顺丰速运有限公司国际件客服培训手册14

国际物流客服培训计划一、培训目的国际物流客服是企业与客户之间的桥梁，对客户的需求做出及时响应和解决问题对于企业的声誉和发展至关重要。

基于此，国际物流客服人员需要具备良好的沟通技巧、专业知识和服务意识，以满足客户的需求，提升企业的服务水平和竞争力。

因此，国际物流客服培训计划的目的是提升客服人员的专业素养和服务水平，使其能够全面了解国际物流行业的相关知识和技能，提高沟通能力和解决问题的能力，确保客户的满意度和忠诚度。

二、培训内容1. 国际物流基础知识国际物流是指跨国界的物流活动，涉及到货物的运输、仓储、装卸、包装、加工、配送等一系列流程。

国际物流客服人员需要了解国际物流的基本概念、运作流程、相关法规和文件等知识，以便更好地为客户提供服务。

2. 国际贸易知识国际物流与国际贸易密切相关，客服人员需要掌握国际贸易的基本知识，包括贸易方式、结汇、信用证、关税等内容，以便更好地为客户处理相关事务。

3. 客户沟通技巧国际物流客服人员需要具备良好的沟通技巧，包括倾听能力、表达能力、沟通技巧等，以便更好地了解客户需求、解决问题和维护客户关系。

4. 问题解决能力在国际物流过程中，客户可能遇到各种问题，如货物延误、损坏、丢失等，客服人员需要具备快速解决问题的能力，包括协调内部部门、与外部合作伙伴沟通等。

5. 服务意识国际物流客服人员需要树立良好的服务意识，以客户为中心，尽最大努力满足客户的需求，提升客户的满意度和忠诚度。

6. 国际物流技术工具应用现代国际物流过程需要借助各种信息技术工具，客服人员需要了解和掌握这些工具的使用方法，包括电子商务平台、物流跟踪系统等。

7. 法律法规培训国际物流涉及到各种国际法律法规，如海关法规、国际贸易法规等，客服人员需要了解相关法律法规，以避免违规操作。

8. 跨文化沟通国际物流客服人员可能需要与来自不同文化背景的客户进行沟通，需要具备跨文化沟通能力，理解和尊重不同文化的差异。

三、培训方法1. 理论培训通过课堂授课、案例分析等形式对国际物流的相关知识进行系统讲解和培训。

1、 新加坡件业务介绍新加坡件业务是顺丰速运（集团）有限公司在新加坡设立全资子公司，由顺丰速运（新加坡）有限公司自主负责当地营运业务，新加坡顺丰隶属海外经营本部管理。

顺丰网络其它公司负责大陆、香港（澳门）、台湾境内的收派件服务。

顺丰速运（新加坡）有限公司负责新加坡境内的收派件服务。

新加坡国情介绍：新加坡是的一个，也是一个城市国家。

该国位于马来半岛南端，毗邻南口，其南面有与印尼相隔，北面有与马来西亚相隔，并以长堤相连于新马两岸之间。

新加坡是亚洲最重要的金融、服务和航运中心国际件（ 新加坡）客服培训手册()2、新加坡顺丰代码规则：新加坡国家代码以2字代码为准代码为SG，所以从国内发往新加坡的快件目的地代码填写“SG”。

3、新加坡件业务实施计划4、国际件运单及背书条款4.1国际件运单说明：与国内件相比收发件人信息增加了邮政编码栏，客户参考编码栏等内容，其它方面与国内一致。

与韩国件运单一样，韩国、新加坡至大陆派件时需填写关税。

4.2国际件运单背书条款理赔关注点：本公司对每票快件的赔偿责任，最高不得超过100美元，空运条件下为20美元/KG或是陆运条件下10美元/KG。

5、新加坡件（出口）路由及派送时效6、新加坡件分类及收寄标准6.1新加坡件分类根据海关快件分类及国际惯例要求，新加坡快件分为文件、包裹两类，分别制定了不同的运费标准，同时需要收派员在运单上对快件类型进行标注。

6.1.1文件类：文件在进出境快件中是指法律、法规规定予以免税且无商业价值的文件、单证、票据及资料，品名申报为“DOC（文件）”,价值申报为“0美元”；6.1.2包裹类：指法律法规允许进出境货样、广告品，需要按货物实际价值进行申报。

包裹类快件需要客户提供形式发票（商业发票）。

需要注明贸易条件，例如到岸价格（CIF），离岸价（FOB），加运费（C & F），必需清楚列于形式发票上以便海关估价。

建议客户选择CIF模式。

低价值包裹：包裹申报价值低于SGD400 （约等于275美元）的,清关没有延迟且不征收消费税(GST)高价值包裹：货物申报价值高于SGD400 （约等于275美元）的,征收7%的消费税(以货物到岸价格为准) 如果是公司收货人，需要收货人的中央登记（税号）。

欢迎您加入顺丰，共同参与公司未来的发展！本手册是根据国家有关法律法规及公司的各项规章制度而制定的，它能指导您了解任职期间的有关准则和政策，提供您在顺丰可享受的权利、所应承担的责任和义务等资料。

熟悉了这些内容后，您将对公司运作和管理风格有一个更清楚的认识，包括您对我们的期望和我们对您的期望。

本手册只是指南，如果你在阅读或执行中有任何的疑问，请与我们或你的上司、你所在单位人力资源部门的同事联系。

我们都很乐意解答你的疑惑，并和你坦诚地进行讨论和交流。

目录第一章顺丰简介与企业文化 (1)第二章员工行为规范 (2)第三章员工聘用 (5)第四章员工考勤 (8)第五章薪资与福利 (11)第六章培训与发展 (12)第七章员工考核 (13)第八章转调与晋升 (14)第九章解除或终止劳动关系 (14)第十章奖励与处罚 (15)第十一章保密 (22)第十二章消防与安全 (23)第一章顺丰简介与企业文化顺丰速运有限公司是目前国内较大规模的民营物流企业，总部设在深圳，下辖25个区域分公司。

其前身为顺丰快运有限公司，由总裁王卫先生于1993年3月26日在广东顺德创建。

从创业之初到现在，经历了从原始手工操作到规范化、网络化和信息化的运作过程，顺丰的创业者靠艰苦卓绝的拼搏精神，在短短的十二年时间里，由一个不知名的快递公司发展成为目前国内较为知名的速递企业，业务范围从单一的快件运送发展成为具有国际、国内快递，报关，报检，保险，货物监装，仓储等多种经营种类，服务范围覆盖了国内19个省、直辖市和香港特别行政区，拥有营业网点230多个，一级、二级货件中转分拨场地33个，营运车辆1500多台，员工超过20000多名。

为了实现“做中国最好的速运网络公司”的发展目标，顺丰公司不断引进先进的管理理念和方法，提升自己在技术、营运和管理方面的科技优势，同时建立先进的实物流与信息流双重网络，实现了对快件的全程监控和自动化管理。

顺丰，正以矫健的步伐，向新的、更高的发展方向迈进！顺丰企业文化顺丰目标：做中国最好的速运网络公司顺丰价值观：为客户创造价值，公司与客户共同发展顺丰理念：坚持以人为本、德才兼备、品德为先顺丰使命：成为“客户满意、员工满意、社会满意”的三满意企业经营方针：坚持学习创新，提升管理水平，积极开拓市场，提高科技含量，用最好的服务，做到最好最强第二章员工行为规范第一节总则一、严格遵守国家及当地政府的各项法律﹑法规及公司的各项规章制度。

【关键字】资料第二篇实务篇一、客户服务80问0文档收集于互联网，如有不妥请联系删除.1文档收集于互联网，如有不妥请联系删除.51、经常发生事故的主要业务环节。

...................................................... 错误!未定义书签。

52、如何判断责任部门？ ............................................................... 错误!未定义书签。

53、如何统计及分析投诉问题？ ......................................................... 错误!未定义书签。

54、承运时登记的货物名称与实物不符时，我公司是否承担责任？............................ 错误!未定义书签。

55、对于到付款业务，在运输过程中出了一点点小问题，导致运费不付，我公司能否采取扣货方式？错误!未定义书签。

56、网络追偿到付款规定。

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57、签收单丢失，委托人或收货人提出索赔要求，如何处理？................................ 错误!未定义书签。

58、客服人员如何进行网络追偿和申请仲裁？.............................................. 错误!未定义书签。

59、保险中的一些基本概念（投保人、被保险人、保险标的、保险金额、保险费率、不足额投保等）。

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60、客户投保信息及数据来源和采集。

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61、宅急送的保险合作伙伴及保险约定。

新杰客户服务手册（2016版）2016年3月手册修改记录目录前言 (1)第一章客服人员基本要求 (2)基本要求 (2)职业素养要求 (2)第二章客户服务基本礼仪 (6)礼仪 (6)书写礼仪 (7)第三章出港客服工作职责与工作流程 (9)第一节出港客服定义与工作围 (9)第二节普通业务基本操作流程 (10)第三节索赔处理流程 (19)第四节特殊业务操作流程 (23)第五节报价管理流程 (27)第六节合同管理流程 (28)第七节签收单管理及应收账款回收流程 (29)第四章到港客服工作职责与工作流程 (33)第一节到港客服工作职责 (33)第二节到港客服基本工作流程 (34)第三节到港业务特殊流程指导 (53)第五章新杰客户服务业务基本知识 (56)第一节各类专有名词 (56)第二节网络结算知识 (58)第三节新杰网络责任划分与扣罚标准................................................. 错误!未定义书签。

前言随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。

如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，物流企业提供的客户服务水平是决定其竞争成败的关键。

客户服务简称客服，它是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。

广义上讲是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统客户研究，提供优质的客户体验，进行富有意义的交流沟通，最终实现扩大客户市场、提高企业获利的活动与过程。

在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。

据统计，流失客户减少5%,利润可以增加50%，所以，在物流系统的设计和运作中，客户服务是至关重要的环节。

顺丰速运物流培训课件顺丰速运（集团）有限公司企业简介顺丰速运，于1993年3月27日在广东顺德成立。

初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。

在1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。

至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港地区，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。

为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式。

经过十几年的发展，顺丰已经拥有6万多名员工和4000多台自有营运车辆,30多家一级分公司，2000多个自建的营业网点，服务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区，100多个地级市。

顺丰速运业务范围顺丰可以提供全国33个省、直辖市、港澳台地区的高水准门到门快递服务。

采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送，并对客户进行相对标准承诺。

顺丰提供代收货款、保价、等通知派送、签回单、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应等多项增值服务。

一年365天不分节假日，顺丰都将一如既往的提供服务。

为满足客户需求，延长收取快件时间，自2009年7月1日起，顺丰在北京市、天津市以及山东省、江浙沪和广东省服务地区推出夜晚收件服务。

经营理念顺丰将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道，帮助客户更快、更好地对市场做出反应：推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。

同时，顺丰不仅为国家发展贡献了税收，也解决了社会的就业压力，为国民经济的持续健康发展做出了应有的积极贡献。

顺丰速运的竞争力比较1 快递业竞争力指标体系2 国内快递市场竞争比较 1 快递业竞争力指标体系市场规模快递的市场规模指标可以用市场份额、年营业额及其增长、业务种类（产品种类）等指标来反映。