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目录一、电话接听和转接 (4)（一）接听电话的基本要求 (4)（二）日常接听电话程序 (4)（三）打电话给客人程序 (5)（四）转电话给客人程序 (5)二、散客预订 (6)三、参观房间 (6)四、入住接待 (7)五、换房处理 (10)六、叫醒服务 (11)七、开门服务 (12)八、延时退房／续住的处理 (13)九、离店结帐 (14)十、客人留言 (15)十一、问讯服务 (16)十二、宾客投诉处理 (17)十三、物品赔偿处理 (18)十四、商务服务 (19)十五、访客登记 (19)十六、贵重物品寄存 (20)十七、行李寄存 (21)十八、租借物品及物品安全使用说明 (22)十九、投款程序 (23)二十、夜核 (24)二十一、每日清点营业款及送银行 (25)二十二、交接班 (26)二十三、酒店服务标准 (27)二十四、酒店商务服务项目及价格 (30)二十五、附表 (31)（一）叫醒服务记录表（打印或手写） (31)（二）宾客留言单（印刷） (32)（三）留言袋（印刷） (33)（四）订房单(印刷) (35)（五）住宿登记表（印刷） (36)（六）欢迎卡（印刷） (37)（七）开门通知单(打印) (38)（八）减扣单（印刷） (38)（九）房间/房租调整通知单（印刷） (39)（十）押金单（印刷） (40)（十一）催租客信(打印) (41)（十二）帐单（印刷） (42)（十三）行李寄存牌（印刷） (43)（十四）行李寄存记录表(打印或手写) (44)（十五）行李单遗失证明(打印) (45)（十六）物品转交登记录单(印刷) (46)（十七）物品转交记录本(打印或手写) (47)（十八）物品借用记录本(打印或手写) (48)（十九）邮件签收派送记录本(打印或手写) (49)（二十）代寄邮件记录本(打印或手写) (50)（二十一）团队行李进出记录表（打印） (51)（二十二）杂项收费单据（印刷） (52)（二十三）收银缴款袋（印刷）待定 (53)（二十四）收银员缴款报告（印刷） (53)（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写） (54)（二十六）前台交班本（手写） (55)（二十七）保险箱记录卡（印刷） (56)（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写） (57)（二十九）酒店访客登记表（打印） (58)（三十）雨伞借出记录表（打印或手写） (59)（三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写） (60)（三十二）宾客意见表（印刷）待定 (61)（三十三）酒店名片（印刷）待定 (61)（三十四）房价表（印刷）待定 (61)（三十五）酒店宣传册（印刷）待定 (61)二十六、流程/标准调整记录 (62)一、电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。
关于PMS 系统前台操作财务管理要求的规定系统前台操作财务管理要求的规定((入住登记入住登记))1、目的为加强收入的管控，确保公司收入的真实、准确、完整，并明确相关管理责任，明确财务对前台收银在PMS 系统中操作的管理要求，特制定本管理规定。
2、适用范围集团本部及下属各成员单位3、定义和缩写无4、职责与权限5、工作程序5.1客人办理入住时，前台收银员应主动询问是否为公司“会员、协议客户或散客”等，明确客源类型按对应的客源类型办理入住；5.2对于客人入住后修改“客源类型”的，需在系统中录入修改原因及审批人，RC 单序号版本号1A/0上有前厅主管人员签字说明原因（电子商务部需开发PMS在线审批功能，实现后可取消手工签字，以下相关审批要求相同）；各管理人员可通过PMS系统《126客源更改明细表》进行检查，对异常及时调单审核；5.3客人办理《入住登记表》—下面简称“RC单”手续时，需详细记录客人的身份信息、客源类型、房间号码、实际房价、押金信息、入住/预离时间、购餐券、使用代金券及特殊折扣等信息；5.4办理完入住登记手续后，不允许取消“入住登记”记录（请电子商务部取消“登记撤消”功能），应按入住时间长短收取适当房租（标准由运营定）；5.4.1入住后时间不超20分钟的，对房间不满意或其他原因要求退房，且不愿意支付房租的，经前厅主管人员批准可免收房租（按“0”房租）进行结账退房；5.4.2入住后时间超过20分钟不超1小时的，对房间不满意或其他原因要求退房，且不愿意支付房租的，经前厅值班经理批准可免收房租（按“0”房租）进行结账退房；5.4.3入住后时间超过1小时不超3小时的，对房间不满意或其他原因要求退房，且不愿意支付房租的，经分店总经理批准可免收房租（按“0”房租）进行结账退房；5.4.4入住后时间超过超3小时，对房间不满意或其他原因要求退房，且不愿意支付房租的，经集团运营总监批准可免收房租（按“0”房租）进行结账退房；5.5入住升级房型（免升级房费差额），按权限表的要求（升一级由值班经理签，升二级由店总签），经相关批准人员在RC单上签字确认，并注明升级的原因；5.6对于公司招待、特殊客户或享受特惠折扣价格等的特殊客户，收银员在办理入住登记时需在RC单“备注”中详细注明批准人及折扣原因，并要求批准人在RC单上签字确认；5.7“积分兑换房”方式入住的，必须通过CRS或网络预订，并在PMS系统中作预订（不接受现场即时兑换），根据《集团运字[2009]005关于会员积分兑房管管控规定》享受VIP接待，由值班经理在RC单上签字确认；5.8入住后调整房租价格（修改房价折扣）的，需由批准人书面签发“折扣通知单”，前厅收到通知单后方可修改房租价格，在PMS系统操作时“详细记录原因及批准人”（PMS系统需设定录入修改原因后方可保存修改功能）；5.9对于以销售员“临时合约客户”名义入住的，需提供书面《订房单》（电话预订的需后补订单），《订房单》详细记录客人姓名和入住时间，房型和价格，订单由销售员和前厅接受预订的人签名确认，否则该房租不计内销售业绩；5.10对于需“返佣金”的客户（含旅行社中介或私人返佣），必须在客人抵店前5小时预订并有书面《订房单》，《订房单》详细记录客人或团队的名你、入住时间，房型、数量、房价、佣金的计算方式和预订时间（旅行社赠房的需注明赠送数量）；订单由客户或销售部发出，前厅接受预订的人签名确认并即时录入PMS预订系统，否则无订单的不计提返佣（单次返佣金额超200元的订单需店总批准）；5.11当客人持“优惠折扣券”（即代金券）办理入住时，必须在入住时出示方有效，并在登记RC单时备注中详细记录“券号码及面额”，禁止入住后补券，特殊情况需店总签字批准，同时请客人在“代金券背面”签字确认，签字模式与RC单、押金单签字相同，该券仅可抵减速房租（当客人持多张券入住多天的，券在入住时一次性收取并记录天RC单中，按天低减房租，当日房租抵减后最低为0元；5.12对于挂账协议公司的客户入住，限挂账公司合约指定的“挂账权限人”或该公司挂账传真指定的权限人及公司高职管理人员临时担保，否则不能受理挂账方式入住；5.13办理完入住登记，请客人在RC单“住客签署”栏签字确认；6、支持文件6.1《前厅运营手册相关制度》7、记录表格(PMS系统)7.1《126客源更改明细报表》7.2《318接待日报表》7.3《超标折扣明细报表》7.4《当日租项减免报表》7.5《招待房入住情况报表》。
目录一、企业介绍4二、维也纳酒店集团理念5(一〕企业文化5(二〕经营理念5(三〕产品5(四〕好员工／好经理 = 理念 + 业绩6三、矩阵管理图6四、集团运营部架构图7五、酒店日常工作相关规定7(一〕酒店总查制度7(二〕酒店总经理日常工作9(三〕总部人员到酒店查帐相关规定11(四〕分店业务章管理制度12(五〕酒店节能制度13(六〕营业状况手机短信13(七〕关于员工因公到分店内住宿的规定13(八〕分店短信促销费用计费方式14(九〕酒店营业时间和收费单位确实定14(十〕背景音乐播放的规定与流程14(十一〕实地调查和调查15(十二〕酒店总经理工作交接表16(十三〕消防栓使用须知16(十四〕商务大床房标配设施和服务17(十五〕大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位17 (十六〕分店工号牌统一标准17(十七〕分店总经理/店长提交的例行报告18(十八〕客房棉织品数量标配19(十九〕赠送睡前牛奶活动20(二十〕分店每月例会释义21(二十一〕招牌灯与门口灯关闭制度22(二十二〕设立分公司流程23(二十三〕房地产租赁备案指南(某某地区适用，其他地区供参考)24 (二十四〕《操作手册》分店保管相关规定25(二十五〕有关外地广告招牌事宜25(二十六〕品牌物资设计申请表流程单使用须知25六、电子商务部相关流程26(一〕责任划分26(二〕无法上网处理流程26七、营销部相关制度28(一〕特约商户相关规定28(二〕公司卡协议的须知事项30八、市场营销部相关流程31(一〕签名格式31(二〕宣传资料有关用词31九、客服中心相关制度31(一〕客户投诉闭环处理制度31(二〕取消订单规X用语34(三〕携程订单须知事项35十、财务相关制度36(一〕担保预订NO SHOW的处理36(二〕关于各分店开发票事宜36(三〕报销须知事项37(四〕发票管理相关规定37十一、人事相关制度38(一〕宿舍管理制度38(二〕转正、异动、社保流程40十二、附表43(一〕员工入住宿舍登记表〔打印〕43(二〕特约商户统计表〔打印〕44(三〕酒店总经理交接表〔打印〕44(四〕客户投诉〔建议〕处理记录表〔打印〕45(五〕每月例会纪要〔打印〕46(六〕《会员手册》领用登记表(打印)49(七〕人事异动申请表〔印刷〕50(八〕试用员工转正申请审批表〔印刷〕50 (九〕离职申请表〔印刷〕53(十〕分店调价申请表〔打印〕54(十一〕分店房型调整申请表〔打印〕55(十二〕工程/维修申请表〔印刷〕56(十三〕流程调整申请表〔打印〕57(十四〕品牌物资申请表〔打印〕58(十五〕新项目申请表〔打印〕59十三、流程/标准调整记录〔打印〕60一、企业介绍“睡好、吃好、友好〞维也纳3好连锁酒店秉承“天天睡好觉〞的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。
维也纳酒店运营管理手册维也纳酒店运营管理手册1. 引言1.1. 目的和范围1.2. 定义和缩写词1.3. 监管要求2. 组织结构2.1. 酒店管理层2.2. 部门组织2.2.1. 前厅部2.2.2. 客房部2.2.3. 餐饮部2.2.4. 行政部2.2.5. 销售和市场部2.2.6. 人力资源部2.2.7. 财务部2.2.8. 技术和维护部3. 酒店设施与服务3.1. 客房3.1.1. 房间类型3.1.2. 房间预订和入住流程3.1.3. 房间清洁和维护标准3.2. 餐饮服务3.2.1. 餐厅操作流程3.2.2. 食品安全和卫生标准3.2.3. 宴会和会议服务3.3. 前台服务3.3.1. 接待和登记流程3.3.2. 入住和退房3.3.3. 客人服务和投诉处理3.4. 其他服务3.4.1. 客房服务3.4.2. 行李和门童服务3.4.3. 保安和安全措施4. 员工管理4.1. 招聘流程4.2. 培训和发展计划4.3. 绩效评估4.4. 工作时间和排班管理4.5. 员工福利和薪酬体系4.6. 员工纪律和行为准则4.7. 人员流动与离职流程5. 营销和销售5.1. 市场调研和竞争分析5.2. 客户关系管理5.3. 品牌推广和宣传活动5.4. 销售渠道管理5.5. 客户满意度调查6. 财务管理6.1. 预算编制和控制6.2. 成本管理和效益分析6.3. 费用控制和支出审批6.4. 财务报表和分析6.5. 税务合规和管理7. 酒店安全与风险管理7.1. 安全管理计划7.2. 火灾安全和应急预案7.3. 盗窃和犯罪预防7.4. 健康和安全标准7.5. 风险评估和管理8. 技术与维护8.1. 设备和设施维护计划8.2. IT基础设施和网络管理8.3. 供应商和合同管理8.4. 紧急事故处理和维修8.5. 环境可持续性措施9. 附件9.1. 组织结构图9.2. 员工职责和责任说明9.3. 品牌推广材料9.4. 财务报表模板9.5. 安全和应急预案附件：1. 组织结构图2. 员工职责和责任说明3. 品牌推广材料4. 财务报表模板5. 安全和应急预案法律名词及注释：1. 合同：根据法律规定，双方在确立权利义务后所达成的协议。
∙维也纳酒店有限公司创立于1993年，以"舒适典雅、顶尖美食、品质豪华、安全环保、音乐艺术、引领健康"为产品核心价值。
∙目前，维也纳酒店拥有超过30000间客房、综合开房率超过100％、拥有超过900万注册会员、并创下20年零安全事故的记录。
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以下荣誉由下列权威机构颁发：国家旅游局、CCTV、中国饭店协会、世界旅游联合会、全球酒店研究发展中心、瑞中经济文化促进会、全球酒店论坛组织、中国人力资源管理年度评选组委会、中国酒店产业高峰论坛组委会、中国酒店金樽奖评选委员会。
广州深圳的维也纳酒店都很不错，吃喝玩乐都挺方便的，酒店服务和设施都还可以。
推荐入住..... 服务生非常有礼貌，住客坐电梯也会打上招呼，接电话也是。
住了数码单人房，房间空间感觉挺好，电脑用电视的液晶做显示很大很爽啊。
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目录一、企业介绍 ........................................ 错误!未定义书签。
二、维也纳酒店集团理念 .............................. 错误!未定义书签。
(一）企业文化.............................................. 错误!未定义书签。
(二）经营理念.............................................. 错误!未定义书签。
(三）产品.................................................. 错误!未定义书签。
(四）好员工／好经理 = 理念 + 业绩.......................... 错误!未定义书签。
三、矩阵管理图 ...................................... 错误!未定义书签。
四、集团运营部架构图 ................................ 错误!未定义书签。
五、酒店日常工作相关规定 ............................ 错误!未定义书签。
(一）酒店总查制度.......................................... 错误!未定义书签。
(二）酒店总经理日常工作.................................... 错误!未定义书签。
(三）总部人员到酒店查帐相关规定............................ 错误!未定义书签。
(四）分店业务章管理制度.................................... 错误!未定义书签。
(五）酒店节能制度.......................................... 错误!未定义书签。
(六）营业状况手机短信...................................... 错误!未定义书签。
维也纳酒店组织结构维也纳酒店作为一家知名的酒店品牌，拥有完善的组织结构，以确保高效的运营和优质的服务。
以下是维也纳酒店常见的组织结构：1. 总经理：总经理是酒店的最高管理者，负责制定酒店的整体发展战略和目标。
他/她管理酒店的各个部门，并确保酒店的运营符合公司的标准。
2. 部门经理：维也纳酒店通常划分为不同的部门，每个部门都有专门负责的经理。
常见的部门包括前台、客房部、餐饮部、销售与市场部、财务部等。
部门经理负责各自部门的日常运营，包括人员管理、预算控制、市场营销等。
3. 前厅部：前厅部是酒店的门面部门，负责接待客人、办理入住手续、提供咨询和协助等。
前厅部经理领导前台接待员和行李员，确保客人得到高品质的服务体验。
4. 客房部：客房部负责酒店客房的清洁、维护和服务。
客房部经理管理客房服务员、洗衣房和客房整理员，确保客房的整洁和设施的正常运作。
5. 餐饮部：餐饮部提供酒店内的餐饮服务，包括餐厅、酒吧和宴会厅等。
餐饮部经理负责管理厨师、餐厅经理和服务员，确保顾客在餐饮方面得到满意的体验。
6. 销售与市场部：销售与市场部负责制定和执行酒店的销售和市场营销策略。
该部门的经理与客户建立联系，开展市场调研，制定价格策略并推广酒店，以提高酒店的知名度和入住率。
7. 财务部：财务部负责酒店的财务管理和核算。
财务部经理管理会计师和出纳员，负责编制预算、管理开支和监控酒店的财务状况。
维也纳酒店的组织结构是一个完整的体系，各个部门之间密切配合，共同努力为客人提供优质的服务。
通过高效的组织结构，维也纳酒店能够提供舒适的住宿环境、各种餐饮选择以及周到的客户服务，满足客人的需求，享受美好的入住体验。
酒店管理信息系统20220329232412随着信息技术的快速发展，酒店行业也在不断地进行数字化转型。
酒店管理信息系统作为提升酒店运营效率、优化客户体验的关键工具，正逐渐成为各大酒店的重要基础设施。
本文将详细介绍酒店管理信息系统的概念、功能以及应用场景，以帮助酒店管理者更好地了解和利用这一系统。
一、酒店管理信息系统的概念酒店管理信息系统是一种集成了多种功能，用于支持酒店日常运营、客户服务、财务管理等方面的软件系统。
它通过自动化、智能化手段，将酒店各部门的工作流程进行整合，实现了信息共享、协同办公、数据分析和决策支持等功能。
酒店管理信息系统的核心在于数据的收集、处理、存储和分析，以实现酒店运营的精细化管理。
二、酒店管理信息系统的功能1. 客房管理：酒店管理信息系统可以实时掌握客房的预订、入住、退房等状态，方便酒店管理者进行客房资源的合理分配。
同时，系统还可以根据客人的需求，提供个性化的客房服务。
2. 客户关系管理：通过收集和分析客户信息，酒店管理信息系统可以帮助酒店建立完善的客户档案，实现客户关系的维护和提升。
系统还可以根据客户的历史消费记录和偏好，提供个性化的推荐和服务。
3. 财务管理：酒店管理信息系统可以对酒店的财务收支进行实时监控，确保酒店的财务状况稳定。
系统还可以自动财务报表，为酒店的财务决策提供数据支持。
4. 人力资源管理：酒店管理信息系统可以协助酒店进行员工招聘、培训、绩效考核等工作，提高人力资源管理的效率。
同时，系统还可以记录员工的考勤、薪酬等信息，为酒店的薪酬管理提供依据。
5. 数据分析：酒店管理信息系统可以对酒店运营过程中的各类数据进行收集和分析，为酒店管理者提供决策支持。
通过数据挖掘和预测分析，酒店管理者可以更好地了解市场需求、优化运营策略、提高酒店竞争力。
三、酒店管理信息系统的应用场景1. 酒店预订：客户可以通过酒店管理信息系统在线预订客房，系统会自动根据客房的可用情况进行分配，并预订订单。
维也纳酒店智慧系统设计方案维也纳酒店智慧系统设计方案背景介绍：维也纳酒店是一家具有国际影响力的酒店品牌，在全球各地都有分店。
为了提高酒店的竞争力和客户满意度，我们决定引入智慧系统来提升酒店的管理效率和客户体验。
目标：我们的目标是为维也纳酒店打造一个全面智能化的系统，包括智能化的房间控制、自助办理、智能安全监控、智能客服等功能，以提高酒店的效率和客户满意度。
方案设计：1. 智能化的房间控制系统：我们将安装智能化的设备，包括智能门锁、智能电子设备控制器等，以实现客房的自动化管理。
客人可以使用手机或者智能终端设备来控制房间内的电子设备，例如电视、空调、灯光等。
同时，系统也可以实时监测客房的使用情况，为客服提供实时数据分析和预判，以提前满足客人的需求。
2. 自助办理系统：为了提高办理效率和客户体验，我们将引入自助办理系统。
客人可以通过自助终端设备进行在线预订、在线支付和办理入住手续，减少等待时间和人力资源的浪费。
同时，客人还可以在自助终端设备上查询酒店的相关信息，例如餐厅、健身房等设施的开放时间和服务内容。
3. 智能安全监控系统：为了提高酒店的安全性，我们将安装智能安全监控系统。
该系统将通过视频监控、智能传感器和人脸识别等技术，实时监测酒店的安全状况。
一旦发生异常情况，系统会自动报警并与安保人员进行联动，保障客人的人身安全和财产安全。
4. 智能客服系统：我们将引入智能客服系统，来提供更好的客户服务。
该系统通过自然语言理解和人工智能技术，可以与客人进行智能对话，并及时解答客人的问题。
客人可以通过手机应用程序或者智能终端设备与智能客服进行互动，例如查询酒店服务、预订餐厅等。
5. 数据分析与管理系统：我们还将建立数据分析与管理系统，来实现对酒店运营和客户满意度的监测和分析。
该系统将收集和分析酒店内的各类数据，例如客房入住率、客户满意度等，以提供决策支持和优化服务。
6. 技术支持与培训：为了顺利实施智慧系统，我们将提供技术支持与培训。
管理信息系统课程设计课题名称：桂林市维也纳酒店管理信息系统设计学生：0800580226李峰0800580230童杰文需求分析————系统分析————系统目标————子系统划分————系统设计————总体分析————测试及性能分析————1.课题的需求分析随着我国加入经济日益发展，酒店服务业与国际市场接轨已成为大势所趋，酒店要迎接这场挑战，就必须提高整体竞争能力，提高整体竞争能力必须变革酒店的管理模式，提高管理水平，实施信息化建设无疑是实现这一目的的必由之路和明智之举。
目前，我国酒店服务业信息化管理的进程缓慢，跟国外的酒店相比管理依然落后。
在激烈的酒店业竞争中，如何能把握机会，保持自己的优势，立于不败之地呢？这就需要提供最好的服务，提供最完善的设施和最先进的技术。
一个成功的酒店，其经营者不仅要提高服务水平和服务质量，从而提高客房占有率和回头率，还要有好的工作效率，并控制成本。
在信息时代，更重要的是还必须要有一个完善的管理信息系统，便于方便客人和更好地管理酒店。
一套优秀的酒店管理信息系统应该是一套适用于星级宾馆使用的优秀系统，操作简单、灵活性好、系统安全性高、运行稳定，是管理者的理想选择。
近年来，随着我国改革开放的发展，国内的酒店服务业得到了日新月异的发展。
现代酒店作为一体化的接待场所，是一个旅游城市的窗口，也可以说是一个小型社会。
特别是对我们学校所处的桂林市，作为国际旅游城市桂林的酒店非常之多，要加强桂林市酒店竞争力那么一个号的酒店管理信息系统异常重要。
桂林维也纳酒店（中山店）座落美丽的桂林市桃花江畔，繁华的中山路旁，位置优越，环境幽雅、交通便利，是宾客旅游观光、商务度假的最佳场所。
桂林维也纳酒店（中山店）采用欧陆风情设计，全新四星酒店标准装修，设有标准、豪华客房及行政套房，集住宿、餐饮、商务、会议、旅游等服务为一体，并由维也纳酒店集团属下的酒店管理公司管理经营。
酒店拥有258间装修豪华、环境舒适的各类客房；并设有多功能会议室、商务中心、餐厅酒吧、桑拿按摩、等配套服务设备，以满足各类宾客的服务需求。
对于维也纳这样的大型酒店来说一个好的管理信息系统无疑会给其发展带来更加便利的方便。
酒店在其运作期间，服务水平的高低，直接影响到酒店的形象和声誉，如：服务的安排、调度是否周到；客人的要求是否能迅速、很好地得到满足；市场的预测分析是否快捷、准确等。
这其中的核心就是对每天大量的信息（客人、费用、房间等）的正确处理和保存。
采用计算机这一现代化工具作为管理的辅助手段是必须的。
计算机的应用包括OA（办公自动化）、MIS（管理信息系统）、CAD（计算机辅助设计）等，酒店的计算机系统正是典型的MIS应用。
本酒店管理信息系统，是针对酒店、酒店的具体业务而开发的，业务管理以酒店的前台管理为核心，为用户提供迅速、高效的服务，减免手工处理的繁琐与误差，及时、准确地反映酒店的工作情况、经营情况，从而提高酒店的服务质量，并配合现代化的酒店管理，获得更好的经济效益。
就经济效益而言，酒店的计算机应用是：（1）间接性的：其经济效益不是直接产生的，是通过对人力、物力的节省而带来的，可以堵塞许多漏洞；（2）长期性的:计算机的投资是较大的，是在长期的应用中逐步得到回报的；（3）社会效益:酒店是一个高层次的服务行业，采用计算机可提高服务质量，有良好的社会形象。
2.系统分析电子计算机科学的飞速发展，给酒店计算机应用带来了蓬勃生机，出现了酒店计算机管理信息系统、安全保卫系统、电子门锁系统、酒店信息服务系统、客房电脑保险系统以及计算机娱乐系统。
计算机在酒店中的应用，已深入到酒店的各个部门，特别在信息处理领域，计算机已成为最重要的工具。
在酒店现代管理理论中，酒店管理信息系统已成为酒店现代科学管理的重要内容，是酒店经营必不可缺少的现代科学工具。
2.1 酒店管理信息系统的作用酒店计算机管理就其表现形式看就是对酒店大量的常规性信息的输入、存储、处理和输出过程，其作用主要表现在以下几个方面：（1）提高酒店的管理效益及经济效益（2）提高服务质量（3）提高工作效率（4）完善酒店内部管理体制（5）全面了解营业情况，提高酒店决策水平2.2 酒店管理信息系统的构成——可行性分析酒店管理系统由计算机硬件、系统软件及应用软件组成。
（1）硬件指电脑设备，系统软件指系统的运行平台，它们一起构成酒店电脑系统的体系结构。
酒店管理系统使用的体系结构一般有三种类型：单机系统、集中式和分布式。
这三种结构随计算机技术的发展而产生，至今还在不断地发展变化着。
早期的单机系统，由一台主机、显示器、键盘、打印机等，再配备一定的软件组成，能完成一些简单的酒店业务，该结构目前已很少有人使用。
集中式处理结构，采用一台或二台小型计算机或超级微机作为主机，使用人员通过各终端与主机联系，进行各类数据处理作业。
它数据处理能力强，数据安全，可靠性高。
缺点是终端本身没有处理能力，系统处理速度将随终端数量的增加而明显减慢，而且一般终端只有字符界面，用户界面不美观。
因此，在PC机及Windows流行之前的70年代到80年代末，是酒店最理想的结构。
分布式处理结构以高档微机或小型机作为网络服务器，通过网络连接各个工作站，而各工作站都是一台独立的微机，本身具有数据处理的能力，需要时可联机入网在服务器内进行数据处理，是目前理想的体系结构。
以前流行的局部网络系统（文件服务器结构，基本上是DOS系统，属已淘汰），目前流行的C/S结构（即客户机/服务器结构）都是分布式结构。
C/S结构中，客户机支持用户的前端处理，而且一般是Windows图形界面，服务器用于支持应用的系统环境，包括数据库的管理及查询。
它结合了局部网络和集中式多用户系统的优点，由服务器和客户机协同处理，充分发挥系统的各种优越性，是目前酒店中最佳的体系结构。
随着通讯技术的发展，Internet的普及，分布式结构实现了远程数据处理。
这种广域网分布结构更适合酒店集团的信息管理。
集团总部可以通过Internet有效地管理各地的酒店，及时了解各酒店之间的经营情况，各酒店之间也可通过Internet 实现信息互传。
从计算机应用的发展趋势看，基于B/S（浏览器/服务器）结构的广域网方式是今后发展的方向。
（2）软件结构一个酒店管理信息系统从使用者的角度看，软件结构就是酒店管理系统的功能结构。
各种功能之间又有各种信息联系,这样就构成了一个有机结合的整体，形成一个完整的软件功能结构。
因此，系统一般可分为前台（对客服务）和后台（内部管理）两大部分，另外还可包括对前后台系统的功能补充的扩充系统（有的系统把扩充系统直接包含在前后台系统中），以及各种各样的系统接口。
如下图所示：图2-1维也纳酒店软件的管理功能图事实上，酒店管理软件可以是一个覆盖整个酒店管理所有方面的非常庞大的系统。
对某些酒店，这样的功能模块还可增加和完善，如与酒店床头柜的联结接口、与酒店内部寻呼台的联结接口、办公自动化OA系统、预测决策支持系统等，而且各种软件系统之间的功能名称和分法均可不一样。
图:2-2维也纳酒店管理信息系统数据流程图3. 系统目标本系统的总目标是为用户提供迅速、高效的服务，减免手工处理的繁琐与误差，及时、准确地反映酒店的工作情况、经营情况，从而提高酒店的服务质量，获得更好的经济效益。
具体的目标包括：（1）快速办理客人入住、退房的速度，实现客人在酒店消费自动化；（2）准确无误地记录客人的每笔消费记录；（3）实时、快速、准确提供客房动态；（4）方便查询客人的消费情况；前台系统是酒店管理系统中的核心部分，它是一个24小时连续运行的实时管理系统，只有完善了前台系统才能说是实现了酒店电脑管理。
它应包括：（1）有效的预订处理，充分发挥销售潜力；（2）简便迅捷的前台登记服务；（3）灵活的系统帐目处理保证帐单计算准确（内部、往来及多种结算方式等）；（4）电话、营业点及客户房费的直接过帐；（5）快捷、准确的夜间处理、审核；（6）有效的客房管理，动态显示当前各楼层房间状态（空房、脏房、维修房、在住房等用各种颜色来区分房态画面，一目了然）；（7）境外人员、港澳台人员统计、客人历史资料处理、VIP客人、协议客人、黑名单管理；（8）完善、全面的综合查询；（9）系统运行稳定可靠、各项维护功能齐全、易于维护；（10）简单、友好的操作界面。
4．子系统划分通过酒店管理信息系统的活动图可以知道，酒店管理信息系统由前台接待子系统、前台收银子系统、预订管理子系统、房务管理子系统、电话计费管理子系统、经理查询子系统、夜核管理子系统和VIP管理子系统组成。
系统运行的信息主要由客人资料，房价、房态信息，话单记录，费用信息，客人交费记录等信息组成，主要活动包括：办理登记入住手续、录入客人资料、客人打电话、计算费用、收取费用、办理离店手续等。
这些信息保存在各个子系统中，分别由各系统处理，当需要信息交换时通过网络实现信息资料的共享和交换，从而实现分布式计算。
4.1 前台接待子系统接待子系统应包括：散客、团体快速入住，图形化选房，客人资料维护，折扣处理，客历（熟客、VIP、黑名单）管理，转房和加床处理，综合查询，报表系统，记录客人信息，存储等功能。
以下是前台接待子系统的活动图：图4-1前台接待子系统的流程图4.2 前台收银子系统收银子系统应包括：快速结帐，多种付款方式，多币种结帐，各种帐面灵活调帐，多笔按金，部分或全部结帐，提前结帐，折扣处理，错帐处理，综合查询，报表系统。
以下是前台收银子系统的活动图：图4-2 前台收银子系统的流程图（加工2）4.3预订管理子系统预订管理子系统应包括：预订管理，预订维护，查询，报表。
以下是预订管理子系统的活动图：图4-3 预订管理子系统的流程图4.4 房务管理子系统房务管理子系统应包括：房态管理，消费录入，查询，报表。
以下是房务管理子系统的活动图：图4-4房务管理子系统的流程图4.5电话计费管理子系统电话计费与PMS高度集成，实时接收原始话单收发PMS命令，电话程控交换机终端今起功能，话费结算，话单综合查询，报表系统，可灵活各项基础数据（如通话费率、附加费和服务费、电话分机、通讯参数等），提供按秒计费功能，与前台系统无缝连接。
4.6经理查询子系统经理查询子系统是为了方便领导随时可以查询酒店的各种情况，它应包括：客源分析，部门收入分析，客房信息分析，合约单位消费分析，客房经营数据，多种数据与指标分析，趋势图表分析。
4.7夜核管理子系统自动检验待审数据，按设定数据自动过房租，数据稽核，交易查询，房价检查，综合查询，报表系统。
4.8VIP管理子系统本子系统可以进行VIP资料设置，合约单位管理，合约消费查询。
数据字典为了对数据流图中各元素进行详细的说明，采用了数据字典的说明方法。
