电话接听常识及接诊技巧

接听电话的标准一、接听电话的基本要1、在电话响三声内接听.2、问候的同时告知对方酒楼名称.3、提示对方需要某种服务.4、做好记录.提供服务或答复.5、礼貌结束服务或电话.等对方挂机后方可挂机.二、接听电话的对话要求1、微笑、友善、有礼貌.2、声音大小适中,口齿清晰,语气温和.3、注意专心听取对方讲话的内容,重复对方的要求并给予答复.如需接听另一电话请对方稍等.即使对方很失礼,我们也要保持专业的服务态度.4、遇到特殊情况或感到内容十分重要时,要立即请示上级(如:采访、物料、合作等).三、电话找人的注意事项1、问清对方称呼或公司名称等.2、了解是否有预约3、如对方要找的人不在现场应请对方稍等,如对方要找的人在场可询问其是否接听.4、如对方需要找的人不接听或不在,请对方留下联系电话或口信.5、挂电话后把所记录的内容转交给对方所要找的人.四、挂电话的表准1、要挂断电话必须等对方先挂机,方可放下电话.2、挂断电话不可重手或摔机,必须小心轻放.五、打出电话的标准1、准备工作(先想好你通话的目的和内容).2、问候,所要找人的姓名和身份.3、报出自己的部门和身份.4、仔细聆听对方的回答.5、做好记录.6、感谢对方后方可挂机.六、订餐及咨询电话的应答标准1订餐(1) 您好,中怡海港,请问有什么可以帮到您?(2) 先生(小姐),请问怎么称呼您?:(3) (称呼其性别加姓氏)请问您有多少位客人?(4) 请问您对厅房或大厅有特别要求吗?请问您的接待重要程度如何?(5) 请问您大概几点钟能到?(6) (××先生/小姐)请问您方便留下单位名称和联系电话吗?(7) 重复(××先生/小姐您所需要的位我们已经帮您安排好了,您预订今晚××点××为××房或台,请问您还有什么特别要求吗?)(8) (××先生/小姐)谢谢您的来电,我们将恭候您的光临,再见!2房以订满当房间已订满再接到客人订餐电话时要礼貌的告诉对方房间已订满,并婉转的告诉客人.(1) 能否在大厅给您安排一个好位置.(2) 稍后如果看能否调出房间(请示上级)可以留下您的电话吗?我们在××时间联系您.如实在安排不了时,要婉转地告诉客人说对不起.并提示客人下次需订房时尽量提前打电话预订.3客人取消订餐要语气轻松礼貌地回答对方“没关系、多谢您、欢迎下次光临。

电话接听礼仪及话术电话接听的话术1．三声之内接起电话;您好,庸恳资产；2．请问对方贵姓,找哪一位,以及来电目的；3．想咨询服务：请您稍等,我转接我们专业的顾问为您解答;转播分机号4. 找某一位负责人：1负责人在职位上请您稍等,我替您转接转播分机号;2负责人正在忙或者不在对不起,他在忙,不方接听电话,请问您要留话或他忙完回您电话记录对方电话、留言转告并且及时告知公司相应人员;电话接听礼仪一、接听电话的步骤：1、接听电话前：⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸,那么当对方需要留言时,就不得不要求对方稍等一下,让宾客在等待,这是很不礼貌的;所以,在接听电话前;要准备好笔和纸;⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情,对方会感到你在分心,这也是不礼貌的表现;⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳的声音,也会令对方感到不满意;⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情;2、接听电话⑴、三声之内接起电话;电话接通后马上接“您好,庸恳资产;”此外,接听电话还要注意：①、注意接听电话的语调,让对方感觉到你是非常乐意帮助他的,在你的声音当中能听出你是在微笑；②、注意语调的速度；③、注意接听电话的措辞,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；④、注意双方接听电话的环境；⑤、注意当电话线路发生故障时,必须向对方确认原因；⑥、注意打电话双方的态度;⑦、当听到对方的谈话很长时,也必须有所反映,如使用“是的、好的”等来表示你在听;⑵、主动问候,报部门介绍自己；⑶、如果想知道对方是谁,不要唐突的问“你是谁”,可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问,“对不起,可以知道应如何称呼您吗”；⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明,并至歉;每过20秒留意一下对方,向对方了解是否愿意等下去;⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题,如果自己解决不了再转接正确的分机上,并要让对方知道电话是转给谁的;⑹、对方需要帮助,大家要尽力而为：对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答解决问题⑧、回电话⑺、感谢对方来电,并礼貌地结束电话：在电话结束时,应用积极的态度,同时要使用对方的名字来感谢对方;⑻、要经常称呼对方的名字,这样表示对对方尊重;二、留言五要素：致：即给谁的留言发自：谁想要留言日期：最好也包括具体时间记录者签名：有助于寻找线索,或弄清不明白的地方内容：三、打电话的一些简单技巧：1、如果接到的电话是找你的上级时,不要直接回答在还是不在,要询问清楚对方的姓名和大概意图,然后说帮您找一下;将所了解的情况告诉你的上级,由他判断是否接电话;2、打电话时,列出要点,避免浪费时间;3、在打电话之前,要准备好笔和纸,不要吃东西、喝水或抽烟,要保持正确的姿势;4、如果你找的人不在,可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话,同时,要将自己的电话号码和回电时间告诉对方;5、在给其他部门打电话时,要先报部门和姓名,这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间;。

护士接电话礼仪护士接电话礼仪1护士电话交际的礼节也是护士职业礼仪重要内容之一。

〔1〕打电话：应做到有称呼，如“您好，请您找一下××听电话”。

〔2〕接电话：电话铃声响三声内应接电话；向对方问好后先自报受话部门，如“您好！这里是五病区，请讲。

〔3〕电话是唯一的靠语音来传递信息，因此要特殊留意语调和缓、亲切动听。

〔4〕把握电话交谈的时间，尽量长话短说。

〔5〕通话完毕，向对方道别后，轻轻放下电话。

护士接电话礼仪21、时间选择：和私人通话要选择效率高的时间，晚上10点后，早上7点之前不打电话，就餐的时候别打电话，节假日不要打电话。

2、空间选择：私人电话最好在家里打，工作电话在单位打。

不乱用单位电话谈私事，不在公众场所打电话。

3、喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的改变，所以即使在电话中，也要抱着"对方看着我"的心态去应对。

4、打电话过程中肯定不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿态对方也能够"听"得出来。

假设你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，假设坐姿端正，所发出的声音也会亲切动听，布满活力。

因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能留意自己的姿态。

5、通话时长：宜短不宜长。

长话短说，废话不说。

把最重要的事放在前面，自我介绍开头。

6、打错电话要主动抱歉，发短信祝愿最好带署名。

接电话的礼仪：1、接听时间：听到电话铃声，不要过早过晚接，铃声响三声内接；不任凭让别人代替自己接电话。

电话铃声响一声大约3秒种，假设长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会非常急躁，你的单位会给他留下不好的印象。

2、代接电话：首先告知对方他找的人不在，然后再问对方是谁。

3、假设有外人在和你谈话，来电话也要接，接电话时要说明身边有谁在，示意对方不能说深层次问题，然后主动提出要让对方选择一个时间打给他。

电话接听常识：1．意义：咨询电话是医院对外形象传播的窗口，同时也是客户（患者）对医院和科室了解的最初途径。

因为咨询电话的接听质量直接影响到门诊的业务量。

2、目的：电话咨询是一种语言艺术，咨询人员每天通过电话来给广大患者解答各种问题，传播各科的信息，收集患者的信息反馈，了解患者的心态，有利于掌握患者群体的市场信息，调整我们的工作重点。

咨询人员要在有限的时间内给广大的客户（患者）灌输我们科室的专业优势及优点。

语言上要有说服力和诱惑力，能唤醒患者强烈的求治欲望，从而产生一种非要到我们这里看看或治疗的心理冲动，因此要求咨询人员必须全面熟悉专科的理论知识，用全部的热情与智慧处理好每一个咨询电话，以保证电话咨询的成功。

3、常识：护士或导诊台接起电话问候：“您好！爱德华医院。

”（语气要轻柔）在整个接听的过程中，应先听后答，严密控制病人的思路，引导病人提问，能够让病人跟着我们的思路走，接听时间掌握在3-5分钟以内。

初次咨询的患者电话导诊台护士应注意推出：（1）医院的可靠性（2）医生的权威性（3）诊疗的环境、设施等（4）各科的诊疗特色及专业性等（5）接电话前整理个人的思路，准备好记录本，将自己不熟悉或难以衔接的问题列出，接听的过程措词要严谨，语气适中，热情适度，符合正常的医患关系，不要急于求成，争取通过电话使病人建立信任感，吸引病人来院治疗，接受我院的服务。

（6）注意要让患者知道医院的地址及乘车线路等、尽量详细。

4、要求：(导医人员重点掌握)一、初诊病人（1）语气温柔，态度热情，对来诊病人登记清楚，将经济条件好的病人安排给业务能力强的大夫，安排好分诊。

（2）善于随机应变，机智、灵活的回答病人的问题。

如：疗效、费用多少等（3）观察周围人员的基本情况：是否有医托；人员密集时，可与各科医生沟通，适当加快诊疗过程。

（4）学会掌握病人的疾病特征，便于对其分流（定位）。

二、复诊病人（1）对于疗效好的病人，可以适当的让其他病人交流，并根据诊室的情况安排及时就医，服务要热情、大方。

医院接电话规范
1、接电话:应在电话铃响三声内接听,接听时说普通话,让对方听到你的声音能感觉到你在微笑。

A、接听时说：“您好,这里是市中医医院××科，请问需要什么帮助?”
B、左手拿听筒,右手拿笔，记录来电者的名字及目的。

C、专心应对,切忌词不达意。

D、勿同时接听两个电话。

E、礼貌对待拨错的电话。

F、为前来咨询的客户提供正确的指引。

2、挂电话:
A、复述来电要点。

B、最后道谢,问候。

C、让客户先挂电话。

同道相处规范：
1、一体同道、互资相长；不颐指气使，不相互轻慢。

2、严于律己，宽以待人；取人长、补己短，不生嫉妒心。

3、谦逊礼让，顾全大局；同视一个方向，共朝一个目标，携手并进。

4、坚持原则，讲清利害；不向原则问题妥协，忌表面和气实则离心离德。

5、对待一般分歧求大同、存小异，补台不拆台；加强沟通，达成共识。

6、心怀感恩，彼此惜缘；相互信任，相互尊重。

7、同道交往，应保持正常距离；不交酒肉朋友，不拉帮结派搞小团体。

8、己所不欲，勿施于人。

接听电话的基本流程和注意事项
嘿呀！今天咱们来聊聊接听电话的基本流程和注意事项，这可重要着呢！
首先呀，电话铃响，咱得赶紧接呀！要是响了好久都不接，对方得多着急呀！1. 接电话的时候，要先说一句“您好”，这可不能忘哟！让对方一下子就感受到咱们的热情和礼貌。

2. 然后呢，得报上自己的单位或者部门名称，比如说“这里是XX 公司客服部”。

3. 接下来，要耐心询问对方的姓名和来电意图，“请问您怎么称呼呀？”“您找我们有啥事儿呢？”
哎呀呀，在通话过程中也有不少要注意的！4. 得认真倾听对方讲话，可别三心二意的。

5. 适当回应对方，比如说“嗯，我明白了”“原来是这样呀”。

6. 别打断对方说话，这可太不礼貌啦！7. 如果没听清楚，一定要说“不好意思，麻烦您再重复一遍好吗？”8. 说话的声音要适中，既不能太小声让对方听不清，也不能太大声吓着人家。

通话结束的时候也不能马虎！9. 确认对方没有其他问题了，要说“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”10. 等对方先挂断电话，咱们再挂，这是基本的尊重呀！
哇！总之，接听电话虽然看起来简单，但是这里面的门道可多着呢！按照这些基本流程和注意事项来做，才能给对方留下好印象，大家说是不是呀？。

医院客服礼仪规范员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。

礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。

医院客服礼仪规范有哪些?下面是店铺搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

医院客服礼仪规范1、接听电话礼仪1.1电话铃声响起，三声内接起电话。

1.2接听电话首先使用“您好，这里是XX门店，请问…”等文明用语。

1.3接电话时应充分了解对方来电目的，认真倾听、积极解答，必要时做好文字记录。

1.4电话沟通过程中要做到语调热情、文明礼貌、表达清楚、简明扼要。

1.5通话结束，应确认对方已结束通话，在对方挂机后再挂断电话.2、拨打电话礼仪2.1电话接通时首先向对方问好：“您好，我是XX单位(部门)的XXX，我想找XXX” 。

2.2提倡“三分种原则”，尽可能限制通话时间长度，节省双方时间。

2.3通话需结束时，向对方明确告知,彼此道别，说“再见”，再挂电话。

医院客服礼仪规范:仪表仪容1、着装佩证1.1工作时间按要求着工作服。

1.2着黑色皮(布)鞋，鞋面清洁、不破损。

女士忌穿镂空或彩色袜，着裙装时应配肉色长筒丝袜，不挑丝、破损;男士穿黑、深蓝或深灰色袜子。

1.3工牌(证)佩戴在左前胸，工牌(证)无污渍破损。

2、发饰妆容2.1头发干净，发型、发饰端庄大方，发色以黑色为基准，不得染奇异发色。

2.2女士刘海不可过眼，长发应盘于脑后;男士不留长发。

2.3女士应淡妆上岗，面部清新自然;男士忌留胡须。

2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。

医护礼仪规范医护礼仪是一种职业礼仪，是医护人员在职业活动中所遵循的行为标准，也是素质、修养、行为、气质的综合反映。

它包括仪表，使用语言的艺术，人际沟通玉沟通技巧及行为规范。

医护工作是一种极具艺术性的美，是通过个人的言行、举止、仪容仪表来体现的。

良好的礼仪可以体现出个人的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。

在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。

医院咨询电话的接听技巧咨询电话是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。

咨询电话接听的目的：是通过最短的时间达到患者通过对你声音、语音内容的认可进而认可医院，最后到院求诊。

一、我们拔打电话时的心态1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。

2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？①想问一些问题，了解他想了解的一些信息②想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来③想把心里的紧张情绪消除掉④落实对医院的感受，确定是否来院就诊二、怎样才能发出病人愿意听的声音？1、心态调整：不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调才能变得轻松，愉快。

2、假设：通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。

当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然。

3、控制、调节说话的音调、语速。

1）注意：当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。

2）语言选择：语言方式以流畅的普通话交流；3）音调：有变化、语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调；4）语速：语速适中、节奏感强；声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。

5）语言规范，提机语言（开场白）：您好！某某（如：您好！某某医院）。

4、礼貌语言（交流中语言）：在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。

例如：“您好，永州天鸿医院”、“对不起，您说的意思是……吗？”“您听明白了吗？”“您还有什么问题咨询？”“不客气，这是我应该做的”“好的”、“谢谢”、“请您按时服药”“对于您的情况，我建议您来我院（门诊部）接受检查，以免贻误病情”“没关系”“感谢您拔打我院（门诊部）咨询电话，关于您所述症状，初步诊断＃＃＃”“对于您所述情况，因情况较为特殊，本着为您健康着想，我要跟本院（门诊部）专家研究、商议后，尽快给您明确答复，请留下您的联络方式，好吗？”“请问您的年龄（职业、居住地）？”“您听清楚了吗？”“很抱歉，电话可能受点干扰，听不清楚，您能否大声一点（您能否将收音机（电视机）声音关小一点）”“您对我院（门诊部）有何看法和建议？”。