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企业客户满意度的案例分析随着市场竞争的日益激烈，企业需要不断提高自身的竞争力，而提高客户满意度成为很多企业的重要目标。
本文将通过实际案例分析企业客户满意度的相关问题和解决方案。
一、背景公司X是一家专业制造电器的企业，成立于20世纪末。
该公司主要生产电器专业产品，并销售到全球各地。
虽然公司X的产品在市场中口碑良好，但是在近几年销售和客户回访情况开始出现了下滑趋势。
在进行市场调研后，发现存在以下几个问题：1. 与市场的需求相比，产品的设计和研发不足，导致产品功能不能满足客户的需求。
2. 客户服务热线人员讲述的方案不够专业。
对于客户提出的问题，需要花费较长的时间解答，甚至没有解决问题，客户体验感受差。
3. 产品的售后服务不能第一时间解决客户的需求。
有时需要等待数周或数个月才能得到解决。
二、需求分析基于公司X的问题分析，需要进行针对性的解决方案。
方案需要满足以下要求：1. 对于产品研发周期过长，需要加快产品迭代和创新速度，确保产品功能性、质量性与市场需求相符。
2. 针对客户服务热线人员解答问题不够专业的问题，需要对客服人员进行专业培训与提高，提高客户体验。
3. 针对产品的售后服务问题，可以引入一些新的工具和技术，比如售后客户端的搭建，实现即时响应和远程解决问题等。
三、解决方案1. 加快产品创新速度，适应市场需求。
针对研发创新不足的问题，公司X已经开始进行组织结构调整和员工培养，着重培养专业技术人员的创新意识和敏锐的市场洞察力，力求将产品创新的迭代周期缩短一半，在与客户需求的匹配性上取得突破性进展。
2. 提高客户服务质量，增强客户体验。
公司X的客户服务质量需要进行提升，创新服务体验也是关键。
可以通过加强人员培训来提高工作效率和应对客户的意见和反馈。
此外，可建立一套完整的客户服务体系，通过互动式的客户服务方式，根据客户的反馈进行不断的优化和升级，力求达到客户的最大满意度。
3. 优化售后服务流程，增强服务效率。
超市顾客服务成果应用案例总结在当今竞争激烈的零售市场中，顾客服务已成为超市成功的关键因素之一。
良好的顾客服务不仅能够提高顾客满意度和忠诚度，还能够促进销售增长和品牌形象的提升。
本文将通过几个实际案例，探讨超市在顾客服务方面所取得的成果以及如何应用这些成果来进一步提升服务质量。
案例一：某大型连锁超市的“无忧退换货”服务这家超市推出了一项“无忧退换货”政策，允许顾客在购买商品后的一定时间内，无需任何理由即可退换货。
这一政策的实施，大大消除了顾客在购买商品时的后顾之忧，提高了顾客的购买意愿。
在实施“无忧退换货”服务之前，超市的顾客满意度调查显示，顾客对于商品质量和售后服务的担忧是影响他们购买决策的重要因素之一。
为了解决这一问题，超市管理层经过深入研究和讨论，决定推出这一创新性的服务政策。
实施“无忧退换货”服务后，超市的顾客满意度显著提高。
据统计，在政策实施后的第一个月，顾客满意度就提升了 15%。
同时，超市的销售额也呈现出明显的增长趋势。
这一成果的取得，不仅得益于政策本身的吸引力，还得益于超市员工对政策的有效执行和宣传。
为了确保“无忧退换货”服务的顺利实施，超市对员工进行了专门的培训，让他们了解政策的细节和操作流程。
同时，超市还通过店内宣传海报、广播以及线上渠道，向顾客广泛宣传这一政策，让更多的顾客了解并享受到这一服务。
案例二：某社区超市的“个性化购物推荐”服务这家社区超市通过收集和分析顾客的购买历史数据，为顾客提供个性化的购物推荐。
当顾客进入超市时，员工会根据系统生成的推荐清单，为顾客提供个性化的购物建议。
在实施“个性化购物推荐”服务之前，超市发现很多顾客在购物时往往会花费大量的时间在货架之间徘徊，寻找自己需要的商品。
这不仅影响了顾客的购物体验，还降低了超市的运营效率。
为了解决这一问题，超市引入了一套先进的数据分析系统，对顾客的购买历史数据进行分析和挖掘。
通过分析顾客的购买习惯、偏好以及消费频率等因素，系统能够为每个顾客生成个性化的购物推荐清单。
客户满意度调研案例分析随着市场竞争的不断加剧，保持客户满意度成为企业的重要任务。
客户满意度调研是一项有效的工具，通过评估和分析客户对产品或服务的满意程度，帮助企业确定改善措施并提高客户关系管理。
本文将介绍一个关于客户满意度调研的实际案例，并分析其经验和教训。
案例背景某电子产品制造公司（以下简称公司）是一家全球领先的电子产品制造商，拥有广大的客户群体。
为了了解客户对其产品质量和服务水平的满意度，公司决定进行一次大规模的客户满意度调研。
研究方法为了确保调研结果的准确性和可信度，公司采用了多种研究方法。
首先，他们通过在线调查问卷的方式收集客户反馈，问卷涵盖了产品质量、交货速度、售后服务等多个方面。
其次，公司还组织了一些面对面的深入访谈，与关键客户进行了详细的交流和沟通。
调研结果调研结果显示，公司的产品质量和交货速度得到了客户的普遍认可，但在售后服务方面存在一些问题。
客户普遍反映，公司的售后服务响应速度较慢，解决问题的效率不高。
此外，客户对产品保修政策和技术支持的满意度也不高。
改进措施公司从调研结果中得出以下改进措施。
首先，他们决定加强售后服务团队的培训，提高响应速度和问题解决效率。
其次，他们改进了产品保修政策，延长了保修期限，并增加了技术支持的人员和资源。
最后，他们还开展了客户教育活动，提供了更多的产品使用指南和技术培训。
效果评估公司对改进措施进行了一段时间的跟踪和评估。
调研结果显示，改进后的售后服务响应速度显著提高，客户的问题得到了更快的解决。
产品保修政策的改进也受到了客户的一致好评。
此外，公司的客户满意度指数也大幅提升。
经验与教训通过本案例，我们可以得出以下经验和教训。
首先，实施客户满意度调研时，不仅要采用多种方法进行数据收集，还要确保样本的代表性和数据的科学性。
其次，调研结果能够为企业提供宝贵的改进方向，但决策者需要正确理解和解读数据，提出切实可行的措施。
最后，关注和提高售后服务的质量对于提升客户满意度至关重要，企业应该将其作为重要的竞争策略之一。
客户满意度管理案例总结随着市场竞争的日益激烈，客户满意度成为企业提高竞争力的重要指标之一。
本文将通过分析某公司客户满意度管理的案例，总结其经验和教训，为今后的工作提供借鉴。
一、案例背景某公司是一家大型电子产品制造商，拥有众多国内外客户。
然而，由于产品质量和售后服务等方面存在问题，客户满意度一直没有得到有效管理和提升。
公司决定启动客户满意度管理项目，以提高客户忠诚度和市场份额。
二、流程优化首先，公司对现有的客户满意度管理流程进行了全面的审视和改进。
通过优化销售流程、售后服务流程以及客户关系管理系统的构建，提高了内部各部门之间的协同效率，从而更好地满足客户需求并提供个性化的服务。
三、员工培训公司认识到客户满意度管理是所有员工的责任，而不仅仅是销售和客户服务团队的任务。
因此，公司加大了对员工的培训力度，包括销售技巧、沟通能力、解决问题的能力等方面的培训，提高员工的专业素质和服务意识。
四、产品质量改进客户满意度的关键要素之一是产品质量。
公司在产品设计、生产、测试等方面加强了质量管理，采用了先进的生产技术和设备，确保产品的稳定性和可靠性。
通过不断改进产品质量，提高了客户对公司产品的满意度。
五、全员服务意识公司倡导全员服务意识，在员工中推行“客户至上”的理念。
公司通过建立激励机制，鼓励员工在工作中持续提供高质量的服务，并通过定期的团队会议和知识分享会等活动，提升员工的服务意识和团队合作能力。
六、积极收集客户反馈为了更好地满足客户需求，公司积极收集客户的反馈意见。
通过建立客户满意度调查系统和客户投诉渠道，公司能够及时了解客户对产品和服务的评价，并及时采取措施解决问题。
同时，公司也对客户的反馈进行分析，为产品设计和服务改进提供参考。
七、建立长期合作关系公司注重与客户的长期合作关系。
通过定期的客户拜访、电话回访等方式，公司与客户保持密切的沟通，了解客户需求的变化和新的市场趋势。
同时，公司还鼓励员工与客户建立友好的关系，增强客户对公司的信任感和忠诚度。
客户案例分析报告范文6篇客户案例分析报告是一种常见的商业文档，用于展示特定客户的情况、问题、解决方案以及结果。
以下是六篇客户案例分析报告的范文，每篇报告都包含了客户背景、问题诊断、解决方案、实施过程和结果评估等关键要素。
# 案例一：提升在线零售商的顾客满意度客户背景XYZ在线零售商是一家专门销售电子产品的电子商务平台，拥有广泛的客户基础。
问题诊断顾客满意度调查显示，顾客对订单处理速度和客户服务的响应时间不满意。
解决方案实施了一套新的订单管理系统，并培训客服团队以提高效率。
实施过程1. 引入自动化工具以减少订单处理时间。
2. 客服团队进行了为期两周的培训。
结果评估顾客满意度提升了15%，订单处理时间缩短了30%。
# 案例二：优化制造企业的供应链管理客户背景ABC制造公司是一家大型的工业设备生产商，面临供应链效率低下的问题。
问题诊断供应链中的库存管理不当，导致生产延误和成本增加。
解决方案采用先进的供应链管理软件，优化库存控制和物流流程。
实施过程1. 选择并部署供应链管理软件。
2. 对员工进行软件使用培训。
结果评估库存周转率提高了20%，生产成本降低了15%。
# 案例三：提高软件公司的市场竞争力客户背景DEF软件解决方案公司提供定制软件开发服务，面临激烈的市场竞争。
问题诊断市场调研显示，客户对产品的创新性和定制化程度有更高的期待。
解决方案增强研发团队，引入敏捷开发流程，以快速响应市场变化。
实施过程1. 扩充研发团队，引入行业专家。
2. 实施敏捷开发方法论。
结果评估新产品的上市时间缩短了50%，客户满意度提升了25%。
# 案例四：改善餐饮业的客户体验客户背景GHI餐饮连锁是一家提供多样化餐饮服务的连锁企业。
问题诊断顾客反馈表明，服务速度和食品质量需要改进。
解决方案引入高效的厨房管理系统和员工培训计划。
实施过程1. 部署新的厨房管理系统以优化订单流程。
2. 对员工进行服务和食品制作培训。
结果评估顾客的平均等待时间减少了25%，食品质量投诉下降了30%。
顾客满意案例剖析“顾客满意”作为一种管理战略，应该怎样实施应用？需要获得哪些顾客信息，怎样分析、应用这些信息?怎样将它转换为可操作执行的具体策略?中正协力从1998年开始涉及“顾客满意”的调查、研究及咨询顾问工作，其中涉及大量案例，我们挑选2000年某网络运营商顾客满意度研究的一些数据，具体说明需要收集的信息及如何分析应用这些信息。
“顾客满意”研究需要获得哪些信息?ISO的重新修订，使得追求高品质产品／服务质量标准的企业必须应用“顾客满意”，同时ISO明确提出质量持续改进的作业流程(PDCA循环系统)，见右图。
通过右边流程图，可以看出，“顾客满意”研究关键要获得两个信息：1．顾客的期望／要求：以便设定与顾客要求相吻合的产品/服务质量标准。
2．顾客满意度；检测各项措施的有效性。
提出下一步改进、调整措施。
顾客的期望与要求是企业产品／服务质量的界定标准。
任何一项产品或服务，不管它的理化性能有多好，技术含量有多高，服务做得多么细致、周到、如果它不能很好的满足顾客的需求甚至顾客对它没有需求，那么，它的质量就不能说是好的，而只能是零，甚至是负数，因为它不但没有产生效益，还造成了资源的浪费所以今天对“质量”的定义，已经不再是单方面的硬性技术指标，而是由顾客对它的综合需求因素构成，其中包括技术／功能上的、行为／形象上的、感官／嗅觉上的、时间／服务上的等等；所以，对顾客期望及要求的研究，可以使企业更好地找到市场需求或更好地设定产品服务质量标准。
美国营销协会在关于“顾客满意”战略中说明，企业首先要通过顾客的“各类反馈信息”，了解到底哪些因素构成顾客的满意与否。
许多企业在日常经营活动或进行顾客满意研究时，习惯于以“自己”为出发点，“我”准备为顾客提供怎样的服务，顾客是否对我的这项服务满意等。
事实上企业认为应该做的，可能不是顾客希望要的，或者不是目前希望的；当然从业多年的经验可能使企业认为自己已经很了解顾客了，但今天的市场，单纯依*“经验”去进行判断或决策，已经无法保证足够的优势。
客户满意度案例分析案例分析：客户满意要求：上网搜索或直接描述亲身经历的客户满意体验。
可以是一段描述或者一段对话。
一、案例背景，案例描述冬天，大多数平常的路边小店，都是顾客要求吃什么饭菜，店主就上什么饭菜，汤水都要钱，但是点完饭菜之后，距离饭菜上桌的时间还要有一段时间，而这段时间里，顾客只能冷冷的戳着自己的双手取暖，总觉得很失落。
店主从来都没有想过顾客在这么冷的冬天，多么希望进店里能在饭菜上桌前，先上一碗汤让顾客暖暖身。
但是我在禅城区却吃到了一份“冬天的温暖”，我在进去店里吃饭就是想吃到一份热腾腾的饭菜就足够了，但是没想到店主上了一碗汤（免费的）让我先暖着身，好等待饭菜的上桌，那时感觉不仅暖身还暖心，很满足。
二、结合案例，回答以下内容：1、一般来说，其他企业（客服人员）是怎么做的，案例中的企业（客服人员）做法与其他企业（客服人员）有何不同？其他企业（客服人员）做法：其他店主都是顾客要求吃什么饭菜，店主就上什么饭菜，汤水都要钱的，而且上菜速度比较慢案例中的企业（客服人员）的做法：在冬天的时候，店主在客人进屋点菜的时候就上了一碗汤，先让顾客暖身，好等待饭菜上桌2、在客户的角度，他所期望的产品（或服务）应该是怎样的？案例中企业（客服人员）的做法是否达到了客户的期望？我觉得，站在顾客的角度，顾客在寒冷的冬天，都希望在进店里的时候能够喝到一碗热腾腾的汤（免费的），可以暖暖身，有时候还可以解渴，这种意料之外的服务，会让顾客更满足案例中的店主已经达到了客户的期望了三、结合从案例中得到的启示，谈谈应该如何提高客户的满意度？答：1、亲切的态度，及时对顾客的问题作出回应2、多站在客户的角度，多为客户着想3、以最真诚的心招待客户4、做好与客户的沟通交流，满足顾客需求5、给创造客户惊喜6、时刻保持微笑，热情的服务客户。
顾客满意真实案例1. 一家餐厅的顾客满意案例在一家餐厅用餐的顾客Marie非常满意她的用餐体验。
她赞扬餐厅提供了宽敞舒适的座位，服务员热情友好，菜单种类丰富，菜品味道美味可口。
她还特别提到了餐厅的环境整洁，音乐轻柔，让她感到非常放松愉悦。
餐厅为她提供了一次完美的用餐体验，让她对这家餐厅留下了深刻的印象。
2. 一家电商平台的顾客满意案例John在一家知名电商平台购买了一台电视。
他对这家电商平台的服务非常满意。
首先，他赞扬平台提供了详细的产品信息，包括产品功能、规格、价格等。
他还提到平台提供了多种支付方式和快速的配送服务，让他可以方便地购买和收到商品。
此外，平台还提供了良好的售后服务，当他遇到问题时，客服人员快速响应并解决了他的疑问。
John对这家电商平台的满意度非常高，他表示以后还会继续在该平台购物。
3. 一家酒店的顾客满意案例Sarah在一家五星级酒店入住了一晚，她对这家酒店的服务体验非常满意。
首先，酒店提供了舒适宽敞的客房，配备了高品质的床品、洗浴用品和家具。
其次，酒店的员工热情周到，提供了个性化的服务，满足了她的各种需求。
酒店还提供了丰富多样的餐饮选择，从早餐到晚餐都有各种美食可供选择。
此外，酒店的设施完善，包括健身房、游泳池、SPA等，让她度过了一个愉快的假期。
Sarah对这家酒店的满意度非常高，她愿意推荐给朋友和家人。
4. 一家超市的顾客满意案例Tom经常在一家超市购物，他对这家超市的服务感到非常满意。
首先，超市的商品种类繁多，品质可靠，价格合理。
他可以在这家超市一次性购买到所需的各种商品，无需到多个地方购买。
其次，超市提供了良好的购物环境，干净整洁，货架上物品摆放有序。
此外，超市的员工服务态度友好，提供了专业的购物建议和帮助。
Tom对这家超市的满意度非常高，他表示会继续选择在该超市购物。
5. 一家汽车4S店的顾客满意案例David在一家汽车4S店购买了一辆新车，他对这家店的服务体验非常满意。
客户满意度案例客户满意度是衡量企业成功的重要指标之一。
一家企业的成功与否，很大程度上取决于其客户对其产品和服务的满意度。
因此，提高客户满意度已经成为企业发展的重要战略之一。
下面，我们将通过一个实际案例来探讨客户满意度的重要性以及如何提高客户满意度。
某公司是一家专业的IT服务提供商，主要为中小型企业提供网络建设、系统维护、数据安全等服务。
在过去的一年里，该公司的客户满意度一直处于下降趋势，这给公司的发展带来了一定的压力。
因此，公司决定进行客户满意度调研，以找出问题所在并提出改进措施。
调研结果显示，客户对公司的服务质量、响应速度和沟通效率并不满意。
在服务质量方面，客户反映公司的技术人员在解决问题时不够及时和专业，导致了客户的业务中断和损失。
在响应速度方面，客户抱怨公司的技术支持并不及时，导致了问题的长时间得不到解决。
而在沟通效率方面，客户认为公司的沟通不够及时和清晰，导致了信息传递不畅和误解。
针对以上问题，公司采取了一系列措施来提高客户满意度。
首先，公司加大了对技术人员的培训力度，提高了其解决问题的能力和速度。
其次，公司建立了更加高效的客户服务体系，确保客户的问题能够得到及时的响应和解决。
此外，公司还加强了内部沟通和协作，确保信息能够及时准确地传达给客户，消除了沟通不畅带来的问题。
经过一段时间的努力，公司的客户满意度得到了明显的提升。
客户对公司的服务质量和响应速度都给予了较高的评价，同时，客户对公司的沟通效率也有了明显的改善。
这些都为公司赢得了客户的信任和支持，为公司的发展奠定了良好的基础。
通过这个案例，我们可以看到，客户满意度对企业的重要性不言而喻。
只有不断提升客户满意度，才能赢得客户的信任和支持，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
因此，企业应该将客户满意度放在首要位置，不断改进产品和服务，提高客户满意度，从而实现可持续发展。
顾客满意的案例顾客满意是每个企业都非常重视的一项指标，它直接关系到企业的长期发展和生存。
下面我们就来看一些关于顾客满意的案例，从中总结出一些成功的经验和做法。
首先，我们来看一个餐饮行业的案例。
某家餐厅在经营过程中，注重对顾客的需求和体验。
他们不仅提供美味的食物，更重要的是在服务方面做到了极致。
无论是服务员还是厨师，都能够用真诚的态度面对顾客，及时解决顾客的问题。
在这家餐厅，顾客不仅仅是消费者，更是被尊重和关爱的对象。
因此，顾客在这里用餐后，往往会感到非常满意，愿意再次光顾，并且口口相传，带动了更多的顾客前来就餐。
其次，我们来看一个电商行业的案例。
某家电商企业在销售过程中，非常重视顾客的反馈和意见。
无论是产品的质量还是售后服务，他们都能够及时做出调整和改进。
在网上购物的过程中，顾客往往会遇到各种问题，如果企业能够及时解决这些问题，顾客自然会感到满意。
而且，这家电商企业还会定期邀请顾客参加产品体验活动和调研，以便更好地了解顾客的需求，从而推出更符合市场需求的产品，提高顾客的满意度。
最后，我们来看一个服务行业的案例。
某家物流公司在服务过程中，非常注重对顾客的关怀和服务。
无论是快递员还是客服人员，都能够用耐心和细心的态度对待每一位顾客。
在快递送达的过程中，如果出现了问题，他们也能够第一时间与顾客进行沟通，并及时解决问题。
因此，这家物流公司在市场上赢得了很高的口碑和信誉，顾客的满意度也是非常高的。
通过以上案例的分析，我们可以看到，无论是餐饮行业、电商行业还是服务行业，企业都能够通过不同的方式提高顾客的满意度。
关键在于，企业要真诚地对待顾客，关注顾客的需求和体验，及时做出调整和改进。
只有这样，才能赢得顾客的信任和支持，实现企业的长期发展和壮大。
希望以上案例可以给大家带来一些启发和借鉴，帮助大家更好地提高顾客的满意度。
“顾客满意”案例剖析
“顾客满意”作为一种管理战略，应该怎样实施应用？需要获得哪些顾客信息，怎样分析、应用这些信息?怎样将它转换为可操作执行的具体策略?
中正协力从年开始涉及“顾客满意”的调查、研究及咨询顾问工作，其中涉及大量案例，我们挑选年某网络运营商顾客满意度研究的一些数据，具体说明需要收集的信息及如何分析应用这些信息。
“顾客满意”研究需要获得哪些信息?
的重新修订，使得追求高品质产品／服务质量标准的企业必须应用“顾客满意”，同时明确提出质量持续改进的作业流程(循环系统)，见右图。
通过右边流程图，可以看出，“顾客满意”研究关键要获得两个信息：
．顾客的期望／要求：以便设定与顾客要求相吻合的产品服务质量标准。
．顾客满意度；检测各项措施的有效性。
提出下一步改进、调整措施。
顾客的期望与要求是企业产品／服务质量的界定标准。
任何一项产品或服务，不管它的理化性能有多好，技术含量有多高，服务做得多么细致、周到、如果它不能很好的满足顾客的需求甚至顾客对它没有需求，那么，它的质量就不能说是好的，而只能是零，甚至是负数，因为它不但没有产生效益，还造成了资源的浪费所以今天对“质量”的定义，已经不再是单方面的硬性技术指标，而是由顾客对它的综合需求因素构成，其中包括技术／功能上的、行为／形象上的、感官／嗅觉上的、时间／服务上的等等；所以，对顾客期望及要求的研究，可以使企业更好地找到市场需求或更好地设定产品服务质量标准。
美国营销协会在关于“顾客满意”战略中说明，企业首先要通过顾客的“各类反馈信息”，了解到底哪些因素构成顾客的满意与否。
许多企业在日常经营活动或进行顾客满意研究时，习惯于以“自己”为出发点，“我”准备为顾客提供怎样的服务，顾客是否对我的这项服务满意等。
事实上企业认为应该做的，可能不是顾客希望要的，或者不是目前希望的；当然从业多年的经验可能使企业认为自己已经很了解顾客了，但今天的市场，单纯依靠“经验”去进行判断或决策，
已经无法保证足够的优势。
所以，了解顾客的期望与要求，并建立“顾客满意度测评指标体系”是“顾客满意”研究要进行的首要工作。
下面，我们通过一个案例分析、说明指标体系的作用及其应用领域。
如何分析、应用已获得的信息——案例解读
案例：某网络运营公司的“顾客满意测评指标”。
该指标体系共由类个指标构成。
各二级指标构成对一级指标的评价；各三级指标构成对各二级指标的最终评价。
从以上指标体系中我们可以确定，这些工作领域目前都直接影响顾客对该企业的满意度评价，但影响程度是不一样的，而且影响程度会随着市场的变化、企业经营的变化、顾客自身的变化而变化。
对企业而言，如果希望在每个时期都能够获得最有效、最快捷的市场回
报．就必须时时关注影响顾客满意度评价的因素。
从以上指标体系首先可获得的信息是：
一、找到目前工作重点(顾客所关注的焦点领域)
研究显示，对该网络运营商而言，顾客目前在“网络服务”、“投诉处理”、“电话咨询／热线服务”、“计费／收费／缴费扣费”方面关注程度相对较高。
但在这么多工作领域中，下一步的工作重点应首先放在哪里，哪些领域的工作可以更快、更有效的提高顾客满意度?具体应从哪里切入?怎样调整?以下的分析可以给予我们答案。
二、找到目前经营上的薄弱环节／需调整领域
总体上看，该公司在各环节的工作都超出了顾客目前期望(满意度评价均高于顾客期望值)，但这并不代表该企业在各方面的工作已经做得完美无缺，没有需要调整、改进的余地；对数据进行深入分析后，发现顾客对二级指标满意度评价都高于期望值的背后，针对各三级指标内容，不同类型顾客给予了不同的评价，而且差异较大，我们以指标“计费、收费”为例(见下页表)。
分析显示：首先顾客在计费、收费中对“话费额度限制”提出不满；其次，面对不同顾客群体，不满的原因也不相同，普通用户担心“计费准确性”，高额话费用户除“缴费方式”以外都不满，而储值卡用户在可提供的两项服务内都提出不满。
下一步应该怎样有的放矢的调整这部分领域工作，从哪里介入应该是一目了然了：
——总体上应调整目前在“话费额度限制”上所采用的具体措施(可以设定不同条件，提供不同话费额度供用户选择；或者根据用户“信用”设定不同额度；或者面对不同类型用户提供不同额度限制等)。
——面对普通用户和储值卡用户，需通过一些具体措施，使其“相信”我们的计费是准确的(公布计费准确度或说明／宣传我们的计费方式等)。
——面对重要个人用户，在以上几方面工作基础上，还应保证其每月账单的准确获得，同时应让其了解计费模式。
其他环节的工作也是一样，总体上看没什么问题，但细分不同背景、不同类型顾客后，会发现之间的差异非常大。
企业今天都在提倡“个性化服务”，怎样进行个性化服务，答案便在其中。
三、顾客满意度指数()
要量化检测各项措施及执行有效性，关键要获得一个“顾客满意度指数”。
今天我们看到．许多企业的顾客满意度研究最终获得的结论是；顾客满意度达％。
它所传递的信息是“你的产品／服务在顾客眼里被界定的‘质量’水准”，是顾客对产品，服务所包含多种属性的一个综合评价，而不是多少人中有多少人对你满意。
本案例中，该网络运营商的总体顾客满意度指数为；．竞争对手的为；。
这一数字可能很多人认为“怎么这么低？”，事实上，美国机构发布的年美国电信行业顾客满意度指数也只有。
该案例中各类型用户的满意度指数为：
普通签约用户；．。
其中年之前入网的用户，为．；～年入网
的用户，为．；年以后入网的用户，为。
高额话费用户的为．。
储值卡用户的为．。
这几组数据传递给我们的信息是，入网越久、话费越高满意度越低。
这对于一个网络运营企业来讲是一个非常危险的警示信号。
今后网络运营商的利润增长点很大程度上来源于用户的话费支出，而高额话费用户无疑是企业需要特别呵护的对象，否则明天企业的利润增长、回报率便可想而知了。
另外，顾客对各环节工作的满意度评价也可综合为一个指数，通过连续性对比，评价企业经营成效或经营措施的有效性。
如果我们国家也能推出全国性的行业指数，这些数据对企业下一步的决策将会有更大、更实质性的帮助。
四、了解顾客对你的期望
不知大家是否注意到。
前面用的“顾客满意度评价”数据和(顾客满意度指数)是不一样的，那么，二者有什么差别吗?
“顾客满意度评价”不考虑顾客的期望，单纯计算满意度，以便我们更直观地了解顾客期望与顾客目前评价两者之间的差距所在；而“顾客满意度指数”是考虑到各指标对“满意度”的影响程度或贡献，并通过各因素所占的不同权重最终综合而成的一个指数。
从另一个角度来看，同一个指标，“顾客满意度评价”有可能非常高，而“顾客满意度指数”有可能非常低，这是因为顾客的评价都是通过“对比”而得出的；与你的竞争对手相比，你这部分的工作可能做的不错，但顾客可能对你的期望也比对竞争对手高，认为你做到这样的程度是应该的，或者顾客认为你应该更好些；因此两者综合后的指数自然有可能低于单纯的“满意度评价”。
由此可见“顾客期望”的重要，而现在很多公司在进行顾客满意度调查时并没有了解顾客期望值。
其次，通过该指标体系。
可以掌握顾客期望／要求的变化趋势。
前面提到，构成顾客满意与否的因素会随着多种因素的变化而变化，顾客满意度研究同时可以了解这一变化趋势。
很明显，顾客在“优惠与促销活动”方面的关注程度在下降。
五、了解目前你的产品／服务质量标准
在“顾客满意”热潮中，“顾客忠诚度”越来越多地被企业管理者提及，那么，哪些领域的工作可以提高顾客的“满意度”?哪些领
域可以提高顾客“忠诚度”?这是我们必须要明确的。
构成顾客“满意度”与“忠诚度”的因素是截然不同的，有些工作甚至根本无法提升顾客的“满意度”，但企业也是必须要做的。
顾客满意研究让企业了解目前的质量标准，并从整体战略上获得决策依据！
“顾客满意研究”中将所有构成顾客满意与否的因素分为三类，同时将企业的产品服务质量标准也界定为三类：基本质量标准、绩效质量标准及激励质量标准。
基本质量标准：在企业所有需要关注的领域中，有些是属于必须要做的，如果没有做到甚至做得不好，顾客会产生不满，若达到或超额达到顾客的要求时，顾客满意度也并不会增加。
这些工作只是让你的产品进入顾客的购买选择范围。
如果一家企业通过研究发现大量的工作内容处于这一领域，那么该企业的质量只能说还处于一个基本阶段。
绩效质量标准：当超额满足顾客这类要求时会提高顾客的满意程度，而要求没有被满足时则会产生负面影响。
也就是顾客满意度评价会降低。
激励质量标准：没有达到时不会影响顾客的满意度评价，但若要求得到满足或超额满足时会增加顾客的忠诚度。
对每个企业而言，因所处的市场地位不同，这三类因素也是不同的，同样的工作甲做可能会提高顾客的满意度，乙做可能顾客认为是
应该的，对满意度的提高并没有任何贡献；其次，从顾客角度而言，今天这些领域工作可能会增加顾客对你满意度的评价，而明天随着顾客自身的变化(社会地位的变化、经济的变化、环境的变化等等)，同样的工作所获得的效果可能也产生了变化。
所以这就是为什么顾客满意研究需要多种学科知识，并长期、连续性地进行研究才有可能真正获得持续竞争力的原因。
