第1章前厅部概述概要
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前厅部概述与客房管理知识
〔2〕大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~2/间，即每间客房应占有0.4~2的大堂面积。
〔3〕大堂有一定的高度，可不能使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
〔4〕整体布局合理，装饰华美。
〔5〕空气清新，温度适宜，空调可不能使人感到头疼。
〔6〕有良好的隔音效果。
〔7〕背景音乐适宜。
最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。
〔8〕灯光柔和。
〔9〕有足够的温度。
〔10〕地面面层美瞧。
最好为大理石或优质木地板，既豪华美瞧，又便于清洁。
〔11〕位于大堂的部门招牌显而易见。
〔12〕星级酒店要有能够显示世界要紧客源国〔或都市〕时刻的时钟。
大堂的设计要注重利用一切建筑或装饰的手段，制造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。
大堂的设计要特殊注重以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、雄伟。
其二，大堂要强化文化气氛。
二、总效劳台总效劳台〔GeneralServiceCounter〕，简称“总台〞，是为客人提供住宿登记、结账、咨询询、外币兑换等综合效劳的场所。
总台的设计，一般要求考虑两个因素：1、总台的外瞧2、总台的大小[目的]·了解前厅部各级治理人员的岗位职责与素养要求。
·对前厅部经理的日常工作有效为全面的熟悉。
·把握前厅部治理人员的治理方法和技巧。
第一节前厅部经理一、前厅部经理的职能二、前厅部经理与其他部门经理三、前厅部经理的工作分析与“工作描述〞某些日常工作是前厅部经理天天都要做的，工作分析〔JobAnalysis〕是对前厅部经理天天要做的“典型的〞工作进行具体的表达，它为前厅部经理岗位进行工作描述〔JobDescription〕打下了坚实的根底。
工作分析之因此有用，是因为它使我们在预备工作描述时，能够确定某些日常工作程序。
[案例]燕青是国际大酒店的前厅部经理，她刚开完一个治理会议。
酒店前厅部概述（精选5篇）
酒店前厅部概述（精选5篇）第一篇：酒店前厅部概述第一章前厅概述第一节前厅部的地位与发展趋势一、前厅部的定义前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。
二、前厅部的地位前厅是饭店内外联系的总枢纽。
前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。
宾客最先和最后接触的都是前厅；宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。
前厅是饭店的信息中心；前厅是饭店业务调度中心。
饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。
前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。
三、前厅部的发展趋势1．宾客对前厅服务需求的几点发展趋势2．前厅部服务与管理的几点发展趋势第二节前厅部的主要任务一、市场销售（1）通过和各客源单位联系建立客源渠道（2）通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销二、前厅应接（1）大堂应接（2）行李员与散客应接（3）门卫和电梯应接员的应接（4）团体行李的处理（5）其他应接三、传递信息及了解宾客需求四、保存顾客信息及设立宾客档案五、各项前厅日常服务六、协调各部门对客服务过程第三节前厅部的组织结构及岗位职责一、设置原则（一）组织合理前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。
如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。
（二）机构精简前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”，而不能“因人设岗”，应避免出现运作过程中的“交叉地带”。
但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。
（三）分工明确前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。
前厅部概述
二、前厅部岗位
• （一）预订处 预订处是专门负责酒店订房业务的部门，一 般有预订主管、领班和订房员组成。 其主要任务有熟悉饭店的房价政策、预订业 务等。
• （二）接待处 接待处的人员一般配有主管、领班和接待员。 其主要职责有安排住店宾客、积极推销出 租客房等。
• （三）问讯处 主要职责是回答宾客问讯，介绍店内服务及 有关消息、市内观光、交通情况、社团活 动等。
• （四）收款处 收款处一般由领班、收款员和外币兑换员组 成。在许多饭店，他们往往由财务部管辖。
• （五）大厅服务处/礼宾服务处 其主要职责：在门厅或机场、车站迎送宾客； 负责宾客行李的运送、寄存及安全；雨伞 的寄存和出租等。
• （六）电话总机 电话总机的人员一般由总机主管和话务员组 成，主要职责有转接电话、叫醒服务、回 答电话问询等。
三、前厅设计要求
• • • • （一）大堂 （二）总服务台设计要求 （三）休息区 （四）公共卫生间
四、前厅部各种设备及其功能
• • • • • • • • • • • （一）客房状况显示架 （二）客房预订显示架 （三）问询架 （四）钥匙、邮件架 （五）备用钥匙架 （六）贵重物品保险箱 （七）客史档案柜 （八）打时机 （九）账单架 （十）电话总机设备 （十一前厅部的业务特点 1、业务涉及面广，专业技术性强。 2、遵循工作程序，政策性强。 3、信息量大、变化快，要求工作效率高。 4、对人员素质要求高。
二、前厅部服务人员素质要求
• • • • • • • • • • （一）优良端正的品行，作风正派。 （二）良好的仪容、仪表。 （三）机智灵活，较强的应变能力。 （四）有较强的处理人际关系能力。 （五）较强的语言表达能力。 （六）精明能干，善于推销。 （七）勤奋好学，有较宽的知识面。 （八）善解人意，有较强的的理解宾客的能力。 （九）一丝不苟，有认真的工作态度。 （十）谈吐优雅，善于控制自己的情绪
饭店前厅部概述及结构图
第一节前厅部的地位、任务与业务特点
一、什么是饭店的前厅部
饭店前厅部是饭店组织客源，销售客房产品，组织接待协调各部门对客服务，
各种系列服务的综合性部门。
★前厅部、大堂部、总服务台、客务部、前台之间有何联系和区别
1.实际上前厅部也称作大堂部。
只是大堂部突出了其在饭店中的位置以及与大堂有关区域的关系。
2.前厅部也称总服务台。
总服务台的称法强调了其在饭店综合服务中的重要地位与作用，但并非指它是饭店所有服务的提供部门。
3.有的书上也称前厅部为客务部。
这主要是因为这个部门承担以饭店客房的实际销售为中心的一系列工作。
例如：为客人办理入住、离店、结账等经营中较为实际的工作。
4.前台只是前厅部门的一个岗位而已，只不过它正处在前厅总服务台的位置，
前台就是前厅部，这就太片面了。
二、前厅部的作用。
第1章 前厅部概述
二、前厅部的主要任务
1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、控制客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部组织机构设置的一般模式：
1、饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客 房、洗衣和公共卫生四个部门。 2、前厅为一个与客房部并列的独立部 门，直接 向饭店总经理负责。 3、前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承 担。
五、公共设施
大堂内应有齐全的公用 电话的设施； 有的饭店还配有供客人 查询有关饭店服务设施 服务项目等信息的触摸式 计算机显示屏
洗手间及衣帽间
从一定意 义上讲， 公共卫生 间可以反 映出饭店 的档次和 服务水准， 是饭店的 “名片”。
六、两个隐蔽班组
总机服务 预定中心
饭店入口处：
要有气派，有吸引力，有迎接客人的气氛， 应有雨棚和宽敞的入口车道通路，一般至 少5.5米
饭店大门：
外观应该新颖、有特色、能对客人有较强的吸 引力，通常由正门和边门组成
大堂环境：
（1）酒店入口处要有气派， （2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的 接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在 一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应 占有0.4~0.8m2的大堂面积。 趋势：大堂公共面积（不包括任何营业区域 面积，如总台、商场、商务中心等）不小于400 m2 或不小于1.2 m2 /间客房 （3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑， 最好为天井式的，采光良好。
预定领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员
接待员
问询员
迎宾员
第一章 前厅部概述
（1）受理宾客预订。 （2）接待有预定和未经预订而直接抵店的零散 宾客。 （3）办理宾客的入住登记手续。 （4）分配房间，确定房价。也就是控制客房的 使用状况。 （5）参与饭店的市场调研和房价及促销策划的 制定，配合营销部、公关部进行对外联系， 开展促销活动。
第二节 前台部的组织机构
要在管理体制的指导下“因事设机构，按需 “因事设机构， 设机构” 设机构”。 管理人员的配置原则是“因事设职而不能因 “ 人设职” 人设职”。
1、礼宾服务 2、问讯、邮件服务 3、电话总机服务 4、贵重物品保管 5、商务中心服务 6、其他服务，如旅游代办服务，机票车票预订 服务等
（1）将通过销售客房商品活动所掌握的客源市 场、客房预定及到客情况及时通报其他有关 部门，使各有关部门有计划地安排好各自的 工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔 接。 （2）将客人的需求及接待要求等信息传递给有 关部门，并检查、监督落实情况。 （3）将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给 有关部门，以保证饭店的服务质量。
电话总机： 1、转接电话。 2、提供叫醒服务。 3、回答电话问讯、电话找人，受理电话留言。 4、办理长途电话事项。 5、提供请勿打扰(DND)电话服务。 6、受理电话投诉。 7、传递或消除紧急通知或说明。 8、播、文件整理、装订、复印、 长途电话、传真及国际快运服务 2、提供秘书、翻译服务。 3、提供手机电池充电服务。 4、提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈室)。 5、提供Internet商务服务。 6、可提供个人计算机或笔记本电脑的出租 服务
前厅收银处： 1·受理入住饭店宾客的预付担保手续。 2· 提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。 3·提供外币兑换服务。 4·管理住店宾客的账卡。 5·密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监 督宾客的赊账限额。 6·夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业 报表。 7·为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。 8·办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙、核实宾客信 用卡等。 9·负责应收账款的转账。
第一章 前厅部概述
（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质 量
（二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地
（三）前厅部是饭店的信息中心 （四）前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门 对客服务 （五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。 （六）前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门
前厅大 堂是每一位 客人抵离饭 店的必经之 地，是客人 办理入住登 记手续、休 息、会客和 退房结账的 地方。
通常，一家饭店的前厅大 堂应由下列部分构成： （1）酒店入口处 （2）酒店大门 （3）大堂公共活动区域 （4）总台及服务柜台 （5）公共设施 （6）洗手间及衣帽间 )
1.前厅部员工称呼客人时应恰当使用称呼礼节。 2.前厅部员工说话时语气应温和耐心，双目注视客人， 并及时给予应答。 3.前厅部员工应始终注意保持环境安静。 4.前厅部员工与客人交流时，应注意保持有效的距离。 5.在交流过程中不得与客人过分随意，也不得与客人 过分亲热，应严格把握好分寸。 6.注意保护客人的隐私权，以免引起误会。 7.前厅部员工一般不要接受客人赠送的礼物。
（一）推销客房 （二）提供信息 （三）协调对客服务 （四）及时、准确地显示客房状况 （五）建立、控制客账 （六）提供各类前厅服务 （七）建立宾客档案
（一）组织合理
（二）机构精简
（三）分工明确 （四）便于协作
1.饭店的类型： 一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成大型（500间 客房以上）、中型（200～500间）、小型（200间以下）饭店。 2.不同规模饭店前厅部组织机构的差异：
（1）大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少；
（2）大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭 店内容少、范围窄；
（3）大型饭店前厅部职能划分精细，由不同岗位负责，而
第1章前厅部概述课件(共17张PPT)《前厅服务与管理(第三版)》同步教学(东北财经版)
1.2前厅部的组织与管理
• 1.2.2前厅部组织机构图例
1.2前厅部的组织与管理
• 1.2.3前厅部岗位职能职责 – 1）预订处 – 2）开房处 – 3）问讯处 – 4）服务处 – 5）总机处 – 6）商务处 – 7）收银处 – 8）运输处
1.3前厅环境
• 1.3.1前厅的分区布局 – 1）正门及人流线路 • （1）正门入口处 • （2）人流线路 – 2）服务区 • （1）总服务台 • （2）大堂副理处 • （3）行李处 – 3）休息区 – 4）公共卫生间
1.1前厅部的特点与职能
• 1.1.5前厅部的职能 – 1）经营职能 – 2）管理职能 • （1）客房状况管理 • （2）账单管理 • （3）协调管理 • （4）物品管理 – 3）服务职能
1.2前厅部的组织与管理
• 1.2.1前厅部机构设置原则 – 1）机构合理 – 3）机构精简 – 4）统一指挥 – 5）便于协作 – 6）管理幅度
1.1前厅部的特点与职能
• 1.1.3前厅部的作用 – 1）经济作用 – 2）协调作用 – 3）枢纽作用 – 4）决策作用
1.1前厅部的特点与职能
• 1.1.4前厅部的任务 – 1）销售客房 – 2）控制客房状况 – 3）提供系列服务 – 4）协调对客服务 – 5）提供信息服务 – 6）建立客账 – 7）建立客史档案
中等职业教育 旅游饭店服务与管理专业教材新系
第1章 前厅部概述
目录
• 1.1前厅部的特点与职能 • 1.2前厅部的组织与管理 • 1.3前厅环境
1.1前厅部的特点与职能
• 1.1.1前厅部的特点 – 1）接触面广 – 2）政策性强 – 3）业务繁杂 – 4）关系全局
1.1前厅部的特点与职能
第一章 前厅部概述
前厅服务与管理
第三版
第一单元 第二单元 第三单元 第四单元 第五单元 第六单元 第七单元 第八单元
前厅部概述 客房预订 前厅礼宾服务 总台服务 总机服务与商务中心 大堂副理 前厅销售 前厅信息沟通
第九单元
前厅部人力资源管理与质量控制
熟悉前厅部组织机构的设置
一、前厅部员工的职业素养要求
二、前厅部员工的仪容仪表要求
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
似是而非的回答
一天傍晚，美国客人Mr. William来到内地一家三星级酒店总台 登记住宿,他用英语询问接待员小李:“该房费是否含有早餐?”只 有英语C级水平的小李没有听明白客人的意思,便随口应答了 “ Yes”。 次日，Mr. William去西餐厅用自助早餐，出于细心，又询问餐 厅值台员小王这一问题，不料小王的英语也不行，慌忙中也随便 应答了声“ Yes”。 三天以后，Mr. William到总台退房结账，可账单上他每顿早餐 的费用一笔不漏!他越想越糊涂，怎么可能呢？明明总台和餐厅两 位员工都亲口告之“ Yes”，为什么还需支付早餐费呢?他百思不 得其解，经他再三追问，总台管理者才告诉他:“酒店早餐历来不 含在房费之内。” Mr. William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者，希 望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。 Mr. William无 奈中只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离开了酒店。
前厅员工要有良好的外部形象，如良好的仪表、仪态、气质 和风度等，给客人心理以愉悦，留下美好的印象。具体表现为： （一）要有成熟而健康的心理 ①能以“强健”和“豁达”的心态处世；
②与他人相处，能遵循“平等和双赢”的原则；
③在与他人交往中，善用“选择和诱导”的艺术； ④能自觉地进行“自我沟通和自我整合”，避免“自我疏远 和自我挫败” （二）应具备各种能力
第三版
第一单元 第二单元 第三单元 第四单元 第五单元 第六单元 第七单元 第八单元
前厅部概述 客房预订 前厅礼宾服务 总台服务 总机服务与商务中心 大堂副理 前厅销售 前厅信息沟通
第九单元
前厅部人力资源管理与质量控制
熟悉前厅部组织机构的设置
一、前厅部员工的职业素养要求
二、前厅部员工的仪容仪表要求
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
似是而非的回答
一天傍晚，美国客人Mr. William来到内地一家三星级酒店总台 登记住宿,他用英语询问接待员小李:“该房费是否含有早餐?”只 有英语C级水平的小李没有听明白客人的意思,便随口应答了 “ Yes”。 次日，Mr. William去西餐厅用自助早餐，出于细心，又询问餐 厅值台员小王这一问题，不料小王的英语也不行，慌忙中也随便 应答了声“ Yes”。 三天以后，Mr. William到总台退房结账，可账单上他每顿早餐 的费用一笔不漏!他越想越糊涂，怎么可能呢？明明总台和餐厅两 位员工都亲口告之“ Yes”，为什么还需支付早餐费呢?他百思不 得其解，经他再三追问，总台管理者才告诉他:“酒店早餐历来不 含在房费之内。” Mr. William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者，希 望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。 Mr. William无 奈中只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离开了酒店。
前厅员工要有良好的外部形象，如良好的仪表、仪态、气质 和风度等，给客人心理以愉悦，留下美好的印象。具体表现为： （一）要有成熟而健康的心理 ①能以“强健”和“豁达”的心态处世；
②与他人相处，能遵循“平等和双赢”的原则；
③在与他人交往中，善用“选择和诱导”的艺术； ④能自觉地进行“自我沟通和自我整合”，避免“自我疏远 和自我挫败” （二）应具备各种能力
第一章前厅部概述ppt课件
（二）大酒店组织机构内容多，小酒店组织机构内容 少
很多大酒店前厅部设有商务中心、车队等，而 小酒店则没有。
（三）大酒店岗位分工细，小酒店综合性强
大酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位负 责，而小酒店则可能将其合“二”为一。
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36
4.检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项。
5.检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、 礼貌服务情况。
6.检查、督导员工工作，考核员工工作表现。
7.核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财 务漏洞。
8.检查商务中心设施设备运行保养状况以及 卫生情况，确保设备正常运转。
9.处理宾客有关商务中心服务的投诉。
成。其主要职能包括： 1.负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。 2.提供外币兑换服务。 3.管理住店宾客的账卡。 4.与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实 账单。 5.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况，制作 当日营业日报表。 6.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。
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（五）礼宾部（Concierge）
11.分析预订数据，完成每月客房预订分析，提交总 经理、前厅部及销售部。
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（四）接待处主管的岗位职责
接待处主管直接对前厅部经理负责，直接下 属为接待处领班。
接待处主管的岗位职责：
1.在前厅部经理的领导下，负责整个酒店宾客的接 待工作。
2.制订接待处年度工作计划，安排布置每日接待工 作任务。
的准备情况确保宾客用房。 10.参与前厅接待服务，帮助员工解决疑难问题，防
范、减少工作差错。 11.灵活掌握房价折扣，促进客房销售，努力确保酒
很多大酒店前厅部设有商务中心、车队等，而 小酒店则没有。
（三）大酒店岗位分工细，小酒店综合性强
大酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位负 责，而小酒店则可能将其合“二”为一。
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4.检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项。
5.检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、 礼貌服务情况。
6.检查、督导员工工作，考核员工工作表现。
7.核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财 务漏洞。
8.检查商务中心设施设备运行保养状况以及 卫生情况，确保设备正常运转。
9.处理宾客有关商务中心服务的投诉。
成。其主要职能包括： 1.负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。 2.提供外币兑换服务。 3.管理住店宾客的账卡。 4.与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实 账单。 5.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况，制作 当日营业日报表。 6.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。
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（五）礼宾部（Concierge）
11.分析预订数据，完成每月客房预订分析，提交总 经理、前厅部及销售部。
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（四）接待处主管的岗位职责
接待处主管直接对前厅部经理负责，直接下 属为接待处领班。
接待处主管的岗位职责：
1.在前厅部经理的领导下，负责整个酒店宾客的接 待工作。
2.制订接待处年度工作计划，安排布置每日接待工 作任务。
的准备情况确保宾客用房。 10.参与前厅接待服务，帮助员工解决疑难问题，防
范、减少工作差错。 11.灵活掌握房价折扣，促进客房销售，努力确保酒
前厅部概述
第一章前厅部概述学习目标通过本章的学习，要求学生掌握一下内容：前厅在饭店中的地位前厅对客服务流程前厅的组织分工情况前厅的管理目标教学建议组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转观看饭店前厅服务的录像片大家已经学了饭店管理这门课，哪位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门。
为什么这样讲呢，通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性。
第一节前厅部的地位、作用及主要任务前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部。
对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为：一、前厅部的概念：前厅部(Front Office)负责招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务，首先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人，办理登记手续，使宾客顺利入住，为住客提供各项前厅服务，管理客帐直至送别客人离店，前厅部还为住店宾客建立客历档案，为宾客可能的再次光临做好准备，前厅部的工作带有“全局性”，因此，前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表，神经中枢，饭店的橱窗等，另外，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用。
现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语，所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。
下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。
二、前厅部工作的重要性：（一）前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体服务质量。
一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。
饭店前厅管理
第一章 前厅部概述
• • • 第一节 前厅部基础知识 一、前厅部的定义 前厅,又称大厅、大堂，是指进入饭店大门后到 饭店客房走廊、餐厅等营业区间供客人自由活 动的公共区域。 前厅部 (Front Officห้องสมุดไป่ตู้) 设在饭店前厅，承担销售 饭店服务、组织接待工作、调度业务、提供订 房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、 委托代办、商务、退房等各项服务，是为饭店 各部门提供信息的综合性服务部门。
• (2) 前厅部的服务贯穿于饭店对客服务的全 过程，在一定程度上决定着宾客的满意 程度。 • (3)前厅部在一定程度上是饭店的指挥、信 息、协调和联络中心。 • (4)前厅部的销售效果直接关系到整个饭店 的经济效益。 • (5)前厅通常是客人进出饭店的唯一通道， 对客人的财产、生命安全及饭店的财产起 着重要作用。
•
• 二、前厅部的任务 • 前厅部主要任务有销售客房，收集传递及 保存各项业务信息，尽量了解宾客需求并 反映到相关部门，正确显示客房状况，提 供各项前厅服务，整理和保存业务资料， 协调对客服务过程，建立客账和建立客史 档案等。 • 三、前厅部的地位和作用 • (1) 前厅部是饭店的门面，对于宾客及社会 公众形成深刻的第一印象和饭店整体形象 起着重要作用。
• 前厅部通常设立的工种有接待员、订房员、 行李员、门童、商务楼层接待员、话务员、 商务中心文员、委托代办员、订票员等， 这些工种员工素质的高低是决定前厅部服 务质量的首要因素。 • (一)大型饭店前厅部典型的组织机构 • 有一部分大型饭店前厅部设立了专职的订 票员。前厅收银员在大多数大中型饭店中 隶属于财务部，但有与前厅接待员合并成 一个工种并隶属于前厅部的趋势。
• 四、前厅部的主要功能 • (1)公关及形象功能 前厅是饭店进行全员、 全过程、全方位公共关系的一个重要环节， 一家饭店的大厅的布置、装饰、色彩，体 现着饭店的星级及追求的文化氛围，引起 住店客人及社会公众对饭店的品位判断， 对饭店形成一个较为固定的定位，如饭店 属于什么档次。 • (2)营销功能 前厅部销售的客房数通常会 少于饭店市场营销部，但售房的价格会高 于市场营销部的售房价格。
• • • 第一节 前厅部基础知识 一、前厅部的定义 前厅,又称大厅、大堂，是指进入饭店大门后到 饭店客房走廊、餐厅等营业区间供客人自由活 动的公共区域。 前厅部 (Front Officห้องสมุดไป่ตู้) 设在饭店前厅，承担销售 饭店服务、组织接待工作、调度业务、提供订 房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、 委托代办、商务、退房等各项服务，是为饭店 各部门提供信息的综合性服务部门。
• (2) 前厅部的服务贯穿于饭店对客服务的全 过程，在一定程度上决定着宾客的满意 程度。 • (3)前厅部在一定程度上是饭店的指挥、信 息、协调和联络中心。 • (4)前厅部的销售效果直接关系到整个饭店 的经济效益。 • (5)前厅通常是客人进出饭店的唯一通道， 对客人的财产、生命安全及饭店的财产起 着重要作用。
•
• 二、前厅部的任务 • 前厅部主要任务有销售客房，收集传递及 保存各项业务信息，尽量了解宾客需求并 反映到相关部门，正确显示客房状况，提 供各项前厅服务，整理和保存业务资料， 协调对客服务过程，建立客账和建立客史 档案等。 • 三、前厅部的地位和作用 • (1) 前厅部是饭店的门面，对于宾客及社会 公众形成深刻的第一印象和饭店整体形象 起着重要作用。
• 前厅部通常设立的工种有接待员、订房员、 行李员、门童、商务楼层接待员、话务员、 商务中心文员、委托代办员、订票员等， 这些工种员工素质的高低是决定前厅部服 务质量的首要因素。 • (一)大型饭店前厅部典型的组织机构 • 有一部分大型饭店前厅部设立了专职的订 票员。前厅收银员在大多数大中型饭店中 隶属于财务部，但有与前厅接待员合并成 一个工种并隶属于前厅部的趋势。
• 四、前厅部的主要功能 • (1)公关及形象功能 前厅是饭店进行全员、 全过程、全方位公共关系的一个重要环节， 一家饭店的大厅的布置、装饰、色彩，体 现着饭店的星级及追求的文化氛围，引起 住店客人及社会公众对饭店的品位判断， 对饭店形成一个较为固定的定位，如饭店 属于什么档次。 • (2)营销功能 前厅部销售的客房数通常会 少于饭店市场营销部，但售房的价格会高 于市场营销部的售房价格。
第1章 前厅部概述
3
鼓励员工掌握和运用 外语，手语，为不同 需求的群体更好的提 供语言服务
Company Logo
案例之“你好，先生”
在某大酒店发生过这样一件事：一天中午，一位国外客人到酒店 餐厅去吃饭，走出电梯时，遇到一位站在电梯口的女服务员很有礼貌的 向他点头，并用很流利标准的英语说“先生，您好”！客人微笑地回道： “你好，小姐。”当客人走进餐厅后，引位员发出同样的一句话：“您 好，先生。”这位客人微笑着点了一下头，没有开口。 • 客人吃完午饭后，想去酒店的院中逛逛，当走出内大门时，一位 男服务员又是同样的一句话：“您好，先生” 这时客人下意识地只是点 了一下头了事。等到客人重新走进内大门时，劈头见面的仍然是那个服 务员，“您好，先生。”的声音又传入客人的耳中，此时这位客人已感 到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回房间休息。 • 当走到电梯口时恰好又遇到之前哪位女服务员，自然又是一成不 变的套话：“您好，先生”。客人实在不高兴了，装做没有听见的样子， 皱起了眉头，女服务员感到莫名奇妙，不知道自己哪里得罪了客人。这 位客人在离店时，写给饭店总经理的一封投诉信，信中写到：“真不明 白你们酒店是怎样培训员工的？在短短的中午时间内，我遇到的几位服 务员竟千篇一律地简单重复一句话你好，先生，难道不会使用其他的语 句吗？。” •
（七）机场、车站，码头迎送客人服务礼仪 规范
• 酒店制作符合酒店形象或客人实现要求的标志牌
• 接待人员提前到达指定地点迎接客人，平稳举标 志牌，站姿端正，微笑目视出站口
• 见到客人应主动问候，正确称呼客人姓名或职务， 得体的自我介绍 • 为客人拿行李时，轻拿轻放 • 为客人引路，与客人保持适当距离，根据客人性 别，职位，路况和环境等因素选择合适的站位和 走位
前腹式立姿
前厅部概述
饭店前厅管理与实务
第1章 前厅部概述
• • • • • • 1.1 饭店业概述 1.2 前厅部地位、任务与业务特点 前厅部地位、 1.3 前厅部的组织机构和岗位职责 1.4 前台的布局和设备 1.5 前厅部服务人员的素质要求 1.6 前厅服务项目
学习目标
• 了解饭店业的发展、饭店的类型和等级 了解饭店业的发展、 • 熟悉前厅部的任务及业务特点 • 了解前台的布局、设备及美化要求 了解前台的布局、 • 熟悉前厅部的组织结构及人员的素质要求 • 了解前台的服务项目及世界饭店业的发展 四个阶段： 四个阶段： 古代客栈时期 大饭店时期 商业饭店时期 现代新型饭店时期
1.1.2 中国饭店业的发展
• 中国古代饭店 官办驿站、民间客栈 中国古代饭店:官办驿站 官办驿站、 • 中国近代饭店业: 中国近代饭店业 西式饭店 中西结合式饭店 旅店 • 中国现代饭店业
1.2 前厅部的定义
• 前厅，位于酒店门厅处，是包括酒店大门、大堂、 前厅，位于酒店门厅处，是包括酒店大门、大堂、 总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。 总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。 • 前厅部，又称前台部、大堂部，是酒店组织客源、 前厅部，又称前台部、大堂部，是酒店组织客源、 销售酒店产品、沟通和协调各部门的对客服务， 销售酒店产品、沟通和协调各部门的对客服务，并 为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、 为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、 邮件、委托代办、商务、 邮件、委托代办、商务、退房等各项前厅服务的综 合部门。 合部门。
1.1.3 饭店的等级
1.1.3.1国际饭店等级制度 国际饭店等级制度 目前国际上有数十种饭店等级制度， 目前国际上有数十种饭店等级制度，除详细的等 级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、 级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、 暗查、抽查、降级、除名等程序。 暗查、抽查、降级、除名等程序。 1.1.3.2中国饭店等级制度 中国饭店等级制度 中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制 星级越高，表示饭店档次越高。 度，星级越高，表示饭店档次越高。 从2004年7月1日起我国全面开展新标准的评星工 年 月 日起我国全面开展新标准的评星工 酒店经相应星级评定机构审查确认后， 作，酒店经相应星级评定机构审查确认后，可以享有 自授牌之日起五年期的星级标志与名称使用权。 自授牌之日起五年期的星级标志与名称使用权。
第1章 前厅部概述
• • • • • • 1.1 饭店业概述 1.2 前厅部地位、任务与业务特点 前厅部地位、 1.3 前厅部的组织机构和岗位职责 1.4 前台的布局和设备 1.5 前厅部服务人员的素质要求 1.6 前厅服务项目
学习目标
• 了解饭店业的发展、饭店的类型和等级 了解饭店业的发展、 • 熟悉前厅部的任务及业务特点 • 了解前台的布局、设备及美化要求 了解前台的布局、 • 熟悉前厅部的组织结构及人员的素质要求 • 了解前台的服务项目及世界饭店业的发展 四个阶段： 四个阶段： 古代客栈时期 大饭店时期 商业饭店时期 现代新型饭店时期
1.1.2 中国饭店业的发展
• 中国古代饭店 官办驿站、民间客栈 中国古代饭店:官办驿站 官办驿站、 • 中国近代饭店业: 中国近代饭店业 西式饭店 中西结合式饭店 旅店 • 中国现代饭店业
1.2 前厅部的定义
• 前厅，位于酒店门厅处，是包括酒店大门、大堂、 前厅，位于酒店门厅处，是包括酒店大门、大堂、 总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。 总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。 • 前厅部，又称前台部、大堂部，是酒店组织客源、 前厅部，又称前台部、大堂部，是酒店组织客源、 销售酒店产品、沟通和协调各部门的对客服务， 销售酒店产品、沟通和协调各部门的对客服务，并 为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、 为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、 邮件、委托代办、商务、 邮件、委托代办、商务、退房等各项前厅服务的综 合部门。 合部门。
1.1.3 饭店的等级
1.1.3.1国际饭店等级制度 国际饭店等级制度 目前国际上有数十种饭店等级制度， 目前国际上有数十种饭店等级制度，除详细的等 级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、 级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、 暗查、抽查、降级、除名等程序。 暗查、抽查、降级、除名等程序。 1.1.3.2中国饭店等级制度 中国饭店等级制度 中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制 星级越高，表示饭店档次越高。 度，星级越高，表示饭店档次越高。 从2004年7月1日起我国全面开展新标准的评星工 年 月 日起我国全面开展新标准的评星工 酒店经相应星级评定机构审查确认后， 作，酒店经相应星级评定机构审查确认后，可以享有 自授牌之日起五年期的星级标志与名称使用权。 自授牌之日起五年期的星级标志与名称使用权。
前厅部的概述组织架构及制度
第一章前厅部的概述、组织架构及制度第一节概述前厅部（Front Office）也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。
前厅部是饭店的“神经中枢”，是饭店联系宾客的“桥梁和纽带”，是饭店经营管理的“窗口”。
前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。
前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。
前厅部运转好坏将直接反映饭店的服务质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。
第二节组织构架第三节工作制度第1条为严格规范前厅部员工的工作行为，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。
第2条所有员工每日提前5分钟到达工作岗位，换好工作服，整理检查着装仪表，精神饱满地上岗。
第3条当班时应保持良好的形象，仪容仪表要整洁，并热情礼貌地为客人服务。
第4条各岗员工坚持微笑服务，礼貌待客。
不得扎堆儿聊天、串岗、脱岗。
不得吃零食、吸烟；不得在大堂内穿行、大声喧哗，确保服务气氛。
第5条不得随便进入管理人员的办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈。
第6条不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。
第7条不得私自使用酒店电话办理私人事务。
第8条各岗位员工必须严格按照服务程序、操作规程为客人提供服务，并保证服务质量和工作效率。
如遇疑难问题，应第一时间报告上级，以便及时处理。
第9条遵守酒店客房折扣政策、房价填写须认真准确，不得私自减免房费。
第10条每接待一位客人、完成一项接待任务，均须按规定做好记录，重要的接待任务和数据要输入电脑，并在交接本上注明，以便提醒下一班次人员引起重视。
第11条电话铃响第2次前后必须接听，并用规范化服务用语向对方问候，声调须亲切、友好。
第12条话务中心不得漏叫或延迟办理“叫醒服务”。
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大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容㈡
8. 出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加 创收等提出建议。
9. 定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准 10. 检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状
况。 11. 处理各类突发事件。 12. 协助保安部处理异常事件 13. 协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。 14. 详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项。 15. 负责协调处理宾客的疾病和死亡事故 16. 确保饭店重大活动的正常接待。
信息。 5. 参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同 6. 制作(每月、半月、一周和次日)预订报表，参与制作全
7. 确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。
接待处业务
推销客房 准确控制客房状态 掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。 积极参与饭店各项促销活动。 确定宾客的付款方式，建立客账 制作客房营业日报表及其他统计分析报表。
Concierge [ˌkɔ:nsiˈɛəʒ]
接待处Reception [riˈsepʃən] 问讯处Information [ˌɪnfəˈmeiʃən] 收银处Cashier [kæˈʃiə] 总机Switch board [switʃ bɔ:d] 商务中心Business[ˈbiznis] 大堂值班经理Duty Manager[ˈmænidʒə] /大堂副理Assistant[əˈsistənt] Manager
销售客房通常包括以下四项职能：
1.
2. 接待未经预订而直接抵店的零散宾客。
3.
4. 分配房间，确定房价。
四、前厅部员工的必备素质和要求：
品行
服务意识及微笑
认真负责的工作态度 仪表与礼节
性格
良好的心理素质
工作能力
语言基础与语言能力
身体要求 技能技巧
较广的知识面
课后作业
简述前厅部员工必备 的素质和要求。针对 自己，请找出存在的 差距，并列出改进的 对策。
2. 提供秘书、翻译 3. 提供手机电池充电 4. 提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈室) 5. 提供Internet商务 6. 可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务。
车队主要职责
1. 负责接送VIP、预订宾客或有特殊需求 的宾客。
2. 为宾客提供出租车及包车服务 3. 为旅行社提供订车服务。
大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容㈠
营收中心
后 台 线
办财安 公务全 室部部
客房 部 ？？
……
支援中心/成本中心
第一章 前厅部概述
Learning Guide 学习引入
什么是前厅部？ 饭店的哪些区域或岗位隶属于
前厅部？ 前厅部承担饭店什么工作任务？
第一章 前厅部概述
➢ 第一节 前厅部的工作任务 ➢第二节 前厅部的组织机构 ➢第三节 前厅部的主要岗位职责 ➢第四节 前厅部与其他部门的关系
Front Office Service & Management
学生考核
Student evaluation
*出勤及平时表现 attendance & class performance : 25%
*课业成绩 assignment: : 15% *期末考试 examination: 60%
旅游业 饭店业 旅行社业 交通业
电话总机的主要职责
1. 转接电话
5. 提供请勿打扰(DND)
2. 提供叫醒服务
电话服务
6. 受理电话投诉 3. 回答电话问讯、电话
7. 传递或消除紧急通知 找人，受理电话留言。 或说明
8. 播放背景音乐，保守
4. 办理长途电话事项。
通信机密 。
商务中心的主要业务范围
1. 提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途 电话、传真及国际快运服务
6. 夜间审核全饭店的营业收 益情况，制作全饭店当日 营业报表。
7. 为住客提供贵重物品的寄 存和保管服务
8. 办理离店宾客的结账手续、 收回客房钥匙、核实宾客
5. 密切与饭店各营业点收 款员联系，催收、核实 账单，监督宾客的赊账 限额。
9. 负责应收账款的转账
大厅/礼宾服务处主要职责
1. 在门厅或机场、车站迎 送宾客。
第二节 前厅部的组织机构
一． 前厅部的机构设置原则 二． 前厅部组织机构设置的形态 三． 前厅部下属各机构主要业务范围
前厅部的机构设置原则
1. 组织合理 2. 机构精简 3. 分工明确 4. 便于协作
高层 管理 人员 CEO, GM
你看到了什么？
中层管理人员 Director, Dept manager
饭店主管 副总经理
前厅部 经理、助理
大堂值班经理
预订领班
总台领班
总机领班
礼宾服务领班
预订员 收银员 接待员 话务员 迎宾员 驻外代表 行李员
中型饭店前厅部组织机构图
电话总机领班
房务部经理 总台主管 总台接待领班
礼宾服务领班
话务员
收银员 接待员 迎宾员 行李员
小型饭店总台组织机构图
第三节 前厅部的主要岗位职责 一． 岗位职责制订的基本要求 二． 前厅部主要岗位工作职责
第一节 前厅部的工作任务
一． 前厅部的概念 二． 前厅部工作的重要性 三． 前厅部的任务
问题：饭店前厅包括哪些区域？
前厅，位于饭店门厅处，是包括饭店 大门、大堂、总服务台在内的为客人 提供综合服务的区域。
一、前厅部的概念
前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并 接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和 服务,是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为 饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各 种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的 部门。
前厅部下属各机构主要业务范围
1. 客房预订处
6. 电话总机
2. 接待处
7. 商务中心
3. 问讯处
8. 车队
4. 前厅收银处
9. 大堂副理/值班经
5. 大厅/礼宾服务处 理
客房预订处的主要业务范围
1. 负责饭店的预订业务 2. 受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。 3. 密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。 4. 参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店
出租情况，灵活掌握房价折扣。 11. 与饭店相关部门保持良好沟通，协调对客服务。 12. 向分管副总或房务总监汇报工作。
前厅部经理任职资格
1. 具有大专以上或同等文化程度。 2. 具有相关饭店管理知识和业务能力。 3. 具有五年以上饭店前厅工作经历及两年以上
主管工作经验。 4. 具备较强的计划、组织、决策、沟通、协调
饭店的组织结构 Hotel organization structure
Front of the house 前台线： 给客人提供直接服务的
部门，其员工频繁地接触宾 客。
Back of the house 后台线： 为前台线的服务提供必
要支持，其员工不与客人直 接接触。
前台线
前厅部 餐饮部 娱乐部 商品部 ......
1. 代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临 时委托的各项任务
2. 代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进
3. 解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。
4. 征求宾客意见，沟通饭店与宾客间的情感，维护饭店 声誉。
5. 负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好 情况。
6. 联络和协调饭店各有关部门的对客服务 7. 巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。
各种综合服务如：
接受客房预订、分配房间、入住接 待、更换住房、行李服务、处理遗 留物品、留言查询、兑换现金、收 银结账、电话叫醒与接转、文件传 真与打印复印、秘书翻译等
前厅部的组成部分：
预订处 Reservation [ˌrezəˈveiʃən] 大厅/礼宾处 Lobby [ˈlɔbi] /
问讯处主要职责
1. 掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。 2. 处理宾客邮件、留言 3. 接待访客 4. 分发和保管客房钥匙 5. 积极参与饭店各项促销活动 6. 协调对客服务。
前厅收银处主要业务
1. 受理入住饭店宾客的预 付担保手续。
2. 提供宾客消费构成的信 息资料，建立数据库。
3. 提供外币兑换 4. 管理住店宾客的账卡。
2. 负责宾客的行李运送与 寄存并确保行李安全。
3. 引领宾客进房并介绍服 务设施、服务特色。
4. 分送客用报纸、宾客信 件与留言
5. 在饭店公共区域提供找 人服务。
6. 代客召唤出租车，协助管 理和指挥门厅入口处的车 辆停靠，确保饭店门厅入 口处的道路畅通和安全。
7. 回答宾客问题，并为宾客
8. 传递饭店有关通知单 9. 负责宾客的其他委托代办
前厅部经理主要工作职责
前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项 工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、 预算；保证与饭店其他部门间的沟通协调；确保饭店 前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的 最大利益 。
前厅部经理主要工作内容
1. 负责制订前厅部年度/季度/月工作计划。 2. 负责制订前厅部部门培训计划并分解下达各下
属分部门。 3. 负责考核直接下属业绩。 4. 参加饭店各项定期例会及临时会议，保持与饭
店其他部门的有效沟通。 5. 主持召开部门各项定期例会及临时会议，组织
部门工作。 6. 检查、督导前厅部日常各项工作。
前厅部经理主要工作内容
7. 参与前厅各项接待服务。 8. 参与接待饭店VIP宾客。 9. 听取宾客意见，处理宾客投诉。 10. 查看前厅部每日各种报表，准确掌握客房预订、
三、前厅部的任务
1. 销售客房(四项职能） 2. 提供信息 3. 协调对客服务 4. 及时、准确地显示客房状况 5. 建立、控制客账 6. 提供各类前厅服务 7. 建立宾客档案