物业管理操作实务(doc 7页)

物业管理操作实务（全）五、企业化与全过程效益的原则物业管理作为一种市场化的经营行为，当然要按照企业化的原则来操作，并且要追求全行业、全过程的效益。

企业在其经营活动中追求全过程的效益是现代管理的基本理念。

这一原则体现在：（一）实施主体要按企业化的原则组建物业管理企业，不论是独立的具有法人资格的公司、非独立的物业管理部、房管所转制的物业管理公司等等都要政、企分开，政、事分开，按照“独立核算、自主经营、自负盈亏、自我发展”的方针开展经营活动。

（二）按经济规律办事物业管理企业在处理同方方面面的经济关系中严格按照经济规律办事，特别在同开发商的委托关系方面虽然业务联系密切，或属于同一企业集团，但在经济方面应按照合同和有关规定划清各自的职权。

（三）早期介入物业管理从追求全行业、全过程效益出发，就要使物业管理同项目开发同步进行。

首先要做好物业管理的启动工作和前期基础工作。

实践证明，只有早期、适时的介入房地产项目的开发经营活动，才能避免“前期后遗症”，减少后期管理工作的损失。

介入的时间要根据物业的开发情况，或者在设计阶段、或者在施工阶段、或者在验收阶段、或者在销售阶段适时介入。

介入的对象包括购房业主的适时介入和物业管理公司的适时介入，或两者同时介入.（四）创建名牌企业化的原则还要求物业管理企业努力提高经营水平、服务质量。

创建名牌，应关注规模经济效益和拓展业务，以提高企业的声誉，树立良好的信用。

六、物业管理的宗旨上述的物业管理属性、范围和原则都围绕一个基本的理念，即物业管理的指导思想，也就是物业管理的宗旨，可以概括为：（一）营造良好的“安居乐业”的环境物业管理的全部活动都环绕一个中心，就是“安居乐业”，具体地说就是为市民创建一个“整洁、文明、安全、方便”的生活和工作环境，或者说一个有利于生存、发展、享受的环境。

并且要随着物业管理业务的拓展和管理水准的提高，根据每一小区的具体情况和业主的要求提高服务水准、拓展服务范围。

(三)业主委员会的任期和职权1.任期业主委员会的任期每届为两年，可以连选连任。

在任期期满三个月前，应选举新一届业主委员会；其选举工作由原业主委员会主持，房地产行政管理部门派员参加；新一届业主委员会名单应报所在地区、县房管局备案。

业主委员会委员因故不能履行职责，如个人物业产权转让、因病、长期出国等，须书面通知业主委员会。

在业主委员会章程中，可以规定业主委员会缺额补选办法，章程没有约定的，普通可在半年内召开业主大会或者业主代表大会予以补选。

业主委员会是依法成立的业主自治组织，业主委员会成员不得宣布解散业主委员会。

如果浮现这种反常情况，房产管理部门应予以阻挠。

由于物业管理区域的变化引起业主委员会的撤销、合并，须经原核准登记的区、县房管局核准。

业主委员会可设主任 1 名，副主任1-2 名。

有的地方，业主委员会聘用执行秘书，负责日常事务。

2.职权业主委员会是业主大会或者业主代表大会的常设机构，是业主行使自治管理权利的执行机构。

业主委员会应当维护全体业主的合法权益，执行业主大会或者业主代表大会的决定。

《城市新建住宅小区管理办法》指出，管委会的权利是：(1)制定管委会章程，代表住宅小区内的产权人、使用人，维护房地产产权人和使用人的合法权利；(2)决定选聘或者续聘物业管理公司；(3)审议物业管理公司制定的年度管理计划和小区管理服务的重大措施；(4)检查、监督各项管理工作的实施及规章制度的执行。

该办法指出，管委会的义务是：(1)根据房地产权利人和使用人的意见和要求，对物业管理公司的管理工作进行检查和监督；(2)协助物业管理公司落实各项管理工作；(3)接受住宅小区的房地产权人和使用人的监督；(4)接受房地产行政主管部门、各有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。

业主委员会的职权由各地地方性法规、行政规章进行规定。

主要职权有以下几个方面：(1)向业主大会或者业主代表大会报告物业管理工作，召集和主持业主大会或者业主代表大会，提请审议重大管理事项和措施；(2)选聘或者解聘物业管理企业，与物业管理企业订立、变更或者解除物业管理服务合同，催促物业管理企业执行合同进行管理服务；(3)管好、用好物业维修基金；(4)检查、催促业主和使用人合理、安全使用物业，协助物业管理企业对个别业主和使用人违章装修和不合理使用物业的行为进行劝阻和监督等；(5)其他事宜。

物业管理实务操作大全1. 引言物业管理是指专业管理机构或个人对物业进行合理管理和维护的活动。

在物业管理实务中，各种具体操作和技巧被广泛应用，以确保物业的顺利运营和良好维护。

本文将介绍一些物业管理的实际操作和实务技巧，帮助读者更好地了解和运用物业管理知识。

2. 楼宇管理2.1 楼宇入住管理•租赁合同管理：合理制定租赁合同，明确双方的权利和义务，确保租户和业主之间的权益平衡。

•租户背景调查：对潜在租户的信用、经济状况、个人背景等进行调查，确保租户的可靠性。

•租金管理：负责租金的收取、登记和催收工作，确保租金按时到账。

2.2 楼宇维护管理•维修管理：定期检查楼宇设施设备的运行情况，进行维修和保养，确保设施设备的正常运行。

•清洁管理：对公共区域进行定期清洁和消毒，保持环境整洁和卫生。

•安全管理：建立安全管理制度，定期进行安全检查和隐患排查，确保居民的人身和财产安全。

2.3 楼宇设备管理•电梯管理：定期检查和维护电梯设备，确保电梯运行安全可靠。

•供水管理：定期检查水质和水压，维护供水设备，确保居民有充足的清洁饮用水。

•电力管理：负责楼宇供电设备的维护和电费的管理，确保供电正常稳定。

3. 小区管理3.1 小区安全管理•安全巡逻：定期巡逻小区，发现安全隐患并及时处理。

•门禁管理：负责小区门禁系统的维护和管理，确保非法入侵和盗窃事件的发生。

3.2 小区环境管理•绿化管理：负责小区绿化植物的种植、修剪和养护工作，美化小区环境。

•垃圾分类管理：组织居民进行垃圾分类，确保垃圾无害处理。

3.3 小区设施管理•公共设施维护：负责小区公共设施（如健身器材、游乐设施等）的维护和管理，确保居民的正常使用。

•停车管理：管理小区停车位资源，制定停车规则，并对违规停车进行处理。

4. 财务管理4.1 账目管理•收支记录：记录物业管理的各项收入和支出，并定期生成财务报表。

•费用核算：根据预算和实际情况核算费用，进行费用的合理支配和控制。

物业管理公司操作实务物业管理公司是指专门负责管理物业的公司，其主要工作是对物业进行收费、维修、保养、管理、咨询等方面的服务。

为了确保物业管理公司的有效运作，需要实施一系列的操作实务，本文将从物业管理公司的组织架构、运营管理、服务标准和制度建设等方面进行探讨。

一、物业管理公司的组织架构物业管理公司的组织架构是指公司内部的组织结构和体系，它是整个物业管理公司的重要基础，直接影响公司的运作效率和服务质量。

一个完善的组织架构应当包括以下几个方面：1.管理层管理层是指物业管理公司的高层领导，主要负责公司的决策和管理，它由总经理、副总经理、财务主管等人员组成。

管理层要具备管理经验和专业技能，能够有效领导员工履行岗位职责，保证公司的运作顺畅。

2.运营部运营部是指物业管理公司的职能部门，主要负责物业管理的日常运营工作，包括收费管理、维修保养、设备管理、环境卫生等方面。

运营部要配备足够的人员和设施，确保各项工作顺利进行。

3.客户服务部客户服务部是指物业管理公司的重要部门，其主要工作是为业主提供全面的维修保养服务和技术咨询，以及热情周到的服务。

客户服务部的人员要具备良好的沟通技巧和服务意识，能够快速解决业主的问题，保证客户满意度。

4.行政部门行政部门是指物业管理公司的管理和办公支持部门，其主要工作是协调各个部门的工作，安排行政事务和文件管理等工作。

行政部门要规范管理制度，确保公司的行政管理有序。

二、物业管理公司的运营管理运营管理是物业管理公司的核心工作，其主要涉及到物业管理的各个方面，包括设施设备维护、安全管理、环境卫生、费用管理和业主服务等方面。

1.设施设备维护设施设备维护是物业管理公司的重要工作之一，它与业主的安全和生活质量密切相关。

物业管理公司应当建立健全的设备管理体系，定期检查和保养公共设施和设备，如电梯、楼梯、水电设施、门禁系统等，保证设备正常运转。

2.安全管理安全管理是物业管理公司的重点工作之一，应当建立健全的安全管理制度，定期组织安全检查和消防演练，加强对安全隐患的排查和处理，保障业主的安全。

教材物业管理实务教材电子版文件编码（TTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-0089）中国物业管理师执业资格考试参考教材第二科目物业管理实务索引目录第一章物业管理企业第一节概述一、物业管理企业的概念和特征二、物业管理企业的分类三、物业管理企业的常见模式第二节物业管理企业的设立一、物业管理企业的工商注册登记二、物业管理企业的资质审批及管理第三节物业管理企业的组织形式与机构设置一、物业管理企业的组织形式二、物业管理企业组织机构设置的影响因素三、物业管理企业组织机构设置的要求四、物业管理企业的机构设置复习思考题第二章物业管理招标投标第一节物业管理招标投标的内容与形式一、物业管理招标投标的概念二、物业管理招标的类型三、物业管理招标投标的特点四、物业管理招标的方式五、物业管理招标的内容第二节物业管理招标投标的策划与实施一、物业管理招标投标的基本要求与原则二、物业管理招标的条件与程序三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧第三节物业管理方案的制订一、制订物业管理方案的一般程序二、制订物业管理方案的要求三、制订物业管理方案的要点及方法复习思考题第三章物业管理合同第一节合同的概念一、合同的要约二、合同的承诺三、合同的要件四、口头合同、书面合同、事实合同五、合同签订应遵循的基本原则第二节前期物业服务合同一、前期物业服务合同的概念二、前期物业服务合同的主要内容三、签订前期物业服务合同应注意的事项第三节物业服务合同一、物业服务合同的概念二、物业服务合同的特点三、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别四、物业服务合同的签订五、物业服务合同的终止第四节业主公约和其他物业管理合同一、业主公约二、其他物业管理合同复习思考题第四章早期介入与前期物业管理第一节早期介入一、早期介入的必要性二、早期介入的作用三、早期介入的内容第二节前期物业管理一、物业管理项目前期运作二、工程质量保修三、前期沟通协调四、前期物业管理的特点复习思考题第五章物业的承接查验第一节新建物业承接查验一、准备工作二、物业查验的主要内容与方式三、承接查验所发现问题的处理第二节物业管理机构更迭时的承接查验一、准备工作二、物业查验的内容第三节物业管理工作的移交一、新建物业的移交二、物业管理机构更迭时管理工作的移交第六章入住与装修管理第一节入住服务的内容一、入住服务的涵义二、入住的准备三、入住服务的管理第二节入住服务应注意的问题一、入住服务准备工作要充分二、入住期间需要注意的问题三、入住操作实务案例第三节装修管理一、物业装饰装修管理流程二、物业装饰装修管理内容三、在物业装饰装修中各方主体的责任四、装修管理应注意的问题第七章房屋及设施设备管理第一节房屋及设施设备管理概述一、房屋及设施设备的种类和组成部分二、房屋及设施设备管理的基本要求三、房屋及设施设备管理的内容与方法第二节房屋及设施设备维修养护计划与实施一、房屋及设施设备维修养护计划的制订二、房屋及设施设备维修养护计划的实施第三节共用设施设备的运行管理一、制订合理的运行计划二、配备合格的运行管理人员三、提供良好的工作环境四、建立健全必要的规章制度五、设施设备的状态管理六、节能管理第四节房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制一、共用设施设备外包的选择二、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制第五节几种典型设施设备的管理一、供配电系统二、给排水系统三、消防系统四、电梯系统五、空调系统复习思考题第八章物业环境管理第一节清洁卫生管理一、清洁卫生服务内容与基本方法二、清洁卫生的日常管理第二节白蚁及卫生虫害防治一、白蚁防治二、其他虫害防治第三节绿化管理一、绿化管理的内容二、绿化管理的要求三、绿化管理方法复习思考题第九章公共秩序管理服务第一节公共安全防范管理服务一、公共安全防范管理服务的内容二、安全防范服务的要求三、安全防范工作检查方法四、治安防范注意事项第二节消防管理一、义务消防队伍建设二、消防制度的制订三、物业消防安全检查内容与方法四、动火安全管理五、消防安全预案制订六、消防器材的配备、使用与维护第三节车辆停放管理服务一、车辆管理的方法与要求二、车辆管理注意事项复习思考题第十章物业管理风险防范与紧急事件第一节物业管理风险的内容及防范管理一、风险与物业管理风险的概念二、物业管理风险的内容三、物业管理风险防范的措施第二节紧急事件处理一、紧急事件二、处理紧急事件的要求三、紧急事件的处理过程四、典型紧急事件的处理复习思考题第十一章财务管理第一节物业管理企业财务管理一、物业管理企业营业收入二、物业管理企业的成本费用和税费三、物业管理企业利润第二节物业管理项目的财务管理一、物业管理项目机构财务管理概述二、物业管理项目财务管理的类型第三节酬金制、包干制与物业服务费的测算编制一、酬金制与包干制二、物业服务费的测算编制应考虑的因素三、物业服务费成本(支出)构成四、物业服务费编制的依据五、物业服务费核算要点及方法第四节物业管理专项维修资金一、专项维修资金的概念与来源二、专项维修资金的管理复习思考题第十二章物业管理档案管理第一节物业管理档案的概念与分类一、档案的定义二、物业管理档案的内容三、物业管理档案的分类方法四、物业管理档案存放第二节物业管理档案的收集与整理一、物业承接查验期档案的收集与整理二、物业入住期档案的收集与整理三、日常物业管理期档案的收集与整理第三节物业管理档案的检索利用与保存一、物业管理档案的检索二、物业管理档案的保存与安全第四节物业管理企业信用档案一、物业管理企业信用档案二、物业管理企业信用档案的建立范围三、物业管理企业信用档案工作的目标和要求四、物业管理企业信用档案的记录内容五、信用档案记录内容的采集六、物业管理企业信用档案投诉处理复习思考题第十三章人力资源管理第一节员工的招聘与解聘一、招聘计划的制订二、招聘的组织实施三、员工的解聘第二节人员的培训及管理一、培训体系的建立二、培训的分类及内容三、年度培训计划四、培训的组织与实施第三节员工薪酬管理一、员工薪酬管理的主要内容二、薪酬体系的设计第四节员工的考核与奖惩一、考核的组织与实施二、员工的奖惩复习思考题第十四章客户管理第一节客户沟通一、客户沟通的概念与内容二、客户沟通的准备三、沟通的方法与管理四、客户沟通的注意事项第二节客户投诉的处理一、投诉的内容和方式二、正确理解投诉的意义三、物业管理投诉处理的要求四、物业管理投诉处理的程序五、物业管理投诉处理方法第三节客户满意度调查一、客户满意度二、客户满意度调查复习思考题第十五章物业管理应用文书第一节应用文书的基础知识一、正确使用汉字二、准确使用词语三、正确使用标点符号四、表达要符合规范五、表达要符合逻辑六、相关术语第二节物业管理应用文书的类型一、行政公文二、事务文书三、制度文书四、礼仪文书五、其他日常文书第三节物业管理应用文书制作及运用的要领一、行政公文与其他文书的区别二、应用文书标题的制作三、应用文书写作的行款格式规则四、应用文书的写作要领复习思考题第一章物业管理企业第一节概述一、物业管理企业的概念和特征物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。

一、总体要求以人为本、注重细节、控制成本。

（一）以人为本：坚持“服务第一，员工至上”，努力为员工提供安全、整洁、舒适、优雅的办公、生活环境和热情周到的服务。

（二）注重细节：后勤服务力求细致入微，后勤工作人员从一言一行出发，从一点一滴做起，暖员工心坎，解员工所需，以高度的责任感，严格执行操作流程，细心处理服务细节。

（三）控制成本：提高物业服务的精细化管理水平，通过物业精细化管理降本增值出效。

二、后勤服务安全管理要求（一）全员参与：坚持群防群治，依靠广大员工的积极参与，确保后勤管理各项安全措施落实到实处，堵塞各种管理漏洞，消除各种不安全的因素。

（二）全程控制：坚持预防为主，从源头抓起，依靠科学的程序和方法对餐饮、保卫、消防、车辆等后勤管理的全过程进行严格控制，明确服务范围与标准，建立完善的应急处置机构，确保安全，防患于未然。

（三）全面开展：把后勤安全管理工作体现到工作面的各个角落，管理的各个层面，从业人员各司其职，各负其责，确保安全管理不留死角。

三、关注点（一）按岗位制定物业人员工作要求和标准，通过表单的填写和确认将工作落到实处，加强细节管理。

持续提高和完善物业岗位要求和工作标准（附件1：前台接待工作岗位标准）。

（二）详细制定物业管理人员每周物业工作内容和目标节点，进行督办和考核。

（三）充分发挥物业经理的作用，使其作为办公室的一员，熟悉掌握办公室的工作内容和要求，提高办事效率。

（四）善待物业服务人员，增加其归属感是确保园区安全稳定的重要手段。

（五）对每笔物业费用须事先审批，物业用品采购执行三方比价或竞争性谈判流程，严格物业用品出入库及盘库工作。

定期对物业账务进行检查审计。

（六）物业经理须熟悉并掌握所辖相关场地、各项设备设施的合同及图纸，做到责权分明、费用明晰、及时解决实际问题。

（七）制定相应的物业人员考核办法。

（八）定期征求员工意见，提高物业管理水平。

（九）物业费用按公司核定标准执行。

附件前台接待工作岗位标准岗位名称：前台接待岗（一楼前台接待）岗位要求：1.工作时间7:30-18:00；2.三楼领导区域接待及会务服务及其他部门物业服务。

（物业管理）物业管理实务教材物业管理公司操作实务第壹节物业管理公司概述壹、物业管理公司的性质物业管理公司的性质是由物业管理的性质决定的。

物业管理具有服务性，因而物业管理公司也具有服务性。

物业管理公司不生产产品，而是提供服务，享受第三产业的优惠政策。

物业管理公司的性质具有以下特点：第壹，物业管理公司是独立的企业法人。

物业管理公司是按合法程序建立，从事物业管理活动，为业主和租户提供综合服务和管理的独立核算、自负盈亏的经济实体。

物业管理公司作为企业的主要标志是：拥有壹定的资金和设备，具有法人地位，能够独立完成物业的管理和服务工作，自主运营，独立核算，以自己的名义享有民事权利，承担民事责任等。

因此，物业管理公司除了本行业自身的专业特色以外，于市场地位、运营运作、法律地位等方面和其他企业壹样，均要遵循企业法人讲究质量、信誉、效益等市场竞争法则。

所以说，物业管理公司是壹个独立的企业组织，它于物业管理运营活动中具有独立性和自主权。

第二，物业管理公司属于服务性企业。

物业管理公司的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，为业主和租户创造壹个舒适、方便、安全、幽雅的工作和居住环境。

物业管理公司作为非生产性企业，主要是通过对物业的维修养护、清洁卫生以及直接为业主和租户提供服务来达到自己的工作目标。

因此，从本质上说，物业管理公司的“产品”只有壹个，那就是服务。

物业管理公司的服务是有偿的，是带有运营性的，是属于企业性的经济行为。

第三，物业管理公司于某种程度上承担着某些行政管理的特殊职能，因此它是现阶段城市现代化建设的重要组成部分。

由于中国城市建设管理体制正处于改革发展中，某些管理的职能和职权且没有完全转轨和明确，所以物业管理公司于向业主和租户提供服务的同时，也承担了部分政府有关部门对城市管理的职能，例如大厦的质量安全、住宅小区内的市政设施等等。

二、物业管理公司的类型物业管理公司按不同的划分标准，可分为不同的类型。

(壹)按存于形式划分物业管理公司按存于形式划分，有独立的物业管理公司和附属于房地产开发企业的物业管理公司俩类。

物业管理操作实务大全物业管理操作实务大全第一章物业管理的基本概念第一节物业一、物业的含义“物业”一词译自英语property或estate，由香港传入沿海、内地，其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。

“物业”一词在国外，特别是在东南亚地区是作为房地产的别称或同义词而使用的。

物业是单元性的房地产。

物业既可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。

物业有大小之别，它可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。

关于物业的内涵，国内各类著述的提法至少有几十种，概言之，主要包括以下要素：（1）已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇；（2）与这些屋宇相配套的设备和市政、公用设施；（3）屋宇的建筑（包括内部的多项设施）和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。

由此观之：单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的楼宇，不能称之为完整意义上的物业。

物业应是房产和地产的统一。

这里的地产，系指与该房业配套的地业。

二、物业的性质世界上每个事物都有自己的属性，物业也不例外。

分析和把握物业的属性，对于我们了解物业和物业管理的本质，掌握物业管理运作规律，搞好物业管理有着十分积极的意义。

（一）物业的自然属性物业的自然属性又称物业的物理性质，是指与物业的物质实体或物理形态相联系的性质，它是物业社会经济性质的物质内容和物质基础。

物业的自然属性主要指：1.物业的二元性物业的物质实体往往表现为具有特定用途和明确属主的建筑物。

而无论何种建筑物，其基础总是建筑在土地之上，成为土地的附属物，土地的功能则借助于建筑物得以充分发挥。

因此，在经济发达的社会，物业多为土地与建筑物的统一体，兼有土地与建筑物两方面的物质内容。

当然，对于不同的物业，其二元组成的比重有所不同。

例如，从总体而言，物业的建筑面积与土地面积的比值在城市就高于乡村，在经济、文化和商业中心就高于重工业基地.物业的二元性，是其他任何商品都不具备的，它决定了物业必然兼有土地与建筑物二者特有的各种性质。