德克士店长学习资料

德克士工作站训练资料资料类别：餐厅工作站训练资料版本： S O C/S O P版F X ：二零一一年零8月合计页数：共64页《德克士餐厅工作站训练资料》目录《封面》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第01-01页《目录》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第02-02页《餐厅工作站训练资料》使用说明- - - - - - - - - - - - - - - - - 第03-03页《简介》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第04-04页《餐厅工作站训练资料》-公共部分 - - - - - - - - - - - - - - - -第05-10页《餐厅工作站训练资料》-SRV工作站 - - - - - - - - - - - - - -第11-25页《餐厅工作站训练资料》-CK工作站 - - - - - - - - - - - - - - -第26-46页《餐厅工作站训练资料》-H工作站 - - - - - - - - - - - - - - - -第47-57页《餐厅工作站训练资料》-PVT工作站 - - - - - - - - - - - - - -第58-61页《餐厅工作站训练资料》-OC工作站 - - - - - - - - - - - - - - -第62-64页《德克士-餐厅工作站训练资料》使用说明一：本《德克士—餐厅工作站训练资料》由公司SOC、SOP整理而成，使用时请结合德克士品参手册进行使用。

二：本《德克士—餐厅工作站训练资料》分为：公共部分；SRV工作站部分；CK工作站部分；H工作站部分；PVT工作站部分；OC工作站部分——总共六个部分。

店长培训资料第一部分：店长的角色和责任店长在一个商店或者连锁店中扮演着非常重要的角色，他们是整个团队的领导者和管理者。

店长需要承担以下责任：1. 管理团队：店长需要招聘、培训和管理店内的员工，确保他们能够完成工作并达到公司的目标。

店长需要给员工制定工作计划、管理工作时间和协调团队合作。

2. 确保销售目标：店长需要确保商店能够达到销售目标，他们需要制定销售策略、促销活动以及提高客户满意度。

3. 库存管理：店长需要负责管理库存，确保货物充足并且及时补货。

他们需要监控销售数据，确保有足够的库存以满足客户需求。

4. 客户服务：店长需要确保店内的客户服务质量，解决客户的投诉和问题，提高顾客忠诚度。

第二部分：领导和管理技能1. 沟通能力：店长需要优秀的沟通能力，能够与员工、上级领导以及客户进行有效的沟通。

2. 团队管理：店长需要激励和管理团队，提高员工的士气和工作效率。

3. 目标设定和实施：店长需要设定明确的目标，并制定可行的计划来实施这些目标。

4. 决策能力：店长需要能够做出正确的决策来解决问题和推动业务的发展。

第三部分：销售和客户服务技能1. 销售技巧：店长需要了解销售技巧，可以帮助员工提高销售额和客户满意度。

2. 客户服务培训：店长需要对员工进行客户服务方面的培训，确保他们能够提供令客户满意的服务。

3. 投诉解决：店长需要培训员工解决客户投诉的技巧，确保客户问题得到及时解决。

第四部分：店铺运营技能1. 库存管理：店长需要了解如何管理库存，保持货品充足并减少过多的库存。

2. 财务管理：店长需要了解店铺的财务管理，保持店内的盈利性并降低成本。

3. 营销策略：店长需要了解如何制定并实施营销策略，提高销售额和提高品牌知名度。

总结：店长在一个商店中扮演非常重要的角色，需要具备领导和管理技能，销售和客户服务技能以及店铺运营技能。

他们需要不断学习和提升自己的能力，以确保店铺的成功和持续发展。

第五部分：员工培训和发展1. 培训计划：店长需要制定员工培训计划，确保员工在入职后可以迅速适应并胜任工作。

店长培训手册第一章：店长的职责1.店长的主要职责包括但不限于：- 分析店铺业绩，制定并执行提高业绩的计划；- 管理店铺日常运营，包括人员调配、库存管理、客户服务等；- 督促员工完成工作任务，确保员工的工作质量；- 维护店铺的形象，提升顾客满意度；- 管理店铺的预算和成本。

2. 店长的核心能力：- 领导能力：懂得如何激励和激发员工的潜力，能够带领团队完成工作任务；- 业绩管理：能够分析业绩，制定业绩提升计划，并督促员工执行；- 人员管理：善于沟通，善于协调，能够有效管理员工。

第二章：店长的管理技巧1. 沟通技巧- 设定明确的目标和期望，与员工充分沟通；- 学会倾听，了解员工的需求和困难，给予适当的支持和帮助；- 善于表达自己的意见和观点，能够有效地传递信息。

2. 激励团队- 了解员工的动机和激励因素，根据不同员工的特点，制定相应的激励政策；- 多给予正面的反馈和鼓励，帮助员工建立自信心。

3. 时间管理- 合理安排工作时间表，确保店铺各项工作任务的顺利完成；- 学会分优先级处理事务，善于处理突发事件。

第三章：业绩管理1. 目标设定- 根据店铺的实际情况和需求，制定合理的销售目标和业绩指标；- 和员工共同制定实现目标的具体措施和计划。

2. 业绩分析- 定期分析业绩，找出业绩下滑的原因并制定相应的改进措施；- 善于发现和利用销售机会，推动店铺的业绩稳步增长。

3. 激励员工- 采用奖励机制，激励员工实现销售目标；- 指导员工提高销售技能，提升销售能力。

第四章：店铺运营管理1. 店铺形象管理- 确保店铺的店面整洁，货架摆放整齐；- 提升店铺的陈列和陈列，吸引顾客的注意。

2. 客户服务- 改善店铺的客户服务体验，提高顾客满意度；- 加强与顾客的互动，增强顾客的忠诚度。

3. 库存管理- 合理控制库存，保证商品的新鲜度和时效性；- 避免积压和过期库存的出现。

第五章：成本控制1. 成本核算- 定期对店铺的各项费用进行核算和跟踪；- 分析成本结构，找出成本过高的原因并制定降低成本的措施。

职业餐饮网服务职业餐饮人德克士工作站训练资料资料类别：餐厅工作站训练资料版本： S O C/S O P版F X ：二零一一年零8月合计页数：共64页《德克士餐厅工作站训练资料》目录《封面》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第01-01页《目录》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第02-02页《餐厅工作站训练资料》使用说明- - - - - - - - - - - - - - - - - 第03-03页《简介》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第04-04页《餐厅工作站训练资料》-公共部分 - - - - - - - - - - - - - - - -第05-10页《餐厅工作站训练资料》-SRV工作站 - - - - - - - - - - - - - -第11-25页《餐厅工作站训练资料》-CK工作站 - - - - - - - - - - - - - - -第26-46页《餐厅工作站训练资料》-H工作站 - - - - - - - - - - - - - - - -第47-57页《餐厅工作站训练资料》-PVT工作站 - - - - - - - - - - - - - -第58-61页《餐厅工作站训练资料》-OC工作站 - - - - - - - - - - - - - - -第62-64页《德克士-餐厅工作站训练资料》使用说明一：本《德克士—餐厅工作站训练资料》由公司SOC、SOP整理而成，使用时请结合德克士品参手册进行使用。

二：本《德克士—餐厅工作站训练资料》分为：公共部分；SRV工作站部分；CK工作站部分；H工作站部分；PVT工作站部分；OC工作站部分——总共六个部分。

品质参考手册个人资料姓名:身份证号:联系:餐厅:晋升时间表到职日期:年月实习襄理转正年月晋升襄理年月晋升实副年月晋升副理年月晋升经理年月晋升营运督导其它课程培训记录:课程名称培训时间进阶课程进阶课程结业日期毕业日期实习襄理工作室Basic Operation Course襄理工作室Basic Management Course实习副理工作室Intermediate Operation Course副理工作室Applied Equipment Course餐厅经理工作室Advanced Operation Course顾客的满意标准最好的顾客满意就是：满足100%的顾客，包括那些光临餐厅后而不满意的顾客。

当这些不满意的顾客，向德克士抱怨不愉快的消费经验时，就是给予我们另一次让他们会再度成为德克士顾客的机会。

德克士让顾客回心转意的执行步骤是：认识不满意的顾客并聆听他们的问题，表达体谅及道歉之意，尽快地解决问题；当问题圆满解决后，即展开邀请行动，让顾客知道改善的结果，给餐厅一个全新出发的机会。

根据研究显示：反应的快慢是影响顾客回心转意的重要因素。

如果能尽快处理顾客的抱怨，则让他们回心转意并成为忠实顾客的胜算极高。

当面对顾客不满意的反应，一定要火速处理。

这样才能在顾客尚未决定光临竞争对手之前，再度获得顾客的青睐。

德克士全体员工应竭尽全力加速赢回顾客的喜爱，这就是达到最好的顾客满意的关键。

零缺点的过程，创造100%满意的结果，德克士的全体同仁，让我们齐心努力，顾客满意到德克士，天天都有得意事！餐厅常用单位换算公式一、重量：1磅（LBS）=16盎司（OZ）=454克（g）1盎司（OZ）=28.35克（g）1公斤（kg）=2.2磅（LBS）二、体积：1加仑（美式gal）=3.785公升（L）1夸脱（QT）=0.25加仑（gal）1夸脱（QT）=0.946公升（L）三、温度：0℃=32°F°F=9/5℃+32四、重量与体积换算：（仅限于水的换算）1公斤（kg）=1升（L）=1000毫升（mL）=1000克（g）区域食辣程度划分表分公司微辣口味区域高辣口味区域北京√天津√郑州√西安√上海√南京√杭州√武汉√广州√福州√成都√重庆√昆明√调料、物料配餐表产品调料物料炸鸡辣椒包、胡辣包、麻辣包炸盒辣鸡翅小炸盒（外带：辣鸡翅盒）超级鸡腿堡超级鸡腿堡盒乡村汉堡绿色汉堡纸一张乡鸡堡桔色汉堡纸一张香虾堡兰色虾堡纸一张德克士鸡块糖醋酱或烤肉酱或甜辣酱炸盒（外带：德克士鸡块盒）墨鱼块小薯袋奶油布丁派小薯袋小餐包小炸盒薯条番茄酱或甜辣酱大、中薯用薯杯，小薯用薯袋沙拉千岛酱包（蔬菜或健康沙拉配给）沙拉碗、碗盖、沙拉叉玉米浓汤9oz热杯、热杯盖、汤匙热牛奶依顾客要求可配给糖包9oz热杯、热杯盖、拌条热巧克力9oz热杯、热杯盖、拌条热咖啡糖包、奶精包9oz热杯、热杯盖、拌条热红茶糖包、（可补奶精包）9oz热杯、热杯盖、拌条热花茶9oz热杯、热杯盖热果珍9oz热杯、热杯盖冰红茶16oz冷杯、大杯盖、吸管冰果珍16oz冷杯、大杯盖、吸管汽水类（小）12oz冷杯、小杯盖、吸管汽水类（中）16oz冷杯、大杯盖、吸管汽水类（大）22oz冷杯、大杯盖、吸管圣代蓝莓、草莓、菠萝、巧克力上加料圣代杯、汤匙奶昔草莓、香草、巧克力16oz冷杯、大杯盖、吸管顶新国际集团德克士食品开发有限公司文件修正履历表文件名称品质参考手册修改日期修改页次修改页序/版本更改内容提要冷冻系统检查表冷藏车和冷冻库的温度，对于成品的品质，是相当敏感的，请利用下列的检查项目，使你餐厅的冷冻系统正确的运转。

值班管理/利润管理一、值班管理的定义：A、最佳定义：使人员、设备、物料充份的协调，以达到杰出的QSC目标，并使营运维持在平稳、前后一致且有利润的状态；B、何谓值班管理：就是在适当的时间、适当的地点，有效的运用人员、设备、物料，去呈现出楼面最佳之Q、S、C水平；二、值班管理程序化：留言本——物料——昨日营业额——看预估营业额——员工上班、接待员上班安排（代办事项、楼面巡视）——发现不干净（安排人员）——训练（QSC，顾客满意度）——追踪（楼面巡视及执行力度）——与下一班人员交接三、值班三步曲：1、发展一套值班前计划，以便可以确认各工作站的工作人员、设备、及生产区域的各项产品，这可使你在值班时段里，可发挥所有的能力来达到完美的Q、S、C2、值班时确实履行值班前计划，以便使每项工作及指派的人员都分配妥善，假使发生任何问题也可立即解决四、区域管理的顺序：生产区——服务区——大厅区——得来速五、值班的步骤：观察——排定优先顺序——行动——采取长期行动——值班后检讨六、值班经理的职责：1、协调并负责值班；2、提供领导及营运知识；3、追踪产品的准备；4、沟通；5、组织规划高效率的QSC；6、发现问题并修正；7、与顾客保持良好的人际关系.七、管理工作表（MOC）的内容：1、值班管理：五大区域生产区——服务区——大厅区及QSC管理；2、楼面管理：A、值班前计划B、巡视路线—发现问题；3、基本管理：A人际关系（得当）B沟通C追踪；4、解决问题：观察——排定优先顺序——立即行动——长期行动.八、优先顺序的设定：第一优先：任何直接影响营运特别是产品的状况；第二优先：任何直接影响顾客舒适及不便的状况；第三优先：任何直接影响门市外观及作业的状况.九、楼面控制的基本要求：沟通、协调、合作.十、沟通的定义：一对一情感与意见的交流.七十七、沟通是发现问题而且解决问题的不二法门九十三、有效沟通的四个基本原则：1、要有一种强烈而持久的欲望2、充分明白自己要说什么3、让信心伴随你的行动4、练习、练习、要练习十一、向下沟通的技巧：1、与服务员沟通传达他们首要及次要的责任；2、追踪他们的工作表现，并修正其工作标准度；3、给予正确清楚的指令；4、善用正面认识的方式激励士气的提升；5、鼓励其彼此沟通并提供改善意见.十二、协调的定义：人员、器材、物料的配合.十三、协调的内容：人、机、物十四、合作的定义：尽己所能的去完成工作目标.十五、QSC=营业额=利润十六、利润=应产率、损耗、生产力.十七、生产力的定义：在限定的时间内完成所有应尽责工作的能力（SPMH）。

德克士工作站训练资料资料类别：餐厅工作站训练资料版本： S O C/S O P版F X ：二零一一年零8月合计页数：共64页《德克士餐厅工作站训练资料》目录《封面》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第01-01页《目录》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第02-02页《餐厅工作站训练资料》使用说明- - - - - - - - - - - - - - - - - 第03-03页《简介》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第04-04页《餐厅工作站训练资料》-公共部分 - - - - - - - - - - - - - - - -第05-10页《餐厅工作站训练资料》-SRV工作站 - - - - - - - - - - - - - -第11-25页《餐厅工作站训练资料》-CK工作站 - - - - - - - - - - - - - - -第26-46页《餐厅工作站训练资料》-H工作站 - - - - - - - - - - - - - - - -第47-57页《餐厅工作站训练资料》-PVT工作站 - - - - - - - - - - - - - -第58-61页《餐厅工作站训练资料》-OC工作站 - - - - - - - - - - - - - - -第62-64页《德克士-餐厅工作站训练资料》使用说明一：本《德克士—餐厅工作站训练资料》由公司SOC、SOP整理而成，使用时请结合德克士品参手册进行使用。

二：本《德克士—餐厅工作站训练资料》分为：公共部分；SRV工作站部分；CK工作站部分；H工作站部分；PVT工作站部分；OC工作站部分——总共六个部分。