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以客户为中心以价值创造者为本持续坚持创新价值观阐述
以客户为中心，以价值创造者为本，持续坚持创新，是现代企业经营管理的重要理念和价值观。
以下是对这一价值观的阐述：
1. 以客户为中心：客户是企业存在的根本，是企业价值创造的最终来源。
因此，企业应该在产品和服务的设计、生产、销售等各个环节，都以客户需求和期望为导向，不断满足客户的需求，提升客户的满意度和忠诚度。
通过客户为中心的经营理念，企业可以实现与客户的深度沟通和关系建立，从而更好地挖掘客户的潜力和需求，推动企业的持续发展。
2. 以价值创造者为本：价值创造者包括企业的内部员工、合作伙伴、股东等。
企业应该尊重并重视所有价值创造者的贡献和利益，建立公平、透明的激励机制和分配机制，激发员工的创新热情和工作动力，增强员工的归属感和忠诚度。
同时，企业也应该与合作伙伴建立良好的合作关系，实现共赢发展，共同创造价值。
3. 持续坚持创新：创新是现代企业发展的必然选择，是推动企业持续发展和竞争优势的关键因素。
企业应该不断探索新的市场机会、技术创新和管理模式，保持敏锐的市场洞察力和技术创新能力。
同时，企业也应该鼓励员工积极提出创新想法和建议，提供必要的支持和资源，推动创新项目的实施和发展，从而实现企业的持续发展和竞争优势。
在以客户为中心、以价值创造者为本、持续坚持创新的价值观指导下，企业可以实现更好的经营效益和发展目标，同时也可以为社会和经济发展做出更大的贡献。
以顾客为中心的服务理念顾客为中心的服务理念是指企业在提供产品或服务时，充分尊重和满足顾客的需求和期望，将客户的满意度置于首位，不断提升客户体验，从而建立并维护良好的客户关系和企业形象。
这一理念在现代企业中得到了广泛的应用，成为企业成功的关键要素之一、以下是我对以顾客为中心的服务理念的一些思考：首先，顾客为中心的服务理念强调提供高质量的产品和服务。
企业应该通过不断改进和创新来满足顾客的需求，不仅要关注产品的性能和质量，还要注重服务的便利性和可靠性。
企业要对产品进行全面的质量管控，确保产品能够稳定地满足顾客的需求，并及时处理产品质量问题。
此外，企业还应该提供周到的售后服务，解决顾客使用过程中的问题，尽力满足顾客对服务的期望。
其次，顾客为中心的服务理念要求企业积极倾听顾客的声音。
企业应该通过各种渠道收集顾客的反馈和建议，不仅要关注顾客的满意度，还要关注顾客的期望和需求。
企业可以通过调查问卷、客户回访、社交媒体等方式了解顾客对产品和服务的评价，从而及时调整和改进企业的经营策略。
同时，企业还应该及时回应顾客的投诉和建议，积极解决问题，保持良好的沟通和互动。
最后，顾客为中心的服务理念要求企业建立持续改进的文化。
企业应该不断关注市场变化和顾客需求的变化，进行战略调整和产品创新，使企业能够适应不断变化的市场环境。
同时，企业还应该通过培训和奖励激励机制，激发员工的创新意识和服务意识，使员工能够主动关注顾客的需求，并通过不断改进和创新提升顾客体验和满意度。
以顾客为中心的服务理念不仅在商业活动中起到了重要作用，也逐渐渗透到公共服务、政府服务等各个领域。
在不同的行业和领域，顾客为中心的服务理念都有着不同的具体实践。
然而，不论在何种情况下，企业都应该将顾客的需求和期望放在首位，通过提供高质量的产品和服务，建立良好的客户关系，不断改进和创新，实现与顾客共赢的目标。
只有这样，企业才能够持续发展，取得长期的竞争优势。
以客户为中心的服务理念一、客户是企业发展生存的基础、命脉企业的经营、发展目标当然是要盈利的，多做生意多赚钱。
作为我们智能化行业来讲，就是多找项目。
找项目这就涉及到一个找客户，和如何为客户服务好的切实问题，著名的管理大师XXX说：企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。
”可想而见，以客户为中心就是企业的发展生存的基础，命脉。
通俗直白地说，客户才是企业的真正老板。
如果企业损失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略。
企业必须重视客户服务，以客户为中心，牢固树立为客户优质服务理念。
当前，提供卓越的客户服务，建立满意忠诚客户群，对我们这类企业来说已经迫在眉睫。
二、如何以客户为中心，树立为客户优质服务理念客户是什么?所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。
其中外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和项目的建设方和使用方。
然而，我们一些企业为客户服务却停留在低层次，简单地、凭感觉、靠估计的状态；总之和团体的客户服务观念不够；人员没有专业训练；服务技能没按可衡量的标准去办，造成以客户为中心的服务观念淡薄。
若何故客户为中心，树立客户优质服务理念？自己认为要明确二个方面的认识：坚持以客户为中心，树立为客户服务理念，要明确几个概念：第一，是客户的期待或需求。
客户是怎么想的，想要什么，是满意还是不满意，是一个心理上的感觉，主要是主观因素（引导客户）；另外，满足客户的利益需求是客观因素（专业技术）；第二，是超越是专业。
仅仅达到还不够，要做到最好，让客户感觉我们是专业的，认可我们，远远超出客户的期待，令人难忘。
第三，是团队精神。
为客户服务的同时，要让客户感觉到我们有一个专业团队在为其提供专业服务及后方支撑，不是孤军作战。
使客户对我们信任、认可。
坚持以客户为中心，树立为客户服务理念要明确服务的几个层次。
个人理解，以客户为中心，树立为客户优质服务理念。
“以客户为中心”经营理念的深层次诠释以客户为中心的经营理念是指企业在经营过程中将客户的需求和利益放在首要位置，并以此为中心制定企业的战略和各项决策，为客户提供满足其需求的产品和服务，从而实现企业和客户的共赢。
客户作为企业的生命线，其满意度直接关系到企业的生存和发展。
因此，以客户为中心的经营理念已成为现代企业经营的重要原则。
这一理念的核心是将客户的需求和利益放在首要位置，将客户视为企业的合作伙伴和最终的受益者，通过不断提升产品质量和服务水平，满足客户的需求，建立和维护长期稳定的客户关系，实现企业和客户的共赢。
以客户为中心的经营理念要求企业深入了解客户的需求和期望，以此为基础确定企业的发展方向和战略目标。
企业要通过市场调研和分析，了解客户的需求变化和市场趋势，及时调整产品设计和服务方式，以适应客户的需求变化。
只有充分理解和满足客户的需求，企业才能赢得客户的信任和忠诚，建立起良好的企业形象和品牌声誉。
以客户为中心的经营理念对企业的组织和管理体系提出了更高要求。
企业要建立一个客户导向的组织文化，通过内外部的沟通和协作，确保企业各个部门和岗位都以客户满意度为导向，共同为客户提供满意的产品和服务。
在组织管理上，企业要建立一套完善的质量管理体系和客户反馈机制，及时了解客户对产品和服务的评价和意见，并以此为基础进行改进和提升。
以客户为中心的经营理念要求企业注重客户体验和价值创造。
企业要通过创新和技术升级，提供符合客户需求的高品质产品和个性化服务。
通过不断改进和优化产品和服务的质量、性能和使用体验，提高客户的满意度和忠诚度。
同时，企业要传递正能量，倾听客户的声音，重视客户的意见和建议，不断完善产品和服务，增加客户的体验价值。
以客户为中心的经营理念对企业的创新和持续发展提出了挑战。
企业要不断创新产品和服务，以满足客户的不断变化的需求。
要通过深入挖掘客户需求和市场机会，不断推出具有差异化竞争优势的产品和服务。
同时，企业要持续改进和优化管理体系，不断提升组织能力和员工素质，以适应市场变化和客户需求的挑战。
以客户为中心经营理念的深层次诠释1. 引言在当今竞争激烈的商业环境中，客户的需求和满意度对于企业的成功至关重要。
为了给企业带来持续的增长和竞争优势，越来越多的企业将其经营理念置于以客户为中心。
本文将深入研究并诠释这一经营理念的深层次含义。
2. 客户为中心的定义客户为中心是一种将客户置于企业经营决策的核心地位的理念。
这种理念的核心观点是企业的一切活动和决策都应该以满足客户需求为目标，同时关注客户体验和客户价值的提供。
客户为中心不仅仅是一种口号，而是一种贯穿企业所有环节的价值观。
3. 客户为中心的意义通过将客户置于企业核心，客户为中心经营理念可以带来多方面的益处。
首先，客户为中心可以提高客户满意度。
通过专注于满足客户需求，企业可以提供更好的产品和服务，增强客户的忠诚度，从而增加企业的收入。
其次，客户为中心可以促进创新。
了解客户需求并将其转化为产品和服务的过程中，企业必须不断创新和改进。
通过不断创新，企业可以与竞争对手保持差异化，并不断提升竞争力。
此外，客户为中心还可以增加客户口碑。
当客户感受到企业的关怀和重视时，他们更有可能在社交媒体和口耳相传中推荐企业。
这将扩大企业的市场影响力，并为企业带来更多的潜在客户。
4. 实施客户为中心的步骤要实施客户为中心的经营理念，企业可以采取以下步骤：4.1 客户调研客户调研是了解客户需求和期望的重要手段。
通过设计问卷调查、面对面访谈等方式，企业可以收集客户反馈，并分析他们对产品和服务的期望。
这有助于企业了解客户需求，并针对性地进行改进。
4.2 产品和服务的个性化定制基于客户调研的结果，企业可以个性化定制产品和服务。
通过根据客户的特定需求和喜好进行个性化定制，企业可以增加客户的满意度和忠诚度。
4.3 建立良好的客户关系建立良好的客户关系是客户为中心经营理念的重要组成部分。
通过及时回应客户的咨询和投诉、提供专业的售后服务等方式，企业可以建立信任和良好的合作关系。
4.4 持续改进持续改进是客户为中心经营理念的核心要素之一。
“以客户为中心”经营理念深层次诠释(下)以客户为中心的经营理念，是指企业在经营过程中，将客户视为最重要的利益相关方，以满足客户需求和提供优质服务为核心目标，通过与客户的紧密合作和持续沟通，不断改进产品和服务，实现企业和客户共赢。
”以客户为中心“，首先意味着要重视客户的需求和期望。
在如今竞争激烈的市场环境中，客户需求变化迅速，对产品和服务的质量、价格、交付时间等要求越来越高。
企业需要密切关注市场变化，了解客户的需求和期望，精确把握客户的心理和行为特征。
只有真正理解客户的需求，才能为客户提供个性化的产品和解决方案，满足客户的期望，建立与客户的深度合作关系。
其次，”以客户为中心“，要求企业将客户的满意度放在首位。
客户的满意度是衡量企业经营绩效的重要指标，决定着企业的市场份额和品牌声誉。
为了提高客户的满意度，企业需要关注客户的反馈和意见，对客户进行持续的跟踪和调研，及时解决客户的问题和不满。
同时，企业还要注重产品和服务的质量，保证产品的可靠性和稳定性，提高服务的便利性和时效性。
通过积极倾听客户的需求和要求，不断改进产品和服务，实现客户的价值最大化，才能使客户持续满意，并为企业带来更多的业务机会。
此外，”以客户为中心“，要求企业建立良好的客户关系。
建立良好的客户关系，是实施”以客户为中心“理念的重要保障。
企业应该注重与客户的沟通和互动，建立起稳定、互信、互利的合作关系。
通过与客户的合作，可以实现资源共享，优势互补，共同推进业务发展。
此外，企业还应该对优质客户进行差异化服务，提供个性化的产品和解决方案，提升客户的忠诚度和黏性，形成长期稳定的合作关系。
良好的客户关系不仅有助于企业提高市场份额和增加收入，更能为企业带来良好的口碑和形象，吸引更多的潜在客户，实现更大的规模和效益。
最后，”以客户为中心“，意味着关注整个价值链上的客户。
企业不仅应该关注最终消费者，也要注重上下游客户的需求，并与其进行紧密合作。
在供应链中，企业应该与供应商、分销商、合作伙伴等相关方建立高效的合作机制，共同提升价值链的效率和竞争力。
如何理解以客户为中心以客户为中心是一种商业理念和经营思维模式，它将客户的需求、满意度和体验放在经营的核心位置，以确保企业能够持续发展和与客户建立长期稳定的关系。
理解以客户为中心的概念，不仅仅是理论上的认识，更重要的是将其落实到企业的各个环节和实际操作中，从而实现企业的业务目标。
首先，以客户为中心意味着企业要更加关注和了解客户的需求和期望。
只有深入了解客户的需求和期望，企业才能提供更符合客户需求的产品和服务。
这需要企业积极收集客户反馈意见和建议，进行市场调研和分析，以便更好地了解客户的需求变化和市场趋势，及时调整企业的经营策略和产品开发方向，以满足客户的需求。
另外，以客户为中心还需要企业建立良好的客户关系管理。
企业应该建立客户关系管理系统，全面管理和分析客户信息，以便更好地了解客户的消费习惯、偏好和潜在需求，为客户提供个性化的产品和服务。
通过建立长期稳定的客户关系，企业可以获得稳定的客户群体和持续的收益。
此外，以客户为中心还需要企业提高组织运作的效率和灵活性。
企业应该根据客户需求和市场情况进行企业内部业务流程的优化和改进。
通过提高组织运作的效率和灵活性，企业可以更加快速地响应客户需求，加快产品的研发和上市速度，提高客户对企业产品和服务的认可度和满意度。
最后，以客户为中心还需要企业建立创新的文化和机制。
企业应该鼓励员工对客户需求进行创新思考和实践，不断推出符合市场需求的新产品和服务。
同时，企业应该建立敏捷的决策体系和机制，使企业能够更快地响应市场需求和客户的反馈。
总结起来，以客户为中心是一种以客户需求和体验为导向的商业理念和经营模式。
它要求企业从客户的角度出发，更加关注和了解客户的需求和期望，为客户创造良好的购买和服务体验，建立良好的客户关系，提高组织运作的效率和灵活性，不断进行创新。
只有将以客户为中心的理念贯彻到企业的各个环节中，企业才能获得更好地竞争优势和持续发展。
服务行业的服务理念1.以客户为中心：服务行业的核心是为客户提供优质的服务体验。
因此，以客户为中心是服务行业的首要原则。
服务企业应时刻关注客户需求，积极倾听客户意见和反馈，以此为基础不断优化和改善服务。
只有真正关心客户，才能真正提供客户需求满足的服务。
2.提供个性化服务：每个客户都是独特的个体，他们有不同的需求和偏好。
在服务行业，提供个性化的服务是至关重要的。
企业需要积极主动了解客户的需求，根据客户的个性和特点提供定制化的服务。
只有这样，才能使每个客户感受到个体化对待和关心，提高客户满意度和忠诚度。
3.注重服务质量：服务行业的核心竞争力是服务质量。
提供优质的服务是企业获取竞争优势和长期发展的基础。
服务质量包括服务态度、服务效率、服务技能等多个方面。
企业应建立健全的质量管理体系，加强对服务人员的培训和管理，不断提升服务质量，以满足客户的期望和要求。
4.强调团队合作：在服务行业，团队合作是非常重要的，因为服务往往需要多个人员的配合和协作。
团队合作可以提高工作效率和服务质量，减少沟通误差和服务不连续性。
企业应鼓励员工之间的合作和共享经验，建立团队合作的文化，通过协作来实现更好的服务。
5.不断创新和改进：服务行业的竞争非常激烈，要想在市场中立于不败之地，企业需要不断创新和改进。
创新可以表现在服务流程、服务方式、服务技术等方面。
企业应积极采纳新技术和新理念，不断改进自身的服务模式，提供更具竞争力的服务，满足客户的不断变化需求。
6.建立信任和互惠关系：建立信任和互惠关系是服务行业长期发展的关键。
企业应始终以诚实守信为原则，通过优质的服务赢得客户的信任。
通过积极与客户的互动，建立起互惠关系，为客户提供价值和利益，保持长期合作关系。
综上所述，服务行业的服务理念包括以客户为中心、提供个性化服务、注重服务质量、强调团队合作、不断创新和改进以及建立信任和互惠关系等方面。
这些理念的贯彻执行，可以为服务企业带来更好的客户满意度、竞争优势和持续发展。
以客户为中心的企业管理理念企业管理理念是指企业在运营过程中所遵循的一种思想导向和行动准则。
以客户为中心的企业管理理念是一种以满足客户需求为核心的经营理念。
在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想取得长期成功，就必须将客户的需求和满意度放在首要位置，以客户为中心成为企业管理的重要标准。
一、客户需求的关键性客户需求是企业生存和发展的基石。
一家企业的成功与否，关键在于它是否能够理解和满足客户的需求。
只有深入了解客户的需求，企业才能提供具有价值的产品和服务，从而赢得客户的认可和忠诚。
因此，将客户需求置于核心位置是企业管理的基础。
二、客户导向的组织架构以客户为中心的企业管理理念要求企业将客户置于核心地位，并以此为导向来构建组织架构。
在组织架构中，需要明确客户的职责和权责，并建立相应的数据与反馈机制，以实现对客户需求的快速响应和持续改进。
通过建立客户服务部门或设立客户经理岗位，企业可以更好地与客户沟通与合作，提高服务质量和客户满意度。
三、客户关系管理客户关系管理是以客户为中心的企业管理理念的重要环节。
企业应该通过积极主动地与客户建立和维护良好的关系，不断了解和关注客户的需求和变化，及时调整和改进自身的产品和服务。
通过建立客户数据库、开展客户满意度调查和客户关怀活动，企业可以更好地了解客户需求，并根据客户个性化的要求提供定制化服务。
四、持续改进和创新以客户为中心的企业管理理念要求企业对经营过程进行持续改进和创新。
企业需要根据客户反馈和市场需求，不断提高产品的质量和性能，提供更好的解决方案。
同时，企业还应该积极探索新的商业模式和创新产品，提升企业的竞争力和吸引力，实现可持续发展。
五、员工参与和培训以客户为中心的企业管理理念需要员工积极参与和奉献。
企业应该鼓励员工关注客户需求，提高服务意识，以更加专业和负责的态度面对客户。
通过内部培训和沟通交流活动，企业可以帮助员工提升专业素质和职业能力，提高员工对客户需求的理解和满足能力。
客服岗位敬业演讲：以客户为中心的服务理念尊敬的领导、亲爱的同事们：大家好！今天，我有幸站在这里，向大家分享一下我的感悟和体会。
作为客服行业的一员，我们的工作职责是为客户提供最优质、最满意的服务，不仅要让客户感受到我们的热情和专业，更要让客户感受到我们的真诚和关爱。
因此，在我的演讲中，我想强调的是“以客户为中心的服务理念”。
什么是“以客户为中心的服务理念”？“以客户为中心的服务理念”是指将客户放在整个服务的核心，实现真正服务于客户，满足客户的需求和需求所在。
以客户为中心的服务理念是一种思想观念，它主张服务行业的一切活动都应该以客户需求为核心，从客户的角度出发，为客户提供最优质、最专业的服务。
通过“以客户为中心的服务理念”，我们能够达到以下几个方面的目标：1. 保障客户的利益。
客户是我们企业的财富，是我们服务行业的灵魂。
只有让客户感受到我们的关心和真诚，才能在保障客户利益的基础上，稳定客户的心态，给客户留下好的印象。
2. 增强客户的忠诚度。
作为服务行业的从业人员，我相信大家都希望客户能够成为我们的忠实粉丝，从而为我们推荐更多的客户。
只有让客户感受到我们的专业和热情，才能增强客户的忠诚度，让客户成为我们的忠实支持者。
3. 提升服务品质。
通过“以客户为中心的服务理念”，我们能够不断完善自己的服务模式，提升服务品质。
只有高质量的服务，才能让客户认可我们的专业和能力，为我们的企业创造更多的利润。
那么，在实现“以客户为中心的服务理念”过程中，我们需要怎样做呢？1. 建立完善的客户服务体系。
只有建立完善的客户服务体系，才能更好地为客户提供贴心、周到的服务。
2. 关注客户的反馈。
在客户进行反馈的时候，我们应该认真倾听，真正理解客户的意图，并根据客户提出的问题，及时采取有效的措施，改进服务。
3. 营造良好的服务氛围。
在工作中，我们要保持良好的工作状态，保持良好的心态，通过“笑脸服务”的方式，营造出一个积极向上、善于沟通、高质量的服务氛围。
坚持以客户为中心的服务理念近年来，互联网技术的快速发展和消费者的消费习惯的变化，推动了企业服务的转型升级。
作为企业发展的重要支撑，服务意识已经成为了企业在市场竞争中不可或缺的一环。
而把客户放在服务的核心位置，以客户需求为导向，提供优质的服务，已成为了企业的重要经营理念。
这就是以客户为中心的服务理念。
一、以客户为中心的服务理念的内涵以客户为中心的服务理念，是把客户的需求和利益放在企业最中心的位置，以满足客户的需求为宗旨的一种服务理念。
具体来说，它包含了以下几个方面：1. 以顾客需求为导向以客户为中心的服务理念，核心是以满足客户需求为导向。
因此，企业必须了解客户的需求和期望，根据客户的需求进行服务的设计和提供。
2. 以服务质量为核心服务质量是以客户为中心的服务理念的核心，也是企业在市场竞争中的生命力所在。
企业要以提高服务质量、确保服务效果和提升服务水平为核心来开展服务工作。
3. 以客户满意为目标以客户为中心的服务理念，最终的目标是要实现客户满意。
企业必须积极地主动为客户服务，关注客户的反馈信息并及时解决客户存在的问题，让客户感受到企业的诚信和专业。
二、以客户为中心的服务理念的实践以客户为中心的服务理念，既是一种服务理念和理论概念，也是企业服务实践的重要指导思想。
在实践中，企业应该将其贯彻到服务的每一个环节中，包括以下几个方面：1. 以客户需求为导向的产品设计企业应该根据客户的需求和期望，开发生产符合客户需求的产品，确保产品的品质和价格具备市场竞争力。
为了达到这个目的，企业应该加强对客户需求的了解和分析。
2. 以服务质量为核心的服务流程设计企业在服务流程设计的时候，应该紧紧围绕客户的需求和利益，提高服务质量和效率，让客户感受到优质高效的服务体验。
此外，企业还应该建立客户服务的监测和反馈机制，根据客户的反馈信息及时调整和改进服务。
3. 以客户满意为目标的服务执行企业必须关注客户满意度，确保各项服务指标能够符合客户的期望。
以客户为中心的经营理念讲义引言随着市场的日益竞争激烈和消费者需求的多样化，以客户为中心的经营理念日益被企业所重视。
客户为中心的经营理念强调企业应该从客户的角度出发，满足客户的需求，并与客户建立长期稳定的合作关系。
本篇讲义将介绍以客户为中心的经营理念的重要性、实施步骤以及相关的案例分析。
重要性以客户为中心的经营理念被誉为企业成功的关键因素之一。
它的重要性主要体现在以下几个方面：1. 提高顾客满意度以客户为中心的经营理念的核心是关注顾客，满足顾客的需求。
企业通过深入了解顾客的需求，开展市场调研，进行数据分析等手段，来确保产品或服务能够完全满足顾客的期望。
这样可以提高顾客的满意度，增强顾客对企业的忠诚度，从而获得更多的回购和推荐。
2. 提高市场竞争力以客户为中心的经营理念能够帮助企业快速适应市场的变化。
企业通过与顾客的频繁沟通和互动，了解顾客对竞争对手的评价，收集有关市场动态的信息，及时调整产品或服务的策略和定位，以满足市场的需求，从而提高企业的市场竞争力。
3. 促进持续创新以客户为中心的经营理念强调与客户的紧密合作关系。
在与客户的合作过程中，企业能够更好地理解客户的需求，发现潜在问题和机会，并通过持续创新来解决问题或提供新的产品和服务。
持续创新不仅能够满足顾客的需求，还能够有效推动企业的发展。
实施步骤要将以客户为中心的经营理念付诸实施，企业需要遵循以下几个步骤：1. 深入了解客户需求企业首先需要通过市场调研等方式深入了解客户的需求。
可以通过开展问卷调查、个别面谈、焦点小组讨论等方式，获取客户关于产品或服务的反馈和建议。
同时，可以通过分析市场数据，了解客户的行为模式和偏好，从而更好地满足客户的需求。
2. 建立客户与企业的合作关系企业需要与客户建立起长期稳定的合作关系。
可以通过及时回应客户的问题和投诉，积极参与客户活动，建立信任和互动。
此外，也可以通过定期与客户进行沟通，了解客户的需求和市场的变化，从而进行产品或服务的改进。
“以客户为中心”经营理念的深层次诠释（上）拥有客户就意味着企业拥有了在市场中接着生存的理由，而拥有并想方法保留住客户是企业获得可持续进展的动力源泉。
这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。
当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的治理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。
企业竞争环境，泛指一切阻碍、制约企业战略的最普遍的因素。
企业竞争环境既包括阻碍企业战略的社会性力量与因素，譬如政治、经济、社会文化、法律及科技状况，又包括与企业的经营活动直接发生关系的组织与行为者的力量和因素，包括企业内部环境、供应商、经销商、客户、竞争企业等。
企业竞争环境是一个动态的环境。
而客户资源无疑差不多成为企业最重要的战略资源之一。
拥有客户就意味着企业拥有了在市场中接着生存的理由，而拥有并想方法保留住客户是企业获得可持续进展的动力源泉。
这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。
当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的治理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。
客户关系治理（CRM）代表了企业为进展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采纳的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
一个真正意义上的、成熟的CRM解决方案能够真正关心企业提升在进行客户决策时作为一个整体抓住问题本质并对它们做出正确的反应的能力。
一、“以客户为中心”经营理念出现的背景1、时代背景：经济全球化经济全球化是以信息技术为基础、以信息全球化为条件、以市场全球化为全然的世界经济进展趋势，它使各国之间经济联系日益紧密。
以客户为中心理念解析一、概述一什么是客户所谓“客户”就是需要服务的对象,可分为外部客户和内部客户.其中,外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体.内部客户则是指工作流程的下一道工序,自己是前一道工序的客户,而下一道工序则是自己的客户,只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好,最后面对终端客户的时候才能提供优良的服务.二什么是“以客户为中心”以客户为中心,对外,就是要围绕客户来开展我们的工作,审视我们的理念、战略、价值观、制度、言行、产品、服务等,不断提高客户的满意度和忠诚度,使客户认同我们的产品和服务.对内则是倡导责任意识和价值创造,精益求精做好本职工作,为服务对象提供更好的劳动成果.以客户为中心就是要获得客户的认同,尽一切努力实现应尽职责.三为什么要“以客户为中心”随着企业竞争环境的变化,企业所面临的市场竞争无论在广度还是深度上都在进一步扩大,竞争的观念逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向、保持持续竞争力为导向.低成本、高质量的产品不足以保证企业立于不败之地,如何有效地避免的流失,强化企业与客户的关系已成为竞争的方向和标准.客户成为生存之本、发展之基.客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一.拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由,而留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉.四对“以客户为中心”经营理念的诠释企业如何通过企业战略、企业文化、组织结构等的变革,适应、满足客户不断变化的需求和期望,是“以客户为中心”的经营模式需要解决的最根本问题.反映在运营层面,企业迫切需要解决如何提高企业的核心竞争力,在管理好当前客户关系的前提下,更快、更好地预测、满足客户多变的需求和期望.我认为“以客户为中心”理念,主要包含三个方面的内容：一、坚持“客户导向”.在战略规划和组织管理上围绕客户展开；尤其是在市场竞争战略、组织架构设置、绩效衡量、产品开发、工作流程设计等方面,坚持客户导向.二、力争“客户满意”.对客户实施“全过程管理”,规范服务标准和服务流程,提高服务能力和服务质量,最终提高客户忠诚度.三、追求“价值创造”.对于外部客户,实现更高客户价值,是建立长期战略合作关系的基础；对于内部客户,只有人人树立以客户为中心的理念,人人创造价值、人人履行职责,才能更好的实现组织目标,从而实现自身价值.二、客户导向客户导向强调企业全员参与.从而在企业中营造一个以客户为中心的经营模式、企业文化和决策方针.企业的每一个成员,对外积极与客户交流、获取需求信息；对内,在不同部门组成的价值传递系统之中,协同响应客户的需求.1、战略规划、目标设定围绕“客户”展开；2、工作流程设计以客户为中心3、产品开发以客户为中心4、组织架构、人员配置以客户为中心5、工作绩效和价值评估以客户为中心6、制度建设以客户为中心7、文化建设坚持以客户为中心三、客户满意目标：保持与提升现有客户关系,达成长期的客户满意,培养忠诚客户群；途径：比竞争者更细致、更专业、更有价值；为达到客户满意目标,需要从三个层面进行努力.由表及里分别为：展示企业美好形象、提供专业服务、输送卓越价值.一展示美好形象展示完美形象的核心是呈现对客户的尊重,不仅给客户留下美好的第一印象,还应关注服务的细节,在与客户接触的方方面面用心.如统一的VIS形象、细致的服务流程等.二提供专业服务1、对客户实施全过程管理,无论售前、售中、售后,都提供专业细致的服务；2、客户管理工作科学规范尤其应尽快优化客户的信息化管理,丰富客户数据库；尽快启用专业的CRM系统,实现信息技术与营销、销售、服务活动的集成.3、建立并不断完善服务的标准、规范及服务质量测量方法,并坚定不移的推进落实.4、为获得良好的客户体验,建议实施首问负责制.首问负责制是指接待客户的员工,将全面负责解决客户提出来的问题.如何解决,找谁解决等都由这名员工来负责和协调,而不是客户,更不能推诿客户.三输送卓越价值1、成就客户, 提升客户价值.以专业素养、技术能力为客户提供专业的解决方案,成为客户可信赖的伙伴；2、为客户提供可靠的产品,优于竞争对手的产品；3、实施专业的产品管理.科学方法和专业人才是产品优良的保障.建议优化产品系列、实施大规模定制,以提高效率,降低成本.四、如何做到良好的客户服务一什么是客户服务客户服务Customer Service,是指一种以客户为导向的价值观,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内.二客户服务的重要性优质服务对企业的影响好提供优质的服务的企业,其客户会平均转告5个人.通过有效解决客户的问题,提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户,开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本,而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值,所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍.劣质的服务对企业的影响如果企业提供了劣质的服务,那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人,其中20%的客户会把抱怨传播给20个人,一次不好的服务需要12次好的服务来修正,一般来说我们只听到4%的抱怨声,81%的抱怨客户会永远的消失了.三良好的客户服务的标准1.帮助客户解决问题2.迅速解决客户的需求3.始终以客户为中心4.始终如如一的高品质服务5.设身处地的为客户着想6.提供个性化的服务7.对客户表示热情、尊重和关注还需进行服务标准建设四如何提供优质的客户服务带来好的服务感知的原因：1、能够理解客户的心情2、及时的帮助客户解决问题带来不好的服务感知的原因：没有站在客户的立场上想问题客户从五个方面来确定服务质量1、有形度语言、声音、外表、微笑2、同理度是否站在客户的立场上3、专业度可靠性、快速处理4、反映度接起的声音、随时反馈、顺畅沟通规范服务标准,优化服务工具,如采用微信公众号等即时通讯工具；对客户的诉求即时反馈,提供便捷的技术支持,现场支持1天内调查服务成效和满意度等.5、信赖度重要良好服务的深层次要求1、发自内心的尊重2、了解客户的真实需求3、做客户的参谋和伙伴五提升服务的专业素养外在的素质—职业化的塑造1、标准的职业形象2、标准的服务用语-请求式的说话3、专业的服务技能4、标准的礼仪形态内在的素质—品格素质1、注重承诺2、宽容为美3、谦虚诚实4、有同理心5、积极热情6、服务导向—乐于为别人提供帮助五、基本行为规范一全员参与服务参照与客户的接触频率,将员工分为三类1、专职类专职类员工指销售类岗位、客服、售后技术支持岗位的员工2、支持类指技术研发类岗位、产品经理岗位3、职能类指其他职能类岗位二行为规范专职类岗位员工严格按照相关制度、流程、标准行事.具体参照客服人员标准话术、上门服务流程与标准话术、首问负责制等.支持类岗位需遵守基本行为规范、首问负责制,并详细记录沟通成果,丰富客户信息库.职能类岗位需遵守基本行为规范、首问负责制.基本行为规范第一条：服务原则一恪尽职守,勤奋工作,高质量地完成工作任务；二不仅从语言上,更从行动上向客户外部客户和内部客户表明：满足客户的需求是首要目标；三与内外部客户进行顺畅有效的沟通,树立责任意识,遇到问题要勇于承担,快速解决；四开发自身潜力,精益求精,努力实现自身价值的提升.五做好自我管理,时刻展示良好的道德修养、职业素养和精神风貌.第二条：日常行为规范一待客1、对待客户及来访者应积极主动、大方得体、礼貌尊重、不卑不亢；2、与客户及来访者交谈应亲切自然,注意礼貌用语,禁止言语失当、举止粗鲁；3、对客户及来访者提出的询问和要求要耐心解答,对解答不了的问题,应及时寻求帮助或将问题转交给专业人员,直至问题解决；4、与客户及来访者相遇,应主动让路；与客人同行,应礼让客人先行；5、注重礼仪,铃响不超过3声,同事不在应主动代为接听并做好记录；二形象1、注重仪容仪表,着装整洁得体,工作期间应佩戴工作牌；2、注意语速语调,肢体语言得当,不大声喧哗、不高谈阔论,不带口头语；3、坐如钟、行如风、站如松,面带微笑、双目有神,展示良好精神风貌.三纪律1、接待客户和来访者、进行上门沟通交流、上门技术支持期间,应谨言慎行,充分理解并记录客户关切,并进行恰当的应答,即使不参与交流,也应认真旁听和记录.2、接待客户和技术交流期间,无论何时何地,非必要不使用,严禁看视频、听音乐、使用社交软件、浏览无关网页、玩游戏等.3、工作时间不无故离岗、串岗,不闲聊、吃零食.首问负责制实施办法为促进服务质量的不断提高,结合公司实际情况,特制定本制度.第一条、公司全体员工在受理、接待本公司员工及外单位人员以下统称服务对象的各类业务要求,必须以高度的责任感,认真履行本制度.第二条、“首问负责制”是指服务对象通过来访、来电、来函及各类会议等形式,要求有关部门尽快解决处理相关工作或提供相关服务时,由首问责任人第一个被问知的部门或员工根据本部门工作职责及部门员工的具体分工,将职责范围内的工作立即处理并及时反馈处理结果,将不属于本人工作职责范围之内的有关工作移交给该事项职责所属部门或职责所属责任人承办,同时关注工作处理的进度和质量,并负责到底的制度.第三条、首问责任人职责：一当服务对象提出的解决或办理事项属于首问责任人本人工作职责范围之内的,则由首问责任人按本人工作职责要求及时予以处理,并一次性告知有关处理结果,必要时提供有关资料等.二当服务对象提出的处理事项不属于首问责任人工作职责范围之内的,首问责任人应该耐心解释和协调,并尽自己所知给予指导和帮助.属于本部门其他人员职责范围内的,由首问责任人主动告知相关工作责任人,属于其他部门职责范围内,首问责任人应主动与责任部门和有关人员联系.若有关人员联系不上时,首问责任人应当负责记录服务对象的单位部门、姓名、联系及拟办事项等内容,并亲自负责转交给有关人员,有关人员阅知登记内容后应及时与服务对象联系,了解情况并在限定时间内处理服务对象提出的办理事项.若有关人员出差或遇责任不明确的事项,首问责任人应主动向上级领导汇报,按照上级领导的安排意见,给服务对象答复,并跟踪到底,直至办结.第四条：承办人的确定：一一般情况下,首问负责人根据各部门工作职责、业务工作流程及工作人员的具体分工,可以直接确定承办人.二当服务对象提出的处理事项需要由多人共同完成的,首问负责人应当以主要承担这项工作的部门负责人作为承办人.第五条：首问负责人应填写 “首问负责制”执行登记表,登记服务对象姓名和所办事项等关键信息,立即将登记表移交承办人尽快办理.负责向服务对象及时作回访,了解服务对象对事情处理结果的满意程度.第六条：承办人接到 “首问负责制”执行登记表后,应及时处理,处理完毕将结果填写在登记表上并立即返还首问负责人.如有困难应及时向部门负责人说明,争取尽快解决.第七条：为了保证首问负责制的顺利实施,公司全体员工应做到以下“五要五不要”：1.思想上要更新观念,以人为本,不要因循守旧；2.接待服务对象时要热情大方,不要态度冷漠；3.处理业务时要雷厉风行,方便快捷,不要相互推诿；4.首问负责人要主动过问,全程负责,不要有始无终；5.承办人要创造条件,急人所急,不要马虎了事.第八条：当服务对象提出的解决事项不属于本部门工作职责范围之内时,首问负责人应当尽自己所知给予尽可能的指导和帮助；如果提出的办理事项不符合公司有关规定,首问负责人应当坚持原则,同时做好耐心细致的解释工作.遇到特殊事项,需经公司主要领导同意后,方可特事特办.第九条：对首问责任人失职的处理：公司行政办公室除全权负责受理公司层面的来访、来电或来函外,还负责按照部门职责分工,解释、指导或协调首问责任人提出的相关问题,负责受理、统计对首问责任人的举报或投诉,还负责首问责任制落实情况的抽查和考核工作.对首问责任人有下列情节者,视情节予以考核处罚：一首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交责任所属人员.情节较轻的,发现一次绩效成绩扣10分,造成严重后果的予以绩效成绩扣30分,并全公司通报批评.二责任所属人员未及时与服务对象联系,未研究解决对方问题或未在时限内完成的；情节较轻的,发现一次予以绩效成绩扣10分,造成严重后果的予以绩效成绩扣30分,并全公司通报批评.三冷漠对待服务对象,应当告知而没有明确告知有关事项的；发现一次予以绩效成绩扣10分,造成严重后果的予以绩效成绩扣30分,并全公司通报批评.四对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的.发现一次予以绩效成绩扣10分,造成严重后果的予以绩效成绩扣30分,并全公司通报批评.五对一年内被投诉三次经查实的,是中层管理干部的直接免职,是普通员工的待岗三个月.第十条：本制度至下发之日起执行.首问负责制执行登记表。
以客户为中心理念解析一、概述(一)什么就是客户所谓“客户”就就是需要服务的对象,可分为外部客户与内部客户。
其中,外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体与个体。
内部客户则就是指工作流程的下一道工序,自己就是前一道工序的客户,而下一道工序则就是自己的客户,只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好,最后面对终端客户的时候才能提供优良的服务。
(二)什么就是“以客户为中心”以客户为中心,对外,就就是要围绕客户来开展我们的工作,审视我们的理念、战略、价值观、制度、言行、产品、服务等,不断提高客户的满意度与忠诚度,使客户认同我们的产品与服务。
对内则就是倡导责任意识与价值创造,精益求精做好本职工作,为服务对象提供更好的劳动成果。
以客户为中心就就是要获得客户的认同,尽一切努力实现应尽职责。
(三)为什么要“以客户为中心”随着企业竞争环境的变化,企业所面临的市场竞争无论在广度还就是深度上都在进一步扩大,竞争的观念逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向、保持持续竞争力为导向。
低成本、高质量的产品不足以保证企业立于不败之地,如何有效地避免的流失,强化企业与客户的关系已成为竞争的方向与标准。
客户成为生存之本、发展之基。
客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。
拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由,而留住客户就是企业获得可持续发展的动力源泉。
(四)对“以客户为中心”经营理念的诠释企业如何通过企业战略、企业文化、组织结构等的变革,适应、满足客户不断变化的需求与期望,就是“以客户为中心”的经营模式需要解决的最根本问题。
反映在运营层面,企业迫切需要解决如何提高企业的核心竞争力,在管理好当前客户关系的前提下,更快、更好地预测、满足客户多变的需求与期望。
我认为“以客户为中心”理念,主要包含三个方面的内容:一、坚持“客户导向”。
在战略规划与组织管理上围绕客户展开;尤其就是在市场竞争战略、组织架构设置、绩效衡量、产品开发、工作流程设计等方面,坚持客户导向。
以客户为中心以目标为导向的理解一、客户为中心1. 客户为中心是指企业在经营过程中，将客户利益放在首位，以满足客户需求为核心目标。
2. 以客户为中心的理念强调企业要关注客户的需求和心声，不断改进产品和服务，以提升客户满意度和忠诚度。
3. 实施以客户为中心的策略需要企业全员参与，从生产、营销到售后服务全方位都要以客户需求为出发点和落脚点，实现全员效应。
4. 以客户为中心的策略绝非口号，而是需要企业深入理解客户需求，建立长期稳定的合作关系，培养客户忠诚度。
二、目标为导向1. 目标为导向是指企业在经营管理中，需要明确既定的目标和方向，以实现企业的长远发展。
2. 作为企业发展的引导力量，目标为导向要求企业从整体上规划战略，确定业务目标和发展方向，以支持企业长期发展。
3. 实施目标为导向的策略需要企业进行规划、实施、监督和评估，确保各项工作都能有条不紊地进行，并取得预期的效果。
4. 目标为导向需要企业建立明确的绩效考核体系，监督和评估各项工作的完成情况，及时调整和改进工作流程和方法，确保企业向既定目标稳步迈进。
三、以客户为中心以目标为导向的融合1. 以客户为中心以目标为导向的融合是企业经营管理的核心理念，是企业实现可持续发展的重要保障。
2. 企业要以客户为中心，就必须深入了解客户需求，改进产品和服务，提高客户满意度和忠诚度；还需要将客户的需求与企业的发展目标相结合，实现企业和客户的共同利益。
3. 以客户为中心以目标为导向的融合要求企业在生产、销售和服务过程中，全方位地关注客户需求和预期，确保企业的各项工作都能服务于客户需求和企业发展目标。
4. 以客户为中心以目标为导向的融合需要企业建立健全的内部管理体系，确保各部门间的协作和配合，为客户提供全方位、高品质的产品和服务，实现企业与客户的双赢。
四、结语以客户为中心以目标为导向的理念是企业发展的基石，企业要不断深化对这一理念的理解和实践，不仅要实施客户导向的策略，更要使之与企业的发展目标相结合，实现企业与客户的共同成功。
以客户为中心理念解析一、概述（一）什么是客户所谓“客户”就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。
其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体。
内部客户则是指工作流程的下一道工序，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端客户的时候才能提供优良的服务。
（二）什么是“以客户为中心”以客户为中心，对外，就是要围绕客户来开展我们的工作，审视我们的理念、战略、价值观、制度、言行、产品、服务等，不断提高客户的满意度和忠诚度，使客户认同我们的产品和服务。
对内则是倡导责任意识和价值创造，精益求精做好本职工作，为服务对象提供更好的劳动成果。
以客户为中心就是要获得客户的认同，尽一切努力实现应尽职责。
（三）为什么要“以客户为中心”随着企业竞争环境的变化，企业所面临的市场竞争无论在广度还是深度上都在进一步扩大，竞争的观念逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向、保持持续竞争力为导向。
低成本、高质量的产品不足以保证企业立于不败之地，如何有效地避免的流失，强化企业与客户的关系已成为竞争的方向和标准。
客户成为生存之本、发展之基。
客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。
拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。
（四）对“以客户为中心”经营理念的诠释企业如何通过企业战略、企业文化、组织结构等的变革，适应、满足客户不断变化的需求和期望，是“以客户为中心”的经营模式需要解决的最根本问题。
反映在运营层面，企业迫切需要解决如何提高企业的核心竞争力，在管理好当前客户关系的前提下，更快、更好地预测、满足客户多变的需求和期望。
我认为“以客户为中心”理念，主要包含三个方面的内容：一、坚持“客户导向”。
在战略规划和组织管理上围绕客户展开；尤其是在市场竞争战略、组织架构设置、绩效衡量、产品开发、工作流程设计等方面，坚持客户导向。
二、力争“客户满意”。
对客户实施“全过程管理”，规范服务标准和服务流程，提高服务能力和服务质量，最终提高客户忠诚度。
三、追求“价值创造”。
对于外部客户，实现更高客户价值，是建立长期战略合作关系的基础；对于内部客户，只有人人树立以客户为中心的理念，人人创造价值、人人履行职责，才能更好的实现组织目标，从而实现自身价值。
二、客户导向客户导向强调企业全员参与。
从而在企业中营造一个以客户为中心的经营模式、企业文化和决策方针。
企业的每一个成员，对外积极与客户交流、获取需求信息；对内，在不同部门组成的价值传递系统之中，协同响应客户的需求。
1、战略规划、目标设定围绕“客户”展开；2、工作流程设计以客户为中心3、产品开发以客户为中心4、组织架构、人员配置以客户为中心5、工作绩效和价值评估以客户为中心6、制度建设以客户为中心7、文化建设坚持以客户为中心三、客户满意目标：保持与提升现有客户关系，达成长期的客户满意，培养忠诚客户群；途径：比竞争者更细致、更专业、更有价值；为达到客户满意目标，需要从三个层面进行努力。
由表及里分别为：展示企业美好形象、提供专业服务、输送卓越价值。
（一）展示美好形象展示完美形象的核心是呈现对客户的尊重，不仅给客户留下美好的第一印象，还应关注服务的细节，在与客户接触的方方面面用心。
如统一的VIS形象、细致的服务流程等。
（二）提供专业服务1、对客户实施全过程管理，无论售前、售中、售后，都提供专业细致的服务；2、客户管理工作科学规范尤其应尽快优化客户的信息化管理，丰富客户数据库；尽快启用专业的CRM系统，实现信息技术与营销、销售、服务活动的集成。
3、建立并不断完善服务的标准、规范及服务质量测量方法，并坚定不移的推进落实。
4、为获得良好的客户体验，建议实施首问负责制。
首问负责制是指接待客户的员工，将全面负责解决客户提出来的问题。
如何解决，找谁解决等都由这名员工来负责和协调，而不是客户，更不能推诿客户。
（三）输送卓越价值1、成就客户,提升客户价值。
以专业素养、技术能力为客户提供专业的解决方案，成为客户可信赖的伙伴；2、为客户提供可靠的产品，优于竞争对手的产品；3、实施专业的产品管理。
科学方法和专业人才是产品优良的保障。
建议优化产品系列、实施大规模定制，以提高效率，降低成本。
四、如何做到良好的客户服务（一）什么是客户服务客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
（二）客户服务的重要性优质服务对企业的影响好提供优质的服务的企业，其客户会平均转告5个人。
通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。
劣质的服务对企业的影响如果企业提供了劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好的服务需要12次好的服务来修正，一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远的消失了。
（三）良好的客户服务的标准1.帮助客户解决问题2.迅速解决客户的需求3.始终以客户为中心4.始终如如一的高品质服务5.设身处地的为客户着想6.提供个性化的服务7.对客户表示热情、尊重和关注（还需进行服务标准建设）（四）如何提供优质的客户服务带来好的服务感知的原因：1、能够理解客户的心情2、及时的帮助客户解决问题带来不好的服务感知的原因：没有站在客户的立场上想问题客户从五个方面来确定服务质量1、有形度（语言、声音、外表、微笑）2、同理度(是否站在客户的立场上)3、专业度（可靠性、快速处理）4、反映度（电话接起的声音、随时反馈、顺畅沟通）规范服务标准，优化服务工具，如采用微信公众号等即时通讯工具；对客户的诉求即时反馈，提供便捷的技术支持，现场支持1天内调查服务成效和满意度等。
5、信赖度（重要）良好服务的深层次要求1、发自内心的尊重2、了解客户的真实需求3、做客户的参谋和伙伴（五）提升服务的专业素养外在的素质—职业化的塑造1、标准的职业形象2、标准的服务用语-请求式的说话3、专业的服务技能4、标准的礼仪形态内在的素质—品格素质1、注重承诺2、宽容为美3、谦虚诚实4、有同理心5、积极热情6、服务导向—乐于为别人提供帮助五、基本行为规范（一）全员参与服务参照与客户的接触频率，将员工分为三类1、专职类专职类员工指销售类岗位、客服、售后技术支持岗位的员工2、支持类指技术研发类岗位、产品经理岗位3、职能类指其他职能类岗位（二）行为规范专职类岗位员工严格按照相关制度、流程、标准行事。
具体参照《客服人员标准话术》、《上门服务流程与标准话术》、《首问负责制》等。
支持类岗位需遵守《基本行为规范》、《首问负责制》，并详细记录沟通成果，丰富客户信息库。
职能类岗位需遵守《基本行为规范》、《首问负责制》。
《基本行为规范》第一条：服务原则（一）恪尽职守，勤奋工作，高质量地完成工作任务；（二）不仅从语言上，更从行动上向客户（外部客户和内部客户）表明：满足客户的需求是首要目标；（三）与内外部客户进行顺畅有效的沟通，树立责任意识，遇到问题要勇于承担，快速解决；（四）开发自身潜力，精益求精，努力实现自身价值的提升。
（五）做好自我管理，时刻展示良好的道德修养、职业素养和精神风貌。
第二条：日常行为规范（一）待客1、对待客户及来访者应积极主动、大方得体、礼貌尊重、不卑不亢；2、与客户及来访者交谈应亲切自然，注意礼貌用语，禁止言语失当、举止粗鲁；3、对客户及来访者提出的询问和要求要耐心解答，对解答不了的问题，应及时寻求帮助或将问题转交给专业人员，直至问题解决；4、与客户及来访者相遇，应主动让路；与客人同行，应礼让客人先行；5、注重电话礼仪，铃响不超过3声，同事不在应主动代为接听并做好记录；（二）形象1、注重仪容仪表，着装整洁得体，工作期间应佩戴工作牌；2、注意语速语调，肢体语言得当，不大声喧哗、不高谈阔论，不带口头语；3、坐如钟、行如风、站如松，面带微笑、双目有神，展示良好精神风貌。
（三）纪律1、接待客户和来访者、进行上门沟通交流、上门技术支持期间，应谨言慎行，充分理解并记录客户关切，并进行恰当的应答，即使不参与交流，也应认真旁听和记录。
2、接待客户和技术交流期间，无论何时何地，非必要不使用手机，严禁看视频、听音乐、使用社交软件、浏览无关网页、玩游戏等。
3、工作时间不无故离岗、串岗，不闲聊、吃零食。
《首问负责制实施办法》为促进服务质量的不断提高，结合公司实际情况，特制定本制度。
第一条、公司全体员工在受理、接待本公司员工及外单位人员（以下统称服务对象）的各类业务要求，必须以高度的责任感，认真履行本制度。
第二条、“首问负责制”是指服务对象通过来访、来电、来函及各类会议等形式，要求有关部门尽快解决处理相关工作或提供相关服务时，由首问责任人（第一个被问知的部门或员工）根据本部门工作职责及部门员工的具体分工，将职责范围内的工作立即处理并及时反馈处理结果，将不属于本人工作职责范围之内的有关工作移交给该事项职责所属部门或职责所属责任人承办，同时关注工作处理的进度和质量，并负责到底的制度。
第三条、首问责任人职责：（一）当服务对象提出的解决或办理事项属于首问责任人本人工作职责范围之内的，则由首问责任人按本人工作职责要求及时予以处理，并一次性告知有关处理结果，必要时提供有关资料等。
（二）当服务对象提出的处理事项不属于首问责任人工作职责范围之内的，首问责任人应该耐心解释和协调，并尽自己所知给予指导和帮助。
属于本部门其他人员职责范围内的，由首问责任人主动告知相关工作责任人，属于其他部门职责范围内，首问责任人应主动与责任部门和有关人员联系。
若有关人员联系不上时，首问责任人应当负责记录服务对象的单位（部门）、姓名、联系电话及拟办事项等内容，并亲自负责转交给有关人员，有关人员阅知登记内容后应及时与服务对象联系，了解情况并在限定时间内处理服务对象提出的办理事项。
若有关人员出差或遇责任不明确的事项，首问责任人应主动向上级领导汇报，按照上级领导的安排意见，给服务对象答复，并跟踪到底，直至办结。
第四条：承办人的确定：（一）一般情况下，首问负责人根据各部门工作职责、业务工作流程及工作人员的具体分工，可以直接确定承办人。
（二）当服务对象提出的处理事项需要由多人共同完成的，首问负责人应当以主要承担这项工作的部门负责人作为承办人。
第五条：首问负责人应填写《“首问负责制”执行登记表》，登记服务对象姓名和所办事项等关键信息，立即将登记表移交承办人尽快办理。
负责向服务对象及时作电话回访，了解服务对象对事情处理结果的满意程度。
