组织级售前管理-卢毅

组织级项目管理与IBM全球实践周全卢毅第1章组织级项目管理体系概述图1-1 组织级项目管理体系的三个层次图1-2 规划和构建组织级项目管理体系面临的八类关键问题核心要素组织的业务战略与项目组合策略组织级项目管理成熟度评价模型组织级项目管理方法项目管理办公室（PMO）项目组织结构项目管理流程项目经理队伍建设和管理项目管理信息系统（PMIS）项目管理文化第2章组织战略与组织级项目管理体系图2-1 组织战略与组织级项目管理体系的关系2.1 组织战略与项目管理体系常见问题构建组织级项目管理体系对于所在组织究竟能带来什么样的好处？驱动组织考虑构建组织级项目管理体系的最重要的因素是什么？项目管理方法的推广对于组织战略目标的实现究竟有什么作用？在组织里建设组织级项目管理体系如何与组织战略有机地计结合？如何让组织级项目管理体系适应组织战略的变迁？构建的组织级项目管理体系如何与组织原有的管理体系对接？如何在组织级项目管理体系中实现科学决策？如何构建组织级项目管理体系？实施路线图是怎样的？如何通过组织级项目管理体系的构建来解决资源不足与赢利之间的矛盾？作为企业管理层，如何掌握规划组织级项目管理体系的方法？如何根据项目组合的执行结果来调整优化组织的战略？如何根据组织战略来整合项目所需要的组织资源？多项目管理的资源分配冲突时，如何区分优先级？如何根据业务组合策略来确定项目组合的优先级？2.2 组织战略《战略与结构》（小钱德勒）：战略可以定义为确立企业根本长期目标并为实现目标而采取必要的行动序列和资源配置。

《什么是战略》（迈克尔·波特）：战略就意外着取舍，持久的战略定位需要取舍，确定什么可以做，什么可以不做，即“战略就是做什么和不做什么的取舍”2.3 业务组合策略Business Portfolio Strategy组织目前处的竞争环境组织具有的核心竞争力或者竞争优势组织目前经营业务范围的类别组织在每个业务上相对竞争优势和未来竞争发展趋势组织的主要利润来源组织的主要收入来源组织在每个业务上的市场占有率核心业务：成长型业务：新兴业务：“鸡肋”型业务：“包袱”型业务：手段投入资金对新产品进行研发，从而打入相应的成长型业务领域。

售前管理制度第一章总则第一条为规范公司售前管理工作，提高公司的市场竞争力，保障客户的利益，制定本制度。

第二条本制度适用于公司的售前管理工作，包括但不限于销售、市场、客户服务等相关部门的工作人员。

第三条公司售前管理工作应遵循公平公正、诚信守法、服务至上的原则，确保公司的利益和客户的利益。

第四条公司售前管理工作应遵守国家相关法律法规，遵循行业规范和职业操守，严禁违法违规行为。

第二章售前管理流程第五条公司售前管理工作流程分为市场调研、需求分析、方案设计、报价及谈判、签约等环节。

第六条市场调研阶段，销售人员应对目标客户进行调研，了解客户的行业、需求、竞争对手等信息，为后续工作提供依据。

第七条需求分析阶段，销售人员应与客户充分沟通，了解客户具体需求，制定解决方案。

第八条方案设计阶段，销售人员应根据客户需求，设计解决方案，并提供详细的方案说明。

第九条报价及谈判阶段，销售人员应根据方案设计，进行报价，并与客户就价格、交付期限、售后服务等方面进行谈判。

第十条签约阶段，销售人员应与客户达成协议，签订合同并确保合同内容的合法性和有效性。

第三章售前管理职责第十一条销售人员的主要职责包括但不限于市场调研、需求分析、方案设计、报价、谈判、签约等工作。

第十二条市场人员的主要职责包括但不限于开发销售渠道、寻找新客户、维护老客户等工作。

第十三条客户服务人员的主要职责包括但不限于协助销售人员与客户沟通、解决客户问题、跟进客户需求等工作。

第十四条各部门负责人应对部门售前工作进行指导和监督，梳理售前工作流程，确保售前工作的高效进行。

第四章售前管理考核第十五条公司售前管理工作按季度、年度进行考核，主要考核指标包括但不限于销售额、客户满意度、合同签订量等。

第十六条销售人员的售前管理绩效主要考核指标包括但不限于销售额、客户满意度、合同签订量、售后服务等。

第十七条市场人员的售前管理绩效主要考核指标包括但不限于开发销售渠道、新客户拓展情况、老客户维护情况等。

售前岗位职责、能力培养与工作计划前言本文档旨在明确售前岗位的工作职责，制定能力培养计划，并规划工作流程，以提升售前团队的整体效能和客户满意度。

第一章岗位职责第一条产品知识掌握深入了解公司产品的功能、优势和应用场景。

定期更新产品知识，以适应市场变化。

第二条客户需求分析与潜在客户沟通，准确理解客户需求。

分析客户需求与公司产品之间的匹配度。

第三条解决方案设计根据客户需求，设计合适的产品或服务解决方案。

提供定制化的解决方案以满足特定需求。

第四条技术交流与演示向客户展示产品功能，进行技术交流和演示。

解答客户的技术疑问，增强客户对产品的信心。

第五条竞争分析了解竞争对手的产品和市场策略。

制定差异化的售前策略，突出公司产品的优势。

第六条协助销售团队与销售团队紧密合作，提供必要的技术支持。

协助销售团队制定销售策略和目标。

第七条客户关系建立建立并维护与潜在客户的良好关系。

通过专业服务提升客户对公司的信任度。

第二章能力培养第八条产品知识培训定期参加产品知识培训，提升对产品的熟悉度。

通过自学和参加外部培训，不断更新产品知识。

第九条沟通技巧提升培养有效的沟通技巧，包括倾听、表达和说服。

学习如何在不同场合下与不同对象有效沟通。

第十条演示技巧训练学习并练习产品演示技巧，提高演示效果。

掌握使用各种演示工具和软件的能力。

第十一条客户服务意识培养以客户为中心的服务意识。

学习如何在服务过程中提供超出客户期望的价值。

第十二条市场分析能力学习市场分析的基本方法和工具。

定期进行市场趋势分析，为售前策略提供依据。

第十三条时间管理学习时间管理技巧，提高工作效率。

合理规划工作，确保按时完成各项任务。

第三章工作计划第十四条短期工作计划制定月度和季度的工作目标和计划。

明确短期目标，如产品知识更新、客户拜访计划等。

第十五条中期工作计划制定半年和年度的工作目标和计划。

包括市场分析、客户关系建立和维护等。

第十六条长期发展规划制定个人职业发展规划，包括技能提升和职位晋升。

售前咨询管理制度一、前言售前咨询是商家向潜在客户提供产品或服务相关信息的过程。

售前咨询作为商家与客户沟通的主要渠道之一，对于促进交易、提升客户满意度和建立品牌形象具有重要意义。

为了规范售前咨询行为，提高售前咨询的专业化水平和服务质量，制定本售前咨询管理制度。

二、责任部门1. 售前咨询部门售前咨询部门是商家的专业团队，主要负责与客户沟通、解答客户问题和搜集需求信息等工作。

2. 销售部门销售部门与售前咨询部门有密切的联系，负责根据售前咨询部门提供的客户需求信息，向客户提供产品或服务方案，并推动销售的达成。

三、售前咨询流程1. 客户咨询客户通过电话、邮件、在线咨询等方式联系售前咨询部门，提出相关产品或服务的咨询需求。

2. 信息沟通售前咨询人员应及时回复客户咨询，提供准确、专业的信息。

在沟通中，要注意倾听客户需求，记录相关信息。

3. 解答疑问针对客户提出的问题，售前咨询人员要有充分的产品知识和专业素养，能够为客户提供满意的解答。

4. 需求收集在与客户沟通的过程中，售前咨询人员要及时搜集客户的需求信息，为后续销售工作提供参考。

5. 咨询记录售前咨询人员要做好客户咨询记录，包括客户信息、咨询内容、解答情况等，以便于日后的管理和跟进。

四、业务规范1. 专业素养售前咨询人员要具备良好的沟通能力和足够的产品知识，能够准确、清晰地向客户传递产品或服务相关信息。

2. 服务态度售前咨询人员要以礼貌、耐心的服务态度，用真诚的态度对待每一位咨询客户。

3. 时间效率售前咨询人员要尽快回复客户的咨询，避免让客户长时间等待，提高服务效率。

4. 信息准确性售前咨询人员提供的产品或服务信息要准确无误，避免给客户造成误导或困扰。

五、客户管理1. 客户信息保密售前咨询部门要对客户提供的信息严格保密，确保客户信息的安全性和保密性。

2. 客户跟进对于咨询后的客户，售前咨询部门要进行跟进工作，了解客户的反馈情况和后续需求，建立客户档案。

3. 客户满意度调查定期对客户进行满意度调查，了解客户对售前咨询服务的评价和建议，为提升服务水平提供参考依据。

售前部门工作方案1. 概述售前部门是一个关键的团队，负责与客户沟通，理解他们的需求，并为他们提供解决方案。

本文档旨在提供一份售前部门的工作方案，以确保团队的高效运作和客户满意度。

2. 目标与职责2.1 目标理解客户需求，并根据其需求制定解决方案。

与客户建立良好的沟通与合作关系。

提供专业、高质量的产品演示和培训。

及时响应客户的咨询和问题。

2.2 职责参与销售团队的会议和讨论，了解销售情况和客户需求。

与客户密切合作，了解他们的业务需求和技术要求。

根据客户的需求，制定并提供合适的解决方案。

进行产品演示和培训，确保客户能正确理解和使用产品。

及时回答客户的问题和解决他们的疑虑。

3. 工作流程3.1 需求收集与分析与销售团队一起分析客户需求，确定解决方案的基本要求和目标。

与客户进行面对面或远程会议，详细了解他们的业务需求和技术要求。

记录和整理客户提出的需求，并与团队成员共享。

3.2 解决方案设计根据客户的需求和公司的产品线，制定合适的解决方案。

与产品团队紧密合作，了解产品的功能和性能，并将其与客户需求匹配。

设计解决方案的框架和架构，并确保其可行性和有效性。

3.3 产品演示与培训根据客户需求和解决方案，准备产品演示文稿和资料。

进行产品演示，强调产品的特点和优势，并回答客户的问题。

根据客户的需求，提供专业的培训和支持，确保他们能够正确使用产品。

3.4 客户沟通与支持及时回答客户的咨询和问题，提供有效的解决方案。

与客户保持良好的沟通和合作关系，建立长期的合作伙伴关系。

定期与客户通话或会面，了解他们的满意度和需求变化。

4. 工具与技能要求4.1 工具办公软件：例如MicrosoftOffice，用于制作演示文稿和报告。

团队协作工具：例如Slack，用于团队内部沟通和文件共享。

远程会议工具：例如Zoom，用于与客户远程会议和演示。

4.2 技能要求强大的沟通和表达能力，能够清晰准确地与客户交流。

具备产品知识和技术背景，能够理解客户的需求和产品的特点。

售前服务部门管理规章制度1. 服务部门管理规章概述售前服务部门是企业重要的一环，其管理规章制度的建立和执行对于提升服务质量、提高客户满意度具有重要意义。

本文将针对售前服务部门的管理规章制度进行详细阐述。

2. 部门组织架构2.1 部门职责：售前服务部门的主要职责是提供客户咨询、技术支持等服务，确保顾客得到专业且及时的帮助。

2.2 部门人员配置：合理配置部门人员，确保能够满足日常工作需要，并定期进行工作培训，提升团队整体素质。

3. 工作流程规定3.1 客户咨询接收：建立客户咨询接收渠道，对顾客的咨询进行分类登记，并指派专业人员进行回复。

3.2 技术支持流程：明确技术支持的流程，包括问题诊断、解决方案制定、实施跟进等环节，确保问题能够得到及时解决。

3.3 售前支持协作：与销售部门密切合作，提供售前支持，包括为销售人员提供技术方案、产品演示等，确保销售团队能够顺利完成销售任务。

4. 服务质量管理4.1 服务标准制定：制定明确的服务标准，包括对客户咨询的回复时限、技术支持效率等，确保服务质量可量化、可衡量。

4.2 服务评估机制：建立服务评估机制，对部门的服务质量进行监督和检查，发现问题及时进行整改，并向相关人员进行培训。

5. 客户关系管理5.1 客户档案管理：建立客户档案，记录每位客户的基本信息、需求和服务历史，通过客户管理系统进行统一管理和维护。

5.2 客户反馈处理：认真听取客户反馈，及时回复并解决客户的问题，确保客户的满意度和忠诚度。

6. 工作纪律和奖惩机制6.1 工作纪律：明确部门成员的工作时间、考勤制度、服装要求等，严格要求员工按时上班，保持良好的工作状态和形象。

6.2 奖惩机制：建立明确的奖惩机制，对工作表现优秀的员工进行奖励，对违反规定的员工进行相应的惩处。

7. 保密制度7.1 保密意识培养：定期组织员工参加保密意识培训，加强对客户信息和公司业务的保密意识。

7.2 信息保护：对部门和客户的信息进行有效管理和保护，严禁泄露、篡改或不当使用信息。

建立呼叫中心“七步法”卢毅点击:1890次时间:2004-3-24卢毅清华大学经管学院MBA硕士，主修电子商务，现任HOLLYCRM(合力金桥软件)助理总裁。

卢毅在Call Center & CRM售前咨询和实施管理方面有丰富的经验，并对Call Center & CRM有前瞻性的认识和理解, 其对电子商务，战略规划和业务流程规划等也有深入研究。

编者按:“资源外流，众多白领职位和呼叫中心将持续流入低成本的发展中国家”，这是2004年1月的《福布斯》杂志对2004年全球12大经济趋势进行的预测中的一部分。

显然，《福布斯》杂志这样看好呼叫中心绝非妄言，做出这样的预测是有根据的。

在中国，我们可以看得到的事实是，到2003年岁末，我国呼叫中心座席总数已超过20万个，同时作为呼叫中心的主要推动力之一的CRM理念逐渐深入人心，CTI技术日益成熟，加上电话普及率的提高、电信资费下调，特别是采用IP内核的一体化呼叫中心开始被接受，种种迹象显示，呼叫中心产业在迈过了2001年的发展低谷之后，正迎来一个新的发展高峰，特别是金融、电信和公用事业这些呼叫中心的使用大户将会更切身地感受到这股热潮。

有乐观者预测，2004年中国的呼叫中心市场规模将达到180亿元人民币。

为了迎接呼叫中心的这股热潮，进一步推动呼叫中心的普及和应用，帮助读者澄清一些模糊的认识，本期我们将和读者一起共同关注呼叫中心。

呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。

传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

现阶段呼叫中心的概念已经扩展为通过电话、传真、互联网访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。

从类型上分，呼叫中心建设可以分为三种: 以呼入为主，即建立以语音为主的呼入平台，以提高服务质量；以呼出为主，即建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电话营销平台；综合呼入、呼出功能，即将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，既作为客户服务中心，又是电话营销中心，真正使呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。

售前管理部门工作手册第一章售前管理部门概述。

1.1 部门职责。

售前管理部门是公司销售团队中的重要组成部分，主要负责与客户进行沟通和交流，了解客户需求，提供产品和服务的相关信息，为销售团队提供支持和协助，确保销售工作的顺利进行。

1.2 部门组织架构。

售前管理部门通常由部门经理、售前工程师、技术支持人员等组成，部门经理负责部门的整体管理和协调工作，售前工程师负责与客户进行沟通和交流，了解客户需求，技术支持人员负责为客户提供技术支持和解决方案。

1.3 部门工作流程。

售前管理部门的工作流程通常包括接收客户需求、与客户进行沟通、了解客户需求、提供产品和服务信息、为销售团队提供支持和协助等环节，确保客户需求得到满足，销售工作顺利进行。

第二章售前管理部门工作内容。

2.1 接收客户需求。

售前管理部门接收客户的需求信息，包括客户对产品和服务的需求、客户的购买意向等，及时记录并进行分析和整理。

2.2 与客户进行沟通。

售前管理部门与客户进行沟通和交流，了解客户需求，与客户建立良好的沟通和合作关系，提供专业的咨询和建议。

2.3 提供产品和服务信息。

售前管理部门提供产品和服务的相关信息，包括产品的特点、性能、价格、售后服务等，为客户提供详细的产品和服务信息。

2.4 技术支持和解决方案。

售前管理部门为客户提供技术支持和解决方案，帮助客户解决技术难题和疑问，确保客户对产品和服务的满意度。

2.5 支持销售团队。

售前管理部门为销售团队提供支持和协助，包括提供客户信息、产品信息、技术支持等，确保销售工作的顺利进行。

第三章售前管理部门工作规范。

3.1 服务态度规范。

售前管理部门工作人员应以积极的态度对待客户，提供专业的咨询和建议，确保客户对产品和服务的满意度。

3.2 工作效率规范。

售前管理部门工作人员应高效地处理客户需求，及时提供产品和服务的相关信息，确保客户需求得到满足。

3.3 信息记录规范。

售前管理部门工作人员应及时记录客户需求和沟通内容，确保客户信息的准确性和完整性。

售前技术咨询部门管理规章制度1. 前言售前技术咨询部门是公司与客户之间沟通的桥梁，为了确保工作效率和服务质量，制定本《售前技术咨询部门管理规章制度》。

本制度的目的是规范售前技术咨询部门的日常工作流程和管理要求，提高部门运作效率，满足客户需求。

2. 部门组织架构2.1 部门主要分为经理、组长和咨询人员三个层级。

2.2 经理负责部门整体规划和管理，组长负责协调团队工作，咨询人员负责客户咨询与沟通。

2.3 部门内设项目咨询组和技术咨询组，项目咨询组主要负责项目需求调研和解决方案制定，技术咨询组主要负责技术咨询和问题解决。

3. 工作流程3.1 客户咨询3.1.1 客户通过电话、邮件等渠道咨询相关问题，咨询人员及时回复并记录客户需求。

3.1.2 咨询人员对客户提出的问题进行初步评估，确保理解客户需求背景和目标。

3.1.3 咨询人员与客户预约会议或现场拜访，详细了解客户需求，并记录沟通内容。

3.2 需求分析与解决方案制定3.2.1 组长与咨询人员一起对客户需求进行分析和评估，确保准确理解客户问题。

3.2.2 技术咨询组与项目咨询组协同合作，根据客户需求制定解决方案。

3.2.3 制定解决方案时应考虑成本、技术可行性和风险等因素，与客户需求保持一致。

3.3 方案汇报与确认3.3.1 经理、组长和咨询人员共同参与方案汇报会议，将解决方案向客户进行详细介绍。

3.3.2 汇报过程中，经理或组长主导提问和回答环节，确保解决方案充分满足客户需求。

3.3.3 客户确认解决方案后，将方案汇报纪要进行记录，并进行客户签字确认。

3.4 进度跟进与问题解决3.4.1 组长负责项目进度的跟进和问题的解决，确保项目按时交付。

3.4.2 组长与咨询人员密切合作，协助解决项目中出现的技术问题和难题。

3.4.3 组长负责汇总并定期向经理报告项目进展情况以及解决方案的实施效果。

4. 工作规范4.1 保密规定4.1.1 售前技术咨询部门对客户的信息及公司内部机密要严格保守，未经授权不得泄露。