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服务营销培训课件一、引言随着市场经济的发展，企业之间的竞争日益激烈，服务营销作为一种全新的营销理念，逐渐成为企业获取竞争优势的重要手段。
服务营销强调以顾客为中心，通过提供优质服务，满足顾客需求，实现企业利润最大化。
本课件旨在帮助学员了解服务营销的基本概念、特点和策略，提高服务营销能力，为企业创造更大价值。
二、服务营销的基本概念1.服务：服务是一种经济活动，具有无形性、异质性、不可分割性和易逝性等特点。
服务是企业向顾客提供的无形利益，如咨询、维修、培训等。
2.服务营销：服务营销是指企业通过提供满足顾客需求的服务，实现企业目标的过程。
服务营销包括服务产品、服务价格、服务渠道和服务促销等要素。
3.服务质量：服务质量是指服务满足顾客需求的程度。
高质量的服务能够提高顾客满意度，增强企业竞争力。
三、服务营销的特点1.无形性：服务是一种无形的经济活动，顾客在购买服务时无法直观感受其价值。
2.异质性：服务具有个体差异，即使是同一服务，不同企业提供的效果也可能不同。
3.不可分割性：服务的生产和消费过程是同时进行的，无法分开。
4.易逝性：服务一旦提供，就无法存储和转移，具有时效性。
四、服务营销的策略1.服务差异化：企业通过提供独特、个性化的服务，满足顾客多样化需求，实现差异化竞争。
2.服务品牌化：企业将服务作为一种品牌进行打造，提高服务知名度和美誉度。
3.服务网络化：企业通过建立线上线下相结合的服务网络，拓宽服务渠道，提高服务便捷性。
4.服务个性化：企业根据顾客需求和特点，提供定制化的服务，提高顾客满意度。
5.服务标准化：企业制定统一的服务标准，确保服务质量，提高服务效率。
五、服务营销的实施步骤1.确定服务目标：企业应根据市场需求和自身优势，明确服务目标。
2.设计服务产品：企业应针对服务目标，设计具有竞争力的服务产品。
3.制定服务价格：企业应根据服务成本、市场行情和顾客承受能力，制定合理的服务价格。
4.选择服务渠道：企业应根据服务特点和目标市场，选择合适的服务渠道。
服务营销知识讲解服务营销是指企业将产品的销售重点逐渐转移到服务上，通过提供高品质、个性化的服务来满足客户的需求和期望，从而达到提升客户忠诚度和获得竞争优势的目的。
在现代商业社会中，服务营销已成为重要的经营策略和竞争手段。
本文将从服务营销的概念、目标、策略和重要性四个方面进行讲解。
一、服务营销的概念服务营销是指企业在销售产品的过程中，通过提供优质、个性化的服务，满足客户的需求和期望，从而增加产品的附加价值，提升客户满意度和忠诚度的一种经营方式。
它强调的是在销售过程中，服务的质量和客户体验的重要性，以及服务对产品销售的影响。
服务营销强调的是企业的服务意识和服务能力，它不仅仅是一个产品销售过程的一部分，更是企业与客户之间长期关系建立和维护的重要手段。
二、服务营销的目标服务营销的主要目标是提升客户满意度和忠诚度，通过提供优质的服务，赢得客户的认可和信赖，建立与客户长期稳定的关系。
只有客户在使用产品的过程中获得良好的服务体验，才会愿意继续购买并推荐给他人，从而实现企业的销售增长和利润提升。
此外，服务营销还可以提高企业的口碑和品牌形象，增加企业的竞争力和市场份额。
三、服务营销的策略1. 个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务，满足不同客户的差异化需求，增加客户的满意度和忠诚度。
2. 客户参与：鼓励客户参与到产品的设计和改进过程中，听取客户的意见和建议，提高产品的质量和符合度，增加客户的满意度和忠诚度。
3. 培训和教育：为客户提供专业的培训和教育，帮助客户更好地使用和维护产品，提升客户的使用满意度和忠诚度。
4. 售后服务：建立完善的售后服务体系，快速响应客户的投诉和问题，解决客户的困扰，增加客户的满意度和忠诚度。
5. 定制化服务：根据客户的需求，提供定制化的服务，满足客户个性化的需求，增加客户的满意度和忠诚度。
6. 建立社群：通过建立专属的客户社群，为客户提供交流和互动的平台，增加客户的粘性和忠诚度。
精确服务营销知识讲解服务营销是一种营销策略，旨在通过提供高质量、个性化和满足客户需求的服务来吸引和留住客户。
服务营销的目标是建立客户忠诚度，促进重复销售和推荐，并提高企业的竞争力。
在这篇文章中，我们将详细讲解服务营销的重要概念和策略。
一、服务营销的概念服务营销是一种以服务为中心的营销策略，强调通过不断提升服务质量和客户体验来实现业务目标。
它与传统的产品营销方式不同，产品营销主要关注产品特点和功能，而服务营销则更加注重客户需求和体验。
二、服务质量管理服务质量是服务营销的核心要素。
企业需要关注以下几个方面来提高服务质量：1.客户需求的识别：企业应该了解和分析客户的需求和期望，以便提供真正满足客户需求的服务。
2.服务设计：服务设计需要根据客户需求和企业能力来制定。
服务设计的关键是确保服务的可交付性和标准化。
3.服务交付：对于企业而言，提供高质量的服务是至关重要的。
因此，企业需要建立有效的服务交付机制，并对服务过程进行监控和评估。
4.客户体验：客户体验是客户对企业服务的总体感受。
企业应努力提高客户的体验，以增强客户忠诚度和推荐。
三、个性化服务个性化服务是服务营销的关键策略之一。
个性化服务是基于客户的特定需求和偏好来提供个性化的服务。
以下是个性化服务的一些策略：1.客户调研：企业通过调研客户，了解他们的需求、喜好和行为模式，以便为他们提供个性化的服务。
2.客户分群：企业可以将客户分为不同的群体，根据他们的共同需求和特征来提供个性化服务。
3.定制化服务：企业可以根据客户需求提供定制化的服务，例如定制产品、专属服务和个性化推荐。
4.客户关系管理：企业可以通过建立和维护客户关系来提供个性化服务。
客户关系管理系统可以帮助企业追踪客户的购买历史和偏好，以便提供更好的个性化服务。
四、客户参与和互动客户参与和互动是服务营销的重要组成部分。
通过与客户的互动，企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
1.客户参与的渠道：企业可以通过多种渠道与客户进行互动，包括网站、社交媒体、客户服务中心等。
社区卫生服务中心营销策划方案一、背景分析社区卫生服务中心是居民生活中非常重要的一环，其提供的医疗服务和健康管理影响着社区居民的身体健康。
然而，当前社区卫生服务中心的知名度和服务质量仍然存在一定的提升空间。
因此，制定一套科学有效的营销策划方案，对于社区卫生服务中心来说是至关重要的。
二、目标市场分析1. 定位目标客户群体：社区内的居民，特别是老年人群、孕产妇和儿童等脆弱群体。
2. 目标客户需求分析：社区居民对健康问题的关注度越来越高，他们希望能获得专业、便捷、贴心的卫生服务，解决各类健康问题。
3. 目标竞争对手分析：社区附近的其他医疗机构、私人诊所以及互联网医疗平台等。
三、营销目标和策略1. 营销目标：提升社区卫生服务中心的知名度和美誉度，增加服务对象数量，提高客户满意度和忠诚度。
2. 营销策略：2.1 建立专业形象：加强医务人员的专业知识培训，提高服务水平。
2.2 宣传宣传：运用多种媒体途径，包括社区广播、报纸、互联网等，宣传社区卫生服务中心的特色技术和优势服务。
2.3 增加便捷性：开展社区巡诊服务、建立医疗预约系统、提供家庭医生签约服务等，方便居民就医。
2.4 建立合作伙伴关系：与社区内的药店、保健品店等合作，互相推广，加强社区卫生服务的综合性。
2.5 加强社区互动：实施健康教育宣传、举办健康知识讲座、组织志愿者服务等，增加社区居民对社区卫生服务中心的信任感。
四、市场营销策略1. 客户需求调研：通过对社区居民的调查问卷、面对面交流等方式，了解居民的健康需求和对社区卫生服务中心的认知。
2. 产品定位：根据调研结果，确定社区卫生服务中心的核心业务，例如全科医疗、健康管理、健康体检等，并对特色服务进行明确定位。
3. 价值定位：确保提供高质量、价廉物美的医疗服务，提高服务的性价比，满足客户的需求。
4. 渠道推广策略：通过社区广播、小区公告栏、社交媒体等宣传手段，将社区卫生服务中心的特色服务推送给居民，吸引他们前来就医。
1.服务营销学：~兴起背景：服务营销学20世纪60年代兴起于西方（a随着知识经济的到来，服务业得到了迅猛发展。
b.在有形产品营销中服务日益成为焦点，服务已经成为制造企业获取竞争优势的源泉。
c.经济全球化推动了服务营销在更大范围，更多领域的发展。
）~发展历程以泽斯曼尔和比特纳的研究为依据将服务营销学的发展历程分为三个阶段。
a.脱胎阶段（20世纪60—70年代）b.理论探索阶段（20世纪80年代初期—中期）c.理论突破及实践阶段（20世纪80年代后期至今）~研究的主题：服务营销组合；如何利用服务经验提高服务质量；如何优化服务设计及其控制；服务消费行为与服务决策过程；服务的顾客感知与顾客满意等。
~在中国的发展1. 在中国发展的必要性和紧迫性（1）中国的服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间。
（2）中国劳力的富裕急切需要开辟更多的就业渠道。
（3）发展服务营销学是新旧服务业发展的共同需要。
2. 在中国推广服务营销学的条件（1）有一支强大的理论队伍。
（2）中国政府重视服务业的管理和推进。
（3）服务业对理论的渴求。
~研究视角1、研究服务业的整体市场营销活动。
2、实物产品市场营销活动中的服务。
~与市场营销学的差异性1、研究的对象存在差别。
2、服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究。
3、服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故尔强调内部营销管理。
4、服务营销学要突出解决服务的有形展示问题。
5、在对待质量问题上也有不同的着眼点。
6、在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。
2.服务营销：~主体：面向市场提供服务的个人和组织。
~客体：服务产品组合和价值~核心：交换和关系。
~中心：管理顾客需求。
~实质：社会管理过程。
~特点1. 营销对象的双重性2. 营销对象的参与性3. 营销组合的多样性4. 营销渠道的单一性5. 消费需求弹性大6. 服务人员的技术、技能、技艺要求高。
3.服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
服务营销基础知识讲解服务营销是指企业或组织通过提供优质的服务来满足客户需求，并实现客户满意度、忠诚度和市场份额的提升的一种市场营销策略。
在现代商业环境中，服务业已经占据了经济的重要部分，因此掌握服务营销的基础知识对于企业的竞争力至关重要。
本文将介绍服务营销的基础知识，包括服务营销的定义、特点、原则和策略等方面。
一、服务营销的定义服务营销是指企业通过提供优质的服务来满足客户需求，并通过不断改进和创新服务来提高客户满意度的一种市场营销策略。
与传统的产品营销相比，服务营销更加注重客户体验和关系的建立和维护。
二、服务营销的特点1. 不可分割性：服务是无形的、不可分割的，客户在使用服务时无法将其分割为独立的部分。
因此，在进行服务营销时需要考虑整个服务过程的品质和一致性。
2. 可变性：服务在不同的时间、地点和情境下会有所不同，取决于提供服务的人和环境因素。
因此，在进行服务营销时需要考虑服务的灵活性和个性化。
3. 不可存储性：服务无法事先存储起来，必须在客户需求发生时提供。
因此，在进行服务营销时需要考虑供需的平衡和及时的响应。
4. 聚焦关系：服务营销更加注重建立和维护客户关系，通过提供个性化的服务来满足客户需求，并提高客户满意度和忠诚度。
三、服务营销的原则1. 客户至上：将客户需求放在首位，通过为客户提供优质的服务来满足需求，并超越他们的期望。
2. 价值交换：在服务提供过程中，客户支付一定的费用，并期望获得相应的价值回报。
因此，企业需要确保提供的服务能够产生客户认可的价值。
3. 关系营销：建立和维护良好的客户关系对于服务营销至关重要。
通过建立信任和互动的关系，企业可以提高客户的满意度和忠诚度，并获得口碑传播和重复消费。
4. 连锁反应：一次服务经历的满意度和质量将直接影响客户对整个企业的印象和态度。
因此，要确保每一次服务都能够达到客户的期望。
四、服务营销的策略1. 市场定位策略：确定目标市场和客户群体，并根据客户需求和竞争环境来制定相应的市场定位策略。
服务营销知识点总结大全一、服务营销概念及特点服务营销是指企业或组织对外提供的服务产品通过市场营销手段，以满足顾客需求为目的，实现销售和利润的一种营销活动。
服务营销区别于传统的产品营销，其特点主要包括以下几个方面：1.无形性：服务产品是无形的，无法看到或触摸，只能感受到其服务质量和效果。
2.不可存储性：服务产品无法储存，一旦提供就无法再次销售。
3.不可分离性：服务产品与生产者无法分离，服务是由人提供的，与生产者的能力和态度直接相关。
4.易复制性：服务产品相对易于复制，但质量和效果却难以保证一致。
二、服务营销策略1.顾客体验营销顾客体验营销是指企业通过提供独特的服务体验，打造顾客与品牌的情感联系，以实现市场营销目标的一种策略。
顾客体验营销的关键在于通过创造独特、愉快的服务体验，提高顾客满意度和忠诚度，从而实现持续营收增长。
2.差异化服务营销差异化服务营销是指企业通过提供独特、个性化的服务产品，使其在市场上与竞争对手产生差异，从而获得更多的市场份额和消费者认可。
差异化服务营销需要企业深入了解顾客需求，不断创新和改进服务产品，以满足不同顾客的独特需求。
3.全程营销全程营销是指企业从顾客购买前到购买后的全过程中，对顾客进行全方位、全过程的照顾和服务。
全程营销关注于顾客的整体体验，包括购买前的宣传引导、购买中的服务满意度和购买后的售后服务，以使顾客获得最大的满意度和价值。
4.定价策略在服务营销中，定价策略至关重要。
企业需根据服务产品的特性、市场需求、竞争情况和顾客支付意愿等因素，制定合理的定价策略。
常见的定价策略包括市场定价、成本加成定价、竞争定价和差别定价等。
5.推广策略推广策略是指企业通过广告宣传、促销活动、公关活动等手段，宣传和推广自己的服务产品，以吸引更多的顾客和提高市场知名度。
在服务营销中，企业可以选择线上线下相结合的推广策略，如互联网宣传、社交媒体营销、线下活动等。
6.渠道策略渠道策略是指企业选择合适的销售渠道，将服务产品传递给顾客的过程。
服务营销重点知识梳理复习必备SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#第一章服务学导论服务的定义简单定义：服务是行动，过程和表现,，由一方向另一方提供或合作生产。
广义定义：服务包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，它通常在生产时被消费，并以便捷，愉悦，省时，舒适或健康的形式提供附加价值。
几个和服务有关的概念区分：（a）服务业/服务企业：典型的以服务为核心产品的产业或企业。
（b）服务产品：市场上顾客估价和购买的无形的产品提供物。
（c）顾客服务：是为支持企业的核心产品而提供的服务。
（一般而言，顾客服务并不收费。
优质的顾客服务是建立顾客关系的必要因素，不能与企业为销售提供的服务相混淆。
）（d）衍生服务：由实物商品衍生出得价值都是借助服务实现的，而非商品本身。
服务性质的无形性是相对而言的，我们一般认为很少有“纯服务”或者“纯产品”。
技术对服务的影响(a) 新服务的潜能得益于技术的革新(b) 技术使得服务提供有新方式(c) 技术使得顾客和员工在获得和提供服务更有效率(d) 技术推动了服务的全球化(e) 互联网就是服务(f) 技术也给服务带来了一些负面影响商品营销和服务营销的区别（服务营销的特性）(1)无形性：服务不可储存，不能申请专利，不易向顾客展示和沟通，难以定价。
(2)异质性：服务的提供和顾客的满意取决于员工的行动，服务质量取决于许多不可控因素，无法确知提供的服务和宣传的的是否相符(3)生产消费同步性：顾客参与并影响交易，顾客之间相互影响，员工影响服务结果，难以规模生产。
(4)易逝性：服务的供应和需求难以同步进行，服务不可退货或转售。
服务营销组合（4P+3P）传统4P：产品（product）价格（price）渠道（place）促销（promotion）扩展3P：人员（people）: 参与服务提供并因此而影响购买者感觉的全部人员，即员工，顾客和处于服务环境之外的其他顾客。
背景知识三（1）认知文明用语中国自古就是一个礼仪之邦，为了弘扬礼仪必须大家一起努力！要知道：尊重他人就是尊重自己。
古今中外历史上一切口若悬河、能言善辨的演讲家、雄辩家，无不具有良好的语言表达能力，他们自信、礼貌、善于使用文明礼貌用语。
文明语言的魁力就像风度一样，是一个人内在素质的外在表现，要增强自己的语言能力，关键在于丰富自己的学识和善于使用文明礼貌用语。
在公众表达中使用文明礼貌用语尤显重要，那么，如何才能做到灵活地使用文明礼貌用语呢?和世界上的任何事情一样，要想具备上述技能，首先必须知道文明礼貌用语，其次必须不断地在各种场合使用文明礼貌用语。
下面介绍一些技巧，这些技巧会有效地帮助你具备使用文明礼貌用语的能力。
技巧一：与人相见说“您好”；客人到来说“欢迎”；问人姓氏说“贵姓”；问人住址说“府上”：仰慕已久说“久仰”；长期未见说“久违”；求人帮忙说“劳驾”；向人询问说“请问”；清人协助说“费心”；请人解答说“请教”；求人办事说“拜托”；麻烦别人说“打扰”；求人方便说“借光”；请改文章说“斧正”；接受好意说“领情”；求人指点说“赐教”；得人帮助说“谢谢”；祝人健康说“保重”；向人祝贺说“恭喜”；老人年龄说“高寿”；身体不适说“欠安”；看望别人说“拜访”；请人接受说“笑纳”；送人照片说“惠存”；欢迎购买说“惠顾”；希望照顾说“关照”；赞人见解说“高见”；归还物品说“奉还”；请人赴约说“赏光”；对方来信说“惠书”；自己住家说“寒舍”；需要考虑说“斟酌”；无法满足说“抱歉”；请人谅解说“包涵”；言行不妥说“对不起”；慰问他人说“辛苦”；迎接客人说“欢迎”；宾客来到说“光临”；没能迎接说“失迎”；客人入座说“请坐”；陪伴朋友说“奉陪”；临分别时说“再见”；中途先走说“失陪”；请人勿送说“留步”；送人远行说“平安”；初次见面说“幸会”；等侯别人说“恭候”；请人帮忙说“烦请”；欢迎顾客叫“光顾”；请人帮助说“请多关照”。
技巧二：表示礼让说：“您先请”；接受感谢说：“这是我应该做的”；助人为乐说：“我能帮您做什么”；征求意见说：“请指教”；表示慰问说：“给您添麻烦了”；求助于人说：“请、请问、请帮忙”；得到感谢说：“别客气、不用谢”；打扰别人说：“请原谅、对不过’；听到致歉说：“不要紧、没关系”；接待来客说：“请进、请坐、请喝茶”；送别客人说：“再见、慢走、欢迎再来”；无力助人说：“抱歉、实在对不起、请原谅”；礼称别人说：“同志、先生、师傅、朋友”；提醒别人说：“请您小心，请注意，请您别着急”；提醒顾客说：“时间快到了，没选好商品的顾客请您抓紧时间”；提醒让路说：“借光，请您让一让好吗？”接电话说：“我是×××，请讲话”。
技巧三：⑴问候语：“您好!”“早上好！晚上好！”⑵征询语：“我能为您做些什么吗?”⑶求助于人语：请、请问、请帮忙⑷感谢语：“感谢您支持我们工作，谢谢！”“让您费心了！”⑸道歉语：“请原谅；对不起；很抱歉。
”⑹应答语：“请您吩咐”“请您稍候”“照顾不周的地方请您多包涵”⑺提醒语：“请您注意”、“请您小心”、“请您别着急”⑻赞美语：“您真了不起”、“您手真巧”、“这太美了”⑼慰问语：“让您受累了”、“您辛苦了”⑽接待来客语：“请进”“请喝茶”。
⑾告别语：“再见”“祝您一路顺风”“希望不久的将来还能在这里欢迎您”“欢迎再来，祝您一路顺风”。
⑿接打电话语：“您好！我是××”“请讲话。
”⒀欢迎语：“欢迎光临”、“再次见到您，真是十分高兴”（2）正确使用服务用语在市场经济条件下，作为一名服务人员，要想在竞争激烈的行业领域取得成功，保持良好的商业信誉和个人形象，就必须注意高度重视语言在服务行业所占据的特殊地位。
做一名优秀的服务人员，不仅要表现出热情、勤备、开朗、好客的品质，表现出助人为乐的精神和笑容可掬的服务作风，还要形成一种优美适宜的语言风格。
语言，特别是服务用语，是每位服务人员完成各项工作、提供最佳服务的最基本条件。
正确使用服务语言这种职业化语言，应注意选择恰当的词语，使用正确得体的谈话姿态，恰到好处地控制声音节奏等。
一、注意选择词语正确地使用服务用语，必须注意词语的选择。
语言是人们交流思想，达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。
通过语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等，所以，优美文雅的语言是搞好服务工作的一项重要内容。
提示：市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品的竞争，销售的竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场需求，一切为顾客着想，一切从顾客出发的观念。
1．礼貌用语的基本要求。
服务的第一步是迎客问好。
用礼貌的语言接待顾客，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能，所以服务人员必须讲究礼貌用语，做到态度从容，言词委婉，语气柔和。
服务人员要达到语言美，必须注意从以下几方面做起：(1)说话要有尊称，声调要平稳。
凡对顾客说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐!”、“请等一下！”。
对顾客的要求无法满足时，应加“对不起”等抱歉话。
说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。
(2)说话要文雅、简练、明确，不要含糊、粗鲁。
文雅就是彬彬有礼；简练就是要简洁明了，一句话能说清楚不用两句话；明确是要交代清楚，使人一听就懂。
(3)说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷，尤其是解释语，态度更要热情。
(4)讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。
有时服务人员本出于好意，但因为讲话意识不完整，不合乎语法，反而合使顾客误解。
如服务人员看见顾客把米饭用完了，想给顾客添饭便问“你还要饭吗?”，这样的话易引起顾客的反感。
可以稍加修改，说“我再帮您添点米饭吧?”(5)与顾客讲话要注意举止表情。
服务人员的良好修养不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中。
如顾客到餐厅用餐，服务人员虽说了一声“您好！”可是脸上不带微笑，而且漫不经心的，这样就会引起顾客的不满。
由此可见不仅要用语言，还要用表情动作来配合。
五声要求：顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮助有“谢声”；照顾不周有“谦声”；顾客离店有“送声”。
2．服务人员的语言文明要求。
面带微笑、态度和蔼亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答时请示、不能随意回答，说话要文明有礼貌。
服务用语还应考虑词语在不同的对象以及不同的语言环境中约定俗成的不同的习惯用法，否则，会使服务对象理解困难，甚至产生歧义和误会。
如日文中的“先生”一词，仅限于对议员、医生、教师等有声望的人的称谓，如果对青年职员、大学生也称先生，则会让他们感到尴尬，甚至产生被取笑的感觉。
二、服务人员的谈话姿态当代语言学家的研究表明，人们之间的交流，45％取决于有声语言，而55％取决于无声的语言。
服务人员在使用语言进行服务时，服务对象不仅要“听其言”，而且要“观其行”。
1．行走注意事项：(1)脚步要轻稳，并尽可能走直线，若有急事可加快步伐，但不可慌张和奔跑；(2)两人并肩行走时，眼现六路，注意停、让、转、侧，勿发生碰撞，做到收发自如；(3)走路时要精神饱满，富有活力，大方得体，灵活，给人一种动态美；(4)若顾客在前时，急需超过应先向顾客表示歉意，然后超越；(5)不可从两位顾客之间穿过。
2．常用手势。
(1)横摆式。
在表示“请进”时常用。
五指并拢手指自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。
开始做手势时，手应从腹部间抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部时与身体成45度角。
头部和上身向伸出手的一侧略微倾斜，另一只手下垂或背在背后。
目视顾客，面带微笑，表现出对顾客的尊重和欢迎。
1(2)前摆式。
手拿着东西或扶着门时，要向顾客作出请的手势时常用。
五指并拢，手指伸直，从身体的一侧由下向上抬起。
以肩关节为轴，在腰的高度向身体的前右方摆出，摆到距身体15厘米，不超过躯干的位置时停止。
目视顾客，面带微笑。
也可双手前摆。
(3)斜摆式。
请客人落座时常用。
手势应摆向座位的地方。
手先从身体的一侧抬起。
到高于腰部后，再向下摆出。
大小臂成一条斜线，目视指尖。
(4)直臂式。
需要给顾客指方向时常用。
手指并拢，并伸直。
手应从身前抬起，要指的方向摆出，摆到肩的高度停止，肘关节基本伸直，目视指尖。
3．握手礼。
行握手礼：距离受礼者约一步，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向受礼者握手，并轻轻上下摇2—3下，札半即松开。
遇到主人、妇女、年长者、身份高者不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手再握。
如对方不伸手，点头微笑示意即可。
同男子握手可适当重些，以示友情深厚，但不宜握得大重，以不产生疼痛感为宜。
对女士握手可适当轻些，只据其手指部分。
同男子握手时，应脱掉手套，摘下帽子，女士不必脱去纱手套。
如有疾病或不便行握手札时，可向对方声明，请谅解。
如遇多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握，交叉握。
握手时忌目光看第三者。
4．行礼。
行鞠躬礼时，应停步，身体对正受礼者约1．5—2米，躬身15--30度，眼睛注视客人，并致问候。
行注目札时，放慢步伐，离客人1．5—2米距离，目视客人，面带微笑，点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。
行工作礼时，员工若正在工作，可以边工作边致札，如能暂停手中的工作行礼，更会让客人满意。
5．美好印象表现法：(1)全身自然放松，轻轻将空气吸入到自己的胸中；(2)双肩自然放松；(3)与对方的目光接触时，不可过高也不可过低，要对着对方的眼鼻三角区；(4)目光自然有神而有亲和力；(5)头可稍向左或向右；(6)嘴角向上翘，形成自然弧形。
三、控制声音与节奏正确使用服务语言，还应掌握控制声音和节奏的技巧。
声音和节奏在具体运用中，又体现在调节音量、掌握语调、控制语速、注意停顿。
1．调节音量。
尽管每个人的音域范围可塑性很强，有的单纯、有的浑厚、有的高亢、有的低沉。
但服务员在进行言语服务时，如果注意音量的调节，其声音仍可给客户留下良好印象。
2．掌握语调。
在服务用语中，同一句话由于语调不同，传递出的语义与情感也不同。
如“你真仁慈”这句话，如果用平直语调，是赞美、肯定之意；如果用拖长的升调，则有嘲讽、否定的意味。
3．控制语速。
语速是指语流速度的快慢。
语速的控制可以直接影响服务语言的艺术效果。
4．注意停顿。
停顿也是控制声音节奏的语言能力技巧。
如果服务人员在语言表达中，该停的不停，不该停的地方停了，不仅会涣散客户注意力，而且容易产生歧义。
所以，服务人员语言的表达应该注意讲究正确的停顿和艺术的停顿。
（3）克服当众表达的恐惧感几乎任何人在当众表达时都会有不同程度的紧张感和恐惧感；准确地说，当众表达的恐惧感普遍存在。
当众表达之所以令人紧张，就在于来自听众关注的强大压力。
