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商务管理五星级服务标准1. 服务态度- 提供热情友好的服务，始终对客人保持微笑和礼貌。
- 倾听客人需求，并通过积极沟通和解决问题来提供卓越的客户体验。
- 尊重客人的隐私和个人空间，确保提供高度专业的服务。
2. 知识与专业技能- 员工需具备全面的业务知识，熟悉酒店各项服务和设施。
- 员工应具备良好的语言表达能力和沟通技巧，能够有效地与客人交流。
- 员工需经过专业培训，掌握相关技能，为客人提供高质量的服务。
3. 快速响应与解决问题- 对于客人的需求和问题，员工应能快速响应，并尽力解决。
- 若遇到较复杂的问题，员工应能及时向上级寻求帮助，确保问题能够得到妥善处理。
- 针对客人的投诉或不满意反馈，员工应真诚道歉，并采取积极的措施解决问题，以恢复客人的满意度。
4. 清洁与维护- 酒店内外的公共区域应保持整洁、清爽，并定期进行清洁和维护工作。
- 客房应在客人退房后立即进行清洁和整理，确保下一位客人的舒适体验。
- 温水设施、空调、电视等设备应定期进行维护和检查，确保正常运行。
5. 贴心服务- 在客人抵达时提供迎宾礼节，为客人提供行李搬运和安排入住手续。
- 针对客人的特殊需求，员工应尽量提供定制化的服务，如提前安排特殊饮食、床上用品等。
- 定期向客人发送问候信或电话，了解他们的满意度和反馈意见。
6. 餐饮和休闲娱乐- 提供丰富多样的餐饮选择，满足不同客人的口味和需求。
- 提供高质量的食材和烹饪技术，确保提供美味可口的菜肴。
- 提供各种休闲娱乐设施和活动，满足客人的娱乐需求。
7. 安全与保障- 员工需掌握紧急情况下的应急处理措施，确保客人的人身和财产安全。
- 酒店设施、电梯、消防设备等应定期进行检查和维护，确保其正常运行和安全性。
- 在提供服务时，员工应遵循酒店的安全规定和程序，确保客人的安全。
8. 环境保护- 酒店应推行节能环保措施，减少资源消耗和环境污染。
- 鼓励客人参与环保行动，如节水、节电等。
- 积极与当地社区合作，开展环境保护和社会责任活动。
五星级酒店服务标准五星级酒店服务标准五星级 1 饭店布局和功能划分合理,设施使用方便、安全。
2 内外装修采用高档材料,工艺精致,具有突出风格。
3 指示用标志清晰、实用、美观,公共信息图形符号符合GB/T10001.1 和GB/T10001.2 的规定。
4 有中央空调(别墅式度假饭店除外),各区域通风良好。
5 有与本星级相适应的计算机管理系统。
6 有公共音响转播系统;背景音乐曲目、音量适宜,音质良好。
7 设施设备养护良好,无噪音,达到完备、整洁和有效。
8 各项管理制度健全,与饭店规模和星级相一致。
9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。
10 能用普通话和英语提供服务,必要时能够用第二种外国语提供服务。
11 前厅a. 空间宽敞,与接待能力相适应,不使客人产生压抑感;a. 气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足;a. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台;d. 总服务台各区段有中英文标志,接待人员24小时提供接待、问询和结帐服务;a. 提供留言服务;a. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外);a. 提供信用卡结算服务;a. 18小时提供外币兑换服务;a. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;a. 24小时接受客房预订;a. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱,保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私;a. 设门卫应接员,18小时迎送客人;m. 设专职行李员,有专用行李车,24小时提供行李服务。
有小件行李存放处;n. 有管理人员24小时在岗值班;o. 设大堂经理,24小时在岗服务;p. 在非经营区设客人休息场所;q. 提供代客预订和安排出租汽车服务;r. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅,有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供必要的服务。
12 客房a. 至少有40间(套)可供出租的客房;a. 70%客房的面积(不含卫生间和门廊)不小于20平方米;a. 装修豪华,具有文化氛围,有舒适的床垫、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。
页脚内容1服务礼仪标准（五星级酒店标准）1.目的为进一步提高公司的服务标准，打造华侨城物业的高端品牌效应，要求每位服 务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言 文明的服务礼仪。
公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪 惯例和民族风俗习惯制定了本标准。
2.适用范围本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。
3.职责3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行；3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。
4．管理内容4．1 仪容4．1．1 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。
4．1．5 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
4．2 仪表4．2．1 服饰4．2．1．1 公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。
4．2．1．2 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要 保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
4．2．1．3 男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面 的两粒，女士着西装时，应全扣上。
4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。
4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。
4．2．1．6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物 等。
4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
4．2．1．8 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝， 应每天换洗。
页脚内容2页脚内容34．2．1．9 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天 要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
4．2．1．10 非工作需要不得将制服穿出公司区域外。
4．2．2 发式应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
