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接待流程以及话术前台接待,主要分为电话和来访者接待,相关接待流程有以下规范：一、电话接待(一)电话接听（只要是前台电话或内线响，都要接听）1、接听电话时，首先要热情、精神饱满，因为我们代表着学校形象。
电话铃响第二声到第三声的时候，接起电话。
话术：‚您好，骄阳宝贝幼儿园。
‛切忌以‚喂‛开头，要勤说‚“请问”、‚“请稍等”之类的谦词。
“请问您找哪位？”我是‘幼儿园保卫/前台老师’。
“现在是午休时间，请您留下联系方式后，我让老师回电给您。
”如果对方说不用，那我们要说“如果你有事，请您2:30后再打电话来。
”最后等对方挂电话后，我们再挂。
2、接电话的语气要不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，禁止在接听电话时，使用不文明语言，或者不耐烦的语气语调。
应调整好表情，微笑是可以通过电话传递的，多使用礼貌用语，如：‚谢谢您‛、‚请问还有什么可以帮您的吗？‛、‚不用谢‛等等。
(二)来电转接1、来电转接时，首先要确认接听人在座位上，并且确认其可以接听电话（是否在接听手机或者与领导汇报工作）。
话术：‚好的，请您稍等。
‛（确认可以接听）“不好意思，他现在不在座位上/正在接听电话/目前外出不在学校，不方便听接。
是否需要帮您留言，或者您留下您的联系方式，稍后请他回电给您？‛（不方便接听或不在位子上）3、尽量不要告知来电者学校工作人员的电话，尽量采取留下联络方式通知同事，回电给对方的形式。
4、对方找的如果是校长或园长，又知道校长或园长的姓氏，则需要礼貌的问清楚对方的姓名、单位，要有一定的辨别能力，辨别无关电话和重要电话的区别。
重要电话来电转接，做好记录，如推销或者做广告等，无法说出需转接者姓名的电话，或者与学校无关的来电，就要以礼貌的借口拒绝。
婉拒话术：“请您将相关资料发邮箱，如果需要再与您联系。
”或者‚“请留下您的联系方式，如果需要我们会与您联系。
”等等。
(三)来电记录1、做好来电记录，主要是需要留言的来电和需要回电的来电记录。
"当你拿起通联方式，让我们带来一些披萨状的问候！从你的声音里笑一个开始，说："早上好，你已经到达了令人惊叹的XYZ公司，你正在和那个唯一的【你的名字】说话！今天我怎么能让你的一天变得精彩？" 记得讲清楚一点，有点兴奋，所以打通联方式的人知道他们正在接受一些顶尖的服务。
当然，听好了，准备用完美的办法解决他们的需要！"
当您接到通联方式时，必须遵循标准程序，确保您得到所有需要的信息，并帮助呼叫者出场。
先从友好问候开始问他们你能帮上什么忙那么，仔细听他们需要什么问问题，如果你需要。
之后，给他们他们需要的信息或帮助，如果这是一个棘手的问题，提议将他们转交给能处理的人。
确保他们对得到的服务满意，并感谢他们伸出援手。
在处理和管理通联方式免疫时必须坚持专业和友好的态度，因为这是提供特殊客户服务的根本。
通过严格遵守关于打招呼和进行通联方式交谈的既定协议，打通联方式者将感受到一种价值感和真正的关怀。
必须明确、认真地倾听其意见，并以支持和建设性的方式提供援助。
通过这些行动，本组织能够确保每个打通联方式者都有一个积极的接触，并维护客户服务的可补偿声誉。
公司接听电话流程及用语1. 当电话铃声响起，就像听到战斗的号角一样，咱得麻溜儿地接起来。
可不能让电话响个不停，那多不礼貌啊，就像客人到家门口了，你半天不开门似的。
接起电话，咱得热情地说：“您好，这里是[公司名称]，请问有什么可以帮到您？”这就像打开门迎接客人时的笑脸一样重要。
2. 如果没听清对方说啥，别害羞，大大方方地问：“不好意思，这边有点吵，可以麻烦您再说一次吗？”这就好比你在嘈杂的市场里和朋友聊天，没听清楚就得再问一句呀。
要是含糊其辞，那可不行，就像蒙着眼睛走路，迟早要撞墙的。
3. 对方要是找某个同事，咱先确认一下这个同事在不在公司。
比如说：“您找[同事名字]我先看看他在不在座位哦。
”这就像你在家门口帮邻居找他家小孩一样，得先去瞅瞅在不在家。
如果在，就赶紧转接或者告知同事；要是不在呢，就诚实地告诉对方：“真抱歉，[同事名字]这会儿不在公司，您有什么事可以先告诉我，我帮忙转达呢。
”4. 要是客户打来投诉的电话，哎可别慌神儿。
就像面对一个生气的先耐心地听他把苦水倒完。
咱可以这么说：“您先消消气，慢慢说，我在听着呢，肯定会给您解决问题的。
”这时候你的态度得像春风一样温和，可不能像冬天的冷风，把关系越吹越僵。
5. 有时候电话那头可能是推销电话，咱也不能粗暴地挂断。
可以礼貌地说：“谢谢您给我们公司打电话，不过我们目前不太需要您这边的产品或服务呢，祝您生活愉快。
”这就好比你拒绝一个不太合适的邀请，也要客客气气的，毕竟大家都不容易嘛。
6. 在接听过程中，如果需要记录一些重要信息，那就得像侦探收集线索一样认真。
比如说：“您能再说一下具体的订单号吗？我好准确记录下来。
”然后迅速拿笔或者打开电子文档记好，可不能马马虎虎的，不然就像厨师做菜少放了盐，后面准得出乱子。
7. 如果是业务咨询电话，要回答得专业又简洁。
比如对方问产品的功能，咱就可以说：“我们这个产品就像一个万能钥匙，可以解决您好多问题呢。
它有[具体功能1]、[具体功能2]等等，您看您主要是想在哪方面用到它呀？”这样既介绍了产品，又能进一步了解客户需求。
1.铃响3声之内接起电话。
2.标准话术：您好！欢迎致电XXX，我是销售顾问/服务顾问XXX,请
问有什么可以帮到您？
3.电话转接不能多于1次，回答要求时避免转接到其他分机。
4.30秒内找到要找的人，绝对不要让顾客等待超过30秒。
如果没有
办法满足顾客的咨询或要求，询问顾客迟些给他回电话是否可以，并且确保顾客在当天得到回复。
5.邀请客户来展厅，提醒客户开放时间。
6.用户询问我店地址时的标准话术：我们公司地址在双流时代奥特
莱斯西行500米的商都路66号。
7.用户来店后的接待话术：1. 您好！欢迎光临XXX，我是销售顾问
xxx或前台接待XXX，主动递上名片。
2.请问您贵姓？是第一次来店吗？之前有没有电话咨询过呢？3.您想了解哪款车的信息呢？4.
若销售顾问直接接待，接下来就进入需求分析。
若前台接待则为：我帮您介绍一位专业的销售顾问，由他来为您讲解，请您稍等！
5.XX先生/女士，这位是我们的销售顾问XXX,他会为您介绍XXX车
的相关信息。
这位是XXX先生/女士，由销售顾问进入需求分析流程。
公司接听电话流程及用语1. 当电话铃声响起，就像听到冲锋号一样，咱得麻溜儿地接起来。
可不能像个树懒似的，半天没反应。
比如说，电话响了三声以内就得接起来，这就像比赛枪响就得起跑一样。
2. 接起电话，咱得热情地打招呼，“您好，这里是[公司名称]，请问有什么能为您效劳的？”这就像在门口迎接客人，得让人家感受到咱的热情。
要是没精打采地说，那客户肯定感觉像吃了个苍蝇似的难受。
3. 如果对方没说话，咱可不能就这么干等着。
得主动再问一句，“您好，能听到我说话吗？”这就好比你跟人搭话，人家没反应，你得再问问是不是出了啥问题。
4. 要是对方找的人就在旁边，咱可以说，“您稍等一下我马上把电话转给他，就像接力赛一样，我把这一棒顺利交出去。
”然后迅速转接。
5. 要是找的人不在，得告诉对方，“不好意思呢，您要找的[名字]现在不在座位上，您看是给他留言呢，还是过会儿再打来？”这就像你去朋友家，朋友不在，你得给人家个选择。
6. 如果对方要留言，得拿笔和纸准备好，认真地说，“您说吧，我会一字不漏地记下来的，就像学生记笔记一样认真。
”7. 记录留言的时候，要重复一遍给对方听，“您看我记的对不对，您说[重复留言内容]。
”这就像核对货物一样，得确保准确无误。
8. 要是对方咨询业务方面的事儿，咱得像个专家一样解答。
比如说，“您问的这个产品就像我们公司的明星一样，它有[详细介绍产品特性]的优点呢。
”9. 如果遇到不太清楚的问题，可别瞎回答。
要诚实地说，“真不好意思，这个问题我不是特别清楚，不过我马上找个专业的同事来给您解答，就像遇到难题找老师一样。
”11. 如果电话信号不好，要赶紧说，“哎这信号不太好呢，您能再说一遍吗？就像收音机信号不好得重新调台似的。
”12. 要是客户抱怨什么问题，得先表示理解，“我能理解您的感受，这肯定让您很烦恼，就像我自己遇到这种事也会很生气的。
”然后再想办法解决。
13. 如果客户提出不合理的要求，也不能直接拒绝。
接打电话说辞及技巧一、目地明确（一）、接听电话目的明确1.通过电话留给客户第一印象：产品、置业顾问本身素质；2.介绍产品卖点，引起兴趣；3.了解客户的情况需求；4.通过电话邀约，请客户尽快到销售现场，给人以干练与专业的感觉；5.通过电话了解客户来现场的状况（1-2天）；6.留下客户联系方式，以便后期进一步跟进交流；7.通过沟通客户对项目的认同点，为后期现场接待下定做铺垫。
（二）、接听电话的标准用语1.铃响三声内接听，“您好，XXX，很高兴为您服务”，并告知自己的姓名；因故不能在铃响三声内接听，应“您好，XXX，抱歉让您久等了”在电话机旁准备好记录用的纸笔；2.确认对方“X先生（X女士），您好！”“感谢您的关注”等,必须对客户表达感谢之意；3.因环境比较吵杂，应说：“抱歉，麻烦您大声一点，现场人很多。
”；4.听取对方来电用意“是”、“好的”、“明白”等回答,必要时应进行记录谈话时不要离题；5.进行确认“那么明天在X点钟见。
”等等。
确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人；6.结束语“请放心……”、“不用谢，这是我们应该做的。
”“我一定转达”、“谢谢”、“再见”；7.放回电话听简：等对方放下电话后，再轻轻放回电话。
注意事项1、要有亲切的语气，面带笑容；2、神情轻松自然、专业，像和朋友交谈；3、重点介绍部分加重的语气。
（三）、电话接听的步骤1.问好（先生/小姐/女士，您好）；2.问姓名，自报家门（先生请问您贵姓，怎么称呼？我叫张三）；3.简单介绍一下项目特点（项目简介精简版）；4.问需求（买几房，对小区的环境有什么要求）；5.问媒体，告知价格范围，问预算（你打算大概买多少钱的房子）；6.询问客户居住区域（判定客户的购买能力和购买意向）；7.邀约（给客户明确项目优势的理由）；8.再见（再见×先生，女士）；（四）电话接听说辞：置业顾问：你好！XXX很高兴为你服务！客户：你好！置业顾问：你好,请问贵姓？怎么称呼？请问你是第一次来电吗？我是XXX的置业顾问，我叫XX客户：我姓张，叫我张姐嘛，我第一次电话过来置业顾问：张姐您好！感谢您对我们项目的关照！请允许我给你介绍一下我们楼盘的基本情客户：好的，你说吧置业顾问：项目简介精简版XXX是纯正英伦风情社区。
电话接听礼仪一、接电话1．电话铃响后：（1）铃一响，马上去接，在电话上的最高礼节就是不让对方等，如果铃响三声，客人就会感到焦急。
（2）对于在大厅里的客人，铃声就是噪音，因此应该尽量降低音量。
（3）如果你耽误了时间，请你务必说“让您久等了”。
2．拿起听筒后：（1）拿起听筒，先道“您好”，并报出部门、岗位，然后听取客人的姓名和事情。
（2）如遇到难以理解的事情，需礼貌询问。
重复客人的要求是非常必要的。
涉及到金额、日期、时间和一些专用名词的时候，如果听错了，会造成很大后果，所以务必仔细聆听，并重复客人要求。
（3）平时准备好笔和笔记本，必要时，马上记录。
（4）不能马上回答客人所提出的问题时，应礼貌地挂下电话，调查清楚后立即给予回话。
3．说话的方式：（1）讲话礼貌、清楚。
要注意声音的大小，应避免声音过大、干巴巴的，同时注意讲话的速度，应避免速度过快、慢吞吞，不应使用过于爽快或阴郁的口气。
（2）不要使用客人不懂的专用语和含糊不清的言语。
要特别重复数字、日期、固定名词，直到对方清楚为止。
（3）现在的电话灵敏度很高，如果要和你的上司和同事谈话，请把听筒朝下放，用手掌按住。
（4）在上司和同事面前，谈到客人的姓名时，请一定要加上敬称，时时把客人放在重要的位置，就不用担心加设加敬称。
4．留言的方式：需要捎口信时，正确记下客人的姓名和内容，不要传错。
放电话前，请清楚地报出你的部门和姓名，这样表明你“诚心地、负有责任地为他传话“，这样会带给客人好感。
5．传达：接到不是自己承担范围的电话时，在充分确认此事基础上，传达给正确的承办人。
如果不清楚谁是承办人，先礼貌地挂下电话，确定了承办者以后，请承办者回电话，决不可以重复滥打电话给客人。
6．放电话（1）挂电话时，必须听到对方切断电话声音后，方能放下电话。
如果事情办完，立刻就粗暴地放下听筒，这对客人来说有失礼貌。
（2）在电话里向对方礼貌致谢，决不是件羞耻的事，我方的诚意将随着这声音传给客人。
客服电话接听流程
1. 接听电话
- 电话铃声响起时，尽快接听电话。
- 在接听电话前，准备好相应的资料，如提供客户服务所需的信息或解决问题所需的工具。
- 用友善、专业的口吻接听电话，主动问候客户并提供自己的名字。
2. 聆听和理解客户需求
- 在和客户交流时，保持专注并认真聆听客户的问题或需求。
- 提问以确保完全理解客户的要求，并在必要时请客户提供额外信息。
- 记录客户提供的重要或关键信息，以备后续使用。
3. 提供适当的解决方案
- 根据客户的需求和公司的政策，提供合适的解决方案。
这可能包括回答问题、提供指导、解决问题或转接到更高级别的支持人员。
- 如果解决方案无法立即提供，向客户解释并提供一个明确的时间表。
4. 尊重客户和保护客户信息
- 在与客户互动过程中，尊重客户的意见和感受。
- 确保妥善处理并保护客户提供的个人信息，遵循相关的隐私和数据保护法规。
5. 结束电话
- 在问题解决或客户需求满足后，向客户确认是否还有其他问题或需要进一步的帮助。
- 遵循公司的结束电话流程并礼貌地道别。
6. 记录电话交流内容
- 在电话结束后，立即将重要的细节和交流内容记录在公司提
供的系统或文件中。
- 记录电话的目的、客户提出的问题、提供的解决方案和任何
后续行动。
以上是客服电话接听的基本流程，根据具体情况和公司政策，
流程可能会有所调整。
确保始终保持友善、专业和高效的服务态度。
客服部电话接听话术1电话客服接听技巧一、接电话前：在接起电话前，需要在3声之内接起，最好在响2声时接起。
同时，坐姿要端庄，面带微笑，保持良好的心态，像是在见到顾客一样。
客服接起电话后可以使用以下话术：您好！欢迎来到___客服中心，我很高兴为您服务！”如果客户没有接听电话，可以再问一次：请问有什么可以帮助您的吗？”二、确认用户称呼：在服务过程中，需要在适当的时间获得用户的姓氏，以便在服务的过程中称呼用户。
在交流中，可以适当使用“先生”或“女士”的称谓，但不宜过于频繁。
如果系统支持，最好直接称呼，不必再询问。
客服可以使用以下话术：您好，请问您贵姓？”如果客户不愿意说，可以直接称呼“先生”或“女士”。
在回答完客户提出的第一个问题后，可以适当地询问。
三、倾听/确认用户的问题：在用户描述完问题后，需要针对用户的需求/问题进行概括和复述，不能打断用户的询问，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。
客服可以使用以下话术：请问您咨询的是……问题吗？”您希望了解的是……对吗？”如果用户描述问题不清楚，需要将用户的问题确认清楚，可以使用以下话术：请问您之前咨询的是……问题吗？”在用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用户，表示正在倾听用户问题。
不宜频繁使用，可以使用“是的”、“对”的回应。
四、提出解决方案：对顾客出现的问题表示安慰和做简单的解释。
同时，需要给顾客提供解决的方案。
客服可以使用以下话术：先生/小姐，您的问题我已经了解，这类问题解决一下是比较方便的。
”您可以按照我的建议去做，您可以找一家最近的×××珠宝，那里的维修师傅就可以帮您解决。
”五、用户在线等待：在用户查询问题时，应提前讲明原委并征求客户意见。
如果感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户。
客服可以使用以下话术：请稍等，我帮您查询一下。
”对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后给您回拨好吗？”如果电话在一分钟内重新回拨，也必须说一句：先生/女士，非常抱歉，让您久等了。
销售接打电话基本流程和礼仪一、接听电话基本流程与礼仪。
1. 及时接听。
- 电话铃响三声内接听，若超过三声应先道歉：“您好，不好意思让您久等了。
”2. 礼貌问候。
- 用热情、积极的语调说：“您好，[公司名称]，请问有什么可以帮助您？”3. 认真倾听。
- 不要轻易打断客户讲话，适当使用“嗯”“是的”等回应来表示您在听。
- 如果没听清，可以礼貌地说：“不好意思，您能再说一遍吗？”4. 记录要点。
- 准备好纸笔，记录客户提到的关键信息，如姓名、需求、问题等。
5. 解答疑问或提供信息。
- 核实后回来告知客户：“您好，刚刚您的问题我核实了，[回答内容]。
”6. 确认需求。
- 在回答问题后，再次确认客户需求是否得到满足，例如：“您看这样是否解决了您的问题呢？”7. 礼貌道别。
- 在通话结束时，说：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”并等客户挂断电话。
二、拨打电话基本流程与礼仪。
1. 准备工作。
- 明确拨打电话的目的，整理好相关资料，如产品信息、客户资料等。
- 规划好通话内容，列出要点，避免通话时思路混乱。
2. 选择合适时间。
- 尽量避免在客户休息时间（如清晨、午休、深夜）拨打电话。
如果是给企业客户打电话，要考虑工作时间。
3. 礼貌问候。
- 电话接通后，先礼貌地说：“您好，请问是[对方姓名/公司名称]吗？”得到肯定答复后，接着说：“您好，我是[自己公司名称]的[自己姓名]。
”4. 表明来意。
- 简洁明了地说出打电话的目的，例如：“今天给您打电话是想向您介绍我们公司新推出的一款产品。
”5. 清晰阐述内容。
- 按照之前规划的内容，有条理地介绍产品、服务或传达信息。
注意语速适中，语调要有起伏，以保持客户的注意力。
6. 解答疑问。
- 给客户提问的机会，认真解答客户的疑问。
如果遇到复杂问题，不要慌张，可以说：“您这个问题很专业，我需要详细了解一下再给您准确答复，您看可以吗？”7. 约定后续事项（如有需要）- 如果需要进一步沟通、提供资料或者安排会面等，可以与客户约定：“那我们下周三再联系，我到时候给您发送详细的产品资料。
餐厅服务员接听电话标准流程一、电话铃响。
当听到电话铃响的时候呢，就像听到了朋友的召唤一样，要赶快接起来哦。
可不能让电话响太久，那样会让打电话的人等得心急的，就好像你在等朋友回消息，等太久也会不开心的呀。
一般呢，电话铃响三声以内接起来是最好的啦。
二、接起电话。
接起电话的时候呀，声音要超级热情呢。
就像你看到好久不见的好朋友那样，开开心心地说：“您好，欢迎致电我们的餐厅，今天过得怎么样呀？”这时候呀，咱得让对方感受到咱满满的活力和热情，可不能有气无力的哦。
而且呀，说话要清楚，咬字清晰，不然对方可能都听不清你在说啥呢。
三、询问需求。
接着呢，就要问问打电话的人有什么需求啦。
可以这么说：“您是想要预订座位呢，还是想了解一下我们餐厅的菜品呀？”这就像是在问朋友来家里是想喝茶还是喝咖啡一样自然。
如果对方说预订座位，那就赶紧进入预订流程；要是说了解菜品，就可以开始热情地介绍啦。
四、预订座位。
要是顾客是预订座位的话，那要问清楚好多信息呢。
先问清楚是几个人用餐，比如说：“您几位呀？是情侣约会呢，还是家庭聚餐呀？”这样可以根据人数和用餐类型给顾客安排合适的座位。
然后再问问预订的时间，像“您大概什么时候过来呀？是中午还是晚上呢？”再确定一下顾客的姓名和联系方式，“您方便告诉我您的名字和电话吗？这样我们可以方便联系您，要是有什么变动也能及时通知您呢。
”把这些信息都准确地记录下来，可不能马虎哦。
五、介绍菜品。
要是顾客想了解菜品，那就开始咱的美食之旅介绍啦。
“我们餐厅有超级好吃的招牌菜呢，像红烧肉，那肉炖得可烂乎了，肥而不腻，一口下去满是肉香。
还有我们的麻婆豆腐，麻辣鲜香，特别下饭。
还有新鲜的蔬菜沙拉，健康又美味。
”就像给朋友推荐好吃的一样，说得绘声绘色，让顾客听了就流口水。
而且呀，要把菜品的特色、口味、食材这些都简单介绍一下，让顾客心里有个底。
六、解答疑问。
在这个过程中呢，顾客可能会有一些疑问，比如说有没有停车位呀，餐厅能不能刷卡呀之类的。
单位电话话术以及流程一、接听电话。
1. 热情开场。
喂，您好呀！感觉您就像一阵春风吹进了我们的电话线呢。
这是[单位名称]，今天有啥能为您效劳的呀 。
2. 耐心倾听。
对方开始说话的时候，就安安静静地听着。
不管他是语速超快像机关枪，还是慢悠悠像蜗牛散步，咱都得稳稳地接住。
可别中途打断人家，那多不礼貌呀。
要是他说了半天没说到重点，咱也别急，说不定人家是太激动或者太紧张了呢。
就等着他把想说的一股脑儿倒出来。
3. 确认需求。
等对方说完了，咱们得重复一下他的问题或者需求，就像照镜子一样，让他知道咱们听清楚了。
比如说，“您刚刚说想了解一下咱们单位新推出的产品对不对呀？”或者“您是想找[具体人名]，我没理解错吧？”这样做就像是给双方的沟通上了一道保险，避免理解偏差。
4. 解答疑问。
如果是比较简单的问题，就直接干脆地回答。
比如说，“我们单位的上班时间是早上九点到下午六点哦。
”要是问题有点复杂，那就慢慢说，有条有理的。
比如说，“您问的这个业务办理流程呀，得先在我们的官网上填写一份申请表，然后把相关的材料准备好，再到我们的线下办公地点提交就可以啦。
您要是在申请表上有啥不明白的，我可以给您详细说说哦。
”5. 态度友好。
在整个解答过程中，语气要超级友好。
可以适当地加一些俏皮话，像“您看，这事儿就像搭积木一样，一块一块来就很简单啦。
”或者“这个就跟做饭似的，材料齐了，按照步骤来，准能行。
”6. 礼貌收尾。
问题解答完了，也得有个漂亮的结尾。
可以说，“您要是还有啥问题呀，随时再给我们打电话哦。
祝您生活愉快，拜拜啦。
”二、拨打电话。
1. 亲切问候。
2. 表明身份。
紧接着，赶紧说自己是哪个单位的谁谁谁。
比如说，“我是[单位名称]的小李呀，今天给您打电话是想跟您分享一个超级棒的消息呢。
”或者“我是[单位名称]负责[具体业务]的小张，想和您沟通一下关于[业务相关的事情]。
”3. 说明目的。
把打电话的目的清清楚楚地说出来。
要是推销产品，就说，“我们单位最近推出了一款特别好用的产品，能给您的生活/工作带来好多方便呢。
业务人员接电话流程及话术模板下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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一、接听电话。
1. 电话铃声响起后，在三声以内接听。
接听电话流程及标准话术接听电话流程及话术1、电话铃响三声内必须接听电话——“您好，美亚影城”；2、电话响铃超过四次接听——“您好，美亚影城，对不起让您久等了”；3、解答顾客疑问——注意礼貌用语“有什么可以帮您”；4、询问顾客需求并解答——注意礼貌用语；5、通话完毕，待对方挂电话后再挂电话。
若顾客通过电话提出订票，操作流程及话术1、询问顾客是否持有VIP卡——“您好，请问您是否有影城2000元的VIP卡”；2、询问卡号——“请问您的会员卡号是”“好的正在为您查询中，请稍后”；3、卡号录入会员后台查询，核对身份——“请问持卡人姓名是”；4、询问影片名称、日期、时间、人数——注意礼貌用语；5、建议选择座位——“您好，这场影片在*厅，总共*排，目前较好的位置是*排*号，帮您选这里可以吗”；6、重复预定内容——“您预定的是*日*点的《**》影片，为2D/3D中文/英文版的，总共是*位观影，座位帮您选在*厅*排*号，您的卡号是****”；7、确认订票——“先生/女士，确定的话，就帮您预定了”；8、告知取票要求——“先生/女士，票已经预定好了。
您需要提前半小时到影城VIP通道或客人较少窗口刷卡取票，如果未能在开映前10分钟刷卡取票，系统会自动取消预定座位，请您务必留意时间”；9、待顾客挂断电话后再挂电话——“再见，欢迎您再次来电”。
接听电话流程及话术1、电话铃响三声内必须接听电话——“您好，美亚影城”；2、电话响铃超过四次接听——“您好，美亚影城，对不起让您久等了”；3、解答顾客疑问——注意礼貌用语“有什么可以帮您”；4、询问顾客需求并解答——注意礼貌用语；5、通话完毕，待对方挂电话后再挂电话。
若顾客通过电话提出订票，操作流程及话术1、询问顾客是否持有VIP卡——“您好，请问您是否有影城2000元的VIP卡”；2、询问卡号——“请问您的会员卡号是”“好的正在为您查询中，请稍后”；3、卡号录入会员后台查询，核对身份——“请问持卡人姓名是”；4、询问影片名称、日期、时间、人数——注意礼貌用语；5、建议选择座位——“您好，这场影片在*厅，总共*排，目前较好的位置是*排*号，帮您选这里可以吗”；6、重复预定内容——“您预定的是*日*点的《**》影片，为2D/3D中文/英文版的，总共是*位观影，座位帮您选在*厅*排*号，您的卡号是****”；7、确认订票——“先生/女士，确定的话，就帮您预定了”；8、告知取票要求——“先生/女士，票已经预定好了。
接听电话流程及话术
1、电话铃响三声内必须接听电话——“您好，美亚影城”；
2、电话响铃超过四次接听——“您好，美亚影城，对不起让您久等了”；
3、解答顾客疑问——注意礼貌用语“有什么可以帮您”；
4、询问顾客需求并解答——注意礼貌用语；
5、通话完毕，待对方挂电话后再挂电话。
若顾客通过电话提出订票，操作流程及话术
1、询问顾客是否持有VIP卡——“您好，请问您是否有影城2000元的VIP卡”；
2、询问卡号——“请问您的会员卡号是”“好的正在为您查询中，请稍后”；
3、卡号录入会员后台查询，核对身份——“请问持卡人姓名是”；
4、询问影片名称、日期、时间、人数——注意礼貌用语；
5、建议选择座位——“您好，这场影片在*厅，总共*排，目前较好的位置是*排*号，
帮您选这里可以吗”；
6、重复预定内容——“您预定的是*日*点的《**》影片，为2D/3D中文/英文版的，总
共是*位观影，座位帮您选在*厅*排*号，您的卡号是****”；
7、确认订票——“先生/女士，确定的话，就帮您预定了”；
8、告知取票要求——“先生/女士，票已经预定好了。
您需要提前半小时到影城VIP通
道或客人较少窗口刷卡取票，如果未能在开映前10分钟刷卡取票，系统会自动取消预定座位，请您务必留意时间”；
9、待顾客挂断电话后再挂电话——“再见，欢迎您再次来电”。
接听电话流程及话术
1、电话铃响三声内必须接听电话——“您好，美亚影城”；
2、电话响铃超过四次接听——“您好，美亚影城，对不起让您久等了”；
3、解答顾客疑问——注意礼貌用语“有什么可以帮您”；
4、询问顾客需求并解答——注意礼貌用语；
5、通话完毕，待对方挂电话后再挂电话。
若顾客通过电话提出订票，操作流程及话术
1、询问顾客是否持有VIP卡——“您好，请问您是否有影城2000元的VIP卡”；
2、询问卡号——“请问您的会员卡号是”“好的正在为您查询中，请稍后”；
3、卡号录入会员后台查询，核对身份——“请问持卡人姓名是”；
4、询问影片名称、日期、时间、人数——注意礼貌用语；
5、建议选择座位——“您好，这场影片在*厅，总共*排，目前较好的位置是*排*号，
帮您选这里可以吗”；
6、重复预定内容——“您预定的是*日*点的《**》影片，为2D/3D中文/英文版的，总
共是*位观影，座位帮您选在*厅*排*号，您的卡号是****”；
7、确认订票——“先生/女士，确定的话，就帮您预定了”；
8、告知取票要求——“先生/女士，票已经预定好了。
您需要提前半小时到影城VIP通
道或客人较少窗口刷卡取票，如果未能在开映前10分钟刷卡取票，系统会自动取消预定座位，请您务必留意时间”；
9、待顾客挂断电话后再挂电话——“再见，欢迎您再次来电”。
