VIP服务在前厅和客房接待中的重要性
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VIP等级划分标准及接待操作服务程序
VIP等级划分标准及接待操作服务程序一、VIP等级的划分：VVIP：中外国家领导人、（党和国家领导人、外国元首、总统、首相、总理、议长、公主、王子）。
VIP（A）：省、部级主要领导、厅级以上政府官员、各省、市、自治区、直辖市主要领导人，大型或著名公司、企业的主要负责人，著名演员、影星、歌星及体育明星；VIP（B）：省级旅游行业官员及社会名流，市、区、县级主要领导、本地名流、饭店邀请的同行业总经理；VIP（C）：文化界、新闻界、艺术界、公司、企业、事业单位主要领导，对饭店有突出贡献及带来相当客源的个人、饭店邀请的客人、总经理要求按贵宾接待的客人。
二、VIP的确定：⑴、由市场营销部经理填写《VIP宾客接待通知单》呈报总经办审批；⑵、由饭店执行总经理、副总经理、销售经理根据客人标准确定接待等级；三、配备标准：（根据饭店实际标准制定）大堂副理接待VIP程序1.前台部至少要在贵宾到达1天前分房。
2.客房部须提前1天检查房间，确保房间符合要求标准。
3.房间按照贵宾级别标准配置鲜花和果篮。
4.大堂副理须检查和确认贵宾的接送安排，并确保所有细节符合预订要求。
5.大堂副理须在客人到达前检查房间，确保房间和礼品安排就绪，并将总经理欢迎信放在桌上，准备好房间钥匙卡和欢迎卡，钥匙卡须做到比实际居住期长1天，欢迎卡上印有VIP字样，大堂副理须亲自试钥匙卡。
6.大堂副理须多次确认贵宾航班到达时间和迎接安排。
7.大堂副理须检查饭店贵宾入口，确保这些区域的清洁和通畅，并确保相关部门员工已到位，做好准备欢迎贵宾的到来：客房部员工在贵宾房间入口处做好引领和准备好茶水服务工作；贵宾到达前10分钟，通知客房部员工打开客人的房间门；大堂电梯口处安排好礼宾员开电梯。
准备工作须提前半小时安排和检查好。
8.销售人员须与贵宾接待人员保持联系，提前15分钟通知饭店，报告客人即将到达。
这有助于大堂副理联系总经理或饭店管理人员到饭店大堂做好迎接贵宾的准备。
酒店前厅部的地位和作用
酒店前厅部的地位和作用首先，酒店前厅部在酒店运营中具有重要地位。
前厅部是酒店的门面部门，它接待来酒店的客人，是客人第一次接触到酒店的地方。
客人对于一个酒店的第一印象往往通过前厅部获得，因此前厅部的形象和服务质量对酒店的整体形象和声誉有着直接的影响。
其次，酒店前厅部在酒店服务过程中起着重要的作用。
前厅部的工作人员需要掌握酒店的各项服务信息，包括房间价格、设施、服务项目等，能够准确地向客人提供信息和解答问题，帮助客人做出最佳的选择。
他们还要及时获取客人的需求和反馈信息，以便酒店能够做出相应的改进和提升。
其次，酒店前厅部负责客房分配和客人入住登记等工作。
前厅部需要根据客人的要求和实际情况，合理安排客房分配，确保客人得到满意的客房。
在客人入住时，前厅部负责办理入住登记手续，核实客人身份及支付情况，确保顺利入住。
再次，酒店前厅部也承担着处理客人投诉和解决问题的重要职责。
前厅部作为酒店与客人之间的桥梁，需要耐心倾听客人的问题和投诉，并积极地寻找解决问题的方案。
在面对客人的投诉时，前厅部需要具备应对危机和化解矛盾的能力，以确保客人得到及时和满意的解决。
此外，酒店前厅部还需要与其他部门紧密合作，确保酒店运营的顺利进行。
前厅部需要与客房部、餐厅部、行政办公室等各个部门保持良好的沟通和协调，以确保客人的需求能够得到满足。
例如，在客房紧张时，前厅部需要及时与客房部沟通，协调房间分配，最大程度地满足客人的需求。
综上所述，酒店前厅部在酒店运营中具有重要的地位和作用。
它是客人获得酒店信息、选择和入住的重要门户，其形象和服务质量直接影响着酒店的品牌形象和声誉。
酒店前厅部不仅需要提供优质的服务，满足客人的需求，还需要在客人投诉和问题解决方面表现出专业和高效的能力。
同时，与其他部门的良好合作和协调也是前厅部顺利开展工作的重要保障。
因此，酒店前厅部的地位和作用在酒店经营中不可忽视。
vip宾馆工作制度
一、前言VIP宾馆作为一家高品质的酒店，一直以来都秉承着“客户至上，服务第一”的经营理念。
为了更好地为顾客提供优质的服务，确保宾馆的正常运营，我们制定了一套详细的工作制度。
本文将从客房管理、前台接待、服务质量、安全保卫、员工培训等方面阐述VIP宾馆的工作制度。
二、客房管理1.客房清洁（1）客房服务员需在客人退房后立即进入房间进行清洁，确保下一位客人入住时房间整洁舒适。
（2）客房服务员在清洁过程中，需注意检查客房物品是否齐全，如有缺失或损坏，需及时报告前台。
（3）客房服务员应在客人入住前，检查空调、电视、热水器等设备是否正常运行，确保客人入住后的舒适度。
2.客房服务（1）客房服务员应在客人入住后，及时提供毛巾、拖鞋等日用品，并告知客人如有其他需求，可随时拨打前台电话。
（2）客房服务员需定时巡查客房，关注客人需求，如遇客人有特殊要求，应立即予以解决。
（3）客房服务员在客人退房时，需检查房间内是否有遗留物品，如有，应及时归还客人或报告前台处理。
三、前台接待1.接待流程（1）前台接待员在客人入住时，需核对客人身份证件，确保客人信息的准确性。
（2）前台接待员应熟练掌握酒店各项服务项目及价格，为客人提供准确的咨询。
（3）前台接待员在客人退房时，需核对消费项目，确保账单无误。
2.客房预订（1）前台接待员在接到客房预订电话时，需详细记录客人信息，并告知客人预订成功。
（2）前台接待员在客人到达酒店时，应主动迎接，并引导客人办理入住手续。
3.夜间接待（1）前台接待员在夜间需加强安全感，对客人提出的特殊需求，应在确保安全的前提下尽量满足。
（2）前台接待员在夜间应密切关注客房动态，发现异常情况，立即报告上级。
四、服务质量1.服务态度（1）全体员工需对待客人态度热情、友好，主动提供帮助。
（2）全体员工在岗位上，需保持微笑，用语文明，给客人带来愉悦的入住体验。
2.服务质量（1）全体员工需熟练掌握业务知识，提供专业、高效的服务。
VIP接待服务标准
贵宾〔VIP〕接待效劳标准一、VIP 定义及设立意义1、VIP英文〔 Very Important Person〕的简称，意为非常重要的客人。
VIP效劳不是商务中心效劳、不是私人管家式效劳，VIP效劳提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧；2、VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格效劳对象，是酒店优质效劳体系的集中表达。
二、VIP归属围国家元首；国家部委领导；省级主要负责人；政府各部、委、办、局的主要领导；当地党政军负责人。
企业参与集团项目投资的、外资企业、集团总裁；其他重要业务客户。
影视娱乐界著名演艺人员；社会体育界国家著名运发动。
广告传媒的资深编辑、记者；省级以上旅行社总经理；同星级酒店董事长、总经理；业曾经对酒店有过重大奉献的人士；酒店邀请的宾客；个人全价入住酒店豪华房三次以上的宾客；个人入住酒店十次以上的宾客。
三、VIP接待的等级1、等级名称：VIP等级划分共计四等，按级别上下依次为VA、VB、VC和VD。
2、VIP宾客资格：VA级: 中央级别领导、省级主要领导及负责人。
VB级: 省政府部门领导、市级政府部门领导、知名企业高层管理者、同行业企业主要领导、省级旅游行业领导及对酒店有过重大奉献的人。
VC级: 社会名流〔演艺界、体育文化界〕及集团或酒店邀请的重要客户和嘉宾。
VD级: 个人全价入住酒店豪华客房3次以上，入住酒店10次以上的客人和集团或度假村邀请的嘉宾。
四、VIP贵宾接待通知、级别确认1、营销部等相关部门可提出申请，统一填写《VIP贵宾接待通知单》呈报总经理审批。
2、由酒店总经理根据贵宾标准确定接待等级。
五、VIP贵宾接待配备标准根据各酒店实际情况确定。
六、VIP贵宾迎候标准VA级：大堂铺设红地毯、制作欢送横幅和欢送牌，客房摆设鲜花、水果、刀叉、甜品盘、总经理名片和欢送信，由总经理携部门经理以上管理人员，大堂副理在酒店大堂门前迎候，礼宾员为主宾献鲜花，总经理/副总经理送主宾进房间，提供专人和保安跟踪效劳。
星级酒店的接待礼仪与贵宾礼遇
避免使用负面语言
使用“请”、“谢谢”、“不客气”等礼 貌用语。
不使用带有否定、贬低意味的语言。
尊重隐私
不询问宾客私人问题，尊重其隐私。
提供个性化服务
根据宾客需求提供个性化服务建议。
客房接待投诉处理
倾听与记录
认真倾听宾客投诉，详细记录问题。
道歉与解释
向宾客致以诚挚的歉意，解释原因及改进措施。
快速处理
促进酒店业务发展
优质的接待服务能够吸引更多的宾 客，促进酒店业务的发展和壮大。
星级酒店接待礼仪的基本原则
01
尊重原则
尊重宾客的隐私、文化和习俗，提 供个性化的服务。
热情周到原则
以热情周到的态度对待每一位宾客 ，关注宾客的需求和感受。
03
02
专业性原则
员工应具备专业的知识和技能，能 够提供高效、准确的服务。
跟进与反馈
对处理结果进行跟进，确保客人满意，并向 上级反馈处理情况。
05
星级酒店的贵宾礼遇
贵宾礼遇的定义与原则
定义
贵宾礼遇是星级酒店为重要客人提供 的特殊待遇和服务，旨在提升客人的 满意度和忠诚度。
原则
贵宾礼遇应遵循个性化、专业化和细 致入微的原则，确保客人享受到尊贵 、舒适和贴心的服务。
贵宾客房特别安排
避免使用负面语言
不评论菜品或服务不足之处，避免引起客人 不满。
倾听与回应
认真倾听客人需求和意见，及时回应并处理 。
关注细节
注意观察客人表情和需求，及时提供帮助和 服务。
餐饮接待投诉处理
记录投诉内容
详细记录客人投诉的问题、原因和要求。
协商解决方案
与客人协商，寻求双方都能接受的解决方案 。
酒店VIP客人服务流程
酒店VIP客人服务流程1.预抵阶段：-在VIP客人预订酒店时，前台接待员应该录入该客人的个人信息，并将其标识为VIP客人。
-根据VIP客人的要求，提供特殊服务或特殊房间类型的选择。
2.到店迎接：-提前安排专人在VIP客人预计到达时间前到达酒店，迎接并引导VIP客人到前台。
-在迎接客人时，员工应该礼貌地称呼VIP客人的姓名，并提供问候和微笑。
-为VIP客人提供专属通道和办理入住手续的地点，以节省他们的时间。
-在入住手续过程中，是否为VIP客人提供免押金或提供较低的押金额度，以提供便利和信任感。
3.升级房间：-根据VIP客人的等级和酒店的政策，如果条件允许，升级VIP客人的房间类型，提供更高级的客房。
-提前准备好升级房间，并确保其设施和服务都已经妥善安排。
-在向VIP客人介绍升级房间时，员工应该突出其独特之处，并确保他们对房间的满意度。
4.特殊要求：-根据VIP客人的特殊要求，例如床品、餐饮、车辆接送等，提前安排并满足这些要求。
-如果可能的话，在VIP客人入住之前，检查房间是否符合客人的特殊要求，并确保一切都准备好。
5.每日服务：-酒店应该派遣专门的员工或VIP客人的客户经理进行每日的关怀服务，询问客人是否有任何需求或问题。
-提供及时和个性化的服务，例如准备VIP客人喜欢的报纸、水果、糕点等，并适时提供饮用水或茶水等。
6.餐饮服务：-安排VIP客人在酒店内的餐厅用餐时，提供VIP客人的专属座位、菜单和服务员。
-根据VIP客人的偏好和饮食要求，提供定制的餐饮服务。
-餐饮服务人员应该对VIP客人的菜品偏好和口味有所了解，并在服务过程中提供专业的建议和推荐。
7.离店服务：-在VIP客人离店之前，提前准备好结账清单，并进行详细的核对，以确保账单的准确性。
-确保VIP客人的结账过程迅速简便，可以提供VIP客人结账专用通道。
-为VIP客人提供感谢函或礼物，并向他们表示感谢，以表达对他们选择酒店的感激之情。
8.后续关怀：-对VIP客人的评价和建议进行记录和分析，以便改进和提升服务质量。
酒店客房VIP服务
6、送餐服务—Room Service 为了避免过多接触公众，送餐服务时VIP常用的一 项客房服务。在饮食准备好后由餐厅服务员用托盘或者 餐车将饮食送入客房。在此过程中，楼层要为餐厅服务 员提供方便并代为开门，使送餐服务准确、高效，同时 也必须保证安全，凭订餐单为送餐人员开门，尤其当 VIP不在房内，应该陪同进房，协助工作。在餐厅服务 员离开后方能离开客房。服务者在送餐时为VIP一一介 绍菜肴名称及内容。在离开时别忘了致问候语。
三、客房VIP服务的具体内容 客房VIP服务的具体内容要根据服务方向和 服务需求来制定，要考虑每一位VIP客人的具体要求和 客房实际情况，使服务更显“人情味”，更显酒店的 尊贵。
1、客房设备服务 酒店提供的客房设备服务的种类取决于酒店的 VIP服务标准及客人的一些特殊要求。（熨斗、吹风 机、婴儿车、婴儿床、充电器等）方便及时提供租 借服务，满足VIP客人需求。 1）卧室—Bedroom 除空调、衣柜、收音机、电视机、冰 箱、台灯外，还有保险柜--- 床头灯、电话、手电筒、 指示牌等。它们都有相应的用途。 2）浴室—Bathroom 电源插座、聚光灯、面盆、马桶、 剃须装置、吹风机、放大镜、浴镜 3）其他特殊设备
第二节 客房VIP服务内容
客房在提供VIP服务时应根据VIP的不同而制定相应的接 待程序，以满足客人的需求和提升酒店VIP接待水平。（VIP 服务程序图—需添加）
一、客房VIP服务要求 1、及时传递信息 在VIP客人接待中，各服务环节之间及时的信息 沟通起着非常重要的作用。尤其是根据《VIP客人接 待通知单》上的信息，应及时传递给所有与VIP客人 接待有关的岗位，才能确保客房员工及酒店各VIP服 务职能部门能够提供令VIP客人满意的服务。 2、注重细节 酒店管理和服务水平的高低常常体现在细节之中， 因此，在接待VIP客人过程中更应该注意细节问题。 如为VIP选用新的印刷品、纯棉织品及其他用品；电 视频道调到VIP客人的母语频道，并将声音的高低调 至适中等。
客房vip的管理制度
客房vip的管理制度第一部分：引言客房VIP管理制度是为了提升酒店服务质量，提高客户满意度，为客房VIP客人提供更加优质的服务而制定的规范性文件。
本制度将明确客房VIP客人的定义、特权、管理和服务要求，以确保客房VIP客人能够得到专属的待遇和关注。
第二部分：客房VIP客人的定义1.1 客房VIP客人是指在酒店有特定消费记录、频繁入住且对酒店服务有一定要求的客户。
他们通常是重要的商务合作伙伴、高端会员客户、重要嘉宾或其他特定身份的客人。
1.2 客房VIP客人应当提前在系统中登记，以便酒店提供个性化、周到的服务。
第三部分：客房VIP客人的特权2.1 入住优先：客房VIP客人享有优先入住的权利，无需排队等候入住手续。
2.2 房型升级：酒店将视客房VIP客人的消费记录和需求，提供更高级别的客房或套房。
2.3 专属礼宾：客房VIP客人将有专属礼宾服务，负责协助其办理入住手续、安排行李和提供周到的服务。
2.4 其他定制服务：酒店将为客房VIP客人提供定制的服务，如机场接送、私人健身房、SPA套餐等。
第四部分：客房VIP客人的管理3.1 酒店应当建立客房VIP客人的档案，包括个人信息、入住记录、消费记录和偏好需求等。
3.2 酒店应当定期对客房VIP客人进行筛选和评估，以确保其资格的合理性和准确性。
3.3 酒店应当建立完善的客房VIP客人管理系统，包括VIP客人数据的录入、更新和查询功能。
3.4 酒店应当对客房VIP客人进行定期回访和关怀，及时了解其需求和反馈，以提升其满意度。
第五部分：客房VIP客人的服务要求4.1 酒店应当确保客房VIP客人的房间、客房设施和服务一应俱全，保持干净整洁和良好品质。
4.2 酒店应当为客房VIP客人提供定期的服务培训，提升员工的专业素养和服务水平。
4.3 酒店应当建立完善的客房VIP客人服务流程和标准操作规程，确保服务质量和效率。
4.4 酒店应当积极处理客房VIP客人的投诉和意见，及时解决问题，提升客户满意度。
前厅与客房管理
一、前厅部的地位和作用（4页）（1）前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量（2）前厅部是给客人留下第一映像和最后印象的地方（3）前前厅部具有一定的经济作用（4）前厅部的协调作用（5）前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性（6）前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节二、前厅部的主要任务（5页）（1）接受预定（2）礼宾服务（3）入住登记（4）房态控制（5）账务管理（6）信息管理（7）客房销售三、前厅部组织机构设置的原则（6页）（1）从实际出发（2）机构精简（3）分工明确四、预订：是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。
预订在得到酒店的确认后，酒店与客人之间便建立了一种合同关系。
五、预订的方式：（18页）（1）电话预定（2）传真预定（3）互联网预订（4）口头预订（5）合同预订六、预订的种类：（20页）（1）非保证类预订：①临时预订②确认类预订（2）保证类预订：①预付款担保②信用卡担保③合同担保七、国际酒店通行的几种收费方式：（22页）（1）欧洲式（2）美国式（3）修正美式（4）欧洲大陆式（5）百慕大式八、超额预订：（29页）是指酒店在一定时期内，有意识地使其所受到的客房预订数量超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
九、“金钥匙”（38页）是一种“委托代办”的服务概念。
“Concierge”一词最早起源于法国古代城堡的守门人。
十、“金钥匙”在中国的兴起和发展（42页）（1）最早出现在中国广州的白天鹅宾馆。
1982年在白天鹅宾馆建馆之初，在副董事长霍英东先生的倡导下，宾馆在前台设置了委托代办。
（2）1990年参加了“第一届亚洲金钥匙研讨会”。
宾馆委托代办负责人于1993年率先加入了国际金钥匙组织，成为中国第一位国际金钥匙组织成员。
十一、总机房的业务范围：（53页）（1）电话转接及留言服务（2）电话闻讯和查询电话服务（3）“电话免打扰”服务（4）电话叫醒服务（5）火警电话的处理十二、叫醒失误的对策：（56页）（1）经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员排除故障（2）客人报房号与叫醒时间，接听人员应重复一遍，得到客人的确认（3）遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒（4）遇到客人赶飞机，火车等交通工具的情况时，提供人工叫醒服务（5）话务员提供完叫醒服务后，要复查，并在叫醒服务记录上逐一打钩，最后签字（6）话务主管（领班），要对叫醒服务记录逐一核查，签字。
VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程图
VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程一、VIP的定义VIP效劳是指给客户提供更专业化和私人化的一站式酒店效劳，它是集酒店前厅、客房和餐饮等酒店各部门的效劳于一人的效劳。
二、VIP 等级划分：VA：1〕、省市级领导。
2〕、国家厅、部级干部。
3〕、由业主或总经理预订的房间〔如有此要求〕。
VB：1〕、由业主或总经理预订的房间〔如有此要求〕。
2〕、社会各界知名人仕入住本酒店。
3〕、乡镇级领导干部。
4〕、由销售部预订的房间〔如有此要求〕。
VC：1〕、旅行社负责人或酒店同行总经理。
2〕、商务合约客户在预订时特别指明要有VIP待遇的客人。
三、VIP 接待标准：VA：赠果篮〔A级〕1个大份橙2个、苹果或雪梨2个、芒果2个、荔枝、奇异果2个、香蕉2个、提子1串〔视季节而定〕。
房摆设鲜花〔大〕酒水车〔洋酒1支，威士忌或白兰地酒配冰料粒、过滤酒杯〕各式曲奇饼、巧克力盘及干果。
总经理欢送信〔销售部负责〕并由总经理，驻店总经理及各部门经理在酒店门口接送。
VB：赠水果篮〔B级〕1个中份橙1个、苹果或雪梨1个、芒果1个、香蕉2个、提子1串〔视季节而定〕。
房摆设鲜花〔中〕1盆总经理欢送信〔销售部负责〕由驻店总经理、前厅经理及销售经理在酒店门口接送。
VC：赠水果篮〔C级〕1个小份橙1个、苹果或雪梨1个、香蕉2个、提子1串〔视季节而定〕。
总经理欢送信〔销售部负责〕由前厅经理、销售经理在酒店门口接送。
备注：1、迎送时间：8：00AM—20:00PM，以上管理人员均须到位；除此时间以外，可由总经理指派专人迎送。
2、VIP住店期间每次外出活动及返回时，由前厅部经理、销售经理迎送。
3、饭店当天MOD必须全程关注VIP在店行程；其他部门第一负责人8：00AM—20:00PM必须在店，必要时根据总经理安排24小时在店。
四、VIP到店前的检查工作1、客房检查：负责人：客房部经理检查关键点：2、餐饮前厅检查：负责人：餐饮部经理检查关键点：3、餐饮后厨检查：负责人：厨房大厨检查关键点：1、洗碗间；2、食品库；3、冰箱食品排放；4、食品卫生；5、食品加工程序；6、整体卫生；7、备餐；8、厅面餐具卫生和环境卫生；9、厅面效劳员席间效劳操作卫生4、会议室检查：负责人：餐饮部经理检查关键点：五、各部门VIP接待方案为确保贵宾入住酒店一切顺利圆满，需酒店各部门全体员工的通力合作。
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VIP服务在前厅和客房接待中的重要性一、VIP是什么意思？是Very Important Person的缩写，直译就是“非常重要的客人,大人物”，我们通称译为贵宾、贵宾卡或高级会员。
（对于商家来说，最重要的人当然就是经常来光顾、且出手大方的贵宾啦！）VIP起源于上个实际80年代，当时电子邮件在美国一些发达地区很流行，人们没事就发一封快捷简单便宜的邮件向朋友问候，一个人在发送邮件的时候不想让其他人知道邮件的内容所以就把邮件标名为Very important person 后来VIP 这个词被沿用到现在。
就是贵宾的意思。
二、VIP服务VIP服务员就是为VIP服务的人,一般素质比其他服务员高。
VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务VIP服务提供详实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。
VIP是酒店优质服务体系的集中体现！三、VIP服务在前厅接待中的重要性。
众所周知，在酒店的经营管理过程中，前厅部作为一个重要的职能部门，扮演着非常重要的角色。
所以VIP服务在前厅接待中非常重要。
1)、前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。
前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。
为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。
同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。
同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。
前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
2)、前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。
客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。
前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。
如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。
反之，客人对一切都会感到不满。
3、前厅部VIP接待流程A、准备工作1)、VIP预订单申请：预订员需获知客人的身份、职位,若符合VIP接待条件，及时记录下客人联系方式，并及时告知预订部主管、经理；经预订部主管、经理同意后，交前厅经理审核，填写VIP申请单提前下发至各营业部门，准备建立客户新档案；2)、将VIP详细信息通报预订人员，做到人人知晓、了解一切相关订房住处及特殊要求，对于重点VIP客人预订经理负责；3)、根据订房情况及时将客人相关信息输入电脑，并做好检查及复检工作；对于VIP团队情况发生变更时，及时以变更单的形式通报各相关部门；4)、ＶＩＰ礼品的选择：在ＶＩＰ单上，将已选择的礼品，注标记；礼品种类；鲜花水果级别，是否需附上总经理名片；B、迎接、接待1)、VIP抵店前, 前门站立3名礼宾员及1名主管迎接;2)、客人抵达酒店后，主动上前问候；与接待单位确认行李数量，人数；3)、重点VIP客人行李要求专人负责，根据接待单位要求提前送达房间或在客人抵达5分钟内送达房间；C、前台入住手续办理：准确掌握当天预抵VIP客人的姓名、人数、抵达时间及各项特殊要求等；目送客人上楼，迅速以电话通知有关部门；确保VIP客人信息准确。
每日将核对VIP客人当日消费并将相关报告大堂经理复检。
及时准确的传递叫醒电话、用餐情况等信息。
3)、信息储存：复核有关VIP客人的资料的正确性，在电脑中注明VIP客人以提示其它部门或人员注意；为VIP客人建立历史，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的参考资料。
4)、记录：在日记本上记录VIP入店手续办理情况，并由执行人员签字。
D、送行１)、提前掌握VIP离店时间。
２)、提前15分钟上楼等候，在VIP退房时,迎领客人下来。
３)、提前10分钟通知与组织好恭送队伍在大门口等候，（前厅经理、前厅助理、金钥匙、门童、及相关领导，不少于6人）四、VIP服务在客房部也非常重要：1,客房部的作用客房是酒店的主体,是酒店的主要组成部门,是酒店存在的基础,在酒店中占有重要地位.酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施.它必须能向旅客提供住宿服务,而要住宿必须有客房,从这个意义上来说,有客房便能成为酒店,所以说客房是酒店存在的基础.客房是酒店组成的主体.按客房和餐位的一般比例,在酒店建筑面积中,客房占70%~80%;酒店的固定资产,也绝大部分在客房,酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的主要组成部分.酒店的等级水平主要是由客店水平决定的.因为人们衡量酒店的等级水平,主要依据酒店的设备和服务.设备无论从外观,数量或是使用来说,都主要体现在客房,因为旅客在客房呆的时间较长,较易于感受,因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准客房是带动酒店一切经济活动的枢纽.酒店作为一种现代化食宿购物场所,只有在客房入住率高的情况下,酒店的一切设施才能发挥作用,酒店的一切组织机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理.客人住进客房,要到前台办手续,交房租;要到饮食部用餐,宴请;要到商务中心进行商务活动,还要健身,购物,娱乐,因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施.客房服务质量影响着酒店的声誉.客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方,客人对客房更有 "家"的感觉.因此客房的VIP服务非常重要,客房的卫生是否清洁,服务人员的服务态度是否热情,周到,服务项目是否周全丰富等,对客人有着直接影响,是客人衡量"价"与 "值"是否相符的主要衣据,所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量,维护饭店声誉的重要标志。
2、客房部VIP接待VIP人士是酒店接待的重点，他们往往影响酒店的社会声誉和在同行业中的地位，所以酒店重要客人的接待是酒店接待的重要环节。
通过案例讲解：VIP接待，酒店管理与服务的一个全方位考验。
2007年11月5日，当中国石油天然气股份有限公司A股成功发行上市之际，上海中油大酒店圆满完成了参加发行上市仪式贵宾的VIP接待活动。
就象以往所有VIP接待活动一样，上海中油大酒店用细节服务，让贵宾得到了周到细致的体验。
表现了高星级酒店规范、优质的服务水平，展示了华油集团酒店管理服务的风貌。
1）礼——以礼相迎，宾至如归前厅部是接待任务的“先头兵”，是入住客人对酒店的第一印象。
为了让客人愉快入住，体现酒店的服务水平，前厅部提前半个月就进行准备。
除了对设备进行维护、进行物品采购、大堂布置外，在一个月前就将28、29、30三个楼层的行政楼客房为此次活动做了预订，前厅部根据预订的房间事先列了详细的房间列表，在表上标明了房型、朝向、面积等信息，以便会务分房时能一目了然，及时提供给会务组赶在VIP入住前制作完成“活动指南”，并对所有的打印、复印设备进行全面的检查保养，配足了纸张，同时针对不同型号的打印机准备了电脑安装软盘，以便有人借到客房里连接到自带电脑上去使用。
做到有条不紊，保证了接待工作的万无一失。
由于客人到达的时间不固定并且差异较大，礼宾部的员工必须始终保持端正的站姿，面带微笑，有时在大堂一站就是三、四个小时，完全打破了平日里站一个小时可以休息一会儿的惯例，很多员工脚都站肿了。
对于领导的每次进出酒店都要以专梯服务，在每天的接待工作中专梯服务不下二十次。
活动结束离开酒店，由于日程的安排有二十个左右房间的客人将集中在一个时间内一起出发去机场，行李员在礼宾部经理的指挥下，各领班明确分工，按不同楼层提前派员待命，保证了所有客人行李都随车一起运抵机场，期间未发生一件行李遗漏、遗留。
让客人入住愉快，放心返行，杜绝了客人的后顾之忧。
2）住——温暖舒适，关怀备至客房部和工程部密切配合对所有客房内的设施设备进行了全面的检查，不放过任何一个细节，所有客房的设施设备都达到了良好运作的要求。
客房部在行政楼安排了全天候的贴身服务，从早上早饭开始到深夜领导就寝，时刻都为客人提供最贴心的服务，做到了每天17小时的跟踪服务，随时为客人提供方便。
第一次清洁服务在中午10：00点前结束，接着午床服务，而且每次领导外出都及时将客房做干净，最后是晚上19：00点前结束全部的夜床服务。
虽然这次接待任务涉及的楼层不多，可是接待要求都相当高，每个楼层都要安排楼长以上的管理人员负责接待，没有困难要上，有困难克服困难也要上。
客房部紧急动员，所有管理员及楼层服务员在关键两天时间休息全部取消，而且大部分服务员要超时加班，管理员们也都是错时交叉上班，确保高效、周到的为客人提供服务。
及时服务已不再是标准，超前服务才是重点。
每位员工都时时提醒自已，要做到想宾客之所想，为客人服务时注意细心观察，从服务意识上让客人了解到我们在了解他们的心理需求。
有位领导喜欢每天晚上喝牛奶，就在他就寝前及时将牛奶送进客房。
有位领导打好乒乓回房间来洗盆浴，就在他回房间前将浴缸的水放好并调好水温。
洗衣房大多数员工放弃休息，加班加点提前做好准备工作。
保证洗衣房24小时有人服务，并随时听从客人要求，在客人要求的时段内完成洗衣的服务。
在全体员工的共同努力下，上海中油大酒店圆满完成了此次高规格的贵宾接待任务，受到集团公司、华油集团的肯定。
旅游酒店业成为华油集团主营业务的今天，上海中油大酒店正通过不断完善自我，在上海树立中国石油的酒店品牌，为华油集团的主营业务发展贡献力量。
银河王朝大酒店：每一位客人都是VIP在成都，星级酒店就有上百家，而据日前一份权威统计资料表明，银河王朝大酒店的入住率和综合效益均名列前茅，它能在激烈的竞争中脱颖而出，是奇迹也合乎情理。
谈及银河王朝致胜的法宝，酒店总经理丁南深有感触地说：凸显个性，不断创新，走特色之路。
小细节赢来顾客心“韩先生，您好！”今年春天某日，客户主管小王向从车上下来的中年人热情地招呼道。
小王把行李从车上卸下来，并在前台帮客人订好房间，小王说，“韩先生，这次就在1129房吧，与上次仅一墙之隔，1129房的床垫要硬一点，可能更适合您。
”韩先生大为吃惊，“你怎么可能认识我？你怎么知道我喜欢睡硬一点的床垫？”小王歉意地说：“对不起，忘了告诉您，上次您不是在顾客问卷中填写了一些建议吗？”韩先生由此恍然大悟。
曾有一外地游客九寨归来下塌酒店，临行前留言说没有吃到成都脐橙，让这位客人没有想到的是，当她第二次入驻酒店时，服务人员已端着摆满脐橙的果盘笑盈盈地走到他面前。