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2023年客户档案管理制度14篇客户档案管理制度11.客户档案的管理工作由客务部负责。
2.客户资料按单元号一户一档建立，按楼层统一存放在客户档案文件柜内。
3.每个客户档案内由入住资料、二装资料、往来函和房门锁、电话、车位、水牌、客户加班等申请单等组成，退租客户的资料须及时装订另存。
4.每个客户档案均按日期顺序排列，将最新的文件摆在最前面。
5.客户档案的标牌须与档案内现客户的公司名称吻合。
6.客务部每年整理一次退租客户档案，对已装订好的退租客户资料打印目录后按楼层装入文件盒内存放。
7.客户档案查阅可向客务主管借出，经客务部经理批准后在客务部办公室阅览。
8.原始客户档案一般不可修改，客务部工作档案需经客务部经理同意方可修改。
9.客务部档案应积极推行计算机管理，由客务主管设置客户档案管理系统，将客户各类资料、各单元房屋使用情况等输入计算机中，进行资料分析、整理和信息传递。
客户档案管理制度21.0本部门的主要户档案管理任务本部门的主要任务就是'服务'。
只有健全客户档案才能准确、及时地为客户服务。
2.0本部门客户档案管理的日常工作包括2.1及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报、传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。
2.2做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询跟进;3.0客户档案管理客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。
一般客户档案包括以下的资料:3.1收集客户资料3.2客户缴费记录包括各样应付押金3.3客户装修工程文件3.4客户迁入时填具之资料3.5客户资料补充3.5.1客户证件资料3.5.2客户联络资料3.5.3紧急事故联络人的资料3.5.4管理人员在日常职务常与客户人事变迁资料3.6客户与物业公司往来文件3.7客户违规事项与欠费记录3.8客户报修记录客户档案管理制度3一.制度内容为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。
客户资料管理制度优秀8篇客户档案管理制度篇一1、服从市场部经理领导，按要求完成下达任务。
2、根据业务员反馈的客户资料经市场监察人员核实后，据《客户档案管理制度》建立客户桂案。
3、严格保守商业秘密。
4、根据信息反馈管理人员及市场监察人员、业务员提供的资料及时更新客户档案。
5、客户档案评估，及时、准确向市场部经理提供依据（或:非现款交易方式应经历“签字”程序）。
6、其他临时性相关工作。
客户档案管理制度篇二1、目的对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。
2、范围适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。
3、职责3.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。
4、客户档案的管理4.1.1客户信息资料的收集整理销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总4.1.2客户档案的建立与管理a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：2、客户信用状况描述；3、客户以往交易记录等。
b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；c)客户档案由销售总监进行审批确认。
5.1.3客户档案的使用与保密a)客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系是，相关人员应查阅客户的档案资料；b)客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。
5、客户关系维护管理5.1.1公司办公室负责客户关系维护管理；5.1.2客户关系维护管理的方式包括：a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；b)客户产品使用情况的意见与建议调查；c)顾客满意度调查等。
5.1.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施；5.1.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。
2024年客户档案管理制度(15篇)目录客户档案管理人员岗位职责内容1.服从市场部经理领导,按要求完成下达任务。
2.根据业务员反馈的客户资料经市场监察人员核实后,据《客户档案管理制度》建立客户桂案。
3.严格保守商业秘密。
4.根据信息反馈管理人员及市场监察人员、业务员提供的资料及时更新客户档案。
5.客户档案评估,及时、准确向市场部经理提供依据(或:非现款交易方式应经历“签字”程序)。
6.其他临时性相关工作。
企业市场部客户档案管理人员职责公司市场部客户档案管理人员职责⒈ 服从市场部经理领导,按要求完成下达任务。
⒉ 根据业务员反馈的客户资料经市场监察人员核实后,据《客户档案管理制度》建立客户档案。
⒊ 严格保守商业秘密。
⒋ 根据信息反馈管理人员及市场监察人员、业务员提供的资料及时更新客户档案。
⒌ 客户档案评估,及时、准确向市场部经理提供依据。
(或:非现款交易方式应经历'签字'程序)⒍ 其他临时性相关工作。
公司销售客户档案管理制度销售客户档案管理制度1、客户档案由与客户直接联系的人一周内负责建立,交直接上级审核,专人负责保管。
2、与公司有长期合作关系的主要经销商、医院、药店、零售商等每季度由直接责任人负责对客户档案进行填充、修改和完善,填充、修改和完善的内容按时交档案管理人。
3、客户档案管理人按照公司有关规定妥善保管,分类整理。
4、档案的保管应严格执行档案借阅制度,不得将档案材料拿给无关人员阅读或凭私人关系随意借阅。
5、客户档案是公司的重要财产,任何人不得据为己有。
公司客户档案管理办法公司客户档案管理办法范本作为公司的市场与客户主管,我的其中一个重要职责是与客户保持良好的关系,并及时整理好客户资料,向公司提供客户最真实和准确的资料,使公司的经营顺利进行,更好地追求最大利润。
而为了使我的工作有条不紊地展开,我设计了以下的客户档案管理办法:第一条目的:本制度立足于建立完善的国内和国际市场客户档案管理系统和客户档案管理规程,以提高国内和国际营销效率,扩大国内和国际市场占有率,与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。
第一章总则第一条为加强公司客户档案管理，规范客户信息收集、整理、存储和使用，提高客户服务质量，保障公司合法权益，根据国家有关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客户档案的管理工作，包括客户基本信息、交易记录、服务记录等。
第三条公司客户档案管理应遵循以下原则：（一）真实性：客户档案信息必须真实、准确、完整。
（二）保密性：客户档案信息应严格保密，不得泄露给无关人员。
（三）完整性：客户档案应涵盖客户全生命周期信息。
（四）安全性：确保客户档案信息存储、传输和使用过程中的安全。
第二章客户档案的收集与整理第四条客户档案的收集应包括以下内容：（一）客户基本信息：姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式等。
（二）客户交易记录：购买产品、服务的时间、种类、数量、金额等。
（三）客户服务记录：咨询、投诉、反馈等信息。
（四）客户关系维护记录：客户关怀、活动参与、满意度调查等。
第五条客户档案的整理应按照以下要求进行：（一）分类整理：根据客户类型、产品、服务等进行分类。
（二）编号管理：为每份客户档案赋予唯一编号，便于查询和管理。
（三）归档保存：按照档案保管期限，将客户档案妥善保存。
第三章客户档案的存储与使用第六条客户档案的存储应采用电子和纸质两种方式：（一）电子存储：采用公司指定的档案管理系统，确保数据安全、可靠。
（二）纸质存储：按照档案保管期限，将客户档案分类装订、归档。
第七条客户档案的使用应遵循以下规定：（一）查阅：经授权人员可查阅客户档案，查阅时需登记。
（二）复制：需经相关部门负责人批准，方可复制客户档案。
（三）修改：严禁随意修改客户档案信息，如需修改，应经相关部门负责人批准。
（四）销毁：按照档案保管期限，将不再使用的客户档案予以销毁。
第四章客户档案的保密与安全第八条客户档案的保密：（一）公司内部人员不得泄露客户档案信息。
（二）与客户档案相关的文件、资料等应妥善保管，不得随意丢弃。
（三）对违反保密规定的人员，公司将依法依规进行处理。
第一章总则第一条为加强公司客户档案管理，确保客户档案的完整、准确、安全，提高客户服务质量，根据《中华人民共和国档案法》及相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客户档案的管理，包括但不限于客户基本信息、交易记录、服务记录、投诉记录等。
第三条客户档案管理应遵循以下原则：（一）真实性原则：客户档案应真实反映客户信息和服务情况；（二）完整性原则：客户档案应全面、系统，包含所有相关资料；（三）安全性原则：客户档案应采取有效措施，确保档案的安全；（四）保密性原则：客户档案应严格保密，防止信息泄露；（五）便捷性原则：客户档案查询、利用应方便快捷。
第二章档案分类与编号第四条客户档案分为以下类别：（一）客户基本信息档案；（二）交易记录档案；（三）服务记录档案；（四）投诉记录档案；（五）其他相关档案。
第五条客户档案编号采用统一编码规则，分为档案类别代码、年度代码、流水号三部分。
第三章档案收集与整理第六条客户档案收集应遵循以下要求：（一）收集范围：包括客户基本信息、交易记录、服务记录、投诉记录等；（二）收集方式：通过纸质、电子、网络等方式收集；（三）收集时间：及时收集，确保档案的时效性。
第七条客户档案整理应遵循以下要求：（一）按照档案类别进行分类；（二）对档案资料进行编号、编目；（三）对档案资料进行归档，确保档案的有序性。
第四章档案保管与利用第八条客户档案保管应遵循以下要求：（一）档案室应具备防火、防盗、防潮、防虫、防霉等设施；（二）档案柜应加锁，确保档案安全；（三）档案存放应按类别、编号顺序排列，方便查找；（四）档案借阅应登记备案，确保档案的完整性。
第九条客户档案利用应遵循以下要求：（一）档案查询：客户或相关部门需查询档案时，应提供合法身份证明；（二）档案借阅：需借阅档案时，应填写借阅单，明确借阅目的、期限；（三）档案复制：需复制档案时，应填写复制申请单，明确复制范围、用途；（四）档案归还：借阅、复制的档案应及时归还，如有损坏或丢失，应按规定赔偿。
客户信用档案管理制度一、总则1.1 目的和依据客户信用档案管理制度的目的是明确客户信用档案的建立、维护、查询和使用等各项管理工作的程序和要求，确保客户信用档案的完整性、准确性和保密性。
本制度依据国家有关法律法规和公司内部管理规定制定。
1.2 适用范围本制度适用于我司所有涉及客户信用档案管理的部门和岗位。
二、客户信用档案的建立和维护2.1 客户信用档案的建立2.1.1 我司与新客户建立业务合作关系时，应按照相关规定采集客户的基本信息，并建立客户信用档案。
2.1.2 客户信用档案包括客户的基本信息、经营情况、信用评级、财务状况等内容。
2.2 客户信用档案的维护2.2.1 客户信用档案的维护由客户信用档案管理员负责，确保客户信息的完整性和准确性。
2.2.2 客户信用档案管理员应及时更新客户信息，如客户变更基本信息、经营情况、信用评级等，应及时录入档案并进行备份。
2.2.3 客户信用档案管理员应保管好客户信用档案，确保其安全可靠。
客户信用档案应备份存储，确保在档案丢失或损坏时能够及时恢复。
三、客户信用档案的查询和使用3.1 客户信用档案的查询3.1.1 客户信用档案的查询应符合公司相关规定，并确保查询人员具有相应的权限。
3.1.2 客户信用档案的查询应记录查询人员、查询时间、查询内容等相关信息，确保查询过程可追溯。
3.2 客户信用档案的使用3.2.1 客户信用档案的使用应符合公司相关规定，严禁将客户信用档案用于非法用途。
3.2.2 客户信用档案的使用应注重保密，严格控制权限，确保档案信息不被泄露。
四、客户信用评级4.1 客户信用评级的目的客户信用评级是根据客户的信用状况和风险情况对客户进行风险等级划分，旨在帮助我司识别风险、做好风险防控工作。
4.2 客户信用评级的方法4.2.1 客户信用评级应根据客户的经营情况、财务状况、行业背景等多个因素进行综合评定。
4.2.2 客户信用评级可以采用字母等级制，如A级、B级、C级等，也可以采用数字等级制，如1级、2级、3级等。
第一章总则第一条为了规范公司客户档案管理，确保客户信息的安全、完整和有效利用，提高客户服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客户档案的管理工作。
第三条客户档案管理应遵循以下原则：1. 完整性：确保客户档案的全面、真实、准确；2. 安全性：保障客户档案的保密性、安全性；3. 有效性：提高客户档案的利用效率；4. 可追溯性：便于查询和追溯客户档案的历史信息。
第二章职责第四条客户档案管理部门职责：1. 制定和实施客户档案管理制度；2. 负责客户档案的收集、整理、归档、保管和利用；3. 对客户档案进行定期检查、清理和更新；4. 建立客户档案数据库，实现档案的电子化管理；5. 对外提供客户档案查询服务；6. 对客户档案的保密工作负责。
第五条各部门职责：1. 市场部：负责客户信息的收集、整理和录入，确保信息的准确性、完整性和及时性；2. 销售部：负责客户档案的更新和维护，确保档案信息的时效性；3. 财务部：负责客户档案中财务信息的真实性、准确性和完整性；4. 客户服务部：负责处理客户投诉、咨询等事宜，确保客户满意度；5. 人力资源部：负责员工培训，提高员工对客户档案管理的认识和能力；6. 信息技术部：负责客户档案管理系统的开发、维护和升级。
第三章客户档案的收集与整理第六条客户档案的收集：1. 通过市场调研、客户拜访、业务洽谈等方式收集客户信息；2. 从公司内部各部门获取客户信息；3. 收集客户在业务过程中产生的相关资料。
第七条客户档案的整理：1. 对收集到的客户信息进行分类、筛选、整理，确保信息的准确性和完整性；2. 对客户档案进行编号、编码，便于查询和管理；3. 将客户档案按照一定的顺序排列，便于归档和保管。
第四章客户档案的归档与保管第八条客户档案的归档：1. 按照档案管理要求，将整理好的客户档案进行归档；2. 对归档的档案进行登记，包括档案名称、编号、归档时间、归档人等信息。
第九条客户档案的保管：1. 采用安全、可靠的保管设施，确保档案的物理安全；2. 对档案进行防火、防盗、防潮、防虫等保护措施；3. 定期对档案进行检查、清理，确保档案的完整性和安全性。
客户资料管理制度最新10篇客户资料管理制度篇一一、客户档案管理对象客户档案管理的对象就是你的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。
它们都应纳入企业的客户管理系统。
1、从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。
以来客户和新客户为重点管理对象。
2、从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。
对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容；对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。
3、从客户性质来划分：包括政府机构(以国家采购为主)特殊公司(与本公司有特殊业务等)普通公司、顾客(个人)和交易伙伴等。
这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。
4、从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户(交易时间长、交易量大等)，一般客户和零散客户。
不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。
总之，每个企业都或多或少的拥有自己的客户群，不同的客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。
二、客户管理内容正如客户自身是复杂多样的一样，客户档案管理的内容也是复杂的，不能一概而论。
归纳起来将，客户档案管理的基本内容包括以下几项：1、客户基础资料。
即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。
这些资料，是客户档案管理的起点和基础。
客户资料的获取，主要是通过推销员进行的客户访问搜集起来的。
在档案管理系统中，大多是建立客户卡或客户管理卡的形式出现。
客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人(这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面);创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。
2、客户特征。
服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模(职工人数、销售额等)经营管理特点等。
一、制度目的为加强公司客户档案的管理，确保客户信息的安全与保密，防止客户档案的丢失、损毁和泄露，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有涉及客户档案管理的部门、员工及第三方合作伙伴。
三、管理职责1. 客户档案管理部门负责制定和实施客户档案安全管理制度，并对其实施情况进行监督。
2. 各部门负责人对本部门客户档案的安全负直接责任。
3. 员工应严格遵守本制度，对工作中接触到的客户档案信息保密。
四、客户档案的安全管理措施1. 档案存储（1）客户档案应存储在安全、通风、防潮、防虫蛀的专用档案柜中。
（2）档案柜应配备密码锁，确保档案安全。
2. 档案查阅（1）查阅客户档案需经部门负责人批准，并填写《客户档案查阅申请表》。
（2）查阅人员应遵守以下规定：a. 查阅时，须在档案室或指定地点进行，不得携带档案外出。
b. 查阅过程中，不得将档案翻阅、涂改、损坏。
c. 查阅完毕后，应及时将档案归还原位，并关闭档案柜。
3. 档案借阅（1）借阅客户档案需经部门负责人批准，并填写《客户档案借阅申请表》。
（2）借阅人员应遵守以下规定：a. 借阅时，须在档案室或指定地点进行，不得携带档案外出。
b. 借阅过程中，不得将档案翻阅、涂改、损坏。
c. 借阅完毕后，应及时将档案归还原位，并关闭档案柜。
4. 档案销毁（1）客户档案销毁需经部门负责人批准，并填写《客户档案销毁申请表》。
（2）销毁前，应确认档案内容已无实际使用价值，并经相关人员审核。
（3）销毁时，应由两人以上共同监督，确保档案内容完全销毁。
5. 档案保密（1）员工应严格遵守保密规定，不得泄露客户档案信息。
（2）禁止在非工作场所讨论客户档案内容。
（3）禁止将客户档案信息透露给无关人员。
五、违反本制度的处理1. 对违反本制度的行为，公司将根据情节轻重，给予警告、记过、降职、辞退等处理。
2. 对泄露客户档案信息，给公司造成严重损失的，将依法追究其法律责任。
六、附则1. 本制度由客户档案管理部门负责解释。
第一章总则第一条为规范公司客户档案管理工作，确保客户档案的完整、准确、安全，提高客户服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有客户档案的管理工作。
第三条客户档案管理应遵循真实性、完整性、连续性、保密性和可追溯性的原则。
第二章档案分类与编号第四条客户档案分为以下类别：1. 客户基本信息档案；2. 客户交易档案；3. 客户服务档案；4. 客户投诉档案；5. 客户反馈档案；6. 客户关系维护档案。
第五条客户档案编号规则：1. 编号格式：年份+部门代码+序号；2. 部门代码根据公司组织架构设定；3. 序号自编号起始日开始，依次递增。
第三章档案收集与整理第六条客户档案的收集：1. 收集范围：包括客户基本信息、交易记录、服务记录、投诉处理、反馈信息、关系维护等相关资料；2. 收集方式：通过业务系统、纸质文件、电子邮件、录音录像等多种渠道收集；3. 收集时间：客户发生相关业务活动时及时收集。
第七条客户档案的整理：1. 分类整理：根据档案类别，将收集到的资料进行分类整理；2. 系统归档：将整理好的档案资料按照编号规则进行归档；3. 审核校对：档案整理完成后，由档案管理员进行审核校对，确保档案的准确性。
第四章档案保管与利用第八条客户档案的保管：1. 保管场所：档案应存放在通风、干燥、防潮、防尘、防盗的专用档案柜中；2. 保管期限：根据档案类别，确定相应的保管期限；3. 档案调阅：调阅档案需填写调阅申请，经批准后方可调阅。
第九条客户档案的利用：1. 档案利用应遵循“谁使用、谁负责”的原则；2. 利用档案需遵守保密规定，不得泄露客户隐私；3. 档案利用后，应及时归还，不得擅自复制、借出。
第五章档案销毁第十条客户档案的销毁：1. 档案销毁需严格按照国家有关法律法规执行；2. 档案销毁前，应进行鉴定，确认无保存价值；3. 档案销毁应采用焚毁、碎纸等方式，确保档案信息安全。
第六章责任与奖惩第十一条档案管理员应认真履行职责，确保客户档案的完整、准确、安全。
客户档案管理制度客户档案管理制度1为加强档案管理制度，规范日常档案管理，有效利用客户档案信息开发销售和服务市场，巩固和提高用户充足度，依据上海大众斯柯达厂方档案管理要求及数据管理规定，特订立《客户档案管理制度》作为标准，遵奉执行。
一、用户档案的范围包含由本公司销售的整车用户档案和到本公司维护和修理的售后用户档案，其中维护和修理的售后用户档案包含由本公司销售的新车用户后期转到维护和修理服务部门的车辆用户档案和非本公司售车的它店用户到店维护和修理的车辆用户档案。
二、用户档案的要求1、全部销售的`整车用户档案以及售后维护和修理的车辆用户档案，均分为书面形式的纸质档案和电子信息形式的电子档案。
2、依照上海大众厂家要求，客户关爱部设立档案管理人员管理本公司的用户档案。
3、全部车辆用户档案实行一车一档，使用统一标准的用户档案袋。
4、客户关爱部应配置保管用户档案的档案柜等专用设施，书面用户档案必需存放于专用档案柜中，严格依照《档案保密制度》进行管理；电子档案应设置相应的用户名和密码等，防止被他人盗用、窃取、破坏。
5、对于移交的销售新车用户档案及售后维护和修理档案，客户档案管理员应建立《用户档案签收薄》，每日将销售部和服务部转交的书面用户档案信息进行登记，存放到相应的用户档案袋内，同时建立相应的电子信息档案。
6、对于需借阅用户档案的部门及人员必需严格依照《档案借阅制度》进行管理，确保用户档案的信息资料和维护和修理凭证齐全。
三、用户档案管理的职责划分1、客户关爱部是本公司用户档案的组织管理和责任部门，对本公司用户档案的形式、内容、建立、维护、更新、保管、使用、安全和保密等工作承当组织、指挥、管理职责和后果责任。
本公司相关部门应按本方法规定服从、搭配客户关爱部完成用户档案管理的相关工作。
2、销售部是销售用户档案的建立、增补、维护、更新的责任部门，销售总监包含销售经理是本部门销售用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、精准性和适时移交、增补完善承当责任。
3、售后部是维护和修理用户档案的承接、建立、增补、维护、更新、完善的责任部门，服务总监包含服务经理是维护和修理用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、精准性和适时移四、用户档案管理的移交管理及实在流程1、新车档案由销售部在销售车3个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。
销售部检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查——复印及扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。
新车档案构成：1）绿卡：包含客户名称、联系人、联系移动电话及电话（座机需加上区号）、联系地址等信息）2）购车发票复印件3）销售合同原件4）身份证复印件（需两面）或组织机构代码证复印件5）交车检查表6）行驶证复印件7）保险单复印件8）衍生服务清单9）车辆合格证复印件10）交车照片11）新车PDI检查表12）其它证明类文件（特定客户）2、售后档案由售后服务部在交车1个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。
服务顾问检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查逐—复印扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。
实在资料构成：1）小修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（增项单、试车表、定损单、对应项目专用工具检查数据、估算单）、12项免费检查表2）首保车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、首保卡复印件、12项免费检查表3）保养车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、12项免费检查表4）大修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、试车单、估算单、12项免费检查表5）索赔车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（备件发票复印件、试车单、损坏零件及车辆信息照片、测试及故障报告、对应项目专用工具检查数据）、12项免费检查表五、违规惩罚管理条例1、销售顾问超过交车后3个工作日上交档案者，罚款50元/车次。
2、销售顾问移交的检查类档案，无用户签名（或签名错误），罚款20元/项。
3、服务顾问每次接修时未核对、明确当次进厂的联系人及其唯一联系方式者，罚款50元/车次。
4、服务顾问未在交车后一个工作日内移交或完善补齐全套档案者，罚款50元/车次。
5、服务顾问移交的书面纸质用户档案不完整、错误、不符合要求者，罚款20元/项，其中无用户签名（或签名错误）罚款50元/项，无内部人员签名（或签名错误）罚款20元/项。
6、销售顾问一月内累计用户档案违规受惩罚2次者，在第2次违规起罚款翻倍；服务顾问一月内累计用户档案违规受惩罚3次者，在第三次违规起罚款翻倍，并可视情况将当月绩效工资实行10%—30%的扣罚。
7、档案遗失：因未适时整理、维护用户档案，或是因未严格执行用户档案借阅规定，造成用户档案遗失、毁损的，另罚款20元/件。
8、针对各部门档案上交适时率和完整率，将此数据纳入部门负责人绩效考核比当中。
9、以上违规惩罚由客户总监负责检查、执行。
10、档案管理员在执行中遇违规问题应责令相关人员立刻改正，如其未在一个工作日内改正的，视同再次违规，可予以同额同等再次惩罚，以此类推，直至改正。
六、本方法由客户关爱部负责执行和解释，并可依据上海大众斯柯达及公司的相关新的规定（更改）进行相关修订和解释。
七、附则1、本制度由客户关爱部订立并负责解释，经总经理批准后施行，修改时亦同。
2、本制度施行后，凡既有的仿佛规章制度自行停止，与本制度有抵触的规定以本制度为准3、本方法自颁布之日起执行编制：审核：批准：日期：日期：日期：客户档案管理制度2一、客户资料管理方法总则。
为了提高客户资料的有效性和利用率，加强客户资料管理，做好客户服务品质提升和客户关系维护的基础工作，提升客户充足度和忠诚度，使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特订立本客户资料管理方法。
二、客户资料管理方法管理范围。
1、公司已合作客户（老客户）、未合作客户、潜在客户、流失客户等客户资料都纳入本管理方法范围。
2、客户资料的管理包含客户资料的收集、整理、查阅、分析等方面。
3、公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商及合作的重点客户、品牌客户。
三、客户资料的内容。
完整的客户资料包含以下资料信息：1、公司信息部负责公司全部客户基本信息的.汇总、整理。
a、客户基本资料的收集是业务拓展的基础，也是客户资料管理的第一步。
客户基本资料的收集紧要由市场人员完成，市场人员要娴熟把握各种客户资料收集的有效方法，积极自动的收集客户信息。
b、客户基本信息包含客户的企业名称、地址、全部者（法人代表）、成立时间、企业性质、所属行业、注册资料、联系人、联系方式（电话、传真、邮箱）等方面。
C、对经销商、重点/品牌资料要在ERP中规范管理。
建立必需的信息系统，如客户性质/客户合作年限/经营品牌/信用评估/财务情形/人员情形等。
2、建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。
1）、每进展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头；2）、客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或不夫代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。
3）、建立客户特征资料，客户特征资料包含企业规模（营业额、员工人数）、采购决策特征、实在需求、决策者个人信息（喜好或偏好、生日等）、业务进展趋势等。
3、客户档案的更新、修改。
1）、客户单位的重点变更事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；2）、对客户单位的重点变更事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；3）、积累客户年度业绩和财务情形报告。
4）客户在财务上的开户、更改户名需供应纸制申请，并做好档案记录（销售中心及财务部存档，公司ERP做好记录和分类，适时和相关人员沟通，并做好记录）4、建立客户交易资料客户与竞争对手合作信息（合作方式、交易额、付款方式）、客户与公司历史交易信息（合作方式、交易额、付款方式、合同编号、流失原因）等。
四、公司各部门与客户接触的重点事项，均须报告信息部（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。
五、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。
六、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得任意调阅客户档案。
七、客户管理。
1、接待客户，按公司对外接待方法处理以及接待费用管理方法进行审批接待。
2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理方法记录在案，并整合在客户档案内。
3、对一些较紧要、将来将进展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。
4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司适时通知有关客户，产指派其员工顶替调离员工快速与客户建立联系。
八、客户资料管理方法附则。
本客户资料管理方法由公司销售中心解释、增补，经总经理批准颁行。
客户档案管理制度3一、客史档案应当包含以下基本内容：1、客户的常规档案。
包含单位客户档案和散客档案。
单位客户档案紧要有双方协议签订时所供应的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、紧要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。
散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，紧要包含客人姓名、性别、降生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。
2、酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。
这紧要是指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、自动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包含顾客家庭情形、学历、职称、职务；对客房房型的要求；洗浴用品的品牌努力探求；枕头高处与低处、床垫软硬度选择；阅读习惯；电视节目、娱乐喜好；饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类喜好；灯光、空调温度、洗澡水热度要求；卫生标准；个人其它嗜好；对酒店产品与服务的评价等。
3、客户信息分析档案。
客史档案是客户信息的总汇，是客史档案价值的真正体现。
客户信息分析紧要从以下几方面进行：（1）客户概况分析，包含客户层次、经济风险、喜好、习惯等；（2）客户忠诚度分析，紧要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热诚；（3）客户利润分析，紧要指客户消费不同产品的附加利润、总利润额、净利润等；（4）客户将来分析，包含客户数量、类别、潜在消费本领等将来进展趋势、争取客户的手段、方法等；（5）客户促销分析，包含广告、宣扬、情感沟通计划等。
（6）客户维护服务，客户的店庆、婚庆、厂庆、生日、客户特俗意义纪念节日、儿女升学等。
只有上述三项内容有机构成的客史档案才能形成一个完善的体系，构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实现客史档案为经营决策供应依据。
