VIP服务在前厅和客房接待中的重要性
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VIP等级划分标准及接待操作服务程序一、VIP等级的划分:VVIP:中外国家领导人、(党和国家领导人、外国元首、总统、首相、总理、议长、公主、王子)。
VIP(A):省、部级主要领导、厅级以上政府官员、各省、市、自治区、直辖市主要领导人,大型或著名公司、企业的主要负责人,著名演员、影星、歌星及体育明星;VIP(B):省级旅游行业官员及社会名流,市、区、县级主要领导、本地名流、饭店邀请的同行业总经理;VIP(C):文化界、新闻界、艺术界、公司、企业、事业单位主要领导,对饭店有突出贡献及带来相当客源的个人、饭店邀请的客人、总经理要求按贵宾接待的客人。
二、VIP的确定:⑴、由市场营销部经理填写《VIP宾客接待通知单》呈报总经办审批;⑵、由饭店执行总经理、副总经理、销售经理根据客人标准确定接待等级;三、配备标准:(根据饭店实际标准制定)大堂副理接待VIP程序1.前台部至少要在贵宾到达1天前分房。
2.客房部须提前1天检查房间,确保房间符合要求标准。
3.房间按照贵宾级别标准配置鲜花和果篮。
4.大堂副理须检查和确认贵宾的接送安排,并确保所有细节符合预订要求。
5.大堂副理须在客人到达前检查房间,确保房间和礼品安排就绪,并将总经理欢迎信放在桌上,准备好房间钥匙卡和欢迎卡,钥匙卡须做到比实际居住期长1天,欢迎卡上印有VIP字样,大堂副理须亲自试钥匙卡。
6.大堂副理须多次确认贵宾航班到达时间和迎接安排。
7.大堂副理须检查饭店贵宾入口,确保这些区域的清洁和通畅,并确保相关部门员工已到位,做好准备欢迎贵宾的到来:客房部员工在贵宾房间入口处做好引领和准备好茶水服务工作;贵宾到达前10分钟,通知客房部员工打开客人的房间门;大堂电梯口处安排好礼宾员开电梯。
准备工作须提前半小时安排和检查好。
8.销售人员须与贵宾接待人员保持联系,提前15分钟通知饭店,报告客人即将到达。
这有助于大堂副理联系总经理或饭店管理人员到饭店大堂做好迎接贵宾的准备。
酒店前厅部的地位和作用首先,酒店前厅部在酒店运营中具有重要地位。
前厅部是酒店的门面部门,它接待来酒店的客人,是客人第一次接触到酒店的地方。
客人对于一个酒店的第一印象往往通过前厅部获得,因此前厅部的形象和服务质量对酒店的整体形象和声誉有着直接的影响。
其次,酒店前厅部在酒店服务过程中起着重要的作用。
前厅部的工作人员需要掌握酒店的各项服务信息,包括房间价格、设施、服务项目等,能够准确地向客人提供信息和解答问题,帮助客人做出最佳的选择。
他们还要及时获取客人的需求和反馈信息,以便酒店能够做出相应的改进和提升。
其次,酒店前厅部负责客房分配和客人入住登记等工作。
前厅部需要根据客人的要求和实际情况,合理安排客房分配,确保客人得到满意的客房。
在客人入住时,前厅部负责办理入住登记手续,核实客人身份及支付情况,确保顺利入住。
再次,酒店前厅部也承担着处理客人投诉和解决问题的重要职责。
前厅部作为酒店与客人之间的桥梁,需要耐心倾听客人的问题和投诉,并积极地寻找解决问题的方案。
在面对客人的投诉时,前厅部需要具备应对危机和化解矛盾的能力,以确保客人得到及时和满意的解决。
此外,酒店前厅部还需要与其他部门紧密合作,确保酒店运营的顺利进行。
前厅部需要与客房部、餐厅部、行政办公室等各个部门保持良好的沟通和协调,以确保客人的需求能够得到满足。
例如,在客房紧张时,前厅部需要及时与客房部沟通,协调房间分配,最大程度地满足客人的需求。
综上所述,酒店前厅部在酒店运营中具有重要的地位和作用。
它是客人获得酒店信息、选择和入住的重要门户,其形象和服务质量直接影响着酒店的品牌形象和声誉。
酒店前厅部不仅需要提供优质的服务,满足客人的需求,还需要在客人投诉和问题解决方面表现出专业和高效的能力。
同时,与其他部门的良好合作和协调也是前厅部顺利开展工作的重要保障。
因此,酒店前厅部的地位和作用在酒店经营中不可忽视。
一、前言VIP宾馆作为一家高品质的酒店,一直以来都秉承着“客户至上,服务第一”的经营理念。
为了更好地为顾客提供优质的服务,确保宾馆的正常运营,我们制定了一套详细的工作制度。
本文将从客房管理、前台接待、服务质量、安全保卫、员工培训等方面阐述VIP宾馆的工作制度。
二、客房管理1.客房清洁(1)客房服务员需在客人退房后立即进入房间进行清洁,确保下一位客人入住时房间整洁舒适。
(2)客房服务员在清洁过程中,需注意检查客房物品是否齐全,如有缺失或损坏,需及时报告前台。
(3)客房服务员应在客人入住前,检查空调、电视、热水器等设备是否正常运行,确保客人入住后的舒适度。
2.客房服务(1)客房服务员应在客人入住后,及时提供毛巾、拖鞋等日用品,并告知客人如有其他需求,可随时拨打前台电话。
(2)客房服务员需定时巡查客房,关注客人需求,如遇客人有特殊要求,应立即予以解决。
(3)客房服务员在客人退房时,需检查房间内是否有遗留物品,如有,应及时归还客人或报告前台处理。
三、前台接待1.接待流程(1)前台接待员在客人入住时,需核对客人身份证件,确保客人信息的准确性。
(2)前台接待员应熟练掌握酒店各项服务项目及价格,为客人提供准确的咨询。
(3)前台接待员在客人退房时,需核对消费项目,确保账单无误。
2.客房预订(1)前台接待员在接到客房预订电话时,需详细记录客人信息,并告知客人预订成功。
(2)前台接待员在客人到达酒店时,应主动迎接,并引导客人办理入住手续。
3.夜间接待(1)前台接待员在夜间需加强安全感,对客人提出的特殊需求,应在确保安全的前提下尽量满足。
(2)前台接待员在夜间应密切关注客房动态,发现异常情况,立即报告上级。
四、服务质量1.服务态度(1)全体员工需对待客人态度热情、友好,主动提供帮助。
(2)全体员工在岗位上,需保持微笑,用语文明,给客人带来愉悦的入住体验。
2.服务质量(1)全体员工需熟练掌握业务知识,提供专业、高效的服务。
贵宾〔VIP〕接待效劳标准一、VIP 定义及设立意义1、VIP英文〔 Very Important Person〕的简称,意为非常重要的客人。
VIP效劳不是商务中心效劳、不是私人管家式效劳,VIP效劳提供翔实的酒店信息,反映酒店接待的艺术与技巧;2、VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的士的荣誉,是酒店完善、标准的接待规格效劳对象,是酒店优质效劳体系的集中表达。
二、VIP归属围国家元首;国家部委领导;省级主要负责人;政府各部、委、办、局的主要领导;当地党政军负责人。
企业参与集团项目投资的、外资企业、集团总裁;其他重要业务客户。
影视娱乐界著名演艺人员;社会体育界国家著名运发动。
广告传媒的资深编辑、记者;省级以上旅行社总经理;同星级酒店董事长、总经理;业曾经对酒店有过重大奉献的人士;酒店邀请的宾客;个人全价入住酒店豪华房三次以上的宾客;个人入住酒店十次以上的宾客。
三、VIP接待的等级1、等级名称:VIP等级划分共计四等,按级别上下依次为VA、VB、VC和VD。
2、VIP宾客资格:VA级: 中央级别领导、省级主要领导及负责人。
VB级: 省政府部门领导、市级政府部门领导、知名企业高层管理者、同行业企业主要领导、省级旅游行业领导及对酒店有过重大奉献的人。
VC级: 社会名流〔演艺界、体育文化界〕及集团或酒店邀请的重要客户和嘉宾。
VD级: 个人全价入住酒店豪华客房3次以上,入住酒店10次以上的客人和集团或度假村邀请的嘉宾。
四、VIP贵宾接待通知、级别确认1、营销部等相关部门可提出申请,统一填写《VIP贵宾接待通知单》呈报总经理审批。
2、由酒店总经理根据贵宾标准确定接待等级。
五、VIP贵宾接待配备标准根据各酒店实际情况确定。
六、VIP贵宾迎候标准VA级:大堂铺设红地毯、制作欢送横幅和欢送牌,客房摆设鲜花、水果、刀叉、甜品盘、总经理名片和欢送信,由总经理携部门经理以上管理人员,大堂副理在酒店大堂门前迎候,礼宾员为主宾献鲜花,总经理/副总经理送主宾进房间,提供专人和保安跟踪效劳。
酒店VIP客人服务流程1.预抵阶段:-在VIP客人预订酒店时,前台接待员应该录入该客人的个人信息,并将其标识为VIP客人。
-根据VIP客人的要求,提供特殊服务或特殊房间类型的选择。
2.到店迎接:-提前安排专人在VIP客人预计到达时间前到达酒店,迎接并引导VIP客人到前台。
-在迎接客人时,员工应该礼貌地称呼VIP客人的姓名,并提供问候和微笑。
-为VIP客人提供专属通道和办理入住手续的地点,以节省他们的时间。
-在入住手续过程中,是否为VIP客人提供免押金或提供较低的押金额度,以提供便利和信任感。
3.升级房间:-根据VIP客人的等级和酒店的政策,如果条件允许,升级VIP客人的房间类型,提供更高级的客房。
-提前准备好升级房间,并确保其设施和服务都已经妥善安排。
-在向VIP客人介绍升级房间时,员工应该突出其独特之处,并确保他们对房间的满意度。
4.特殊要求:-根据VIP客人的特殊要求,例如床品、餐饮、车辆接送等,提前安排并满足这些要求。
-如果可能的话,在VIP客人入住之前,检查房间是否符合客人的特殊要求,并确保一切都准备好。
5.每日服务:-酒店应该派遣专门的员工或VIP客人的客户经理进行每日的关怀服务,询问客人是否有任何需求或问题。
-提供及时和个性化的服务,例如准备VIP客人喜欢的报纸、水果、糕点等,并适时提供饮用水或茶水等。
6.餐饮服务:-安排VIP客人在酒店内的餐厅用餐时,提供VIP客人的专属座位、菜单和服务员。
-根据VIP客人的偏好和饮食要求,提供定制的餐饮服务。
-餐饮服务人员应该对VIP客人的菜品偏好和口味有所了解,并在服务过程中提供专业的建议和推荐。
7.离店服务:-在VIP客人离店之前,提前准备好结账清单,并进行详细的核对,以确保账单的准确性。
-确保VIP客人的结账过程迅速简便,可以提供VIP客人结账专用通道。
-为VIP客人提供感谢函或礼物,并向他们表示感谢,以表达对他们选择酒店的感激之情。
8.后续关怀:-对VIP客人的评价和建议进行记录和分析,以便改进和提升服务质量。
客房vip的管理制度第一部分:引言客房VIP管理制度是为了提升酒店服务质量,提高客户满意度,为客房VIP客人提供更加优质的服务而制定的规范性文件。
本制度将明确客房VIP客人的定义、特权、管理和服务要求,以确保客房VIP客人能够得到专属的待遇和关注。
第二部分:客房VIP客人的定义1.1 客房VIP客人是指在酒店有特定消费记录、频繁入住且对酒店服务有一定要求的客户。
他们通常是重要的商务合作伙伴、高端会员客户、重要嘉宾或其他特定身份的客人。
1.2 客房VIP客人应当提前在系统中登记,以便酒店提供个性化、周到的服务。
第三部分:客房VIP客人的特权2.1 入住优先:客房VIP客人享有优先入住的权利,无需排队等候入住手续。
2.2 房型升级:酒店将视客房VIP客人的消费记录和需求,提供更高级别的客房或套房。
2.3 专属礼宾:客房VIP客人将有专属礼宾服务,负责协助其办理入住手续、安排行李和提供周到的服务。
2.4 其他定制服务:酒店将为客房VIP客人提供定制的服务,如机场接送、私人健身房、SPA套餐等。
第四部分:客房VIP客人的管理3.1 酒店应当建立客房VIP客人的档案,包括个人信息、入住记录、消费记录和偏好需求等。
3.2 酒店应当定期对客房VIP客人进行筛选和评估,以确保其资格的合理性和准确性。
3.3 酒店应当建立完善的客房VIP客人管理系统,包括VIP客人数据的录入、更新和查询功能。
3.4 酒店应当对客房VIP客人进行定期回访和关怀,及时了解其需求和反馈,以提升其满意度。
第五部分:客房VIP客人的服务要求4.1 酒店应当确保客房VIP客人的房间、客房设施和服务一应俱全,保持干净整洁和良好品质。
4.2 酒店应当为客房VIP客人提供定期的服务培训,提升员工的专业素养和服务水平。
4.3 酒店应当建立完善的客房VIP客人服务流程和标准操作规程,确保服务质量和效率。
4.4 酒店应当积极处理客房VIP客人的投诉和意见,及时解决问题,提升客户满意度。
一、前厅部的地位和作用(4页)(1)前厅部是酒店的营业橱窗,反映酒店的整体服务质量(2)前厅部是给客人留下第一映像和最后印象的地方(3)前前厅部具有一定的经济作用(4)前厅部的协调作用(5)前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性(6)前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节二、前厅部的主要任务(5页)(1)接受预定(2)礼宾服务(3)入住登记(4)房态控制(5)账务管理(6)信息管理(7)客房销售三、前厅部组织机构设置的原则(6页)(1)从实际出发(2)机构精简(3)分工明确四、预订:是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。
预订在得到酒店的确认后,酒店与客人之间便建立了一种合同关系。
五、预订的方式:(18页)(1)电话预定(2)传真预定(3)互联网预订(4)口头预订(5)合同预订六、预订的种类:(20页)(1)非保证类预订:①临时预订②确认类预订(2)保证类预订:①预付款担保②信用卡担保③合同担保七、国际酒店通行的几种收费方式:(22页)(1)欧洲式(2)美国式(3)修正美式(4)欧洲大陆式(5)百慕大式八、超额预订:(29页)是指酒店在一定时期内,有意识地使其所受到的客房预订数量超过其客房接待能力的一种预订现象,其目的是充分利用酒店客房,提高开房率。
九、“金钥匙”(38页)是一种“委托代办”的服务概念。
“Concierge”一词最早起源于法国古代城堡的守门人。
十、“金钥匙”在中国的兴起和发展(42页)(1)最早出现在中国广州的白天鹅宾馆。
1982年在白天鹅宾馆建馆之初,在副董事长霍英东先生的倡导下,宾馆在前台设置了委托代办。
(2)1990年参加了“第一届亚洲金钥匙研讨会”。
宾馆委托代办负责人于1993年率先加入了国际金钥匙组织,成为中国第一位国际金钥匙组织成员。
十一、总机房的业务范围:(53页)(1)电话转接及留言服务(2)电话闻讯和查询电话服务(3)“电话免打扰”服务(4)电话叫醒服务(5)火警电话的处理十二、叫醒失误的对策:(56页)(1)经常检查电脑运行状况,及时通知有关人员排除故障(2)客人报房号与叫醒时间,接听人员应重复一遍,得到客人的确认(3)遇到电话没有提机,通知客房服务员敲门叫醒(4)遇到客人赶飞机,火车等交通工具的情况时,提供人工叫醒服务(5)话务员提供完叫醒服务后,要复查,并在叫醒服务记录上逐一打钩,最后签字(6)话务主管(领班),要对叫醒服务记录逐一核查,签字。
VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程一、VIP的定义VIP效劳是指给客户提供更专业化和私人化的一站式酒店效劳,它是集酒店前厅、客房和餐饮等酒店各部门的效劳于一人的效劳。
二、VIP 等级划分:VA:1〕、省市级领导。
2〕、国家厅、部级干部。
3〕、由业主或总经理预订的房间〔如有此要求〕。
VB:1〕、由业主或总经理预订的房间〔如有此要求〕。
2〕、社会各界知名人仕入住本酒店。
3〕、乡镇级领导干部。
4〕、由销售部预订的房间〔如有此要求〕。
VC:1〕、旅行社负责人或酒店同行总经理。
2〕、商务合约客户在预订时特别指明要有VIP待遇的客人。
三、VIP 接待标准:VA:赠果篮〔A级〕1个大份橙2个、苹果或雪梨2个、芒果2个、荔枝、奇异果2个、香蕉2个、提子1串〔视季节而定〕。
房摆设鲜花〔大〕酒水车〔洋酒1支,威士忌或白兰地酒配冰料粒、过滤酒杯〕各式曲奇饼、巧克力盘及干果。
总经理欢送信〔销售部负责〕并由总经理,驻店总经理及各部门经理在酒店门口接送。
VB:赠水果篮〔B级〕1个中份橙1个、苹果或雪梨1个、芒果1个、香蕉2个、提子1串〔视季节而定〕。
房摆设鲜花〔中〕1盆总经理欢送信〔销售部负责〕由驻店总经理、前厅经理及销售经理在酒店门口接送。
VC:赠水果篮〔C级〕1个小份橙1个、苹果或雪梨1个、香蕉2个、提子1串〔视季节而定〕。
总经理欢送信〔销售部负责〕由前厅经理、销售经理在酒店门口接送。
备注:1、迎送时间:8:00AM—20:00PM,以上管理人员均须到位;除此时间以外,可由总经理指派专人迎送。
2、VIP住店期间每次外出活动及返回时,由前厅部经理、销售经理迎送。
3、饭店当天MOD必须全程关注VIP在店行程;其他部门第一负责人8:00AM—20:00PM必须在店,必要时根据总经理安排24小时在店。
四、VIP到店前的检查工作1、客房检查:负责人:客房部经理检查关键点:2、餐饮前厅检查:负责人:餐饮部经理检查关键点:3、餐饮后厨检查:负责人:厨房大厨检查关键点:1、洗碗间;2、食品库;3、冰箱食品排放;4、食品卫生;5、食品加工程序;6、整体卫生;7、备餐;8、厅面餐具卫生和环境卫生;9、厅面效劳员席间效劳操作卫生4、会议室检查:负责人:餐饮部经理检查关键点:五、各部门VIP接待方案为确保贵宾入住酒店一切顺利圆满,需酒店各部门全体员工的通力合作。
客房与前台的沟通与配合客房与前台的沟通与配合作为酒店服务的两个重要环节,客房和前台之间的沟通与配合十分重要。
客房部门负责为客人提供舒适、干净、整洁的住宿环境,而前台则负责接待客人、提供信息和解决问题。
客房和前台之间的良好沟通和配合可以使酒店服务更加高效、顺畅,给客人带来更好的住宿体验。
一、沟通1.日常例会:每天早上,客房经理应该与前台经理进行例会,讨论当天入住和离店情况,并确定哪些房间需要优先清洁。
这样可以确保客人能够及时入住,并且不会出现混乱。
2.信息共享:如果有客人提出特殊要求或投诉,前台应该及时将信息传达给客房部门。
同时,如果发现某些房间存在问题(如空调故障、卫生问题等),也应该及时告知客房部门。
3.灵活配合:在繁忙时段(如大型会议期间),前台可能需要提前安排一些早到或晚走的客人入住或延迟退房,这时客房部门应该灵活配合,及时完成清洁工作。
4.客房检查:前台经理应该定期对客房进行检查,发现问题及时反馈给客房部门。
同时,客房经理也应该定期检查前台的服务质量和工作流程。
二、配合1.入住流程:在客人到达酒店后,前台应该迅速处理入住手续,并将相关信息传达给客房部门。
客房部门应该尽快完成清洁工作,并确保所有设施齐全、干净整洁。
2.离店流程:在客人退房时,前台应该核对账单并收取费用。
同时,客房部门也需要及时整理清洁房间,并确保所有设施都处于良好状态。
3.服务升级:如果有VIP或高端客户入住,前台可以与客房部门协商提供更高级别的服务(如免费升级套房、提供水果和葡萄酒等),以提高客户满意度。
4.问题解决:如果有客人投诉或遇到问题,前台和客房部门需要紧密配合解决问题。
例如,如果有顾客投诉床垫不舒服,则需要尽快更换床垫,以确保客人的住宿体验。
综上所述,客房和前台之间的沟通与配合是酒店服务中不可或缺的一环。
通过有效的沟通和紧密的配合,可以提高服务质量和客户满意度,为酒店赢得良好口碑和业绩。
VIP客人到店、离店接待工作流程VIP客人到店、离店接待工作流程1、迎送VIP客人,是前厅部的一项非常重要的工作。
2、接到重要VIP客人通知后,前厅部应迅速召集各岗位主管领班干部会议,把VIP客人信息及时传达给每位员工,做好交接班工作,让全体员工从思想上高度重视,全力以赴做好接待工作。
3、VIP客人到店当日,前厅部经理早上第一时间核实VIP抵店名单和房号及客人的姓名、身份、抵店时间、接待单位等,根据具体情况要求部署一切接待工作。
4、填写“VIP接待单”,并下发到各有关部门做好提前准备工作,检查核对提前准备的登记单、房卡并放入专用袋内,安排礼宾部做好迎接准备。
5、按照VIP客人等级和接待标准,事先检查房间状态。
9点之前进店的要提前一小时通知客房部做好查房工作(由前厅部经理或主管协同客房主管和客房服务员查房态,检查是否已配备好的果盘、礼物等,并试房卡)。
正常时间进店的VIP客人一般在9:30至10:30进行查房工作。
注:VIP标准如下V1:最好V2:中档V3:最常见6、VIP客人将要到店时,提前在门口做好迎接工作,第一时间通知总经理或副总经理是否参加接见工作,前厅部经理应随身拿好已准备的VIP专用房卡,记住客人的姓名,用姓氏+先生/女士尊称,欢迎客人的到来,并送客人到电梯。
7、陪同客人到前台办理登记手续,同时向客人介绍饭店设施和服务项目等情况,并问客人有无其他需求。
8、征询客人有何要求,是否需订机票或确认订机票等,尽量满足客人提出的要求,离开房间时,祝愿客人住店愉快。
9、如VIP资料有所更新,应及时在电脑客史中修改。
10、如VIP是第一次入住应将VIP的生活习惯和喜好等输入电脑客史。
11、如是常客,在酒店内消费较高,订为VIP标准V3客人,并建立VIP档案,遵照VIP标准执行。
12、客人入店后,每天下午5点钟打出VIP第二天离店表。
7点左右开始与离店的VIP客人联系,征询他们在住店期间对饭店的服务有何意见或建议。
制度与程序P & P接到VVIP预订通知时我们要注意以下3点。
1. 了解客人情况接到某间房VVIP预订,客房部经理与前厅部经理及接待单位随从人员确认客人的姓名,国籍,性别,身份,预抵时间,人数,入住天数,生活习惯,健康状况,宗教信仰,风俗习惯,活动日程安排以及特殊要求,并与其保持密切联系,以便在入住期间的工作安排。
2. 准备好物品1)配备好特款水果、鲜花,刀、叉、骨碟、口布,附酒店总经理欢迎信。
2)免费矿泉水根据实际情配备,尤其是需要泡功夫茶的房间。
3)按客史要求准备好房内物品(如香烟、茶叶等,水果根据客史中的喜好进行购买,另配有专用的浴袍、鞋类等)。
4)电视按客人的国籍调至相应的频道(境内为CCTV-1,境外为CCTV-9)。
5)值台人员备好开水,供客人随时使用,要求在其临近停用客房一间,以便作为值台使用。
3. 做房及检查房间设施设备1)VVIP预订房需保证客人随时可入住状态。
2)楼层主管,经理,AM需提前24小时对该房间进行设施和设备、卫生及确认一切该到位的物品,若出现工程问题,紧急维修,若无法维修的状况,通知酒店总经理,作好换房的工作。
3)提前1小时将房间内灯光开启。
VVIP客人抵店1. 梯口迎客(1)笑脸相迎,热情问好。
不同级别由不同的酒店领导接待。
问好时应根据客人的身份,职称向客人问好。
(2)看见酒店领导陪同客人一起出电梯时,应先向客人问好。
2. 客人进入房间(1)客房部经理、楼层主管需在客人未进房之前将门开启,等候并引领贵宾入房。
(2)根据进入房间人数将值台准备好的开水随时准备送入房间,特别注意房间椅子的数量,如不够需及时增补,以便VVIP客人会客使用。
3. 房门外等候服务要求客房部经理、楼层主管或领班人员密切关注VVIP客人的需求,并在第一进时间,为客人提供服务。
VVIP客住店期间(1)VVIP房每日首位整理,发现客人离开房间立即由楼层主管或领班协助整理,床上用品每日更换,如发现水果等酒店配送的物品有缺少,第一时间足量双倍增补。
VIP服务在前厅和客房接待中的重要性一、VIP是什么意思?是Very Important Person的缩写,直译就是“非常重要的客人,大人物”,我们通称译为贵宾、贵宾卡或高级会员。
(对于商家来说,最重要的人当然就是经常来光顾、且出手大方的贵宾啦!)VIP起源于上个实际80年代,当时电子邮件在美国一些发达地区很流行,人们没事就发一封快捷简单便宜的邮件向朋友问候,一个人在发送邮件的时候不想让其他人知道邮件的内容所以就把邮件标名为Very important person 后来VIP 这个词被沿用到现在。
就是贵宾的意思。
二、VIP服务VIP服务员就是为VIP服务的人,一般素质比其他服务员高。
VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务VIP服务提供详实的酒店信息,反映酒店接待的艺术和技巧VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉,是酒店完善、标准的接待规格服务对象。
VIP是酒店优质服务体系的集中体现!三、VIP服务在前厅接待中的重要性。
众所周知,在酒店的经营管理过程中,前厅部作为一个重要的职能部门,扮演着非常重要的角色。
所以VIP服务在前厅接待中非常重要。
1)、前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。
前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。
为此,前厅部积极开展客房预订业务,为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房,积极宣传和推销酒店的各种产品。
同时,前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门,共同协调全酒店的对客服务工作,以确保服务工作的效率和质量。
同时,前厅部自始至终是为客人服务的中心,是客人和酒店联络的纽带。
前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住,直至客人结账,建立客史档案,贯穿于客人和酒店交易往来的全过程。
2)、前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢,在客人心目中它是酒店管理机构的代表。
客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。
VIP,英语Very Important Person的简称,意为非常重要的客人,VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务,VIP服务提供翔实的酒店信息,反映酒店接待的艺术与技巧,VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉,是酒店完善、标准的接待规格服务对象。
VIP是酒店优质服务体系的集中体现!经理的接待流程:1、在接到VIP入住的信息,先和前厅部经理核对房号和其他的相关注意事项。
2、召开VIP接待会,给相应楼座的主管布置工作:房间卫生的清理;设备的检修;茶水的准备和演练;个性化信息的利用;房间的特殊布置;客人行程中应注意的事项;3、检查主管大清过的房间;检查客出服务员做过的房间;检查小整过完的房间;检查夜床开启的房间;4、在客到20分钟前,检查楼座茶水准备、人员站位和大厅卫生的情况。
并在客到10分钟前在感应门口迎接客人。
5、第一时间了解客人的行踪,并汇报给酒店领导和相关部门;6、随时了解客人的行踪,并注意主管反馈的客人各种需求和信息,尤其是客人的个性化信息,并马上采取行动在第一时间内满足,并随后向酒店领导反馈。
7、在得知客人离店的信息后,客房部经理要在离店前20分钟到位准备送客,若客人突然离店,要立即通知相关部门,客房部经理及楼座主管要将客人送出。
提前督促行李员的到位。
8、在VIP接待完毕以后,要详细整理好客人信息,输入电脑建立档案,并对此次接待工作进行总结。
主管的接待流程:准备:1、主管在接到信息后,要和前台确定房号,并通知部门经理和工程部进行检修;2、按照前厅提供的计划单催相关部门派送鲜花,并联系库管申领相应的水果。
并在房间里派上水果、鲜花和报纸。
根据计划单上的信息进行布置先向承接部门问清客人姓名、官职,并做好准备,同时索要客人活动日程表,问清客人具体到店时间。
如果是外宾就要问清楚对方的国籍,并事先配上国旗、报纸,并查询客人信息,将顾客的习惯喜好布置就绪。
VIP接待标准及流程一、接待目的:使贵宾入住时有荣誉感、身份感、体会到本酒店最高档次的服务,以示酒店对其的重视。
二、VIP等级制度及标准A级贵宾1)党和国家领导人、政府高级官员、外国高级政府代表团;2)军界首脑人物;3)世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理;4)世界上有影响的其他人物。
B级贵宾1)省部级政府官员;2)股东公司董事长、总经理;3)社会名流;4)酒店高层管理人员认可按B级贵宾接待的重要宾客。
(酒店重点客户单位的实权人物) C级贵宾:1)市级政府官员;2)厅局级负责人;3)各地旅游局长、酒店上级主管单位的高管人员;4)企业家、金融界名流;5)酒店高层管理人员认可按C级贵宾接待的重要宾客.D级贵宾:1)长包房客人;2)入住10次以上的客人;3)入住行政楼层的客人;4)入住套房的客人。
三、接待标准表一:表二:表三:四、赠品标准鲜花配置标准:A级贵宾:鲜花配送说明:选用水晶器皿,总价值为 200 元。
(百合花支、玫瑰支、康乃馨支、太阳菊支、红掌片、并配送满天星、叶材)B级贵宾:鲜花配送说明:选用水晶器皿,总价值为 80 元.(百合花支、玫瑰支、康乃馨支、太阳菊支、洋兰支、并配送勿忘我、叶材)C级贵宾:鲜花配送说明:选用高档瓷瓶器皿,总价值为 50 元。
(太阳菊支、康乃馨支、玫瑰支、并配送孔雀草、小菊、叶材)D级贵宾:鲜花配送标准20-30元。
果篮配置标准:☆参照餐饮部水果配送的4个标准A级贵宾:(火龙果个、进口红提、新奇士橙个、进口咘喱个、鸡心芒个)每日更换水果B级贵宾 :(蛇果个、进口青提、柳橙个、进口咘喱个)每日更换C级贵宾 :(红富士苹果个、萄葡若干、香蕉支、时令水果)入住第1天摆放,其余天数不配送水果D级贵宾:入住第1天摆放,其余天数不配送水果点心配置标准:A级贵宾( 50 元):每日配备西式点心,品种不少于4种B级贵宾( 30 元):每日配备西式点心,品种不少于4种C级贵宾(10元):每日配备西式点心,品种不少于2种D级贵宾无工具配置标准:A级贵宾:水果刀1把、洗手盅1个、餐巾及纸巾B级贵宾:水果刀1把、洗手盅1个、餐巾及纸巾C级贵宾:水果刀1把、餐巾及纸巾D级贵宾:水果刀1把、餐巾及纸巾酒水配置标准:A级贵宾:红酒(进口红酒) 200元以上/瓶(成本价)高级茶叶 50元/两B级贵宾:红酒(红酒) 80元以上/瓶(成本价)高级茶叶 30 元/两C级贵宾:咖啡D级贵宾:咖啡接待标准与程序1。
制度与程序P & P1)接到信息①提前一天主动向接待单位了解VVIP有关资料(个人信息、个人喜好禁忌、同行宾客人数、抵达方式、抵离店日期时间)此次行程计划、活动具体安排、入住本酒店的要求、并将详细情况整理接待计划,上报酒店高层管理者(可利用网络搜索其个人信息,图片等)。
②根据提前了解到的信息,下发VVIP接待计划书至客房部、餐饮部、行政部、保安部等及其它相关部门,明确各部门接待内容与职责,做好接待的联络、协调工作。
前厅负责鲜花的安排、总经理名片、总经理致意信准备。
③提前一天预分次日将到的VVIP客房。
分房时注意,客房必须是清洁过的空房,千万不能预分第二天才离店的客房.且必须是同类房间里状况最好的房间。
④核查客人抵达是否有接机或接车要求,以及其他特别要求。
⑤负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、启牌的制作、贵宾题词、以及安排专人负责重要摄影等。
2)抵店当日①当天根据VVIP客人预订单及接待计划书,确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间,以及其他特殊要求是否落实、无误;根据所分配的房号,制作磁卡钥匙、欢迎卡、开出餐券,备好登记表,一同放于专用接待夹中。
②配合客房部经理对VVIP房必须在客人抵达至少1小时前,仔细、负责地检查一遍;③查房主要检查如下几方面:——卫生状况、房间硬件设施设备完好正常,特别是磁卡钥匙是否开启自如。
——小酒吧有否按规定的数量放置——电视机的节目频道有否与电视指南不符——VVIP布置规格有否落实(鲜花、水果、报刊、致意信、名片、服务联系卡)——房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确——电话号码及线路是否正确——所有的灯具及电力供应是否正常;空调温度适合。
④分配礼宾员准备专用电梯迎接VVIP客人进房;⑤巡视VVIP客人行进路线,保证贵宾途经线路安全、卫生状况良好。
⑥积极同贵宾陪同或接待人员取得联系,确保了解贵宾当日行程,并报告酒店管理当局及酒店相关部门。
3)VVIP客人抵达时的迎接①前厅经理、大堂副理准备好所有接待用品,提前半小时通知酒店高层及相关部门领导到大堂迎接。
VIP服务在前厅和客房接待中的重要性一、VIP是什么意思?是Very Important Person的缩写,直译就是“非常重要的客人,大人物”,我们通称译为贵宾、贵宾卡或高级会员。
(对于商家来说,最重要的人当然就是经常来光顾、且出手大方的贵宾啦!)VIP起源于上个实际80年代,当时电子邮件在美国一些发达地区很流行,人们没事就发一封快捷简单便宜的邮件向朋友问候,一个人在发送邮件的时候不想让其他人知道邮件的内容所以就把邮件标名为Very important person 后来VIP 这个词被沿用到现在。
就是贵宾的意思。
二、VIP服务VIP服务员就是为VIP服务的人,一般素质比其他服务员高。
VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务VIP服务提供详实的酒店信息,反映酒店接待的艺术与技巧VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉,是酒店完善、标准的接待规格服务对象。
VIP是酒店优质服务体系的集中体现!三、VIP服务在前厅接待中的重要性。
众所周知,在酒店的经营管理过程中,前厅部作为一个重要的职能部门,扮演着非常重要的角色。
所以VIP服务在前厅接待中非常重要。
1)、前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。
前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。
为此,前厅部积极开展客房预订业务,为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房,积极宣传和推销酒店的各种产品。
同时,前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门,共同协调全酒店的对客服务工作,以确保服务工作的效率和质量。
同时,前厅部自始至终是为客人服务的中心,是客人与酒店联络的纽带。
前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住,直至客人结账,建立客史档案,贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
2)、前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢,在客人心目中它是酒店管理机构的代表。
客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。
前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初的印象极为重要。
如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,或妥善处理客人投诉,认真有效地帮助客人解决疑难问题,那么他对酒店的其他服务,也会感到放心和满意。
反之,客人对一切都会感到不满。
3、前厅部VIP接待流程A、准备工作1)、VIP预订单申请:预订员需获知客人的身份、职位,若符合VIP接待条件,及时记录下客人联系方式,并及时告知预订部主管、经理;经预订部主管、经理同意后,交前厅经理审核,填写VIP申请单提前下发至各营业部门,准备建立客户新档案;2)、将VIP详细信息通报预订人员,做到人人知晓、了解一切相关订房住处及特殊要求,对于重点VIP客人预订经理负责;3)、根据订房情况及时将客人相关信息输入电脑,并做好检查及复检工作;对于VIP团队情况发生变更时,及时以变更单的形式通报各相关部门;4)、VIP礼品的选择:在VIP单上,将已选择的礼品,注标记;礼品种类;鲜花水果级别,是否需附上总经理名片;B、迎接、接待1)、VIP抵店前, 前门站立3名礼宾员及1名主管迎接;2)、客人抵达酒店后,主动上前问候;与接待单位确认行李数量,人数;3)、重点VIP客人行李要求专人负责,根据接待单位要求提前送达房间或在客人抵达5分钟内送达房间;C、前台入住手续办理:准确掌握当天预抵VIP客人的姓名、人数、抵达时间及各项特殊要求等;目送客人上楼,迅速以电话通知有关部门;确保VIP客人信息准确。
每日将核对VIP客人当日消费并将相关报告大堂经理复检。
及时准确的传递叫醒电话、用餐情况等信息。
3)、信息储存:复核有关VIP客人的资料的正确性,在电脑中注明VIP客人以提示其它部门或人员注意;为VIP客人建立历史,并注明身份,以便作为订房和日后查寻的参考资料。
4)、记录:在日记本上记录VIP入店手续办理情况,并由执行人员签字。
D、送行1)、提前掌握VIP离店时间。
2)、提前15分钟上楼等候,在VIP退房时,迎领客人下来。
3)、提前10分钟通知与组织好恭送队伍在大门口等候,(前厅经理、前厅助理、金钥匙、门童、及相关领导,不少于6人)四、VIP服务在客房部也非常重要:1,客房部的作用客房是酒店的主体,是酒店的主要组成部门,是酒店存在的基础,在酒店中占有重要地位.酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施.它必须能向旅客提供住宿服务,而要住宿必须有客房,从这个意义上来说,有客房便能成为酒店,所以说客房是酒店存在的基础.客房是酒店组成的主体.按客房和餐位的一般比例,在酒店建筑面积中,客房占70%~80%;酒店的固定资产,也绝大部分在客房,酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的主要组成部分.酒店的等级水平主要是由客店水平决定的.因为人们衡量酒店的等级水平,主要依据酒店的设备和服务.设备无论从外观,数量或是使用来说,都主要体现在客房,因为旅客在客房呆的时间较长,较易于感受,因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准客房是带动酒店一切经济活动的枢纽.酒店作为一种现代化食宿购物场所,只有在客房入住率高的情况下,酒店的一切设施才能发挥作用,酒店的一切组织机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理.客人住进客房,要到前台办手续,交房租;要到饮食部用餐,宴请;要到商务中心进行商务活动,还要健身,购物,娱乐,因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施.客房服务质量影响着酒店的声誉.客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方,客人对客房更有 "家"的感觉.因此客房的VIP服务非常重要,客房的卫生是否清洁,服务人员的服务态度是否热情,周到,服务项目是否周全丰富等,对客人有着直接影响,是客人衡量"价"与 "值"是否相符的主要衣据,所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量,维护饭店声誉的重要标志。
2、客房部VIP接待VIP人士是酒店接待的重点,他们往往影响酒店的社会声誉和在同行业中的地位,所以酒店重要客人的接待是酒店接待的重要环节。
通过案例讲解:VIP接待,酒店管理与服务的一个全方位考验。
2007年11月5日,当中国石油天然气股份有限公司A股成功发行上市之际,上海中油大酒店圆满完成了参加发行上市仪式贵宾的VIP接待活动。
就象以往所有VIP接待活动一样,上海中油大酒店用细节服务,让贵宾得到了周到细致的体验。
表现了高星级酒店规范、优质的服务水平,展示了华油集团酒店管理服务的风貌。
1)礼——以礼相迎,宾至如归前厅部是接待任务的“先头兵”,是入住客人对酒店的第一印象。
为了让客人愉快入住,体现酒店的服务水平,前厅部提前半个月就进行准备。
除了对设备进行维护、进行物品采购、大堂布置外,在一个月前就将28、29、30三个楼层的行政楼客房为此次活动做了预订,前厅部根据预订的房间事先列了详细的房间列表,在表上标明了房型、朝向、面积等信息,以便会务分房时能一目了然,及时提供给会务组赶在VIP入住前制作完成“活动指南”,并对所有的打印、复印设备进行全面的检查保养,配足了纸张,同时针对不同型号的打印机准备了电脑安装软盘,以便有人借到客房里连接到自带电脑上去使用。
做到有条不紊,保证了接待工作的万无一失。
由于客人到达的时间不固定并且差异较大,礼宾部的员工必须始终保持端正的站姿,面带微笑,有时在大堂一站就是三、四个小时,完全打破了平日里站一个小时可以休息一会儿的惯例,很多员工脚都站肿了。
对于领导的每次进出酒店都要以专梯服务,在每天的接待工作中专梯服务不下二十次。
活动结束离开酒店,由于日程的安排有二十个左右房间的客人将集中在一个时间内一起出发去机场,行李员在礼宾部经理的指挥下,各领班明确分工,按不同楼层提前派员待命,保证了所有客人行李都随车一起运抵机场,期间未发生一件行李遗漏、遗留。
让客人入住愉快,放心返行,杜绝了客人的后顾之忧。
2)住——温暖舒适,关怀备至客房部和工程部密切配合对所有客房内的设施设备进行了全面的检查,不放过任何一个细节,所有客房的设施设备都达到了良好运作的要求。
客房部在行政楼安排了全天候的贴身服务,从早上早饭开始到深夜领导就寝,时刻都为客人提供最贴心的服务,做到了每天17小时的跟踪服务,随时为客人提供方便。
第一次清洁服务在中午10:00点前结束,接着午床服务,而且每次领导外出都及时将客房做干净,最后是晚上19:00点前结束全部的夜床服务。
虽然这次接待任务涉及的楼层不多,可是接待要求都相当高,每个楼层都要安排楼长以上的管理人员负责接待,没有困难要上,有困难克服困难也要上。
客房部紧急动员,所有管理员及楼层服务员在关键两天时间休息全部取消,而且大部分服务员要超时加班,管理员们也都是错时交叉上班,确保高效、周到的为客人提供服务。
及时服务已不再是标准,超前服务才是重点。
每位员工都时时提醒自已,要做到想宾客之所想,为客人服务时注意细心观察,从服务意识上让客人了解到我们在了解他们的心理需求。
有位领导喜欢每天晚上喝牛奶,就在他就寝前及时将牛奶送进客房。
有位领导打好乒乓回房间来洗盆浴,就在他回房间前将浴缸的水放好并调好水温。
洗衣房大多数员工放弃休息,加班加点提前做好准备工作。
保证洗衣房24小时有人服务,并随时听从客人要求,在客人要求的时段内完成洗衣的服务。
在全体员工的共同努力下,上海中油大酒店圆满完成了此次高规格的贵宾接待任务,受到集团公司、华油集团的肯定。
旅游酒店业成为华油集团主营业务的今天,上海中油大酒店正通过不断完善自我,在上海树立中国石油的酒店品牌,为华油集团的主营业务发展贡献力量。
银河王朝大酒店:每一位客人都是VIP在成都,星级酒店就有上百家,而据日前一份权威统计资料表明,银河王朝大酒店的入住率和综合效益均名列前茅,它能在激烈的竞争中脱颖而出,是奇迹也合乎情理。
谈及银河王朝致胜的法宝,酒店总经理丁南深有感触地说:凸显个性,不断创新,走特色之路。
小细节赢来顾客心“韩先生,您好!”今年春天某日,客户主管小王向从车上下来的中年人热情地招呼道。
小王把行李从车上卸下来,并在前台帮客人订好房间,小王说,“韩先生,这次就在1129房吧,与上次仅一墙之隔,1129房的床垫要硬一点,可能更适合您。
”韩先生大为吃惊,“你怎么可能认识我?你怎么知道我喜欢睡硬一点的床垫?”小王歉意地说:“对不起,忘了告诉您,上次您不是在顾客问卷中填写了一些建议吗?”韩先生由此恍然大悟。
曾有一外地游客九寨归来下塌酒店,临行前留言说没有吃到成都脐橙,让这位客人没有想到的是,当她第二次入驻酒店时,服务人员已端着摆满脐橙的果盘笑盈盈地走到他面前。