客户投诉处理及案例分析ppt
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客户投诉处理及案例分析学习PPT课件
水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。
水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。
水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。
银行培训课件：客户投诉处理PPT课件
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4
一、客户投诉的原因------案例
大堂经理（不耐烦）：“不是和你讲过了吗？没有别 的办法，只能排队。” 杨先生：“那需要排多长时间？” 答：“那不知道，每个人办理业务的时间都不一样。 ” 问：“那为什么4个窗口只有1个窗口办理业务？” 答：“他们去吃饭了。” 问：“我现在想取钱，可是你们的柜员机出现了问题 ，我着急用钱，你们能不能帮助我想一个办法。” 大堂经理（不耐烦）：“每个人都说自己着急，如果 每个人都像你这样，那还不乱了？”
客户投诉处理.1源自内容介绍一、客户投诉的原因 二、客户投诉心理分析
三、处理客户投诉的七步骤
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2
一、客户投诉的原因 二、客户投诉心理分析
三、处理客户投诉的七步骤
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3
一、客户投诉的原因------案例
杨先生某日中午急需使用现金两万元，于是去了最近 的银行网点，想在柜员机上取钱应急使用。到达银行后 发现，在取钱的过程中该银行唯一一台柜员机由于故障 无法使用，而银行没有贴出告知。于是A先生来到大堂 值班经理处，说明来意，希望能够寻找解决办法。大堂 经理回复：“可以取号排队取钱。”杨先生于是取号， 这时发现在他之前有39位在排队办理业务，而此时该银 行网点有4个窗口，却只有1个窗口办理业务，按2-3分 钟办理一位客户的速度，杨先生至少要排队90分钟左右。 杨先生无法等待，于是又到值班经理处寻找快速取钱的 方法。
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三、处理客户投诉的七步骤
• 最后一步：承诺执行，并跟踪服务。
履行承诺，认真积极的帮助客户解决问题。在 问题解决之后给客户回访电话或者发感谢函，告 之投诉的问题已得到解决，并再次感谢其对银行 的支持。
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23
谢谢！
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24
客户投诉处理及案例分析PPT授课课件
如
何
理
解
客
户 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。
诉春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。
01
The process of customer satisfaction service
春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。
解
客
户
投
诉
投诉客户是信任公司 的人
客户的投诉是送给公 司最好的礼物
春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。
银行含动画培训动画课件客户投诉处理幻灯片PPT
解决方案制定
了解客户投诉 内容
制定解决方案
分析投诉原因
反馈解决方案 并跟进执行情
况
解决方案实施
制定解决方案：根据客户投诉内 容，制定相应的解决方案
跟踪反馈：对解决方案的实施效 果进行跟踪和反馈
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
实施解决方案：按照解决方案， 与客户进行沟通并解决问题
总结经验：对客户投诉处理过程 进行总结，提高处理效率和质量
• 我正在写一份主题为“银行培训课件客户投诉处理幻灯片PPT”的PPT,现在准备介绍“常见客户投诉类型及应对策略”,请帮我生成“其他问题投诉”为标题的内 容
• 其他问题投诉
沟通不畅投诉
客户投诉原因：沟 通不畅，导致误解 和不满
应对策略：加强沟 通，提高语言表达 能力，确保信息准 确传递
沟通技巧：倾听、 理解、尊重客户， 避免使用专业术语 ，使用简单明了的 语言
• 服务质量问题投诉
• 投诉类型：服务态度不好、办理业务效率低下、排队等待时间过长等
• 应对策略：加强员工培训，提高服务意识和技能水平，优化业务流程，提高工作效率 我正在写一份主题为“银行培训课件客户投诉处理幻灯 片PPT”的PPT,现在准备介绍“常见客户投诉类型及应对策略”,请帮我生成“信息安全问题投诉”为标题的内容 信息安全问题投诉
注意事项：避免与客户发生争执、 尊重客户隐私、保持专业形象
客户投诉处理技巧
05
倾听技巧
保持冷静：在处理客户投诉时，首先要保持冷静，不要被情绪左右。 仔细倾听：认真听取客户的投诉，了解问题的详细情况。 确认理解：在听完客户的投诉后，要确认自己是否理解了问题的本质和客户的需求。 给予反馈：在倾听过程中，可以给予客户反馈，让客户知道你在认真听取他们的投诉。
客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt
道歉与安抚
总结词
诚恳道歉，情绪安抚
详细描述
对于客户的投诉，客服人员应首先表示歉意，承认可能存在的问题或不足。通过诚恳的道歉，可以缓解客户的情 绪，降低冲突。同时，客服人员需要采取适当的言辞和语气，安抚客户的情绪，确保沟通氛围的稳定。
分析问题与解决方案
总结词
深入分析，提供解决方案
详细描述
客服人员需要深入分析客户投诉的问题，了解问题的根本原因。在此基础上，提出切实可行的解决方 案，帮助客户解决问题。同时，需要与客户保持沟通，了解其期望和要求，以便更好地满足其需求。
总结词：物流问题通常涉及订单 配送、运输和交付等方面的问题 ，这些问题可能会影响客户的满 意度和忠诚度。
配送延误：客户可能会因为订单 配送延误而感到不满或失望。
配送地址错误：客户可能会因为 配送地址错误而无法收到订单， 导致不必要的困扰和麻烦。
退换货问题
01
02
总结词：退换货问题通 常涉及客户对产品不满 意或存在质量问题时的 退换货流程和处理方式 ，这些问题可能会影响 客户的满意度和忠诚度 。
客服投诉处理技巧培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 客服投诉处理的重要性 • 客服投诉处理流程 • 客服投诉处理技巧 • 常见客服投诉问题及应对策略 • 案例分析与实践
01
客服投诉处理的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
有效的投诉处理能够提高客户满 意度，因为客户感到被重视和尊 重，能够解决他们的问题。
缺乏退换货政策：客户可能会对无法退 换货品表示不满，特别是当产品存在质 量问题时。
与宣传不符：客户可能会发现产品与宣 传描述不符，如性能、外观或功能等方 面的问题。
投诉处理技巧讲义PPT课件
分享个人实践经验与心得体会
个人经验一
01
保持冷静和耐心，不与顾客产生情绪冲突。
个人经验二
02
站在顾客角度思考问题，理解其需求和关切。
个人经验三
03
不断学习和总结，提升自己的沟通技巧和服务水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
从投诉中吸取教训与改进措施
教训一
缺乏有效沟通，导致误解和不满情绪积累。改进措施：加强与顾客 的沟通，及时回应关切和解决问题。
教训二
服务态度不端正，让顾客感到冷漠和忽视。改进措施：提升员工服 务意识，注重细节和情感关怀。
教训三
缺乏有效投诉处理流程，导致问题得不到及时解决。改进措施：建立 完善的投诉处理流程，确保问题得到迅速响应和妥善处理。
02 有效倾听与记录
有效倾听技巧
保持眼神接触
通过保持与客户的眼神接 触，传递出对客户的尊重 和关注。
避免打断
在客户表达过程中，不要 轻易打断客户的陈述，让 客户充分表达自己的问题 和诉求。
回应与确认
在倾听过程中，适当地回 应和确认客户所表达的内 容，以鼓励客户继续陈述。
准确记录投诉要点
详细记录
投诉处理技巧讲义ppt课件
contents
目录
• 引言 • 有效倾听与记录 • 分析投诉原因与责任 • 解决投诉的策略与技巧 • 预防投诉的措施 • 案例分析与实践经验分享
01 引言
投诉处理的重要性
01
02
03
提升客户满意度
良好的投诉处理能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度。
维护企业形象
妥善处理投诉有助于维护 企业形象，防止负面口碑 传播。
避免争论和攻击
客户投诉案例及处理技巧 ppt课件
客户投诉案例及处理技巧
6
• 通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不 再生气了，最后告诉商场负责人：他们其 实最生气的是那位值班经理说的话，既然 商场对这件事这么重视并认真负责处理， 所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇 有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。 顾客说：“既然你们真的这么认真的处理 这件事，我们也不会再计较，现在就可以 把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到 做到的，不会对这件小事再纠缠了！”
顾客：远不远？我还有急事赶回去呢！
（结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。）
客服经理：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不
如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物
品送回家，然后您再付钱，好吗？
顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。
客户投诉案例及处理技巧
2
案例二
客户投诉案例及处理技巧
4
• 该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理 ，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公 室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过 。
• 询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情 况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不 是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇 是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购 买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后 ，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经 理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿 耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵 持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责 人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其 再进行协商。
客户投诉案例及处理技巧
5
• 第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我超市 已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨 光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产— —包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的） ，并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求， 我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与 确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了， 而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾 客的态度一下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲话 做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环 境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没 封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系 列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的 因素。
客服投诉处理及案例分析PPT
处理投诉的技巧--注意事项
预测客户的需求：信 息、环境、情感
开放式问题 发泄情感
提供信息 帮助客户
达成协议
满足客户的心理 需求（yes-but）
复述情感 表示理解
设定期望值， 提供方案选择
检查满意度 并留住客户
处理投诉的技巧--避免负面语言
没有“我不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在
9%（91%不会再回来） 19%（81%不会再回来） 54%（46%不会再回来） 82%（18%不会再回来）
注：这里的客户是指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那儿购买商品的客户
有效处理投诉的意义--客户忠诚度
投诉客户的忠诚度
Complaints about client loyalty
96%的不满意客户不会向你投诉。 4%的不满意客户会向你投诉。
现在你了解他的情况了，你可以抓 住扭转局面的机会利用他施加给你 的压力。你可以说：“我很高兴您 告诉我这些问题，我相信其他人遇 到这种情况也会和您一样的。现在 请允许我提一个问题，您看这样处 理是否和您的心意，……”
5、探询“需要”
客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这 一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因， 客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应 该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在 满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定 最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现 我们专业价值的地方。 通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把 准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会 告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题 是多问几个“为什么”。
银行培训课件客户投诉处理PPT课件
详细描述
客户对银行员工的服务态度、专业水平、沟 通技巧等方面存在不满，例如，员工语气不
友好、业务不熟悉、沟通障碍等。
业务流程问题案例
要点一
总结词
涉及银行业务流程、手续、效率等方面的问题。
要点二
详细描述
客户对银行业务流程、手续、效率等方面存在疑虑或不满 ，例如，办理业务等待时间过长、手续繁琐、业务流程不 合理等。
户的疑虑。
同理心与道歉技巧
总结词
换位思考，诚恳道歉
VS
详细描述
银行员工在处理客户投诉时，需要站在客 户的角度思考问题，理解客户的感受和需 求。对于客户的投诉，银行员工需要以诚 恳的态度向客户道歉，表明自己的歉意和 改进的决心。
解决方案与跟进技巧
总结词
提供方案，持续跟进
详细描述
针对客户反映的问题，银行员工需要迅速提 出解决方案，并确保客户对解决方案的满意 。在问题解决后，银行员工需要持续跟进， 了解客户的使用情况和对解决方案的评价， 以便进一步完善服务。
总结词
银行员工的服务态度、专业水平或沟通表达能力等方面存在问题，导致客户不 满。
详细描述
员工可能存在冷漠、傲慢、不专业或沟通不畅等问题，使客户感受到不尊重或 不被重视，从而产生投诉。
业务流程问题
总结词
银行业务流程繁琐、效率低下或存在不合理的情况，导致客户不满。
详细描述
业务流程可能存在冗余环节、等待时间过长或不符合客户需求的情况，导致客户 对银行的效率产生质疑，从而产生投诉。
PART 03
客户投诉处理技巧
倾听与记录技巧
总结词
耐心倾听，准确记录
详细描述
在处理客户投诉时，银行员工需要耐心倾听客户的诉求，不随意打断客户发言，同时准确记录客户反 映的问题和细节，确保信息的完整性和准确性。
银行培训课件客户投诉处理幻灯片PPT
沟通技巧
总结词
良好的沟通技巧是解决客户投诉的基 础，要使用清晰、简洁的语言与客户 交流，并注意语气和措辞。
详细描述
在与客户沟通时，要尽量避免使用专 业术语或行话，以免客户产生困惑或 误解。同时，要注意语速和语调，确 保客户能够理解和接受。
情绪管理技巧
总结词
在处理客户投诉时，情绪管理至关重要，要学会控制自己的情绪，避免与客户发 生冲突。
培训效果评估
1
2
考核方式
通过理论考试、案例分析和模拟演练等方式，全 面评估员工对客户投诉处理知识和技能的掌握程 度。
反馈机制
建立员工反馈机制，收集员工对培训内容和方式 的意见和建议，不断优化培训方案。
3
跟踪评估
对接受培训的员工进行跟踪评估，了解其在工作 中客户投诉处理能力的提升情况，确保培训效果 落地。
业务发展需要
随着银行业务的拓展和升级，客户投诉处理的标准和要求也在不断提 高。
培训内容设计
基础知识
介绍客户投诉处理的基本概念、原则和流程，使员工了解投诉处 理的重要性和规范性。
案例分析
通过分析典型投诉案例，让员工了解不同类型投诉的处理方法和技 巧。
模拟演练
设计模拟场景，让员工进行角色扮演，实际操作客户投诉处理的流 程，提高应对能力。
分析原因
针对客户投诉的问题，进行内部调查 ，了解事实真相。
分析投诉产生的原因，识别问题所在 ，确定责任归属。
收集证据
收集相关证据，如文件、记录、照片 等，以支持调查结果。
制定解决方案
协商解决
与客户进行沟通，了解其期望和 要求，寻求双方都能接受的解决
方案。
提供备选方案
根据实际情况，为客户提供多种解 决方案，供其选择。
客户投诉处理及案例分析培训课件
有可行性和可操作性。
跟踪反馈
在解决方案实施后，要跟踪客户 的反馈和效果，以便及时调整和
改进解决方案。
CHAPTER 03
客户投诉处理案例分析
案例一：服务态度投诉处理
总结词
积极沟通，真诚道歉
详细描述
当客户对服务态度提出投诉时，应积极与客户沟通，了解投诉的具体内容。对于确实存在的问题，应向客户真诚 道歉，并承诺改进。同时，加强员工培训，提高服务意识。
案例二：产品质量投诉处理
总结词
查明原因，及时解决
详细描述
当客户对产品质量提出投诉时，应立即查明原因，可能是产品本身存在问题或是生产过程中的失误。 根据查明的原因，及时采取措施进行修复或更换，确保客户满意。同时，加强产品质量监管，避免类 似问题再次发生。
案例三：售后服务投诉处理
总结词
迅速响应，积极解决
客户投诉处理的重要性
提升客户满意度：及时、有效地处理客户投诉，有助于提高客户满意度，维护企业 声誉。
改进服务质量：通过客户投诉，发现服务中存在的问题，进而改进服务质量，提高 客户满意度。
总结客户投诉处理的重要性和方法
• 促进企业成长：客户投诉是企业改进和发展的重要机会， 通过处理投诉，企业可以不断完善自身，提高竞争力。
建立多种反馈渠道，如电话、邮件、在线客 服等，方便客户随时提出意见和建议。
及时响应客户需求和反馈
要点一
快速响应
对客户的投诉和反馈，应迅速作出回应，表明对客户问题 的重视和解决意愿。
要点二
有效沟通
与客户保持良好沟通，了解其具体需求和问题，提供有针 对性的解决方案。
CHAPTER 05
总结与展望
总结客户投诉处理的重要性和方法
跟踪反馈
在解决方案实施后，要跟踪客户 的反馈和效果，以便及时调整和
改进解决方案。
CHAPTER 03
客户投诉处理案例分析
案例一：服务态度投诉处理
总结词
积极沟通，真诚道歉
详细描述
当客户对服务态度提出投诉时，应积极与客户沟通，了解投诉的具体内容。对于确实存在的问题，应向客户真诚 道歉，并承诺改进。同时，加强员工培训，提高服务意识。
案例二：产品质量投诉处理
总结词
查明原因，及时解决
详细描述
当客户对产品质量提出投诉时，应立即查明原因，可能是产品本身存在问题或是生产过程中的失误。 根据查明的原因，及时采取措施进行修复或更换，确保客户满意。同时，加强产品质量监管，避免类 似问题再次发生。
案例三：售后服务投诉处理
总结词
迅速响应，积极解决
客户投诉处理的重要性
提升客户满意度：及时、有效地处理客户投诉，有助于提高客户满意度，维护企业 声誉。
改进服务质量：通过客户投诉，发现服务中存在的问题，进而改进服务质量，提高 客户满意度。
总结客户投诉处理的重要性和方法
• 促进企业成长：客户投诉是企业改进和发展的重要机会， 通过处理投诉，企业可以不断完善自身，提高竞争力。
建立多种反馈渠道，如电话、邮件、在线客 服等，方便客户随时提出意见和建议。
及时响应客户需求和反馈
要点一
快速响应
对客户的投诉和反馈，应迅速作出回应，表明对客户问题 的重视和解决意愿。
要点二
有效沟通
与客户保持良好沟通，了解其具体需求和问题，提供有针 对性的解决方案。
CHAPTER 05
总结与展望
总结客户投诉处理的重要性和方法
客户投诉管理及案例分析PPT课件
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18
• 二要高度重视、及时处理，给投诉者以满 意的答复。
• 在接到用户投诉后，要及时与专业人员取得联系， 并共同摸清问题的真实情况，切勿擅下断言，由 于对方使用上的原因，要给予耐心的解释，而不 要简单地归结为与我们无关; 对电话无法解释清楚 的要会同生产企业的质量人员共同出现场，对质 量、袋重不足的问题给予当场解决，而不要反复 请示审批 ，而内部手续由企业自己去解决和办理。
是取胜的必然选择。 顾客满意系统的建立，要能真正发现用户的不满和需求，针对
顾客的需求，为顾客提供超额的价值和服务，使抱怨客户变成 满意客户，满意客户变成忠诚客户，降低竞争成本。
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12
建立顾客投诉管理系统
正确勇敢地面对投诉
理论研究证明，投诉并不总是有害的，只要处 理得当，消费者往往比以前对企业会有更大的 忠诚度，如果消费者的投诉和抱怨得到快速、 真诚的解决，会自觉不自觉的充当企业的宣传 员。消费者的口碑不仅可增强现有消费者对企 业的信心和忠诚度，还可对潜在消费产生良好 的影响，同样也满足扩大效应。
将投诉视为一种资源，而不是一种负担。投诉 有利于企业发现问题，寻求改进。
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13
• 信用是投诉预防之本
• 依法经营、信守合同、信守承诺，在信誉和利益 面前，应该以消费者利益为重，且不可为了企业 的既得利益和为避免企业的损失而丧失信誉。
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14
• 内部预防投诉
• 大多数投诉并不是由单一事件而引起的，而是由 许多微小的，容易被忽视的系列事件引发的，被 称为投诉潜伏。
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17
( 4) 正确处理已经发生的投诉，把影响降至最低。
首先要加强沟通，沟通是化解投诉的良药，是解决 投诉和抱怨的有效手段，投诉抱怨企业产品和服务， 有用户理解上的原因，用户在没有对事情有充分正 确的理解之前，往往会比较冲动、处理人员要学会 倾听，允许用户发泄，然后耐心地向用户解释，直 到取得用户的理解为止。而不要先站在自己的角度， 片面强调自己一方没有问题，而是用户不懂，这样 会激怒用户; 另外可以通过定期召开用户座谈会， 交流会等形式，创造适当的环境让用户发泄心中的 不满，征求用户意见，使用户感到企业尊重自己， 也会缓和、化解用户的不满，减少用户的投诉和抱 怨。
《客诉处理》课件
04
客诉处理案例分析
案例一：产品缺陷引起的客诉
总结词
产品质量问题导致客户不满
详细描述
某客户购买了一台电视机，使用不到一个月出现了严重的画 面闪烁问题。客户联系商家要求退换，商家检查后确认是产 品本身存在缺陷，最终同意为客户退换电视机。
案例二：服务不周引起的客诉
总结词
服务态度或流程不当引发客户不满
表达技巧
用清晰、简洁的语言表达 自己的观点，避免使用模 糊或含糊的语言，以免引 起误解。
提问技巧
通过提问进一步了解客户 的问题和需求，同时引导 客户思考解决方案。
情绪管理技巧
自我调节
在处理客诉时，要保持冷 静、理性，不要让情绪影 响判断和行为。
同理心
站在客户的角度理解客户 的感受和需求，让客户感 受到被理解和尊重。
客诉处理的重要性
提高客户满意度
维护企业形象
及时、有效地处理客诉，能够提高客 户满意度，增强客户忠诚度，从而促 进企业的长期发展。
及时、公正地处理客诉，能够维护企 业形象，增强企业信誉，提高企业在 市场上的竞争力。
改进产品和服务
客诉处理过程中收集到的客户反馈可 以为企业提供改进产品和服务的重要 信息，帮助企业提高产品质量和服务 水平。
05
预防客诉的措施
提高产品质量与服务水平
确保产品性能稳定
通过严格的质量控制，降低产品 故障率，提高产品可靠性。
优化产品设计
关注用户体验，满足用户需求， 提升产品易用性和舒适度。
提高服务响应速度
建立快速响应机制，及时解决用 户问题，提高用户满意度。
加强员工培训与教育
培训服务技能
提高员工的服务意识和沟通能力，掌握处理客诉 的基本技巧。
客户投诉处理及案例分析ppt课件
.
接待客户投诉的基本程序
营造适宜的谈话氛围
改
变
认真听取客户诉求
情
景
引起共鸣，平息不满地点源自方降低不合理的期望值
式
提出解决方案
制订执行计划
.
处理客户投诉步骤
1. 迅速带离接待现场； 2. 查明真相； 3. 从客户角度考虑问题； 4. 迅速处理回应； 5. 保留处理过程所有资料； 6. 吸取教训彻底改进。
7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题 11. 过多使用专业用语和术语
.
处理投诉的九句“禁语”
❖ 1、没有这回事 ❖ 2、我绝对没有说过那种话 ❖ 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 ❖ 4、我们的服务是一分钱、一份事 ❖ 5、这个问题太简单 ❖ 6、改天我再和你联系 ❖ 7、我不太清楚 ❖ 8、总会有办法的 ❖ 9、肯定不行
客户投诉处理及案例分析
.
内容
1. 如何理解客户投诉 2. 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3. 客户满意服务的过程 4. 典型案例探讨
.
如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物
客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户
.
处理投诉不正确的心态
1. 害怕、回避； 2. 强硬； 3. 随意应付（应及时汇报，反馈）。
.
平息顾客愤怒的技巧
1. 充分聆听； 2. 同情和理解； 3. 问题本身达成一致； 4. 立即道歉； 5. 恢复信任感； 6. 对个别利益给予个性化处理
.
平息顾客愤怒的“禁止”法则
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 4. 告诉顾客“这是常有的事” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵，责难顾客
接待客户投诉的基本程序
营造适宜的谈话氛围
改
变
认真听取客户诉求
情
景
引起共鸣，平息不满地点源自方降低不合理的期望值
式
提出解决方案
制订执行计划
.
处理客户投诉步骤
1. 迅速带离接待现场； 2. 查明真相； 3. 从客户角度考虑问题； 4. 迅速处理回应； 5. 保留处理过程所有资料； 6. 吸取教训彻底改进。
7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题 11. 过多使用专业用语和术语
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处理投诉的九句“禁语”
❖ 1、没有这回事 ❖ 2、我绝对没有说过那种话 ❖ 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 ❖ 4、我们的服务是一分钱、一份事 ❖ 5、这个问题太简单 ❖ 6、改天我再和你联系 ❖ 7、我不太清楚 ❖ 8、总会有办法的 ❖ 9、肯定不行
客户投诉处理及案例分析
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内容
1. 如何理解客户投诉 2. 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3. 客户满意服务的过程 4. 典型案例探讨
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如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物
客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户
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处理投诉不正确的心态
1. 害怕、回避； 2. 强硬； 3. 随意应付（应及时汇报，反馈）。
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平息顾客愤怒的技巧
1. 充分聆听； 2. 同情和理解； 3. 问题本身达成一致； 4. 立即道歉； 5. 恢复信任感； 6. 对个别利益给予个性化处理
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平息顾客愤怒的“禁止”法则
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 4. 告诉顾客“这是常有的事” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵，责难顾客
银行培训课件客户投诉处理ppt
在处理客户投诉时，银行员工需要保持冷静，不要急于反驳或辩解，而是让客户 自由地表达自己的不满和问题。同时，员工需要认真听取客户的表述，理解客户 的需求和关切，以便更好地解决问题。
沟通技巧
总结：清晰、明确地与客户沟通，用 简单易懂的语言解释政策和流程，避 免使用专业术语。
VS
在与客户沟通时，银行员工需要用简 单明了的语言解释政策和流程，避免 使用过于专业的术语。同时，员工需 要确保自己的表达清晰、明确，让客 户能够理解相关情况和解决方案。在 解释过程中，员工还需要注意语气和 态度，以避免引起客户的反感和不满 。
案例三：产品缺陷引起的投诉处理
总结词
主动承担责任，迅速解决问题，完善产品设计
详细描述
客户因银行产品存在缺陷而产生投诉，处理时应主动承担责任，迅速 解决问题。同时应深入分析产品缺陷原因，完善产品设计。
总结词
重视客户反馈，优化产品设计，提高产品质量
详细描述
处理此类投诉时，应高度重视客户的反馈意见，不断优化产品设计。 同时加强产品质量控制，提高客户满意度。
总结：采取适当的方法应对棘手客户，如转移话题、寻求第三方的帮助等。
在处理棘手客户时，银行员工需要采取适当的方法来应对。例如，当客户提出无理要求或指责时，员工可以尝试转移话题或 给予合理的解释和回应。如果问题无法解决，员工可以寻求上级或第三方的帮助来协助处理问题。同时，员工需要学会控制 自己的情绪和态度，以避免冲突升级和影响客户服务体验。
随着客户需求多样化，未来银行将更加注 重提供个性化服务，以满足不同客户的特 殊需求。
社交媒体平台应用
多元化解决方式
随着社交媒体平台的普及，越来越多的客 户将通过社交媒体平台进行投诉，银行需 要加强社交媒体平台的投诉处理能力。
沟通技巧
总结：清晰、明确地与客户沟通，用 简单易懂的语言解释政策和流程，避 免使用专业术语。
VS
在与客户沟通时，银行员工需要用简 单明了的语言解释政策和流程，避免 使用过于专业的术语。同时，员工需 要确保自己的表达清晰、明确，让客 户能够理解相关情况和解决方案。在 解释过程中，员工还需要注意语气和 态度，以避免引起客户的反感和不满 。
案例三：产品缺陷引起的投诉处理
总结词
主动承担责任，迅速解决问题，完善产品设计
详细描述
客户因银行产品存在缺陷而产生投诉，处理时应主动承担责任，迅速 解决问题。同时应深入分析产品缺陷原因，完善产品设计。
总结词
重视客户反馈，优化产品设计，提高产品质量
详细描述
处理此类投诉时，应高度重视客户的反馈意见，不断优化产品设计。 同时加强产品质量控制，提高客户满意度。
总结：采取适当的方法应对棘手客户，如转移话题、寻求第三方的帮助等。
在处理棘手客户时，银行员工需要采取适当的方法来应对。例如，当客户提出无理要求或指责时，员工可以尝试转移话题或 给予合理的解释和回应。如果问题无法解决，员工可以寻求上级或第三方的帮助来协助处理问题。同时，员工需要学会控制 自己的情绪和态度，以避免冲突升级和影响客户服务体验。
随着客户需求多样化，未来银行将更加注 重提供个性化服务，以满足不同客户的特 殊需求。
社交媒体平台应用
多元化解决方式
随着社交媒体平台的普及，越来越多的客 户将通过社交媒体平台进行投诉，银行需 要加强社交媒体平台的投诉处理能力。
客户投诉处理及案例分析培训课件ppt
迅速响应
及时响应客户的投诉， 采取有效措施解决问题
。
公平公正
在处理客户投诉时，应 保持公平公正，不偏袒
任何一方。
客户投诉处理流程
接收客户投诉
通过各种渠道接收客户的 投诉信息。
记录投诉内容
详细记录客户的投诉内容 、诉求和联系方式。
分析投诉原因
对客户的投诉进行深入分 析，了解问题的根本原因 。
客户投诉处理流程
专业素养
提高员工的专业知识和技能，使 其能够更好地解决客户问题，赢 得客户信任。
加强团队协作与沟通技巧
团队协作
强化团队间的协作和配合，形成良好 的工作氛围，提高整体工作效率。
沟通技巧
培养员工有效的沟通技巧，包括倾听 、表达和反馈，确保信息传递准确无 误。
建立完善的客户投诉处理机制
投诉渠道
案例分析
终获得客户的高度评价。
案例二
某银行信用卡中心的客户投诉处理 案例，通过积极解决客户问题，提 高客户满意度，增加客户忠诚度。
案例三
某电信运营商的客户投诉处理案例 ，通过认真倾听客户需求，提供个 性化解决方案，赢得客户信任和口 碑。
05
客户投诉处理能力提升
提高服务意识与专业素养
服务意识
增强员工对客户满意度的重视， 将客户放在首位，积极主动地为 客户提供优质服务。
客户投诉处理技巧 倾听与记录技巧
总结词
主动沟通，清晰解释
详细描述
在处理客户投诉的过程中，要主动与客户进行沟通，及时反馈处理进展。对于客户的问题和疑虑，要耐心解释， 用简洁明了的语言说明解决方案和实施步骤。同时，要注意沟通方式和语气，保持专业和友善的态度。
客户投诉处理技巧 倾听与记录技巧
投诉处理技巧与案例分析课件
投诉处理技巧与案例 分析
目录
投诉处理应对技巧 典型客户应对方案 投诉案例分析与法律知识分析
什么叫投诉？
客户在使用移动服务过程 中对网络质量、计费、服 务、业务等产生不满而引 起的抱怨、投诉。
投诉的实质
表象：即客户对业务或服务的不满与责难
本质：客户对企业信赖度与期望值的体现 也就是企业弱点所在
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3.通过短信下行记录查询查看，客户已于7月6日4：28分通过山东移动网上营业 厅进行了详单查询。
4.根据查证情况，我公司投诉处理人员于7月6日回访客户， 向客户详细说明短信随机码下发延时受网络繁忙及手机终 端等多种因素影响，并对因此给客户造成的不便表示歉意 。客户赵先生对此强烈不满，要求我公司给予经济赔偿。 鉴于该客户是我公司的投诉敏感客户，为进一步化解矛盾 ，避免客户投诉升级，正确引导客户，本着安抚客户、解 释清楚的原则，7月8日，我公司安排服务主管和客户经理 上门走访，被客户拒之门外，坚持要求我公司赔偿其经济 损失。
巧妙降低客户期望值技巧
1
2
3
4
巧
表
巧
同
妙
示
妙
一
诉
理
请
战
苦
解
教
线
法
法
法
法
高效沟通六步曲
(一)、 耐心倾听、认真观察 (二)、 表示理解及共赢意识 (三)、 分析原因、分析对方深层需求、思 考行动方案 (四)、 提出双赢合作方案 (五)、 获得认同立即执行 (六)、 跟进实施、监督检查
投诉处理十大秘诀
案例三：随机码延时要求赔偿
客户赵先生137****9999，反映本机7月6日凌晨2：00左右通过山东移动 网站查询详单时，短信随机码未及时下发，无法查询到详单内联系人号码， 导致其运输的小蛤蜊坏掉，要求我公司赔偿其经济损失6900元。
目录
投诉处理应对技巧 典型客户应对方案 投诉案例分析与法律知识分析
什么叫投诉？
客户在使用移动服务过程 中对网络质量、计费、服 务、业务等产生不满而引 起的抱怨、投诉。
投诉的实质
表象：即客户对业务或服务的不满与责难
本质：客户对企业信赖度与期望值的体现 也就是企业弱点所在
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3.通过短信下行记录查询查看，客户已于7月6日4：28分通过山东移动网上营业 厅进行了详单查询。
4.根据查证情况，我公司投诉处理人员于7月6日回访客户， 向客户详细说明短信随机码下发延时受网络繁忙及手机终 端等多种因素影响，并对因此给客户造成的不便表示歉意 。客户赵先生对此强烈不满，要求我公司给予经济赔偿。 鉴于该客户是我公司的投诉敏感客户，为进一步化解矛盾 ，避免客户投诉升级，正确引导客户，本着安抚客户、解 释清楚的原则，7月8日，我公司安排服务主管和客户经理 上门走访，被客户拒之门外，坚持要求我公司赔偿其经济 损失。
巧妙降低客户期望值技巧
1
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巧
表
巧
同
妙
示
妙
一
诉
理
请
战
苦
解
教
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法
法
法
法
高效沟通六步曲
(一)、 耐心倾听、认真观察 (二)、 表示理解及共赢意识 (三)、 分析原因、分析对方深层需求、思 考行动方案 (四)、 提出双赢合作方案 (五)、 获得认同立即执行 (六)、 跟进实施、监督检查
投诉处理十大秘诀
案例三：随机码延时要求赔偿
客户赵先生137****9999，反映本机7月6日凌晨2：00左右通过山东移动 网站查询详单时，短信随机码未及时下发，无法查询到详单内联系人号码， 导致其运输的小蛤蜊坏掉，要求我公司赔偿其经济损失6900元。
银行培训课件客户投诉处理幻灯片PPT
信息安全投诉
详细描述
客户在使用银行网络服务时遇到 了安全问题，如账户被盗用、资 金被非法转移等。
总结词：信息安全投诉是指客户 对银行信息安全保障措施的不满 ，如信息泄露、安全漏洞等。
客户认为银行在信息安全保障方 面存在漏洞或安全隐患，自己的 个人信息可能被泄露。
客户对银行在处理信息安全事件 时的反应和措施表示不满，认为 其处理不够及时和有效。
定期总结分析
总结分析客户投诉的 原因、类型和数量， 识别投诉的热点和难 点问题。
定期对总结分析结果 进行汇报，提出改进 措施和解决方案。
分析投诉处理的效果 和效率，评估投诉处 理的成功率和客户满 意度。
改进服务流程
根据客户投诉的反馈，优化和 改进服务流程，提高服务质量 和效率。
针对投诉热点和难点问题，制 定专项改进计划，加强服务流 程的监督和考核。
培训方式
采用多种培训方式，如线上培训、线下培训、案例分析等，提高 培训效果。
培训考核
建立完善的培训考核机制，确保员工掌握相关知识和技能。
建立客户反馈机制
反馈渠道
01
建立多渠道的客户反馈途径，如电话、邮件、在线客服等，方
便客户反映问题。
及时响应
02
对客户的反馈及时响应，认真对待客户的意见和建议。
改进措施
详细描述
在处理客户投诉时，银行员工需要耐心倾听客户的诉求，不随意打断客户的话 语，同时细心关注客户表达的细节和情感，以更好地理解客户的问题和不满。
沟通技巧
总结词
清晰、准确、礼貌
详细描述
银行员工在与客户沟通时，需要使用简单明了的语言，准确表达自己的观点和解 决方案，同时保持礼貌和尊重，避免使用带有攻击性或贬低意味的言辞。
客户投诉处理及案例分析教学讲座PPT模板
如何
一下车，就看到的石桅岩的主峰拔地 而起， 高的都 要到云 彩上去 了。主 峰脚下 ，有一 条南溪 江。她 近的看 不见一 点波纹 ，绿的 像一块 翡翠， 清的可 以看见 海底的 沙石。 一下车，就看到的石桅岩的主峰拔地 而起， 高的都 要到云 彩上去 了。主 峰脚下 ，有一 条南溪 江。她 近的看 不见一 点波纹 ，绿的 像一块 翡翠， 清的可 以看见 海底的 沙石。 一下车，就看到的石桅岩的主峰拔地 而起， 高的都 要到云 彩上去 了。主 峰脚下 ，有一 条南溪 江。她 近的看 不见一 点波纹 ，绿的 像一块 翡翠， 清的可 以看见 海底的 沙石。 一下车，就看到的石桅岩的主峰拔地 而起， 高的都 要到云 彩上去 了。主 峰脚下 ，有一 条南溪 江。她 近的看 不见一 点波纹 ，绿的 像一块 翡翠， 清的可 以看见 海底的 沙石。 一下车，就看到的石桅岩的主峰拔地 而起， 高的都 要到云 彩上去 了。主 峰脚下 ，有一 条南溪 江。她 近的看 不见一 点波纹 ，绿的 像一块 翡翠， 清的可 以看见 海底的 沙石。 一下车，就看到的石桅岩的主峰拔地 而起， 高的都 要到云 彩上去 了。主 峰脚下 ，有一 条南溪 江。她 近的看 不见一 点波纹 ，绿的 像一块 翡翠， 清的可 以看见 海底的 沙石。
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转嫁责任 装傻气怜 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语
平息顾客愤怒的“禁语”法则
没有这回事
我绝对没有说过那种话
这个问题属于开发商的事，你去找开发商
我们的服务是一分钱、一份事
这个问题太简单
改天我再和你联系 总会有办法的
我不太清楚 肯定不行
处理投诉“三不七要”
三不：
不回避、不害怕、不随意
客户的投诉是送给公 司最好的礼物
客户投诉指明了公司 前进的方向、改善运
作的平台
妥善处理客户投诉， 更有可能成为忠诚客
户
投诉客户的需求
不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。 不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。
不满的顾客可能想要从你那得到以下种种答复：
如何接受客户的批评、抱怨及投诉
01 视客户的批评为
进步的机会
02 适当的时候，甚 至要求客户给你 批评
03 用积极性傾听的 技巧，确定自己 明白客户意思
04 注意听，看看自 己是否真的要改 进的地方。
05 感谢客户给你指 教
如何接受客户的批评、抱怨及投诉
深呼吸，不要说话 仔细聆听，不要争辩 用问问题来确认自己的理解
接待客户投诉的基本程序
改
变
情
景
地
营造适宜的谈话氛围
认真听取客户诉求
点
方
式
引起共鸣，平息不 满
制订执行计划
提出解决方案
降低不合理的期望值
处理客户投诉步骤
迅速处理回应；.
0066
01
01
保留处理过程所有资料
；
0055
04
04
吸取教训彻底改进。
迅速带离接待现场；
02
02
查明真相；
03
03
从客户角度考虑问题 ；
5 互相鼓励、形成良好氛围；
6 诚心诚意听取顾客申诉。
处理投诉不正确的心态
害怕、回避；
强硬；
随意应付（应 及时汇报，反
馈）
平息顾客愤怒的技巧
充分聆听；
同情和理解 ； 问题本身达成一致；
立即道歉； 恢复信任感；
对个别利益给予个性化处理
平息顾客愤怒的“禁止”法则
立刻与顾客摆道理 着急得出结论 一味地道歉 告诉顾客“这是常有的事” 言行不一 吹毛求疵，责难顾客
适用于工作汇报/工作总结/工作计划/会议报告等
汇报人：XXX 时间：2020.XX.XX
1、工作层面—— （寻求信息）找出客户的需要和期望 （提供信息） 给客户信息；检查客户是否明白 2、人性层面—— 认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么， 你为什么要这样做强调正面的东西：对客户有什 么好处，关客户什么事
结束面谈
1、询问客户是否满意； 2、总结今天成果，订下一步行动；3、对客户表示欢 迎，再会及感谢。
Customer complaint handling and case analysis
客户投诉处理及案例分析
Print the presentation and make it into a film to be in a wider
适用于工作汇报/工作总结/工作计划/会议报告等
汇报人：XXX 时间：2020.XX.XX
认真地对待顾客
赔偿或补偿
立即解决问题/采取行动
惩罚过失者
听取顾客的意见
尊重顾客
消除问题不让它再次发生
02
Basic procedures and precautions for handling customer complaints
处理客户投诉的基 本程序及注意事项
工作汇报/工作总结/工作计划/会议报告等
接待客户投诉的专业态度
电话应记录或录音
01
认真倾听客户陈述
02
明确告知处理的程序和时间
07
03
对客户的遭遇表示同情
06
04
记录要让客户核实签名
不急于申辩/道歉
05
对于重点要重复确认
处理投诉人员心理准备
1 时刻提醒自己代表公司
；
2 以第三者态度看待顾客的投诉
；
3 学会控制自己的情绪； 4 把处理投诉当作自我提升的一种考验；
目录/content
1 如何理解客户投诉 2 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3 客户满意服务的过程 4 典型案例探讨
01
How to understand customer complaints
如何理解客户投诉
工作汇报/工作总结/工作计划/会议报告等
如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司 的人
认可，感谢他的批评。 认同有价值的建议点 花点时间想想你听到的话，做一些改变
Customer complaint handling and case analysis
客户投诉处理及案例分析
Print the presentation and make it into a film to be in a wider
七要：
要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、要及时、要反馈
03
The process of customer satisfaction service
客户满意服务的过程
工作汇报/工作总结/工作计划/会议报告等
开始
客户满意服务的过程
1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状况
与客户正面接触