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售后服务标准售后服务标准1-服务目标1-1 提供高效、优质的售后服务，满足客户需求。
1-2 解决客户提出的问题，确保客户满意度达到预期水平。
1-3 建立长期合作关系，提升客户忠诚度。
2-服务内容2-1 售后咨询2-1-1 提供产品使用说明书、FAQ等相关资料，解答客户对产品的疑问。
2-1-2 通过方式、邮件等渠道，及时回复客户提出的问题。
2-2 售后维修2-2-1 接受客户通知的维修需求，并及时安排维修工程师前往现场。
2-2-2 快速诊断并解决设备故障，在规定时间内完成维修工作。
2-2-3 提供维修报告，记录故障原因和修复过程。
2-3 售后培训2-3-1 组织产品使用培训课程，包括产品功能介绍、操作指导等内容。
2-3-2 根据客户需求，提供个性化定制的培训方案。
2-4 售后巡检2-4-1 定期对已售出的设备进行巡检，发现潜在问题并及时处理。
2-4-2 提供巡检报告，记录设备状态和发现的问题。
3-服务流程3-1 咨询服务流程3-1-1 客户咨询3-1-2 接待咨询信息3-1-3 安排专业人员回复咨询3-1-4 反馈解决方案给客户3-2 维修服务流程3-2-1 客户报修3-2-2 维修工程师接收报修信息3-2-3 到达现场进行故障排查3-2-4 维修设备或更换零部件3-2-5 测试设备功能，确认修复效果3-2-6 提供维修报告给客户3-3 培训服务流程3-3-1 客户提出培训需求3-3-2 确定培训内容、时间和地点3-3-3 开展培训活动3-3-4 收集培训反馈，改进培训质量4-服务标准4-1 响应时间4-1-1 咨询服务：一小时内回复，最迟48小时内解决问题。
4-1-2 维修服务：24小时内接受报修，48小时内到达现场。
4-1-3 培训服务：3个工作日内回复，最迟15个工作日内安排培训。
4-2 修复时间4-2-1 维修服务：根据故障情况，最短时间内解决，确保设备正常使用。
4-3 售后满意度4-3-1 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，及时改进服务质量。
售后服务的标准是什么？一、快速反馈售后服务的第一个标准就是快速反馈。
当消费者遇到产品使用问题或者需要服务支持时，售后团队应该及时回应并提供解决方案。
快速反馈不仅能够提升消费者的满意度，更能够增加企业的信誉度。
快速反馈的关键是高效的沟通渠道。
企业可以建立多种联系方式，如客服热线、在线聊天、邮件等，以便消费者能够根据自身需求选择最便捷的沟通方式。
此外，企业还可以利用自动化的服务系统，通过自动回复和人工智能机器人等工具提供即时的反馈和解答。
二、专业知识与技能售后服务的第二个标准是专业知识与技能。
售后团队应该具备丰富的产品知识和解决问题的技能，能够有效地解答消费者的疑问和提供专业的服务支持。
为了提升团队的专业水平，企业可以通过培训和考核相结合的方式进行员工培训。
培训内容可以包括产品知识、服务技巧、沟通技巧等方面的内容，以确保团队成员具备全面的专业素质。
三、主动解决问题售后服务的第三个标准是主动解决问题。
售后团队不仅要被动地回应消费者的请求，还应该主动关注消费者可能遇到的问题，并提供解决方案。
如何主动解决问题？一方面，售后团队可以通过建立客户信息数据库，分析客户需求和产品问题的共性，提前为消费者提供解决方案或疑难问题的解答。
另一方面，售后团队可以与产品研发团队保持良好的沟通，及时了解产品的问题和改进方向，为消费者提供更好的产品和服务。
四、质量保证和售后承诺售后服务的第四个标准是质量保证和售后承诺。
企业需要明确自己对产品质量的要求，保证产品的质量符合消费者的期望。
在售后阶段，企业还需要提供明确的售后承诺，如退货、换货、维修等服务，以向消费者传递对产品质量的自信和对消费者利益的关注。
同时，企业应该积极履行承诺，确保消费者享受到高质量的售后服务。
总结：售后服务的标准不仅仅是对产品的追求和对消费者的关爱，更是企业自身品牌形象的体现。
快速反馈、专业知识与技能、主动解决问题、质量保证和售后承诺，这些标准共同构成了优质的售后服务体系。
售后服务标准售后服务标准一、服务准则提供专业、高效、周到的售后服务，满足客户的需求和期望；充分尊重客户权益，保护客户的合法权益；积极主动地为客户解决问题，提供良好的售后体验。
二、售后服务流程1. 问题登记和反馈客户通过方式、邮件或在线渠道联系售后服务部门提交问题；售后服务人员记录客户的问题，并向客户进行确认；如果需要更多信息来解决问题，售后服务人员会主动与客户联系。
2. 问题诊断和解决售后服务人员根据客户的问题和相关信息，进行问题诊断；售后服务人员对问题进行分类和优先级划分，按照问题的严重程度进行解决；售后服务人员根据问题的性质，提供合适的解决方案给客户。
3. 问题解决和确认售后服务人员给出解决方案后，向客户说明解决步骤和方式；客户根据售后服务人员提供的解决方案进行操作；客户在解决问题后，与售后服务人员进行确认，确保问题得到解决。
4. 客户满意度调查在问题解决后的一定时间内，售后服务人员与客户进行沟通，了解客户对服务的满意度；售后服务人员根据客户的反馈，做出改进和调整，提高服务质量。
三、售后服务承诺1. 响应时间承诺客户问题提交后，我们将在1小时内给出初步答复；如果问题需要进一步处理和调查，我们将在24小时内给出详细回复。
2. 问题解决承诺对于普通问题，我们将在3个工作日内解决；对于紧急问题，我们将在2个工作日内解决；对于重大问题或涉及关键系统的问题，我们将组织力量在1个工作日内解决。
3. 服务质量承诺我们的售后服务团队由经验丰富、专业技术能力强的人员组成；我们将持续改进售后服务流程和质量，提供更好的服务体验。
四、以上是我们的售后服务标准，请您放心选择我们的产品和服务，我们将不断努力提供更好的售后服务。
如果您有任何问题或建议，请随时联系我们，我们将竭诚为您服务！。
售后服务标准售后服务标准1. 服务目标本文档旨在明确售后服务的标准，为客户提供高质量、高效率的售后服务，以满足客户的需求和期望。
2. 服务内容2.1 问题解答- 快速响应客户的问题咨询，并提供准确、详尽的解答；- 能够理解客户提出的问题，并能够针对性地给出解决方案；- 最大限度地帮助客户解决遇到的问题，确保客户满意。
2.2 售后支持- 提供产品的技术支持，解决客户在使用过程中遇到的技术问题；- 在客户发起问题咨询后，尽快安排售后工程师进行针对性的技术支持，并保证及时解决问题；- 协助客户进行产品的故障排除和维修工作，确保客户的产品能够正常运行。
2.3 售后反馈- 定期向客户发送售后服务满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见；- 将客户的反馈及时整理和分析，对不足之处进行改进；- 反馈客户的意见和建议给相应的部门，提供对客户需求的重视和回应。
3. 服务流程3.1 问题解答流程- 客户通过方式、邮件或在线客服系统提出问题；- 售后人员迅速接收并确认问题；- 售后人员与客户沟通，全面了解问题的具体情况；- 售后人员根据问题的性质和紧急程度，制定解决方案；- 售后人员为客户提供准确、详尽的问题解答。
3.2 售后支持流程- 客户向售后部门报告产品故障或技术问题；- 售后人员及时响应并与客户取得联系，了解问题的具体情况；- 售后人员根据问题的性质和紧急程度，安排技术支持工程师进行上门支持或远程技术协助；- 技术支持工程师根据实际情况进行故障排除和维修工作；- 售后人员跟进维修进度，并及时向客户反馈问题解决情况。
3.3 售后反馈流程- 售后部门定期向客户发送售后服务满意度调查表；- 客户填写调查表并提供意见和建议；- 售后部门对客户的反馈进行整理和分析；- 售后部门将客户的意见和建议反馈给相关部门进行改进；- 售后部门向客户反馈改进的结果，以及感谢客户的反馈和支持。
4. 服务水平承诺4.1 响应时间- 对于客户提出的问题解答请求，售后人员将在24小时内响应并提供初步解答；- 对于需要上门支持或远程技术协助的问题，售后人员将在48小时内安排人员进行支持。
售后服务标准
1. 服务响应时间
我们承诺在收到客户投诉或问题后的24小时内做出响应。
我们将尽快联系客户，并确保问题得到及时解决。
2. 解决问题的时间
针对客户投诉或问题，我们将尽快进行调查和分析，并在从客户收到投诉或问题的48小时内提供解决方案。
3. 周期性跟进
我们将对已解决的问题进行周期性的跟进，以确保客户满意度得到长期的保持。
跟进的频率将根据问题的性质和紧急程度确定。
4. 培训与支持
为了提供满意的售后服务，我们将定期开展培训和支持活动，以确保服务人员了解最新的产品知识和技能。
我们将提供技术支持和在线培训材料，以满足客户的需求。
5. 数据保护和隐私
在处理客户问题和投诉过程中，我们将严格遵守相关的数据保护法律和隐私政策。
我们将确保客户的个人信息得到妥善处理和保护。
6. 客户满意度调查
为了评估我们的售后服务质量，我们将定期进行客户满意度调查。
通过客户反馈和建议，我们将不断改进我们的服务，并提供更好的售后支持。
以上是我们的售后服务标准，在确保法律合规和简单策略的前提下，我们致力于为客户提供高质量的售后服务。
售后服务标准1. 服务内容1.1 提供免费的产品质量问题查询和解答服务，包括产品使用、安装等相关问题的咨询；1.2 提供产品维修、更换、退货等售后服务，根据产品质量问题的不同情况，提供相应的解决方案；1.3 提供售后服务的，包括方式、在线客服、电子邮件等，并保证及时响应和解决顾客的问题；1.4 提供产品保修服务，保证在保修期内产品出现质量问题时，提供免费维修或更换；1.5 提供产品配件的销售和更换服务，方便顾客购买和更换所需配件；1.6 提供产品使用指导和维护保养知识的传授，帮助顾客正确使用和保养产品。
2. 服务流程2.1 顾客在发现产品质量问题后，可通过方式、在线客服、电子邮件等方式联系售后服务部门进行咨询和投诉；2.2 售后服务人员收到客户的反馈后，根据具体情况进行初步判断，确定是否属于产品质量问题，并给出初步解决方案；2.3 如需进行产品维修或更换，售后服务人员将与顾客协商具体的处理方式，包括维修时间、地点等，并尽快安排维修人员去处理；2.4 在产品维修或更换过程中，售后服务人员将与顾客保持沟通，及时告知维修进展情况，并尽快解决问题；2.5 在服务完成后，售后服务人员将向顾客进行满意度调查，以了解服务质量，并根据调查结果进行改进。
3. 服务态度3.1 售后服务人员应以微笑和友善的态度对待顾客，耐心倾听和解答顾客的问题；3.2 在处理顾客投诉时，售后服务人员应保持专业的态度，理解顾客的不满情绪，并尽力寻求解决方案；3.3 售后服务人员应遵守服务规范，如礼貌用语、文明待客、严格保密顾客的个人信息等，保证服务的质量和安全。
4. 服务效率4.1 在顾客联系售后服务部门后，售后服务人员应严格按照事项的优先级进行响应和处理；4.2 售后服务人员应尽量在最短的时间内解决顾客的问题，并及时告知顾客处理进展情况；4.3 如果出现特殊情况导致处理时间延长，售后服务人员应及时与顾客沟通，并给出合理的解释和补偿方案。
售后服务标准第一章总则1.1 目的为确保公司对客户提供高质量的售后服务，建立完善的售后服务流程和标准。
1.2 适用范围本标准适用于公司所有售后服务部门和相关人员。
第二章售后服务流程2.1 售后服务请求接收2.1.1 客户拨打售后服务热线或发送电子邮件提出售后服务请求。
2.1.2 客服人员接听方式或回复邮件，详细了解客户需求并记录相关必要信息。
2.2 问题诊断与分析2.2.1 售后服务部门根据客户提供的问题描述进行初步诊断。
2.2.2 如需更深入诊断，售后服务部门可与客户进行进一步沟通，并详细记录问题现象。
2.3 解决方案制定2.3.1 售后服务部门根据问题诊断结果，制定解决方案并与客户确认。
2.3.2 解决方案中需包含问题解决的具体步骤、所需时间和所需材料等。
2.4 解决问题2.4.1 售后服务部门根据解决方案的要求，按时提供所需服务。
2.4.2 如问题无法及时解决，售后服务部门需向客户及时沟通，并了解客户的需求和意见。
2.5 问题解决确认2.5.1 客户确认问题已得到解决，售后服务流程结束。
2.5.2 如客户对问题解决有异议，售后服务部门需重新评估解决方案，并与客户沟通达成一致。
第三章售后服务标准3.1 响应时间标准3.1.1 对于常规的售后服务请求，售后服务部门需在2小时内予以回复。
3.1.2 对于紧急的售后服务请求，售后服务部门需在30分钟内予以回复。
3.2 服务水平标准3.2.1 接受售后服务请求后，售后服务部门需严格按照合同约定的服务水平提供服务。
3.2.2 所提供的服务需符合相关法律法规和行业标准。
3.3 服务质量标准3.3.1 售后服务部门需以高质量的服务解决客户问题，确保问题不会再次出现。
3.3.2 售后服务部门采用标准化服务流程，提高服务效率。
3.4 服务评估标准3.4.1 售后服务部门定期对服务进行评估和改进，提高服务质量。
3.4.2 根据客户的反馈和投诉，售后服务部门及时调整并改进服务标准。
售后服务标准售后服务标准1. 服务态度售后服务是企业与客户之间的桥梁，良好的服务态度是保证客户满意度的重要因素。
售后服务人员应以友好、耐心和专业的态度面对客户，始终保持微笑，用真诚的语言与客户交流，以积极的工作态度解决客户的问题。
2. 服务响应时间在客户提出问题或投诉后，售后服务人员应尽快响应，及时与客户取得联系。
根据情况的紧急程度，服务响应时间要求如下：一般问题：在收到客户问题或投诉的24小时内做出初步回复。
紧急问题：在收到客户问题或投诉的2小时内做出初步回复，并尽快解决问题或提供解决方案。
3. 问题解决与反馈售后服务人员应尽快解决客户的问题，并及时与客户沟通解决方案。
在解决问题的过程中，售后服务人员应注意以下事项：了解客户问题的具体情况，并与相关部门、技术支持团队协商解决方案。
尽量在解决问题的过程中减少客户的烦恼，并提供解决问题的时间预估。
在问题解决后，主动向客户反馈解决方案及后续处理措施，并征求客户的意见。
4. 售后服务评估为了提高售后服务质量，定期对售后服务进行评估是必要的。
评估内容和方式如下：客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解他们对售后服务的评价和意见。
服务质量评估：通过定期组织内部评估会议，评估售后服务的整体质量，发现问题并采取改进措施。
员工培训与考核：对售后服务人员进行定期培训，提高他们的服务意识和专业水平，同时进行绩效考核。
5. 售后服务文档管理售后服务文档的准确性和及时更新是保证售后服务质量的重要保证。
需要注意以下事项：售后服务文档包括常见问题解答、技术指南等，需要定期更新并保持与最新产品版本的匹配。
售后服务人员应熟悉并能够快速查找和使用相关文档，以提高工作效率和服务质量。
售后服务文档应进行分类、归档和备份，以防止丢失和遗漏。
6. 售后服务监控与改进为了不断提高售后服务质量，售后服务团队应定期进行服务监控和改进。
具体措施包括：定期召开服务改进会议，总结过去一段时间的服务情况，提出改进建议。
售后服务标准1. 服务目标我们公司的售后服务旨在解决客户面临的问题，为客户提供高效、及时、专业的支持，以确保客户对产品的满意度和忠诚度。
2. 服务时间我们公司的售后服务时间为每个工作日的上午9点至下午5点，不包括法定节假日。
3. 服务渠道客户可以通过以下渠道获取售后服务： -电话：客户可以拨打我们公司提供的售后服务热线，我们的服务人员将在最短时间内进行响应和解决问题。
-电子邮件：客户可以通过发送邮件至我们公司的售后服务邮箱，我们的服务人员将在24小时内回复并解决问题。
-在线提交：客户可以通过访问我们公司的官方网站，在售后服务页面中提交问题和申请，我们将及时跟进解决。
4. 服务内容我们的售后服务包括但不限于以下内容： -产品问题解答：针对客户在使用产品过程中遇到的问题，我们的技术支持人员将提供详细的解答和指导。
-产品维修和更换：对于出现质量问题的产品，我们将提供维修和更换服务，以确保客户能够正常使用产品。
-技术支持：对于客户在产品使用过程中需要技术支持的情况，我们的技术人员将提供相应的帮助和指导。
-售后投诉处理：对于客户对我们公司售后服务存在的问题和不满意的情况，我们将认真对待，及时处理并采取措施改进。
5. 服务流程我们公司的售后服务流程如下： 1.客户通过电话、邮件或在线提交的方式向我们提出问题或申请售后服务。
2.我们的服务人员将在最短时间内对客户的问题进行响应，并进行初步的分析和判断。
3.针对不同的问题，我们将进行适当的处理措施，包括提供解答、安排维修或更换等。
4.在服务过程中，我们将及时与客户沟通，提供进度反馈，以确保客户对服务的了解和满意度。
5.服务完成后，我们将对客户进行满意度调查，以了解客户的评价和反馈，并不断提升售后服务质量。
6. 服务准则我们公司的售后服务遵循以下准则： -及时响应：我们将在接到客户问题后的最短时间内进行响应，确保客户能够得到及时的帮助和支持。
-专业知识：我们的服务人员将具备专业的知识和技能，能够针对客户的问题提供专业的解答和建议。
售后服务标准随着社会发展和消费者对产品质量的要求不断提高，售后服务逐渐成为决定企业竞争力和品牌形象的重要环节。
售后服务标准是指企业为消费者提供产品售后服务所制定的一系列规范和指导原则。
一个企业的售后服务标准直接关系到消费者的满意度和忠诚度，因此制定合理的售后服务标准对企业来说至关重要。
一、主动沟通和快速响应良好的售后服务标准首先要求企业主动与消费者进行沟通，并快速响应消费者的反馈和需求。
当消费者遇到问题或者需要帮助时，企业应当以友好的态度积极回应并提供相关解决方案。
通过电话、邮件、在线聊天等多种途径，企业应确保消费者能够快速与客服人员取得联系，并且能够及时获得有用的解决方案。
二、全程跟踪和妥善处理售后服务的关键是能够全程跟踪消费者报修的信息，并将其及时传递给相应的技术人员或维修人员。
企业应尽快安排专业人员进行处理，确保问题能够得到妥善解决。
如果出现无法处理的情况，企业应向消费者提供替代方案，并积极协助解决困难。
三、规范操作和高效维修售后服务标准要求企业在维修过程中严格遵守操作规程，并保持高效率。
维修人员应具备专业技能和知识，能够迅速准确地诊断和修复故障。
企业应提供必要的培训和技术支持，确保维修人员具备足够的能力来处理各种问题。
同时，企业还应优化维修流程，通过合理的资源配置和进程管理，缩短维修周期，提高服务效率。
四、售后保修和定期维护一个好的售后服务标准必须包含产品的保修政策和定期维护计划。
企业应向消费者明确说明产品的保修期限、范围和保修条件，并提供详细的保修证明。
对于需要定期维护的产品，企业应主动提供维护服务，并及时提醒消费者进行维护。
通过定期维护，可以提前发现和解决潜在问题，延长产品寿命，提升用户体验。
五、关注客户体验和持续改进一个优秀的售后服务标准不仅要注重解决问题，更要关注客户体验和持续改进。
企业应通过收集消费者的反馈意见和建议，了解他们的需求和期望，并积极采取措施改进服务质量。
例如，建立客户满意度调查系统，定期对售后服务进行评估和改进，优化服务流程，提升服务水平。
精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座（售后服务）顾客服务标准精品资料网（）专业提供企管培训资料顾客服务标准壹、收银部服务标准（壹）收银员的仪表标准1、发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。
忌：异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发。
2、仪容：仪容清爽，女同事上淡妆。
忌：浓妆，男同事留胡须。
3、口腔/牙：牙齿清洁、口气清爽。
忌：异味、刺激味、烟味、吃东西。
4、手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。
忌：手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。
5、首饰：可戴钉状耳环壹对、壹枚戒指、壹条简洁项链。
忌：首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。
6、工牌：正面向外，位置正确，干净整洁。
忌：位置不正确、有污迹、未戴工牌。
7、制服：符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。
忌：有污迹、起皱。
8、鞋/袜子：符合公司标准或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。
忌：高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。
（二）收银员的基本服务标准1、表情：自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全神贯注于顾客和工作。
忌：无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。
2、动作：身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良好的行为习惯，包括走路快而稳等；良好的职业习惯，包括见见地板有垃圾、纸片要随手检起，有商品要拣起，有零星商品要及时归位等。
忌：歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。
3、语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，壹般采用标准的国语服务；礼貌用语、文明用语；顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；主动和顾客打招呼。
忌：口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板；讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、和人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予理睬，对顾客的回答不予回应等；没有文明用语。
（三）收银员收银过程标准1、欢迎光临：标准用语：欢迎光临，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。
标准动作：直立、正视顾客、微笑、问好，声音自然，帮助顾客将购物蓝或购物车中的商品放到收银台上。
避免：无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。
2、扫描/检查：标准用语：先生/小姐/小朋友，请到这边结帐（小姐,请稍候）。
逐项念出每件商品的金额。
“抱歉，这件商品没有价格，请稍等。
”标准动作：适当分类，见清顾客购买的商品,食品、非食品分开，生鲜食品、冷冻冷藏食品单独装袋，洗涤品和食品分开整箱商品,箱包应迅速打开察见品结构。
将商品逐壹经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否和商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须和未扫描商品分开放置，避免混淆；检查购物车/篮底部、顾客手中是否仍留有未扫描商品。
避免：商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。
3、解防盗扣：标准动作：对采用硬防盗扣的商品，要于不损坏商品的前提下解取。
避免：漏取、不取。
4、装袋/车：标准动作：根据商品量选用合适的购物袋,酒水饮料等重商品使用双购物袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。
避免：让顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客的要求、损坏商品。
5、合计金额：标准用语：总共××元，谢谢！标准动作：将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。
避免：声音太小，读错总额。
6、唱收钱/卡：标准用语：共收您××元/（收您××卡壹张）。
“抱歉，让您久等了。
”（刷卡等候时）“请出示您的身份证好吗？谢谢！”（使用信用卡时）“请您输入提款卡的密码好吗？谢谢！”标准动作：当顾客的面点清钱款且确认金额，若现金要检查是否伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌的告诉顾客稍微等待进行刷卡。
避免：未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误，错误使用收款键。
7、唱付找零：标准用语：找您××元，拿好小票。
标准动作：找出正确零钱，大钞、零钱放于规定的收银机钱格中，且闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票仍给顾客。
避免：未唱付找零，找错零钱、忘记给收银小票、执行银行卡程序不正确。
将找款扔、摔给顾客。
8、感谢顾客：标准用语：“这是您的商品，请拿好，谢谢！”“慢走，欢迎下次光临！”标准动作：提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开。
避免：没有感谢语、无笑容。
（四）收银员于顾客问询时的服务标准1、顾客询问商品：（1）顾客询问商品的地方：告诉顾客商品的详细陈列地点、包括几层楼、什么方向、附近挨着哪类商品陈列等。
（2）顾客询问商品的价格：用收银机的价格查询功能，迅速回复顾客。
（3）顾客询问商品的性能：如果对商品的性能不清楚，不要随意回答顾客，最好请顾客向有关部门同事进行咨询。
2、顾客问特价、折扣：向顾客介绍目前非常优惠或特价的商品，或介绍顾客有购买意向的商品类的特价品种，简单直接的方法是将特价快讯推荐给顾客。
3、顾客问退换货、赠品派发：将退换货、赠品派发的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到退换货、赠品派发处咨询。
4、顾客问开发票：将开发票的地点详细告诉顾客，具体细则请求顾客到开发票处咨询。
5、顾客问开奖、发奖：将总服务台（或直接负责的活动小组）地点详细介绍给顾客，具体细节请求顾客到总服务台或活动中心处咨询，也能够告诉顾客活动的通知、告示板的具体位置，请顾客自己去详见。
6、顾客问哪里解决投诉：告诉顾客到服务中心解决以及具体的位置。
7、顾客问大宗购物：将团购部地点或电话分机告诉顾客，如有较大的订单，直接方案收银的管理人员。
8、顾客问电器的维修：告诉顾客到服务中心进行咨询。
9、顾客问厕所、出口、打电话、广播、取购物车篮等：（1）厕所：将最近的厕所告诉顾客，包括如何走以及厕所于什么区域附近。
（2）出口：直接用手指给顾客。
（3）打电话：将磁卡/投币电话的具体位置告诉顾客。
（4）店内广播：请顾客到服务中心。
（5）购物车篮处：将具体的存放位置详细告诉顾客。
10、顾客问哪里乘车：清楚、简明扼要地回答顾客乘车地点的具体方位。
11、顾客问兑换零钱若有专门的零钱兑换处，告诉顾客；若无，于收银机上替顾客兑零（不过向顾客说明这是特例的服务）。
12、顾客丢失钱财，要报警：请顾客到总服务台去寻求帮助。
（五）收银员“主动提供”服务标准：1、同顾客主动打招呼：欢迎光临/您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！2、称呼顾客的姓名：“××先生……”“××小姐……”“××女士……”等。
3、向顾客推销商品：“您好，这是新商品……”，“您好，这种商品当下做特价，××元，非常便宜（优惠、超值），是否买……”“您好，要不要见壹见××商品，当下是特价……”等。
4、向顾客传递特价信息：“您好，这是最新的特价传单，您回去能够见壹见……”“您好，新特价的快讯传单于××地方，您有兴趣能够去拿来见……”“您好，于××贴有特价传单，您能够参考……”等。
5、顾客商品未计价：“您好，××商品没计价，请（麻烦）您去××地方计价……”“您好，××商品没计价，请您先付款，再去计价，回来能够优先结账……”“您好，××商品没计价，我请人帮您去计价，请稍候”等。
6、发现楼面同事计错价：“对不起，××计价错误，您是否壹定要买……”“对不起，××计价错误，我请人帮您去重新计价，请稍等候”等。
7、顾客寻找收银机结账：“先生（小姐），请往这边走，这边结账……”等。
二、收银部例外情况处理（壹）收银线例外1、条码失效：于同样商品中找到正确的商品条码、用手工扫描方式解决；生鲜条码重新计价印刷。
2、条码无效：核实商品的售价，以价格销售的方式售卖；将例外记录，由楼面跟踪解决。
3、多种条码：核实正确的条码；由楼面跟进所有的非正确条码，必须予以完全的覆盖。
4、无条码：找出正确的条码，用手工扫描；由楼面跟进剩余商品的条码检查。
5、漏解防盗扣：对顾客或稽核员说“对不起”，表示歉意。
对返回的已结账未消磁的商品，第壹时间处理。
记住例外有防盗扣的商品类别，使下壹次能准确消磁。
6、商品过重：分开多个购物袋或套多壹个购物袋。
7、不能装袋：向客人解释因购物袋大小问题，不能装袋，且指示顾客能够到服务中心捆扎。
8、袋子破裂：去掉破裂袋子，重新包装。
9、顾客执意要多1、2个购物袋：不要犹豫或拒绝，应立即拿给顾客。
顾客要更多购物袋：向顾客做以下解释----我们的袋子很结实，可循环使用，请您放心；我们提供购物袋是为方便您购物，根据您选购的商品和数量来提供购物袋的；我们向您提供优质的商品和低廉的价格，任何提高我们运营成本的要求，我们将慎重考虑，这样可能会令我们将价格提高，而损害其他顾客的利益；为了环保的要求，少壹些白色污染。
10、银行卡例外：有礼貌地向顾客解释情况，请求顾客用其他方式付款或换卡付款；或和银行联系。
11、刷卡失败：向顾客道歉，且说明需要重新刷卡。
如属于机器故障、线路繁忙，更换机器重新刷卡。
如属于线路故障不能刷卡，请求现金付款。
如属于本身的问题，可向顾客解释，请求更换其他银行卡或现金付款。
12、收到伪钞：请求顾客更换。
如顾客因此产生异议，可壹同到银行鉴别；或请求收银管理层的帮助。
13、收到残钞：请求顾客更换。
如属于不影响币值的，可考虑接受。
14、零钱不足无法找赎：请求顾客稍微等待，兑零后再找。
如硬币不够时，宁肯多找零钱，不能少找零钱。
若没见到领班，可和隔离机台兑换，但必须要当时交付清楚（最好有第三者于场，如防损员），绝对不允许向隔离机台借钱。
15、顾客不要零钱：不要的少量硬币，必须放于银箱的外边；如有顾客硬币不够数，可用此充数。
16、顾客请求兑换零钱对找赎的零钱有要求：满足顾客，不能拒绝。
17、顾客见错商品的价格：尽量为他们提供帮助，告诉他们正确的价格，如不能让上级和顾客谈。
18、顾客投拆少找钱：确定是少找，立即向顾客道歉，将余款找给顾客。
若不是很确定，请顾客稍等，马上通知领班，于现场清机，对营业款清点后再做进壹步处理。
19、顾客投拆找了假币：每位收银员均应具备壹定的真假币的辨别能力，绝对不允许将假币找给顾客，如有发现，立即辞退。
