红星美凯龙服务礼仪教程文件

红星美凯龙客户服务中心标准化管理操作手册集团顾客满意度检查部二零一一年叁月二十二日前言市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。

现在市场的竞争演变为服务的竞争（特别是连锁企业）。

哪里有好的服务、留住客户的心，那里就有市场。

因此我们要集中精力在如何系统服务管理上下功夫，服务管理最初引起关注，是因为服务提供的是无形产品，而传统的管理科学主要针对的是有形产品。

所以，服务管理在某种意义上讲是专门研究如何对有形产品的经营和对无形产品进行有效管理的问题。

但是随着服务管理研究的进一步深化，服务管理的关注点已经逐步由早期对服务管理的关注发展到对这种无形产品管理的关注，现在，开始发展对无形产品作为一种功能的关注。

即把服务当着一种功能来进行研究，服务的功能化发展趋势是新的经济社会发展形势提出的新要求，以及这些新要求给管理学提出的新任务。

服务竞争问题的提出是顾客需求层次的提高、需求方式多元化之后，在原有的产品质量、价格难以继续作为竞争优势背景下应运而生的产物。

同时，现代信息技术发展的水平给商家满足顾客多层次需求创造了条件。

企业中存在和出现的任何问题，都应该从企业的规章制度和操作流程中研究解决问题的办法。

企业的规章制度应根据企业实际的变化而不断的修订，这样规章制度才能不断的完善。

一个好的规章制度需要全体员工共同总结和完善、是全体员工智慧的结晶。

最重要的是全体员工的认真执行，这才是现代化标准管理的基本要求。

在本次编制过程中对上海真北商场客户服务中心、无锡商场客户服务中心、连云港商场客户服务中心、重庆商场客户服务中心所提供的大力支持表示由衷的感谢。

本手册随着公司不断的发展，我们将对其进行修改、补充，以其适应公司的发展需求。

目录第一部分客户服务中心岗位编制一、总则二、服务目标三、何谓客户服务第一章客户服务中心职能设置架构一、客户服务中心组织职能设置架构图第二章客户服务中心岗位规范一、客户服务中心经理岗位管理职能二、客户服务中心主管岗位职能三、客户服务中心前台接待专员岗位职能四、客户服务中心标价签专员岗位职能五、客户服务中心投诉处理专员岗位职能六、客户服务中心内勤岗位职能七、客户服务中心司机岗位职能第二部分客户服务中心操作规范第一章服务规范：一、商场客户服务总台形象规范二、总台接待人员规范三、标价签专员岗位规范四、投诉接待专员岗位规范：五、内勤岗位规范：六、司机岗位规范七、接听电话规范八、政府或媒体部门的接待规范九、顾客服务监督第二章商品退换货处理规范一、退换货处理流程二、商品退换货处理基本原则第三章商铺经营户准入、撤厂管理一、商铺经营户准入管理二、撤场商家的售后管理第四章回访一、售后7天内回访二、所购产品即将超保修期的客户回访三、服务回访：四、上门拜访第三部分红星服务承诺第一章“先行赔偿”和“七天无理由退货”服务规范管理第四部分消费者权益保护法及相关规定一、中华人民共和国消费者权益保护法二、家具三包及相关规定三、行业相关规定四、家具行业产品标识标注规则五、家具材料标准第五部分服务指导第一章家具的选择及保养注意事项第二章服务人员形象塑造第三章服务技巧第六部分家具发展史第七部分相关表格一、顾客电话投诉员工登记表二、红星美凯龙消费者投诉处理登记表三、红星美凯龙商场客服中心周报表四、红星美凯龙无理由退货处理单五、红星美凯龙无理由退货处理汇总表六、红星美凯龙售后服务先行赔偿审批表七、商场客户服务月考核表八、播音程序表第一部分：客户服务岗位编制一总则1．为了使客户在最短的时间内得到最好的服务，同时为了发扬我公司“高效、便捷、贴心”的服务理念。

红星美凯龙酒店式公寓服务内容一、基本保障服务内容及标准；基本保障服务是指依照《沈阳市物业管理条例》、《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（一级服务）的要求来提供，确保客户能享受到的物超所值的物业基本服务。

1.保安24小时执勤服务；2.客服24小时接待；3.实行24小时报修、维修制度；4.房屋零修、急修及时率99%以上；5.急修15分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜；6.建立维修回访制度与回访记录；7.房屋及配套设备设施完好率99%以上；8.维修质量合格率、回访率100%；9.定期开展满意度测评，客户的反馈及时采取纠正预防措施；10.照明及景观灯完好率99%；11.绿化存活率98%；12.档案建立与保管完好率100%；13.定期为业主开展便民活动，在节假日开展丰富多彩的居民娱乐活动。

二、特约服务内容公司本着竭诚为广大客户提高生活品质的目的，在保证了日常管理与服务需求后，我们根据实际情况，为广大业主免费提供了以下便民服务；同时，为了满足客户差异性的需求，也开展了有偿特约服务。

今后，我们也将与时俱进，及时调整便民服务与有偿特约服务，确保我们的服务品质保持在同行中领先的水平。

(一)便民服务1.每月一次免费家居清洁；2.建筑电器设备维修保养；3.卫星电视系统保养调试；4.网络保修调试；5.空调、暖气报检；6.叫醒服务；7.列车时刻表查询；8.航班查询；9.公交查询；10.来访、留言服务；11.转化插头提供；12.网络连接线提供；13.煮水壶提供；14.提供自行车打气筒15.代预订会所娱乐场地；16.代订报刊、杂志；17.代送取干洗衣物；18.代叫出租车；19.代订鲜花、礼品礼仪服务；20.代订牛奶；21.代会客留言或留言服务；22.代寄、代领邮件；23.住户报纸、邮件、刊物送发服务；24.代运送中小件住户携带物品或行李；25.代收代缴各类费用等；26.代请钟点工；27.代订酒店客房；28.代购车船票、飞机票；29.代购食品百货等生活用品；30.代卖、送餐服务；31.预约上门维修服务；32.代办保险。

超市服务礼仪规范文第一章：引言超市是人们日常生活的重要组成部分，是人们购买日用品、食品等生活必需品的重要场所。

超市的服务品质直接影响顾客对超市的印象和忠诚度。

因此，建立超市服务礼仪规范是非常必要的。

本文旨在制定超市服务礼仪规范，提高超市员工的服务质量和服务水平，进一步满足和超越顾客的需求和期望，并为超市打造一个文明、和谐的消费环境。

第二章：基本原则1. 顾客至上：超市员工应以顾客的需求和利益为出发点，确保给予顾客最好的服务。

2. 热情友好：超市员工应以真诚、友善的态度对待顾客，给顾客带来良好的消费体验。

3. 尊重和礼貌：超市员工应尊重和尊重每位顾客，不论其身份、性别、年龄等。

4. 效率和准确性：超市员工应尽快、准确地为顾客提供所需的服务，不拖延时间，不出错。

第三章：超市服务礼仪规范1. 外貌仪表：- 超市员工应穿着整洁、干净的工作服，保持干净的鞋子和整洁的头发。

- 不要在工作岗位上穿着私人衣物，如牛仔裤、短裤、拖鞋等。

- 禁止身上携带大型首饰或私人物品，如耳环、项链、手表等，以免碍事或伤害到顾客。

2. 沟通技巧：- 超市员工应用清晰、准确、礼貌的语言与顾客进行沟通，不要使用粗俗的语言或方言。

- 超市员工应主动与顾客进行交流，提供积极的帮助和建议。

- 当顾客有疑问或投诉时，超市员工应耐心倾听，理解顾客的需求，并积极寻求解决方案。

3. 队列管理：- 超市员工应积极参与并及时缓解顾客队列的拥堵，保持队列的有序进行。

- 当顾客需要咨询或购买商品时，超市员工应及时提供帮助，尽量减少排队的时间。

4. 商品陈列：- 超市员工应确保商品陈列区的整洁、有序，保持货架的清晰可见。

- 禁止随意摆放商品或移动商品位置，以免给顾客购物带来困扰。

5. 收银服务：- 超市员工应快速、准确地为顾客结账，并主动提供相关优惠信息和赠品。

- 当顾客需要找零时，超市员工应确保找零的准确性和及时性，避免给顾客带来不便和烦恼。

6. 服务回访：- 超市员工应积极主动进行服务回访，了解顾客的购物体验和意见，及时改进和调整服务水平。

超市服务礼仪方案超市作为一个重要的商品销售场所，为了提供良好的购物体验和服务质量，需要制定一套完善的超市服务礼仪方案。

以下是一份针对超市工作人员的服务礼仪方案，以提升超市服务质量和顾客满意度。

一、形象仪态部分1. 仪表整洁：工作人员应穿着整洁、干净的工作服，保持头发整洁，不得戴有花俏的饰品。

2. 注重卫生：工作人员在工作前要做好个人卫生，包括勤洗手、戴手套、保持指甲干净等。

3. 笑容待客：工作人员要保持友善的微笑，向顾客主动问好、寒暄，传递出热情的服务态度。

4. 姿态端正：工作人员要保持站立姿势端正，不得趴在柜台上、坐在收银台前等不规范的动作。

二、沟通交流部分1. 语言用词：工作人员要使用礼貌用语，不使用粗俗、冷漠或他人不容的词汇，表达清晰、有礼的意思。

2. 理解尊重：工作人员要尊重顾客的意见和需求，耐心倾听并积极引导顾客解决问题，不得无礼嘲笑或轻视顾客。

3. 私密保密：工作人员要严格遵守顾客的隐私，不得将顾客的个人信息泄露给他人，保障顾客的利益。

三、服务态度部分1. 主动服务：工作人员要时刻保持乐于助人、主动服务的态度，遇到顾客需要时，主动提供协助并解答顾客疑问。

2. 热情服务：工作人员要以热情的态度和微笑面对每一位顾客，耐心解答他们的问题，不得对顾客产生冷漠的态度。

3.目光交流：工作人员要与顾客进行目光交流，表达出真诚关心的态度，并且严禁恶意瞪眼、躲避眼神等不得体的行为。

四、解决问题部分1. 有耐心：工作人员遇到问题时，要保持耐心且认真负责的态度，细致询问、了解顾客需求，并积极寻找解决问题的方法。

2. 解释清楚：工作人员要使用简单易懂的语言，清晰地解释问题的原因和解决方案，让顾客明白问题的来龙去脉。

3. 可行方案：在解决问题时，工作人员要提供多种可行的解决方案，让顾客能够选择最适合自己的方式。

五、应对抱怨部分1. 谦和态度：工作人员要保持谦和的态度，不因顾客的抱怨而对其产生敌对情绪，要以平和的心态来面对。

超市服务礼仪规范文超市是人们购物的重要场所之一，良好的服务礼仪可以提高顾客的满意度，增强超市的竞争力。

以下是超市服务人员应遵循的礼仪规范，以提供优质的服务。

一、仪表端正，穿戴整洁作为超市的服务人员，应对外形进行合理搭配，保持整洁利落的仪表，给顾客留下良好的第一印象。

服装应符合超市制定的着装规范，不过于暴露或庸俗。

工作人员要保持身体干净，不留有异味，并保持护发、洁面、洗手等日常护理，以确保清洁卫生。

二、热情主动，微笑问候当顾客进入超市时，服务人员应立即主动走上前，微笑主动问候，为顾客提供周到的服务。

在接待顾客时应先向顾客问好，询问是否需要帮助或导购。

在顾客离开时，要送上真诚的感谢和欢送。

三、礼貌待客，尊重顾客无论顾客的身份和职业，服务人员都应以礼貌的态度对待，不分贵贱。

在服务过程中，要尽量避免使用粗鲁、挑衅或轻蔑的语言，尊重顾客的意愿和选择，不给顾客增添困扰或不快。

四、用语规范，言辞文明服务人员要使用规范的语言与顾客交流，不使用口音、方言或低俗的话语。

应严格遵守语法规范，不使用粗俗、侮辱他人或伤害他人感情的言辞。

在解答顾客的疑问时，要用清晰、简练的语言表达，避免使用过多的专业术语。

五、细致入微，关注细节在服务过程中，服务人员要细心观察顾客的需求，积极主动提供帮助。

在答复顾客的问题时，要尽可能提供准确且详细的信息，避免含糊或回避。

在为顾客办理商品退换货时，要严格按照超市的规定进行操作，确保公平、公正。

六、灵活应对，处理问题在遇到问题时，服务人员要冷静应对，不情绪化，不争执。

对于困难或投诉，要诚恳倾听顾客的意见，表达歉意，并积极解决问题。

如果问题无法立即解决，应耐心说明解决进展和时间，并承诺及时回复。

七、保密行业信息，尊重顾客隐私服务人员要尊重顾客的隐私权，不泄露顾客的个人信息或购物记录。

在处理退换货时，要确保顾客个人信息的保密，并小心处理相关数据，以避免信息外泄。

八、高效服务，提升效率服务人员要提高工作效率，熟悉商品的位置和价格，快速准确地引导顾客。

红星美凯龙管理手册管理制度：先做到自身约束，身先士卒，然后管理要彻底，严格按照规定约束各员工，做到赏罚分明，绝不行私怨，也不姑息纵容。

和员工保持正确的关系。

每天除上班后，交接班后，下班前巡查一遍外，要做到一小时一大检，半小时一小检，检查要细，发现问题及时处理，情况不明时要查清原由，职权不够时要请示上级领导。

以下是基本要求：一．仪容1：上岗前化淡装，不梳披肩发，不留长指甲，不涂指甲油。

2：统一穿工作服，佩戴员工牌，员工牌戴在左胸前水平偏上位置。

3：衣着整洁，扣好衣扣，不准穿拖鞋，不准趿拉鞋。

二．礼仪1：早晨领导和员工，同事之间互相问好。

2：9 点迎宾时，员工按标准站姿，见到每位顾客必须微笑。

3：主动热情，接待顾客前说“欢迎光临”，顾客走后说道别语。

4：买顾客不是卖商品，切身为顾客着想，不与顾客争吵。

5：百问不烦，百拿不厌，有问必答，不准对顾客带答不理，更不准有傲慢行为。

6：不准因进货、点款、查票、查货等原因让顾客等待，冷落顾客。

7：依据退换货制度，退换货时服务比购物更好。

8：在对顾客的服务中严禁与其它营业员做与工作无关的搭话。

9：营业员对每位顾客的服务要有始有终，做到接一答二照顾三，有特殊情况说“对不起，您稍等”诸如此类的话，对顾客一律称呼您，商品售出后向顾客说明售后及商品洗涤保养知识。

10：对待儿童顾客采取蹲式服务。

11：在接待顾客投诉时，不准说“我不管，不清楚”之类的话，要和蔼地为顾客指明投诉人，自己能处理的一定不要向上推。

12：不准挖苦讽刺，瞧不起顾客，不准当着顾客的面嘲讽其它顾客。

13：双手递交小票或商品。

14：不准用命令和教训的语气同顾客讲话。

15：营业中使用文明语言，做到和气、文雅、谦逊。

16：当顾客需要服务身边没有营业员的时候，我们应快步或小跑到顾客面前，以表示对顾客久等的歉意，对顾客的尊重。

三．业务（营业前备品齐整）1：熟悉商品的适应范围。

2：熟悉商品特性、使用方法、注意事项、售后及保养知识。

超市服务礼仪培训内容
1. 顾客接待礼仪，培训可能包括如何热情地迎接顾客，微笑并
问候顾客，以及如何提供帮助并回答顾客的问题。

2. 产品知识，培训员工了解超市内销售的产品，包括特色产品、促销产品和常见问题的解答，以便能够向顾客提供准确的信息和建议。

3. 沟通技巧，培训可能包括有效的沟通技巧，包括倾听顾客的
需求，以及如何清晰、礼貌地表达自己。

4. 解决问题，培训员工如何处理投诉和矛盾，以及如何在不同
情况下保持冷静并找到解决问题的方法。

5. 团队合作，培训可能强调团队合作的重要性，鼓励员工相互
支持，共同为提升顾客体验而努力。

6. 个人形象，培训可能包括个人形象的重要性，包括穿着整洁、仪表端庄、言谈举止得体等方面。

7. 安全意识，培训可能包括超市安全规定和紧急情况处理的指导，以确保员工和顾客的安全。

8. 顾客满意度，培训可能强调顾客满意度的重要性，教导员工如何超越顾客期望，提供出色的服务体验。

综上所述，超市服务礼仪培训内容涵盖了多个方面，旨在帮助员工建立良好的服务态度，提升服务质量，从而提升顾客满意度和忠诚度。

红星集团营业员服务细则一、仪表仪容：着工作服、发型大方得体、淡妆、佩带工号牌上岗、不用过浓或刺鼻类型的香水。

二、营业准备：1、上岗时，检查安全，包括电器消防情况及财产物资的完好情况。

场地空缺要及时增补物品，调整移位。

2、搞好卫生，做到“六净”（即地面净、商品净、柜台净、门窗净、玻璃净、隔断净），包干区无灰尘杂物，不乱堆乱放，不乱写乱贴广告。

私人用品、清洁工具存放隐蔽处。

3、物品存放整齐、美观醒目，便于选购。

4、检查牌价、做到有货有价，货价相符，“六标”（即货号、产地、品名规格、材质、单价、物价员）齐全，排列整齐。

三、接待服务：1、距顾客三米内，站立迎客，精神饱满，面带微笑，彬彬有礼。

2、热情、亲切、诚恳、用语要求准确、有分寸、禁用忌语。

3、顾客观看商品时，应用目光留意，需要时敬语上前，耐心周到客观地介绍商品，当好参谋顾。

顾客没有要求或者愿望时，一般不要跟随或不停地介绍，顾客咨询时做到有问必答，百问不厌。

4、顾客选购商品时，要不厌其烦直到顾客满以为止。

5、开具票据，字迹清楚，如实填写，准确无误，收找货款，当面点清。

6、临近下班，接待好最后一位顾客，顾客未离开商场，坚决“五不”（即不催促、不封款、不扫地、不关灯、不离岗）。

7、离开商场前做好“五查”（即查电源、查火种、查人员、查垃圾、查门窗），杜绝隐患。

8、对顾客购物应负责好底，包括商品的保养、售后服务等方面，直到落实送货到家，完好无损。

9、接待顾客投诉，要热情耐心地听其陈述，妥善处理，不激化矛盾、不推诿。

10退换商品，态度诚恳，倾听意见，按规定执行，妥善解决。

11、主动介绍红星的各项促销活动，耐心解释客户疑问。

四、处罚行为：1、对在本场的吸烟者未发现或未及时制止；2、无故旷工。

（含例会、晨会）；3、无故迟到或早退。

（含例会、晨会）；4、未请假或请假未批准擅自外出；5、无特殊情况，上班时间带小孩；6、串岗；7、未按规定着装、佩带工号牌；未按规定考勤；8、上班期间肆无忌惮吃零食、打牌、玩游戏、干私活；9、上班时间聚众聊天、嬉笑打闹，说脏话；10、丢下顾客会客；11、无特殊原因或未请示擅自离岗。