,B,C7、以下哪几项属于人力资源管理体系5P模型的内容？（）（多选题）A. 识人B. 育人C. 选人D. 用人试题答案：A,B,C,D8、有关财务管理目标的代表性观点主要有（）。

（多选题）A. 经济效益最大化B. 利润最大化C. 资本利润率最大化或每股利润最大化D. 企业价值最大化试题答案：B,C,D9、特许经营对社会的优势表现为（）。

（多选题）A. 提供更好的产品或服务B. 增加就业C. 弘扬合作精神D. 引进了国外先进管理经验试题答案：A,B,C10、通常情况下，单店手册可以拆分为（）。

（多选题）A. 总则B. 开店手册C. 店长手册D. 店员手册试题答案：A,B,C,D11、特许经营对于加盟商投诉的处理原则是（）。

（多选题）A. 预防原则B. 及时原则C. 满意原则D. 责任原则试题答案：A,B,D12、特许经营客户服务管理的内容有（）。

（多选题）A. 特许经营的法律法规服务B. 对区域加盟商的成功服务C. 加盟商信息库的建立D. 加盟商服务管理规划试题答案：B,C,D13、特许经营对受许人的劣势表现为（）。

一、特许经营的基本术语：1、特许经营关系：特许人与受许人之间的授权与被授权的关系的总和称为特许经营关系。

2、特许人：特许经营关系中授权的一方为特许人，也称为盟主，指在特许经营活动中，将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等授予受许人使用的一方。

3、受许人：特许经营关系中被授权的一方称为受许人，也称加盟商。

受许人是使用特许人的商标、标志、商号以及经营模式等来被经营被授权的业务的一方。

4、特许经营体系：特许经营体系是指由特许人、受许人以及相关合作方一起整合形成的相对统一和稳定的经营系统。

总部和单店是特许经营体系中基本的组织形态。

二、特许经营的本质：1、是企业的一种营销模式2、是一种企业扩张的模式3、是一种资本运营模式特许经营的核心是知识产权的授权使用，特许经营涉及的知识产权主要有商标、商号、专利、商业秘密、著作权等智力劳动成果。

4、是一种创业、投资方式三、特许经营的分类1、生产型特许经营2、商品商标型特许经营3、经营模式型特许经营四、特许经营的可行性分析1、特许经营可行性分析的意义1）对企业是否能够开展特许经营作出分析判断2）对企业是否适合开展特许经营作出分析判断3）有助于企业规避特许经营的风险，提高成功率4）有助于加强企业对特许经营的全面、系统的理性认识5）有助于建立企业发展特许经营的信心2、特许经营可行性分析的内容3）运营可行性分析：特许经营是对成功模式的复制和“克隆”。

复制性分析的关键在于：产品或服务能否标准化、简单化。

5）实施风险分析：特许经营最大的风险是品牌风险。

3、特许经营可行性分析的常用方法1）PEST分析模型2）波特五力模型3）SWOT分析五、单店的概念与意义1、概念单店是指在连锁经营体系或特许经营体系中，向顾客直接提供产品或者服务的基本经营单元，是与总部相对应的一个概念。

一个便利店就是一个基本服务单元，也就是一个单店;也可以是一间制造工厂，比如像可口可乐的装瓶厂，也可以是服务领域中的餐厅、酒店、美容院、电影院、医院、学校或一家服务中介机构。

特许经营考试复习资料1.特许经营的定义更多的关于特许经营定义的例子不用再举。

总之，作为商业模式特许经营，其基本的含义应该包含如下几个方面：1．特许经营是特许人(franchisor)与受许人(franchisee)之间的一种合同（契约）关系。

2．特许人将特许权的使用权力而非特许权本身转让给受许人或者者称之授予受许人特许权，并同意与采取一定的支持措施帮助受许人有效使用其特许权。

3．受许人在特许人统一的经营体系下，在特许人的指导与帮助下从事经营活动。

作为特许人授予、同意使用与帮助受许人使用特许权的代价，受许人向特许人做出一定的支付。

4 ．从合同的大部分及要紧方面来讲，特许人、受许人之间的特许经营合同是一种既定格式、既定内容的合同，而非经由双方商议而订立的合同。

2.政府的特许经营政府特许权项目的另一个特点是通过招投标的方式选择被授予特许权的公司。

政府特许经营还有一个特点，那就是政府通常会对特许出去的资源开发、项目建设等承担一定的指导、监督与帮助作用。

政府特许经营的第四个特征是，政府能够在特许经营所涉及的业务上没有既存经验或者历史，这些特许权所涉及的业务模式、甚至业务内容、特许权利用方式等都需要受许人自己去开拓。

3.商业特许经营的分类（一）商品商标特许经营或者称产品与品牌特许经营（Product And Trade Name Franchising ）这种类别又可细分为：1．商标特许2．产品特许3．品牌特许（二）生产特许经营（Production Franchising ）（三）经营模式特许经营或者特许连锁（Business Format Franchising or Franchise Chain）经营模式特许经营最基本、最常见的形式有两种：1．单店特许经营模式2．区域特许经营模式区域特许经营模式又分为两类：（1）区域直接特许经营模式（2 ）区域复合特许经营模式4. 现代意义的特许经营——始于麦当劳（书本75）5.中国特许经营进展特点一、持续高速进展，并在国民经济中占据越来越要紧的地位二、特许经营向多业态进展，行业领域不断拓展三、特许经营广泛地使用新的先进技术手段四、特许经营成为企业扩张的要紧手段五、内资、外资企业同时进展，内资仍然占主体，但外资实力、优势更为明显六、内资企业中的类型由单一的国有经济，向经营主体多元化进展，私营企业增长加快七、政府推动与政策扶植力度逐步加大八、政府特许经营将成为进展热门之一九、本土盟主国际特许经营增多6. 中国特许经营进展的症结所在（书本98）一、特许经营规模化不够，零散度高二、特许经营的欺诈问题严重三、特许经营进展面临国际企业的巨大压力四、“大跃进”现象严重五、条块分割、地方保护的体制制约着特许经营的进一步进展六、特许经营人才的严重匮乏七、知识、技能体系的混乱八、特许经营业内统计数据太少九、特许经营进展的区域不平衡十、配送中心建设滞后十一、单店赢利水平差十二、现代化技术水平不高6.5建议书本（103）7. 特许经营与连锁经营、直营连锁、自由连锁的比较（书本126）一、特许经营与连锁经营连锁经营包含下列三种基本形式：1．直营连锁（或者正规连锁，简称RC），即总公司直接投资开设连锁店2．自愿连锁（或者自由连锁，简称VC ），即保留连锁商单个资本所有权的联合3．加盟连锁（简称FC ），即以特许权的转让为核心的连锁经营，也就是特许经营。

特许经营权:一项独立的财产权□　杨　明1,曹明星2(1.中国人民大学法学院,北京100872; 2.上海邦信阳律师事务所,上海200120)摘要:特许经营权已日益成为无形财产权体系中的一项重要类型,明确特许经营的概念,进而明确了特许经营权的概念,特许经营权的客体可界定为一种“资格或能力”。

特许经营权作为现实中的具体无形财产权,必须由民法予以确认,这在理论上应该不存在障碍。

关键词:特许经营;特许经营权;无形财产权中图分类号:D923.8 文献标识码:A 文章编号:1671-7023(2003)05-0083-05作者简介:杨明(1970—),男,湖北荆州人,中国人民大学法学院博士研究生,主要研究民事权利;曹明星,河南信阳人,法学硕士,上海市邦信阳律师事务所律师。

收稿日期:2003-04-09 特许经营权已日益成为无形财产权体系中的一个重要类型,所以,对该权利本身的利用越来越受到人们的重视。

因此,我们认为,进行“特许经营权基础理论研究”是当务之急,明确特许经营权在民事权利体系中的定位,并建立特许经营权的私法保护模式,才能促进我国特许经营事业的良性发展。

一、特许经营权概念的比较研究特许经营是一种分销商品与服务的方法,而特许经营权则是归属于民事权利体系的一项无形财产权,二者所隶属的范畴相异[1]。

当然,特许经营权与特许经营毕竟是一对紧密相关的概念,我们只有在理解什么是特许经营的基础之上才能更好地把握特许经营权的内涵。

(一)什么是特许经营特许经营(Franchise)一词源于法文,它是特许人的一种特权,即使他缺少必要的经营经验和足够的资本[2]。

一些国家分别从商业自治及法律调整的两个层面上对特许经营进行规制,它们对特许经营所下的定义因其侧重点的不同而异,以下试举几例。

1.美国“加利福利亚州特许权投资法”的特许经营概念。

该法规定:“为了实现`利益互换’,符合以下条件的协议即为特许经营: a.特许经营人被授权利用授权人所有的商业标记或其他财产从事商业经营;b.`利益互换’存在于对商品或服务的市场经营的考虑之中;c.特许经营人应付某种类别的特许经营费用。

四、如何编写特许经营手册（一）手册的内容手册的内容应当是what(告诉读者是什么，即结论型手册)、hwo to（告诉读者如何做，即方法型手册）、还是why（告诉读者原因，即原因型手册呢？不同的手册应分别采取不同的同容安排。

有的手册可能绝在大部分内容只属于其中一种，但更多的手册则上述三种内容都有，只是各自所占比例有所不同而已。

（二）手册编写安排必须要在招募加盟商之前。

因为这是：经营操作的必然要求。

法律规定的必要前提。

手册完整性一体性要求。

（三）手册编制与特许经营体系构建同时进行下面结合构建特许经营体系的五步法来分别介绍不同的手册在一般情况下的编制开始阶段。

具体到每家企业，则需要根据自己的实际情况来做一个专属于自己的系列手册编制规则。

表6-1 特许经营体系构建五步法与编制手册的对应关系对于一个严格格遵循五步法构建特许经营体系的企业来说，手册的编制应该同步进行。

但因为手册内容之间的承递性，亦即有些手册的编制要以别的手册的编制完成为前提，所以手册的编制流程还是有一个顺序的。

图6-1 手册编制的先后顺序（四）手册的具体编制流程具体到某一手册的编制，按时间的顺序，我们可以把手册的全部编制流程分为五个阶段：确定目录、编制内容、确定初稿、实际验证、持续修改。

每个阶段中双分别有进一步的细化工作。

如图所示。

图6-2 一本手册的编制流程1.确定目录设计目录犹如设计一个房子的图纸或搭建房屋的框架。

2.编制内容形成一个手册的基本定型的草稿。

3.确定初稿召集相关的人员进行手册草稿内容的讨论，然后根据讨论的结果对手册进行修改，改完后再讨，再修改，直到没有什么异议。

4.实际验证在实际操作中运用或实战模拟。

验证后要及时修正和完善手册内容。

5.持续修改与时俱进地不断修改手册。

五、手册编写时间任何一本手册的编写都是一个动态的、长期的过程，是时刻处于完善之中，永远没有最终完善的时候。

只要企业存在，手册就会随着时代的发展永远修正和完善。

苏州水务特许经营法律制度之构建第23卷第6期200r7年l1月水资源保护W ArIERRI【限CESPlrrE皿0NV o1.23No.6Nov.200r7苏州水务特许经营法律制度之构建吕苏榆,陈红艳,王旭华(河海大学商学院,江苏南京2lo098)摘要:在阐述水务特许经营制度意义以及有关水务特许经营法律依据的基础上,建议制定《苏州市水务特许经营管理办法》,以解决苏州市实施水务特许经营存在的法律保障不足问题.从水务市场准入,水务市场退出,被授权水务企业的权利保障,政府监管以及外部监管等5方面对水务特许经营制度加以细化,从而为苏州水环境改善和长效运行提供有效的法律保障.关键词:水务特许;经营协议;临时接管;社会公众监督中图分类号:F407.9文献标识码:B文章编号:1004—6933(2007)06—0070—05 EstablishmentoflegalsystemforwaterfranchisedoperationofSuzhouCityLUSu-yu,CHENHong?yan,WANGXu-hua(BusinessSchool,HohaiUniversity,Ⅳnng210098,China)Abstract:Basedonelaboratingthesignificanceofwaterfranchisedoperationandtherelatedl awsandregulations,itis suggestedthatWaterFranchisedOperationRulesofSuzhouCitybemadeout,whichwillsolv etheproblemthatthe existinglegalsystemcouldnotmeettherequirementsofwaterfranchisedoperationinSuzhouCity.Hereshowssomedetailedregulationsfromthefollowingaspects:accesstowatermarket,withdrawalfromwat ermarket,rightsprotectionoffranchisedcorporation,governmentsupervisionandoutsidesupervision.AⅡthosewillbebeneficialtoboththe improvementofwaterenvironmentofSuzhouCityanditslong-termeffectiveoperation. Keywords:waterfranchisedoperation;franchisedagreement;temporarytakeover;publics upervision近年来,我国重要旅游城市苏州的水环境严重恶化,引起了有关部门和社会公众的极大关注.而缺乏科学的环境治理模式则是导致苏州水环境严重恶化的主要原因之一.选择水务特许经营方式作为苏州市水环境治理模式不仅是必要的,而且是可行的,但前提是必须解决好相应的水务特许经营法律制度保障问题.水务特许经营是指政府按照有关法律,法规,通过市场竞争机制选择城市水务行业投资者或者经营者,明确其在一定期限和范围内经营城市水务项目.按照建设部《关于加快市政公用行业市场化进程的意见》之规定,供水,污水处理等属于经营性市政公用设施,应纳入公用事业范畴.因此,水务特许经营是公用事业特许经营的重要组成部分.1建立水务特许经营制度的意义水务特许经营的理论基础是公共物品理论.该理论认为:对于纯公共物品,由于其消费者具有绝对的非排他性,必须由政府提供.但对于准公共物品,可以通过"产权界定"和价格机制来实现其消费的可分割性,排除不付费者的"搭便车"现象.因此,可以在一定程度上实现责任者和生产者的分离,即:政府有责任组织相关设施的生产,但不一定亲自建设和运营,可以交由市场来完成,以有效提高公共物品的效率.城市供水,污水处理等水务项目具有单独消费,供应易于排除的基本特征,属于准公共物品,应该引入市场机制,允许社会资金参与建设和运营…1.水务特许经营制度的实质是在选择投资者或经基金项目:国家"863"计划资助项目(2003AA601070)作者简介:吕苏榆(1973一),女.江苏沛县人.讲师.博士.主要从事经济法方面的研究.E-mail:*************.onl70?营者的阶段引入竞争机制,同时又通过市场退出制度保证经营阶段的垄断也不是绝对的L2J.该制度的实施对于城市水务的发展具有重要的积极意义,具体体现为以下几方面.1.1有利于提高水务运营效率长期以来,包括我国在内的许多发展中国家的公用事业几乎都是由国家拥有和经营的.而国家经营基础设施业绩不佳已成为不争的事实,究其原因主要是缺乏竞争,从而导致国有,公营公用事业企业缺乏改善经营的压力,政策性亏损与经营性亏损并存,并常常以政策性亏损掩盖经营性亏损,为其管理薄弱和经营不善辩护.因此,打破垄断是解决公用事业效率低下的最有效途径J.特许经营模式的采用,可以人为地构造争夺特许经营权的市场,从而形成竞争,有效提高水务项目的运营效率.1.2有利于实现政企分离多年来,我国政府既是公用事业的政策制定者和监督者,又是具体业务的实际经营者,行业内形成了一种典型的行政性垄断,结果导致政府角色混乱, "既是运动员,又是裁判员".长期的政府包办造成投资不足,行业监管不力,成本与价格相背离,效率低下,服务质量差等问题.水务特许经营的最终目标是建立"企业投资,运营和管理,政府有效监督和检查"的水务管理模式.特许经营的模式必然包含着政府监管方式和内容的变化.政府必须依照有关法规以及与投资者合约的约定,重新界定其角色定位,明确其职责权限.因此,特许经营模式的采用,可以有效实现政企分离,政府部门与直接经营管理的市政公用企业彻底脱钩,杜绝政府对企业的肆意干预,使政府回归管理者的角色.1.3有利于企业参与水务项目实施特许经营,应通过规定的程序公开向社会招标.在特许经营管理模式下,所有的竞标者均会将自己所需的管理利润空间体现在所提供的经营方案中. 一旦中标,便可在与主管部门签订的特许经营协议中约定有关价格和收费的确定方法,标准以及调整程序等重要内容.由于特许经营协议对签约双方均有法律约束力,因此,获得特许经营权企业的经营利益便得到了有效的法律保障.在主管部门不履行协议约定的情形下,可依法追究其违约责任,这就从根本上解决了企业参与经营管理的经济动力问题.2苏州市实施水务特许经营的法律依据就苏州水环境改善项目而言,苏州市政府可依法通过市场竞争机制选择城市水环境运营管理者, 并以特许经营协议的方式,明确界定当事人双方的权利和责任,以促进水环境改善的长效运行.该模式的采纳具有明确的法律依据.2.1我国关于公用事业特许经营的现行立法目前,我国关于公用事业特许经营的立法主要有两大类:一类是行政规章,另一类是地方性法规和规章,包括江苏省和其他省,市的地方性立法.前者包括:建设部《关于加快市政公用行业市场化进程的意见》,《国家计委,建设部,国家环保总局关于推进城市污水,垃圾处理产业化发展的意见》,建设部《市政公用事业特许经营管理办法》.后者包括:《江苏省政府关于进一步推进全省城市市政公用事业改革的意见》,《苏州市供水办法》,《深圳市公用事业特许经营办法》等.就苏州水务特许经营而言,可以直接适用的只能是上述行政规章和江苏省地方性立法.2.2有关特许经营制度的规定我国现行立法在对实施市政公用事业特许经营的原则做出明确规定的基础上,重点从以下方面为特许经营的实施提供法律保障:①市场准入条件,即参与特许经营权竞标者应具备的条件;②特许经营权获得方式及程序;③特许经营协议内容;④特许经营协议的变更与终止;⑤获权企业应履行的责任及享有的权利;⑥主管部门应履行的责任及享有的权利;⑦市政公用事业产品和服务价格的审定和监管;⑧项目运营中期评估制度;⑨对违规企业的披露制度;⑩公众监督制度以及对主管部门及其工作人员的监督制度.3存在问题就苏州水务特许经营而言,虽然可以直接适用行政规章和江苏省地方性立法,但两者大多是一些原则性的规定,没有考虑特许权项目的特殊性【,不能满足苏州水环境质量改善后长效运行的要求. 3.1市场准入制度存在缺陷确立规范的城市水务市场准入规则,是水务特许经营管理模式成功运作的重要基础.理论上认为,市场准入制度应包括两大方面:①市场准入条件;②如何进入,即准入程序的问题.我国现行立法虽对此已有所涉及,但明显存在以下不足.a.市场准入条件缺乏行业针对性.建设部《市政公用事业特许经营管理办法》第七条对参与特许经营权竞标者应当具备的条件予以了明确列举,但总体上规定得较为原则,其中最后一项是"地方性法规,规章规定的其他条件".由于各公用事业所属行业不同,其具体的市场准入条件也应有所差异.因此关于水务市场准入条件有待细化,突出行业特色.b.市场准入程序设置过于粗糙.根据《市政公71?用事业特许经营管理办法》第八条之规定,主管部门应组织评审委员会依法进行评审,并经过质询和公开答辩,择优选择特许经营权授予对象.但该条并未明确评审委员会的人员资格要求,有关质询和公开答辩的具体程序,评审标准也未涉及.3.2市场退出制度存在缺陷城市水务市场的退出,可分为自愿退出和强制退出.所谓自愿退出,是指获得特许经营权的水务企业在特许经营期满时退出水务市场,或者在特许经营期间主动提出解除合同请求的市场退出情形.而强制退出则是指主管部门对不能实现政府监管最低要求的水务企业取消其特许经营权,强制其退出水务市场的情形.a.自愿退出制度设计不严密.根据《市政公用事业特许经营管理办法》第十七条之规定,获得特许经营权的企业在协议有效期内单方提出解除协议的,应当提前提出申请,主管部门应当自收到获得特许经营权的企业申请的3个月内做出答复.这就意味着企业在特许经营期间提出单方解除协议的要求,只要获得了主管部门的首肯就可以不再受特许协议的约束.如此造成主管部门的决定具有很大的随意性.b.临时接管制度缺乏可操作性.根据《市政公用事业特许经营管理办法》第十八条之规定,主管部门在强制被授权的企业退出时可实施临时接管.第二十五条则进一步规定:"主管部门应当建立特许经营项目的临时接管应急预案.对获得特许经营权的企业取消特许经营权并实施临时接管的,必须按照有关法律,法规的规定进行,并召开听证会."但令人遗憾的是,目前有关临时接管程序的法律法规并未出台,这就使得临时接管缺乏可操作性.3.3水务企业权利保障制度存在缺陷特许经营制度的顺利运行离不开对被授权企业的权利保障.如果法律不提供有效的权利保障制度,被授权企业的权利极易受特许经营协议另一方即政府的肆意侵犯,从而导致特许经营制度无法施行.当前立法虽然对此加以关注,但就苏州水务特许经营而言,仍无法获得充分的法律保障.a.水务企业的经营资金来源缺乏规定.尽管现有立法规定了被授权企业有获得合理回报的权利,但就水务行业而言,其行业特色决定了企业运营资金和收入来源的特殊性.因此,必须对水务企业的经营资金来源加以细化,从而确保其在正常经营状态下获得合理回报.b.特许经营协议内容的立法列举缺乏行业针对性.尽管建设部《关于加快市政公用行业市场化进72?程的意见》以及《市政公用事业特许经营管理办法》第九条均对特许经营协议的内容加以了列举,但由于水务行业的特殊性,水务特许经营协议的内容必然十分复杂,实践中极易引发纠纷.已有的法律规定显然不足以起到合同示范和合同内容规制的作用.e.水务政策性损害的利益补偿机制缺乏可操作性.水务企业是在政府的监管下合法经营,以获取经营利润为目标,不应再承担与企业身份不相符的职能.由于政策性原因造成的水务企业的损失,不应由企业承担,而应依法建立起相应的补偿机制.建设部《市政公用事业特许经营管理办法》第十三条规定:"获得特许经营权的企业承担政府公益性指令任务造成经济损失的,政府应当给予相应的补偿."但令人遗憾的是,该规定未对补偿机制的具体细节作出规定,从而使该机制形同虚设.3.4政府监管制度存在缺陷根据公用事业的特殊要求,政府职能不能弱化,对公用事业的管理完全靠市场竞争机制去解决公用事业问题.就水务行业发展而言,没有严格监管的市场化比传统计划体制更加有害.城市水业市场化改革最重要的是建立监管体系1_5J.因此,必须为政府监管被授权的水务企业提供系统的法律保障.建设部《市政公用事业特许经营管理办法》第十条规定了主管部门应当履行的主要责任,第二十一条规定了中期评估制度,但上述规定缺乏可操作性,如:价格监管无行业针对性,服务质量监管未建立评价考核标准和考核机制,中期评估制度缺乏细节规定等,明显不能满足地方上水务特许经营的需要.3.5特许经营外部监督制度存在缺陷所谓特许经营外部监督,主要是指社会公众对特许经营行为,被授权企业以及特许经营主管部门及其工作人员的监督.按照建设部《市政公用事业特许经营管理办法》之规定,社会公众对市政公用事业特许经营享有知情权,建议权.特许经营主管部门对被选择的特许经营权授予对象,应该在新闻媒体上进行公示,接受社会监督.社会公众还可通过听证会,对政府临时接管行为进行监督.但关于具体的监督程序该办法却未加提及,从而使社会公众监督无法落到实处.因此,就我国当前有关立法来看,特许经营外部监督制度尚属刚刚起步阶段,欠缺可操作性.'4制定《苏州市水务特许经营管理办法》2003年1月22日《江苏省政府关于进一步推进全省城市市政公用事业改革的意见》(苏政发[2003] 9号)中明确指出:"加快制定市政公用行业特许经营管理的地方性法规,规范供水,供气,供热,公共客运,垃圾污水处理等行业的特许经营权管理."2003年1月29日《江苏省建设厅关于转发建设部(关于加快市政公用行业市场化进程的意见)的通知》中指出"推进市政公用行业市场化,必须建立相应的行业管理法规体系."因此,在当前缺乏苏州市公用事业特许经营地方立法的情形下,有必要先行制定《苏州市水务特许经营管理办法》,对水务特许经营制度加以细化从而为苏州水环境改善和长效运行提供有效的法律保障.4.1完善水务市场准入制度a.细化水务市场准人条件.就水务行业而言,其公益性特征要求政府在招商中不仅要看报价高低,还要看投标人是否有专业能力和实力对本地水务进行改造,整合和提升,是否在较长的合约期内有能力向本地水务项目提供资金,技术,人员和管理的支持.因此,在拟定的《苏州市水务特许经营管理办法》中应细化苏州市水务市场的准人条件,对投标者的投资实力,技术水平,管理机制,人才构成等做出具体的规定.在此基础上,还应明确规定:"国内外企业均可依照本办法平等参与竞争,获得水务特许经营权."即:授权对象范围不限于国内主体,市场化应该是国有,民营,国际及公众资本的平等竞争.b.完善水务市场准人程序.建议在拟定《苏州市水务特许经营办法》时,应考虑:①增加对评审委员会成员的资格要求条款,具体可包括积极条件和消极条件,并且应规定回避制度,以保证评审结果的公正性;②对质询和公开答辩的程序做出明确规定,如:质询和公开答辩的期限,顺序,内容要求等;③明确评审标准,对评审需考虑的主要因素加以列举,以保障苏州水务特许经营权评审结果的科学性与公平性.4.2完善水务市场退出制度为克服主管部门行使合同解除同意权的随意性,建议在拟定《苏州市水务特许经营管理办法》时, 采用"列举加概括"的方式,对被授权的水务企业可以要求提前解除特许经营协议的典型情形加以具体列举,同时为防止列举疏漏,应在最后设置概括性条款.凡是不属于立法规定的情形,主管部门不得同意提前解除特许经营协议.完善临时接管制度.①程序公正是保证结果公正的必要前提.在制定《苏州市水务特许经营管理办法》时应详细规定临时接管的具体程序,填补立法空白,使临时接管行为有法可依.如:规定临时接管的具体实施机构,接管通知的方式,听证会召开的时间,步骤以及听证会的组成人员等.②由于临时接管是由主管部门做出的单方决定,并且该决定直接关系到被授权的水务企业的利益,因此应赋予水务特许经营者申辩权.建议规定如下:主管部门应当在做出收回特许经营权的决定之日起3日内通知特许经营者.特许经营者可以在收到通知之日起30日内提出书面申辩.主管部门应当自接到书面申辩之日起7日内予以书面答复.特许经营者对主管部门收回特许经营权的决定不服的,可依法申请行政复议或者提起行政诉讼.4.3完善水务企业权利保障制度a.明确经营资金来源,确保获得合理回报.对于被授权的水务企业而言,获取收入是其权利的核心内容.建议明确规定获得特许经营权的水务企业有权获取:①直接排污的居民或排污单位所交水费中的污水处理费部分;②苏州市人民政府给予的相应补贴;③与苏州水环境改善相关的其他开发经营权益;④苏州市人民政府同意或者特许协议约定的其他收入.b.提供水务特许经营协议范本.特许经营合同方式成功的关键是制定详细规范的合同条款.为减少合同纠纷的发生,建议苏州市政府聘请有关专家或专业机构参与拟定特许经营合同范本,并在《苏州市水务特许经营管理办法》中规定:由苏州市水务局提供水务特许经营协议范本,报苏州市政公用事业主管部门审定.c.建立和完善水务政策性损害的利益补偿机制.建议对水务政策性损害的补偿原则做出明确规定,即:政府补偿应以填补损失为原则.在此基础上,须对受理政府补偿请求的部门,补偿资金到位的时间限制,政府拒绝补偿或补偿不足时水务企业的权利救济等做出详尽的规定,以确保利益补偿机制真正得以运行.4.4完善政府监管制度4.4.1明确政府监管机构建设部2004年颁布并实施的《市政公用事业特许经营管理办法》第四条第三款规定:"直辖市,市,县人民政府市政公用事业主管部门依据人民政府的授权(以下简称主管部门),负责本行政区域内的市政公用事业特许经营的具体实施."因此,苏州市市政公用事业主管部门应是水务特许经营的主管部门.但鉴于水务特许经营的行业特色明显,需要专业上的监督与管理,建议在拟定的《苏州市水务特许经营管理办法》中进一步规定:"苏州市水务局依据苏州市市政公用事业主管部门的授权,负责苏州市水务特许经营的具体实施,并接受国务院建设主管部门和江苏省人民政府建设主管部门的指导和监督."73?4.4.2增强政府监管职责的可操作性a.价格监管.建议在制定的《苏州市水务特许经营管理办法》中,对水务企业运营管理成本核定方法及水务行业收益率做出明确的规定.水务行业收益率水平由价格部门会同苏州市市政公用事业主管部门以及水行政主管部门依据社会平均利润水平,银行利率和物价指数等因素提出方案,报市政府确定.价格主管部门应当建立定期审价制度,每年应对收益率水平进行考核,必要时予以调整.苏州市水行政主管部门应建立成本资料数据库,对产品或者服务价格进行有效的监督管理.b.服务质量监督.公用事业特许经营的主要目的之一是提高运营管理效率,而效率的提高必须建立在保证产品和服务质量的基础上.就苏州水务运营管理而言,政府对被授权的水务企业的服务质量监督是最为重要的一个方面.因此,在制定的《苏州市水务特许经营管理办法》中必须建立水务行业服务质量评价考核标准,对考核标准应包含的主要指标加以立法列举,并规定具体的考核程序等.C.协议执行情况监督.建议在制定的《苏州市水务特许经营管理办法》中,对中期评估专家的资质要求,中期评估程序和方式以及中期评估结果的处理做出详尽的规定,以保障评估结果的科学与公正.(上接第22页)[7]舒廷飞,温琰茂,周劲风,等.哑铃湾网箱养殖环境容量研究I:网箱养殖污染负荷分析计算[J].海洋环境科学,2005(2):21—23.[8]张玉珍,洪华生,陈能汪,等.水产养殖氮磷污染负荷估算初探[J].厦门大学:自然科学版,2003,142(2): 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