第11章电子商务的客户关系练习

电子商务概论各章习题电子商务概论各章习题参考答案第一章:案例1,1 “我乐”家具开展电子商务讨论题:1(“我乐”的订单周期包括那些环节,传统商务方式对订单的跟踪为什么困难,电子商务为什么可以解决这些困难,“我乐”的订单周期包括初测、复测、合同、订单、生产、发货、经销商提货、安装、维修等阶段。

传统商务方式对订单的跟踪只能靠电话、电报、信函、人员访问等方式，所得信息都要手写成纸性资料保存，查找、整理费时费力，所以困难。

电子商务胜在信息都可以电子数据形式通过互联网快速收集、传送、存储、用计算机自动处理，可以解决这些困难。

2(何谓“云端”服务,如没有互联网，可以做到或做好“云端”服务吗,所谓云端，其实就是泛指网络，名称来自工程师在绘制示意图时，常以一朵云来代表网络。

因此，云端服务用白话文讲就是“网络服务”。

举凡运用网络沟通多台计算机的运算工作，或是透过网络联机取得由远程主机提供的服务等，都可以算是一种云端服务。

(百度百科)。

使用云端服务的好处是让中小企业不必投入固定资产，也能快速拥有优异的营运系统，企业只要专注自己的核心价值，其它麻烦的系统建置及维护工作就交给服务供货商就好了。

没有互联网，当然不可以做到或做好“云端”服务。

3(本案例的电子商务是属于狭义的还是广义的电子商务,为什么,本案例的电子商务是属于狭义的电子商务。

因为是通过互联网进行的。

练习题:1(按本书的定义，以下属于电子商务(狭义)的是(C、G、J、L)。

A(XX大学建立了学校的Intranet。

B(李教授在学校网站上建立了自己的个人主页，发布自己的课件等教学相关信息。

C(张同学建立了一个自己的主页，向同学推销一些学习用品。

D(某企业在电视上播送商品广告。

E(张三在街上卖歌曲光盘，并用一台音响播放光盘来吸引买者。

F(企业通过EDI向供应商定货。

G(企业用E-Mail询问供应商某产品的性能、价格等情况。

H(企业职工在企业内部的局域网(早期传统的LAN，不是Intranet)上处理会计报表。

1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 增加产品销量B. 提高客户满意度C. 降低运营成本D. 扩大市场份额2. 在电子商务中，以下哪个不是CRM系统的基本功能？A. 客户数据分析B. 订单管理C. 库存管理D. 客户服务支持3. 客户细分是CRM中的一个重要步骤，它主要帮助企业：A. 减少营销成本B. 提高客户忠诚度C. 更好地理解和服务不同客户群体D. 增加产品种类4. 以下哪项技术是CRM系统中常用的数据分析工具？A. 人工智能B. 虚拟现实C. 增强现实D. 区块链5. 在CRM中，“客户生命周期”指的是什么？A. 客户从第一次购买到不再购买的时间段B. 客户从了解到购买再到忠诚的全过程C. 客户从注册到账户注销的时间段D. 客户从接触广告到购买的时间段6. 电子商务网站通常使用哪种方法来收集客户数据？A. 直接调查B. 网站分析工具C. 电话访问D. 面对面访谈7. 以下哪个不是CRM系统中的客户服务模块的功能？A. 处理客户投诉B. 提供在线聊天支持C. 管理产品库存D. 跟踪客户问题解决进度8. 在CRM中，个性化营销的主要目的是什么？A. 提高品牌知名度B. 增加广告投放量C. 根据客户偏好定制营销信息D. 扩大销售渠道9. 客户忠诚度计划通常包括以下哪些元素？A. 积分系统B. 会员等级C. 专属优惠D. 以上都是10. 在CRM系统中，客户反馈的主要作用是什么？A. 改进产品B. 优化服务C. 增强客户关系D. 以上都是11. 电子商务平台如何利用CRM提高客户满意度？A. 通过个性化推荐B. 提供快速物流服务C. 增强客户服务D. 以上都是12. 在CRM中，客户数据隐私保护的重要性体现在哪里？A. 遵守法律法规B. 维护企业声誉C. 保护客户信任D. 以上都是13. 以下哪个是CRM系统中的关键绩效指标（KPI）？A. 客户满意度B. 网站流量C. 产品退货率D. 广告点击率14. 在CRM中，客户流失率是一个重要的指标，它衡量的是什么？A. 客户购买频率B. 客户忠诚度C. 客户离开企业的比例D. 客户投诉数量15. 电子商务企业如何通过CRM系统提升客户忠诚度？A. 提供定制化服务B. 增加产品种类C. 降低产品价格D. 扩大市场份额16. 在CRM中，客户细分的主要依据是什么？A. 购买历史B. 人口统计数据C. 行为特征D. 以上都是17. 以下哪个不是CRM系统中的营销自动化功能？A. 电子邮件营销B. 社交媒体推广C. 库存管理D. 定向广告投放18. 在CRM中，客户服务自动化可以帮助企业：A. 提高服务效率B. 降低服务成本C. 增强客户体验D. 以上都是19. 电子商务企业如何通过CRM系统进行客户保留？A. 定期发送优惠信息B. 提供高质量的客户服务C. 分析客户购买行为D. 以上都是20. 在CRM中，客户数据分析的主要目的是什么？A. 发现市场趋势B. 优化营销策略C. 提高客户满意度D. 以上都是21. 以下哪个是CRM系统中的客户洞察功能？A. 客户行为分析B. 产品推荐C. 客户反馈收集D. 以上都是22. 在CRM中，客户互动管理的主要目的是什么？A. 提高客户参与度B. 增强客户关系C. 优化客户体验D. 以上都是23. 电子商务企业如何通过CRM系统提高客户参与度？A. 提供互动平台B. 发送个性化信息C. 举办在线活动D. 以上都是24. 在CRM中，客户忠诚度分析的主要目的是什么？A. 识别忠诚客户B. 制定忠诚度提升策略C. 分析忠诚度下降原因D. 以上都是25. 以下哪个是CRM系统中的客户反馈管理功能？A. 收集客户意见B. 分析反馈数据C. 实施改进措施D. 以上都是26. 在CRM中，客户关系维护的主要手段是什么？A. 定期沟通B. 提供个性化服务C. 解决客户问题D. 以上都是27. 电子商务企业如何通过CRM系统提高客户满意度？A. 提供快速响应B. 增强产品多样性C. 优化购物流程D. 以上都是28. 在CRM中，客户数据整合的主要目的是什么？A. 统一数据来源B. 提高数据准确性C. 增强数据分析能力D. 以上都是29. 以下哪个是CRM系统中的客户价值分析功能？A. 评估客户贡献B. 识别高价值客户C. 制定价值提升策略D. 以上都是30. 在CRM中，客户体验管理的主要目的是什么？A. 提升客户满意度B. 增强客户忠诚度C. 优化客户旅程D. 以上都是31. 电子商务企业如何通过CRM系统提高客户体验？A. 提供无缝购物流程B. 增强客户服务C. 优化网站设计D. 以上都是32. 在CRM中，客户忠诚度计划的主要目的是什么？A. 增加客户粘性B. 提升客户价值C. 增强客户关系D. 以上都是33. 以下哪个是CRM系统中的客户保留策略？A. 定期发送优惠信息B. 提供个性化服务C. 增强客户互动D. 以上都是34. 在CRM中，客户细分的主要目的是什么？A. 更好地理解客户需求B. 优化营销资源分配C. 提高客户满意度D. 以上都是35. 电子商务企业如何通过CRM系统提高客户忠诚度？A. 提供定制化服务B. 增强客户互动C. 优化客户体验D. 以上都是36. 在CRM中，客户数据分析的主要工具是什么？A. 数据挖掘B. 数据可视化C. 数据报告D. 以上都是37. 以下哪个是CRM系统中的客户服务自动化功能？A. 自动回复客户邮件B. 自动处理客户订单C. 自动跟踪客户问题D. 以上都是38. 在CRM中，客户互动管理的主要手段是什么？A. 社交媒体互动B. 在线聊天支持C. 客户反馈收集D. 以上都是39. 电子商务企业如何通过CRM系统提高客户参与度？A. 提供互动平台B. 发送个性化信息C. 举办在线活动D. 以上都是40. 在CRM中，客户忠诚度分析的主要目的是什么？A. 识别忠诚客户B. 制定忠诚度提升策略C. 分析忠诚度下降原因D. 以上都是41. 以下哪个是CRM系统中的客户反馈管理功能？A. 收集客户意见B. 分析反馈数据C. 实施改进措施D. 以上都是42. 在CRM中，客户关系维护的主要手段是什么？A. 定期沟通B. 提供个性化服务C. 解决客户问题D. 以上都是43. 电子商务企业如何通过CRM系统提高客户满意度？A. 提供快速响应B. 增强产品多样性C. 优化购物流程D. 以上都是44. 在CRM中，客户数据整合的主要目的是什么？A. 统一数据来源B. 提高数据准确性C. 增强数据分析能力D. 以上都是45. 以下哪个是CRM系统中的客户价值分析功能？A. 评估客户贡献B. 识别高价值客户C. 制定价值提升策略D. 以上都是46. 在CRM中，客户体验管理的主要目的是什么？A. 提升客户满意度B. 增强客户忠诚度C. 优化客户旅程D. 以上都是47. 电子商务企业如何通过CRM系统提高客户体验？A. 提供无缝购物流程B. 增强客户服务C. 优化网站设计D. 以上都是答案1. B2. C3. C4. A5. B6. B7. C8. C9. D10. D11. D12. D13. A14. C15. A16. D17. C18. D19. D20. D21. D22. D23. D24. D25. D26. D27. D28. D29. D30. D31. D32. D33. D34. D35. D36. D37. D38. D39. D40. D41. D42. D43. D44. D45. D46. D47. D。

客户关系管理实务练习题参考答案Ver1.0 S版第1章客户关系管理基础知识一、填空题1．消费者企业渠道内部客户说明：题目中说是5个;其实是4个;请读者自行更正2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展4．提高效率拓展市场保留客户5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高二、判断题1．错误 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴;以及企业价值链中的上、下游伙伴;甚至竞争对手等..2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望;并有购买动机和购买能力;但还没有产生购买行为的人群..3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群..4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态;贯穿于商务活动的始终;对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响..5．客户关系管理：是通过采用信息技术;使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化;实现客户资源有效利用的一套应用软件系统;其核心思想是以“客户为中心”;提高客户满意度;改善客户关系;从而提高企业的竞争力..四、简答题1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－8 6．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19五、案例用用分析略第2章客户生命周期及其价值管理一、填空题1．考察期形成期稳定期退化期2．早期流产型中途夭折型提前退出型长久保持型3．潜在客户新客户老客户新业务的新客户4．整体客户价值整体客户成本5．价值资产品牌资产关系资产二、判断题1．正确 2．正确 3．正确 4．错误 5．错误三、名词解释1．客户让渡价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分..2．客户终身价值：是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里;减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值;企业能从客户那里获得的所有收益之和..3．客户资产：是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力;即在某一计划期内;企业现有的与潜在的客户在忠诚企业的时间里;所产生盈利的折现价值之和..4．客户细分：是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群客户区隔的动作;同属于一个客户区隔的客户彼此相似;而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性..5．客户价值细分矩阵：是一种基于客户生命周期利润的细分方法;其进行细分的两个维度是客户当前价值和客户增值潜力;每个维度分成高、低两档;由此可将整个客户群分成4组;细分结果可用一个矩阵表示..四、简答题1．P29 2．P37 3．P37－38 4．P38－40 5．P41－42 6．P44－46 7．P46－47 8．P48五、案例应用分析略第3章客户关系的识别、开发与分级一、填空题1．想办法寻找目标客户最终说服他们成为现实客户2．需求异议价格异议产品异议购买时间的异议销售人员异议服务异议支付能力异议3．真异议假异议隐藏的异议4．重要客户主要客户普通客户小客户二、判断题1．错误 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户识别: 企业从追求自身最大利润的角度考虑;主动识别适合自己“最优客户”的过程..2．目标客户: 是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群..3．富兰克林式说服方式: 就是销售人员向客户说明;如果买了我们的产品;能够得到的第一个好处是什么;第二个好处是什么;第三个好处是什么;第四个好处是什么；同时也向客户说明不买我们的产品;蒙受的第一个损失是什么;第二个损失是什么;第三个损失是什么;第四个损失是什么..这样;客户权衡利弊得失后;就会做出选择..4．客户异议: 是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应;一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法..5．客户金字塔模型: 为了进行客户分级;企业可据客户给企业创造的利润和价值的大小按由小到大的顺序排列;将给企业创造利润最大的客户位于顶部;给企业创造利润最小的客户位于客户底部;从而得到客户金字塔模型四、简答题1．P56－59 2．P60－61 3．P62－67 4．P67－68 5．P69－76 6．P77－78 7．P79－84 8．P84－86 9．P88－89 10．P88－93五、案例应用分析略第4章客户满意与客户忠诚管理一、填空题1．客户体验客户期望2．美誉度指名度回头率投诉率购买额敏感度推荐率3．客户开发成本交易服务4．行为忠诚意识忠诚情感忠诚行为忠诚5．客户满意度调查的方法主要有、、、和 ..二、判断题1．错误 2．错误 3．正确 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户满意：是客户的一种心理感受;具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态..2．客户满意度：指客户满意程度的高低;为客户体验与客户期望之差..3．客户忠诚：是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心;并且一再指向性地重复购买该企业的产品或服务..4．客户忠诚度：是指客户对某企业品牌产品或服务的忠诚度..5．客户满意度调查：通过测量一家企业或一个行业在满足或超过客户购买产品的期望方面所达到的程度;找出那些与客户满意或不满意直接有关的关键因素;根据客户对这些因素的看法而测量出一些统计数据;进而得到综合的客户满意度指标..四、简答题1．P02－104 2．P104－105 3．P105－110 4．P110－113 5．P113 6．P121 7．P121－122 8．P123－124 9．P124－128 10．P128－129五、案例应用分析略第5章客户保持与客户流失管理一、填空题1．多吸引新客户保留好老客户2．客户剩余心理依附沉没成本交易成本转移成本机会成本终止壁垒3．影响客户保持效果的因素有、、和 4个方面..4．客户保持率=1－客户流失率5．核心服务的失误销售人员的失误价格因素二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户保持：是指企业维持已建立的客户关系;使客户不断重复购买产品或服务的过程..2．客户主动保持：指客户能够自觉地维系与企业的关系;不断重复购买某企业的产品或服务..3．客户被动保持：指客户如果终止客户关系就需要承受一定的代价和成本;从而不断重复购买某企业的产品或服务..4．客户保持价值模型：用来描述客户保持的决定因素客户满意、客户认知价值、转移成本与客户保持绩效的度量维度重复购买的意向之间关系的一种模型..5．客户流失：是指本企业的客户由于种种原因;而转向购买其他企业的产品或服务的现象..四、简答题1．P137 2．P138 3．P139－140 4．P140－142 5．P143－1446．P145－146 7．P146－147 8．P147－148 9．P148－149 10．P149－150五、案例应用分析略第6章客户互动与客户投诉管理一、填空题1．客户关怀管理客户投诉处理客户抱怨及其挽救2．呼叫中心网站服务3．接触层运作层分析层4．扫除客户投诉的障碍建立完善的客户投诉处理流程提高一线员工处理投诉的水平经常进行投诉工作检查二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．错误 5．错误三、名词解释1．客户互动：是指客户与企业双方之间的各种接触活动;包括产品或服务的信息咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理等..2．客户互动管理：指的是当企业与客户接触时可以通过面对面、电话、网络、E-mail或传真等不同接触方式;如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等;并将接触过程中的互动信息记录下来例如联系记录交办事项;与相关部门和人员进行及时联系;布置后续作业等..3．客户互动中心Costumer Interactive Center;CIC：是站在现代信息技术发展的前沿;利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术;将资源进行有效整合;并通过电话、E-mail沟通的形式;进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段..4．客户关怀：通过对客户行为的深入了解;主动把握客户的需求;通过持续的、差异化的服务手段;为客户提供合适的产品或服务;最终实现客户满意度与忠诚度的提高..5．客户投诉：客户因为对产品或者服务不满意而提出投诉或对产品或服务进行抱怨的各种相关活动..四、简答题1．P159-160 2．P161-162 3．P162-163 4．P163-164 5．P165 6．P166-168 7．P170-172 8．P172 9．P173-176 10．略;请自己发挥五、案例应用分析略第7章客户关系数据的管理与分析一、填空题1．描述性数据促销性数据交易性数据2．准确性有效性及时性完备性3．直接渠道间接渠道4．现有客户潜在客户流失的客户分销商5．客户行为分析重点客户发现市场性能评估二、判断题1．正确 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．促销性数据：描述对客户进行营销或者促销活动的信息;主要包括市场活动的类型、预算或描述等..2．客户数据库：用来存放客户数据信息的数据库文件..利用客户数据库;企业能够全面收集、追踪和掌握现有客户、潜在客户或目标客户的基本情况、商品需求和个人偏好;并且还能够深入统计和分析;从而使营销工作更有针对性..3．RFM模型：是一种客户分析的重要工具;它选择最近一次消费Recency、消费频率Frequency、消费金额Monetary3个要素;作为分析客户的指标;这可以用来帮助企业识别最有价值的客户、忠诚的客户和即将流失的客户..4．数据仓库：是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合..5．数据挖掘：是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程..四、简答题1．P183－186 2．P187 3．P187－189 4．P190－1925．P193－198 6．P195 7．P199－203 8．P204－209五、案例应用分析略第8章客户服务中心及其应用一、填空题1．北美 50 民航和旅游2．呼入型呼出型呼入/呼出3．智能网络自动呼叫分配交互式语音应答4．Internet二、名词解释1．客户服务中心：企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构..2．呼叫中心：是英文Call Center的直译;是服务供应商为提高服务水平;通过计算机、电话、传真、E-mail、互联网等技术向客户提供服务的综合性信息服务系统..3．智能网络Intelligence Network; IN：是呼叫中心依托的通信基础设施;可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等..4．自动呼叫分配 Automatic Call Distributor;ACD：俗称排队机;是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要标志..ACD支持把呼入请求按照用户的来源、业务类型以预先设定的策略进行多队列排队;通过智能路由分配到适当的话务员..5．交互式语音应答 Interactive Voice Response;IVR ：其所提供的自动话音服务是企业为客户提供的自助服务的主要设备..IVR实际上是一个“自动的业务代表”..系统采用用户导向的语音目录;根据客户选择通过电话键盘或语音完成相应的信息查询和命令执行;为客户提供动态的实时信息;同时还可引导客户到达指定的坐席员;使客户得到及时、准确的服务..三、简答题1．P217 2．P217－219 3．P219－222 4．P222－224;P226 5．P230－231 6．P228－229四、案例应用分析略第9章客户关系管理软件系统介绍一、填空题1．销售自动化营销自动化客户服务与支持商务智能2．接触活动业务功能数据库3．运营型分析型协作型4．相互补充运营分析协作5．Sales Force Automation Marketing Automation Business Intelligence 销售自动化营销自动化商务智能二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．错误 5．正确 6．正确 7．正确三、名词解释1．销售自动化：是CRM中最基本的模块;功能一般包括日历和日程安排;联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等..2．营销自动化：是CRM的最新成果;作为对SFA的补充;MA为营销提供了独特的能力;如营销活动包括网络营销活动和传统营销活动计划的编制和执行、计划结果的分析、清单的产生和管理、预算和预测、营销资料管理、“营销百科全书”关于产品、定价、竞争信息等的知识库、对有需求客户的跟踪、分销和管理..3．运营型CRM：也称“前台”CRM或操作型CRM;如营销自动化、销售自动化和客户服务管理等与客户直接发生接触的部分;其目的是为了确保企业与客户的交流;确保企业能够通过各种客户互动渠道收集到所需要的客户信息;以便建立客户档案;并将各种相关的客户数据存储在中央客户数据库中..4．分析型CRM：也称为“后台”CRM或“战略”CRM;主要是通过分析运营型CRM中获得的各种数据;为企业的经营、决策提供可靠的量化依据..分析型CRM需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具;如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等..5．协作型CRM：是指企业直接与客户互动通常通过网络的一种状态;能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息;形成与多种客户交流的渠道..它强调交互性;借助多元化、多渠道的沟通工具;让企业内部的各个部门同客户一起完成某项活动..四、简答题1．P246－247 2．P249 3．P252 4．P254 5．P257 6．P259五、案例应用分析略第11章客户关系管理战略及其实施一、填空题1．定义价值前提定义客户战略企业变革计划2．客户理解客户竞争客户亲和力客户管理3．基本型被动型负责型能动型伙伴型4．定制模式合伙人模式引导模式5．提高销售额增加利润率提高客户满意度降低市场销售成本二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．正确 5．正确三、名词解释1．CRM战略：从管理和战略上明确CRM的发展目标;确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求;从而为CRM的实施制订规划和战略方向..2．客户增长矩阵：描述企业现有客户及新客户的增长以及现有业务与新业务的组合情况的一种工具..根据这个矩阵;企业需要通过选择不同的战略;与客户建立起特殊的关系..3．客户忠诚战略：是指企业应该将战略关注焦点集中在客户的回头率;认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要..4．客户联盟：是指营销渠道中的供应商与客户两个关系主体;在信任、开放和共同利益的基础上;通过彼此的业务整合、资源共享等方式共同创造客户价值;建立一种动态的合作关系;实现关系主体价值增加、双方关系强化、最终达到双赢的联盟..5．定制模式：是指企业在大规模生产的基础上;将每一位客户都视为一个单独的细分市场;根据每位客户的特定需求来进行市场营销组合;以满足每位客户的特定需求;为其提交最合适的、量身定制的解决方案..四、简答题1．P292-293 2．P293-294 3．P294-295 4．P295 5．P296-297 6．P298-299 7．P300-302 8．P303-304 9．P305-306 10．P306-311五、案例应用分析略。

第十一章电子商务的客户关系一、单项选择题1.中国网民的主体主要是（C）。

P232A．25岁及以下的年轻群体B．18岁以下的未成年人C．30岁及以下的年轻群体D．30岁及以上的成年人2.顾客价值二八法是指（C）。

P241A．20％是VIP客户，80％是忠诚客户B．20％是主要客户，80％是小客户C．20％的客户提供80％的利润D．20％的客户购买80％的货物3.Web数据挖掘的对象不仅是数据库，还可以是任何组织在一起的(A)。

P246A．数据集合B．数据连接C．数据合并D．数据排序4.下列哪项不属于Web数据挖掘的类型(D)。

P246 A．Web内容挖掘B．Web结构挖掘C．Web使用模式挖掘D．Web存储挖掘5.数据挖掘主要是用于 (B)。

P245A．数据的存储B．知识的发现C．数据分析D．数据的应用6.CRM的实现应该从以下哪两个层面进行考虑(A)。

P243 A．管理方面和技术支持B．效益方面和人员培训C．管理方面和效益方面D．技术支持和人员培训7.在企业及其目标客户之间开展的链接的程度或数量是指(B )。

P241A．链接频率B．联系强度C．链接深度D．链接范围8.下列哪项不属于将客户信息转变为客户关系的方法 (D )。

P240A．建立客户呼叫中心B．建立以网络为基础的网上客户服务C．采用数据挖掘技术将客户信息从数据库中提取出来D．以上都不是9.市场营销的客户关系管理的基础环节是 (C )。

P239 A．赢取新客户B.维持老客户C．把握消费者心理和购买行为的特点D．沟通和了解客户10.消费者要购买一张飞机票，但选择哪个航班需要到网上比较航班时间、价格等要素才能确定。

这种购买行为属于 (A )。

P238 A．计划购买B．特定购买C．提醒购买D．选择购买11.消费者要买一本自学考试的辅导材料，这类购买只需要检索图书目录即可。

这种购买行为属于(B )。

P238A．计划购买B．特定购买C．提醒购买D．目标购买12.除个人收入会影响电子商务消费需求外，(C )也会在总体上影响需求。

《电子商务基础》（第2版）人民邮电出版社，白东蕊主编课后习题答案（注：本答案为参考答案，仅供参考）第一章电子商务概述一、重点概念电子商务:电子商务是指利用互联网及现代通信技术进行任何形式的商务运作、管理或信息交换。

它包括企业内部的协调与沟通、企业之间的合作及网上交易三方面的内容。

O2O: O2O（Online to Offline）模式称为线上购买、线下消费，即将线下商务的机会与互联网结合在一起，让互联网成为线下交易的前台。

客户关系管理: 企业为了提高核心竞争力，以客户为中心，利用相应的信息技术及互联网技术改进对客户服务的水平，提高客户的满意度与忠诚度，进而提高企业盈利能力的一种管理理念。

客户关系管理可能是一种管理理念，也可能是一个软件系统。

供应链管理：是指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起，进行产品制造、转运、分销及销售的管理方法。

MIS：即管理信息系统，指的是企业最大限度地利用现代计算机、网络及通信技术，加强企业的信息管理，通过对企业拥有的人力、物力、财力、设备、技术等资源的调查和了解，建立正确的数据，加工处理并编制成各种信息资料及时提供给管理人员，以便进行正确的决策，不断提高企业的管理水平和经济效益。

全渠道零售：全渠道零售是线下实体渠道、线上电子商城渠道、移动端应用渠道等的结合，全线融合同步发展。

企业资源计划：是指建立在信息技术基础上，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。

ERP把客户需要和企业内部生产活动及供应商资源整合在一起，为企业决策层提供解决如何降低产品成本、提高作业效率、资金的运营情况等一系列问题的方法。

二、单项选择题1-5 DBBBA 6-7CC三、多项选择题1.A BC2.AD3.ABC4.ABCF、C四、复习思考题1．电子商务系统的基本组成中，每个要素的功能是什么？答：电子商务系统的基本组成要素有电子商务网络系统、供应方和需求方、认证机构、物流中心、网上银行、电子商务服务商等。

《电子商务客户关系管理》第1章1．电子商务中客户的消费心理特征主要有以下特点：（1）在消费中客户更具主动性；（2）在消费中同时追求购物的便利性和乐趣；（3）客户更加追求个性化消费；（4）客户消费行为更具理性化，包括更加理智的价格选择和主动表达对产品和服务的需求；（5）客户忠诚度较低。

2．电子商务客户关系管理具有以下特点：（1）信息来源丰富，在电子商务中可以对客户信息进行多元化的采集，还能对已经收集的信息进行关联计算，对客户的各种行为做最细致的剖析，识别出客户的画像，从而对客户进行精准营销及个性化服务；（2）管理内容以数据为主，CRM更多的是建立在数据的基础上，包括客户的访问路径、页面停留时间和跳失率等；（3）以线上沟通为主，通过与客户在QQ、微博、微信上的互动，能了解客户对营销活动的偏好；（4）面对的客户群规模巨大；（5）电子商务CRM的主要任务有两点，一是打造良好的线上服务流程，为客户创造高质量的购物体验；二是以营销活动为导向，通过高质量的服务与营销活动的搭配来实现客户的重复购买。

第2章1．客户的价值体现在以下几个方面：（1）店铺利润的源泉；（2）为商家带来聚众效应；（3）为店铺带来信息价值；（4）为店铺带来口碑价值。

2．按照客户与店铺的关系，可以将客户划分为五类，即潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户、非客户。

（1）对潜在客户和目标客户的管理：商家应该积极地向其详细介绍自己的商品或服务，耐心解答他们提出的各种问题，帮助潜在客户和目标客户建立对店铺及其商品或者服务的信心和认同。

（2）对初次购买客户的管理：为客户提供符合他们需求甚至是超过他们期望值的商品和服务。

此外，商家要与初次购买客户展开个性化的交流，与他们保持长期的联系和沟通，为他们提供关怀服务，并且尽量为其提供能满足其个性化需求的商品或服务，努力与其建立起一种互相信任的关系。

（3）对重复购买客户和忠诚客户的管理：商家应努力加强与这些客户之间的联系，积极、主动地与其进行沟通，听取他们的意见，然后根据其需求和建议对商品或者服务作出及时的调整与改进。

《电子商务客户关系管理》课后习题参考答案第1章1．电子商务中客户的消费心理特征主要有以下特点：（1）在消费中客户更具主动性；（2）在消费中同时追求购物的便利性和乐趣；（3）客户更加追求个性化消费；（4）客户消费行为更具理性化，包括更加理智的价格选择和主动表达对产品和服务的需求；（5）客户忠诚度较低。

2．电子商务客户关系管理具有以下特点：（1）信息来源丰富，在电子商务中可以对客户信息进行多元化的采集，还能对已经收集的信息进行关联计算，对客户的各种行为做最细致的剖析，识别出客户的画像，从而对客户进行精准营销及个性化服务；（2）管理内容以数据为主，CRM更多的是建立在数据的基础上，包括客户的访问路径、页面停留时间和跳失率等；（3）以线上沟通为主，通过与客户在QQ、微博、微信上的互动，能了解客户对营销活动的偏好；（4）面对的客户群规模巨大；（5）电子商务CRM的主要任务有两点，一是打造良好的线上服务流程，为客户创造高质量的购物体验；二是以营销活动为导向，通过高质量的服务与营销活动的搭配来实现客户的重复购买。

第2章1．客户的价值体现在以下几个方面：（1）店铺利润的源泉；（2）为商家带来聚众效应；（3）为店铺带来信息价值；（4）为店铺带来口碑价值。

2．按照客户与店铺的关系，可以将客户划分为五类，即潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户、非客户。

（1）对潜在客户和目标客户的管理：商家应该积极地向其详细介绍自己的商品或服务，耐心解答他们提出的各种问题，帮助潜在客户和目标客户建立对店铺及其商品或者服务的信心和认同。

（2）对初次购买客户的管理：为客户提供符合他们需求甚至是超过他们期望值的商品和服务。

此外，商家要与初次购买客户展开个性化的交流，与他们保持长期的联系和沟通，为他们提供关怀服务，并且尽量为其提供能满足其个性化需求的商品或服务，努力与其建立起一种互相信任的关系。

（3）对重复购买客户和忠诚客户的管理：商家应努力加强与这些客户之间的联系，积极、主动地与其进行沟通，听取他们的意见，然后根据其需求和建议对商品或者服务作出及时的调整与改进。

《电子商务》练习题+参考答案一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、以下哪项不是电子商务硬件平台的扩展方式?A、改进处理结构扩展B、垂直扩展C、水平扩展D、立体扩展正确答案：D2、以下哪一项是网上消费者进行得最多的金融活动A、进行网上银行业务B、支付账单C、进行股票交易D、查询股票行情正确答案：D3、全幅式横幅广告是( )A、240 x 120象素B、600 x 120象素C、468 x 60象素D、500 x 100象素正确答案：C4、在服务业中最大的服务行业是A、商业服务B、健康服务C、旅游服务D、金融、保险、房地产正确答案：D5、供应链管理流程包括三个阶段，三个阶段形成三个系统，其中不包括( )A、执行评估系统B、实施系统C、分析研究系统D、计划系统正确答案：C6、整体客户成本不包括( )A、机会成本B、时间成本C、学习成本D、上网费用正确答案：C7、电子商务过程中,人们需要用( )来相互证明身份。

A、电子签字机制B、电子指纹C、电子邮箱账号D、IP地址正确答案：A8、以下都是对于设计成功一个电子商务网站非常重要的因素除了_______。

A、购物容易B、使用容易C、华丽的网页D、过多的导航条正确答案：C9、以下哪一项是网上最常见的支付形式:A、支票账户B、信用卡C、借记卡D、电子现金正确答案：D10、以下支付系统都不提供及时货币值除了:A、储值/借记卡B、信用卡C、私人支票D、余额累计正确答案：A11、指的是一种可以为消费者提供信用,允许其在购买上睥睨时延期支付,并可以在同一时间对多个卖家进行支付的账户。

A、信用卡组织B、信用卡C、发卡银行D、储值支付系统正确答案：C12、_________是将数百家网上供应商集中在一起,为付费加盟企业提供数以百万计的保养和维修用商品的独立中介交易市场。

A、电子采购市场B、电子交易市场C、电子分销市场D、行业合作集团正确答案：A13、很可能成为电子商务中最典型的犯罪行为。