购物中心运营管理十项基本原则

购物中心统一招商管理十大原则购物中心是商业综合体的一种形式，是集购物、休闲、娱乐、餐饮等多种功能于一体的现代化商业设施。

对于购物中心来说，招商管理是其发展壮大的重要环节。

为了实现购物中心的长期稳定经营，以下是购物中心统一招商管理十大原则。

一、定位准确购物中心的定位决定了其招商策略和经营方向，要确定适合当地市场和消费者需求的定位。

要根据地理位置、消费能力、消费习惯等因素，明确购物中心的定位，如高端消费、中高端消费、低端消费等，以便针对不同消费群体进行招商。

二、品牌策略购物中心要注重引进品牌，并制定适合的品牌策略。

要根据购物中心的定位，选择适合的品牌，确保品牌的形象和定位与购物中心相匹配。

可以通过引进国内外知名品牌、特色品牌等方式，提升购物中心的品牌价值。

三、招商策略购物中心要制定合理的招商策略，根据市场需求和管理目标，确定适当的租金政策、合作方式等。

可以采用免租金期、租金激励、合作共赢等方式吸引优质商户入驻，同时要保持租金的相对稳定性，以确保购物中心的稳定经营。

四、租户结构购物中心的租户结构要多元化且具有互补性。

要根据消费者需求和市场趋势，引进不同类型的商户，如服装鞋包、餐饮娱乐、生活服务等。

同时要注重租户之间的互补性，避免同质化竞争，提供消费者更多的选择。

五、合同管理购物中心要建立健全的合同管理制度，确保合同的合法性和执行力。

要明确商户的权利和义务，规范商户的经营行为，有针对性地约定租金调整机制、违约责任等内容。

同时，要确保购物中心对合同的履行情况进行有效监督和管理。

六、市场营销购物中心要注重市场营销，提升知名度和影响力。

可以通过举办促销活动、打造特色主题、进行广告推广等方式，吸引消费者到购物中心消费。

要与商户合作，共同制定市场营销方案，提升整体业绩和品牌形象。

七、租金管理八、服务管理购物中心的服务质量直接影响消费者的购物体验和满意度。

要建立完善的服务管理制度，提供优质的购物环境和多样化的服务，如停车、安保、消费指导等。

商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。

1)理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；2)行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；3)视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。

2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。

1)店铺装潢：遵循商业项目自身的同一划定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目标团体形象。

2)货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。

3)商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。

4)店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；5)现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。

3、市场营销推广1)营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。

2)宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。

3)品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

4)发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。

5)实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高贩卖额。

6)资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。

4、商业代价管理1)实施同一明码叫价。

2)禁止代价欺诈行为。

3)不得随意降价促销。

5、商品质量管理1)进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。

商业广场管理统一招商管理的十项基本原则第一基本原则：要维护购物中心的产业经营黄金比例。

笔者比较认同零售、餐饮、娱乐52:18:30的这个购物中心产业经营黄金比例；此比例特别适用于超大型综合性的购物中心ShoppingMall o招商要注意维护和管理好这个经营比例。

（这个比例当然不是绝对的。

）■如广州天河的正佳广场和上海的虹桥购物乐园就是大致按照这个比例来招商的。

笔者者好大致按照这个比例招商的大型购物中心项目。

第二基本原则：要维护购物中心的统一主题形象、统一品牌形象。

购物中心是一种多业态组合的商业组织模式，但它决不是一个无序的大杂烛，购物中心必须是一个拥有明确经营主题和巨大创造力的品牌形象企业。

招商要始终注意维护和管理好已确定的经营主题和品牌形象。

譬如正在兴建的广东佛山东方广场，其经营主题就很明确：“国际旅游观光”，但经营者一定要注意管理和维护好这个主题。

第三基本原则：购物中心的招商目标要能够在功能和形式上同业差异、异业互补。

同业差异简单地说，就是市场有一定承受力，不能盲目招同一品类的店。

譬如零售业态的核心主力店招商，就不要同时招来两家基本上都是经营食品和日用品的大型超市；核心主力店同质化无差异更是不能想象的。

异业互补的目的就是要满足顾客消费的选择权，并能让顾客心身体验变化，提高其消费兴趣。

事如百货、超市因为经营品项不同，可以互补；让顾客逛购疲劳的零售店与让顾客休息放松的餐饮店可以互补等等。

在这方面做的比较成功的购物中心有香港的太古广场、广州的天河城广场等。

笔者列出一个一般意义上的购物中心招商目标分布列表，供参考:零售设施：核心主力店：百货、综合超市等；辅助主力店：时装、电器、家居、书店、音像店等各类专业店；配套辅助店：不同地区商品特色店；文化娱乐设施：核心主力店：动感影院、科技展览等；辅助主力店：儿■乐园等；配套辅助店：艺术摄影、旅行社、网吧等；餐饮设施：核心主力店：中餐、咖啡西餐、美食广场、酒吧等；辅助主力店：快餐类、风味小吃类等；配套服务设施：宾馆、写字楼、银行、邮局、诊所、美容美发、停车场等。

购物中心运营管理的统一性及运营原则购物中心强调运营管理的统一性(运营商和入驻店铺精诚合作，在同一个主题概念指导下开展整齐划一的经营管理工作)。

统一运营管理一般包含五个方面的内容：统一招商管理、统一营销、统一收银服务、统一服务监督和统一物管。

而其中“统一招商管理”又是后面四个方面的基础。

这项工作的成败得失不仅决定了开发商前期的规划是否成功，而且决定着后期商业地产项目商业运营的管理能否成功。

所以说，虽然是综合性的复合商业设施，但其运营管理可呈现出宛若单个店铺一样的统一协调感和一致的服务品质。

实际工作中，要把握好以下要点1、关注环境：打造统一的购物环境和整体经营氛围。

遵循统一运营管理的基本模式，实施统一规划、统一招商、统一经营、统一服务等全面统一的运营管理，不得始弃终乱。

特别是关注业态结构与业态布局的科学性，关注租户结构、租约及租金定义的合理性，合理匹配多种服务集合、多种功能复合、多种业态组合，树立购物中心的整体经营品牌环境和形象；2、关注租户：购物中心的核心竞争能力是高品质、协调一致的服务质量。

租户可独立运做，自我经营，但必须服从统一管理，保持高度一致的服务品质；租户管理是MALL的核心，租户的品质是核心中的核心。

租金收取方式要多样灵活，适应租户自身的业务需求特点。

租户考核结果与管理措施的完善是购物中心日常最重要的工作细节，也决定了租户对购物中心的忠诚度和经营积极性。

实施专业化、亲情化、家庭式的物业管理和租户服务，提供统一营销策划服务，避免物业管理与租户的商业运营脱节，需要量化的考核管理，行为纠正，优生劣汰，确保租户与商品的经营品质。

3、关注顾客：顾客消费服务环境、消费热点，为顾客购物和消费提供高品质、高质量、安全、舒适、整洁的购物环境，是物业管理和商业管理部门的义务和责任。

运营商尤其要关注宣传促销方案的正确性、结果的准确性与有效性，严格商户营销的监控和纠正。

购物中心比百货店更加关心顾客的潜在消费和多项消费选择，必须加强会员体系的建设、固定客户群体的发展及顾客忠诚度的提升。

目录运营部管理制度一、运营部架构------------------------------------------------------------------------------4二、运营部人员岗位设定------------------------------------------------------------------5三、运营部人员岗位职责------------------------------------------------------------------5四、商场启封场管理------------------------------------------------------------------------7 ㈠、开闭店管理------------------------------------------------------------------------------7 ㈡、启场工作流程---------------------------------------------------------------------------7 ㈢、闭店工作流程---------------------------------------------------------------------------8五、现场管理规定---------------------------------------------------------------------------81、工作职责----------------------------------------------------------------------------------82、现场管理条例----------------------------------------------------------------------------9 ㈠、总则---------------------------------------------------------------------------------------9 ㈡、现场工作人员岗位职责---------------------------------------------------------------9 ㈢、督导/运营专员岗位职责-------------------------------------------------------------10 ㈣、现场管理工作要求--------------------------------------------------------------------101、巡场人员及时间安排-------------------------------------------------------------------112、营业时间----------------------------------------------------------------------------------113、形象管理----------------------------------------------------------------------------------114、周月会管理-------------------------------------------------------------------------------115、交接班管理-------------------------------------------------------------------------------126、联营收银管理----------------------------------------------------------------------------12⑴、基本程序---------------------------------------------------------------------------------12⑵、收银礼仪---------------------------------------------------------------------------------13⑶、举止态度---------------------------------------------------------------------------------13⑷、正确的待客用语------------------------------------------------------------------------13⑸、状况---------------------------------------------------------------------------------------13⑹、收银员工作要求------------------------------------------------------------------------13⑺、收银员一日工作流程------------------------------------------------------------------13⑻、交接班程序------------------------------------------------------------------------------14⑽、收银组长工作流程-----------------------------------------------------------------15 ⑾、收款注意事项-----------------------------------------------------------------------16 ⑿、现金提货单收款操作规范---------------------------------------------------------17 ⒀、现金整理方式------------------------------------------------------------------------17 ⒁、支票收款操作规定------------------------------------------------------------------17 ⒂、收银员备用金管理------------------------------------------------------------------187、迎送宾管理----------------------------------------------------------------------------18⑴、迎送宾时间--------------------------------------------------------------------------19⑵、迎送宾人员--------------------------------------------------------------------------19⑶、迎送宾流程--------------------------------------------------------------------------19⑷、迎送宾管理办法--------------------------------------------------------------------198、总台人员一日工作流程-------------------------------------------------------------199、播音服务-------------------------------------------------------------------------------2010、员工就餐管理-----------------------------------------------------------------------20六、店铺管理规定------------------------------------------------------------------------201、就餐时间-------------------------------------------------------------------------------212、投诉处理-------------------------------------------------------------------------------213、宣传品摆放----------------------------------------------------------------------------214、迎送宾规定----------------------------------------------------------------------------225、商户员工管理-------------------------------------------------------------------------22七、客服中心服务内容------------------------------------------------------------------22八、VIP贵宾卡会员卡办理-------------------------------------------------------------23九、突发事件应急方案-------------------------------------------------------------------251、顾客之间冲突--------------------------------------------------------------------------26⑴、一般性争吵----------------------------------------------------------------------------26⑵、发生动手事件-------------------------------------------------------------------------262、员工与顾客之间发生冲突-----------------------------------------------------------27⑴、如何预防员工和顾客之间发生冲突----------------------------------------------27⑵、员工与顾客之间发生冲突----------------------------------------------------------273、抢劫事件处理程序-------------------------------------------------------------------27⑴、如何预防抢劫事件发生------------------------------------------------------------27⑵、抢劫事件的处理---------------------------------------------------------------------27⑶、如何预防丢失事件的发生---------------------------------------------------------28⑷、丢失事件发生处理------------------------------------------------------------------294、抄价格处理程序-----------------------------------------------------------------------305、发生火灾客服部主要负责-----------------------------------------------------------306、应急流程图-----------------------------------------------------------------------------32运营部管理制度一、运营部架构：二、运营部人员岗位设定：三、运营部人员工作职责：1、运营经理：（1）. 执行公司日常运营工作相关的制度体系、业务流程；（2）. 组织协调公司运营计划；（3）. 执行并完成公司运营指标；（4）. 客服中心的建设和管理监督；（5）. 编写相关制度和业务流程并在执行中完善及修改；（6）. 制定运营计划和方案，做到运营策略及时有效；（7）. 客服中心工作协调及配合使工作流程完整；2、运营主管：⑴在运营经理领导下，负责购物中心日常运营工作。

购物中心经营管理准那么
1、国家的政策和法律法规是企业行动的准绳，遵纪守法、严格管理、以德兴商是企业义不容辞的社会责任。

2、“维护消费者的合法权益”是商业经营的应尽义务。

3、以经济效益为中心，努力实现经营管理的现代化、科学化、专业化和商品经营的系列化、品牌化是企业赖以生存的经济根底。

4、积极引进先进的管理经验，根据现代企业制度的精神和IS09001、IS01400I两个国际标准，建立全面配套的经营管理制度，是企业进人良性运转的可靠保障。

5、按照时代的要求，着力培养一支有理想、有道德、有文化、有纪律、高素质的员工队伍，是企业经营成功的坚实后盾。

6、加强调查研究，认真分析市场，知己知彼，百战不殆, 是企业确立竞争策略的有效方法。

7、塑造优美的购物环境，营建温馨的购物气氛，提倡文明经商的企业文化，创造宾至如归的轻松感觉，是企业赢得市场的制胜法宝。

8、开展良性竞争，树立职业道德，促进商业繁荣，与同行携手共进，是企业良好的社会形象。

购物中心员工工作守那么：
1、严格遵守购物中心的各项规章制度；
2、服从工作安排，遵守工作纪律；
3、严于律己，团结同志，礼貌待人，遵纪守法；
4、积极进取，敢于创新、细心工作、勇于负责；
5、保守机密、不徇私情、公正平等、顾全大局。

购物中心管理规章制度一、引言购物中心作为日常生活的重要消费场所，严格的管理规章制度对于维护购物中心内部秩序、促进消费者购物体验至关重要。

本文将从购物中心的基本管理原则、安全管理、消费者保护、服务质量等方面来阐述购物中心的管理规章制度。

二、基本管理原则1购物中心应依法经营，确保消费者的合法权益。

2■购物中心应保证环境卫生，维护良好的消费环境。

3■购物中心应保护消费者的隐私，严禁泄露消费者的个人信息。

4•购物中心应建立健全的物流和安全保障体系，防范各类风险和安全事故。

5■购物中心应保证员工合法权益，建立稳定、和谐的劳动关系。

三、安全管理1购物中心应建立完善的消防安全管理制度，每年至少开展一次消防演练。

2•购物中心应配备专职保安人员，加强巡逻巡查，确保消费者人身和财产安全。

3■购物中心应加强对重要设施的监控，避免各类意外事件的发生。

4■购物中心应制定应急预案，在突发事件发生时及时组织人员疏散和处理。

四、消费者保护1•购物中心应公开消费者权益保护制度和投诉处理流程，保证消费者权益得到及时和妥善的处理。

2■购物中心应确保商品质量合格，消费者在购物时应当询问销售人员有关商品的详细信息。

3・购物中心应严禁虚假宣传、欺骗消费者，要利用各类有效手段进行宣传。

4•购物中心应加强交易数据的保密工作，防范黑客攻击及信息泄露。

五、服务质量1•购物中心应制定严格的服务标准和专业化培训制度，确保消费者得到优质的服务体验。

2•购物中心应设立投诉中心和客服热线，及时解决消费者提出的问题和意见。

3・购物中心应积极开展各项促销活动，满足消费者的多元化需求。

4•购物中心应加强和完善管理手段，包括科技手段、人工手段等，提高服务效率和质量。

六、结语购物中心的管理规章制度关系到消费者的生命财产安全以及消费者的合法权益，有着重要的作用。

为了实现安全、有序、文明的购物中心经营，购物中心需要不断加强规章制度的落实，提高管理效率，为消费者提供更好的消费体验。

商业运营方案精选按照制定的招商准则，购物中心的商业管理公司严格审核、统一招商，并对所有招来的商户进行统一管理。

其实统一招商并不难，难的是如何招商以及对商户如何管理。

所以，设计一个合理的、符合实际的招商管理基本原则，又是“统一招商管理”成功与否的关键。

我们在此设计了一个购物中心“统一招商管理的十项基本原则”，希望能对国内购物中心的招商管理工作有所帮助。

第一基本原则：要维护购物中心的统一主题形象、统一品牌形象。

第二基本原则：要维护购物中心的业态功能的均衡发展。

第三基本原则：购物中心的招商目标要能够在功能和形式上同业差异、异业互补。

第四基本原则：招商顺序原则。

核心主力店先行，辅助店随后的原则；零售购物项目优先，辅助项目配套的原则。

第五基本原则：核心主力店招商布局原则。

第六基本原则：特殊商户招商优惠原则。

第七基本原则：“以点代面，特色经营”是购物中心特别是超大型综合性购物中心的经营特点。

特殊商户是指具有较高文化、艺术、科技含量的经营单位，对它们给予优惠政策，邀请其入场，能够起到增强文化氛围，活跃购物中心气氛的作用。

经济效益：第一年实现纯收益300万元，第二年2千万元，第三年1亿元人民币。

社会效益：三年成为河南汽车旅游服务规模效益品牌实力第一名，成为河南旅游的知名企业。

效益战略，价格战略，服务战略。

效益战：效益永远是企业的第一任务，第一追求，终极目标，企业必须为自己为员工为社会创造财富，追求企业的高效益高成长快发展。

效益最大化最佳化和跨越式发展。

价格战：价格战，是企业参与市场竞争的核心战役，是争取市场争夺消费者的最直接最简单的战争法则。

价格战必须打，而且要打好打赢价格战。

服务战：服务力=竞争力，服务力-生产力。

服务是企业经营管理的硬指标硬任务硬工程，服务工作做不好，特别是国宾汽车旅游服务企业，服务质量是企业的生命线。

一定要把服务文化体系建设好，落实好，为企业赢得口碑，赢得发展。

20xx年8月至20xx年8月。

商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。

1)理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；2)行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；3)视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。

2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。

1)店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。

2)货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。

3)商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。

4)店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；5)现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。

3、市场营销推广1)营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。

2)宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。

3)品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

4)发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。

5)实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。

6)资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。

4、商业价格管理1)实施统一明码叫价。

2)禁止价格欺诈行为。

3)不得随意降价促销。

5、商品质量管理1)进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。

2)进店商品以中高档为主以确保商品质量。

商场经营管理规范一、引言商场作为一个集购物、娱乐、餐饮等多功能于一体的综合性场所，对经营管理提出了更高的要求。

本文旨在规范商场经营管理，提高商场的服务质量和运营效率，为顾客提供良好的购物体验。

二、商场经营管理的基本原则1. 顾客至上：商场应始终将顾客需求放在首位，提供个性化、便捷、高效的服务，满足顾客的购物需求。

2. 公平竞争：商场应遵守市场规则，维护公平竞争环境，不得进行不正当竞争行为。

3. 合法合规：商场应遵守国家法律法规，不得从事违法违规活动。

4. 诚信经营：商场应秉持诚信原则，与供应商、租户、员工等建立互信关系，共同促进商场的发展。

三、商场经营管理的具体要求1. 商场布局规划商场应根据顾客需求和市场状况，合理规划商场的布局，确保各类商品能得到充分展示，方便顾客购物。

2. 商品管理商场应定期清点商品库存，确保商品供应充足，及时补货。

同时，商场应对商品进行分类、标识，提供清晰明了的导购指引，方便顾客找到所需商品。

3. 价格管理商场应遵循价格公平、透明的原则，不得进行价格欺诈行为。

商场应建立健全的价格管理制度，确保商品价格的合理性和稳定性。

4. 促销活动商场可以进行促销活动，但应遵循真实、合法、公平的原则，不得进行虚假宣传、误导消费者等不当行为。

5. 安全管理商场应建立完善的安全管理制度，包括但不限于安全巡逻、监控设备、消防设施等，确保商场的安全和顾客的人身财产安全。

6. 清洁卫生商场应定期进行清洁卫生工作，保持商场环境整洁、卫生，提供良好的购物环境。

7. 售后服务商场应提供优质的售后服务，包括退换货、维修等，满足顾客的合理需求，增加顾客的满意度。

8. 投诉处理商场应建立健全的投诉处理机制，及时处理顾客的投诉，并采取有效措施解决问题，以维护商场的声誉和形象。

四、商场经营管理的监督与评估1. 监督机制商场应建立内部监督机制，对经营管理进行监督，及时发现和纠正问题。

2. 评估指标商场应制定评估指标，对经营管理进行定期评估，评估内容包括但不限于顾客满意度、员工服务质量、经营效益等。