接听电话流程及标准话术

接待流程以及话术前台接待,主要分为电话和来访者接待,相关接待流程有以下规范：一、电话接待(一)电话接听（只要是前台电话或内线响，都要接听）1、接听电话时，首先要热情、精神饱满，因为我们代表着学校形象。

电话铃响第二声到第三声的时候，接起电话。

话术：‚您好，骄阳宝贝幼儿园。

‛切忌以‚喂‛开头，要勤说‚“请问”、‚“请稍等”之类的谦词。

“请问您找哪位？”我是‘幼儿园保卫/前台老师’。

“现在是午休时间，请您留下联系方式后，我让老师回电给您。

”如果对方说不用，那我们要说“如果你有事，请您2:30后再打电话来。

”最后等对方挂电话后，我们再挂。

2、接电话的语气要不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，禁止在接听电话时，使用不文明语言，或者不耐烦的语气语调。

应调整好表情，微笑是可以通过电话传递的，多使用礼貌用语，如：‚谢谢您‛、‚请问还有什么可以帮您的吗？‛、‚不用谢‛等等。

(二)来电转接1、来电转接时，首先要确认接听人在座位上，并且确认其可以接听电话（是否在接听手机或者与领导汇报工作）。

话术：‚好的，请您稍等。

‛（确认可以接听）“不好意思，他现在不在座位上/正在接听电话/目前外出不在学校，不方便听接。

是否需要帮您留言，或者您留下您的联系方式，稍后请他回电给您？‛（不方便接听或不在位子上）3、尽量不要告知来电者学校工作人员的电话，尽量采取留下联络方式通知同事，回电给对方的形式。

4、对方找的如果是校长或园长，又知道校长或园长的姓氏，则需要礼貌的问清楚对方的姓名、单位，要有一定的辨别能力，辨别无关电话和重要电话的区别。

重要电话来电转接，做好记录，如推销或者做广告等，无法说出需转接者姓名的电话，或者与学校无关的来电，就要以礼貌的借口拒绝。

婉拒话术：“请您将相关资料发邮箱，如果需要再与您联系。

”或者‚“请留下您的联系方式，如果需要我们会与您联系。

”等等。

(三)来电记录1、做好来电记录，主要是需要留言的来电和需要回电的来电记录。

"当你拿起通联方式，让我们带来一些披萨状的问候！从你的声音里笑一个开始，说："早上好，你已经到达了令人惊叹的XYZ公司，你正在和那个唯一的【你的名字】说话！今天我怎么能让你的一天变得精彩？" 记得讲清楚一点，有点兴奋，所以打通联方式的人知道他们正在接受一些顶尖的服务。

当然，听好了，准备用完美的办法解决他们的需要！"
当您接到通联方式时，必须遵循标准程序，确保您得到所有需要的信息，并帮助呼叫者出场。

先从友好问候开始问他们你能帮上什么忙那么，仔细听他们需要什么问问题，如果你需要。

之后，给他们他们需要的信息或帮助，如果这是一个棘手的问题，提议将他们转交给能处理的人。

确保他们对得到的服务满意，并感谢他们伸出援手。

在处理和管理通联方式免疫时必须坚持专业和友好的态度，因为这是提供特殊客户服务的根本。

通过严格遵守关于打招呼和进行通联方式交谈的既定协议，打通联方式者将感受到一种价值感和真正的关怀。

必须明确、认真地倾听其意见，并以支持和建设性的方式提供援助。

通过这些行动，本组织能够确保每个打通联方式者都有一个积极的接触，并维护客户服务的可补偿声誉。

公司接听电话流程及用语1. 当电话铃声响起，就像听到战斗的号角一样，咱得麻溜儿地接起来。

可不能让电话响个不停，那多不礼貌啊，就像客人到家门口了，你半天不开门似的。

接起电话，咱得热情地说：“您好，这里是[公司名称]，请问有什么可以帮到您？”这就像打开门迎接客人时的笑脸一样重要。

2. 如果没听清对方说啥，别害羞，大大方方地问：“不好意思，这边有点吵，可以麻烦您再说一次吗？”这就好比你在嘈杂的市场里和朋友聊天，没听清楚就得再问一句呀。

要是含糊其辞，那可不行，就像蒙着眼睛走路，迟早要撞墙的。

3. 对方要是找某个同事，咱先确认一下这个同事在不在公司。

比如说：“您找[同事名字]我先看看他在不在座位哦。

”这就像你在家门口帮邻居找他家小孩一样，得先去瞅瞅在不在家。

如果在，就赶紧转接或者告知同事；要是不在呢，就诚实地告诉对方：“真抱歉，[同事名字]这会儿不在公司，您有什么事可以先告诉我，我帮忙转达呢。

”4. 要是客户打来投诉的电话，哎可别慌神儿。

就像面对一个生气的先耐心地听他把苦水倒完。

咱可以这么说：“您先消消气，慢慢说，我在听着呢，肯定会给您解决问题的。

”这时候你的态度得像春风一样温和，可不能像冬天的冷风，把关系越吹越僵。

5. 有时候电话那头可能是推销电话，咱也不能粗暴地挂断。

可以礼貌地说：“谢谢您给我们公司打电话，不过我们目前不太需要您这边的产品或服务呢，祝您生活愉快。

”这就好比你拒绝一个不太合适的邀请，也要客客气气的，毕竟大家都不容易嘛。

6. 在接听过程中，如果需要记录一些重要信息，那就得像侦探收集线索一样认真。

比如说：“您能再说一下具体的订单号吗？我好准确记录下来。

”然后迅速拿笔或者打开电子文档记好，可不能马马虎虎的，不然就像厨师做菜少放了盐，后面准得出乱子。

7. 如果是业务咨询电话，要回答得专业又简洁。

比如对方问产品的功能，咱就可以说：“我们这个产品就像一个万能钥匙，可以解决您好多问题呢。

它有[具体功能1]、[具体功能2]等等，您看您主要是想在哪方面用到它呀？”这样既介绍了产品，又能进一步了解客户需求。

1.铃响3声之内接起电话。

2.标准话术：您好！欢迎致电XXX，我是销售顾问/服务顾问XXX,请
问有什么可以帮到您？
3.电话转接不能多于1次，回答要求时避免转接到其他分机。

4.30秒内找到要找的人，绝对不要让顾客等待超过30秒。

如果没有
办法满足顾客的咨询或要求，询问顾客迟些给他回电话是否可以，并且确保顾客在当天得到回复。

5.邀请客户来展厅，提醒客户开放时间。

6.用户询问我店地址时的标准话术：我们公司地址在双流时代奥特
莱斯西行500米的商都路66号。

7.用户来店后的接待话术：1. 您好！欢迎光临XXX，我是销售顾问
xxx或前台接待XXX，主动递上名片。

2.请问您贵姓？是第一次来店吗？之前有没有电话咨询过呢？3.您想了解哪款车的信息呢？4.
若销售顾问直接接待，接下来就进入需求分析。

若前台接待则为：我帮您介绍一位专业的销售顾问，由他来为您讲解，请您稍等！
5.XX先生/女士，这位是我们的销售顾问XXX,他会为您介绍XXX车
的相关信息。

这位是XXX先生/女士，由销售顾问进入需求分析流程。

公司接听电话流程及用语1. 当电话铃声响起，就像听到冲锋号一样，咱得麻溜儿地接起来。

可不能像个树懒似的，半天没反应。

比如说，电话响了三声以内就得接起来，这就像比赛枪响就得起跑一样。

2. 接起电话，咱得热情地打招呼，“您好，这里是[公司名称]，请问有什么能为您效劳的？”这就像在门口迎接客人，得让人家感受到咱的热情。

要是没精打采地说，那客户肯定感觉像吃了个苍蝇似的难受。

3. 如果对方没说话，咱可不能就这么干等着。

得主动再问一句，“您好，能听到我说话吗？”这就好比你跟人搭话，人家没反应，你得再问问是不是出了啥问题。

4. 要是对方找的人就在旁边，咱可以说，“您稍等一下我马上把电话转给他，就像接力赛一样，我把这一棒顺利交出去。

”然后迅速转接。

5. 要是找的人不在，得告诉对方，“不好意思呢，您要找的[名字]现在不在座位上，您看是给他留言呢，还是过会儿再打来？”这就像你去朋友家，朋友不在，你得给人家个选择。

6. 如果对方要留言，得拿笔和纸准备好，认真地说，“您说吧，我会一字不漏地记下来的，就像学生记笔记一样认真。

”7. 记录留言的时候，要重复一遍给对方听，“您看我记的对不对，您说[重复留言内容]。

”这就像核对货物一样，得确保准确无误。

8. 要是对方咨询业务方面的事儿，咱得像个专家一样解答。

比如说，“您问的这个产品就像我们公司的明星一样，它有[详细介绍产品特性]的优点呢。

”9. 如果遇到不太清楚的问题，可别瞎回答。

要诚实地说，“真不好意思，这个问题我不是特别清楚，不过我马上找个专业的同事来给您解答，就像遇到难题找老师一样。

”11. 如果电话信号不好，要赶紧说，“哎这信号不太好呢，您能再说一遍吗？就像收音机信号不好得重新调台似的。

”12. 要是客户抱怨什么问题，得先表示理解，“我能理解您的感受，这肯定让您很烦恼，就像我自己遇到这种事也会很生气的。

”然后再想办法解决。

13. 如果客户提出不合理的要求，也不能直接拒绝。

接打电话说辞及技巧一、目地明确（一）、接听电话目的明确1.通过电话留给客户第一印象：产品、置业顾问本身素质；2.介绍产品卖点，引起兴趣；3.了解客户的情况需求；4.通过电话邀约，请客户尽快到销售现场，给人以干练与专业的感觉；5.通过电话了解客户来现场的状况（1-2天）；6.留下客户联系方式，以便后期进一步跟进交流；7.通过沟通客户对项目的认同点，为后期现场接待下定做铺垫。

（二）、接听电话的标准用语1.铃响三声内接听，“您好，XXX，很高兴为您服务”，并告知自己的姓名；因故不能在铃响三声内接听，应“您好，XXX，抱歉让您久等了”在电话机旁准备好记录用的纸笔；2.确认对方“X先生（X女士），您好！”“感谢您的关注”等,必须对客户表达感谢之意；3.因环境比较吵杂，应说：“抱歉，麻烦您大声一点，现场人很多。

”；4.听取对方来电用意“是”、“好的”、“明白”等回答,必要时应进行记录谈话时不要离题；5.进行确认“那么明天在X点钟见。

”等等。

确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人；6.结束语“请放心……”、“不用谢，这是我们应该做的。

”“我一定转达”、“谢谢”、“再见”；7.放回电话听简：等对方放下电话后，再轻轻放回电话。

注意事项1、要有亲切的语气，面带笑容；2、神情轻松自然、专业，像和朋友交谈；3、重点介绍部分加重的语气。

（三）、电话接听的步骤1.问好（先生/小姐/女士，您好）；2.问姓名，自报家门（先生请问您贵姓，怎么称呼？我叫张三）；3.简单介绍一下项目特点（项目简介精简版）；4.问需求（买几房，对小区的环境有什么要求）；5.问媒体，告知价格范围，问预算（你打算大概买多少钱的房子）；6.询问客户居住区域（判定客户的购买能力和购买意向）；7.邀约（给客户明确项目优势的理由）；8.再见（再见×先生，女士）；（四）电话接听说辞：置业顾问：你好！XXX很高兴为你服务！客户：你好！置业顾问：你好,请问贵姓？怎么称呼？请问你是第一次来电吗？我是XXX的置业顾问，我叫XX客户：我姓张，叫我张姐嘛，我第一次电话过来置业顾问：张姐您好！感谢您对我们项目的关照！请允许我给你介绍一下我们楼盘的基本情客户：好的，你说吧置业顾问：项目简介精简版XXX是纯正英伦风情社区。

电话接听礼仪一、接电话1．电话铃响后：（1）铃一响，马上去接，在电话上的最高礼节就是不让对方等，如果铃响三声，客人就会感到焦急。

（2）对于在大厅里的客人，铃声就是噪音，因此应该尽量降低音量。

（3）如果你耽误了时间，请你务必说“让您久等了”。

2．拿起听筒后：（1）拿起听筒，先道“您好”，并报出部门、岗位，然后听取客人的姓名和事情。

（2）如遇到难以理解的事情，需礼貌询问。

重复客人的要求是非常必要的。

涉及到金额、日期、时间和一些专用名词的时候，如果听错了，会造成很大后果，所以务必仔细聆听，并重复客人要求。

（3）平时准备好笔和笔记本，必要时，马上记录。

（4）不能马上回答客人所提出的问题时，应礼貌地挂下电话，调查清楚后立即给予回话。

3．说话的方式：（1）讲话礼貌、清楚。

要注意声音的大小，应避免声音过大、干巴巴的，同时注意讲话的速度，应避免速度过快、慢吞吞，不应使用过于爽快或阴郁的口气。

（2）不要使用客人不懂的专用语和含糊不清的言语。

要特别重复数字、日期、固定名词，直到对方清楚为止。

（3）现在的电话灵敏度很高，如果要和你的上司和同事谈话，请把听筒朝下放，用手掌按住。

（4）在上司和同事面前，谈到客人的姓名时，请一定要加上敬称，时时把客人放在重要的位置，就不用担心加设加敬称。

4．留言的方式：需要捎口信时，正确记下客人的姓名和内容，不要传错。

放电话前，请清楚地报出你的部门和姓名，这样表明你“诚心地、负有责任地为他传话“，这样会带给客人好感。

5．传达：接到不是自己承担范围的电话时，在充分确认此事基础上，传达给正确的承办人。

如果不清楚谁是承办人，先礼貌地挂下电话，确定了承办者以后，请承办者回电话，决不可以重复滥打电话给客人。

6．放电话（1）挂电话时，必须听到对方切断电话声音后，方能放下电话。

如果事情办完，立刻就粗暴地放下听筒，这对客人来说有失礼貌。

（2）在电话里向对方礼貌致谢，决不是件羞耻的事，我方的诚意将随着这声音传给客人。

客服电话接听流程
1. 接听电话
- 电话铃声响起时，尽快接听电话。

- 在接听电话前，准备好相应的资料，如提供客户服务所需的信息或解决问题所需的工具。

- 用友善、专业的口吻接听电话，主动问候客户并提供自己的名字。

2. 聆听和理解客户需求
- 在和客户交流时，保持专注并认真聆听客户的问题或需求。

- 提问以确保完全理解客户的要求，并在必要时请客户提供额外信息。

- 记录客户提供的重要或关键信息，以备后续使用。

3. 提供适当的解决方案
- 根据客户的需求和公司的政策，提供合适的解决方案。

这可能包括回答问题、提供指导、解决问题或转接到更高级别的支持人员。

- 如果解决方案无法立即提供，向客户解释并提供一个明确的时间表。

4. 尊重客户和保护客户信息
- 在与客户互动过程中，尊重客户的意见和感受。

- 确保妥善处理并保护客户提供的个人信息，遵循相关的隐私和数据保护法规。

5. 结束电话
- 在问题解决或客户需求满足后，向客户确认是否还有其他问题或需要进一步的帮助。

- 遵循公司的结束电话流程并礼貌地道别。

6. 记录电话交流内容
- 在电话结束后，立即将重要的细节和交流内容记录在公司提
供的系统或文件中。

- 记录电话的目的、客户提出的问题、提供的解决方案和任何
后续行动。

以上是客服电话接听的基本流程，根据具体情况和公司政策，
流程可能会有所调整。

确保始终保持友善、专业和高效的服务态度。

客服部电话接听话术1电话客服接听技巧一、接电话前：在接起电话前，需要在3声之内接起，最好在响2声时接起。

同时，坐姿要端庄，面带微笑，保持良好的心态，像是在见到顾客一样。

客服接起电话后可以使用以下话术：您好！欢迎来到___客服中心，我很高兴为您服务！”如果客户没有接听电话，可以再问一次：请问有什么可以帮助您的吗？”二、确认用户称呼：在服务过程中，需要在适当的时间获得用户的姓氏，以便在服务的过程中称呼用户。

在交流中，可以适当使用“先生”或“女士”的称谓，但不宜过于频繁。

如果系统支持，最好直接称呼，不必再询问。

客服可以使用以下话术：您好，请问您贵姓？”如果客户不愿意说，可以直接称呼“先生”或“女士”。

在回答完客户提出的第一个问题后，可以适当地询问。

三、倾听/确认用户的问题：在用户描述完问题后，需要针对用户的需求/问题进行概括和复述，不能打断用户的询问，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。

客服可以使用以下话术：请问您咨询的是……问题吗？”您希望了解的是……对吗？”如果用户描述问题不清楚，需要将用户的问题确认清楚，可以使用以下话术：请问您之前咨询的是……问题吗？”在用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用户，表示正在倾听用户问题。

不宜频繁使用，可以使用“是的”、“对”的回应。

四、提出解决方案：对顾客出现的问题表示安慰和做简单的解释。

同时，需要给顾客提供解决的方案。

客服可以使用以下话术：先生/小姐，您的问题我已经了解，这类问题解决一下是比较方便的。

”您可以按照我的建议去做，您可以找一家最近的×××珠宝，那里的维修师傅就可以帮您解决。

”五、用户在线等待：在用户查询问题时，应提前讲明原委并征求客户意见。

如果感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户。

客服可以使用以下话术：请稍等，我帮您查询一下。

”对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后给您回拨好吗？”如果电话在一分钟内重新回拨，也必须说一句：先生/女士，非常抱歉，让您久等了。