中铁快运商城商品维护标准手册

快递物流服务标准手册第一章：引言快递物流服务标准手册旨在确保快递物流行业各方面的服务质量。

本手册包含了快递物流服务的相关规范和标准，以及提供了一些关于如何提升服务质量的建议。

第二章：快递物流服务概述2.1 服务定义快递物流服务是指通过专业的物流网络和系统，提供从寄件、运输到收件的全程服务，确保物品安全快速地送达目的地。

2.2 服务目标快递物流服务的目标是在合理的时间内、以安全可靠的方式将物品送达目的地。

服务质量的关键指标包括准时性、损坏率和客户满意度。

第三章：服务流程规范3.1 下单与预约客户可以通过在线平台、电话或者快递店面进行下单与预约，要求提供准确的寄件信息和目的地信息。

服务提供方应及时确认订单并提供预估的送达时间。

3.2 揽件与包装服务提供方应派遣快递员上门揽件，并对货物进行安全包装。

确保包裹的完好无损。

3.3 运输与跟踪在货物揽收后，服务提供方应及时安排运输并提供实时跟踪信息。

客户可以通过在线系统查询货物的位置和预计送达时间。

3.4 派送与签收服务提供方应按照客户要求和运输安排，将货物准确送达目的地，并要求收件人在签收时验证包裹完好无损。

第四章：服务质量指标4.1 准时性服务提供方应根据不同地区和运输方式，提供准确的送达时间，并努力保证货物按时送达。

4.2 损坏率服务提供方应通过合理的包装和专业的操作流程，降低货物在运输过程中的损坏率。

4.3 客户满意度服务提供方应建立客户反馈机制，并及时处理客户的投诉和意见。

通过积极回应客户的需求，提高客户满意度。

第五章：服务优化建议5.1 技术应用引入先进的信息技术和物流管理系统，提高服务的可追溯性和操作效率。

5.2 人员培训提供专业的培训计划，提升快递员和其他工作人员的服务意识和技能水平。

5.3 环境责任服务提供方应积极推进可持续发展，并采取环境友好型的运输方式和包装材料。

结语本标准手册旨在提供一套完整的快递物流服务规范和标准，为快递物流行业的从业者提供参考。

中铁快运规章制度高保价第一章总则第一条为规范中铁快运运营行为，保障客户利益，维护企业形象，保证运输质量，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于中铁快运全体员工及相关合作方。

第三条中铁快运全体员工必须遵守本规章制度，不得擅自修改或违背规定。

第四条中铁快运将对违反本规章制度的行为进行处理，包括但不限于警告、罚款、停职、开除等处理。

第五条中铁快运保留对本规章制度进行修订及补充的权利，修订后的规定自发布之日起生效。

第六条中铁快运在运营过程中，应遵守国家相关法律法规，保障客户合法权益，维护社会公共利益。

第七条中铁快运将建立健全的内部管理制度，加强员工培训，提高服务质量，确保运作顺畅。

第八条中铁快运将严格执行运输安全规定，保障货物运输过程中不发生任何事故。

第二章安全保障第九条中铁快运将建立健全的安全管理体系，加强员工安全意识培养，确保运输过程中不发生任何安全事故。

第十条中铁快运将配备专业的安全人员，进行严格的安全培训，提高员工应对紧急情况的能力。

第十一条中铁快运将加强车辆维护保养工作，定期检查车辆状况，确保车辆在良好状态下运输货物。

第十二条中铁快运将建立紧急救援机制，一旦发生事故立即启动应急预案，保障受影响客户利益。

第十三条中铁快运将加强对货物包装的检查，确保货物运输过程中不受损坏。

第十四条中铁快运将建立安全评估机制，对运输过程中的安全风险进行及时评估和控制，确保运输过程安全可靠。

第三章服务质量第十五条中铁快运将建立客户服务保障机制，提供及时、高效的服务，保障客户权益。

第十六条中铁快运将建立客户投诉处理机制，对客户投诉及时响应，处理满意。

第十七条中铁快运将建立货物追踪机制，确保货物运输过程中可以随时追踪货物位置。

第十八条中铁快运将建立客户满意度评估机制，定期对客户进行满意度调查，改进服务质量。

第十九条中铁快运将建立服务标准化制度，对服务质量进行规范管理，确保服务质量稳定提升。

第四章责任与义务第二十条中铁快运将建立员工奖惩机制，对员工工作表现进行奖励激励，对不良行为进行惩罚处理。

质量管理体系文件版本号：D版中铁快运包裹包装与标识作业办法文件编号：CRE06-C702受控状态：持有人：中铁快运股份有限公司中铁快运包裹包装与标识作业办法CRE06-702 1.目的根据铁路、航空和公路运输包装标准，结合中铁快运实际情况，为保证安全、准时、快捷、经济地运送货物，特制定本办法。

2.范围本办法适用于快运包裹、普通包裹（含行李，不含包租车包裹，以下同）的包装与标识。

3.职责3.1公司运输部负责制定包裹包装与标识的作业办法和作业标准；负责对各分公司包裹的包装与标识作业情况进行检查指导和对作业质量的监督与考核。

3.2分公司依据公司制定的作业办法和作业标准制定具体的实施细则；对所属营业部（含网点，以下同）的包装与标识作业情况实施管理与检查指导；并对其作业质量进行检查与监控。

3.3 营业部负责对承运的包裹按照规定标准和要求实施包装与标识作业，并负责各作业环节的质量监控。

4.工作程序4.1 包裹的包装必须完整牢固，适合运输。

其包装的材料和方法应符合国家和运输行业规定的包装标准。

4.2 单件重量在50千克及其以下的货物包装按《铁路行李、包裹运输包装技术条件》（TB/T2336—2007），和《铁路行李、包裹运输包装标志》（TB2337—93）的规定办理。

4.3 单件重量超过50千克的超重货物包装技术条件应符合以下要求：4.3.1 使用全木箱，内装物50—100千克时，箱板厚度为不小于12mm，箱板宽度不小于30mm，箱档宽度不小于40mm，箱档厚度不小于12mm。

4.3.2 使用全木箱，内装物101—200千克时，箱板厚度不小于18mm，宽度应大于40mm。

4.3.3 全木箱加固方法：a)箱档加固：木箱端面同时装有横档和立档，在箱档之间可装设一根钢带或一条箱档。

侧面最外侧箱档距端面的距离不小于150mm。

CRE06-C702 中铁快运包裹包装与标识作业办法b)钢带(铁丝)加固：木箱不用箱档加固时，可用钢带(铁丝)加固，钢带(铁丝)的间隔应在450mm以内，两端钢带距箱子端部的距离不超过150mm。

物流配送服务商品的保管与养护第一节商品在库保管制度：商品进入仓库后，都要经过或长或短的保管期。

保管期间，要求做到储存安全、质量安好、数量准确、管理井然有序，并能充分利用。

1、贯彻“安全、方便、节约”原则。

安全是指确保商品的安全，使商品在保质期间不变质、不破损、不丢失。

方便是指方便商品的进出库工作，提高劳动效率。

节约，即尽可能节约保管费用。

2、分区分类，货位编号。

就是根据商品的自然属性和仓库设备条件，将商品分为若干大类，仓库划分为若干货区，按货区分列货位，并进行顺序编号，再按号固定商品的存放地点。

对在库商品分区分类管理时，要注意不要把危险品和一般商品、有毒商品和食品、互相易串味的商品，理化性能互相抵触的商品放在一起，以防影响商品质量。

3、学堆码、合理利用仓容。

就是在贯彻“安全、方便、节约”原则的基础上，根据商品性能、数量和包装形状，以及仓库条件，季节变化的要求，采取适当的方式方法，将商品堆放得稳固、整齐、留出适当的墙距、垛距、顶距、灯距和通道，充分的利用仓库的空间。

根据商品的包装条件和包装形状，商场在库商品的堆码方法通常有散堆法、垛堆法、和货架堆码法三种。

4、期盘点核对。

商品盘点是财产清查的一项重要内容，也是进行商品管理的重要手段。

通过商品盘点，可以掌握库存商品的具体品种和数量；可以保证帐实相符；可以检查商品库存结构是否合理；还可以检查商品库存定额以及商品保本保利储存期的执行情况。

为了便于商品的盘点，必须对库存商品建立保管帐卡，记录反映商品出入库及库存情况。

商品盘点除按规定于每月末定期进行外，还可以根据商品的堆垛，采取售完一批清理一批的办法，并在必要时突击抽查有关柜组。

商品盘点前，应注意做好必要的准备工作。

将未验收、代管、代购、代销的商品与自有商品分开；将已验收的商品全部记入保管帐；校正度量衡器；对商品分别归类。

商品的实地盘点，一般先清点票证，后清点商品。

清点商品时，为防止出现重盘或漏盘现象，应采取移位盘点法，划清已盘商品和未盘商品的界限，并认真填制“商品盘点表”，做好商品盘点记录。

快递物流服务质量保障手册第一章：总则 (4)1.1 服务宗旨 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 基本原则 (4)3.1 诚信原则：企业应始终坚持诚信经营，为客户提供真实、准确、全面的服务信息，保证客户权益。

(4)3.2 高效原则：企业应优化服务流程，提高服务效率，减少客户等待时间，提升客户体验。

(4)3.3 安全原则：企业应加强安全管理，保证快递物流服务过程中的人员、物品、信息安全。

(4)3.4 专业原则：企业应提高从业人员素质，培养专业化的服务团队，为客户提供优质、专业的服务。

(4)3.5 持续改进原则：企业应不断收集客户反馈，分析服务质量问题，持续改进服务，以满足客户日益增长的需求。

(4)3.6 公平竞争原则：企业应遵循市场规律，开展公平竞争，促进快递物流行业健康发展。

(4)3.7 法律法规原则：企业应严格遵守国家法律法规，维护行业秩序，保障客户权益。

4第二章：服务质量标准 (4)2.1 快递时效 (5)2.1.1 本公司承诺的快递时效标准依据寄递服务种类、目的地距离及具体服务产品而设定，保证准时、高效地完成邮件和包裹的传递。

(5)2.1.2 对于标准快递服务，市区内寄递时效不超过24小时，省内寄递时效不超过48小时，省际间寄递时效不超过72小时。

(5)2.1.3 对于加急快递服务，市区内寄递时效不超过12小时，省内寄递时效不超过24小时，省际间寄递时效不超过36小时。

(5)2.1.4 遇有不可抗力因素导致快递时效受到影响时，本公司将及时通知客户，并根据实际情况采取补救措施。

(5)2.2 服务态度 (5)2.2.1 本公司对员工进行定期服务态度培训，保证员工在服务过程中礼貌、周到、耐心。

(5)2.2.2 员工在接收、派送快递过程中，应主动向客户问好，用语文明，尊重客户意愿，认真聆听客户需求。

(5)2.2.3 对于客户投诉，应认真对待，及时响应，保证在规定时间内给予明确答复并采取有效措施解决问题。

第一章总则第一条为加强中铁快运仓库的管理，确保物资安全、高效、有序地储存和发放，提高仓库管理水平，特制定本制度。

第二条本制度适用于中铁快运所有仓库的管理工作。

第三条仓库管理应遵循以下原则：1. 安全第一：确保仓库及库内人员的人身和财产安全；2. 效率优先：提高物资储存、领取、盘点等环节的工作效率；3. 规范有序：建立健全各项管理制度，确保仓库管理工作规范化、制度化；4. 节约降耗：合理利用仓库空间，降低仓储成本。

第二章仓库管理职责第四条仓库管理职责：1. 仓库主管负责组织、协调、监督仓库各项管理工作；2. 仓库保管员负责仓库的日常管理，包括物资入库、储存、领取、盘点等工作；3. 仓库管理员负责物资的收发、搬运、分类、整理等工作；4. 仓库安全员负责仓库的安全保卫、消防、防盗等工作。

第三章仓库物资管理第五条物资入库：1. 仓库保管员接到物资入库通知后，及时安排人员接收物资；2. 接收物资时，应仔细核对物资名称、规格、数量等信息，确保准确无误；3. 对入库物资进行验收，发现问题及时上报主管；4. 验收合格的物资，按照规定存放至指定区域。

第六条物资储存：1. 仓库保管员负责物资的储存，确保物资分类存放，整齐有序；2. 物资存放应遵循“先进先出”的原则，避免物资过期、变质；3. 定期检查库存物资，确保物资质量符合要求。

第七条物资领取：1. 仓库保管员接到物资领取申请后，及时安排人员发放物资；2. 发放物资时，应仔细核对申请单，确保发放物资准确无误；3. 领取人员应在规定时间内领取物资，过期未领的物资视为自动放弃。

第四章仓库盘点第八条仓库盘点：1. 仓库保管员负责定期进行库存盘点，确保库存数据准确；2. 盘点过程中，发现物资短缺、损坏等问题，及时上报主管；3. 盘点结束后，及时更新库存数据，确保库存信息的准确性。

第五章仓库安全管理第九条仓库安全管理：1. 仓库内禁止存放易燃、易爆、有毒、有害等危险物品；2. 仓库内禁止吸烟、使用明火；3. 仓库内应配备消防器材，并定期检查、维护；4. 仓库应加强防盗措施，确保仓库及库内人员的人身和财产安全。

货物质量保证措施（1）质量创优目标1）质量方针满足客户要求为宗旨，实现质量承诺为准则，领先行业标准为目标。

2）质量目标及创优规则提高社会效益和经济效益为中心，强化内控，确保工程质量达到合格标准。

主要指标为：1.整个幼儿园小床工程质量创优，出精品，绝次品。

2.单件幼儿园小床合格率100%，优良率98%以上。

（2）质量保证体系及质量目标的实现1）质量保证体系和组织保障措施1.公司项目部代表公司履行合同并列入公司创优计划和重点管理项目组织施工，从根本上建立起有效的质量保证体系，充分保障企业全面质量管理措施的全面落实到位。

2.公司成立全面质量小组，第一管理者亲自抓，配齐专职质检工程师和质检员，从组织措施上保障创优计划的真正落实。

3.针对此次工程项目的特点，制定相应的质量保证细则。

将工程质量创优成绩纳入经理考核的主要内容，实行质量一票否决，对工程质量达不到质量创优计划的负责人进行重罚。

4.确各部门质量指责责任到人。

2）质量检验程序本项目实行三级检验准则，建立以项目工程师.项目安质部.班组质量检验员组成的分级管理网络，加强工程质量控制。

3）质量管理准则对本项目的管理严格执行公司ISO9001有关准则文件，在不同阶段按照公司的规程对实施过程控制。

4）明确管理人员质量职责各级技术人员建立明确的职责范围，充分调动各技术人员的积极性和创造性。

认真贯彻国家技术政策，搞好技术管理。

对促进生产技术的发展和保证，产品的质量都有着极为重要的作用。

（3）质量保证总体措施1）组织保证建立项目经理.安质部及班级质量检验员组成的分级管理网络，加强对质量作业的组织领导和检查落实。

2）准则保障技术负责人组织各专业技术人员，按照技术规范要求，完善各工序，同时按照各专业的各种规范和条例，加强对运输.安装人员专业技术和质量意识的教育.培训，严格按招标文件关于现场人员培训的规则执行，积极参加培训。

3）建立一套公正的奖惩准则对违反操作规程，影响质量的除坚决返工外并给当事人以处罚.对严格按照操作规程施工，工程质量优良的给予奖励，各质检主管人员有职有权保证其贯彻实施。

铁路快运须知一、快运货物的运输合同是中国铁路小件货物快运运单。

快运货物合同自经营人接受并填发快运运单时起(上门服务是从托运人指定地址接受快运货物时起)生效，到快运货物运至到站或托运人(收货人)指定地址点交付给收货人止履行完毕。

二、托运人有权要求中铁快运经营人将快运货物按期、完好地运至目的地，当快运货物灭失、损坏、污染和逾期到达超过20天时可要求赔偿。

托运人有义务缴纳运输费用，完整、准确填写中国铁路小件货物快运委托书，遵守国家有关法令和铁路规章制度，维护铁路运输安全，因自身过错给经营人或其他托运人、收货人造成损失时应负赔偿责任。

三、中铁快运经营人有权按规定收取运输费用，要求托运的物品符合国家政策法令格铁路规章制度。

对托运的物品进行安全检查，对不符合运输条件的物品拒绝承运。

因托运人、收货人的责任相给他人或经营人造成损失时有权向责任人要求赔偿。

中铁快运经营人有义务为托运人提供方便、快捷的运输条件，将快运货物安全、及时准确地运送到目的地。

快运货物从承运后至交付前，发生灭失、损坏、变质、污染和逾期到达超过20天时负责赔偿。

四、货物每件的最大重量一般不超过50公斤。

超过时按超重货物有关规定办理。

体积以适于装入列车行李车为限，但最小不得小于0.01立方米(外部尺寸长宽高之和不得小于0.6米)。

五、快运货物的包干费是根据规定的运价里程区段以每公斤计算，尾数不足1公斤的按1公斤确定计费重量。

快运货物起码计费里程为200公里。

快运货物每批起码计费重量为5公斤。

快运货物每批起码运费为10元。

六、中铁快运综合包干费以角为单位核收，不足1角的尾数按四舍五入处理。

包干费包括：铁路运费、服务费、仓储保管费、搬倒理货费、装卸费及免费送货范围内的送货费等六种费用。

七、密度低、重量轻的泡货物每立方米不足167公斤，以其实际体积按167公斤折算计费重量。

八、按铁路保价运输办理的快运货按其声明价格的1％核收。

保价、保险费以角为单位，不足一角的尾数按四舍五入处理。

签约物流操作手册一、物流电子协议签订（一）商户签约信息维护1．商户在“签约物流管理”页面，维护商户的企业信息、银行账户信息，上传资质材料照片。

2．按照提示在输入框中维护对应信息，核对无误后点击“提交”按钮保存。

注意：营业执照需加盖公司公章。

保存成功后弹出“提交成功”提醒。

3．再次打开该页面，可查看之前已保存的商户信息；如有错误，修改后可重新提交保存。

（二）物流服务电子协议签约1．点击“物流商签约”菜单进入签约界面，可查看所选物流服务商。

注意：顺丰速运、德邦快递、中铁快运三家使用线上CA签章签约流程；中国邮政需要下载，线下盖章并上传合同。

2. 以下为顺丰速运、德邦快递、中铁快运流程：（1）点击“签约”按钮，弹出“确认合同信息”页面，商户核对信息准确无误后，点击最下方“确认签约”橙色按钮，查看《国铁商城物流服务电子协议》内容。

提示：使用CA电子签章（已与商城账号绑定的CA锁即可），商户需要①插入CA数字证书U盘；②完成【附件1-证书应用环境安装程序V3.3.01.2686】和【附件2-PDFClient_ChromeV2.0_Setup】两个插件安装。

③“确认签约”操作后，企业信息不能更改，请核实准确。

根据商户维护的企业信息和银行账户信息，自动生成电子协议；商户可查看条款内容。

（2）点击右上方签章按钮“”，提示输入CA数字证书密码。

输入正确的密码，电子章会自动跟随鼠标。

在合同最末盖章位置，点击鼠标左键，即可完成电子签章。

落章后如需移动盖章位置，可点击鼠标左键拖动电子章至正确位置；如签章有误，点击电子章右上角删除“”按钮后，重新签章。

注意：德邦快递合同中，商户为乙方；顺丰速运、中铁快运合同中，商户为甲方。

（3）盖章位置确定后，点击屏幕右上方“确认签章”红色按钮，完成电子签章锁定。

协议最下方出现“确认签约，上传已签章文件”橙色按钮，点击确认后，物流系统保存商户签章后的电子协议，流转至物流商进行后续审核及签章。