中国电信全业务客户投诉管理办法(版)之欧阳家百创编

SWOT模型含义介绍优劣势分析主要是着眼于企业自身的实力及其与竞争对手的比较，而机会和威胁分析将注意力放在外部环境的变化及对企业的可能影响上。

在分析时，应把所有的内部因素（即优劣势）集中在一起，然后用外部的力量来对这些因素进行评估。

S代表strength(优势)，W代表weakness(弱势)，O代表opportunity(机会)，T代表threat(威胁)，其中，S、W 是内部因素，O、T是外部因素。

1、机会与威胁分析（OT）随着经济、社会、科技等诸多方面的迅速发展，特别是界经济全球化、一体化过程的加快，全球信息网络的建立和消费需求的多样化，企业所处的环境更为开放和动荡。

这种变化几乎对所有企业都产生了深刻的影响。

正因为如此，环境分析成为一种日益重要的企业职能。

环境发展趋势分为两大类：一类表示环境威胁，另一类表示环境机会。

环境威胁指的是环境中一种不利的发展趋势所形成的挑战，如果不采取果断的战略行为，这种不利趋势将导致公司的竞争地位受到削弱。

环境机会就是对公司行为富有吸引力的领域，在这一领域中，该公司将拥有竞争优势。

对环境的分析也可以有不同的角度。

比如，一种简明扼要的方法就是PEST分析，另外一种比较常见的方法就是波特的五力分析。

2、优势与劣势分析（SW）识别环境中有吸引力的机会是一回事，拥有在机会中成功所必需的竞争能力是另一回事。

每个企业都要定期检查自己的优势与劣势，这可通过“企业经营管理检核表”的方式进行。

企业或企业外的咨询机构都可利用这一格式检查企业的营销、财务、制造和组织能力。

每一要素都要按照特强、稍强、中等、稍弱或特弱划分等级。

当两个企业处在同一市场或者说它们都有能力向同一顾客群体提供产品和服务时，如果其中一个企业有更高的赢利率或赢利潜力，那么，我们就认为这个企业比另外一个企业更具有竞争优势。

换句话说，所谓竞争优势是指一个企业超越其竞争对手的能力，这种能力有助于实现企业的主要目标——赢利。

中国电信客户投诉管理办法（2019版）目录1总则 (4)1.1依据和适用范围 (4)1.2投诉的定义 (4)1.3投诉的分类 (4)2组织与职责划分 (5)2.1集团公司各部门职责 (5)2.1.1集团客户服务部职责 (6)2.1.2集团级投诉处理相关的运营中心 (6)2.1.3集团公司相关业务管理部门职责 (7)2.2专业公司、产品基地职责 (8)2.3各省分公司职责 (9)2.3.1客户服务部 (9)2.3.2省级投诉处理中心 (10)2.3.3省级10000号等渠道触点 (10)2.3.4省公司相关部门 (11)2.4岗位设置及任职要求 (11)2.5协同处理机制 (12)3投诉预防 (12)4投诉受理 (13)5投诉处理 (13)5.1投诉处理的原则 (13)5.2投诉处理时限要求 (15)5.3投诉处理的查证要求 (16)5.4投诉处理回单要求 (17)6投诉退费及服务补偿 (18)6.1退费补偿原则 (18)6.2退费补偿处理要求 (19)6.2.1企业有瑕疵的投诉退费补偿处理 (19)6.2.2企业责任不清的处理 (19)6.2.3企业无责的退费处理 (20)7投诉回复 (20)8服务评价（回访） (21)9投诉处理能力前置 (21)10投诉处理透明服务 (22)11投诉数据管理 (23)11.1投诉记录要求 (23)11.2投诉数据质量要求 (23)11.3投诉数据保存要求 (24)11.4投诉数据保护要求 (24)11.5投诉数据两级归集要求 (25)12投诉分析要求 (26)13投诉监控及升级调度 (26)13.1异常工单监控 (26)13.2重大风险监控 (27)13.3投诉业务运营监控 (28)14投诉支撑系统能力建设 (28)15投诉监督 (29)16附则 (30)附件1：预警升级调度机制 (31)一、异常工单的定义及调度机制 (31)二、重大风险预警升级调度机制 (32)附件2：中国电信投诉运营监督指标 (34)1总则1.1依据和适用范围为规范中国电信客户投诉处理和管理工作，持续提升公司整体服务水平，提高客户满意度，特制定本办法。

[1]农、林、牧、渔业欧阳家百（2021.03.07）[01]农业[02]林业[03]畜牧业[04]渔业[05]农、林、牧、渔服务业[2]采矿业[06]煤炭开采和洗选业[07]石油和天然气开采业[08]黑色金属矿采选业[09]有色金属矿采选业[10]非金属矿采选业[11]其他采矿业[3]制造业[13]农副食品加工业[14]食品制造业[15]饮料制造业[16]烟草制品业[17]纺织业[18]纺织服装、鞋、帽制造业[19]皮革、毛皮、羽毛（绒）及其制品业[20]木材加工及木、竹、藤、棕、草制品业[21]家具制造业[22]造纸及纸制品业[23]印刷业和记录媒介的复制[24]文教体育用品制造业[25]石油加工、炼焦及核燃料加工业[26]化学原料及化学制品制造业[27]医药制造业[28]化学纤维制造业[29]橡胶制品业[30]塑料制品业[31]非金属矿物制品业[32]黑色金属冶炼及压延加工业[33]有色金属冶炼及压延加工业[34]金属制品业[35]通用设备制造业[36]专用设备制造业[37]交通运输设备制造业[39]电气机械及器材制造业欧阳索引创编 2021.02.02[40]通信设备、计算机及其他电子设备制造业[41]仪器仪表及文化、办公用机械制造业[42]工艺品及其他制造业[43]废弃资源和废旧材料回收加工业[4]电力、煤气及水的生产和供应业[44]电力、热力的生产和供应业[45]煤气生产和供应业[46]水的生产和供应业[5]建筑业[47]房屋和土木工程建筑业[48]建筑安装业[49]建筑装饰业[50]其他建筑业[6]交通运输、仓储及邮政业[51]铁路运输业[52]道路运输业[53]城市公共交通业[54]水上运输业[55]航空运输业[56]管道运输业[57]装卸搬运和其他运输服务业[58]仓储业[59]邮政业[7]信息传输、计算机服务和软件业[60]电信和其他信息传输服务业[61]计算机服务业[62]软件业[8]批发和零售业[63]批发业[65]零售业[9]住宿和餐饮业[66]住宿业[67]餐饮业[10]金融业[68]银行业[69]证券业[70]保险业[71]其他金融活动[11]房地产业[72]房地产业[12]租赁和商务服务业[73]租赁业[74]商务服务业[13]科学研究、技术服务和地质勘查业[75]研究与试验发展[76]专业技术服务业[77]科技交流和推广服务业[78]地质勘查业[14]水利、环境和公共设施管理业[79]水利管理业欧阳索引创编 2021.02.02[80]环境管理业[81]公共设施管理业[15]居民服务和其他服务业[82]居民服务业[83]其他服务业[16]教育[84]教育[17]卫生、社会保障和社会福利业[85]卫生[86]社会保障业[87]社会福利业[18]文化、体育和娱乐业[88]新闻出版业[89]广播、电视、电影和音像业[90]文化艺术业[91]体育[92]娱乐业[19]公共管理和社会组织[93]中国共产党机关[94]国家机构[95]人民政协和民主党派[96]群众团体、社会团体和宗教组织[97]基层群众自治组织[20]国际组织[98]国际组织[99]使领馆欧阳索引创编 2021.02.02。

电信业务客户投诉处理规定一、引言电信业务作为现代社会通信的基础，为人们的日常生活和工作提供了重要的支持和便利。

然而，由于各种原因，客户在使用电信业务时可能会出现问题或者遭遇不满意的情况，因此，建立一套完善的客户投诉处理规定显得尤为重要。

二、目的和适用范围本规定的目的是为了规范电信业务客户投诉处理流程，保障客户的合法权益，提高服务质量，维护电信市场的公平竞争环境。

本规定适用于所有电信业务提供商。

三、投诉渠道1. 客户可以通过电话、邮件、短信等多种方式向电信业务提供商进行投诉。

2. 电信业务提供商应当在其官方网站上明确公示投诉渠道，并确保渠道畅通，并及时回复客户投诉。

四、投诉受理1. 电信业务提供商应设立专门的投诉受理部门，负责接收和处理客户投诉。

2. 在接到客户投诉后，投诉受理部门应当及时向客户发送投诉受理确认函，确认投诉内容，并说明处理流程和时限。

3. 电信业务提供商应当建立客户投诉案件的数据库，对每个案件进行明确的编号和分类，方便后续的跟踪和统计分析。

五、投诉处理时限1. 投诉受理部门应在收到投诉后的24小时内进行初步核实，并确定是否需要进一步调查。

2. 如果需要进一步调查，电信业务提供商应当在受理确认函中明确给出处理时限，并及时向客户反馈处理进展。

3. 在处理过程中，如果遇到特殊情况导致无法在规定时限内处理完毕，电信业务提供商应当及时向客户说明原因，并延长处理时限。

六、投诉处理结果1. 在处理完客户投诉后，电信业务提供商应当及时向客户发送投诉处理结果函，明确解决方案和补偿措施（如果有）。

2. 如果客户对投诉处理结果不满意，电信业务提供商应当提供进一步的申诉渠道，并确保申诉渠道的独立性和公正性。

七、投诉统计和分析1. 电信业务提供商应当定期统计和分析客户投诉情况，及时发现和解决存在的问题，并对改进措施进行评估。

2. 投诉统计和分析结果应当向相关部门和管理机构报送，以便监督和指导业务提升。

八、罚则和奖励机制1. 对于严重违反投诉处理规定的电信业务提供商，相关管理机构有权对其进行处罚，包括罚款、暂停业务等。

电信行业中的客户投诉处理管理制度电信行业是现代社会中不可或缺的重要行业，为人们提供了通信和信息交流的便利。

然而，随着用户数量的不断增加，客户投诉问题也逐渐突显。

为了保障客户利益，优化服务质量，电信行业普遍建立了客户投诉处理管理制度。

本文将就电信行业中的客户投诉处理管理制度进行探讨。

一、背景介绍随着信息技术的飞速发展，电信业在经济社会生活中占据越来越重要的地位。

电信公司和运营商为了提供更好的服务质量，制定了相关的客户投诉处理管理制度。

该制度的核心目标是尽可能减少客户投诉数量，同时提高投诉解决的速度和质量。

二、客户投诉处理流程1. 投诉受理阶段客户投诉处理流程的第一步是投诉受理阶段。

在这个阶段，客户可以通过电话、邮件、在线平台等方式向电信公司提交投诉。

电信公司会设立专门的投诉受理部门，负责接收并记录客户的投诉内容。

2. 投诉登记和分类一旦投诉被接收，电信公司会对投诉进行登记和分类。

登记包括记录客户的基本信息、投诉时间、投诉内容等。

分类是为了根据不同类型的投诉采取相应的解决措施。

例如，网络问题和账单问题可以分别归类并由不同部门处理。

3. 投诉调查和解决电信公司会对投诉进行调查，了解投诉的真实情况，并采取相应的解决措施。

调查可以通过电话回访客户、与相关部门进行沟通等方式进行。

解决措施包括修复网络故障、调整账单错误、给予客户合理的补偿等。

4. 投诉跟踪和反馈在投诉处理的过程中，电信公司需要及时向客户反馈处理进展情况。

无论是解决投诉还是处理时间的延长，都需要向客户做出合理说明。

此外，电信公司也应该建立投诉跟踪系统，确保问题得到彻底解决，并根据客户的反馈进行改进。

三、优化客户投诉处理管理制度的措施为了进一步提升客户投诉处理管理制度的效果，电信行业可以采取以下措施：1. 加强员工培训电信公司应该对接触客户的员工进行系统培训，提高他们的服务意识和沟通能力。

员工应该了解不同类型问题的处理流程，以便能够高效地解决客户投诉。

电信行业的客户投诉管理制度随着电信行业的快速发展，客户投诉问题逐渐凸显，电信运营商为了更好地处理客户投诉、提高客户体验，制定了客户投诉管理制度。

该制度旨在规范客户投诉的流程、提高投诉处理速度和效果，并促进电信企业与客户之间的沟通与合作。

一、背景介绍电信行业是一个有着庞大用户群体的领域，涉及通信网络、移动互联网、宽带和有线电视等多个业务领域。

随着电信业务的普及和电信企业数量的增加，客户投诉问题也逐渐增多，涉及的问题类型包括但不限于服务质量、计费纠纷、网络故障等。

为了更好地解决这些问题，充分保护消费者的权益，电信行业开始制定客户投诉管理制度。

二、制度目标客户投诉管理制度的核心目标是优化客户投诉的处理流程，提高投诉的处理速度和效果，最大限度地满足客户的需求，建立良好的客户关系，增强客户忠诚度。

具体目标包括：1. 制定明确的投诉渠道和流程，确保投诉能够被及时接收、记录和处理；2. 提供一个公开透明的投诉反馈机制，及时向客户反馈投诉处理进展情况；3. 建立完善的投诉记录和统计体系，对投诉数据进行分析和挖掘，为企业提供改进服务的参考依据；4. 完善客户服务培训机制，提高员工处理投诉的能力和素质；5. 通过投诉管理制度的实施，增强企业形象，提高市场竞争力。

三、制度内容为了实现上述目标，客户投诉管理制度应包括以下内容：1. 投诉渠道和流程：明确指定官方投诉电话、在线投诉平台、电子邮件等多种渠道，客户可以通过任意渠道提交投诉。

投诉流程应涵盖投诉受理、记录、分派、处理、反馈等环节，具体流程可以根据企业实际情况进行调整。

2. 投诉受理与记录：确保投诉信息能够准确地被记录下来，投诉内容、投诉人身份信息、投诉时间等信息应详细记录。

投诉信息的录入应采用统一的模板，并建立相应的数据库进行管理。

3. 投诉处理：投诉应当尽快得到处理，投诉处理人员应经过专门培训，熟悉各类投诉处理技巧。

在处理过程中，应与客户充分沟通，及时解决问题，并向客户提供满意的解决方案。

阿米巴复习资料欧阳家百（2021.03.07）一、单选题1、( )可起到了推进公司资产健全管理和运作的作用。

（A）A.经营管理部门B.生产部门C.销售部门D.后勤部门2、( )通过贯彻对业绩以及余额的管理，并且根据需要，敦促各部门对资产进行合理的管理。

（A）A.经营管理部门B.生产部门C.销售部门D.后勤部门3、（）增加可以有效提高销售额。

（A）A.促销费B.生产技术C.招待费D.产量4、PDCA循环过程包括( )方面（A）A.四个B.五个C.六个D.七个5、阿米巴的经营目标达成度等于（）（A）A.实际完成额除以年初目标额B.实际完成额乘以年初目标额C.实际完成额加上年初目标额D.实际完成额减去年初目标额6、阿米巴的裂变需要组织的（）快速的更新。

（A）A.快速的更新B.快速的裂变C.快速的合并D.快速的发展7、阿米巴的年终目标达成度是在（）做预测的。

（A）A.年初B.年中C.年尾D.以上都不对8、阿米巴的运作系统是从（）开始的（A）A.年度经营计划B.业绩管理C.业绩评价D.总评9、阿米巴经营的基本思路就是通过（）部门努力提高各自的经营状况，从而提升公司整体的业绩。

（A）A.各个B.经营C.销售D.生产10、阿米巴经营的手段是培养具有（）意识的人才。

（A）A.经营者B.管理者C.执行者D.操作者11、阿米巴经营管理模式中定价不是用来分（）的。

（A）A.利润B.价值C.成本D.费用12、阿米巴经营管理中要求企业内部（）之间做到利润最大化。

（A）A.各部门B.各车间C.各机构D.各科室13、阿米巴经营模式与传统经营模式区别在于产品在企业各部门之间可以自由（）？（A）A.买卖B.交换C.流通D.传递14、阿米巴经营强调的不是( )而是组织。

（A）A.个人B.老板C.管理者D.员工15、阿米巴经营是以产品的（）为基础，通过公司直接把市场价格引入到各个阿米巴。

（A）A.市场价格B.内部价格C.外部价格D.销售价格16、阿米巴经营通过公司直接把市场价格引入到各个阿米巴，根据公司（）开展生产活动。

电信公司投诉管理制度及投诉处理流程1. 引言本文档旨在明确电信公司投诉管理制度及投诉处理流程，以确保高效、公正、透明地解决客户投诉，提升客户满意度。

2. 投诉管理制度2.1 投诉渠道- 客户可以通过电话、邮件、在线平台等多种渠道提出投诉。

- 电信公司应在官方网站和客户服务中心明确公示投诉渠道的联系方式，并进行及时更新。

2.2 投诉接待- 客户提交投诉后，电信公司应确保及时接收，并提供相关反馈。

- 为便于统计和跟踪，电信公司可以选择建立专门的投诉接待团队。

2.3 投诉登记- 电信公司应建立完整的投诉登记系统，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉日期等必要信息。

- 投诉登记应由专人负责，确保信息的准确性和及时性。

2.4 投诉分类及优先级- 电信公司应根据投诉的性质、严重程度和紧急程度进行分类和优先级划分。

- 不同的投诉类型应有不同的处理流程，以确保针对性处理，提高效率。

3. 投诉处理流程3.1 投诉受理- 客户提交投诉后，电信公司应进行投诉受理，确认投诉内容和相关材料的完整性和准确性。

- 如果投诉信息不完整或有疑问，电信公司应主动与客户联系，要求提供进一步的信息或解释。

3.2 投诉调查- 电信公司应指派专人进行投诉调查，包括与客户沟通、收集相关证据等。

- 调查过程中，电信公司应秉持客观公正的原则，做到公开、透明、及时地与客户沟通。

3.3 投诉处理- 根据投诉调查结果，电信公司应制定相应的解决方案，并向客户说明处理结果和措施。

- 处理结果应在合理的时间内通知客户，并在电信公司内部进行记录。

3.4 复核及反馈- 对于客户不满意的投诉处理结果，电信公司应设立复核机制，提供复核渠道。

- 复核结果应及时反馈给客户，并做出针对性的调整和改进。

4. 投诉管理的评估和改进- 电信公司应定期评估投诉管理制度的有效性和客户满意度。

- 根据评估结果，电信公司应进行必要的改进和优化，以提升投诉处理效率和客户满意度。

以上为电信公司投诉管理制度及投诉处理流程的简要说明，具体实施细节应根据公司的实际情况进行详细设计和制定。

团队精神口号集锦市场篇：市场是企业的方向, 质量是企业的生命市场是海 , 企业是船 , 质量是帆 , 人是舵手顾客是我们的上帝, 品质是上帝的需求我们的策略是: 以质量取胜市场竞争不同情弱者, 不创新突破只有出局争取一个客户不容易, 失去一个客户很简单提高售后服务质量, 提升客户满意程度抱怨事件速处理, 客户满意又欢喜不绷紧质量的弦, 弹不了市场的调制造须靠低成本, 竞争依赖高品质客户想到的我们要做到, 客户没有想到的我们也要做到重视合同 , 确保质量 : 准时交付 , 严守承诺产品的品牌就是品质的象征.团队精神口号：1、“三新二点”：新机遇、新挑战、新市场；服务只有起点，满意没有终点2、放我的真心在您的手心3、自信、诚信；用心、创新4、网内存知己，天涯若比邻5、“艰苦坚实、诚信承诺、实干实效”：以艰苦的作风打拼坚实的企业基础；以诚实的信念承诺一流的企业服务；实干的精神创造高效的企业业绩6、“三学二创一开拓”：学政治、学文化、学技术；创企业经济效益、创电信一流服务；灵活经营，开拓点心发展新思路7、开拓、创新，立足市场求发展；优质、高效，用心服务为用户8、精彩源于电信创造自在生活9、贵族化的品质大众话的生活10、中国电信，随心所欲，展现网络魅力11、中国电信，执着追求完美品质，演义网络新篇章12、让网络在竞争中完美，让人生在锻炼中升腾13、中国电信，与您携手共进，乘风飞扬14、中国电信沟通无限15、中国电信网络天下16、中国电信永不停滞的沟通17、不是网络众多，不足以体现中国电信18、勤思巧干苦攀，风逆我自昂扬；创新创收创业，我誓更创辉煌19、世界有你更精彩—中国电信20、随身动随心用—小灵通21、网络之巅，谁与争峰—中国宽带网22、看得更多、看得更广、看得更远—中国宽带网23、留住那一刻永恒—中国电信24、物美价廉、沟通无限25、需求万变、努力不变26、以市场为导向、以网络为基础、以人才为根本、以发展为前提27、用心才能创新、竞争才能发展28、优服务、高效益、大发展29、和谐创新、开拓市场、团结拼搏、共创未来30、企业和市场同步、管理与世界接轨31、诚信、高效、创新、超越32、爱岗敬业、求实创新、用心服务、勇争一流33、团结、拼搏、务实、高效34、敬业、创新、务实、高效35、创新、创业、创辉煌36、超越自我、追求卓越37、效益源自创新38、诚信高效、服务用户、团结进取、争创效益39、全心全意传递祝福，尽职尽责开拓创新40、爱岗敬业、开拓进取、创新服务、放眼未来41、“e”时代—南电“e”精神：l Empressment 真诚、热心l Efficiency 高效l Enterprise 企业、进取42、学技术，提供优质服务；讲高效，以行动让用户满意；扩宣传，开拓市场新局面；建制度，树立企业新形象43、以人才为根本，以市场为导向，以质量为保证，以服务为宗旨44、节约、团结、求实、创新45、讲团结，发扬团队精神；重科技，以科技促发展；强管理，向管理要效益46、“一个基础，两个实现，三个提高”：以网络为基础；实现企业业务量目标，实现企业人均产值目标；提高企业市场竞争力，提高企业品牌效应，提高员工待遇47、勇创一流、勇创新高48、敢于竞争、善于竞争、赢得竞争49、用一流的待遇留住一流的人才50、团结、敬业、奉献、创新51、创建南电网络，追求美好生活52、创造更新、更全、更强、高速的电信网络53、用我们行动连接你我他54、我们网络永不堵车55、团结奋进、开拓创新、拼搏向上56、信誉为本、服务是根、扶掖人才、敬业荣群57、爱党爱国、遵纪守法、求真务实、开拓进取58、诚实守信、灵活应变、不屈不挠、勇于创新59、热情服务、转变观念、增强知识、迎接挑战60、“高、真、无、优”谐音为“高枕无忧”：即工作高效、服务真诚、无私奉献、优质服务61、励精图治，蓬勃向上，夯实企业文化底蕴，创文明新业绩，建一流企业精神62、南电是我家，家兴我荣万事兴63、南昌电信为我所信公司作为一个团队，是由不同的角色组成的团队中一般有八种不同的角色，他们是：实干者、协调者、推进者、创新者、信息者、监督者、凝集者、完善者以下分别从角色描述、典型特征、作用几个方面简单分析一下这八种角色。

电信运营商客户投诉管理制度公司电信运营商客户投诉管理制度一、背景介绍随着互联网的飞速发展，电信行业也在不断壮大，各大电信运营商竞争激烈。

在这种情况下，客户投诉问题变得越来越重要。

因此，建立健全的客户投诉管理制度对于提升电信运营商的服务质量和声誉至关重要。

二、投诉渠道1. 客户可通过电话、短信、邮件或到营业厅等方式向公司投诉。

2. 公司设立客户投诉热线，24小时随时接受客户投诉。

3. 在公司官方网站和手机APP上设立在线投诉通道，方便客户随时随地提交投诉。

三、投诉流程1. 客户提交投诉后，公司客服人员应第一时间接待并记录投诉内容。

2. 客服人员应耐心倾听客户的诉求，对于简单问题应当立即解决，对于复杂问题应当及时转交相关部门处理。

3. 公司设立投诉处理中心，对接收到的投诉进行分类、分级，并按照流程逐级处理，确保每一位客户都能得到及时有效的反馈。

4. 公司建立投诉受理单，记录每一笔投诉的处理过程和结果，以备日后查询和追踪。

四、投诉处理1. 公司应制定详细的投诉处理流程和标准回复模板，以确保每一位客户都能得到一致和规范的服务。

2. 对于无法立即解决的复杂问题，公司应及时召开专门会议，研究解决方案，并制定解决方案实施计划。

3. 对于恶意投诉或虚假投诉，公司应当及时调查核实，并根据情节轻重给予相应处理措施。

五、投诉反馈1. 公司应建立完善的投诉反馈机制，及时向客户反馈投诉处理情况和结果。

2. 对于处理不当或延误处理的投诉，公司应当承认错误并向客户诚恳道歉，并给予适当的补偿。

3. 公司应定期对投诉数据进行分析和统计，从中总结出问题点和改进措施，不断优化客户服务体验。

六、总结公司电信运营商客户投诉管理制度的建立和完善，对于提升客户满意度、增强品牌竞争力和促进行业健康发展具有重要意义。

公司应当持续关注客户诉求，加强内部管理，做到客户至上，服务至诚，为用户提供更优质的服务。

电信公司客户投诉管理制度1. 引言在竞争激烈的电信市场中，客户投诉是无法避免的一部分。

为了保证客户的权益，提高服务质量，电信公司需要建立健全的客户投诉管理制度。

本文将介绍电信公司客户投诉管理制度的重要性、目标、流程和措施。

2. 重要性客户投诉是客户对产品或服务不满意的表达，通过有效的投诉管理制度，电信公司可以及时发现问题、解决问题，增加客户信任度和满意度。

同时，客户投诉也是电信公司改进服务、优化运营的重要反馈渠道。

3. 目标电信公司客户投诉管理制度的目标是保证客户投诉的及时响应、公正处理和有效解决，提升客户体验和服务质量。

具体目标包括：3.1 提供便捷的投诉渠道：建立多渠道的投诉接收方式，包括电话投诉、在线投诉、邮件投诉等，方便客户随时表达不满。

3.2 快速响应和处理：确保投诉问题能够在最短的时间内得到回应，避免客户长时间等待和焦虑。

3.3 公正公平处理：确保投诉问题的处理过程公正透明，客户感到公平对待，增加客户信任度。

3.4 有效解决问题：通过投诉管理制度，及时解决客户问题，提供满意的解决方案，增加客户满意度和忠诚度。

3.5 持续改进：通过对客户投诉的统计、分析和总结，不断改进服务流程和质量，降低客户投诉率。

4. 流程4.1 投诉接收与登记：客户投诉渠道开放后，投诉部门会对每一个投诉进行接收和登记，包括客户基本信息、投诉内容、投诉途径等。

4.2 初步调查与分析：投诉部门会进行初步的调查和分析，核实投诉事件真实性，了解问题具体情况，并追踪其他相关信息。

4.3 部门协调与处理：根据初步调查结果，投诉部门将落实问题归属并协调相关部门处理。

处理过程中，相关部门需要积极配合、及时响应，并与客户保持沟通。

4.4 解决方案与结果反馈：在问题解决后，投诉部门将与客户确认解决方案，并记录相关数据。

同时，给予客户明确的结果反馈，以及感谢客户对公司的支持和理解。

5. 措施为了更好地实施客户投诉管理制度，电信公司将采取以下措施：5.1 人员培训：所有涉及客户投诉处理的人员都将接受专业培训，提高服务技能和沟通能力，以更好地应对各类投诉事件。

电信行业客户投诉处理管理制度一、背景介绍随着信息技术的快速发展，电信行业在现代社会中扮演着至关重要的角色。

然而，由于各种原因，客户投诉现象在电信行业中时有发生。

为了保障客户权益，提升服务质量，建立一套完善的客户投诉处理管理制度势在必行。

二、定义与范围1. 定义电信行业客户投诉处理管理制度是指为处理和解决客户在使用电信服务过程中所遇到的问题和不满意，保障客户权益，提升服务质量而制定的一系列规章制度和程序。

2. 范围该制度适用于所有在电信行业从事营销、售后服务、客户支持等工作的相关人员。

三、流程和要求1. 投诉接收- 客户可以通过电话、邮件、实体投诉箱等渠道进行投诉。

- 投诉接待员应及时、友好地接待客户，并详细记录客户的投诉内容。

2. 投诉登记- 投诉接待员应在专门的投诉登记表中记录客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详细信息。

- 登记表需要包含一个唯一的投诉编号，便于后续跟进和统计。

3. 投诉处理- 投诉应分级处理，根据投诉的性质和严重程度，合理确定处理优先级，并进行相应的响应时间规定。

- 相关部门应进行调查和分析，全面了解事实情况，并采取适当的措施解决问题。

- 处理结果应以书面形式反馈给客户，解释原因并提供相应补偿或解决方案。

4. 投诉回访- 完成投诉处理后，相关部门应进行回访，了解客户是否满意以及是否存在其他问题。

- 回访结果需要记录在客户档案中，以便后续优化服务。

5. 信息统计与分析- 定期统计和分析投诉情况，根据数据总结出共性问题，并及时提出相应改进措施，以提高不断改进服务质量。

- 统计数据可用于制定目标、评估绩效和开展内部培训。

6. 报告与监督- 定期编制投诉处理报告，向上级主管部门和其他相关方报告投诉情况和处理结果。

- 上级主管部门应加强对投诉处理工作的监督和指导，确保制度的有效运行，并及时纠正工作中的问题。

四、保密与监督1. 保密- 投诉处理过程中，涉及客户个人信息和业务细节的应严格保密，不得随意泄露。

主要负责分公司客户服务工作、集团拓展、维系工作、信息项目拓展、集团专线等，负责各项业务的全过程支撑、协调、把控、开通、验收等。

欧阳家百（2021.03.07）一般来说会有以下问题：1、你是如何理解客户经理这个职位？2、你认为客户经理的岗位职责和要求是什么？3、客户经理日常工作有哪些？4、你认为客户经理应该具备哪些素质？5、你觉得就应聘这个岗位你有哪些优势？6、你认为你还有哪些弱点对该工作不利的？7、谈谈假如你应聘上客户经理这个职位你今后的工作规划或者说怎样开展工作？8、谈谈面对挫折和意见分歧你如何去做?9、谈谈在遇到纠缠或麻烦客户，你的解决方法?10、为什么要参加这个岗位竞聘？11、你认为客户经理在市场的推广中起到什么作用？12、你认为客户经理应该如何为公司创造价值？13、你认为移动公司客户经理成功的要点是什么？面试经历：领导主要问了3个问题：1）你对移动业务的熟悉度和认知度。

2）你对客户经理的认识？3）如果你面试过关，你应该如何来开展工作。

面试官提出的问题问题1：如果你面试过关，你应该如何来开展工作。

回答：1）先熟悉相关的业务知识。

2）三勤：勤手、勤嘴、勤走3）维系与客户之间的客情关系，做出业绩。

面试经历：询问了以前工作主要客户群，销售思路怎么样。

面试官提出的问题问题1：面试官注重有解决方案的基本能力。

回答：中规中矩，聊了以往的工作经历。

匿名用户面试中国移动的客户经理 - 九江面试经历：首先是初次面试，一个面试馆做个简单的沟通，然后笔试，笔试完复试，复试是先十个人一组的抽题目即兴演讲，完毕后单独一个个问问题面试官提出的问题问题1：对于以后工作规划回答：前期多全面了解熟悉业务，后期深度的学习面试经历：网上找到的应聘资料，面试时一开始也只是问一些简单的问题，如为何辞掉上一份工作，如果应聘成功你会怎么开展工作之类的。

面试官提出的问题问题1：为何辞掉上一份工作，应聘成功你会怎么开展工作面试经历：1、介绍你自己这个问题通常是一个面试的开始的第一个问题，要额外的小心不要滔滔不绝。

客户投诉处理管理办法一、目的及适用范围（一）目的为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升xxxx形象和客户满意度，特制订本办法。

（二）适用范围本办法适用于与xxxx（以下简称公司）与采购人签订的协议合同,如遇到客户投诉处理管理办法.二、相关文件本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变,本管理办法随之改变。

如相关文件另有规定的,以相关文件的规定为准。

（1）中华人民共和国产品质量法（2)中华人民共和国消费者权益保护法(3)及其相关他法律法规三、术语客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等)、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。

亦称客诉或投诉。

特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉,有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意,其维修费用可以提供特案申请结算.此部分由技术支持系授权处理。

需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修范围的质量投诉均属于补偿范围,也并非修理费用全额补偿。

特别理赔：为避免客户的过激行为对公司造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客户提供服务保证范围以外的维修保养服务或商务费用,亦称善意补偿。

有效客户投诉：①由于公司原因(包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于公司原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大.要求厂家给予书面确认或答复的投诉警察、工商、消协等公共机构介入的投诉提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉反复修理的投诉客户堵门的投诉一般性投诉指客户所提出的有关经销商的所有问题,均视为一般投诉(产品、服务、设施、技术能力、管理制度等）即使客户因不理解而产生投诉，也视是投诉。

•《创业创新执行力》期末考试（20）欧阳家百（2021.03.07）姓名：XX 班级：默认班级成绩： 100分一、单选题（题数：50，共 60.0 分）1下面不属于婚恋网站的是（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：C2谷歌中国开发者社区论坛的简称是（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：B3互联网的三个时代不包括（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：D420世纪60年代的计算属于（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：D5在日用卫生棉充斥的时候开发夜用卫生棉体现了（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：B6国内目前最多人使用的免费图片处理软件是（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：C7在图像增强优化中应该避免使用（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：D 8ROM社区用户的构成不包括（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：D 9Facebook的主要创始人是（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：B 10徐霞客是我国历史上著名的（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：B 11创新的核心是（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：D 12LC是开源社区中常用的（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：C13凭借互联网创业成功的企业家不包括（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：D14激光剑作为一种电影道具首先出现在（）中（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：A15完成产品的性能设计、使用方便性的设计后其次应该考虑（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：C16Arduino作为开源电子原型平台的优势不包括（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：D17不以赢利为目标，把创意转变为现实的人称作（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：C18光华管理学院是（）工商管理教育的主体（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：C19美国著名的纯电动车制造商是（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：C20目的在于产生新观念或激发创新设想的无限制的自由联想和讨论是（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：A21蓝牙的核心架构不包括（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：B22因在牛奶中掺加三聚氰胺而破产的国内企业是（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：A232013年发生在北京的引人关注的天气事件是（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：C24在教育培训行业中取得成功的企业家是（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：A25室内位置的应用场景不包括（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：D26敢于“反其道而思之”，让思维向对立面的方向发展的是（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：D27魅族和小米公司成功的共同因素不包括（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：C28美国通用电器的创始人是（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：A29用熟悉的编程方式快速构建任何一种基于云计算的应用叫做（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：D30下面不属于社交媒体营销的是（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：B31次贷危机是指由美国次级（）信贷行业违约剧增（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：B 32出自犹太民族的历史精英不包括（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：D 33下面不属于物联网特征的是（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：C34（）是德国经济发展的一个核心区（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：C35我国目前最大的非营利性民间环保组织是（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：C36由苹果公司开发的移动操作系统是（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：B37WITNOTE是一款开源的（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：B38PM2.5测试仪的网络连接形式不包括（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：D39“五百万”有限公司主要从事（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：C40开源电子原型平台Arduino起源于（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：C41因为积极反馈和成功定位而创造餐饮行业奇迹的公司是（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：A42社会化传播核心标准中，舆情监控的核心是（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：D432011年在大地震中受损而引发核泄漏的是（）（1.2分）窗体顶端A、窗体底端我的答案：D44杜蕾斯品牌和喜力品牌的融合体现的相同调性是（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：B45开辟了横渡大西洋到美洲航路的航海家是（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：C 46开放文明环境地图主要关注的是（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：D 47激光的基质材料是（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：D48将整合网上海量信息作为自己远大目标的企业是（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：C49下面不属于Arduino优点的是（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：B50下面属于开源电路板制作软件的是（）（1.2分）1.2 分窗体顶端A、窗体底端我的答案：B二、判断题（题数：20，共 40.0 分）1在目前中国的教育体制下，学生追求自己的梦想往往要担负很大的风险（2.0分）2.0 分窗体顶端我的答案：√窗体底端2哥伦布将发现的非洲大陆误认为是印度。

分公司投诉处理管理办法（试行）为进一步规范客户投诉管理工作,明确客户投诉流程、时限，完善客户投诉管理监督机制，提高投诉处理及时率，不断改善和提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度，现将请遵照执行。

一、投诉管理细则㈠投诉受理的总体要求⒈首问责任制原则各级投诉受理部门和投诉处理部门必须严格执行首问责任制的原则，严禁出现推诿扯皮现象。

⒉投诉受理部门/人员的受理要求投诉受理部门/人员遇到客户投诉时，应先稳定投诉客户情绪，并积极主动地处理客户的投诉请求。

如果能现场或直接解决的直接解决，否则如实记录投诉信息后，按相应投诉处理流程进行派单处理。

对于投诉受理部门/人员已经解释并获得客户认可的，进行记录后，投诉全程处理完成。

在投诉受理中若遇到有越级投诉记录和有越级倾向的客户投诉时，应给予高度重视，并迅速生成工单，同时将投诉情况上报。

⒊投诉记录要求受理客户来函时,要求在受理后，应该妥善保管、存档，以备查询；受理客户来访时,应由客户签字确认投诉受理单填写内容与其投诉情况一致；受理人员也可以在征求客户同意的情况下，让客户自己填写投诉处理单的投诉内容栏。

受理客户来电时,应认真倾听客户的陈述内容，并做详细记录，填写投诉处理单，并及时进行核实处理。

受理客户在网站的投诉时, 通过电话或其它方式与客户核对客户资料和投诉内容，如能直接解决的直接解决，否则转入投诉流程处理，。

㈡各类型投诉受理要求⒈重大投诉：受理部门遇到重大投诉后，应第一时间将信息逐级上报，制订预处理方案及紧急应答口径，制订投诉处理方案，并通过有效的方式防止事态的进一步扩大。

⒉重复投诉重复投诉受理分两种情况：⑴如果客户投诉的问题正在处理中，客户再次投诉：受理人员通过投诉平台查询后，对客户进行安抚，告知投诉处理进程，并将信息反馈至派单部门，由其向相关处理部门发工单催办提醒。

⑵如果客户对之前投诉问题的处理结果表示不满，再次投诉：受理人员需要重新生成一张投诉工单，需要询问客户的不满的原因并作为工单信息要素记录后提交。

电信投诉处理管理办法电信投诉处理管理办法是指为规范电信投诉处理行为，保护用户的合法权益，促进电信市场的健康发展而制定的一系列管理措施。

该管理办法适用于所有电信运营商及其工作人员、与用户签订合同的电信设备、电信网络、电信服务的生产经营者和服务提供者。

一、投诉种类1.服务质量方面的投诉：用户反映电信网络不稳定、网络拥堵、数据中心宕机、网络速度缓慢等问题；2.话费计费方面的投诉：用户反映话费明细与实际消费不符、充值金额未及时到账等问题；3.投诉内容不实、有恶意的投诉：用户无法提供真实的证据，故意抹黑电信运营商、诋毁其形象等；4.违法违规投诉：用户通过电信投诉渠道进行违法违规活动，如推销违禁品、诈骗等。

二、投诉渠道1. 电话投诉：用户可以通过拨打客服电话进行投诉；2. 网络投诉：用户可以登录电信运营商的官方网站或通过微信公众号/APP进行投诉；3. 纸质信函投诉：用户可以将书信寄送至电信运营商或相关监管部门。

三、投诉处理流程1.受理：电信运营商应当在接到用户投诉后及时进行登记和记录，并开具投诉处理单，并在3个工作日内回复用户；2.调查：电信运营商应当根据投诉的内容进行调查，并及时采取改进措施，尽快解决投诉；3.回复：电信运营商应当在处理投诉过程中及时向用户进行反馈，告知投诉处理的结果，并向用户道歉并给予合理的补偿（如：免除用户部分话费）；4.监督：电信部门应当对电信运营商的投诉处理工作进行监督，确保处理工作的公平、公正、合法。

四、电信运营商应遵守的规定1.电信运营商应当建立健全投诉处理制度，并向用户公示投诉处理流程、联系方式等信息；2.电信运营商应当配备专门的投诉处理人员，并对其进行培训，提高其专业水平和服务意识；3.电信运营商应当保护用户个人信息，严格遵守相关法律法规，不得将用户信息泄露给第三方；4.电信运营商应当主动预防投诉，通过完善网络设备、提高服务质量等措施，确保用户的正常使用体验。

综上所述，电信投诉处理管理办法为保障用户的合法权益和维护电信市场健康发展提供了有力的保障措施，但在实际执行过程中，还需要各方共同努力，加强监管、提高服务水平、促进合作，才能实现用户、电信运营商、监管部门之间的双赢局面。

中国电信天翼空间客户投诉管理办法欧阳家百（2021.03.07）（2010版）第一章总则第一条为规范中国电信天翼空间客户投诉处理和管理工作，提升整体客户服务水平，特制定本办法。

第二条本办法依据《中国电信全业务客户投诉管理办法（试行）》（中国电信[2010]版）进行制订。

第三条本办法适用于中国电信天翼空间运营中心。

第二章定义第四条查询查询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、自助终端等各类渠道，自主了解费用、帐单、详单、积分等信息。

第五条咨询咨询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、在线客服、问吧平台等各类渠道，了解天翼空间产品、业务、资费等各种问题。

第六条障碍申告障碍申告是指客户在使用天翼空间产品、业务过程中出现故障，导致客户无法正常使用，通过各省分10000号、营业厅、网厅、在线客服等渠道反映问题。

第七条投诉投诉是指客户对天翼空间提供的产品或服务不满意，通过10000号、营业厅、网厅、在线客服、问吧平台等渠道表达抱怨，要求解决问题。

在实际判定中，以下情形之一的列为投诉:（一）客户在业务咨询过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满，形成投诉工单的，包括问题解决过程中超过标准时限或处理结果不理想转化为客户投诉的；（二）移动网络、移动业务平台故障、客户端故障及应用本身问题，导致客户无法正常使用，通过各类渠道反映问题的。

第八条投诉分类（一）根据投诉受理渠道的层次，投诉分为“省内渠道投诉”、“集团渠道投诉”。

省内渠道投诉是指省分公司及属地分公司各类渠道受理的客户投诉。

集团渠道投诉是指通过集团热线4008810000、集团网厅、网媒、微博等集团公司各类渠道受理的客户投诉。

（二）根据投诉信息的具体情况，投诉分为有效投诉和无效投诉。

投诉客户为匿名或非客户关系人、投诉事宜不具体无法核实调查、投诉人信息不完整无法联系、投诉对象非中国电信管理范畴或投诉内容超出电信服务范围的认定为无效投诉。

其他情况为有效投诉。

1．管道平面位置欧阳家百（2021.03.07）(1)管道应选择安全、稳定、可靠的路由，确保管道安全，同时尽量与其他电信运营商的管道路由保持一定隔距。

(2)尽量顺沿公路或城区街道，以便于方便施工及维护工作。

(3)管道一般应建筑在人行道下，亦可建在慢车道下，但不宜建在快车道下。

(4)管道中心线应平行于道路中心线或建筑红线。

(5)管道不宜建筑在埋深较大的其它管线附近。

(6)人(手)孔内不得有其他管线穿越。

(7) 通信管道与通道应避免与燃气管道、高压电力电缆在道路同侧建设，不可避免时，通信管道、通道与其他地下管线及建筑物间的最小间距(指管道外壁之间的距离)应符合表1.2-1规定。

表1.2-1 通信管道、通道与其他地下管线及建筑物间的最小间距表(单位：m)注：①主干排水管后敷设时，其施工沟边与管道间的平行净距不宜小于1.5m。

②当管道在排水管下部穿越时，交叉净距不宜小于0.4m，通信管道应作包封处理。

包封长度自排水管道两侧各长2m。

③在交越处2m范围内，煤气管不应做接合装置和附属设备，如上述情况不能避免时，通信管道应作包封处理。

④如电力电缆加保护管时，交叉净距可减至0.15m。

2．管道段长管道的段长，主要考虑光(电)缆的标准制造长度和光(电)缆布放时的最大允许拉力以及线路分支点、引上点、叉路口、光(电)缆接入点等因素确定。

本工程管道段长根据道路具体情况而定。

3．管道容量新建道路新建通信管道，可根据机房业务容量管道管孔数可定为2孔、3孔、4孔6孔、和8孔，根据道路规模机房业务容量做相应调整。

表1.2-2 管道容量表注1：近局段管道指离节点最近的主要分支管孔至节点的局前管孔之间的管道。

注2：主要指光缆交接箱和其他具有良好分纤条件的节点，如位置较好的基站、营业厅等。

4．人(手)孔型式根据管孔容量本工程选用1.5m×0.9m×1.2m手孔、SK1和SSK 小手孔。

图中所标注的尺寸均为手孔的内净尺寸。

投诉处理及回访制度一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由客服中心登记并协调组织处理，及时向客户反馈处理结果。

二、对每一份投诉及意见均应予以记录在客服来电来访登记表中，记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。

三、客服中心人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，协调、责成相关部门进行处理。

四、对轻微投诉，客服人员直接做出合理答复或报服务处主任，由服务处组织解决，对重要投诉、重大投诉，服务处要及时上报分管经理，由分管经理做出处理决定。

五、对重要投诉应安排专职人员跟踪投诉的解决情况，如仍存在需要协调的问题，责成相关部门迅速处理。

六、业主的投诉处理完毕应进行回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。

七、客服中心员工因服务态度不好等原因被投诉，给物业公司造成不良影响，经调查情况属实，按物业服务处奖惩制度有关规定进行处理。

客服中心值班制度一、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。

二、值班人员要礼貌接待来访业主和来访电话，耐心解答问题，并给与及时合理的处置，值班人员不能主观上与业主发生争执。

三、客服人员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时准确记录在工作日志上，并迅速通知相关部门人员处理，对住户的来电来访报修，及时通知维修队，由维修队安排相关维修人员进行处理。

四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，能当时维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修处理。

五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服人员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服人员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。

六、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守，夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应按公司规定由相关人员代值。