重庆烟草服务品牌建设访谈提纲——两烟区综合

销售公司采供部部长访谈提纲
此次访谈是为了更好地了解重庆烟草的服务现状，收集和掌握重庆烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们从服务文化、服务运行状况、服务需求、服务品牌传播等方面，进行有效的梳理、判断和定位，为重庆烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！
1.重庆烟草打造“三诚”（诚心、诚信、诚行）服务品牌的理念，得到国家局
的高度肯定。

重庆烟草被确定为全国14家服务品牌建设试点中唯一的一家省级试点单位。

结合行业的特色和自身工作的特色，您对服务有怎样的认识？
2.工商要协同好，信息共享非常重要，采供部作为工业客户重要的对口部门都
为工业客户提供哪些方面的信息？这些信息我们自己如何收集整理，如果提供给工业客户有哪些标准？
3.卷烟的品类管理是卷烟营销重要的前期工作，它是关系卷烟零售户利益的问
题，更是关系满足消费者需要的问题，这方面采供部如何进行市场分析，从零售户和消费者的角度出发，需要考虑哪些问题？
4.零售户对紧俏卷烟的货源供应问题很关心，但要百分之百满足需求是不可能
的，如果从货源组织的角度看，我们有没有哪些手段可以提升客户的满意率？在现有体制下，要做好“按订单组织货源”在哪些方面还需要提高？
5.关于服务我们很多时候都忽略了内部服务链条，尽管我们经常提到“机关为
基层服务，后台为前台服务，管理为经营服务”，但实际做起来总是差强人意，您觉得这些方面市局哪些方面做得比较好，哪些方面需要改进？销售公司的机关对基层应该如何去做？
6.您觉得我们打造“三诚”服务品牌，最终要实现（或你期望实现）的效果是？
您对我们的工作有什么建议？。

销售公司经理访谈提纲此次访谈是为了更好地了解重庆烟草的服务现状，收集和掌握重庆烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们从服务文化、服务运行状况、服务需求、服务品牌传播等方面，进行有效的梳理、判断和定位，为重庆烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！1.重庆烟草打造“三诚”（诚心、诚信、诚行）服务品牌的理念，得到国家局的高度肯定。

重庆烟草被确定为全国14家服务品牌建设试点中唯一的一家省级试点单位。

结合行业的特色和自身工作的特色，您对服务有怎样的认识？2.重庆是一个大城市与大农村相结合、二元经济结构十分明显的直辖市，请您介绍一下城区客户和农村客户服务的同异是什么？要为他们进行好服务，关键点和难点是什么？3.商业企业着力成为现代流通型企业，除了服务好下游的零售户，上游的工业企业也是重要的合作伙伴和服务对象，请您介绍一下销售公司在与工业协同方面（货源供应的协同；品牌培育的协同；信息交流的协同等方面），对工业企业有哪些服务举措？4.销售公司对于重庆烟草的“四流”统一起着举足轻重的作用，在这个过程中销售公司和重庆烟草其它部门的主要衔接是在哪些方面？从内部服务的角度看，销售公司需要做好哪些服务方面的工作？5.重庆烟草“全市卷烟业务综合”流程的起点就是“了解客户需求”，“按订单组织货源”也是烟草行业非常重要的举措，而它们的落实很大程度都到了销售公司的具体工作中，重庆烟草在这方面有哪些好的可借鉴的经验？6.重庆烟草与时俱进推行“数字渝烟”，目前已经完成了全部体系的建设并通过国家局验收，在整个数字化过程中，您觉得我们怎样利用信息平台去提供更优质的服务？其中有哪些方面给工作带来便利，哪些还需要改进？7.服务核心问题是人的问题，服务的品质、服务的体系、服务的创新都是以人为基础的。

您认为我们服务队伍建设的核心是什么？8.关于服务我们很多时候都忽略了内部服务链条，尽管我们经常提到“机关为基层服务，后台为前台服务，管理为经营服务”，但实际做起来总是差强人意，您觉得这些方面市局哪些方面做得比较好，哪些方面需要改进？销售公司的机关对基层应该如何去做？9.您觉得我们打造“三诚”服务品牌，最终要实现（或你期望实现）的效果是？您对我们的工作有什么建议？。

市局机关高层领导访谈提纲
此次访谈是为了更好地了解重庆烟草的服务现状，收集和掌握重庆烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们从服务文化、服务运行状况、服务需求、服务品牌传播等方面，进行有效的梳理、判断和定位，为重庆烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！
1.重庆烟草打造“三诚”（诚心、诚信、诚行）服务品牌的理念，得到国家局的高度肯定。

重庆烟草被确定为全国14家服务品牌建设试点中唯一的一家省级试点单位。

请您结合重庆烟草的基本情况和业务特点，谈谈您对服务有怎样的认识？服务对于烟草商业企业来说意味着什么？
2.请您从烟叶经营、卷烟营销、专卖管理、内部管理四个方面，介绍下目前重庆烟草总体的服务现状怎样？哪些是做得比较好的，哪些是亟待加强的？
3.我们通过构建三大体系（服务文化体系、运行体系和支撑体系）来系统打造重庆烟草的“三诚”服务品牌，请您结合三大体系谈谈我们各块工作的关键点。

4.李局长曾对行业目前正在进行的劳动用工和薪酬分配改革、体系贯标工作、服务品牌建设工作和企业文化的落地，提出了“同炒一盘菜”的指导意见，请您给我们介绍下几块工作结合的要点。

5.请您结合卷烟营销的主要业务环节（电访、配送、走访、结算等），谈谈我们对零售户、消费者服务的情况，包括相应的服务标准和流程？
6.请您谈谈我们在工商协同营销、品牌培育、信息共享等方面对工业客户服务的情况。

7.请结合您分管的综合计划处、安全保卫处的工作职能，谈谈我们在对内服务
方面的思考。

8.您觉得我们打造“三诚”服务品牌，最终要实现（或你期望实现）的效果是？您对我们的工作有什么建议和要求？。

海烟服务品牌综合调研
营销负责人访谈提纲
“打造海烟服务，创造百年品牌”是国家局对集团服务品牌建设提出的总体要求，“海烟”服务品牌建设意义重大却任重道远，需要大家的共同参与和支持。

为全面了解品牌建设现状，分析服务需求，提炼服务特色，推进“海烟”服务品牌建设，特开展本次调研。

1、请您谈谈怎么做好面向零售户的增值服务？我们单位在零售户增值服务上的具体做法，以及取得的成效。

2、您认为本部门要做好面向零售户的增值服务，重点和难点是什么？有哪些期望和建议？还需要得到哪些支持和协助？
3、您觉得直营门店在“海烟”服务品牌建设中可以发挥什么样的功能和作用？
4、直营门店是如何反馈消费者关于产品的感受和看法的？我们如何应用这些信息？
5、面向零售户和消费者，我们是如何开展售后服务的？。

贸易中心负责人访谈提纲
“打造海烟服务，创造百年品牌”是国家局对集团服务品牌建设提出的总体要求，“海烟”服务品牌建设意义重大却任重道远，需要大家的共同参与和支持。

为全面了解品牌建设现状，分析服务需求，提炼服务特色，推进“海烟”服务品牌建设，特开展本次调研。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！
1、集团成立了由局、公司主要负责人担任领导小组组长，由十个单位的领导共同担任组员的“海烟”服务品牌建设领导小组和工作小组，为“海烟”服务品牌建设提供了强有力的保障。

贸易中心是其中的成员之一，牵头负责“面向零售户的增值服务”的建设。

请您谈谈做好“增值服务”的重点和要点，以及推进这项工作的思考。

2、在增值服务的建设中，贸易中心负责统筹指导，各区县公司是具体建设的主体，请您谈谈双方如何更好地上下协同起来，做好零售户增值服务？
3、做好“面向零售户的增值服务”建设，需要集团在哪些方面提供更好的支持？
4、队伍建设是做好服务的基础，营销队伍业务能力和服务能力的高低直接关系到服务质量的好坏。

请您结合集团2012年“素质提升年”的定位和规划，谈谈在营销人才队伍建设方面的思考。

5、请谈谈对集团“海烟”服务品牌建设工作的建议。

两烟工作情况汇报一、市场调研情况在过去一个月的时间里，我们在两烟地区进行了大规模的市场调研工作。

通过电话、面对面访谈以及问卷调查等方式，我们全面了解了当地消费者的购烟习惯、消费偏好、以及对我们产品的认知和需求等方面的信息。

调研结果显示，两烟地区的烟草市场需求旺盛，消费者对烟草产品的品牌和口味有着较为明确的偏好。

但与此同时，也有不少消费者对传统烟草产品的口感和卫生问题提出了质疑，他们更倾向于选择低焦烟、无焦烟等更加环保、健康的产品。

因此我们需要在产品对口部分进行调整，以满足市场需求。

二、销售情况在过去的一个月里，我们在两烟地区的销售额较上月有所增长。

通过市场调研，我们对本地区消费者对我们产品需求和偏好越发明确，我们对产品进行了调整，将产品的口味进行了多样化，增加了低焦、无焦烟产品的生产和销售，顺利捕捉了消费者需求的新动态。

同时，我们还加大了市场宣传和促销力度，通过举办各类活动和赠品，吸引了更多的消费者。

这些努力都取得了一定的成效，对我们的产品市场占有率提高有所帮助。

三、市场推广情况在过去一个月内，我们在两烟地区进行了多种市场推广活动。

通过多种渠道的宣传，在市场上树立了我们产品的品牌形象，并且促进了产品的销量。

我们在户外媒体、网络媒体以及校园内外等多个渠道进行了广告宣传，通过横幅广告、LED电子屏、微博、微信等平台的公众号推送广告等方式，向广大消费者展示了我们的产品，有效地提高了我们产品在消费者心目中的知名度。

同时，我们还在超市、便利店等零售渠道进行了促销活动。

我们针对不同渠道和不同消费群体，制定了不同的促销方案，例如“买二送一”、“消费送礼”、“抽奖活动”等，吸引了更多的消费者的关注和购买行为。

四、客户服务情况我们重视客户服务工作，在两烟地区建立了专门的客户服务团队，负责处理客户的投诉、咨询、建议等。

我们的客户服务团队通过电话、微信、邮件等多种渠道，及时解决了不少客户的问题，提高了客户满意度，并取得了许多新客户的好评和认可。

物流公司经理访谈提纲此次访谈是为了更好地了解重庆烟草的服务现状，收集和掌握重庆烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们从服务文化、服务运行状况、服务需求、服务品牌传播等方面，进行有效的梳理、判断和定位，为重庆烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！1.重庆烟草打造“三诚”（诚心、诚信、诚行）服务品牌的理念，得到国家局的高度肯定。

重庆烟草被确定为全国14家服务品牌建设试点中唯一的一家省级试点单位。

结合行业的特色和自身工作的特色，您对服务有怎样的认识？2.重庆烟草的物流有七大特点“订单采集与货款结算同步进行；订单采集与分拣配送滚动作业；平台统一与座席分散随机组合；订单确认与卷烟到户隔日送达；立库原理与平库建设融为一体；四流贯通与三流汇通同一平台；客户投诉与行业投诉统一受理；工商关系与品牌供求无缝链接”，您觉得其中哪些方面与重庆烟草物流的服务水平有关联？有怎样的内在关联？3.物流公司成立2年来取得了不菲的成绩，但面临的挑战也很大，100万箱配送能力的物流布局将要进行扩充完善，您觉得新的布局完成以后我们的服务水平在哪些方面会有提高？4.重庆物流讲究“低投入、高效率、数字化”的建设思想，保证服务质量的前提下，在服务成本的控制方面您有哪些好的经验可以分享？5.重庆烟草“全市卷烟业务综合”流程的起点就是“了解客户需求”，物流在完成配送任务的同时，对于客户需求信息的收集反馈，我们有哪些机制？6.重庆烟草与时俱进推行“数字渝烟”，目前已经完成了全部体系的建设并通过国家局验收，在整个数字化过程中，您觉得我们怎样利用信息平台去提供更优质的服务？其中有哪些方面给工作带来便利，哪些还需要改进？7.服务核心问题是人的问题，服务的品质、服务的体系、服务的创新都是以人为基础的。

您认为我们服务队伍建设的核心是什么？8.关于服务我们很多时候都忽略了内部服务链条，尽管我们经常提到“机关为基层服务，后台为前台服务，管理为经营服务”，但实际做起来总是差强人意，您觉得这些方面市局哪些方面做得比较好，哪些方面需要改进？物流公司的机关对基层应该如何去做？9.您觉得我们打造“三诚”服务品牌，最终要实现（或你期望实现）的效果是？您对我们的工作有什么建议？。

零售客户访谈/座谈提纲
此次访谈/座谈是为了更好地了解太原烟草的服务现状，收集和掌握太原烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们从服务文化、服务运行状况、服务需求、服务品牌传播等方面，进行有效的梳理、判断和定位，为重庆烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！
1.太原烟草服务品牌建设是国家局试点单位之一，也是太原烟草的一项重要战略任务，请结合您与太原烟草业务关联环节，谈谈目前太原烟草主要提供哪些方面服务，感受如何？
2.在我们零售户直观接触到的订货、配送、结算等环节，太原烟草都有哪些制度和规范，这些制度规范对我们零售户有哪些影响？
3.在专卖管理领域的文明执法、便民服务等方面，太原烟草有哪些举措，您对这些举措有哪些看法？
4.太原烟草的客户经理、送货员、稽查员等直接和我们接触的员工，他们为我们提供的服务是否规范有效，您是否满意？
5.太原烟草的发展离不开零售客户的支持，您认为太原烟草提供的服务有哪些需要改进的地方，您还需要太原烟草提供哪些服务？
6.您觉得我们打造太原烟草服务品牌，最终要实现（或你期望实现）的效果是社么？您对我们的工作有哪些建议？
1。

“三诚”理念“三诚”集中体现了重庆烟草的地域文化和人文特点，是实现行业共同愿景的具体体现，是“行动者创造未来”文化理念的深化与延展。

“三诚”服务理念体系，具体由三部分构成：服务宗旨重庆烟草做服务的目的和意义。

目的决定过程，服务宗旨明确了重庆烟草为什么要做服务，做服务的价值何在，超越竞争对手的具体方法，指导和决定着服务的观点和看法，是统一全员服务意识的关键理念。

服务理念重庆烟草对服务的观点、看法和信念。

服务理念开宗明义的表明重庆烟草的服务是什么，我们的服务应该怎么做，诉求出“三诚”服务的品牌理念，是我们对内对外传播的有效载体。

服务子理念重庆烟草结合具体运营业务对服务的观点和看法。

服务子理念是服务理念的进一步深化，紧密结合重庆烟草实际，指引我们面对具体的业务，针对不同的对象，服务要关注什么，应该怎么做。

具体而言：一、服务宗旨诚就价值共享未来以诚感人者，人亦诚而应。

——程颐行动者服务的目的和意义就是通过“诚心、诚信、诚行”为客户创造价值,与他们一同成长，共同创造和分享美好的明天。

诚就价值：重庆烟草通过诚心于想客户所想，急客户所急；诚信于道德准则，企业承诺；诚行于实际行动，服务细节，为服务对象创造价值：为种烟客户提高种烟收益、降低种烟风险和劳动强度；为零售客户提高销售利益、提供方便及时的服务；为工业客户提供高质量烟叶、营造良好的竞争环境；为消费大众满足需求、保障权益；为行业员工营造良好工作环境，搭建平台与企业共同成长；为社会公众履行社会责任，创造和谐。

共享未来：“人人快乐和谐发展”是重庆烟草共同的愿景，“人人”包括重庆烟草人自己，包括每一个我们服务的对象，更寓意“共享”的内涵。

重庆烟草与客户真诚协作，共同创造美好未来，实现向现代烟草农业、现代流通和现代企业的转变，并积极与大家一起实现共赢，分享发展成果。

二、服务理念三诚服务以心换心（诚心诚信诚行）“三诚”服务1.“山城服务”的谐音；重庆城依山而构，临江而筑，山高水长，坡峭路陡，楼房重叠错落，山和城融为一体，名曰“山城”，故“三诚服务”这里特指“重庆烟草服务”品牌。

重庆市烟草专卖局(公司)服务品牌项目
访谈提纲
1、执行全面预算管理以来，对于整个财务管理体系带来什么样的便利？
2、烟水配套工程补贴现在的发放情况是怎样的？烟农对于目前的补贴政策是否满意？我
们在服务工程中需要有哪些改进？
3、烟叶生产经营涉农资金电子结算工作现在的普及率达到多少？烟农对于这个制度的反
馈呈现哪些态势？我们在大力推广此制度时遇到哪些问题，我们是怎么解决问题的？
4、您对于服务品牌的理解是什么？目前您觉得目前我们提供的最好服务是哪些？有待提
高的部分是哪些？
5、现在是一个信息化的时代，渝烟与时俱进实施的“数字渝烟”信息平台，目前已经完成
了全部体系的建设并通过国家局验收，在整个信息化工程中，您觉得给整个企业带来的是什么样的变革？在信息化的时代，您觉得我们怎样利用信息平台去提供更优质的服务？其中有哪些子系统给工作带来便利，哪些还需要改进？
6、你所率领的团队，有没有一个明确的服务理念？
7、您对服务品牌的预期是什么？您所期望的服务品牌应该是打造成什么样的？
8、您对我们工作的意见和建议。

1。

金益公司黄玉平总经理访谈纪要访谈对象：黄玉平（总经理）访谈人：重庆烟草服务品牌建设项目组杨欣、蒋文朗访谈时间：2008年8月4 日下午14：30——15：30整理人：蒋文朗Q：重庆烟草打造“三诚”（诚心、诚信、诚行）服务品牌的目标，得到国家局的高度肯定，被确定为全国14家服务品牌建设试点唯一的一家省级试点单位，是重庆烟草的战略性目标之一，结合行业的特色和自身工作的特色，您对服务有怎样的认识？A：在即将举行的复烤企业管理论坛上，我们公司提交了一篇论文，主题是打造复烤企业的核心竞争能力。

那么复烤企业的核心竞争能力到底是什么呢？我们通过多方面分析，提出了一个观点：复烤企业的核心竞争能力就是复烤企业的核心服务能力。

它含有多方面的内容，第一是装备的能力，包括工业设备、检测设备、动力设备、仓储场所等；第二是质量控制体系，满足厂家对质量方面的要求；第三是满足厂家个性化需求和一些特殊要求的能力；第四是全体的员工的素质问题；第五是客户接待的能力。

从这些方面可以看出，复烤企业相对于商业企业，对服务更加重视。

这是由我们自身的性质决定的。

在建设企业文化的时候，我们提出我们企业的使命是“服务卷烟工业”。

这里面需要解决的问题有:第一是搞清楚卷烟工业企业按照国家“大品牌、大企业”的要求，到底对复烤企业有什么要求，第二是如何满足工业企业的需求，同时不断提升我们的服务水平。

从全行业的角度来讲，我很赞成市局提出“三诚”服务，建立服务体系，打造服务型行业。

我们生产烟叶，烟叶是我们的产品，但生产烟叶同样是为工业企业服务，为烟草行业服务。

我们销售卷烟，是为工业企业服务和为消费者服务。

Q：重庆烟草的企业基石是“专卖立业，人才兴业”，专卖工作的重要性毋庸置疑，专卖管理侧重行政管理职能，在这个层面上与服务意识有一定的矛盾，您是如何认识这个问题的？A：我觉得专卖与服务是不相矛盾的。

专卖有行政许可职能，是代表国家在执法。

现在行政机关都在讲服务，更何况我们是行政方面很小的一块。

区县烟草公司访谈提纲此次访谈是为了更好地了解重庆烟草关于服务现状和群体服务意识，收集和掌握重庆烟草干部和员工关于服务举措、服务效果、服务需求、建设意见以及关于服务品牌打造的一些思考，以便于我们对重庆烟草服务文化、服务运行状况、服务需求，进行有效梳理、判断和定位，从而为重庆烟草服务品牌的打造奠定良好的基础和依据，奠定为服务品牌的。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！1.请您简单介绍一下您们区（县）局基本情况（经营状况、人员状况）。

2.重庆烟草打造“三诚”（诚心、诚信、诚行）服务品牌的目标，得到国家局的高度肯定，被确定为全国14家服务品牌建设试点唯一的一家省级试点单位，是重庆烟草的战略性目标之一，结合行业的特色您对服务有怎样的认识？我们的具体业务中服务的内容和内涵是哪些？3.作为区县公司，您认为应当怎样结合自身实际，参与、支持并推进“三诚”服务品牌的建设工作？4.重庆烟草的企业文化理念体系中，明确提出了“三诚服务、以心换心”的服务理念，对此您有什么样的理解和体验?结合业务您有怎样的思考？5.服务核心问题是人的问题，服务的品质、服务的体系、服务的创新都是以人为基础的，作为区县局领导，关于人员您有什么样的要求和需求？6.您所在的区县局将服务的那些重要因素作为绩效考核点在绩效管理中得以体现？劳动用工的差异对您所在区局整体服务水平的影响您们是如何解决的？7.服务创新能力是服务品牌品牌中的一个关键能力，您所在的区县局关于服务有些什么样的创新？关于服务创新您有什么样的考虑？8.关于服务我们很多时候都忽略了内部服务链条，尽管我们经常提到“机关为基层服务，后台为前台服务，管理为经营服务”，但实际做起来总是差强人意，作为区县局您觉得着这些方面对上级有什么样的需求？对属地管理经营中又有什么样的考虑？。

烟叶分公司生产管理部部长吴跃明访谈纪要访谈对象：吴跃明（生产管理部部长）访谈人：杨欣、石化兵访谈时间：2008年9月1日（下午）10：00——11：00整理人：石化兵Q: 重庆烟草打造“三诚”（诚心、诚信、诚行）服务品牌的理念，得到国家局的高度肯定。

重庆烟草被确定为全国14家服务品牌建设试点中唯一的一家省级试点单位。

结合行业的特色和自身工作的特色，您对服务有怎样的认识？A：我们始终把烟农服务、烟厂服务摆在十分重要的位置，其中对烟农服务主要体现在：1、物资统一采购。

加强物资管理，确保烟用物资质量、降低采购成本，最大限度的维护烟农利益。

2．加强技术服务。

年初制定技术方案和生产组织方案，开展各级技术培训，市级主要开展对行业及党政的生产管理干部进行先进理念和业务知识培训。

区县级公司主要是对站点管理者和技术骨干进行技术、政策培训；各站点对技术员和烟农进行实用技术和政策培训。

3.严把收购环节。

把烟农利益放在第一位，坚持公开、公平、公正收购，采取预检收购、国标收购、阳光收购。

不足之处在于1．由于管理幅度较大，部分工作仍需进一步加强。

2. 技术队伍素质和人员数量偏少，生产技术指导上不足，生产水平有待进一步提高。

3.缺乏对区县级培训的监督和评价机制，全市没有统一的服务标准。

Q：我们在提高烟农收入上有什么具体的措施A:1.提高产业投入，对物资、农机及基础设施建设进行补贴；购买自然灾害保险，降低种烟风险。

投入标准国家局要求是15%以内，重庆烟草实际投入达到了收购价格的20%以上，2.提高比较效益，尤其是粮烟比较效益，要保证产品销路。

3.提高收购价格，把握收购眼光。

同时我们会加强对基层工作的监督检查，一是政策宣传、解读情况的检查，二是技术服务指导到位情况的检查。

我们现在已经开始试点进行POS机信息管理，加强对烟叶技术人员定性定量服务的监督管理。

Q:全市物资统一采购的利弊在哪里？A：烟用物资全市统一采购总体来说利大于弊，全市统一采购可以保证供货质量，统一物资标准，降低采购成本，还可以一定程度上减少违纪情况发生；不利因素在于供货的及时性和灵活性需要加强。

第1页 /共1页 访谈提纲
此次访谈是为了更好地了解遵义烟草发展历程和特点，掌握遵义烟草发展过程中成功经验和优秀做法，收集遵义烟草反应企业文化的典型事例和典型人物，以便于案例编写工作的有效开展。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！
一、 近年来，遵义烟草取得了很多成绩，在很多方面成为行业标杆，营销中心
在经营管理上有哪些做得比较有特色和创新的地方，取得了哪些成绩？
二、 遵义烟草目前已经形成相对完善的企业文化和服务品牌体系，它们在营销
中心有哪些体现？营销中心在为各类服务对象服务中有哪些典型工作方
法？
三、 企业文化说到底是以人为本的，要与企业内部管理相结合才能发挥作用。

营销中心在内部管理和人才队伍建设上有哪些思路和举措，取得了哪些效果？
四、 根据您的亲身经历或者自己的了解，能否给我们提供一些在客户服务、社
会责任或企业内部管理方面的典型事例？
（注：请将卷烟营销方面的特色、亮点、典型方法或事例方面的总结性材料或文章在访谈结束后一并提供给我们，谢谢！）。

访谈提纲——销售物流1.服务是什么的问题？（要点）问题（通用）：“服务”在学术界也有诸多定义，至今还难以形成统一的定论，一方面是由于“服务”一词本身蕴含有丰富的意义，同时更因为“服务”并非孤立的存在。

换言之，谈“服务”必然不能脱离其所处行业背景与特征，请您从烟草行业的角度结合渝烟特质与您的岗位经验，为我们简要介绍您理解的“服务”是什么。

2.你们所处的服务链（服务环节）情况，如何理解你们的服务作用与意义？问题（销售、物流）：渝烟销售有一个令我们印象深刻的特点，那就是“四流”（商流、物流、资金流、信息流）的集成与融会贯通。

要保证各部门精诚合作使四流贯通，离不开各种规则与机制，这些规则与机制是硬纽带。

但如果从服务的角度看，“四流”贯通意味着“服务链”（或者说“服务流”）的形成，销售公司在这条“服务链”中如何发挥承上启下的作用？（问题分解：一是销售公司在“服务链”中的上游部门单位和下游部门单位分别是哪些？二是销售公司接受上游部门单位哪些服务，提供下游部门单位哪些服务？这些服务的特点是什么？服务的制度、标准与流程？服务质量的考评？）3.对外服务内容。

问题（销售、物流）：销售/物流公司对外服务的主要对象是零售户，销售/物流公司提供了哪些有特色的服务？4.“工商分开不分心，全市烟草一盘棋”问题（销售、物流）：渝烟对工业企业有“工商分开不分心，全市烟草一盘棋”的承诺，这时对渝烟而言工业企业既是服务对象，又是合作伙伴（为零售户服务），在这个过程中双方有哪些协作？5.服务承诺？问题（销售、物流）：销售/物流公司对服务对象（零售户和工业客户）是否提出过服务类的承诺？如果提过是哪些？6.服务培训的情况？问题（销售、物流）：销售/物流公司对服务对象（零售户和工业客户）是否提出过服务类的承诺？如果提过是哪些？7.客户了解情况（调查与反馈）问题（销售、物流）：渝烟“全市卷烟业务综合”流程的起点就是“了解客户需求”，销售/物流公司对服务对象（零售户和工业客户）是否提出过服务类的承诺？如果提过是哪些？9.服务质量与成本的博弈？问题（物流）：渝烟物流遵循“两高两低”（“高水平、高效率、低投入、低成本”）的建设思想，体现“建设速度最快、项目投资最省、物流规模最大、运行效率最高、创新成果最多、作业用工最少、运行成本最低、整合日期最短”的八大特色，始终追求一种高性价比的服务，渝烟物流是如何保证服务质量的同时又控制服务成本的？问题（物流）：“数字渝烟”对重庆的卷烟销售有极大的帮助，在服务方面数字化发挥了怎样的作用？特别是在服务质量保证与服务成本控制上有哪些突出的特点？10.做过什么服务的问题？问题（通用）：渝烟文化中的忧患意识是促使渝烟人成为“行动者”的动力之一（“忧患使我们行动起来”），渝烟“山外有山行者无疆”的企业精神更包含了“勇于创新”、“敢为人先”的特质。

“海烟”服务品牌建设综合调研
投资管理处负责人访谈提纲
“打造海烟服务，创造百年品牌”是国家局对集团服务品牌建设提出的总体要求，“海烟”服务品牌建设意义重大却任重道远，需要大家的共同参与和支持。

为全面了解品牌建设现状，分析服务需求，提炼服务特色，推进“海烟”服务品牌建设，特开展本次调研访谈。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！
1、集团成立了由局、公司主要负责人担任领导小组组长，由十个单位的领导共同担任组员的“海烟”服务品牌建设领导小组和工作小组，为“海烟”服务品牌建设提供了强有力的组织保障。

投资管理处是其中的成员之一，牵头负责“服务持续创新改善机制”的建设。

请您谈谈做好这项工作的重点和要点，以及推进工作的思考。

2、“海烟”服务持续创新改善机制是七类特色服务之一，我们理解，其他六类服务都需要“服务的持续创新改善”，作为“服务持续创新改善机制”的牵头部门，请您谈谈如何做好这项机制在其他各类服务中的落实。

3、做好“海烟”服务持续创新改善机制的建设，需要集团在哪些方面提供更好的支持？
4、请谈谈对集团“海烟”服务品牌建设工作的建议。

XX烟草专卖局（公司）“X X”烟草专卖局(公司）服务品牌理念手册前言服务品牌建设是践行“国家利益至上，消费者利益至上”行业共同价值观、提高服务水平、与国际接轨的战略举措，是提高员工素质、提高消费者生活品质、促进社会进步的有效途径.为客户创造价值，打造出具有特色的服务品牌，提高客户的满意度和忠诚度，是树立良好企业形象、提升企业核心竞争力的现实需要。

在中国烟草专卖体制下市场化取向的改革过程中,XX烟草专卖局（中国烟草总公司XX公司)【以下简称XX局（公司)】必须与时俱进，以更长远的眼光、更宽阔的视野,塑造符合时代特征、体现行业特点、具有安XX 特色、全省统一的服务品牌，为实现企业从传统商业向现代流通转变、从增长型向成长型转变,推进“卷烟上水平”、培育“532”、“461"品牌、深化企业文化建设、提升企业软实力提供强大动力。

“XX”作为XX局（公司)统一的服务品牌,以“情暖江淮，XX四方”为服务宗旨，服务于烟农、工业企业、零售户和消费者等利益相关方，积极承担社会责任，为安XX经济社会发展服务，生动地彰显和弘扬了XX文化精神，具有鲜明的安XX地域特色，是XX局（公司）服务工作的主题形象。

《“XX”服务品牌理念手册》，系统规范了“XX”服务品牌内涵、定位、理念和内容，是XX局（公司）深入践行“两个至上”行业共同价值观、深化企业文化建设的重要成果。

各直属单位应对《“XX"服务品牌理念手册》进行深入学习、应用，以“XX"服务品牌为统领，有序部署、推进落实服务品牌体系各项工作，不断拓展工作的深度和广度，坚持“服务到位、监管有力、全面协调、持续发展”的工作方针，着力提升服务水平和客户价值，共同努力塑造“XX”品牌形象，为提升行业整体竞争力、构建和谐社会贡献力量。

XX局（公司）“XX”服务品牌理念手册框架目录前言 0XX局（公司）“XX”服务品牌理念手册框架 (1)第一部分“XX”服务品牌内涵 (2)一．品牌名称 (2)二．品牌内涵 (3)三．品牌联想 (3)第二部分“XX"服务品牌定位 (4)一．品牌核心价值 (4)1．利益相关方 (4)2．“XX”品牌核心价值 (4)二．品牌发展目标 (5)1．品牌愿景 (5)2．品牌战略 (6)三．品牌建设方式 (6)第三部分“XX"服务品牌理念 (8)一．服务宗旨 (8)二．服务方针 (9)三．服务承诺 (9)第四部分“XX”服务内容 (10)一．烟农客户服务 (11)二．工业客户服务 (11)三．零售客户服务 (11)四．消费者服务 (12)五．社会服务 (13)第一部分“XX”服务品牌内涵一．品牌名称XX“XX”是XX局（公司）的服务品牌，是XX局(公司)服务工作的主题形象，是XX局（公司)企业文化的载体.二．品牌内涵“XX"，代表安XX、XX商、XX文化，又喻指美好，如XX风、XX 行，其引伸义是继承发扬XX商精神和XX文化优秀传统,做到至诚相待、低调务实、崇文重义、开拓创新。

零售客户访谈提纲
上海烟草集团一直以来把零售户的发展视为企业发展的基础和关键，把提高零售户经营能力和经济效益作为自身的职责和目标，努力为零售户提供更好的服务。

为不断完善服务，特开展本次调研。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！
1、客户经理在拜访您的过程中，主要的工作内容有哪些？您对他们的工作是否满意？
2、客户经理的哪些工作对您的帮助比较大？您对客户经理的工作有何建议和意见？
3、专卖人员在进店巡查时，主要的工作内容是什么？您对专卖人员的工作满意吗？您认为专卖人员应该怎么样做，才能更好维护卷烟市场？
4、配送人员在送货过程中主要的工作内容是什么？您对他们的工作是否满意？您对他们的工作还有什么新的建议和意见？
5、您对800电话的用途是否清楚？您是否拨打过800电话，如果打过，你对他们的处理效率和结果是否满意？显示器播放的宣传片内容主要是什么，多久更换一次？pos机出故障的频率及维护方面的满意情况？
6、（售后服务）在经营过程中，有没有遇到货损、打码错误、褶皱等意外情况，一般情况下是怎么处理？
7、烟草公司对您做哪些工作可以帮助您更好地经营店面（增值服务）？假如以短信的方式将烟草相关信息发送到您的手机上，您觉得是否方便？。

市局机关各处室访谈提纲
【离退休人员管理办公室】此次访谈是为了更好地了解重庆烟草的服务现状，收集和掌握重庆烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们从服务文化、服务运行状况、服务需求、服务品牌传播等方面，进行有效的梳理、判断和定位，为重庆烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！
1.重庆烟草打造“三诚”（诚心、诚信、诚行）服务品牌的理念，得到国家局
的高度肯定。

重庆烟草被确定为全国14家服务品牌建设试点中唯一的一家省级试点单位。

请结合你们处室的基本情况和业务特点（相关服务的业务状况、人员服务意识状况等），谈谈您对服务有怎样的认识？
2.目前离退休人员管理办公室针对离退休人员有哪些具体的服务？服务的渠
道有哪些？
3.离退休人员为我们的企业发展做出了不可磨灭的贡献，在他们离开工作岗位
之后，我们有没有什么机制，让他们再参与到企业的管理中来，有没有听取他们意见和建议的渠道？
4.目前在离退休人员，包括提前退养，提前离岗人员的管理过程中，你觉得最
大的难点是什么？我们是怎么处理这些问题的？
5.关于服务我们很多时候都忽略了内部服务链条，您觉得这些方面对市局机关
的其他处室部门的配合有什么样的需求？本身对内服务方面：公司对员工，上级对下级有哪些服务和支持？
6.您觉得我们打造“三诚”服务品牌，最终要实现（或你期望实现）的效果是？
您对我们的工作有什么建议和要求？。

黔江区局（分公司）王登平书记访谈纪要访谈对象：王登平（书记）访谈人：联合项目组（石化兵，毛文欣）访谈时间：2008年8月06 日（上午）10：00——10：30整理人：毛文欣Q：请您简单介绍一下您们区（县）局基本情况和业务特点（业务、状况）。

A：黔江烟草公司原来是一个地区烟草公司，从2002年地区烟草公司和县烟草公司两家公司合并成为现在的分公司。

黔江与湖北湖南接壤，所辖50万人口，30个乡镇，属于两烟区，烤烟生产96年能够达到35万担，目前是10万-20万担之间。

两家公司合并以后，连上退休的、内退职工，总共人数接近640人，目前在岗在册460人，从干部建设、队伍建设各方面来说都算运转比较正常。

曾经一说到亏损，黔江就是代名词。

2002年公司合并时，亏损大概1.2个亿。

基于这样的情况，当时我们就思考我们烟草行业到底要怎么发展？最后我们得出行业发展的一个基本想法：一切为了发展，发展为了一切，为了一切发展，统一了全局包括党政，上上下下的经营思路，统一了思想班子思路，队伍建设等等，之后企业运转正常步入良性循环，逐渐摘掉了亏损的帽子。

对于企业文化建设整个烟草行业需要一个东西，需要一个理念来统一大家，当然现在我们这个主题出来了，理念出来了，宗旨都出来了，下一步就是如何进一步覆盖的问题。

二来就是在宣贯下功夫，通过各种形式，思想认识，观念，理念，各种行为，强化，提高整个行业上上下下的凝聚力。

我就曾经提出来如何加强行业凝聚力的问题，应该把它作为一个工程来建设，那这个范围很大，包括思想工作、企业文化建设，它整个涵盖面很广。

现在企业不亏了，各个区县公司有优越感，大锅饭，不担心企业亏损，缺乏一种急迫感。

现在的整个文化建设显得苍白无力。

理解有偏差，企业理念、文化建设有些人认为是做秀，我们提炼出来的这些话，如何贯彻潜移默化到干部员工的心灵深处，行动中去，需要下很大的功夫。

在广度和深度上，想办法扩大。

红塔提出“山高人为峰”，重庆烟草现在提出行动者创造未来，“山外有山，行者无疆”，如何在行上面下功夫，如何了解，如何把潜在理念理解好，贯穿到工作中去，需要一个过程。