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客户服务水平评估报告摘要：本报告旨在评估公司的客户服务水平，并提供改进建议。
通过对客户满意度调查以及对公司现有服务流程和策略的分析，本报告详细说明了客户服务的现状和存在的问题，并提出了提升客户服务的建议。
1. 引言客户服务在现代商业中具有重要的意义。
优质的客户服务能够提高客户的满意度，增强客户的忠诚度，进而促进公司的发展。
因此，对公司的客户服务水平进行评估是一项必要的工作。
2. 调查方法为了评估客户服务水平，我们采用了以下调查方法：2.1 客户满意度调查我们通过在线问卷调查的方式，邀请了公司的客户参与评估。
调查内容包括对公司服务的满意度、服务响应速度、服务质量等方面进行评估。
2.2 服务流程和策略分析我们对公司现有的服务流程和策略进行了详细分析，包括客户接触点、服务流程的效率和灵活性、员工培训等方面。
3. 客户服务水平评估结果基于客户满意度调查和服务流程分析，我们得出以下客户服务水平评估结果：3.1 客户满意度较高根据调查结果显示，大多数客户对公司的服务表示满意。
他们认为公司的服务质量较高，服务响应速度较快，与公司的沟通畅通无阻。
3.2 存在服务响应速度不稳定的问题然而，部分客户反映，在公司高峰时段或特殊情况下，服务响应速度不稳定。
公司需要优化服务流程，提高服务响应速度，以确保客户在任何时间都能够得到及时的回应。
3.3 服务流程缺乏个性化调查结果还显示，部分客户认为公司的服务流程缺乏个性化。
他们希望能够享受到更为个性化的服务，从而提升满意度和忠诚度。
公司应该根据客户的不同需求，制定更加灵活和个性化的服务策略。
4. 改进建议基于客户服务水平评估结果，我们提出以下改进建议：4.1 提升服务响应速度公司应该加强服务团队的培训，提高服务响应速度。
可以考虑增加客服人员的数量，以应对高峰时段和特殊情况。
同时，可以利用技术手段，如自动回复系统或在线客服，提高服务效率。
4.2 制定个性化服务策略公司应该深入了解客户的需求，制定与之相匹配的个性化服务策略。
客户服务部年终服务质量评估报告一、引言客户服务是企业发展的重要组成部分，为了提高服务质量，客户服务部对本年度的服务情况进行了全面的评估和总结。
本报告旨在客观、准确地反映客户服务部在过去一年中的工作表现，为下一年的服务提升提供参考。
二、服务概况1. 客户服务部概述客户服务部是公司与客户之间的桥梁与纽带，承担着处理客户咨询、投诉、售后服务等工作。
本年度，客户服务部共计招募了30名服务人员，分为售前咨询、售后服务和投诉处理三个小组。
2. 服务方式使用多渠道的服务方式，包括电话、电子邮件、在线客服以及面对面咨询等。
同时，客户服务部采用定期回访和客户满意度调查等方式，了解客户需求和反馈，确保服务的持续改进。
三、服务质量评估1. 响应时间客户服务部在本年度内对来电或来函的响应时间及时，一般不超过24小时，并不断优化服务流程，提高响应效率。
2. 内容准确性针对客户提出的问题或咨询，客户服务部确保回答的内容准确、权威，并提供相关的支持文件和链接，减少客户误解和疑虑。
3. 解决问题的能力客户服务部的服务人员经过专业培训和技能提升，能够熟练处理客户的疑问和问题，并提供解决方案。
在本年度，客户服务部成功解决了超过90%的客户问题。
4. 服务态度客户服务部坚持以客户为中心的原则，以友善、耐心和专业的态度面对每一位客户。
无论客户的问题有多复杂，服务人员都能保持良好的沟通和合作，确保客户满意度的提升。
四、客户满意度调查结果为了更加客观地评估客户对我们服务质量的满意度，客户服务部在本年度对部分客户进行了满意度调查。
结果显示，超过80%的客户对我们的服务表示满意，并对服务人员的专业素质和服务态度给予高度评价。
五、改进措施在对本年度的服务质量进行评估的基础上，客户服务部提出以下改进措施，以进一步提升服务质量：1. 增加服务人员培训的频次和深度，提高他们的专业素质和解决问题的能力。
2. 定期组织客户服务经验交流会议，分享各组的服务案例和经验，促进服务质量的提升。
企业服务质量调研报告1. 引言在现代商业环境中，企业服务质量对于客户满意度和忠诚度具有重要影响。
为了提高企业的竞争力和市场份额，了解客户对企业服务质量的看法和需求变得至关重要。
本报告旨在通过对企业服务质量进行调研，分析客户对服务质量的满意程度，并提出相应的改进建议。
2. 调研设计2.1 调研目标本次调研的主要目标是了解客户对企业服务质量的整体满意度、服务的关键指标以及潜在的改进需求。
2.2 调研方法本次调研采用了问卷调查的方法，结构化的问题旨在获取客户对服务质量的评价和意见。
调研问卷共分为以下几个部分：1.客户基本信息：包括年龄、性别、职业等2.服务使用情况：客户是否使用过企业的服务，使用频率等3.服务满意度评价：客户对服务质量的整体满意度评价，包括服务的可靠性、响应速度、专业水平等指标4.服务关键指标评价：客户对服务关键指标的评价，如服务态度、问题解决能力等5.改进建议：客户对服务质量的改进建议和意见2.3 调研样本为了获取具有代表性的数据，我们选择了来自不同行业和地区的1000名客户作为调研样本。
样本的选择采用了随机抽样的方法，以确保结果的可靠性和有效性。
3. 调研结果分析3.1 客户基本信息调研结果显示，样本中的客户年龄分布相对均匀，主要集中在25-45岁之间。
性别比例接近平衡，男性客户占51%，女性客户占49%。
在职业方面，样本中以白领工作人员和自由职业者为主，占比分别为45%和30%。
3.2 服务使用情况根据调研结果，大约80%的客户使用过企业的服务，其中60%的客户表示使用频率为每月一次或更频繁。
这表明企业的服务在市场上具有一定的影响力和认可度。
3.3 服务满意度评价在服务满意度评价方面，调研结果显示，客户对企业的服务整体满意度较高，约有70%的客户对服务质量表示满意或非常满意。
然而，仍有30%的客户对服务质量表示不满意或不太满意。
进一步分析显示，客户对服务的可靠性和响应速度较为满意，但对服务的专业水平和个性化程度有一定的改进空间。
客户服务质量评估报告【客户服务质量评估报告】1. 导言客户服务质量是企业成功的关键之一。
本次评估报告旨在全面、客观真实地评估所调查企业的客户服务质量，分析现有问题并提出改进建议，以帮助企业提升客户满意度和竞争力。
2. 调查方法本次评估采用了多种方法进行客户满意度调查和服务质量评估。
首先，通过电话访谈方式随机选取了一定数量的客户，针对他们的服务体验进行调查，并收集反馈意见。
其次，通过网络调查方式，向大量顾客发放调查问卷，以了解他们对公司服务质量的整体评价和期望。
3. 客户满意度分析根据调查结果，客户整体满意度为80%，虽然较高，但仍存在改进空间。
其中，客户满意服务人员的专业素质和服务态度，但对服务速度和问题解决的效率有所不满。
此外，客户提到对产品质量和售后服务的需求有待提升。
4. 服务质量问题分析4.1 服务速度和问题解决效率客户普遍反馈，服务速度较慢，问题解决效率不高。
主要原因是客服人员的培训不充分，对于常见的问题处理经验不丰富。
建议加强员工培训，提高整体服务水平。
4.2 产品质量和售后服务一些客户提到产品质量有待提高，售后服务不到位。
建议企业加强产品质量控制，提高产品可靠性；同时，建立健全的售后服务体系，包括及时响应客户投诉、快速解决问题等。
5. 创新性改进建议5.1 引入自助服务渠道针对一些常见问题，可以引入自助服务渠道，例如在线常见问题解答、自助查询等，以减轻客服人员压力，提高服务效率。
同时，应提供操作指导和培训，确保客户能够熟练使用自助服务渠道。
5.2 建立客户满意度反馈机制建议企业建立客户满意度反馈机制，定期收集客户意见和建议，并进行分析和汇总。
这将有助于企业了解客户需求，及时调整改进策略。
5.3 优化售后服务流程建议企业通过优化售后服务流程，提高问题解决效率。
例如，建立客户投诉快速响应机制、完善问题解决流程等，以更好地满足客户需求。
6. 结论本次客户服务质量评估报告全面、客观、真实地分析了企业的服务质量问题，并提出了改进建议。
客服部服务质量评估报告【客服部服务质量评估报告】一、引言近期，为了进一步提升公司客户服务满意度，客服部对服务质量进行了评估。
本报告旨在总结评估结果，分析问题，并提出相应的改进措施。
二、评估方法1.调查问卷我们通过向客户发送调查问卷的方式，采集他们对客服部服务质量的评价和反馈意见。
2.客户满意度测量通过对客户的需求、投诉和满意度进行跟踪和记录，综合评估客服部的服务质量。
3.定性分析我们将从调查问卷和客户满意度测量中获得的数据进行定性分析，以便更加准确地评估客服部的服务质量。
三、评估结果1.服务态度根据调查问卷和客户满意度测量的结果，客户普遍认为客服部的服务态度友好、热情且专业。
其中，80%的受访客户对客服人员的服务态度表示满意。
2.问题解决能力调查结果显示，大部分客户对客服部的问题解决能力持肯定态度。
然而，仍有10%的受访客户对于复杂问题的解决速度不满意。
3.响应时间调查数据显示，客服部的平均响应时间较为稳定，但部分客户认为等待时间过长，特别是在高峰期。
4.专业知识绝大多数客户对客服部的专业知识表示满意，但也有一小部分客户表示对客服人员的专业技能要求更高。
四、问题分析1.复杂问题处理不及时对于复杂问题的处理速度需要进一步提升。
我们需要加强员工的培训和技能提升，以提高问题解决能力。
2.繁忙时段等待时间较长在繁忙时段，等待时间有所增加，这给部分客户带来了困扰。
我们需要优化资源分配和人员调度，以缩短客户等待时间。
3.提高专业知识水平为了满足不同客户的需求，我们需要加强培训，提高客服人员的专业知识水平，提供更全面、深入的解决方案。
五、改进措施1.技能培训计划制定定期的技能培训计划，加强客服人员的问题解决能力和沟通技巧，以便更好地应对复杂问题和提高服务效率。
2.优化资源分配根据客户需求的变化，合理调配客服人员和资源，提高繁忙时段的运营效率，减少客户等待时间。
3.知识库建设建设完善的知识库，包括常见问题解答、操作手册等，以提高客服人员的专业知识和工作效率。
客户服务满意度评估报告1. 引言客户服务是企业发展中至关重要的一环，对于企业来说，提供高质量的客户服务是树立品牌形象、提升竞争力的关键。
本报告旨在评估我公司客户的服务满意度，并提供改进建议，以进一步优化客户服务水平。
2. 调研方法为了获取客户的真实反馈意见，我们采用了以下几种调研方法：2.1 定量调研通过在线问卷调查，我们向400名客户发送了调查链接，要求他们对我公司的服务进行评价。
调查问卷包括了服务态度、响应速度、问题解决能力等多个方面的评价指标。
2.2 定性调研除了问卷调查，我们还进行了一系列个别访谈，以深入了解客户对于我们服务的期望、建议和意见。
这些访谈为我们提供了更为具体和个性化的反馈信息。
3. 调研结果基于调研数据的收集和分析，以下是客户服务满意度的评估结果：3.1 服务态度83%的受访客户表示对于我公司的服务态度满意或非常满意。
客户普遍认为我们的员工友好、耐心，并且愿意提供帮助。
3.2 响应速度客户对于服务响应速度的满意度较高，有89%的受访客户表示满意或非常满意。
大多数客户在提出问题或需求后，能够得到及时的回复和处理。
3.3 问题解决能力在问题解决能力方面，78%的受访客户认为我公司在解决问题时表现出色。
但也有部分客户提到他们期望我们能够更加主动地解决问题，提供更具创新性的解决方案。
4. 评估结论综合以上调研结果，我们可以得出以下评估结论：4.1 服务态度是我们的优势大部分客户对我们的服务态度非常满意，这反映了我们员工的敬业精神和专业素养。
我们应该继续加强员工培训，确保良好的服务态度能够持续下去。
4.2 响应速度可以进一步提升虽然客户对我们的响应速度较为满意，但我们仍然可以进一步提高响应的效率。
建议加强内部协作，优化工作流程，确保客户问题能够得到更快速的解决。
4.3 创新解决方案的需求一部分客户提出了对于创新解决方案的期望，这表明我们需要加强对于客户需求的持续挖掘和创新。
我们应该成立专门的研发团队，持续推出符合市场需求的创新产品和解决方案。
服务型企业客户服务信息质量评估项目研究报告摘要：本研究报告旨在评估和分析服务型企业的客户服务信息质量，以提供数据支持和意见建议，帮助企业提升客户服务质量。
本研究采用定性和定量研究方法，包括文献综述、实地调研和问卷调查等。
结果显示，客户服务信息质量在服务型企业中存在一定的问题，主要表现在信息准确性、时效性和便捷性等方面。
为了改善客户服务信息质量，企业应加强内部管理、培训员工和引入先进技术等方面的举措。
引言：服务型企业的客户服务质量对于企业的发展至关重要，而客户服务信息是提供和传递服务的重要组成部分。
客户服务信息质量的高低直接影响着企业的形象和竞争力。
因此，评估和改进客户服务信息质量是服务型企业提升竞争力的关键一环。
研究问题：1.服务型企业的客户服务信息质量如何评估？2.服务型企业的客户服务信息质量存在哪些问题？3.如何改善客户服务信息质量以提升企业竞争力？方法：本研究采用了定性和定量研究方法。
首先进行了文献综述，了解和总结已有的研究成果和相关理论。
然后实地调研了多个服务型企业，观察和收集客户服务信息的实际情况。
最后通过问卷调查，评估客户对服务型企业的客户服务信息质量的感受和满意度。
结果：研究结果显示，客户服务信息质量在服务型企业中存在一定的问题。
首先，信息准确性不足。
部分企业的客户服务信息不准确，导致客户产生误解和不满。
其次，信息时效性不够。
部分企业的客户服务信息更新不及时或者延误，无法及时提供给客户，影响了客户的决策和满意度。
另外，信息传递不够便捷。
有些企业缺乏渠道和方式将客户服务信息传递给客户，导致客户获取信息困难，增加了沟通成本。
讨论：结论：服务型企业的客户服务信息质量评估是提升企业竞争力的重要一环。
本研究通过定性和定量研究方法，评估和分析了客户服务信息质量的问题，并提出了相应的改进措施。
改善客户服务信息质量需要企业从内部管理、员工培训和技术引入等方面进行努力，以提升客户满意度和竞争力。
服务型企业客户服务信息质量评估项目研究报告1.引言1.1项目背景随着XXXXX公司公司在营销领域一体化各项工作的进一步开展，客户对公司优质服务的要求和期望越来越高，需要不断的延伸客户管理、客户分析、客户差异化服务；各单位各部门的营销管理认识和水平也进一步提升，在管理理念、管理方法、管理规范等方面均得到发展，“以内部业务为中心”向“以客户为中心”转变，“粗放管理”向“精益管理”转变等观念深入人心。
营销管理系统已在全网推广上线，营销域客户服务信息数据质量是营销客户服务业务有效运转的重要基础，是XXXXX公司公司客户服务精细化管理对数据质量的要求。
客户服务信息是业务企业的宝贵的业务资源和财富，是保持和维护客户关系的重要纽带，也是业务企业开展各项业务服务工作的基础。
由于受人口流动、城乡道路门牌名称的更新完善以及电话号码升级换代等情况的影响，客户的服务信息变动频繁，而客户又很少主动到业务企业更改其服务信息，这就导致业务企业的客户服务信息未能得到及时的维护，而使客户服务信息的质量逐步下降，影响到业务企业客户服务质量的提高。
如何提高客户服务信息的质量，维护与客户间的紧密联络，是目前摆在业务企业需要重点改进的客户关系基础工作。
借助大数据提供的客户服务信息，企业既能够设计具有差别化的产品和服务，制定合适的客户关系管理策略，可以实时化和精准化地洞察市场需求。
只有管理好基于大数据的客户服务信息，企业才能挖掘更多的商业价值，并为做好竞争情报分析、进行短期行动决策提供支持。
拥有可靠、准确、及时的高质量数据成为大数据时代提升企业市场竞争力的有力工具。
可是，当快速积累的、多渠道的海量结构化或非结构化数据源源不断地涌入企业时，大多数企业却感到难以加工和管理，如何创新客户服务信息质量管理模式和方法，成为当前企业和理论界亟需解决的问题。
1.2项目目标完成客户服务信息质量的分析，评估、指导各单位提升客户服务信息质量，切实提高客户服务信息的完整性、规范性和准确性。
客户服务部门的服务质量评估报告评估服务质量是企业提升客户满意度和增加竞争力的重要因素。
客户服务部门作为企业与客户之间的重要接触窗口，其服务质量评估显得尤为重要。
本报告对某公司客户服务部门的服务质量进行评估，并提出改进建议，旨在提高客户满意度，优化企业形象。
一、背景描述公司客户服务部门的主要职责是接听客户咨询、解答疑问、处理投诉，并提供优质的售后服务。
服务质量是客户对公司形象和产品信任度的直接体现。
为了确保客户服务的提供质量和水平，定期进行服务质量评估是必要的。
二、评估方法为了对客户服务部门的服务质量进行全面评估，我们采用了以下评估方法：1. 客户满意度调查：通过问卷调查的方式，收集客户对服务的评价和建议，包括响应速度、服务态度、问题解决能力等方面的评估。
2. 客户投诉统计分析：分析客户投诉的种类、数量及处理情况，评估服务过程中存在的问题和改进空间。
3. 内部员工评估：对客户服务部门的员工进行评估，包括工作表现、知识技能、团队合作等方面。
三、评估结果根据以上评估方法和数据收集，我们得出以下评估结果：1. 客户满意度较高：根据客户满意度调查结果显示，客户对客户服务部门整体服务质量持肯定态度，高达85%的客户对服务感到满意。
2. 响应速度有待改进：客户反馈中，约有15%的客户对服务的响应速度不够满意。
建议客户服务部门提高工作效率，缩短响应时间。
3. 问题解决率可提升：部分客户在问题解决方面给出了较低的评分。
针对这一问题，建议加强培训，提高员工的问题解决能力和技巧。
4. 员工评估良好：内部员工评估结果显示，大部分员工工作表现良好，具备较高的知识技能和协作能力。
但也有少数员工存在业务能力不足的情况，建议加强培训和提高团队协作意识。
四、改进建议基于评估结果，我们提出以下改进建议，以提高客户服务部门的服务质量：1. 提升响应速度：加强工作流程管理，优化通讯渠道，确保客户问题能够及时响应和解决。
2. 强化问题解决能力：适时开展相关培训，提高员工对常见问题的解决能力和沟通技巧，以提高解决率和解决效率。
客户服务质量评估报告1. 介绍本报告对公司的客户服务质量进行评估，旨在帮助公司了解和改进客户服务。
通过对客户满意度调查和服务质量评估，我们对公司的服务进行了全面分析。
本报告将从以下几个方面进行详细说明：2. 调查方法为了获得准确的数据和客户反馈，我们采用了多种调查方法，包括在线问卷调查、电话访谈等。
我们在全国范围内选择了一定数量的客户作为调查样本，确保结果的代表性。
3. 调查结果（此处可以根据调查结果的具体内容进行排版，下面举几个例子）3.1 客户满意度评分通过对客户进行评分，我们得出了客户满意度评分的结果。
在总体满意度评分中，我们得到了X分（满分为100分），显示大部分客户对公司的服务较为满意。
然而，在一些特定领域，如售后服务和投诉处理等，仍然存在改进的空间。
3.2 服务质量问题我们收集了客户在使用公司服务过程中遇到的问题。
根据客户反馈，最常见的问题涉及到服务响应速度、问题解决率以及员工的服务态度等。
这些问题对于客户满意度的影响较大，需要公司重视并进行改进。
3.3 客户建议和意见通过调查，我们还收集了客户的建议和意见。
客户提出了一些建议，如提高服务响应速度、培训员工以改善服务质量、加强客户沟通等。
这些建议为公司改进客户服务提供了宝贵的参考意见。
4. 建议与改进措施基于对客户调查结果的分析，我们提出以下建议和改进措施：4.1 增加服务人员数量考虑到客户在调查中提到的服务响应速度问题，我们建议公司增加服务人员数量，以便更好地满足客户需求，提高服务效率。
4.2 培训服务人员培训是提高服务质量的关键。
公司应该向所有服务人员提供定期的培训，以提升他们的专业知识和服务技能，使其更好地应对客户需求和解决问题。
4.3 加强客户沟通建立有效的客户沟通机制对于提高客户满意度至关重要。
公司可以考虑引入客户关系管理系统，及时回复客户的问题和反馈，增强与客户的互动和沟通。
5. 结论本报告的调查结果和建议对公司的客户服务质量提升具有指导意义。
服务型企业客户服务信息质量评估项目研究报告1.引言1.1项目背景随着XXXXX公司公司在营销领域一体化各项工作的进一步开展，客户对公司优质服务的要求和期望越来越高，需要不断的延伸客户管理、客户分析、客户差异化服务；各单位各部门的营销管理认识和水平也进一步提升，在管理理念、管理方法、管理规范等方面均得到发展，“以内部业务为中心”向“以客户为中心”转变，“粗放管理”向“精益管理”转变等观念深入人心。
营销管理系统已在全网推广上线，营销域客户服务信息数据质量是营销客户服务业务有效运转的重要基础，是XXXXX公司公司客户服务精细化管理对数据质量的要求。
客户服务信息是业务企业的宝贵的业务资源和财富，是保持和维护客户关系的重要纽带，也是业务企业开展各项业务服务工作的基础。
由于受人口流动、城乡道路门牌名称的更新完善以及电话号码升级换代等情况的影响，客户的服务信息变动频繁，而客户又很少主动到业务企业更改其服务信息，这就导致业务企业的客户服务信息未能得到及时的维护，而使客户服务信息的质量逐步下降，影响到业务企业客户服务质量的提高。
如何提高客户服务信息的质量，维护与客户间的紧密联络，是目前摆在业务企业需要重点改进的客户关系基础工作。
借助大数据提供的客户服务信息，企业既能够设计具有差别化的产品和服务，制定合适的客户关系管理策略，可以实时化和精准化地洞察市场需求。
只有管理好基于大数据的客户服务信息，企业才能挖掘更多的商业价值，并为做好竞争情报分析、进行短期行动决策提供支持。
拥有可靠、准确、及时的高质量数据成为大数据时代提升企业市场竞争力的有力工具。
可是，当快速积累的、多渠道的海量结构化或非结构化数据源源不断地涌入企业时，大多数企业却感到难以加工和管理，如何创新客户服务信息质量管理模式和方法，成为当前企业和理论界亟需解决的问题。
1.2项目目标完成客户服务信息质量的分析，评估、指导各单位提升客户服务信息质量，切实提高客户服务信息的完整性、规范性和准确性。
项目基于大数据背景下企业客户服务信息质量管理成熟度的研究，提出XXXXX公司公司客户信息质量管理成熟度模型，从制度因素、管理因素、技术因素和绩效因素四个维度建立客户服务信息质量管理评价指标体系，并依据客户服务信息质量管理成熟度模型提升成熟度的关键过程域活动，提出XXXXX公司公司客户服务信息质量管理成熟度持续提升的规划和改进方向。
1.3项目内容（１）客户联络信息质量管理现状统计、分析与评价（２）客户联络信息质量管理成熟度模型（３）客户联络信息质量管理核查评价规则与指标体系（４）客户联络信息质量管理提升策略与持续提升规划1.4项目成果（１）《客户联络信息质量评估核查规则》（２）《客户联络信息质量评估及提升研究报告》（３）《客户联络信息质量持续提升规划》2.质量管理成熟度模型相关理论2.1质量管理成熟度模型成熟度思想源于著名的质量大师菲利普·克劳士比(Philip B.Crosby)，1979年在其所著的第一本质量著作《质量免费：确定质量的艺术》(Quality Is Free：The Art of Marketing Quality Certain)一书中提出了著名的质量成熟度方格理论。
萌发成熟度思想，与克劳士比早年从事外科医生的经历有很大关系，在医生的眼中，一个企业的质量现状相当于病人的状态，是处于重症阶段？还是护理阶段？还是康复阶段？借鉴病人康复的过程，克劳士比首次将一个企业的质量管理水平阶段化：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期、确定期，成熟度方格描述了一个企业的质量管理从不成熟走向成熟的一个过程。
在克劳士比成熟度方格提出以后，汉弗莱(Watts Humphrey)将成熟度框架带到了卡内基·梅隆大学软件工程研究所(SEI)，并增加了成熟度等级的概念，发展成为软件能力成熟度模型CMM。
CMM问世之后，在保证软件质量方面发挥了重要作用，得到了广泛的应用。
此后很多学者和组织在借鉴CMM的基础上提出的各种成熟度模型，如项目管理成熟度模型、知识管理成熟度模型等不下几十种，因此在成熟度模型评价方面CMM具有里程碑式的意义。
2.2 质量管理成熟度模型现状成熟度源于质量管理。
目前质量管理成熟度模型除了麦肯锡质量模型、ISO9004成熟度模型、上海质科院质量管理成熟度模型以及克劳士比(北京)质量管理成熟度模型等四种主要的模型外，还有另外一种形式称为质量奖模式的质量管理成熟度模型，这种形式的质量管理成熟度模型也有四种。
1.麦肯锡质量模型麦肯锡公司对167家日本、美国、欧洲等企业进行跟踪调查，以考察质量对企业经营的影响，设计了一个四级模型，如图1所示。
每个阶段以不合格品率、返工率、过程能力等为特征，同时模型选择了最高管理层参与、质量目标、注重预防、供应商参与等14项质量要素。
●通过检查保证质量●几乎没有质量意识及专门知识●提高工艺稳定性●工人开始参与●开发阶段工艺能力以及可否生产性●供应商一体化●面向直接客户，产品质量优越●企业文化重组图1 麦肯锡质量模型2. ISO9004成熟度模型依据ISO9004：2000中提出的组织管理体系成熟度评价模型和相 应的评价准则，组织可以对其管理体系的成熟度进行自我评估。
依据组织管理体系中不同的运作水平，1-5级成熟度分别为：没有正式方法、有应对式的方法、有正式稳定的系统方法、重视持续改进、达到最好的运作级别。
按照评价准则，仅获得了ISO9001标准认证的组织只能证明其管理体系的成熟度处于较低水平(第2级)。
新版《ISO9004：2009组织持续成功的管理——一种质量管理方法》采取了以过程为基础的质量管理体系的扩展模式，也给出了一套“自我评价工具”，分别给出了用于最高管理者的“关键要素的自我评价”、用于运营管理者和所有过程所有者的“详细要素的自我评价”，采取了类似于克劳士比方格的成熟度模型。
例如，用于最高管理者的“关键要素的自我评价”中的一个元素“管理层聚焦于什么”，五个等级见表1中的元素2的相关表述，评价结果采用了雷达图，可以清楚地看出哪一项元素得分较低。
表1 ISO9004：2009成熟度模型关键元素（Key Element）成熟度水平（Maturity Level)水平1（Level1）水平2（Level2）水平3（Level3）水平4（Level4）水平5（Level5）元素1（Element1）基础水平(BasicLevel)………………最好水平(BestLevel)元素2（Element2）聚焦于产品、项目、股东和一些顾客，对变化，问题和机会只有临时的反应聚焦于顾客，法规要求，对问题和机会有结构化的反应(有系统的方法)聚焦于平衡明确的相关方需求，设立了最佳级别的绩效目标聚焦于平衡所识别的相关方需求，关注，强调持续改进聚焦于员工和一些其他相关方，针对问题和机会的反应，界定并实施了过程元素3（Element3）…………………………3.上海质科院质最管理成熟度模型上海朱兰质量研究院没计的质量管理成熟度模型，是从企业或项目质量管理的关键要素来评估质量管理的实际水平，关注质量管理能力和增长潜力对于增强企业竞争力的贡献程度。
测评的7个要素是：领导、战略策划、以顾客为中心、信息管理、资源管理、过程管理、质量管理绩效。
每个要素又分为几项指标，设计了测评问卷，并采取了加权测算方程的方式，即质量成熟度指数=Σ第i个要素，应用这个模型，上海质科院针对上海企业的质量管理现状进行了调查，调查的过程中针对企业实际，对评价要素进行了修订，体现了动态改进的原理。
4.克劳士比(北京)质量管理成熟度模型克劳士比(北京)管理顾问中心在克劳士比成熟度方格理论的基础上，分别从质量竞争力评价和组织质量文化现状的分析人手，构建了质量管理成熟度模型，评价要素选择了：管理层工作、员工行为、聚焦客户和利益相关方、物化表征、持续改进，并从质量认知一行为一结果三个层次，组合生成“管理—认知”二维模型，展开评价指标体系，根据测评结果得出组织的成熟度水平，比较侧重文化。
其模型如图2所示。
图2 克劳士比(北京)质量管理成熟度模型5.日本戴明质量奖为了纪念美国质量大师爱德华·戴明博士在日本传播质量管理控制和管理理念而设立的。
戴明质量奖的评价要素是：领导能力、规划与战略、全面质量管理(Total Quality Management，TQM)的管理系统、质量保证系统、经营要素管理系统、人力资源、信息利用等。
戴明质量奖作为一种持续改进和进行企业创新和变革的工具。
日本企业以申请戴明质量奖作为动力和桥梁，积极推动TQM活动，经过几十年的努力逐渐形成了日本企业的竞争力，取得了令世人瞩目的经济奇迹。
戴明质量奖每年的获奖企业极少，说明戴明质量奖的标准和要求较高。
6.美国波多里奇国家质量奖日本推出戴明质量奖之后，企业与产品在全球大获成功，TQM迅速向世界各国普及推广。
1987年美国国会签署了“马尔科姆·波多里奇质量改进法案”，并设立波多里奇国家质量奖，用以奖励那些质量和绩效方面取得卓越成绩的企业。
“质量”在波多里奇国家质量奖中有了更广泛的含义，因为是针对“管理质量”和“经营质量”，从而被称为“卓越绩效模式”。
美国波多里奇国家质量奖是世界上卓越绩效的典范，适用于制造业、服务、比和小企业，每年评审一次，评奖标准每两年修改一次，以期让标准适应经济社会的发展，这种持续改进是波多里奇国家质量奖的最大优点。
波多里奇国家质量奖模型如图3所示。
图3 波多里奇国家质量奖模型总分1000分，并且每个指标都有自己的权重。
7个指标经过加权，结果可以分为五个等级，如图4所示。
800~1000分卓越，竞争力极强600~800分良好，有竞争400~600分一般，竞争力一般200~400分较差，无竞争力200分以下很差，淘汰企业图4 波多里奇国家质量奖等级别划分7.借鉴波多里奇国家质量奖的模式，欧洲提出了欧洲质量奖中国也出台了GB/T19580《卓越绩效评价准则》，由中国质量协会负责评选全国质量奖，在评价要素选择上结合了本国实际，但模型和方法都是与波多里奇国家质量奖类似。
德国项目管理协会在欧洲质量奖的基础上进行了改进，成为后来国际卓越绩效模式(EFQM)的模型。
8.IQMM国际质量成熟度模型2002年4月，印度Qimpro标准组织(QSO)发布了国际质量成熟度模型(Intemational Quality Maturity Model，IQMM)。
IQMM模型由5个功能模块组成，并采取了链条式的开放过程模式，模块中下设基于世界级质量管理的15个业务要素，形成“功能模块+要素”的结构模式，如图5所示。
领导和战略策划领导和战略策划核心过程客户协作管理研究/设计开发供应商协作管理企业管理和保持存储分销服务管理股东满意度股东满意度质量反馈检验与测量纠正和预防措施持续质量改进质量审核图5 国际质量成熟度模型结构图管理支持过程公司内部沟通人力资源管理质量管理体系质量缺陷成本每个业务要素又分为10个下层子要素，每个子要素按1～10分评分，以得分作为企业自我评估的方法。
