德克士店长学习资料

德克士工作站训练资料资料类别：餐厅工作站训练资料版本： S O C/S O P版F X ：二零一一年零8月合计页数：共64页《德克士餐厅工作站训练资料》目录《封面》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第01-01页《目录》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第02-02页《餐厅工作站训练资料》使用说明- - - - - - - - - - - - - - - - - 第03-03页《简介》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第04-04页《餐厅工作站训练资料》-公共部分 - - - - - - - - - - - - - - - -第05-10页《餐厅工作站训练资料》-SRV工作站 - - - - - - - - - - - - - -第11-25页《餐厅工作站训练资料》-CK工作站 - - - - - - - - - - - - - - -第26-46页《餐厅工作站训练资料》-H工作站 - - - - - - - - - - - - - - - -第47-57页《餐厅工作站训练资料》-PVT工作站 - - - - - - - - - - - - - -第58-61页《餐厅工作站训练资料》-OC工作站 - - - - - - - - - - - - - - -第62-64页《德克士-餐厅工作站训练资料》使用说明一：本《德克士—餐厅工作站训练资料》由公司SOC、SOP整理而成，使用时请结合德克士品参手册进行使用。

二：本《德克士—餐厅工作站训练资料》分为：公共部分；SRV工作站部分；CK工作站部分；H工作站部分；PVT工作站部分；OC工作站部分——总共六个部分。

子笔,尺,计算机 7)上月及当月之日读表记录
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服务组排班
2.小时,天,周,营业额预估
1)预估每日营业额依前三周之当天各小时营业额 为参考值
2)若每小时营业额持续上升或下降,则下一周之预 估值,需以最近这一周为基准,按其趋势比例做预估.
3)将每日之每小时预估营业额加总起来则为当日之 预估营业额
4)运用同样的逻辑方式检讨,前三周之当天营业额, 差额若在5000元则求取平均值为下周当天之营业额.
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领导风格－－态度决定胜负
这个测验可以协助你找出不足的态度， 进而改善它， 只要能在更多的问题上达到正向态度 ， 你的工作表现就会随之水长船高
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服务组的招募
讲师：张亮 2005年11月14日
服务组的招募
第一步： 确定服务组人数，招募前服务组人数
1.餐厅服务员需求分析对照表。（新开业餐厅招募） 2.人员需求分析表。（开业后餐厅）
5.沟通为排班不可缺少的因素,有关必须沟通之 方法如下: 1)可排班时间之沟通 2)出缺勤状况之沟通 3)就有关非生产小时方面必须与其他各组负责 人协调 4)就有关生产小时方面必须与值班经理沟通 5)对离职人员之原因进行沟通,并记录分析
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服务组排班
6)对服务员之工时需求进行沟通. 7)代班及请假等事项的沟通. 8)就生产力之提高,进行沟通,即运用辅导
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服务组排班
F、训练— a、依训练需求决定之训练小时及工作站。 b、含新人及交叉式训练之工时。 c、应包括工作站简介，离开楼面之训练，包括训练者 及被训练者之工时。 d、在楼面上或SOC检定，仅计算训练者之工时，为非 生产小时 e、尚包括第一及第二次职前简介
G、接待员—按管理组班表 H、计时组长—按管理组班表 I、美工—按LSM企划案或训练海报之制作数量而定 J、会议—训练员会议、服务员会议、临时座谈会、管理组

店长培训资料第一部分：店长的角色和责任店长在一个商店或者连锁店中扮演着非常重要的角色，他们是整个团队的领导者和管理者。

店长需要承担以下责任：1. 管理团队：店长需要招聘、培训和管理店内的员工，确保他们能够完成工作并达到公司的目标。

店长需要给员工制定工作计划、管理工作时间和协调团队合作。

2. 确保销售目标：店长需要确保商店能够达到销售目标，他们需要制定销售策略、促销活动以及提高客户满意度。

3. 库存管理：店长需要负责管理库存，确保货物充足并且及时补货。

他们需要监控销售数据，确保有足够的库存以满足客户需求。

4. 客户服务：店长需要确保店内的客户服务质量，解决客户的投诉和问题，提高顾客忠诚度。

第二部分：领导和管理技能1. 沟通能力：店长需要优秀的沟通能力，能够与员工、上级领导以及客户进行有效的沟通。

2. 团队管理：店长需要激励和管理团队，提高员工的士气和工作效率。

3. 目标设定和实施：店长需要设定明确的目标，并制定可行的计划来实施这些目标。

4. 决策能力：店长需要能够做出正确的决策来解决问题和推动业务的发展。

第三部分：销售和客户服务技能1. 销售技巧：店长需要了解销售技巧，可以帮助员工提高销售额和客户满意度。

2. 客户服务培训：店长需要对员工进行客户服务方面的培训，确保他们能够提供令客户满意的服务。

3. 投诉解决：店长需要培训员工解决客户投诉的技巧，确保客户问题得到及时解决。

第四部分：店铺运营技能1. 库存管理：店长需要了解如何管理库存，保持货品充足并减少过多的库存。

2. 财务管理：店长需要了解店铺的财务管理，保持店内的盈利性并降低成本。

3. 营销策略：店长需要了解如何制定并实施营销策略，提高销售额和提高品牌知名度。

总结：店长在一个商店中扮演非常重要的角色，需要具备领导和管理技能，销售和客户服务技能以及店铺运营技能。

他们需要不断学习和提升自己的能力，以确保店铺的成功和持续发展。

第五部分：员工培训和发展1. 培训计划：店长需要制定员工培训计划，确保员工在入职后可以迅速适应并胜任工作。

店长培训手册第一章：店长的职责1.店长的主要职责包括但不限于：- 分析店铺业绩，制定并执行提高业绩的计划；- 管理店铺日常运营，包括人员调配、库存管理、客户服务等；- 督促员工完成工作任务，确保员工的工作质量；- 维护店铺的形象，提升顾客满意度；- 管理店铺的预算和成本。

2. 店长的核心能力：- 领导能力：懂得如何激励和激发员工的潜力，能够带领团队完成工作任务；- 业绩管理：能够分析业绩，制定业绩提升计划，并督促员工执行；- 人员管理：善于沟通，善于协调，能够有效管理员工。

第二章：店长的管理技巧1. 沟通技巧- 设定明确的目标和期望，与员工充分沟通；- 学会倾听，了解员工的需求和困难，给予适当的支持和帮助；- 善于表达自己的意见和观点，能够有效地传递信息。

2. 激励团队- 了解员工的动机和激励因素，根据不同员工的特点，制定相应的激励政策；- 多给予正面的反馈和鼓励，帮助员工建立自信心。

3. 时间管理- 合理安排工作时间表，确保店铺各项工作任务的顺利完成；- 学会分优先级处理事务，善于处理突发事件。

第三章：业绩管理1. 目标设定- 根据店铺的实际情况和需求，制定合理的销售目标和业绩指标；- 和员工共同制定实现目标的具体措施和计划。

2. 业绩分析- 定期分析业绩，找出业绩下滑的原因并制定相应的改进措施；- 善于发现和利用销售机会，推动店铺的业绩稳步增长。

3. 激励员工- 采用奖励机制，激励员工实现销售目标；- 指导员工提高销售技能，提升销售能力。

第四章：店铺运营管理1. 店铺形象管理- 确保店铺的店面整洁，货架摆放整齐；- 提升店铺的陈列和陈列，吸引顾客的注意。

2. 客户服务- 改善店铺的客户服务体验，提高顾客满意度；- 加强与顾客的互动，增强顾客的忠诚度。

3. 库存管理- 合理控制库存，保证商品的新鲜度和时效性；- 避免积压和过期库存的出现。

第五章：成本控制1. 成本核算- 定期对店铺的各项费用进行核算和跟踪；- 分析成本结构，找出成本过高的原因并制定降低成本的措施。

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阅读设备使用说明书
炸锅
冰箱
圣代机
空调
滤水系统 热饮(水)机
VCD等音响设备
其他电器设备
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五大工作站
1、前线：重点是收银六步骤、亲善待客服 务等服务。 2、外场：顾客满意度，洗手间及桌椅清洁 3、CK：品质及物料管控 4、汉堡：品质及物料管控 5、PVT：品质及物料管控
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干部培训课程
一、OJE ①一次简介；②八大工作组别职能简介；③区域管理； ④顾客关系；
一业务能力一业务能力55目录餐厅工程验收制度手册10餐厅工程项目监理作业指导书11餐厅工程监理工作流程12打击竞争品牌行动计划13如何发展一个单店行销活动计划14新餐厅隆重开幕活动15如何发展有效的促销活动16市场调查作业办法17加盟餐厅促销活动管理办法18德克士的行销体系19单店行销简介20msm金字塔21品质服务卫生和价值22全国与区域性促销的执行与延伸23商圈调查与分析24能见度接近性进度25基本msm26顾客关系27危机处理28社区关系技术转移手册技术转移手册166目录管理组排班手册10订货与配送验收手册11现金与门市安全手册12接待员手册13顾客关系与服务员管理手册14营业额与行销管理手册15能源管理手册16管理组值班管理手册17goso手册18服务组工作站手册技术转移手册技术转移手册2277目录原料规格表干货技术转移手册技术转移手册3388目录设备维修手册技术转移手册技术转移手册4499阅读设备使用说明书阅读设备使用说明书炸锅冰箱圣代机空调滤水系统热饮水机vcd等音响设备其他电器设备1010五大工作站五大工作站1前线
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经营月会报告制定的重要性
经营月会管理报表的重要性： 此份整套的经营月会管理报表将公司管理与餐
厅管理的所有KPI指标融合在一起，进行优化处理， 按照分析问题的逻辑顺序，协助管理者进行解决问 题，促使管理者更好的管理餐厅，所以此份报告是 协助管理者统筹管理的一种技术手段

职业餐饮网服务职业餐饮人德克士工作站训练资料资料类别：餐厅工作站训练资料版本： S O C/S O P版F X ：二零一一年零8月合计页数：共64页《德克士餐厅工作站训练资料》目录《封面》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第01-01页《目录》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第02-02页《餐厅工作站训练资料》使用说明- - - - - - - - - - - - - - - - - 第03-03页《简介》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第04-04页《餐厅工作站训练资料》-公共部分 - - - - - - - - - - - - - - - -第05-10页《餐厅工作站训练资料》-SRV工作站 - - - - - - - - - - - - - -第11-25页《餐厅工作站训练资料》-CK工作站 - - - - - - - - - - - - - - -第26-46页《餐厅工作站训练资料》-H工作站 - - - - - - - - - - - - - - - -第47-57页《餐厅工作站训练资料》-PVT工作站 - - - - - - - - - - - - - -第58-61页《餐厅工作站训练资料》-OC工作站 - - - - - - - - - - - - - - -第62-64页《德克士-餐厅工作站训练资料》使用说明一：本《德克士—餐厅工作站训练资料》由公司SOC、SOP整理而成，使用时请结合德克士品参手册进行使用。

二：本《德克士—餐厅工作站训练资料》分为：公共部分；SRV工作站部分；CK工作站部分；H工作站部分；PVT工作站部分；OC工作站部分——总共六个部分。

品质参考手册个人资料姓名:身份证号:联系:餐厅:晋升时间表到职日期:年月实习襄理转正年月晋升襄理年月晋升实副年月晋升副理年月晋升经理年月晋升营运督导其它课程培训记录:课程名称培训时间进阶课程进阶课程结业日期毕业日期实习襄理工作室Basic Operation Course襄理工作室Basic Management Course实习副理工作室Intermediate Operation Course副理工作室Applied Equipment Course餐厅经理工作室Advanced Operation Course顾客的满意标准最好的顾客满意就是：满足100%的顾客，包括那些光临餐厅后而不满意的顾客。

当这些不满意的顾客，向德克士抱怨不愉快的消费经验时，就是给予我们另一次让他们会再度成为德克士顾客的机会。

德克士让顾客回心转意的执行步骤是：认识不满意的顾客并聆听他们的问题，表达体谅及道歉之意，尽快地解决问题；当问题圆满解决后，即展开邀请行动，让顾客知道改善的结果，给餐厅一个全新出发的机会。

根据研究显示：反应的快慢是影响顾客回心转意的重要因素。

如果能尽快处理顾客的抱怨，则让他们回心转意并成为忠实顾客的胜算极高。

当面对顾客不满意的反应，一定要火速处理。

这样才能在顾客尚未决定光临竞争对手之前，再度获得顾客的青睐。

德克士全体员工应竭尽全力加速赢回顾客的喜爱，这就是达到最好的顾客满意的关键。

零缺点的过程，创造100%满意的结果，德克士的全体同仁，让我们齐心努力，顾客满意到德克士，天天都有得意事！餐厅常用单位换算公式一、重量：1磅（LBS）=16盎司（OZ）=454克（g）1盎司（OZ）=28.35克（g）1公斤（kg）=2.2磅（LBS）二、体积：1加仑（美式gal）=3.785公升（L）1夸脱（QT）=0.25加仑（gal）1夸脱（QT）=0.946公升（L）三、温度：0℃=32°F°F=9/5℃+32四、重量与体积换算：（仅限于水的换算）1公斤（kg）=1升（L）=1000毫升（mL）=1000克（g）区域食辣程度划分表分公司微辣口味区域高辣口味区域北京√天津√郑州√西安√上海√南京√杭州√武汉√广州√福州√成都√重庆√昆明√调料、物料配餐表产品调料物料炸鸡辣椒包、胡辣包、麻辣包炸盒辣鸡翅小炸盒（外带：辣鸡翅盒）超级鸡腿堡超级鸡腿堡盒乡村汉堡绿色汉堡纸一张乡鸡堡桔色汉堡纸一张香虾堡兰色虾堡纸一张德克士鸡块糖醋酱或烤肉酱或甜辣酱炸盒（外带：德克士鸡块盒）墨鱼块小薯袋奶油布丁派小薯袋小餐包小炸盒薯条番茄酱或甜辣酱大、中薯用薯杯，小薯用薯袋沙拉千岛酱包（蔬菜或健康沙拉配给）沙拉碗、碗盖、沙拉叉玉米浓汤9oz热杯、热杯盖、汤匙热牛奶依顾客要求可配给糖包9oz热杯、热杯盖、拌条热巧克力9oz热杯、热杯盖、拌条热咖啡糖包、奶精包9oz热杯、热杯盖、拌条热红茶糖包、（可补奶精包）9oz热杯、热杯盖、拌条热花茶9oz热杯、热杯盖热果珍9oz热杯、热杯盖冰红茶16oz冷杯、大杯盖、吸管冰果珍16oz冷杯、大杯盖、吸管汽水类（小）12oz冷杯、小杯盖、吸管汽水类（中）16oz冷杯、大杯盖、吸管汽水类（大）22oz冷杯、大杯盖、吸管圣代蓝莓、草莓、菠萝、巧克力上加料圣代杯、汤匙奶昔草莓、香草、巧克力16oz冷杯、大杯盖、吸管顶新国际集团德克士食品开发有限公司文件修正履历表文件名称品质参考手册修改日期修改页次修改页序/版本更改内容提要冷冻系统检查表冷藏车和冷冻库的温度，对于成品的品质，是相当敏感的，请利用下列的检查项目，使你餐厅的冷冻系统正确的运转。

D.M.派发规范手册
内容简介
一.DM的功用 二.DM派发小组成员构建及工作分配 三.DM派发技巧KPI
1.商圈内聚客点DM派发要点 2.社区DM派发要点 3.竞争对手附近DM派发要点 四.DM的订货数量管理 五.DM派发激励方案 六.DM派发执行追踪
一.DM的功用
1.DM行销概念，是一种直接又主动且有效的行销活动之
举例：随餐进行附送的贵宾卡，有效期1个月，则计算方式为:活动期间预估的 TC数/平均每月的到店频率*发放的天数/活动期间的总天数＋安全存量
（2）.人潮汇集点发放的优惠券：
举例：人潮汇集点发放的优惠券，有效期1个月，则计算方式为：每天在各点发 放的数量（依平日、假日及RUSH和非RUSH的不同时段进行统计）*发放的天数
DM发放规范手册
三.竞争对手为导向DM派发-地点管理
1.确认DM在竞争对手附近5-10米内发 放;
2.首先确认竞争对手的位置与餐厅的 距离，一般为200M以内，以利于消费者 拿到券后，能在较短的时间内到店消费。
3.确定竞争对手的主要客流的人潮流 动方向，及主要的入口处，在合理的地 方进行优惠券的发放。
A.DM发放对象主要为竞争对手的客群; B.人潮流动的方向应作重点管理，一般DM发放给直接流向餐厅方向的客流为佳
DM发放规范手册
四.DM数量订货管理
合理的DM订货数 量，才能确保活 动期间内，DM发 放的数量不断货 或不浪费；
DM发放规范手册
按照DM发放的地点，一般将DM分为以下类型:
（1）.店内随餐附送型DM：
3.人潮流向的管理 人潮流动的方向应作重点管理，一般DM发放给直接流向餐厅方向的客 流为佳。
DM发放规范手册
三.2.社区(居民区)的DM管理要点

值班管理/利润管理一、值班管理的定义：A、最佳定义：使人员、设备、物料充份的协调，以达到杰出的QSC目标，并使营运维持在平稳、前后一致且有利润的状态；B、何谓值班管理：就是在适当的时间、适当的地点，有效的运用人员、设备、物料，去呈现出楼面最佳之Q、S、C水平；二、值班管理程序化：留言本——物料——昨日营业额——看预估营业额——员工上班、接待员上班安排（代办事项、楼面巡视）——发现不干净（安排人员）——训练（QSC，顾客满意度）——追踪（楼面巡视及执行力度）——与下一班人员交接三、值班三步曲：1、发展一套值班前计划，以便可以确认各工作站的工作人员、设备、及生产区域的各项产品，这可使你在值班时段里，可发挥所有的能力来达到完美的Q、S、C2、值班时确实履行值班前计划，以便使每项工作及指派的人员都分配妥善，假使发生任何问题也可立即解决四、区域管理的顺序：生产区——服务区——大厅区——得来速五、值班的步骤：观察——排定优先顺序——行动——采取长期行动——值班后检讨六、值班经理的职责：1、协调并负责值班；2、提供领导及营运知识；3、追踪产品的准备；4、沟通；5、组织规划高效率的QSC；6、发现问题并修正；7、与顾客保持良好的人际关系.七、管理工作表（MOC）的内容：1、值班管理：五大区域生产区——服务区——大厅区及QSC管理；2、楼面管理：A、值班前计划B、巡视路线—发现问题；3、基本管理：A人际关系（得当）B沟通C追踪；4、解决问题：观察——排定优先顺序——立即行动——长期行动.八、优先顺序的设定：第一优先：任何直接影响营运特别是产品的状况；第二优先：任何直接影响顾客舒适及不便的状况；第三优先：任何直接影响门市外观及作业的状况.九、楼面控制的基本要求：沟通、协调、合作.十、沟通的定义：一对一情感与意见的交流.七十七、沟通是发现问题而且解决问题的不二法门九十三、有效沟通的四个基本原则：1、要有一种强烈而持久的欲望2、充分明白自己要说什么3、让信心伴随你的行动4、练习、练习、要练习十一、向下沟通的技巧：1、与服务员沟通传达他们首要及次要的责任；2、追踪他们的工作表现，并修正其工作标准度；3、给予正确清楚的指令；4、善用正面认识的方式激励士气的提升；5、鼓励其彼此沟通并提供改善意见.十二、协调的定义：人员、器材、物料的配合.十三、协调的内容：人、机、物十四、合作的定义：尽己所能的去完成工作目标.十五、QSC=营业额=利润十六、利润=应产率、损耗、生产力.十七、生产力的定义：在限定的时间内完成所有应尽责工作的能力（SPMH）。

德克士工作站训练资料资料类别：餐厅工作站训练资料版本： S O C/S O P版F X ：二零一一年零8月合计页数：共64页《德克士餐厅工作站训练资料》目录《封面》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第01-01页《目录》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第02-02页《餐厅工作站训练资料》使用说明- - - - - - - - - - - - - - - - - 第03-03页《简介》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第04-04页《餐厅工作站训练资料》-公共部分 - - - - - - - - - - - - - - - -第05-10页《餐厅工作站训练资料》-SRV工作站 - - - - - - - - - - - - - -第11-25页《餐厅工作站训练资料》-CK工作站 - - - - - - - - - - - - - - -第26-46页《餐厅工作站训练资料》-H工作站 - - - - - - - - - - - - - - - -第47-57页《餐厅工作站训练资料》-PVT工作站 - - - - - - - - - - - - - -第58-61页《餐厅工作站训练资料》-OC工作站 - - - - - - - - - - - - - - -第62-64页《德克士-餐厅工作站训练资料》使用说明一：本《德克士—餐厅工作站训练资料》由公司SOC、SOP整理而成，使用时请结合德克士品参手册进行使用。

二：本《德克士—餐厅工作站训练资料》分为：公共部分；SRV工作站部分；CK工作站部分；H工作站部分；PVT工作站部分；OC工作站部分——总共六个部分。

德克士oc工作站理论培训一、拖把的分类1、内场，外场——干拖把2、内场，外场——湿拖把3、厕所专用拖把4、拖把使用后必须清洁干净并悬挂于指定位置二、桌椅的擦拭1、桌椅擦拭后，再将边沿处擦拭一遍，留意接缝处2、桌椅的清洁：擦拭桌椅时成z字型，尽量将垃圾包于抹布之内3、不忙时擦拭桌椅脚部三、地面清洁1、拖地时成z字型尽量将垃圾包于拖把内，用湿拖把拖后再用干拖把拖一遍2、桌椅下方成十字形拖地，用力将较脏的地方拖干净。

四、倒可处理六步骤1、摆放防滑牌2、先用扫把撮箕将冰块、杯子扫去3、用海棉把地上的可乐吸入小桶内4、用外场湿拖把拖洗地面5、再用干拖把拖洗地面6、待地面干后器具归位五、垃圾打包处理1、挤压，填充，捆绑，转移2、垃圾打包的处理：1、用不锈钢挤压器挤压2、知道填至8分满后交叉捆绑3、转移至垃圾间（单袋的标准重量：8公斤）五、玻璃、镜面擦拭的方法1、配清洁剂水1：402、用海绵配合清洁水擦拭要清洁的部位3、用玻璃刮刀清洁玻璃（从上至下）4、用报纸擦拭一遍六、垃圾台1、垃圾台上只能放：空餐盘、烟灰缸、回收的调味包和暂离牌。

抹布与清洁剂以及其他物品禁止放在垃圾台上空餐盘平时放3-5个，RUSH时放5-8个2、桶内补放垃圾袋，平时1-3个，节假日5-8个（注：本餐厅平时5-8个，节假日8-12个）七、清洁与消毒的定义1、清洁：消除看的见的灰尘和脏东西2、晓得：去除有害的（会引起疾病的）有机物八、回头三秒的定义看桌面上是否干净，地上有无杂屑，有无顾客遗留物品九、餐厅四禁止禁止拍照，禁止吸烟，禁止带宠物，禁止携带外食（注：本餐厅不允许打牌，不允许刷牙洗脸，不允许脱鞋、睡觉和把行李放在桌椅靠背上）十、巡场注意事项1、巡场用五官：眼睛（看有没有空餐盘，空餐盘在垃圾台上的数量，垃圾是否满，地面是否干净，有没有可疑人物）鼻子（嗅有无异味，有没有人吸烟）耳朵（听有没有音乐，听有没有顾客打招呼）嘴巴（处理客诉，与顾客沟通）2、巡场一定要有回头三秒的意识，且要注意顾客的财物十一、拖地与擦桌子的方法拖地：用Z字型，桌子下方用一字型（方法：左手在上面，右手在下，左手和右手的上下距离是20~30公分桌子：方桌用Z字型，圆桌用E字型十二、顾客离开后1分20秒内收回餐盘备注：若餐盘内还有产品或不确定还要不要的产品先放在垃圾台上5分钟后扔掉，不允许剩下东西在垃圾台上十三、在巡场时有2张抹布，一张擦桌子，一张擦椅子备注：随时注意抹布清洁十四、OPEN流程1、洗手消毒，抹布定位。

铁的训练爱的教育德训克练士资绵料阳精餐编厅版2012年第2版训练组最好的顾客满意：满足100%的顾客，包括那些光临餐厅后不满意的顾客。

一个顾客感到满意，会告诉4~5个人；感到不满意，会告诉9~10个人。

DICOS的服务理念：诚信，务实，创新，服务。

德克士员工十项信条：在我们的生意中，顾客是最重要的。

顾客不需要我们，但我们需要顾客。

顾客是我们工作的目的。

顾客的光临是我们的荣幸，我们为顾客服务并给予顾客额外的帮助。

顾客并不是一个局外人，他是我们生意的一部分，是我们的贵宾。

顾客不是一个冷漠的统计数字，他和我们一样是有感情有脾气的人。

顾客并非我们争论或竞争的对象。

顾客告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他。

顾客应能享受到我们所能给予最礼貌及最专注的招待。

顾客有权希望我们员工有着整齐清洁的仪表。

员工应有清洁干净的指甲，胡须刮除干净，头发经常修剪。

我们对顾客的承诺：Q—品质S—服务C—清洁V—价值快餐连锁店三原则：简化，程序化，标准化。

服务组的定义：见习员，服务员，训练员。

服务组的工作职责：准备餐饮，服务顾客，确保门市安全，清洁和维护卫生。

服务组的基本职责：确保每一位顾客都有一个愉快的DICOS经历。

五大工作站OC：外场服务区SRV：柜台区H：汉堡区PVT：支援区CK：炸鸡区清洁的定义：去除看得见的灰尘及脏东西。

消毒的定义：去除有害的会引起疾病的有机物。

餐厅中90%的细菌感染是由不正确的洗手引起的。

细菌生长的条件：1时间2食物 3 温度4湿度Δ细菌生长最快的温度范围：40 ～140°F消毒片：水=1（片）：2（升），保存时间2个小时，每半小时应洗手消毒一次。

（不可用40°C以上热水配制）清洁剂：水=1：40升，用48°C左右的热水溶解清洁剂，再加冷水按比例混合均匀。

洗手消毒六步骤清水冲洗→清洁液刷洗→清水冲洗→100PPM消毒水浸泡消毒→清水冲洗→自然风干。

单位换算：一、重量：1磅（LBS）= 16盎司（OZ）= 454克（g）1盎司（OZ）= 28.35克（g）1公斤（kg）= 2.2磅（LBS）二、体积：1加仑（美式gal）= 3.785公升（L）1夸脱（QT）= 0.25加仑（gal）= 0.946公升（L）三、温度：0°C = 32°F 0°F = 9/5°C + 32四、重量与体积换算：（仅限于水的换算）1公斤（kg）= 1升（L）= 1000毫升（ml）= 1000克（g）温度范围说明：冷冻：-18°C 以下冷藏：0 ～5°C 常温：20 ～25°C 解冻：8～12℃随手清洁：做完任何一件事，必须把使用过的工具和工作台面的清洁消毒，器具归位先进先出（FIFO）：先进的物品先用，先开封的先用。

店长职责
人员管理
包括招聘、培训、评估员 工绩效等。
销售与运营
制定销售策略，优化运营 流程，提升门店效益。
财务管理
负责门店的财务健康，包 括收入管理、成本控制等。
店长能力要求
领导力
沟通能力
问题解决能力
学习能力
激发团队潜力，建立积 极的工作氛围。
有效沟通，协调内外部 关系。
面对挑战，迅速作出决策。
持续学习，提升自身及 队的专业水平。
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品质检测
在制作过程中进行品质检测， 确保产品符合德克士的标准和 要求。
包装与配送
将成品进行包装，并配送至各 门店，确保食品的新鲜和卫生。
产品品质管理
严格控制食材来源
德克士对食材的来源进行严格控制，确保食 材的新鲜和卫生。
品质检测与评估
定期对产品进行品质检测和评估，确保产品 符合德克士的标准和要求。
德克士的每款产品都有独特的 配方，口感丰富，满足不同口
味需求。
健康营养
德克士注重产品的营养价值， 提供低脂、高蛋白、富含维生
素等健康食品。
多样化选择
德克士的产品种类丰富，满足 不同消费者的口味和需求。
产品制作流程
食材准备
根据产品种类准备相应的食材， 确保新鲜、卫生。
制作过程
按照规定的制作流程，将食材 加工成相应的产品，确保食品 质量。
利润指标
02
店长需要关注门店的利润率、毛利率等关键利润指标，了解门
店的盈利状况和经营效率。
利润优化
03
店长需要根据利润分析的结果，制定相应的优化措施，提高门
店的盈利能力。
财务预算与报告
预算制定

店长培训资料（6)1、了解商场的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略2、遵守公司各项规定，执行上级指示,完成公司下达任务3、负责管理店铺的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态,并对导购进行培训4、负责店铺收银，支出，转帐等工作。

5、负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误6、负责店铺内货品补齐，商品陈列。

7、协调改善店铺运作的问题8、协调所在商场的沟通9、定时按要求公司要求做好公关促销推广活动10、了解周围品牌销售情况11、激发导购工作热情,调节货场购物气氛一。

提升店长应具备的素质培养与能力“店长乃一店之中流砥柱”,这句话将一店之长的重要性表露无遗。

店长的素质，直接影响到整个店铺的营运。

店长这个工作虽然十分困难，但从忙碌的中也可以得到强有力的充实感和精神生活的意义。

于是在复杂的经营环境中,仍有许多店长在第一线活跃着。

1。

基本素质修养1）礼节、礼貌规范是员工素质的最基本体现, 是衡量个人是否受到良好教育的标准和道德标准;2) 礼节在语言、仪态，行为等方面表现:A见面时同事相互之间问好、打招呼；B人们之间来访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调；C在工作或其他活动中要仪表端庄，对上级领导要主动问候、称呼；D对外来客户或办事人员要得体应答、热情接待等。

3)礼貌在语言,行为等表现A人与人之间要和睦相处,相互尊重等;B讲究仪表、语言上要谈吐文雅；C规范一言一行、一举一动；D在态度上要诚恳、热情、和谒、谦虚、耐心;2。

提升店长的基本本领：店长作为一个店铺的主管者和经营者，无论从哪个方面来说，对店铺内外都有重要影响.作为一个主管者，至少具备以下四个条件（1)能否带给部属“信赖感”？信赖来自于部属对主管者能力的肯定是对工作的热忱、努力、责任感、人格魅力等。

如果无法得到部属的信赖，单单依靠权威,摆出一副神圣不可侵犯的态度，便无法顺利开展工作。

（2）能否激发部属的工作欲望？关于工作欲望方面,有句话说：“欲望是一股无形的巨大力量。