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第三章旅行社销售流程与技巧

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旅行社产品的促销方法

旅行社产品的促销方法
12
1.开展公共关系活动的意义
可以为旅行社梳理良好的企业形象或产品形象, 可以为旅行社产品带来良好的口碑宣传, 可以 扩大旅行社和产品的知名度、改变公众对旅 行社的某些不良印象。
由于新闻的可信度要大大高于广告, 因此这种 信息的传递方式易让旅游者解除心理防备, 有 特定内容的新闻稿件对企业来讲充当着免费 广告的角色。
❖ ７.可以针对市场的不同需求, 设计多样的旅游产品, 从而有利于中小旅行社自身的品牌建设, 减小对大 型旅行社产品、线路的克隆和依赖 。
33
❖ ８.与地接社签订承诺协议书, 保证把承诺落到实处； 通过游客意见书, 电话回访以及上门听取意见等形 式来改进服务, 从而有利于不断提升中小旅行社的 信誉度, 树立良好的信用, 提升服务水平, 扩大中小 旅行社在消费者的影响及市场覆盖率 。
第二节 旅行社产品的促销方法
1
一、广告
由一个特定的主办人，以付款的方式进行的
构思、商品和服务的非人员展目 良示的 好要在的将和于企产树业品立形促的内销活动
。
象, 使容旅、游特者色产、价 生格信等任信感息提供
给旅游者, 希望
广告覆盖面广，可以传达声音、旅游形者购买象。 、色彩
等各种信息，并且允许多次重复信息，在宣
关谈判来消除旅行社与旅游者之间的误会和 纠纷, 保障旅行社与旅游者的共同利益
18
四、销售推广
也称销售促进, 是旅行社面向同业或顾客提供 的短期激励活动, 目的自傲与诱使其购买某一 特定产品。
是一种在短期内可以迅速产生效果的促销活动
19
1.销售推广的作用
（1）促进旅游者尝试购买新产品 （2）增加销售 （3）对抗竞争 （4）建立于中间商的良好合作关系
1.选择性强、 对象明确 2.保存时间长 3.印刷效果良 好

第三章-旅行社的组织结构及业务流程图

第三章-旅行社的组织结构及业务流程图
3 、产生了重复设置的成本；
4 、失去了批量优势；
问题出在横向和纵向两个方面
故旅行社现行组织结构需要变革， 各种方案中以业务流程再造为指导思想 建立起来的流程型组织结构更能适应当 前市场变化。
第三节旅行社的业务流程再造
分析：
一、旅行社业务流程现状：
财务部 外联部 计调部
接待部
与游客签约、制定日程表、 陪同的导游
如按产品类型市场划分： 总经理
专项旅游部 会奖旅游部 人事部 财务部
外计接 外计接 联调待 联调待
如按顾客类型市场划分： 总经理
夕阳红旅游市场 学生修学游市场 人事部 财务部
外计接 联调待
外计接 联调待
事业部制组织结构的利：
1、每个事业部成为一个独立的利润中心，自负盈 亏，能较好调动人员工作积极性，所以每一个事 业部内部都很团结，能保证内部获得稳定的利润。
一、组织结构形式: 总经理 1直线制、直线职能制
外
接
计
综
人财
联
待
调
合
事务
部
部
部
业
部部
务
2事业部制组织结构：按细分市场进行任务分化，有按 地域市场、有按产品类型、有按顾客类型；
总经理
A地区部
B地区部
人事部 财务部
外计 接 外 联调 待 联
计接 调待
设立一系列业务单位为某一个细分市场的旅游者提供某种旅 行社产品，此细分市场就是一事业部，每一事业部都是多种 职能或多个部门的一种组合。
外联部进行旅行社产品、线路的生产设 计和销售。
计调就是计划调配的意思。它的运作： 通常是从销售人员手中接下任务后，计调人 员开始操作，进行行程的安排、用车的调配、 饭店的落实、票务的预定、景点的确认（采 购）等，然后交给接待部门执行。

第三章旅行社销售流程与技巧

第三章旅行社销售流程与技巧

（二）销售的5W准备
1、拜访何人（WHOM） 当销售员在众多的客户中决定明天去拜访的对象时，要考虑他们的相似 性，即把相似的客户放在同一工作日。 地域上的相似性 拜访毗邻的客户，可以使销售人员节省财力和精力。 需要上的相似性 由于社会背景、经济收入、年龄等条件的相似性决定他们的需求也很相 像。若一旦某一客户成交了，同样的促销方式或许也适应其他的客户。 （3）服装上的相似性 在同一工作日，如果拜访的都是在高级写字楼办公的客户，就应该始终 如一地穿着正规的制服或正装，不适宜穿比较随意的休闲装。 （4）时间上的互补性 也就是与客户约定的面谈时间错开，不产生冲突，这样能在同一天里安 排合理，节省大量时间。
四、心理准备
五、礼仪准备 六、技巧策略准备
第三节：确定顾客需求 一、SPIN概念 运用SPIN销售模式。SPIN技巧则更注重于通过提问来 引导客户，使客户完成其购买流程。
SPIN提问式销售技巧就是四种提问的方式：即S：
Situation Questions 即现状问题。P：Problem Questions 即困难问题；I：Implication Questions 即价值问题
第六节
一、发现购买信号 二、谈判技巧 （一）、确定谈判态度 （二）充分了解谈判对手 （三）准备多套谈判方案
销售谈判
(四) 建立融洽的谈判气氛 （五）设定谈判禁区 （六）语言表述简练
实训模块
分小组进行销售谈判过程的模拟。 小组之间分别扮演旅行社销售人员和顾客。 考核点：谈判物质准备、心理准备、礼仪准备、SPIN技巧、FAB技巧
第六节销售谈判一发现购买信号二谈判技巧一确定谈判态度二充分了解谈判对手三准备多套谈判方案四建立融洽的谈判气氛五设定谈判禁区六语言表述简练实训模块分小组进行销售谈判过程的模拟

旅行社线路销售流程

旅行社线路销售流程

销售流程一、销售准备1 概念要掌握或了解销售流程，那么首先就应该明白，什么是销售，销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。

销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。

商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。

能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。

对于旅行社而言，有形的商品既是旅游线路，而无形的商品则包括两点，第一，是销售过程中销售人员的销售技巧及对同行、直客的服务态度；第二，是游客在旅游过程中享受的导游、全陪及领队的服务质量。

2 分析阶段所谓分析阶段，就是对市场、线路产品、客户群体等进行全面的分析，从中得到市场潜在规律，做到知己知彼，方能百战不殆。

2.1对市场需求的分析对市场需求的分析，从以下几点着手首先，是定位。

包括区域定位与产品定位。

区域定位是指根据不同的产品对相同的区域做出调查与分析，从而区分每一个区域的产品定位，例如云南省的旅游市场中，什么样的线路更具有吸引力，是海岛型旅游目的地，还是购物型旅游目的地，根据不同区域的市场定位，投放不一样的线路产品产品定位，根据不同的区域对相同的产品进行调查与分析，相同的线路产品在不同的区域肯定会产生不一样的收益，利用调查结果，对相同产品进行区域化的分配，才能做到利益最大化。

对于市场的分析，必须结合区域定位与产品定位，才能得出相对完整的市场定位，当然在这其中还要对经济规律有所掌握。

2.2产品的分析在这里主要讨论的产品是旅游路线，对产品的分析也可分为两个方面首先是对已有线路的分析，收集市场上同样线路的信息，包括行程、报价等，从中判断自身产品的优点与缺点，得到产品竞争力的具体数据，继而对产品进行调整，包括价格、宣传侧重点等。

在对自身线路产品的分析中，需要掌握及了解的有以下几点：a)产品价格b)熟记去程与回程的航班时间c)了解行程中城市的综合情况d)掌握行程中景点的概要及特色e)掌握行程中所有可能使用的酒店名称及星级f)掌握行程中团费所含项目及团费不包含项目g)了解当地主要风俗情况h)掌握注意事项3 实质性材料的准备对于销售而言，实质性材料的准备是必不可少的，面向不同的客户群体使用不同类型的宣传资料有利于事半功倍。

第三章 旅行社产品的促销和销售 《旅行社业务》

第三章 旅行社产品的促销和销售 《旅行社业务》

1）旅游市场的供求关系 由于供求关系的影响，在现实经济生活中，旅行 社产品的价格不可能与其价值保持一致，总是围 绕着价值上下波动。其波动方式如图3－1所示：
根据上图所示，当旅游市场上某个旅游产品的需 求量呈增长趋势时，可适当提高该产品价格；反 之，可采取降低产品销售价格的措施。当市场需 求量超过旅行社的接待能力时，可适当提高其价 格；反之，亦可适当降价。
3．1．3价格策略
旅行社产品的定价，一方面需要有科 学的理论和方法，另一方面由于旅游者 的需要和市场竞争环境的多变，还需要 有高明的定价策略和技巧。一般来说， 旅行社产品的定价策略主要有新产品价 格策略、心理价格策略、折扣价格策略、 招徕价格策略和区分需求价格策略。
1）新产品价格策略
任何旅游产品都有自己的生命周期，由于生命 周期各阶段的特点不同，旅行社应根据产品生命周 期各阶段的特点，采用有针对性的定价策略。针对 新产品，旅行社应在其上市之前，就确定好恰当的 定价策略，以便及时地打开销路和占领市场。一般 新产品定价策略主要有撇油定价策略、渗透价格策 略和满意价格策略。
3．2旅行社产品的促销方法
【补充阅读资料3－2】 国家对旅行社价格管制和放松的政策回顾
1979年十一届三中全会以后，国家正式确立了旅游业的产业地位， 旅游价格以保本微利为原则，仍由国家计划制定，统一对外报价。 1985年以后，我国旅游价格仍由国家计划管制，只是依据旅游经济 规律，对家挨个进行了季节性和地区性调节，实行了以美元、日元、 港币三种硬货币的报价保值措施和部分项目的单列，并依据国际惯 例实行了16免1人综合服务费的优惠措施，并对旅游者实行了保险 措施。 1989年开始，国家对旅行社价格的管制逐步放松。允许组团社对外 销售时，可将团队包价的各项内容进行自由拼装组合，提高了对外 销售的灵活性。 1992年，海外团队报价方式实行了重大改革。把过去由国家制定具 体的对外报价标准和方式，改变为“管率不管价”，即允许旅行社 在组团综合毛利率不低于国家考核指标的前提下，自行确定对外报 价标准和报价方式。 1993年，实行了“管基础价，不管对外销售”的方法。即只规定国 内市场接待海外旅游团的餐费、车费、接团手续费的结算标准，放 开了组团社在国际市场上的对外报价标准。 1994年价格管制政策外，国家全面放开了对外报价和对内结算的 一切标准、方法及内容。实际上，目前旅行社企业已经有一个较为 宽松的经营环境。

第三章,第四节旅游代理商和旅游经营商

第三章,第四节旅游代理商和旅游经营商
旅游经营商与其他产业的关系
旅行社 旅游饭店 旅游交通 旅游景 区（点） 旅游经营商 旅行社 旅游饭店 旅游交通
旅游景 区（点）
5. Operations of the tour operator
批发业 务
对市场 的需求 的了解 和预测
大批量 订购旅 游基本 要素
把订购的 单项产品 和服务组 合成不同 的包价旅 游线路产 品或包价 度假集合 产品
美国运通CEO切诺特
切诺特成为美国运通公司CEO用了20年 。在此期间，他曾在各高级岗位上工作， 包括担任四年输气部门首席运营官。加入 美国运通前，切诺 特还是贝恩公司的管理 顾问，Rogers & Wells律师事务所的合 伙人。1981年，他加盟美国运通公司， 时任战略规划总监。1989年，切诺特被 任命为美国运通消费卡集团总裁。在任期 间，其管 理的商品服务销售额大幅增加， 而且消费卡部门的收入节节攀升。 1993 年，他出任美国运通旅游服务部门总裁。 两年后，他成为整个美国运通公司的副主 席。1997年，他荣升为公司总裁兼首席 运营官。
Retail travel agent or other retail outlet
Other ground services
public
旅游经营商生产流程
定购一定数量客房 设计和生产包 销售 价旅游产品 定购一定数量飞机 票、火车票 旅游者
（3.1）设计和生产旅游产品
（3.2）与旅游企业和旅行社签订合同
（二）间接销售渠道
一级 销售 渠道 多级 销售 渠道
旅游企业旅游零售商来自消费者旅游企业—旅游代理商—旅游批发商 —旅游零售商—旅游者（不断扩大市场）
多级 多层 销售 渠道
旅游企业

旅行社工作流程

旅行社工作流程旅行社工作流程旅行社的主要工作就是为客户提供旅游咨询、旅游规划、旅行组织、旅游产品销售、票务预订、团队服务等专业化服务，促进旅游市场的发展。

本文将从旅游产品销售、旅游计划管理、团队服务、售后服务等方面详细介绍旅行社的工作流程。

一、旅游产品销售流程1.接待客户旅行社的售前服务需要从接待客户开始。

接待客户的工作要做到：（1）热情、专业的欢迎客户，听取客户的需求；（2）向客户介绍旅游产品、旅游线路、旅游价格、旅游行程、旅游政策等信息；（3）向客户提供相关宣传资料，解答疑问，提供合适的旅游方案；（4）根据客户对旅游产品的需求，提供相应的详细旅游产品说明书。

2.旅游线路制定旅游线路制定是旅行社的重要工作内容之一。

制定旅游线路应遵循以下原则：（1）根据客户的需求和旅游市场的需求，制定符合市场需求的旅游线路，确保旅游产品的可行性和可操作性。

（2）根据旅游线路制定旅游计划，包括景点选择、游玩方式、用餐安排、住宿安排、交通安排等各方面。

（3）根据旅游线路确定行程的时间、地点、特色等；制定具体的交通方案，包括航班、车辆、车次等。

（4）为旅游线路安排专业的导游，确保旅游线路有专业的解说服务。

3.旅游产品销售旅游产品销售是旅行社工作的重点。

销售旅游产品的流程包括：（1）通过各种宣传、推广活动，吸引客户的关注，让客户对旅游产品产生兴趣。

（2）详细介绍旅游产品的情况，包括旅游线路、旅游时间、旅游价格、旅游特色、旅游服务等方面，让客户了解到旅游产品的各个方面。

（3）根据客户需求进行旅游线路的选择，并根据所选线路为客户定制最合适的旅游方案。

（4）按照合同规定，向客户提供旅游产品，收取旅游费用。

二、旅游计划管理流程旅游计划管理是旅行社工作的核心。

旅游计划管理的流程包括以下几个方面：1.确定旅游计划旅游计划的制定需要考虑以下几个方面：（1）规划旅游线路（2）安排旅游交通（3）制定旅游行程（4）安排住宿和餐饮2.制定预算制定旅游预算需要考虑以下几个方面：（1）确定旅游线路和行程（2）确定住宿和餐饮费用（3）估算交通和门票费用（4）计算旅游保险费用3.预订旅游产品预订旅游产品包括以下几个环节：（1）与客户确认旅游订单（2）确定旅游产品的数量、价格、成本和所需资源（3）选择合适的供应商并联系供应商进行预订（4）订购相应门票4.安排团队成员安排旅游团队成员需要考虑以下几个方面：（1）根据旅游线路和行程安排对应的专业导游。

内蒙古大学 旅游管理专业 旅行社经营与管理 第三章







（二）类型
组团包价


半包价
小包价 单项服务收费


二、旅行社产品价格的影响因素

（一）供求关系，供求关系对 于产品价格的作用至关重要。

（二）成本状况

旅行社产品的成本是价格的重要组成部分，成本的 变化当然会引起价格的相应变化。需要注意的是， 旅行社产品的成本变化通常是相关旅游企业或其他

1、利润最大化
2、维持或提高市场占有率


3、稳定市场价格
四、旅行社产品定价的方法

（一）成本导向定价法
（二）需求导向定价法


（三）竞争导向定价法
（一）成本导向定价法

1、成本加成法
成本加成价格=单位产品成本×（1+加成率）


成本加成价格=单位产品成本×（1+平均利润率）

2、目标收益法
目标收益价格=（总成本+目标利润）/预计销售量


2、销售渠道宽度策略
（1）广泛性 （2）选择性 （3）专营性




（三）旅行社产品销售的新渠道
1、企业旅游部


2、虚拟销售网络
同一种销售渠道策略带来的不同效果

20世纪80年代，随着中国改革开放步伐的加快，越来越多的境 外旅行计开始将目光转移到中国，组织本国居民到中国旅游观光。 J市的TF国际旅行社在姚总经理的领导下，积极开展与欧洲旅游
大众
自然
· · ·· · 人文 ·· · ·
专业

成长-份额矩阵法
高
市 场 增 长 率低

旅行社客户服务流程手册

旅行社客户服务流程手册第一章客户服务概述 (4)1.1 客户服务定义 (4)1.2 客户服务重要性 (4)1.3 客户服务目标 (4)第二章客户接待与沟通 (5)2.1 接待礼仪与规范 (5)2.1.1 着装规范 (5)2.1.2 语言规范 (5)2.1.3 行为规范 (5)2.1.4 接待流程 (5)2.2 沟通技巧 (5)2.2.1 倾听 (5)2.2.2 表达 (5)2.2.3 询问 (6)2.2.4 响应 (6)2.2.5 鼓励互动 (6)2.3 客户需求分析 (6)2.3.1 收集信息 (6)2.3.2 分析需求 (6)2.3.3 制定方案 (6)2.3.4 调整方案 (6)2.3.5 跟进服务 (6)第三章旅行咨询与规划 (6)3.1 旅行产品介绍 (6)3.1.1 产品种类 (6)3.1.2 产品特点 (7)3.2 个性化旅行规划 (7)3.2.1 需求分析 (7)3.2.2 行程设计 (7)3.2.3 价格预算 (7)3.2.4 旅行建议 (7)3.3 行程安排与调整 (7)3.3.1 行程安排 (7)3.3.2 行程调整 (7)第四章预定与付款 (8)4.1 预定流程 (8)4.1.1 客户咨询 (8)4.1.2 推荐合适产品 (8)4.1.3 确认预订信息 (8)4.1.4 预订确认 (8)4.1.5 预订成功通知 (8)4.2.1 付款方式 (8)4.2.2 付款确认 (8)4.2.3 发票开具 (8)4.3 订单处理与变更 (8)4.3.1 订单处理 (8)4.3.2 订单变更 (9)4.3.3 变更通知 (9)4.3.4 订单取消 (9)4.3.5 异常处理 (9)第五章出行前准备 (9)5.1 出行指南 (9)5.1.1 行程确认 (9)5.1.2 证件准备 (9)5.1.3 通讯工具 (9)5.1.4 资金准备 (9)5.1.5 健康防护 (9)5.2 行李打包建议 (9)5.2.1 衣物 (10)5.2.2 个人护理用品 (10)5.2.3 旅行用品 (10)5.2.4 文件资料 (10)5.2.5 药品 (10)5.3 旅行保险推荐 (10)5.3.1 旅游意外险 (10)5.3.2 旅游延误险 (10)5.3.3 旅游取消险 (10)5.3.4 旅行救援险 (10)第六章行程跟踪与服务 (10)6.1 行程监控 (10)6.1.1 目的与意义 (10)6.1.2 监控内容 (11)6.1.3 监控方式 (11)6.2 客户满意度调查 (11)6.2.1 目的与意义 (11)6.2.2 调查内容 (11)6.2.3 调查方式 (11)6.3 应急处理与协助 (12)6.3.1 应急处理原则 (12)6.3.2 应急处理内容 (12)6.3.3 协助方式 (12)第七章售后服务与投诉处理 (12)7.1 售后服务流程 (12)7.1.1 客户回访 (12)7.1.3 客户关怀 (13)7.1.4 会员管理 (13)7.2 投诉处理原则 (13)7.2.1 及时响应 (13)7.2.2 客观公正 (13)7.2.3 积极改进 (13)7.2.4 满足客户需求 (13)7.3 投诉处理流程 (13)7.3.1 投诉接收 (13)7.3.2 投诉分类 (13)7.3.3 投诉处理 (13)7.3.4 投诉反馈 (14)7.3.5 投诉归档 (14)第八章客户关系管理 (14)8.1 客户信息管理 (14)8.1.1 信息收集 (14)8.1.2 信息整理与分类 (14)8.1.3 信息存储与保密 (14)8.2 客户关怀策略 (14)8.2.1 定期回访 (15)8.2.2 个性化推荐 (15)8.2.3 优惠政策 (15)8.3 客户满意度提升 (15)8.3.1 提升服务质量 (15)8.3.2 营销策略优化 (15)8.3.3 增强品牌形象 (15)第九章员工培训与考核 (16)9.1 培训内容与方式 (16)9.1.1 培训内容 (16)9.1.2 培训方式 (16)9.2 员工考核标准 (16)9.2.1 考核指标 (16)9.2.2 考核周期 (17)9.2.3 考核流程 (17)9.3 员工激励与晋升 (17)9.3.1 员工激励 (17)9.3.2 员工晋升 (17)第十章服务质量改进与优化 (18)10.1 服务质量监控 (18)10.1.1 监控体系构建 (18)10.1.2 监控指标设定 (18)10.1.3 监控方法与手段 (18)10.2 改进措施与实施 (18)10.2.2 改进方案制定 (18)10.2.3 改进措施实施 (18)10.3 持续优化与升级 (19)10.3.1 服务流程优化 (19)10.3.2 技术支持与升级 (19)10.3.3 服务创新 (19)10.3.4 员工激励与培训 (19)第一章客户服务概述1.1 客户服务定义客户服务，作为一种企业与消费者之间的互动行为，旨在满足客户的需求，提供优质的产品与服务，并建立良好的客户关系。

旅行社经营管理第三章

旅行社经营管理第三章1. 引言本章将重点探讨旅行社经营管理的关键方面。

作为旅行社的管理者或经营者，了解和掌握这些内容对于确保旅行社的顺利运营和业务发展至关重要。

在本章中，我们将讨论以下几个主题：1.客户关系管理2.销售和市场推广3.产品开发与定价策略4.运营管理5.绩效管理2. 客户关系管理在旅行社业务中，客户关系管理是至关重要的一环。

它涉及到与客户的沟通、需求收集、客户满意度评估等方面。

以下是一些客户关系管理的关键要素：•沟通和反馈机制：建立有效的沟通和反馈机制，与客户保持良好的沟通，并及时回应客户的反馈和投诉。

•客户需求分析：了解客户的需求和偏好，根据客户的需求定制旅游产品和服务，在满足客户需求的同时提供个性化体验。

•客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对旅行社在旅行过程中的表现和服务质量的评价，以便及时改进和调整。

•客户忠诚度管理：鼓励客户对旅行社的忠诚度，提供会员计划、奖励措施等方式来吸引客户并保持长期合作关系。

3. 销售和市场推广在旅行社经营管理中，销售和市场推广是实现业务增长的重要策略。

以下是一些关键要素：•市场调研和分析：通过市场调研和分析了解旅游市场的发展趋势、竞争对手的情况以及客户的需求，为制定适当的销售和市场推广策略提供依据。

•制定销售策略：根据市场调研和分析的结果，制定旅行产品的销售策略，包括定位策略、价格策略、促销策略等。

•市场推广活动：通过广告、宣传、促销活动等手段提高旅行社的知名度和品牌形象，吸引客户并提高销售额。

•建立合作伙伴关系：与其他相关行业建立合作伙伴关系，如航空公司、酒店、景区等，共同开展市场推广活动，互相促进业务发展。

4. 产品开发与定价策略旅行社的核心业务是提供旅行产品和服务。

在产品开发和定价方面，以下是一些关键要素：•产品规划：根据市场需求和客户需求，规划旅行产品的类型、目的地、行程安排等，确保产品与客户的需求相匹配。

•供应链管理：建立与供应商的稳定合作关系，提供优质的供应商资源，确保产品质量和服务水平。

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3.客户管理 客户管理 就是对一开发的客户如何进行服务和怎样促使他们提高销售或购买； 就是对一开发的客户如何进行服务和怎样促使他们提高销售或购买；对 潜在客户怎样进行跟进。我觉得这一点是非常重要的， 潜在客户怎样进行跟进。我觉得这一点是非常重要的，应在计划中占主 要篇幅。 要篇幅。 4.销量任务 销量任务 就是定出合理的销售任务，销售的主要目的就是要提高销售任务。 就是定出合理的销售任务，销售的主要目的就是要提高销售任务。只有 努力的利用各种方法完成既定的任务，才是计划作用所在。完成了， 努力的利用各种方法完成既定的任务，才是计划作用所在。完成了，要 总结出好的方法和模式，完不成，也要总结，还存在的问题和困难。 总结出好的方法和模式，完不成，也要总结，还存在的问题和困难。 5.考核时间 考核时间 销售计划可分为年度销售计划，季度销售计划，月销售计划。 销售计划可分为年度销售计划，季度销售计划，月销售计划。考核的时 间也不一样。 间也不一样。 6.总结 总结
2、确定拜访的目的（WHY） 确定拜访的目的（WHY） （1）初次拜访的目的 (2) 再次拜访的目的 3、拜访的时间：（WHEN） 拜访的时间：（WHEN） ：（WHEN 4、拜访的内容（WHAT） 拜访的内容（WHAT） 刚拜访时，不应马上进入正题， 刚拜访时，不应马上进入正题，而应致力于建立良好 的交谈氛围；谈话进入第二阶段进入产品介绍， 的交谈氛围；谈话进入第二阶段进入产品介绍，言简意赅 的介绍，精确的表达，使你已胜券在握。 的介绍，精确的表达，使你已胜券在握。 5、拜访的方法（HOW） 拜访的方法（HOW）
（四）N:明确价值问题 四、掌握SPIN模式的技巧 掌握SPIN模式的技巧 SPIN
第四节：介绍产品 第四节：介绍产品——FAB分析 分析
一．FAB方法介绍 FAB是最常用的一种产品推销公式。称为费比模式。是由美国俄克拉何马大 学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结并推荐的一种非常实 用的推销公式。“费比”是四个英文字母FABE的译音。这四个英文字母分别 表达了费比公式的四个推销步骤： 第一步，把产品的特征详细地介绍顾客(Feature) 第二步，充分分析产品优点(Advantage)。 第三步，尽数产品给顾客带来的利益(Benefit). 第四步，以“证据”说服顾客(Evidence) 也就是说，我们在向顾客介绍产品时， 我们应跟顾客说我们有什么样的商品，我们的商品能做什么，它们能给顾客 带来什么好处。以此去打动顾客，让顾客愿意掏钱包买你的产品。销售是满 足需求的过程.通过产品和顾客利益相关联的问题,挖掘顾客的潜在需求,从而 引出产品,达成销售.
三、物质准备
含公司及产品资料、报价单、合同书、名片、小礼品等等。这些物品内容可以统 称为拜访包。访前必须对拜访包进行仔细检查，以防遗漏必用物品。
四、心理准备
五、礼仪准备顾客需求 第三节：
一、SPIN概念 SPIN概念 运用SPIN销售模式。SPIN技巧则更注重于通过提问来 运用SPIN销售模式。SPIN技巧则更注重于通过提问来 SPIN销售模式 引导客户，使客户完成其购买流程。 引导客户，使客户完成其购买流程。 SPIN提问式销售技巧就是四种提问的方式： SPIN提问式销售技巧就是四种提问的方式：即S： 提问式销售技巧就是四种提问的方式 Situation Questions 即现状问题。P：Problem 即现状问题。 Questions 即困难问题； 即困难问题；I：Implication Questions 即价值问题
第六节
一、发现购买信号
销售谈判
二、谈判技巧
（一）、确定谈判态度
（二）充分了解谈判对手
（三）准备多套谈判方案
(四) 建立融洽的谈判气氛
（五）设定谈判禁区 （六）语言表述简练
实训模块
分小组进行销售谈判过程的模拟。 小组之间分别扮演旅行社销售人员和顾客。 考核点：谈判物质准备、心理准备、礼仪准备、SPIN技巧、FAB技巧 处理异议技巧 学时：8学时
（二）销售的5W准备 销售的 准备 1、拜访何人（WHOM） 、拜访何人（ ） 当销售员在众多的客户中决定明天去拜访的对象时， 当销售员在众多的客户中决定明天去拜访的对象时，要考虑他们的相似 即把相似的客户放在同一工作日。 性，即把相似的客户放在同一工作日。 地域上的相似性 拜访毗邻的客户，可以使销售人员节省财力和精力。 拜访毗邻的客户，可以使销售人员节省财力和精力。 需要上的相似性 由于社会背景、经济收入、 由于社会背景、经济收入、年龄等条件的相似性决定他们的需求也很相 若一旦某一客户成交了，同样的促销方式或许也适应其他的客户。 像。若一旦某一客户成交了，同样的促销方式或许也适应其他的客户。 （3）服装上的相似性 ） 在同一工作日，如果拜访的都是在高级写字楼办公的客户， 在同一工作日，如果拜访的都是在高级写字楼办公的客户，就应该始终 如一地穿着正规的制服或正装，不适宜穿比较随意的休闲装。 如一地穿着正规的制服或正装，不适宜穿比较随意的休闲装。 （4）时间上的互补性 ） 也就是与客户约定的面谈时间错开，不产生冲突， 也就是与客户约定的面谈时间错开，不产生冲突，这样能在同一天里安 排合理，节省大量时间。 排合理，节省大量时间。
第二节
销售开场
一、开场白的组成部分 1. 感谢客户接见你并寒暄、赞美 感谢客户接见你并寒暄、 2. 自我介绍或问候 介绍来访的目的（此中突出客户的价值，吸引对方） 3. 介绍来访的目的（此中突出客户的价值，吸引对方） 转向探测需求（以问题结束，好让客户开口讲话） 4. 转向探测需求（以问题结束，好让客户开口讲话） 二、开场白技巧
即牵连问题N Need即牵连问题N：Need-Payoff Questions
二、SPIN技巧和传统销售技巧不同之处： SPIN技巧和传统销售技巧不同之处： 技巧和传统销售技巧不同之处 传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做。 SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户完成其 购买流程。 SPIN销售模式的内容 三、SPIN销售模式的内容 （一）S:询问现状问题 （二）P:发现困难问题 （三）I:引出牵连问题
第五节 客户异议处理
一、客户异议的定义与种类 （一）客户异议的定义 就是指客户的反对意见，可被解释为反对某一种计划，想法或产品而 表达出来的态度，是持反对立场的某种担心、理由或者争论论据。 （二）异议的种类 （三）出现异议情况
二、异议处理方法 （一）确定真实反对意见： （二）理解（明确）反对意见 （三）证实反对意见（把反对意见转化为一个问题）：
第三章旅行社销售流程与技巧
第一节： 第一节：销售准备
一、信息准备 （一）客户信息准备 1、 客户信息 、 2、客户关键人物的确定 、 3、同业信息 、 二、计划准备 （一）销售计划准备 销售计划的主要内容 1.市场分析 市场分析 也就是根据了解到的市场情况，对产品的卖点，消费群体，销量等进行定位。 也就是根据了解到的市场情况，对产品的卖点，消费群体，销量等进行定位。 2.销售方式 销售方式 就是找出适合自己产品销售的模式和方法。 就是找出适合自己产品销售的模式和方法。