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第四章 饭店服务质量管理体系

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饭店的服务质量

饭店的服务质量


二、饭店服务质量的含义
狭义的服务质量：饭店服务的质量。
广义的服务质量：饭店以其所拥有
的设施设备为依托，为宾客所提供 的服务在使用价值上适合和满足宾 客物质和精神需要的程度。 有形设施：方便、舒适、安全 无形服务：热情、友好、相助
三、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量 1、饭店设施设备质量（服务项目多少、设 施设备舒适程度、完好程度） 2、饭店实物产品质量 （1）菜点酒水质量 （2）客用品质量 （3）商品质量 （4）服务用品质量 3、服务环境质量
五、评价饭店服务质量管理效果
（一）评价内容 服务质量管理标准的执行程度； 宾客的物质和心理满足程度。 （二）评价方法

对员工素质的依赖性
1、要十分重视员工的在岗服务状 态（形象状态、服务技巧） 2、对员工进行素质培训 情感性
顾客愿意再来
销售提高
服务优质
利润增加
优质服务循环图
服务表现良好 增加服务项目 加强服务管理
饭店生存与发展
老顾客不再来
销售降低
服务不佳
利润减少
服务不佳循环图
服务表现更差 消减服务项目 淡化服务管理

二、建立饭店服务质量管理体系
建立服务质量管理机构 进行责权分工 制定并实施饭店服务规程和服务质量管 理制度 重视质量信息管理（信息的收集；加工 和传递；信息的反馈；储存） 处理服务质量投诉

三、进行饭店服务质量教育
上岗前的教育
质量意识教育
质量标准教育
服务技能培训

1、圆形分析图
2、排列分析图：ABC分析法
频数 200
93.0% 97.0%
累计比率％ 100
饭店服务质量管理PPT课件

饭店服务质量管理PPT课件


.
2
❖ 二、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量
❖1、饭店设备设施质量:设施的配套程度，设施的完 好程度。
❖2、饭店实物产品质量（饮食质量、服务用品质量、 客用品质量、商品质量、
❖（二）无形产品质量
❖3、劳务质量：服务态度、技能、效率、项目、礼貌 礼节
❖4、环境气氛质量
.
3
❖ 三、饭店服务质量的特点
改进措施预计进 度
4 服务态度
培训，改善福利制度
5 政策
及时与顾客沟通信息
.
15
❖ 三、建立饭店服务质量管理体系
（一）建立服务质量管理机构
（二）进行责权分工
（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管 理制度
（四）重视质量信息管理
❖1、信息的收集
❖2、信息的加工和传递
❖3、信息的反馈
❖4、服务质量信息的储存
❖ 1、列出目前存在的质量问题 ❖ 2、找出质量问题中的主要问题 ❖ 3、分析产生主要质量问题的主要原因 ❖ 4、制订解决质量问题的计划和措施 ❖ 5、实施计划和执行措施 ❖ 6、对照制订措施和目标检查执行情况，及时调整，
纠正偏差 ❖ 7、对达到目标的措施加以规范化和制度化 ❖ 8、对未解决的问题和新出现问题转入下一循环
❖ 适度性：服务质量根据目标客源的等级要求 （付费标准）以合理的成本为顾客提供满意 服务。
❖ 2、服务质量保证卡
❖ 服务态度，标准；赔偿保证，质量监督热线 等
பைடு நூலகம்
.
6
3、PDCA服务质量工作法
❖ P——计划 ❖ D——执行 ❖ C——检查 ❖ A——措施
计划
执行
戴明环
措施
.
第四章饭店服务质量管理

第四章饭店服务质量管理


三、服务质量的评价标准
美国服务营销专家贝利·帕拉索拉曼和泽丝 曼尔，概括服务质量的五大属性： （一）可靠性（reliability） （二）响应性 (responsive) （三）可信性(assurance) （四）移情性(empathy) （五）有形性(tangible)
第三节 饭店服务质量管理
是“服务过程”的质量 。
二、服务质量的评价模式
评价理念：对饭店服务质量的评价应充分尊 重消费者的认知，同时结合饭店制订的各项 质量标准。
评价依据：
< 实际获得
期望得到 = 实际获得
> 实际获得
预期的服务质量 感觉中的整体服务质量 经历的服务质量
市场沟通 形象
口头宣传 客人需要
形象
技术性质量
功能性质量
90
150 130
83%
100
65%
36
50
20
8
服务 服务 语言 客房 态度 技巧 水平 设备
6
10
其他
3.因果分析法（鱼刺图、树枝图） 确定要分析的质量问题，找出产生问
题的各种原因，罗列找到的各种原因， 按其因果关系划出因果图。
因果图
大原因：员工素质
小原因： 更小原因：
中原因：缺乏培训
服务态度 （结果）
正确认识客人投诉 据调查统计：
好事？坏 事？
·一般行业的不满意客人96%不会去批评投诉，但 其中91%的人下次不再入住这家饭店。
·若有20位客人对问题进行投诉，那么其中6桩会 是严重问题。
“使一位客人满意，就可招揽８位顾客上门”
▪ “惹恼了一位顾客，则会导致２５位客人从此不 再登门！”
二、饭店投诉的性质
绿色饭店餐饮管理制度

绿色饭店餐饮管理制度

绿色饭店餐饮管理制度第一章总则第一条为了推动环保理念在餐饮行业的实施，倡导绿色生活方式，本制度制定。

本制度适用于绿色饭店旗下所有餐饮部门的餐饮管理工作。

第二条绿色饭店餐饮管理制度的基本原则是节约资源、保护环境、提高服务质量、营造良好的工作氛围。

第三条绿色饭店餐饮管理制度遵循国家有关环境保护、食品安全等法律法规，遵循绿色饭店的经营宗旨和管理理念。

第二章餐饮服务管理第四条餐饮部门需建立健全的食品安全管理体系，确保食品安全，严格遵守食品安全法规，合理选购食品原料，并设立食品安全责任人。

第五条餐饮部门需定期检查和清理厨房设施设备，确保各项设备的正常运转和保养维护。

第六条餐饮部门需在进货、储存、加工、配料和制作过程中，严格控制食品的卫生质量，杜绝使用过期食材和劣质食材。

第七条餐饮部门需经常性进行食品安全知识培训，提高员工食品安全意识和操作技能，确保食品安全。

第八条餐饮部门需设立食品安全紧急预案，一旦发生食品安全事故，及时采取应急措施，妥善处置，避免食品安全事故对饭店的损失。

第三章餐饮服务环保管理第九条餐饮部门要倡导绿色环保理念，提倡顾客自带餐具，减少一次性塑料用品的使用，采用环保餐具和食品包装。

第十条餐饮部门要加强能源节约管理，合理利用水、电、气资源，减少不必要的能源消耗，减少二氧化碳排放。

第十一条餐饮部门要做好厨余垃圾的分类收集处理工作，合理利用资源，减少垃圾对环境的污染。

第十二条餐饮部门要鼓励员工绿色出行，提倡步行、骑车等环保出行方式，减少汽车污染。

第十三条餐饮部门要加强环保宣传教育工作，提高员工和顾客的环保意识，共同参与环保行动。

第四章餐饮服务质量管理第十四条餐饮部门要确保菜品的新鲜、美味、卫生，提升食品质量水平，不断改进菜品口味和服务态度。

第十五条餐饮部门要制定餐饮菜单，根据季节和客人需求，调整菜品搭配，保证顾客的用餐体验。

第十六条餐饮部门要建立客户投诉处理制度，及时处理客户投诉，妥善解决问题，提高服务质量和客户满意度。

酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案

酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案

酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案第一章：饭店服务质量管理概述1.1 饭店服务质量的定义与特点1.2 饭店服务质量的重要性1.3 饭店服务质量管理的基本原则1.4 饭店服务质量管理的流程第二章：饭店服务质量评价体系2.1 饭店服务质量评价的指标与方法2.2 饭店服务质量评价的标准与等级2.3 饭店服务质量评价的实施与反馈2.4 饭店服务质量评价的提升与改进第三章：饭店服务质量策划与控制3.1 饭店服务质量策划的原则与步骤3.2 饭店服务质量策划的实施与评估3.3 饭店服务质量控制的方法与手段3.4 饭店服务质量控制的改进与优化第四章：饭店服务质量改进策略4.1 饭店服务质量改进的目标与原则4.2 饭店服务质量改进的方法与步骤4.3 饭店服务质量改进的实施与监控4.4 饭店服务质量改进的评估与反馈第五章：饭店服务质量管理的案例分析5.1 饭店服务质量管理的成功案例5.2 饭店服务质量管理的不成功案例5.3 案例分析的方法与技巧5.4 案例分析的启示与借鉴第六章：饭店服务人员素质与技能培训6.1 服务人员素质与技能培训的重要性6.2 服务人员素质与技能培训的内容与目标6.3 服务人员素质与技能培训的方法与技巧6.4 服务人员素质与技能培训的评估与反馈第七章：顾客满意度调查与分析7.1 顾客满意度调查的目的与方法7.2 顾客满意度调查问卷的设计与实施7.3 顾客满意度分析的指标与工具7.4 顾客满意度调查的改进与优化第八章：饭店服务质量危机管理8.1 饭店服务质量危机的类型与成因8.2 饭店服务质量危机的处理与应对8.3 饭店服务质量危机的预防与预警8.4 饭店服务质量危机管理的预案与演练第九章：信息技术的应用与服务质量管理9.1 信息技术在饭店服务质量管理中的作用9.2 饭店服务质量管理信息系统的构建与运用9.3 数据挖掘与顾客需求分析9.4 互联网+饭店服务质量管理的新趋势第十章：饭店服务质量管理的国际标准10.1 国际服务质量标准概述10.2 ISO 9001质量管理体系标准10.3 ISO 10002顾客满意度和忠诚度改进标准10.4 国际饭店服务质量管理的案例研究第十一章：服务质量管理在酒店不同部门的应用11.1 前台部门服务质量管理11.2 客房部门服务质量管理11.3 餐饮部门服务质量管理11.4 其他部门服务质量管理（如宴会、康乐等）第十二章：跨文化服务质量管理12.1 跨文化服务的挑战与机遇12.2 跨文化服务质量的差异与管理12.3 跨文化沟通技巧与服务12.4 跨国酒店服务质量管理案例分析第十三章：绿色服务质量管理13.1 绿色服务与可持续发展13.2 绿色服务质量的内涵与评价13.3 绿色服务在酒店业的实践案例13.4 绿色服务质量管理的策略与挑战第十四章：服务质量管理在酒店创新中的应用14.1 酒店业创新趋势与服务质量管理14.2 服务蓝图在酒店创新中的应用14.3 服务场景创新与服务质量提升14.4 酒店业服务质量管理的未来趋势第十五章：饭店服务质量管理的实训与案例研究15.1 实训项目设计与实施15.2 实训中的问题与解决策略15.3 实训成果的评价与反馈15.4 优秀实训案例分享与讨论重点和难点解析本文主要介绍了饭店服务质量管理的重要性和具体实施方法，包括服务质量的定义与特点、服务质量评价体系、服务质量策划与控制、服务质量改进策略、服务人员素质与技能培训、顾客满意度调查与分析、服务质量危机管理、信息技术的应用、国际服务质量标准以及跨文化服务质量管理等。

酒店服务质量控制体系手册

酒店服务质量控制体系手册

酒店服务质量控制体系手册第一章：概述 (3)1.1 酒店服务质量控制体系简介 (3)1.2 酒店服务质量控制体系目标 (3)第二章：组织结构与管理 (4)2.1 管理层职责 (4)2.2 员工职责 (4)2.3 质量控制部门设置 (4)第三章：服务标准制定 (5)3.1 服务质量标准 (5)3.1.1 服务态度 (5)3.1.2 服务技能 (5)3.1.3 服务效率 (5)3.1.4 服务效果 (5)3.2 服务流程标准 (5)3.2.1 接待客户 (5)3.2.2 服务实施 (5)3.2.3 服务结束 (6)3.3 服务设施标准 (6)3.3.1 环境设施 (6)3.3.2 便捷设施 (6)3.3.3 信息化设施 (6)3.3.4 安全设施 (6)第四章：服务流程优化 (6)4.1 服务流程设计与优化 (6)4.2 服务流程监控与改进 (7)4.3 服务流程培训与实施 (7)第五章：服务质量监测 (7)5.1 监测方法与工具 (7)5.2 监测数据分析 (8)5.3 监测结果处理 (8)第六章：员工培训与发展 (9)6.1 培训计划制定 (9)6.2 培训实施与管理 (9)6.3 员工能力评估 (10)第七章：客户满意度管理 (10)7.1 客户满意度调查 (10)7.1.1 调查内容 (10)7.1.2 调查方法 (11)7.2 客户满意度分析 (11)7.2.1 数据整理 (11)7.2.2 数据分析 (11)7.3 提升客户满意度措施 (11)7.3.1 优化产品质量 (11)7.3.2 提升服务水平 (11)7.3.3 合理定价 (11)7.3.4 改善采购体验 (11)7.3.5 完善售后服务 (12)第八章：设备与设施管理 (12)8.1 设备设施检查与维护 (12)8.1.1 设备设施检查 (12)8.1.2 设备设施维护 (12)8.2 设备设施更新与淘汰 (12)8.2.1 设备设施更新 (13)8.2.2 设备设施淘汰 (13)8.3 设备设施安全与环保 (13)8.3.1 设备设施安全 (13)8.3.2 设备设施环保 (13)第九章：卫生与安全管理 (14)9.1 卫生管理 (14)9.2 安全管理 (14)9.3 应急预案 (15)第十章：服务创新与改进 (15)10.1 创新理念与方法 (15)10.1.1 创新理念 (15)10.1.2 创新方法 (15)10.2 改进措施与实施 (15)10.2.1 组织结构优化 (16)10.2.2 人才培养与激励 (16)10.2.3 资源整合与利用 (16)10.3 创新成果评估 (16)第十一章：内部沟通与协作 (16)11.1 部门间沟通与协作 (16)11.2 员工沟通与协作 (17)11.3 信息共享与反馈 (17)第十二章：质量管理体系认证与维护 (17)12.1 质量管理体系认证 (17)12.1.1 认证的意义 (18)12.1.2 认证流程 (18)12.2 认证后质量维护 (18)12.2.1 持续改进 (18)12.2.2 预防措施 (18)12.3 持续改进与优化 (19)12.3.1 持续改进的方法 (19)12.3.2 优化措施 (19)第一章：概述1.1 酒店服务质量控制体系简介酒店服务质量控制体系是酒店经营管理的核心组成部分，旨在通过科学、系统的方法对酒店服务质量进行全方位监控与优化。

饭店服务质量管理

饭店服务质量管理

第四章饭店服务质量管理【本章教学的目的和要求】本章介绍了饭店服务质量概述，要求掌服务质量的含义、内容和特点。

在此基础上进一步了解饭店服务质量管理的内容，包括制定饭店服务规程、建立饭店服务质量管理体系、进行饭店服务质量教育、采取有效的服务质量管理方法以及评价饭店服务质量管理效果等方面。

【案例分析】在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。

台湾客人不悦，公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。

于王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。

直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。

这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。

”一、饭店服务质量概念1，饭店服务质量的含义饭店服务质量指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。

二，饭店服务质量的内容1、有形产品质量（1）饭店设施设备的质量（2）饭店实物产品质量（3）服务环境质量2、无形产品质量（1）礼貌礼节（2）职业道德（3）服务态度（4）服务技能（5）服务效率（6）安全卫生3，饭店服务质量的特点。

（1）饭店服务质量构成的综合性（2）饭店服务质量评价的主观性（3）饭店服务质量显现的短暂性（4）饭店服务质量内容的关联性（5）饭店服务质量对员工素质的依赖性三、饭店服务质量管理如何赢得令人满意的饭店服务质量是值得商榷的一个重要课题。

为饭店服务是由一系列的行为构成的总和，并且这一系列的行为之间可以互相影响共同作用于客人，最终形成的对饭店服务质量的总体评价。

在饭店实践中，赢得令人满意的饭店服务质量的关键在于将从业人员重复性的操作行为规范化的基础上进一步明确为制度化，并要求从业人员在处理不确定的客人实际需求中合理地、灵活地寻求平衡。

酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系

酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系


明确调查目的
为确保酒店、餐饮服务质量 的持续提升，应明确调查的 目的和重点。
确定调查对象
针对不同类型的客户，如散 客、团队客户、VIP等，确 定不同的调查对象和比例。
选取调查方式
可采取线上、线下问卷，电 话访问，面对面访谈等多种 方式。
设计调查问卷
根据不同类型的客户，设计 简洁明了、易于理解的调查 问卷。
收集并整理客户满意度调查数据，对不同类型的数据进 行分析。
制定改进措施
根据数据分析结果，针对存在的问题制定具体的改进措 施。
跟踪改进效果
定期对改进措施的执行情况进行跟踪和评估，确保问题 得到有效解决。
06
服务质量持续改进与创新
服务质量持续改进方案制定
建立服务质量控制体系
制定服务标准和流程，确保服务质量和标准的统一性。
03
人力资源与培训
员工选拔与招聘
选拔标准
根据岗位需求，制定详细的选 拔标准，包括学历、经验、技 能、性格等，确保招聘到合适
的人才。
招聘流程
制定公平、公正、透明的招聘 流程，包括简历筛选、面试、 背景调查等环节，确保选人用
人的公平性和准确性。
招聘渠道
通过多种渠道进行招聘，如网 络招聘、猎头推荐、校园招聘 等，以吸引更多优秀的人才。
酒店业、餐饮业全面服务质 量管理体系
2023-11-03
目 录
• 服务质量管理体系概述 • 服务质量标准与规范 • 人力资源与培训 • 设施管理与维护 • 客户满意度调查与反馈 • 服务质量持续改进与创新 • 前台服务与管理 • 后厨管理及食品安全控制
01
服务质量管理体系概述
服务质量定义
功能性
专业培训、全面考核
饭店服务质量管理课件

饭店服务质量管理课件


服务流程设计
服务流程标准化
确保服务流程的每个环节 都有明确的操作规范和标 准，提高服务效率。
客户需求导向
在设计服务流程时充分考 虑客户需求，以提高客户 满意度。
灵活性调整
根据不同客户群体的需求 和反馈，灵活调整服务流 程，以满足个性化需求。
服务质量标准制定
质量标准明确
持续改进
制定清晰、具体、可衡量的服务质量 标准。
饭店服务质量管理课件
目录
• 饭店服务质量管理概述 • 饭店服务质量管理体系 • 饭店服务质量提升策略 • 饭店服务质量管理案例分析 • 饭店服务质量管理未来展望
01
饭店服务质量管理概述
服务质量的定义与重要性
服务质量定义
饭店服务质量是指饭店以其设施设备为依托，为客人提供的服务在使用价值上 适合和满足客人物质和精神需要的程度。
根据客户反馈和内部评估，不断优化 服务质量标准。
客户满意度为核心
以客户满意度作为服务质量的核心指 标。
服务质量监控与改进
监控机制建立
建立有效的服务质量监控机制， 收集客户反馈和内部评估数据。
数据分析与改进
对收集到的数据进行分析，找出服 务中的问题和不足，提出改进措施 。
定期评估与反馈
定期对服务质Biblioteka 进行评估，并将评 估结果及时反馈给相关部门和人员 。
节能减排
实施节能减排措施，降低饭店能源消耗，提高客户满意度 。
绿色餐饮
推广绿色餐饮，提供健康、环保的食品，满足客户健康需 求。
未来饭店服务质量管理的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，饭店将更加注重提供个性化服务，满足 客户独特需求。
线上线下融合
结合线上平台和线下实体店，提供便捷、高效的服务体验，提升客 户粘性。
餐饮服务质量管理制度

餐饮服务质量管理制度

餐饮服务质量管理制度第一章总则第一条为规范餐饮服务行为，提高服务质量，保护消费者权益，制定本制度。

第二条本制度适用于餐饮服务机构，包括餐厅、饭店、餐饮连锁机构等。

第三条餐饮服务机构应当遵守国家法律法规，保证提供安全、卫生、优质的餐饮服务。

第四条餐饮服务机构应当建立健全服务质量管理体系，明确服务质量管理的责任、义务和程序。

第五条餐饮服务机构应当制定服务质量目标，不断改进服务质量，提高消费者满意度。

第六条餐饮服务机构应当按照《食品安全法》和相关标准，确保所供餐饮食品的安全性和卫生质量。

第七条餐饮服务机构应当制定健全食品采购、储存、加工、烹饪、销售等环节的管理规程，保证食品安全。

第八条餐饮服务机构应当加强员工培训，提高员工的服务意识、专业技能和卫生意识。

第九条餐饮服务机构应当建立投诉处理机制，及时处理消费者投诉，保障消费者的合法权益。

第二章质量管理体系第十条餐饮服务机构应当建立健全服务质量管理体系，包括质量管理组织机构、质量管理制度、质量控制程序等。

第十一条质量管理组织机构应当设立质量管理部门或委托专业机构负责质量管理工作。

第十二条质量管理部门应当负责制定质量管理制度，监督质量管理活动的实施，检查评价服务质量状况。

第十三条餐饮服务机构应当建立健全各项管理制度，包括食品安全管理制度、员工培训管理制度、消费者投诉处理制度等。

第十四条餐饮服务机构应当建立健全各项管理程序，包括食品采购程序、储存程序、烹饪程序、服务程序等。

第十五条餐饮服务机构应当建立健全质量控制程序，包括原料检验、成品检验、卫生检查等。

第三章质量管理责任第十六条餐饮服务机构的负责人对服务质量全面负责，应当确保服务质量符合国家标准和本制度规定。

第十七条质量管理部门负责制定质量目标和控制措施，监督贯彻执行情况，追踪评价服务质量。

第十八条餐饮服务机构应当建立健全质量管理考核制度，对服务质量进行定期考核评价。

第十九条餐饮服务机构应当加强员工教育培训，提高员工的服务水平和卫生意识。

酒店餐饮服务质量管理标准

酒店餐饮服务质量管理标准

酒店餐饮服务质量管理标准第一章酒店餐饮服务质量总则 (3)1.1 餐饮服务质量定义与目标 (3)1.1.1 餐饮服务质量定义 (3)1.1.2 餐饮服务质量目标 (4)1.1.3 服务质量管理组织架构概述 (4)1.1.4 决策层 (4)1.1.5 执行层 (4)1.1.6 监督层 (4)第二章餐饮服务流程管理 (5)1.1.7 人员准备 (5)1.1.8 环境准备 (5)1.1.9 餐具准备 (5)1.1.10 菜单准备 (5)1.1.11 食材准备 (5)1.1.12 服务流程演练 (5)1.1.13 迎接顾客 (5)1.1.14 点餐服务 (6)1.1.15 上菜服务 (6)1.1.16 餐中关怀 (6)1.1.17 结账服务 (6)1.1.18 送客服务 (6)1.1.19 餐具回收 (6)1.1.20 桌面清理 (6)1.1.21 餐具清洗 (6)1.1.22 卫生清洁 (6)1.1.23 设备检查 (6)1.1.24 服务总结 (7)第三章餐饮服务人员管理 (7)1.1.25 员工招聘 (7)1.1.26 员工培训 (7)1.1.27 员工考核 (8)1.1.28 员工激励 (8)第四章食品安全管理 (8)1.1.29 采购要求 (9)1.1.30 储存管理 (9)1.1.31 加工要求 (9)1.1.32 制作要求 (9)1.1.33 卫生管理 (9)1.1.34 安全管理 (9)第五章餐饮环境与设施管理 (10)第六章客户服务与投诉处理 (11)1.1.35 客户需求识别 (11)1.1 主动了解客户需求 (11)1.2 建立客户需求档案 (11)1.3 定期更新客户需求信息 (11)1.3.1 客户需求满足 (11)2.1 制定服务方案 (11)2.2 优化服务流程 (11)2.3 提升服务质量 (11)2.4 客户满意度调查 (12)2.4.1 投诉处理流程 (12)1.1 接收投诉 (12)1.2 分析投诉原因 (12)1.3 提出解决方案 (12)1.4 实施解决方案 (12)1.5 跟进处理结果 (12)1.5.1 投诉处理策略 (12)2.1 积极应对投诉 (12)2.2 及时沟通 (12)2.3 跨部门协作 (12)2.4 完善投诉处理机制 (12)2.5 投诉案例总结 (12)第七章餐饮产品质量管理 (12)2.5.1 产品研发原则 (13)1.1 遵循市场需求原则：紧密关注市场动态，以消费者需求为导向，开发符合市场趋势和消费者口味的餐饮产品。

第4章 饭店服务质量管理 《现代饭店管理基础》PPT课件

ABC 分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想， 通过对影响饭店质量问题的众多因素的分析，以质量问题的个数和质 量问题发生的频率为两个相关的标志进行定量分析。
4.2.3饭店质量分析方法
首先收集数据，确定构成饭店质量问题因素的数据，再计算出每个质量 问题在质量总体中所占的比例，然后根据一定分类标准，进行ABC 分类 ，找出对饭店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它纳入 饭饭店当前的质量控制与管理中去，这样既保证解决重点质量问题，又 照顾到一般质量问题，实现有效的质量管理。
4.2.4饭店服务质量管理方法
B.实施阶段
步骤5：按措施计划的要求去做，同时要做好原始记录，及时反馈执行中的各种情况。
4.1.2饭店服务质量特点
2) 饭店服务质量评价具有主观性 饭店服务质量评价的这种主观性，要求饭店工作人员必须具有灵活性，在 提供服务时要因人而异，见机行事，不可墨守成规。
3)饭店服务项目具有时间性 4) 饭店服务质量对员工素质具有依赖性 5) 饭店服务质量体现情感性
职业道德与企业伦理
4.2饭店服务质量控制与管理
4.2.3饭店质量分析方法
①确定关于质量问 题信息的收集方式
②将收集到有关质 量问题的信息进行 分类。
④ 进行分析，找出 主要问题。
③作巴累特曲 图
【同步思考4-4】 某饭店质量问题统计表
4.2.3饭店质量分析方法
2)因果分析图法 （1）因果分析图法概念 因果分析图又叫特性要素图、树枝图和鱼刺图等，是对产品质量问题 的原因进行分析的图解法。
4.2.2饭店服务质量管理体系
④建立以市场开发、服务设计、服务提供、评估改进为主的服务质量 环
各部门按服务质量环指出的方向执行工作任务，使服务质量 保证体系开始运作和不断循环。为了使服务质量保证体系有 效运作，关键要掌握该体系的市场开发过程、设计过程、服 务提供过程、服务业绩分析改进等内容。具备这些要素并把 这个体系投入到接待客人的运作中，就标志着饭店真正建立 了完善的科学的服务质量保证体系。而饭店一旦建立了这个 体系，就使饭店对服务质量的管理走上了标准化、规范化、 制度化和国际化的轨道。

餐饮公司质量管理制度范文

第一章总则第一条为确保餐饮公司提供的产品和服务质量达到国家标准和顾客满意，特制定本制度。

第二条本制度适用于餐饮公司所有部门、所有员工及所有餐饮产品和服务。

第三条餐饮公司质量管理的目标是：建立健全质量管理体系，持续改进质量水平，确保顾客满意度。

第二章质量管理体系第四条餐饮公司应建立质量管理体系，包括以下内容：1. 质量方针：餐饮公司应制定明确的质量方针，明确质量目标，并确保全体员工了解和执行。

2. 质量目标：餐饮公司应根据质量方针，设定可量化的质量目标，并定期进行评审和改进。

3. 质量职责：餐饮公司应明确各级管理人员和员工在质量管理中的职责，确保责任到人。

4. 质量培训：餐饮公司应定期对员工进行质量管理培训，提高员工的质量意识和技能。

5. 质量监控：餐饮公司应设立质量监控部门，负责对餐饮产品和服务进行全过程监控，确保质量达标。

第三章餐饮产品质量管理第五条餐饮产品原材料采购管理：1. 采购部门应选择合格的供应商，确保原材料的质量。

2. 原材料采购时应索取供应商的质量证明文件，如检验报告、合格证等。

3. 对原材料进行入库检验，不合格的原材料不得入库。

第六条餐饮产品加工管理：1. 严格按照操作规程进行加工，确保产品口感、营养和卫生。

2. 加工过程中，严格把控火候、调味品使用、原料搭配等关键环节。

3. 定期对加工设备进行维护和保养，确保设备运行正常。

第七条餐饮产品包装管理：1. 包装材料应符合国家相关标准，确保产品在运输、储存过程中不受污染。

2. 包装过程中，注意保护产品，避免破损。

3. 包装完成后，对产品进行质量检查，合格后方可出厂。

第四章餐饮服务质量管理第八条餐饮服务人员应具备良好的服务意识、职业道德和职业技能。

第九条服务人员应熟悉产品知识，能够准确回答顾客提问。

第十条服务人员应严格遵守服务规范，热情周到地为顾客提供服务。

第十一条餐饮公司应设立顾客投诉处理机制，及时处理顾客投诉，确保顾客满意度。

第五章质量改进与监督第十二条餐饮公司应定期对质量管理体系的运行情况进行评审，发现问题及时整改。

2011酒店管理《饭店服务质量管理》课本重点内容

2011酒店管理《饭店服务质量管理》课本重点内容第一篇：2011酒店管理《饭店服务质量管理》课本重点内容饭店服务的含义：Sincere，Efficient，Ready to Serve, Visible and Valuable, Individual, Courteous, Excellent饭店服务的构成要素：服务人员，服务项目，服务设施设备，服务环境饭店服务的特点：无性行，一次性，同步性，差异性饭店服务质量管理的含义：为了实现饭店服务质量的最佳目标，通过质量管理体系建立、实施、控制等管理过程，协调组织机构内的人员及其他资源，以达到饭店服务高质量运作的一项综合性的活动。

饭店服务质量管理的内容：1.掌握一定的饭店服务质量管理理论与方法2.建立健全的服务质量管理体系3.全员高度服务从质量检查管理的思想观念4.对服务质量工作高度负责的管理人员队伍5.利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量。

饭店服务质量管理的特点：1.直接影响饭店存亡2.是竞争的砝码3.是饭店基业长青的动力饭店服务质量管理的基本要求：1.以人为本2.全面控制，“软硬”结合3.科学管理，点面结合4.预防为主，防管结合泰勒科学管理理论：科学管理理论，谋求最高劳动生产率，最高的工作效率是雇主和雇员达到共同富裕的基础，要达到最高的工作效率的重要手段是用科学化的、标准化的管理方法代替经验管理。

主要应用：1.管理条例、管理环境的标准化。

2.工时定额化、操作标准化。

法约尔管理过程理论：工业管理和一般管理。

有关企业经营的6个方面的活动：技术活动、经营活动、财务活动、安全活动、会计活动、管理活动。

管理的五大要素：计划、组织、指挥、协调和控制企业管理中组织管理的十四项原则：工作分工、职权、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、集中、报酬、等级链、秩序、公平、人员稳定、首创精神、团结精神。

主要应用：1.工作分工和工作纪律2.统一指挥和统一领导3.团结精神4公平和人员的稳定梅奥人际关系理论：以人为本，员工满意才恩那个使顾客满意，才能达到企业的目标主要应用：1.饭店工作以来于人际关系理论2.倡导感情化管理3.加强与员工的沟通、交流对话、要坦诚相待马斯洛需要层次理论：生理需要、安全、爱与归属、尊重和自我实现的需要主要应用：1.以标准化为基础，倡导针对性服务。

餐厅服务质量管理手册

餐厅服务质量管理手册第一章服务理念与原则 (4)1.1 服务理念的确立 (4)1.2 服务质量原则 (4)第二章餐厅环境与设施管理 (5)2.1 餐厅环境布置 (5)2.1.1 设计原则 (5)2.1.2 色彩搭配 (5)2.1.3 灯光设计 (5)2.1.4 装饰与布局 (5)2.1.5 个性化元素 (5)2.2 设施维护与管理 (5)2.2.1 设施选购 (5)2.2.2 设施安装与调试 (5)2.2.3 设施维护 (5)2.2.4 设施更新与淘汰 (5)2.3 卫生与清洁标准 (6)2.3.1 餐厅卫生标准 (6)2.3.2 清洁工具与设备 (6)2.3.3 清洁流程与制度 (6)2.3.4 食品安全与卫生 (6)第三章餐厅员工管理 (6)3.1 员工招聘与培训 (6)3.1.1 招聘原则 (6)3.1.2 招聘渠道 (6)3.1.3 招聘流程 (6)3.1.4 培训内容 (7)3.1.5 培训方式 (7)3.2 员工职责与考核 (7)3.2.1 员工职责 (7)3.2.2 考核指标 (7)3.2.3 考核流程 (7)3.3 员工激励与奖惩 (7)3.3.1 激励措施 (7)3.3.2 奖惩制度 (8)第四章食品质量管理 (8)4.1 原料采购与验收 (8)4.1.1 采购原则 (8)4.1.2 采购流程 (8)4.1.3 验收标准 (8)4.2 食品加工与制作 (9)4.2.1 加工原则 (9)4.3 食品卫生与安全 (9)4.3.1 食品卫生管理 (9)4.3.2 食品安全管理 (9)第五章服务流程与标准 (9)5.1 客户接待与服务 (9)5.1.1 接待流程 (9)5.1.2 服务标准 (10)5.2 点餐与结账流程 (10)5.2.1 点餐流程 (10)5.2.2 结账流程 (10)5.3 服务时效与质量 (10)5.3.1 服务时效 (10)5.3.2 服务质量 (11)第六章客户关系管理 (11)6.1 客户满意度调查 (11)6.1.1 调查目的 (11)6.1.2 调查方法 (11)6.1.3 调查内容 (11)6.2 客户投诉处理 (11)6.2.1 投诉接收 (11)6.2.2 投诉处理流程 (12)6.2.3 投诉处理原则 (12)6.3 客户关系维护 (12)6.3.1 客户资料管理 (12)6.3.2 客户关怀活动 (12)6.3.3 客户反馈机制 (12)6.3.4 客户满意度提升 (12)第七章营销与推广 (12)7.1 营销策略制定 (12)7.1.1 市场调研 (13)7.1.2 定位目标客户 (13)7.1.3 产品策略 (13)7.1.4 价格策略 (13)7.1.5 渠道拓展 (13)7.2 促销活动策划 (13)7.2.1 主题策划 (13)7.2.2 活动形式 (13)7.2.3 活动宣传 (13)7.2.4 活动执行 (13)7.2.5 活动评估 (14)7.3 品牌形象塑造 (14)7.3.1 企业文化 (14)7.3.2 企业形象 (14)7.3.4 服务质量 (14)7.3.5 社会责任 (14)第八章财务与成本管理 (14)8.1 财务报表与分析 (14)8.1.1 财务报表概述 (14)8.1.2 财务报表编制 (14)8.1.3 财务报表分析 (14)8.2 成本控制与核算 (15)8.2.1 成本控制概述 (15)8.2.2 成本核算 (15)8.2.3 成本控制措施 (15)8.3 资金管理 (15)8.3.1 资金管理概述 (15)8.3.2 资金筹集 (15)8.3.3 资金使用 (16)8.3.4 资金调配 (16)第九章安全与应急处理 (16)9.1 安全管理制度 (16)9.1.1 安全管理目标 (16)9.1.2 安全管理组织 (16)9.1.3 安全管理制度内容 (16)9.2 应急预案制定 (17)9.2.1 应急预案编制原则 (17)9.2.2 应急预案内容 (17)9.3 安全培训与演练 (17)9.3.1 安全培训 (17)9.3.2 安全演练 (17)第十章持续改进与创新发展 (18)10.1 质量改进措施 (18)10.1.1 建立质量管理体系 (18)10.1.2 加强员工培训 (18)10.1.3 客户满意度调查 (18)10.1.4 质量改进计划 (18)10.1.5 质量考核与奖惩 (18)10.2 创新理念引入 (18)10.2.1 倡导创新文化 (18)10.2.2 引进先进技术 (18)10.2.3 创新服务模式 (18)10.2.4 创新菜品研发 (18)10.2.5 跨界合作 (19)10.3 持续发展策略 (19)10.3.1 优化资源配置 (19)10.3.2 加强环境保护 (19)10.3.4 品牌建设与推广 (19)10.3.5 建立战略联盟 (19)第一章服务理念与原则1.1 服务理念的确立餐饮业作为服务行业的重要组成部分，服务理念的确立对于餐厅的发展。

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三、建立饭店服务质量管理体系的原则 （一）目标适应性原则 （二）系统开放性原则 （三）过程全面性原则 （四）整体优化原则 （五）信息反馈原则 （六）持续改进原则
四、饭店服务质量管理体系的构架
第二节 饭店服务质量保证体系
一、饭店服务质量承诺与服务质量保证 （一）服务质量承诺 1.服务质量承诺的含义 服务质量承诺是指饭店向顾客做出的关于其能 够提供高质量服务的口头或者书面的说明。服务 质量承诺必须是建立在饭店自身拥有的设施设备、 人员以及保证其承诺实现的各种有形与无形物质 资源基础上，即饭店必须拥有实现其承诺的各种 资源保障。 2. 饭店服务质量承诺的内容 （1）前厅服务质量与信誉承诺 （2）客房服务质量与信誉承诺 （3）餐饮质量与信誉承诺 （4）其他服务承诺

典型案例 北京温特莱——“没有冬天的酒店”
北京温特莱酒店是世界金钥匙酒店联盟精品 商务酒店，是北京第一家通过ISO9001、ISO14001 和 OHSAS18001 （职业健康安全体系）认证的酒店。 北京温特莱酒店将金钥匙服务理念植入酒店的文 化和管理中去，以创造和保持“一个没有冬天的 酒店”的服务理念，遵从以人为本、诚信服务、 特色经营、管理创新的质量方针。使来到温特莱 酒店的每一位宾客无处不感受到温特莱人真诚而 赋予文化的沟通与帮助。 开业 15 年来围绕打造一个“没有冬天的酒店” 的理念，管理层和员工进行了创造性探索。例如： 在客房卫生间，专门制作了一个眼镜托架，为戴 眼镜的客人提供方便；为增加客房的文化内涵， 所有名人住过的客房，都在门口做了明显标志， 客房内有名人的照片、签字的饭店浴袍等用品。
3. 饭店服务质量保证体系 饭店服务质量保证体系是政府、社会、饭店企 业自身对保证服务质量进行有计划、有组织的活 动所建立的质量管理体系。其核心是通过有计划 有组织的活动保证饭店服务质量，以满足顾客需 求的目的。
（二）饭店服务质量保证体系要素及质量职能
（三）饭店服务质量保证体系的的功能 1.目标定位功能 2.质量决策功能 3.质量控制功能 4.质量评价与反馈功能 5.信息管理功能 6.质量改进功能
（二）QMS 认证体系
1.2000版ISO 9000系列国际标准的文件结构
（1）ISO 9000：2000《质量管理体系——基础和术语》 （2）ISO 9001:2000《质量管理体系——要求》 （3）ISO 9004:2000《质量管理体系——业绩改进 指南》 （4）ISO 19011:2000《质量管理体系——质量和环境审核 指南》
（三）饭店服务质量承诺与服务质量保证的设计 1. 饭店服务质量承诺与保证的设计 （1）确定服务质量承诺与保证的范围 （2）设计饭店服务质量承诺与保证的标准 2. 补偿形式的设计 3. 补偿力度的设计 （四）饭店服务质量承诺与服务质量保证的履行 1. 加强运营部门与营销部门的沟通协调 2. 加强后台人员的密切配合 3. 加强顾客的有效参与和配合 4. 避免顾客滥用承诺与保证带来的道德风险
拓展阅读 ISO 9000质量管理认证体系族标准的起源
ISO 是国际标准组织“ International Organization For Standardization” 的简称，成立于 1947 年 2 月 23 日， 总部位于瑞士日内玩，至今已制定了8000多个国家标准， 其中ISO 9000族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范 围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准，主 要是为了促进国际贸易而发布的，是买卖双方对质量的一 种认可，是贸易活动中建立相互信任关系的基石。众所周 知，对产品提出性能、指标要求的产品标准包括很多企业 标准和国家标准。但这些标准还不能完全解决客户的要求 和需要。客户希望拿到的产品不仅要求当时检验是合格的， 而且希望生产这一产品的体系符合质量要求。ISO 9000质 量管理认证体系族标准正是通过对产品的全部生产和使用 过程中的人、设备、方法和文件等一系列工作都提出明确 要求，通过工作质量来保证产品实物质量，最大限度地降 低它隐含的缺陷。
二、饭店服务质量监控的层次 （一）自我控制 （二）部门巡检 （三）专项检查 （四）顾客参与监控 （五）政府与行业参与监控
三、饭店服务质量的监控的内容 （一）服务产品质量的测量和监控 （二）质量保证体系业绩的测量和监控
四、饭店服务质量的监控的指标 （一）服务产品质量的测量和监控指标 （二）质量保证体系业绩的测量和监控指标
4. 饭店服务质量评价系统 5. 饭店服务质量信息系统Biblioteka 6. 饭店服务质量改进系统
三、饭店服务质量保证体系运作模式
（一）饭店服务质量保证体系运作模式的构建
（二）饭店服务质量保证体系运作模式的特点 1.管理环节的系统性
2.评价机制的完善性 3.信息管理的有效性
4.系统运作的动态性 5.控制与改进的循环性
质量认证是由第三方进行的活动。因此，第 三方的认证活动必须公开、公正、公平，才能有 效。 我国目前一共有三种管理体系的认证：贯彻 ISO 9000 国际标准的质量管理体系认证（ QMS ）、 贯 彻 ISO 14000 国 际 标 准 的 环 境 管 理 体 系 认 证 （EMS）、贯彻OHSAS 18000 国际标准的职业健康 安全管理体系认证（OHSMS）。饭店质量认证主要 涉及QMS 和EMS 两种认证体系。
（2）ISO 14000 标准的核心内容 （3）ISO 14000 标准的特点 （4）ISO 14000标准的推广进程
2.饭店推广ISO 14000 的意义 （1）节能降耗，降低经营成本 （2）提高管理水平和环境意识 （3）提升饭店良好形象 （4）增强饭店市场竞争力 3.ISO l4000在饭店的实施 （1）策划阶段 （2）实施阶段 （3）检查阶段 （4）改进阶段
（四）饭店服务质量保证体系结构
（五）饭店服务质量保证体系结构分析 1.饭店服务质量策划系统 （1）制定饭店服务质量方针和目标 （2）服务产品设计与开发 （3）制定质量文件 2.饭店服务质量组织系统 （1）确立质量保证组织机构，明确各级组织 机构的职责和权限 （2）质量培训机制的建立与实施
3. 饭店服务质量控制系统 （1）饭店服务质量标准的制定 （2）饭店服务过程的质量控制
四、饭店质量认证 （一）质量认证 质量认证是第三方依据程序对企业产品、过程 或服务符合规定的要求给予书面保证（即合格证 书）。饭店服务质量认证是第三方根据饭店服务质 量标准，对符合要求的饭店进行资格认证，并颁发 相应的质量认证书的活动。目前我国饭店的服务质 量认证主要采用国际通用的质量认证标准与体系。 质量认证的对象是产品和质量体系（过程或服 务），前者称产品认证，后者称体系认证。饭店的 服务质量认证属于后者。质量认证的基础是“规定 的要求”。“规定的要求”是指国家标准或行业标 准。
二、饭店服务质量保证体系
（一）饭店服务质量保证体系的含义 1. 质量保证 中国质量管理协会对质量保证给出的定义是： “企业对用户在产品质量方面提供的担保，保证 用户购得的产品在寿命期内质量可靠。” 2. 质量保证体系 质量保证体系是由质量管理和质量保证活动中 的相关要素构成，并通过相应的制度、规章、方 法、程序、机构等手段把质量管理和质量保证活 动加以系统化、标准化、制度化的系统过程。
（二）服务质量保证 1. 服务质量保证的含义 服务质量保证是指饭店采取有计划的、系 统的措施，保证提供能够满足顾客需求的产品 和服务。饭店要具备一定的质量管理能力和质 量保证能力才能做出质量保证。 2. 饭店服务质量保证的内容 （1）硬件设施质量保证 （2）服务质量保证 ①服务态度保证 ②服务标准保证 ③服务到位保证
2. 饭店行业ISO 9001 质量管理体系的建立
（1）质量体系建立的组织策划阶段 ①确立领导组织机构，明确各机构人员的职责 权限 ②进行各层次培训学习ISO 9001 标准，统一 思想 ③制定工作计划，建立工作机制 ④质量管理体系工作内容的分解与贯彻 （2）质量体系的总体设计阶段 ①质量体系总体设计的要求和内容 ②质量体系总体设计工作的步骤
第四章
第一节
第二节 第三节
饭店服务质量管理体系
饭店服务质量管理体系概述
饭店服务质量保证体系 饭店服务质量监控体系
第一节 饭店服务质量管理体系概述
一、饭店服务质量管理体系的含义
饭店服务质量管理体系是指与实施饭店服务 质量管理有关的组织结构、过程、程序等方面的 制度安排，是在质量方面管理组织的体系。 二、建立饭店服务质量管理体系的意义 （一）是饭店提高服务质量的必然要求 （二）是饭店获得经营成功的保证 （三）是顾客利益保障的需求 （四）有利于实现饭店质量的最优化 （五）是饭店更具有持续改进服务质量的动力
（3）质量体系的建立阶段 ①建立、完善组织结构 ②规定质量责任和权限 ③配备质量体系的资源 （4）质量体系文件的编制阶段 ①对质量体系文件进行统筹规划 ②制定质量体系有关文件明细表 ③编制质量手册 ④编写程序文件 ⑤制定质量计划 ⑥做好质量记录
(三)EMS 认证体系
1.ISO 14000 国际标准简介 （1）ISO 14000 标准的含义
第三节 饭店服务质量监控体系
一、饭店服务质量监控的含义
服务质量监控是服务管理的一个重要组 成部分，服务质量监控是指对与服务有关 的关键活动、服务质量特性的监督与控制 手段做出规定。饭店服务质量监控体系是 饭店企业通过成立服务质量监控机构、建 立服务质量监控指标，对服务质量进行测 量、监督，以保证饭店企业能够提供优质 服务的体系。
2003年以来酒店特别推出了女性客房，在客房 配置了女性用品以及女性喜欢的工艺品，投入使 用后，受到客人欢迎。为了体现酒店为商务客人 服务的特色，酒店在客房进行了一些富有文化味 道的布置。酒店下大力推出湘粤菜系，在较短的 时间内，获得中国餐饮名店称号，有2名厨师获得 大师称号，五色豆、金猪手成为招牌菜。为加大 宣传力度，酒店在部分楼层布置了一些彩色图片。 营造出使客人出了客房就能闻到菜的香味的氛围。 温特莱的细腻也表现在对待员工的态度上。 员工为酒店获得荣誉称号，酒店报销员工付出的 费用。员工的家属生病了，酒店会派人去看望。 在总经理的安排下，酒店率先在内部对员工进行 职业生涯设计，根据每个员工的实际情况，设计 以后的发展道路，大大提高了员工的凝聚力和战 斗力。（资料来源：根据中国旅游报， 2007-0404整理）