电商客服售前售中售后经过流程图和服务用语1

电商客服售前售中售后流程图和服务用语一、售前售中售后定义二、客服售前流程图1、打招呼用语亲，您好，我是苏目物语天猫旗舰店客服XX，很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？2、对话语Q：请问你加这个是正品吗？K：亲，苏目物语天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。

所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。

3、议价语1）活动期间可以便宜点儿吗？K：亲，抱歉啊。

我们不议价的哦~现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。

2）买的多有优惠吗？K：亲，我们的活动是……，而且都是包邮的哦~价格上请您放心，这个……活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3）买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是苏目物语旗舰店的尊贵会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。

4）优惠后再还价K：亲，已经您优惠价格了哦。

这个价格是苏目物语旗舰店老顾客的价格待遇呢~一般人都是原价购买的哦，是看亲中意XX产品，又和我聊得比较投机，特意向领导为您申请的价格，希望亲能够理解下~5）别家的比你们便宜K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。

别家产品不是很清楚呢，我们是苏目物语旗舰店品牌直销，保证正品哦！6）多次议价的客户K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下，看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮你申请吧~麻烦您稍等两分钟。

等待2-3分钟后再回复客户下述语句K：亲，主管说因为价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。

这个礼物质量很好的，您看这样好吗？4、支付用语K：嗯，好的~您的订单已受理。

我们会在24小时内为您发货。

亲收货的时候记得检查外包装。

包装破损的请拒收。

当面清点数量。

快递一般为5-7天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查收。

售前售中及售后问题处理流程及话术好孩子版本：1.1修改：2015年09月07日1.1-购买流程判断是否有货是否顾客点击旺旺咨询回复客户问题并促成交顾客是否接受是否推荐适合客户的商品核实订单信息主动推荐顾客是否接受是否促成交易咨询完成1.2-免邮流程工作细则1.旺旺接待1.1设置旺旺自动回复语、导入快捷短语所有发送语设置为中文宋体10号字，英文字体为Arial 10号字，颜色：深灰，链接及突出字体应GB商标颜色，颜色设定模式RGB，红色（R）：2色（G）94，蓝色（B）：412.接待类型及操作步骤：2.1 回复客户问题并促交：商品功能咨询、活动时效、配送周期、发票；2.2 主动推荐：根据季节、宝宝年龄，身高，家楼，送人还是自家宝宝用，预算等方面需求进行2.3 核实订单信息：订单信息（收货人、收货地系电话，商品型号及颜色，是否适配）3.注意事项：3.1客户拍下商品缺货：需主动及时联系客告知品缺货，与客协商更换款式或是退款，具体详【超卖】流程处理及话术；3.2 客户拍付订单所选快递配送不到：及时反馈递，并且录制服务单进行转运，后续需告知转运3.3 付款：天猫正常付款时间为72小时，超72猫平台自动关闭客户订单；聚划算及双十一，双大型活动一般为15分钟-30分钟；客服对于未单需要做到及时催付；3.4 核实订单信息：已付款的订单需要更改息的，由客服为其取消订单，或者是安排截单，顾客申请之前一笔订单退款，顾客重新购买，当订单做到4点之前的订单日清；具体详情参见修改流程】免邮规则1.零售客户免邮规则：1.1 2014年12月之前使用：此包邮政策仅限非免品适用运费标准：商家收取运费一般根据商品的重量，路途的远近及活动规则收取；运费险：为解决退货过程中买卖双方就运费支出方面的纠纷，买家在拍下商品时提供退货运费险让用户进行选择购买。

当发生退货时，卖家同意退货申请，达成退货协议，等待买家退货，买家填写退货时物流信息，等交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。

电商客服工作根本流程一、熟记产品根本信息1.产品的根本信息：比方衣的尺码、型号、货存等2.产品的功能：比方文胸有哪些功能。

3.产品的特点：比方普通文胸和调整型文胸比照，调整型的好在哪里？4.相对其它店铺产品我们的产品优势：●我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。

●本店承诺都是实物拍摄，不用担忧与实物不符合〔特殊物件可以阐述与照片完全一样〕二、客服根本工作流程1、售前售中客户咨询●效劳客户，引导购置●介绍产品●介绍购物过程●快递物流2、客户付款下单，发货●核实发货信息●打印订单，送跟单员核单●安排出货，包装货品●通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号3、售后效劳●货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况●退货、换货处理●投诉处理●评价处理●维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。

沟通无处不在，技巧决定成败。

当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。

售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。

即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进〞。

交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。

1、语言文字方面1〕少用“我〞字，多使用“您〞或者“咱们〞这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他〔她〕考虑问题。

2〕常用规用语：●“请〞是一个非常重要的礼貌用语。

●“欢送光临〞、“认识您很快乐〞、“希望在这里能找到您满意的DD〞。

●“您好〞、“请问〞、“麻烦〞、“请稍等〞、“不好意思〞、“非常抱歉〞、“多支持〞……。

2、欢送〔招呼〕用语的技巧——热情大方、回复快速：1〕亲，您好！欢送光临丝施品牌店！我是客服XXX，请问选购好款式了么？〔店小二表情〕很愿意为亲效劳！2〕恭候您多时了，亲！〔店小二表情〕请问有什么我可以为您效劳的？3〕您好，欢送光临本店，很快乐为您效劳，有什么可以为您效劳？3、对话、询问用语的技巧——细致缜密：1〕您好，这件宝贝有现货，关注！2〕真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。

要保证客服工作旳努力与付出是有价值旳，就需要有一种合理旳客服工作流程。

流程运行过程中就是规范，有了规范自然做事情也会事半功倍。

第一章售前售中售后定义（客服售前流程图）（顾客下单流程图）1. 打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。

很快乐为您服务，有什么可以帮到您旳呢？2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要企业营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检汇报等手续证明才能开张旳。

因此这个问题您大可放心，不仅保证正品，并且保证实惠。

3. 议价语1) 活动期间可以廉价点吗？K：亲，抱歉啊。

我们不议价旳哦﹋目前是活动期间，您拍下旳价格已经非常优惠了。

2) 买旳多有优惠吗？K：亲。

我们旳活动是**，并且都是包邮旳哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价旳，这个**活动是我们线上独享旳活动，线下是没有这个优惠活动旳，因此您已经享有最大旳实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵旳会员了，再次来购置，亲就可以享有会员价格购置了。

4) 优惠后再还价K：亲，已经给您优惠价格了哦。

这个价格是**旗舰店老顾客旳价格待遇呢﹋一般人都是原价购置旳哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机旳，特意向领导为您申请旳价格，但愿亲能理解下﹋5) 别家旳比你们廉价K：亲，我们产品都是线上线下价格统一旳，质量是有保证旳。

别家产品不是很清晰呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！6) 多次议价旳顾客K：我只是一种小小旳客服，没有权限修改价格旳，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样旳机会是很艰难旳，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~等待2-3分钟后再答复顾客下述语句K：亲，主管说由于天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。

这个礼品质量很好旳，您看这样好吗？4. 支付用语K：嗯，好旳！您旳订单已受理。

淘宝客服售前、售后接待规范语言客服售前接待规范语言1 接待开场白：亲您好非常高兴为您服务了有什么可以为您效劳的呢亲您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。

（推出活动特款）2 是否有货？亲您看中的这款宝贝是有现货的呢您可以放心拍哦 O(∩_∩)O~亲非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。

3 什么时候发货？亲您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢4 发什么快递？亲，本店默认发EMS，EMS是全国通达的，港澳地区除外哦！5什么时候到货？亲一般发货以后EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货，您收到货以后可以当快递的面仔细检查一下，如有任何质量问题，直接拒收或者联系我们在先客服，7天内可以无条件退换货的。

6 可以便宜一点吗？亲非常抱歉我们的定价已经是最低销售价格了呢没有办法再优惠啦~~~7 质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。

8 结束语亲非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】9退换货问题亲 7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10 包邮吧亲，店铺出售的产品大多数地区是包邮的，只有个别偏远地区不包邮的哦。

邮费模板已经设置好了，包邮地区拍下是没有邮费的。

偏远地区具体看邮费模板哦。

11实物和图片有差异亲我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

12 什么原料的？根据宝贝的原料如实回答，同时说明产品特点13有什么赠品？亲我们这边会赠送您精美的手提袋哦！（如果有其他的赠品一起说了~~~）亲，店铺薄利多销，暂时没有赠品哦，您要是需要赠品的话，我这边帮您备注一下，具体也要看仓库实际库存，要是有的话，仓库一般都会按照我的备注来给您送赠品的，要是仓库没有赠品库存，那就抱歉没有哦。

电商客服售前售中售后一、售前售中售后定义二、客服售前流程图用户下单流程图1. 打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。

很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开的。

所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。

3. 议价语1) 活动期间可以便宜点吗？K：亲，抱歉啊。

我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。

2) 买的多有优惠吗？K：亲。

我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。

4) 优惠后再还价K：亲，已经给您优惠价格了哦。

这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋5) 别家的比你们便宜K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。

别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！6) 多次议价的顾客K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~等待2-3分钟后再回复顾客下述语句K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。

这个礼物质量很好的，您看这样好吗？4. 支付用语K：嗯，好的！您的订单已受理。

我们会在24小时为您发货。

亲收货的时候记得检查外包装。

包装破损的请拒收。

当面清点数量。

快递一般为江浙沪*-*天，江浙沪外*-*天。

电商客服工作流程1.每天上班8：30-9：30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量（黑板每天会写出）；2.9:30-12:00处理前天下单客户客户咨询接待。

；3.12:00-14:00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因（必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。

4.14：00-17:00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。

以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。

5.17:00-19:30检查今天工作，配单发货，到仓库帮忙。

6.19:30-22:00晚班同事，检查所有店铺售后，处理未能发出去的货品，以免有遗漏。

下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。

7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题, 数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题.9.部门人员安排到的工作必须服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。

10.回复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能敷衍了事, 答应客户的事情,要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生灵活电商客服流程图一．售前售中售后定义二、客服售前流程图用户下单流程图1. 打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。

很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，**旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。

所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。

3. 议价语1) 活动期间可以便宜点吗？K：亲，抱歉啊。

我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。

2) 买的多有优惠吗？K：亲。

我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。