联想专卖店终端形象SI手册共215页文档

目录总则店铺日常工作要求第一章员工仪容仪表行为规范与处罚标准第二章卖场卫生标准与处罚标准第三章货品形象标准与处罚标准第四章商店管理与处罚标准第五章销售管理与处罚标准第六章投诉处理总则店铺日常工作要求1、销售现场纪律1.1 遵守公司规章制度,服从各级主管指导,团结同事,相互合作；1.2上班时间不得擅自离岗、窜岗，如有需要应填写店内设立的“外出登记薄”，并与当班同事做好交接；1.3不在上班时间玩弄和使用手机；1.4严禁私自打折让利,更不得与顾客场外交易；1.5提高警惕防止偷盗,如丢失、损坏货品，按失货制度赔偿；1.6赠品要根据促销方案如实向顾客发放,并做好登记；1.7发现有人摄影收集商情时,应主动阻止并通知主管或找警卫人员处理；1.8将店铺常用和不常用的物品分区摆放并贴好相关标识；2、电话礼仪2.1当听到电话铃声响时，须在三声之内接听；2.2不要让话筒离嘴唇太远，不得昂头向天讲话，不得含有食物在嘴里；2.3接电话时使用礼貌语“早上好！XXX(品牌)，XXX(店铺),XXX为您服务!”；2.4接电话时要集中精神,留心聆听,如有重要内容或需传达给其它同事的事物要做好通话记录,并与对方复述所得资料是否准确无误；2.5结束谈话时必须说“再见”,让对方先挂线后再轻轻放下话筒；3、店铺员工标准用语3.1接待语:早上好(中午好!下午好!晚上好!)，小姐!欢迎来到XXX(品牌)!；3.2欢送语:X小姐,请慢走,欢迎下次光临；4、化妆及工服规范4.1女导购上岗前须化淡妆,涂粉底、化眼影、腮红、唇膏，头发梳成发髻；4.2导购上岗前必须保持工服平整,整烫上衣,不得有破损及褶皱；4.3导购上岗前必须保持工鞋干净、整洁，不得有污渍及破损，定期擦拭保养；我确认阅读以上内容并严格遵守：导购签名：店长签名：第一章员工仪容仪表行为规范与处罚标准一、妆容1、发式：干净无头屑，整齐不披散发。

女孩盘成发髻，刘海长度不遮盖眉毛，电发、染发、发饰根据品牌要求，应与工服发型搭配得体，符合品牌形象标准；男孩发式不怪异，须用发胶水固定头发，长发不披肩。

XXX联想笔记本销售手册笔记本销售手册V3.0联想公司店面营销处（2005年4月）目录前言________________________________________________________________ 联想昭阳系列笔记本笔记本____________________________________________一、产品核心特色 _________________________________________________________二、市场定位 _____________________________________________________________三、产品及卖点介绍 _______________________________________________________联想天逸系列笔记本笔记本____________________________________________一、产品核心特色 _________________________________________________________二、产品市场定位 _________________________________________________________三、产品及卖点介绍 _______________________________________________________联想天逸系列笔记本笔记本____________________________________________一、产品核心特色 _________________________________________________________二、产品市场定位 _________________________________________________________三、产品及卖点介绍 _______________________________________________________销售话述（通用版）说明：通用版销售话述为销售员在推介产品时应用，需要结合产品话述；联想获奖荣誉一览（部分）前言联想是中国地区的笔记本TOP厂商，为了更多的覆盖笔记本用户，提升联想笔记本的市场份额，联想公司笔记本产品线分为昭阳、天逸、旭日三条产品线，分别针对不同的市场区隔，昭阳系列笔记本要紧是针对商用客户，产品特性为安全、商务等特点。

联想1+1专卖店(营业厅)员工手册目录员工守则 (2)联想集团简介 (2)联想电脑公司简介 (2)专卖店理念 (4)专卖店角色定位 (4)店堂内纪律规范 (6)店员修饰、仪容规范 (7)班前准备规范 (7)销售服务规范 (8)收款员工作规范 (9)联想家用电脑上门送货、安装调试工作规范 (9)专卖店电话应答规范 (12)用户投诉接待规范 (13)送修接待服务规范 (15)联想“1+1”特许专卖店与定点服务机构的接口规范 (17)媒体拍照应对规范 (18)偷窃行为处理规范 (19)环境规定 (19)仓库（储藏间）卫生管理 (19)安全保卫防火管理规定 (20)联想专卖店售后服务政策 (20)员工守则1.热爱本职工作，认同联想企业文化。

2.遵从“顾客至上“的经营理念，热忱、忍耐。

3.团结协作，以诚待人。

4.勤奋敬业，主动上进，善于学习。

5.严守有关经营策略、技术及管理方面的机密。

6.不做任何损害顾客、联想公司、专卖店利益和形象的事。

7.严禁趁工作之便营私舞弊，收拿顾客财物。

联想集团简介联想集团公司是一家以研究开发、生产和销售计算机设备及其相关产品为主、贸工技一体、信息产业领域内多元化发展的集团公司。

目前，联想集团在国内拥有26家分公司，近千个经销服务网点；在海外设有21家分支机构，净资产16亿人民币。

在全国电子百强企业排名第二，全国高新技术百强企业排名第一，是国家120家试点大型企业集团之一。

联想集团现已形成了包括自有品牌的联想电脑、电脑主板、系统集成、代理销售以及工业投资和科技园区在内的六大支柱产业，构造了在信息产业领域内多元化发展的新格局。

在发展过程中，联想集团探索和实施了以市场需求为导向，以规模经销和规模生产为基础，大力发展科研开发、贸工技三级跳的高技术产业化道路；不断深化科技体制改革，建立了良性循环的企业创新机制；在管理思想和企业运作方面积累了丰富的经验。

1994年，香港联想控股有限公司在香港成功上市；1997年，北京联想和香港联想进行成功的业务和资产的整合，标志着联想集团向着正规化和国际化迈出了坚实的一步。

终端店场形象指导手册
第一章总那么
第一条为规范终端店场笼统操作，提升及扩展品牌笼统特制定本规则。

第二条适用范围：终端直营、加盟店场
第三条所属店场须严厉按本规则执行，保证各项任务的落实。

第二章店场物料运用规范
第四条店场设置物料规范表：
第七条试衣间运用规范表：
备注：1.修建物的修缮及维护由店面经理担任及联络。

2.空中的清洁在每天闭店前用湿拖把擦一遍，第二遍用干拖把擦一遍，锁门闭店。

第八条管理要求：
〔一〕以上物品未到公司规则运用期限丧失或损坏，由运用店场自行及时置办，不得有空档现象，费用由责任人承当。

〔二〕店面经理担任日常物品的运用反省，加盟部担任抽查及例行反省，发现未按规则要求运用及物品不完整等现象，对店场担任人停止相应处分。

第四章附那么
第十九条本制度由公司市场部制定、解释，总经理审批后实施。

第二十条本制度自公布之日起失效。

第二十一条既有相似的规章制度自行终止。

2010年6月8日。

品牌手册——SI连锁店识别SI系统（Store Identity）连锁识别（STORE IDENTITY简称SI）对识别系统来说，可是一种时髦的名词。

欧、美、日的连锁事业在连锁识别系统规划下，已开创出一股锐不可当的气势，可说是继企业识别之后的另一波新浪潮。

在自由化、国际化浪潮的冲击下，国内各行业也受到很大的影响。

1、连锁识别的内容?SI所包含的内容相当多，但是按性质分析起来一供可分成两大部分：第一部分就是属于视觉与环境的VI视觉识别以及SI空间识别，第二部分就是属于理念定位与管理制度的MI理念识别以及BI行为识别；由于这两个部分的专业领域不同，所以，在规划时必须密切配合，才不会因多头马车而失去了一致性的方向。

a、MI（Mind Identity）:称为理念识别，与CI规划的MI内容接近是透过调查、研讨、评估等作业，建立符合实际情况的经营理念、远景与策略。

其作业项目包括：1、"成立SI执行委员会02、"SI基础培训03、"市场调研04、"竞争分析05、"视觉分析06、"经营理念分析07、"远景与策略设定08、"形象策略09、"法律作业10、"商圈设定b、VI（Visual Identity）:称为视觉识别，VI主要是将MI理念转化成具体的设计概念，再透过有形的造型符号传达出隐于身后的连锁经营理念。

基本上可分为基本系统（标志、字体、行业色彩……）及应用系统（事务用品、交通工具、制服……）都是属于平面视觉上的设计作业。

其中设计项目包括：1、"基本系统部分02、"连锁品牌标志03、"连锁品牌标准字04、"品牌标准色05、"标志与标准字的组合06、"标志与标准字的误用说明07、"应用底纹或纹饰08、"基本资料组合与应用09、"xx10、"应用打字设定11、"应用系统部分12、"事物用纸类13、"客用物品类15、"制服类16、"运输工具类17、"广告规格化18、"PR赠品类19、"旗帜类c、SI（Space Identity）:称为空间识别，或Interior Identity室内识别，也可以把它当作VI的延伸，但主要目的是在"三度空间"，"装潢规格化"作业，空间识别与传统装潢设计最大的不同就是它是系统性设计，而非定点式设计，以适应连锁发展时会碰到每个店面尺寸不一的问题。