酒店企业文化概述ppt(50张)
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酒店企业文化培训课件
者和传承者，从而增强员工对企业文化的认同感和归属感。
06
CATALOGUE
酒店企业文化与客户满意度提升
客户满意度对酒店企业文化的要求
以客户为中心的服务理念
酒店企业文化应强调客户的重要性，将满足客户需求作为首要任 务。
积极的服务态度
员工应展现出友好、热情的服务态度，关注客户感受，主动提供帮 助。
专业的服务技能
建立完善的客户反馈机制，持续改进服务质量
设立客户反馈渠道
提供多种客户反馈渠道，如电话、邮件、在线评价等，方便客户 及时反映问题。
及时处理客户反馈
对收到的客户反馈进行及时处理，积极解决问题，改进服务质量 。
定期评估服务质量
定期对服务质量进行评估，发现问题及时改进，确保客户满意度 持续提升。
THANKS
企业文化是指企业在长期生产经营过 程中形成的，为企业成员所共同认可 并遵循的价值观、行为准则、道德规 范、风俗习惯等意识形态的总和。
企业文化的内涵
包括企业的使命、愿景、核心价值观 、企业精神、经营理念、管理理念、 服务理念、人才理念等。
酒店企业文化的特点与功能
服务性
酒店企业文化强调服务至上，注 重细节和个性化服务。
提高员工满意度和忠诚度
优秀的企业文化能够关注员工的需求 和发展，提高员工的工作满意度和忠 诚度，降低员工流失率。
增强酒店内部凝聚力
企业文化能够强化员工的团队意识和 协作精神，增强酒店内部的凝聚力和 向心力。
02
CATALOGUE
酒店企业文化核心内容
酒店价值观与使命
价值观
尊重每一位员工，追求卓越的服务品质，致力于创造温馨、舒适的住宿体验。
创新企业文化培训方式
酒店企业文化培训课件
酒店企业文化培训课 件
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 酒店企业文化概述 • 酒店企业文化的核心要素 • 酒店企业文化的实践与落地 • 酒店企业文化的挑战与解决方案 • 酒店企业文化案例分享
01 酒店企业文化概述
定义与特点
定义
酒店企业文化是酒店员工共同遵 循的价值观、信念、行为准则和 处事方式。
解决方案
酒店可以采取一系列措施来促进文化融合，例如开展跨文化培训、组织文化交流活动、鼓 励员工参与多元文化团队等。同时，酒店还需要建立一种包容性的文化氛围，让员工感受 到酒店对他们的尊重和认可。
员工流失与保留
总结词
员工流失与保留是指酒店如何吸引和 留住优秀的员工，以提高员工的工作 积极性和忠诚度。
实践建议
建立健全的激励机制和福 利制度，定期组织团队建 设活动，提高员工的凝聚 力和向心力。
客户至上
客户至上
始终把客户需求放在首位，关注客户 需求的变化，提供超越客户期望的服 务。
培训要点
实践建议
定期收集客户反馈，对服务进行持续 改进和优化，确保客户满意度不断提 高。
提高员工对客户需求敏感度，掌握客 户需求调研和反馈的方法和技巧。
中国优秀酒店企业文化案例
1 2
上海宝安大酒店
以“诚信、务实、创新、共赢”为价值观，注重 团队协作和员工激励，打造高效的服务团队。
杭州开元森泊酒店
以“品质、服务、创新、价值”为核心，关注顾 客体验和品牌建设，树立良好的企业形象。
3
北京王府半岛酒店
以“传承、创新、卓越”为理念，注重传统文化 与现代服务的融合，提升品牌影响力。
在岗培训
针对不同岗位的员工，提供专业技能和职业素养的培训，提升员工 的业务能力和服务水平。
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 酒店企业文化概述 • 酒店企业文化的核心要素 • 酒店企业文化的实践与落地 • 酒店企业文化的挑战与解决方案 • 酒店企业文化案例分享
01 酒店企业文化概述
定义与特点
定义
酒店企业文化是酒店员工共同遵 循的价值观、信念、行为准则和 处事方式。
解决方案
酒店可以采取一系列措施来促进文化融合，例如开展跨文化培训、组织文化交流活动、鼓 励员工参与多元文化团队等。同时，酒店还需要建立一种包容性的文化氛围，让员工感受 到酒店对他们的尊重和认可。
员工流失与保留
总结词
员工流失与保留是指酒店如何吸引和 留住优秀的员工，以提高员工的工作 积极性和忠诚度。
实践建议
建立健全的激励机制和福 利制度，定期组织团队建 设活动，提高员工的凝聚 力和向心力。
客户至上
客户至上
始终把客户需求放在首位，关注客户 需求的变化，提供超越客户期望的服 务。
培训要点
实践建议
定期收集客户反馈，对服务进行持续 改进和优化，确保客户满意度不断提 高。
提高员工对客户需求敏感度，掌握客 户需求调研和反馈的方法和技巧。
中国优秀酒店企业文化案例
1 2
上海宝安大酒店
以“诚信、务实、创新、共赢”为价值观，注重 团队协作和员工激励，打造高效的服务团队。
杭州开元森泊酒店
以“品质、服务、创新、价值”为核心，关注顾 客体验和品牌建设，树立良好的企业形象。
3
北京王府半岛酒店
以“传承、创新、卓越”为理念，注重传统文化 与现代服务的融合，提升品牌影响力。
在岗培训
针对不同岗位的员工，提供专业技能和职业素养的培训，提升员工 的业务能力和服务水平。
铂涛酒店集团企业文化核心理念PPT课件
.
9
核心价值观阐释
2020/7/21
• 快乐（心态）——让生活变得更有滋味
• 乐人之乐，人亦乐其乐。——白居易
• 一个人如能让自己经常维持像孩子一般纯洁的心灵，用乐观 的心情做事，用善良的心肠待人，光明坦白，他的人生一能面对各种挫折和压力。快 乐是一种态度，需要用积极的心态为客人提供快乐服务，得 到快乐认可，享受双倍的快乐。
方方面面来创造新的客户价值，而且还让工作变得更有激情。
2020/7/21
.
8
2020/7/21
核心价值观阐释
• 共享（机制） ——共担责任，共同成长，共享成功
• 共享的人，自信包容，不狭隘。 • 共享的人，懂合作，会集成。 • 我们一直这样认为，公司不单是老板的，也是员工
的，大家共担责任、共同成长，共享成功。
铂涛酒店集团
企业文化核心理念
快乐营
2020/7/21
.
1
2020/7/21
目录
•愿景 •核心价值观 •使命 •目标 •核心价值观阐释 •落地
.
2
愿景：
• 创新生活缔造者
愿景
创新 生活 缔造者
2020/7/21
.
3
核心价值观
• 责任（人） ——有担当，自我驱动，信托责任
• 共享（机制） ——共担责任，共同成长，共享成功
2020/7/21
.
6
核心价值观阐释
• 责任心强的人，有担当，自我驱动。 • 每一个人都应该有这样的信心：人所能负的责任，我必能负；人所
不能负的责任，我亦能负。如此，你才能磨炼自己，求得更高的知 识而进入更高的境界。 ——林肯 • 人生须知负责任的苦处,才能知道尽责任的乐趣。 ——梁启超 • “责任就是对自己要求去做的事情有一种爱。”（歌德） • 一个人的成就和其责任心是成正比的。对自己的选择负责，热爱自 己所做的。我们不要求大家忠于企业，但要求大家忠于自己的想法 和选择，对自己要去做的事情有一种爱，并将其和企业的需求结合， 用心做到更好，从而提高自身的能力。 • 作为企业我们有责任为顾客提供超值的服务，有责任为员工创造更 大的平台提供更多的机会，有责任为股东和社会创造更多的效益。
酒店企业文化
酒店企业文化在酒店管
理中的作用：
一个伟大的组织能长期生存，最主 要的条件不是结构形式或管理技巧， 而是被我们称之为信念的那种精神 力量，以及这种信念对组织中全体 人员的号召力
关注酒店企业文化
关注酒店企业文化，让一个成熟 的企业从严格的规范化管理向以 人为中心的文化管理过渡。
关注酒店企业文化应关注什么？
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午4时14分 56秒上 午4时14分04: 14:5621.1.14
每天都是美好的一天，新的一天开启 。21.1.1421.1.1404:1404:14: 5604:14:56Jan-21
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2021年1月14日星期 四4时14分56秒Thurs day, January 14, 2021
面前的企业外在形象
酒店人的思索2
我们都关注外在形象，但最终扎实的基础决定 的大树的外观。
我们关注她，因为内心有着追求美好事物的不 停息的冲动，但企业文化不是个人文化，是团 队的文化。
团队的氛围决定了能否形成酒店的企业文化， 这种文化也许我们还没能够真正认识和了解， 但会被团队的每一个成员认同和感知。
一、深层的酒店企业文化的思索？ 二、中层的酒店企业文化关注什么？ 三、外在表现的酒店企业文化是什么？
一、深层的酒店企业文化的思 索？
酒店的核心发展战略是什么？ 酒店的企业哲学和宗旨？ 酒店的发展目标？ 酒店的经营战略？
酒店的核心发展战略是什么？
二、中层的酒店企业文化关注 什么？
酒店企业文化
——献给专心致力于酒店管理的人
闫 乃东
企业文化
（一）企业文化的概念 （二）酒店企业文化在酒店管
理中的作用
酒店企业文化培训课件ppt
内部沟通机制
建立有效的沟通渠道
酒店应建立多层次的内部沟通渠道，确保信息传递的准确性和及 时性。
鼓励员工参与决策
酒店应鼓励员工参与决策，提高员工的归属感和工作积极性。
定期召开员工大会
酒店应定期召开员工大会，通报酒店经营情况，听取员工意见和建 议。
员工培训与发展
提供岗位培训
酒店应提供岗位培训，确保员工具备完成工作任务所需的知识和 技能。
领导力在企业文化培育 中起着关键作用，领导 者的言行举止对员工产 生深远影响。
领导者应成为企业文化 的传承者和践行者，通 过自身的示范作用，引 导员工认同和践行企业 文化。
领导者应关注员工的需 求和成长，为员工提供 良好的发展平台，激发 员工的积极性和创造力 。
领导者应具备战略眼光 和变革勇气，根据市场 变化和企业发展需要， 推动企业文化的创新与 变革。
良好的酒店企业文化有助于提 高员工的工作效率，减少浪费 ，降低运营成本。
塑造重要组成部分，优秀的酒店 企业文化能够提升酒店品牌知 名度和美誉度。
酒店企业文化的未来发展趋势
多元化与包容性
随着全球化的深入发展，酒店企业文化将更加注 重多元化和包容性，尊重不同文化背景的员工和 满足不同客户需求。
特点
具有独特性、传承性、实践性、 创新性、人本性和社会性等。
酒店企业文化的重要性
提高员工归属感和忠诚度
优秀的酒店企业文化能够增强员工的归属感和忠诚 度，使员工更加积极地投入工作，提高工作效率。
提升酒店品牌形象
良好的酒店企业文化能够提升酒店品牌形象，增强 消费者对酒店的信任和好感，从而增加酒店的市场 份额和竞争力。
企业文化的宣传与推广
01
02
03
酒店企业文化培训课件
定期评估与改进
定期评估酒店的企业文化 ，找出需要改进的地方， 并制定相应的改进计划。
酒店企业文化传承与创新的关系
相辅相成
酒店企业文化的传承与创新是相 辅相成的，传承是创新的基础，
创新是传承的延续。
适应市场变化
随着市场的变化，酒店企业文化也 需要不断地适应和更新，以保持其 竞争力。
重视员工的意见
员工是企业文化的重要载体，重视 员工的意见和建议，有助于推动企 业文化的传承和创新。
。
03
万豪酒店
万豪酒店集团注重员工培训和职业发展，倡导多元文化和包容性。其企
业文化鼓励团队协作、积极向上和持续改进，以提供优质的服务体验。
失败酒店企业文化的案例分析
喜来登酒店
喜来登酒店曾因其服务不周到、设施老旧和员工沟通不畅而受到批评。其企业文化缺乏对客户需求和 员工关怀的重视，导致客户满意度下降和员工流失。
重要性
酒店企业文化对于酒店的经营管理、员工激励、客户满意度和品牌形象等方面都具有重要的影响。一个积极向上 的酒店企业文化可以促进员工的归属感、工作热情和创造力，提高客户满意度和忠诚度，进而提升酒店的经营效 益和市场竞争力。
酒店企业文化的构成要素
酒店企业文化的构成要素包括
酒店的使命与愿景、价值观与信仰、员工行为规范与礼仪 、客户体验与服务、品牌形象与传播等。
05
酒店企业文化的案例分析
成功酒店企业文化的案例分析
01
华尔道夫酒店
华尔道夫酒店以其卓越的服务、优雅的氛围和精致的餐饮而闻名。其企
业文化注重细节、品质和创新，激发员工潜能，并为客人提供无与伦比
的体验。
02
希尔顿酒店
希尔顿酒店集团以“热情好客，无微不至”的服务理念著称。其企业文
希尔顿酒店企业文化课件
增强酒店品牌影响力
酒店品牌是消费者选择酒店的重要因素之一。良好的企业 文化能够塑造出独特的酒店品牌形象，增强品牌影响力和 吸引力。
促进酒店创新发展
酒店业竞争激烈，创新是保持竞争优势的关键。优秀的企 业文化能够鼓励员工勇于创新、敢于尝试，推动酒店实现 创新发展。
02
CATALOGUE
希尔顿酒店品牌及发展历程
全球分布
希尔顿酒店遍布全球近120个国家 和地区，拥有超过6000家酒店和
度假村。
重点市场
美国、欧洲、亚洲是希尔顿酒店的 重要市场，其中中国市场近年来发 展迅速。
发展战略
希尔顿酒店通过新建、收购、特许 经营等多种方式拓展全球业务，并 积极与各地政府、企业合作，共同 推动旅游业发展。
03
CATALOGUE
20世纪20年代至30年代， 希尔顿酒店在美国本土迅 速扩张，逐渐建立起品牌 知名度。
国际化拓展
自20世纪50年代起，希尔 顿酒店开始进军海外市场 ，逐渐在全球范围内建立 起酒店网络。
多元化发展ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
除了传统的酒店业务外， 希尔顿还涉足度假村、会 议中心、餐饮等领域，实 现多元化发展。
希尔顿酒店全球布局
促进企业可持续发展
企业文化是企业的精神财富，能够为 企业发展提供源源不断的精神动力， 推动企业实现可持续发展。
塑造企业形象
企业文化是企业形象的灵魂，良好的 企业文化能够塑造出积极、健康的企 业形象，提高企业的知名度和美誉度 。
企业文化与酒店业的关系
提升酒店服务质量
酒店业作为服务行业，服务质量是核心竞争力之一。优秀 的企业文化能够引导员工树立正确的服务观念，提高服务 质量和水平。
倡导团队合作
希尔顿酒店企业文化强调团队合作和协作精神，鼓励员工之间互相 支持和合作，共同实现酒店的经营目标。
酒店品牌是消费者选择酒店的重要因素之一。良好的企业 文化能够塑造出独特的酒店品牌形象，增强品牌影响力和 吸引力。
促进酒店创新发展
酒店业竞争激烈，创新是保持竞争优势的关键。优秀的企 业文化能够鼓励员工勇于创新、敢于尝试，推动酒店实现 创新发展。
02
CATALOGUE
希尔顿酒店品牌及发展历程
全球分布
希尔顿酒店遍布全球近120个国家 和地区，拥有超过6000家酒店和
度假村。
重点市场
美国、欧洲、亚洲是希尔顿酒店的 重要市场，其中中国市场近年来发 展迅速。
发展战略
希尔顿酒店通过新建、收购、特许 经营等多种方式拓展全球业务，并 积极与各地政府、企业合作，共同 推动旅游业发展。
03
CATALOGUE
20世纪20年代至30年代， 希尔顿酒店在美国本土迅 速扩张，逐渐建立起品牌 知名度。
国际化拓展
自20世纪50年代起，希尔 顿酒店开始进军海外市场 ，逐渐在全球范围内建立 起酒店网络。
多元化发展ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
除了传统的酒店业务外， 希尔顿还涉足度假村、会 议中心、餐饮等领域，实 现多元化发展。
希尔顿酒店全球布局
促进企业可持续发展
企业文化是企业的精神财富，能够为 企业发展提供源源不断的精神动力， 推动企业实现可持续发展。
塑造企业形象
企业文化是企业形象的灵魂，良好的 企业文化能够塑造出积极、健康的企 业形象，提高企业的知名度和美誉度 。
企业文化与酒店业的关系
提升酒店服务质量
酒店业作为服务行业，服务质量是核心竞争力之一。优秀 的企业文化能够引导员工树立正确的服务观念，提高服务 质量和水平。
倡导团队合作
希尔顿酒店企业文化强调团队合作和协作精神，鼓励员工之间互相 支持和合作，共同实现酒店的经营目标。
酒店企业文化讲义全
总经理致辞亲爱的家人们：你们好！我们十分喜悦和热忱地欢迎您成为尚嘉饭店的一员！骄傲的为您提供发挥智慧展现才华的最佳天与地空间，今天我们相聚在一起，投身尚嘉酒店事业，我相信我们从事的是一份神圣的工作，未来的时光，必将是我们为之骄傲为之自豪为之奋斗的难忘经历。
在这片生机盎然的沃土上，长久以来一代代餐饮人为餐饮事业的发展付出了自己的青春，满腔热情，却没有赢得应有的社会地位和尊敬，这不是社会的错，而是我们还没有把餐饮业打造成让大家值得尊敬的行业，我们尚嘉人的存在就是要用我们自己的行动来建立一种模式，推动整个餐饮业的发展，进而赢得整个社会对餐饮业的尊敬。
我们的使命是打造商务宴请一流品牌；创造尚嘉亲情的家和文化；建立科学和艺术管理模式；造就餐饮专业人才孵化基地；为顾客提供物超所值的特色服务和创新产品令客人喜出望外。
尚嘉的使命是神圣而伟大的，她的出身已注定了她的不平凡，我们尚嘉这一群人，一辈子，一件事就是要为实现这一神圣使命而奋斗。
为此，我们必须在尚嘉营造以下三个特别环境：尚嘉是一支部队-要求严格，强调服从，纪律严明，作风顽强，有战斗力；尚嘉是一所学校-以与人为己任，让员工受到良好的培养和训练，每个人都成为社会的有用人才；尚嘉是一个家庭---大家互相关爱，相互帮助，和谐相处，分享工作乐趣和生活的温暖。
通过营造这三个特别环境，把每一位家人培养成具有鲜明特质的尚嘉人；意识超前、品质高尚、作风顽强、业务过硬；在每个尚嘉人身上都注入成功人士所必须具备的五大基因：有远见和理想抱负，有认知能力和表达能力，有应变能力，有坚定的信念，有创造性和敢于负责人；作为尚嘉人，我们必须牢记，人可以不伟大，也可以不辉煌，但绝不可以不成功。
我们今天的地位，是由什么来决定的呢？是由若干年来我们自己的付出决定的，若干年后，我们的地位又将有什么来决定呢？将由今后若干年中我们自己的付出来决定，我们今天的工作就是书写我们自己将来的历史。
我们坚信只要时刻开心地专注下，认真一定可以使我们改变，只要我们变了，整个世界也会因我们而变。
酒店企业文化培训课件x
观察能力
引导员工学会观察客户的言行举止和情绪变化，及时发现客户的需 要和不满，采取适当的措施进行处理。
有效处理客户投诉方法
接受投诉
鼓励员工积极接受客户的投诉和建议，为客户解 决问题提供方便和渠道。
关注细节
要求员工在处理投诉时关注细节，认真听取客户 的描述和要求，确保问题得到准确理解和解决。
快速响应
细节决定成败
总结词
酒店企业文化中，细节的关注对于企业成功至关重要。
详细描述
细节决定着酒店服务的品质和客户的满意度。从客房的布置、餐饮的口味到员工的态度，每一个细节都影响着客 户的感受和酒店的口碑。因此，员工要时刻关注细节，做好每一件小事，确保为客户提供一个优质的服务体验。
团队协作精神
总结词
团队协作精神是酒店企业文化的重要组成部分。
内涵
企业文化包括物质文化、行为文 化、制度文化和精神文化四个层 面，是企业核心竞争力的重要组 成部分。
企业文化的重要性
01
02
03
促进企业发展
企业文化能够激发员工的 归属感和责任感，提高企 业的凝聚力和向心力，从 而推动企业的发展。
提高企业形象
优秀的企业文化能够塑造 良好的企业形象，提升企 业的品牌价值和市场竞争 力。
实践应用与案例分析
实践应用
通过实际操作，让员工将礼仪规范应用到日常工作中。
案例分析
通过分析实际案例，让员工了解礼仪在服务中的重要性，提高服务质量。
04 客户服务理念与技巧培训
客户服务理念培养
客户至上的理念
培养员工树立客户至上的意识， 认识到客户是酒店生存和发展的 基础，始终以客户为中心，关注
客户的需求和感受。
热情周到的态度
引导员工学会观察客户的言行举止和情绪变化，及时发现客户的需 要和不满，采取适当的措施进行处理。
有效处理客户投诉方法
接受投诉
鼓励员工积极接受客户的投诉和建议，为客户解 决问题提供方便和渠道。
关注细节
要求员工在处理投诉时关注细节，认真听取客户 的描述和要求，确保问题得到准确理解和解决。
快速响应
细节决定成败
总结词
酒店企业文化中，细节的关注对于企业成功至关重要。
详细描述
细节决定着酒店服务的品质和客户的满意度。从客房的布置、餐饮的口味到员工的态度，每一个细节都影响着客 户的感受和酒店的口碑。因此，员工要时刻关注细节，做好每一件小事，确保为客户提供一个优质的服务体验。
团队协作精神
总结词
团队协作精神是酒店企业文化的重要组成部分。
内涵
企业文化包括物质文化、行为文 化、制度文化和精神文化四个层 面，是企业核心竞争力的重要组 成部分。
企业文化的重要性
01
02
03
促进企业发展
企业文化能够激发员工的 归属感和责任感，提高企 业的凝聚力和向心力，从 而推动企业的发展。
提高企业形象
优秀的企业文化能够塑造 良好的企业形象，提升企 业的品牌价值和市场竞争 力。
实践应用与案例分析
实践应用
通过实际操作，让员工将礼仪规范应用到日常工作中。
案例分析
通过分析实际案例，让员工了解礼仪在服务中的重要性，提高服务质量。
04 客户服务理念与技巧培训
客户服务理念培养
客户至上的理念
培养员工树立客户至上的意识， 认识到客户是酒店生存和发展的 基础，始终以客户为中心，关注
客户的需求和感受。
热情周到的态度
概述酒店的企业文化.ppt
酒店的企业文化
分享人：C.J.
优选
1
结构
一、酒店企业文化的定义 二、国外酒店的企业文化 三、国内酒店的企业文化 四、创建酒店的企业文化
优选
2
定义
酒店文化
是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业 一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。
优选
3
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典范
“无条件的” 满意保证
优选
33
实施品牌文化方案-外部管理体系
外部管理体系：通过各种媒体或载体，围绕酒店品
牌文化核心进行传播，借助各种宣传媒体进行长
期的潜在渗透，让顾客潜移默化接受这种文化的
感染，而且必需多次反复，要潜在无意识地传播，
才可能形成润物细无声的高级境界。
优选
34
谢谢
优选
35
优选
11
高雄西子湾国际大酒店
优选
12
嘉义佳仕堡商务酒店
优选
13
嘉义耐斯王子大饭店
优选
14
台北圆山大饭店
优选
15
国内酒店的服务细节
优选
16
厦门悦华酒店的水果说明
优选
17
海南博鳌索菲特的紧急求救
优选
18
河北承德天宝假日酒店
优选
19
大连康拉德酒店
优选
20
大连日航酒店
优选
21
北京中国大饭店
优选
28
建立品牌价值体系
在收集和整合内外部的各种文化资源之后， 根据品牌战略定位，对各种文化因素进行 提炼，确定品牌的价值体系。
优选
29
建立品牌文化体系
分享人：C.J.
优选
1
结构
一、酒店企业文化的定义 二、国外酒店的企业文化 三、国内酒店的企业文化 四、创建酒店的企业文化
优选
2
定义
酒店文化
是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业 一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。
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典范
“无条件的” 满意保证
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33
实施品牌文化方案-外部管理体系
外部管理体系：通过各种媒体或载体，围绕酒店品
牌文化核心进行传播，借助各种宣传媒体进行长
期的潜在渗透，让顾客潜移默化接受这种文化的
感染，而且必需多次反复，要潜在无意识地传播，
才可能形成润物细无声的高级境界。
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高雄西子湾国际大酒店
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北京中国大饭店
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28
建立品牌价值体系
在收集和整合内外部的各种文化资源之后， 根据品牌战略定位，对各种文化因素进行 提炼，确定品牌的价值体系。
优选
29
建立品牌文化体系
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酒店企业文化概述(PPT50页)
酒店企业文化概述(PPT50页)
******酒店
******酒店企业文化
❖ 酒店精神： 光明正大，实事求是，群策群力，主动
创造，公平竞争。
酒店企业文化概述(PPT50页)
酒店企业文化概述(PPT50页)
******酒店
******酒店企业文化
❖ 经营定位： 有陕西特色的精品酒店。
******酒店企业文化
❖ 四个服务： 上级为下级服务，二线为一线服务，上
工序为下工序服务，全员为宾客服务。
酒店企业文化概述(PPT50页)
酒店企业文化概述(PPT50页)
******酒店
******酒店企业文化
❖ 五个相互： 相互尊重，相互理解，相互关心，相互
协作，相互监督
酒店企业文化概述(PPT50页)
酒店企业文化概述(PPT50页)
******酒店
******酒店企业文化
❖ 六项准则：
上级为下级服务，下级对上级负责; 下级出现错误， 上级承担责任； 上级可越级检查，下级不可越级请示； 下级可越级投诉，上级不可越级指挥； 上级关心下级， 下级服从上级； 上级考评下级， 下级评议上级
******酒店
******酒店的核心价值观
❖ 信任、尊重、协作、接收、平等、创新、感 恩、谦卑、进步，并在酒店总经理的带领下 鼓励我们每一个人不断的修正自己的缺点， 让每个人能学到做人，做一个怎样的人。
******酒店
******酒店的信念
❖ 不抛弃、不放弃，让每个人都能有机会改变 自己的生活，作为******酒店的一员，只要你 坚持，只要你用心，机会对每个人都是平等 的。
酒店企业文化概述(PPT50页)
******酒店
******酒店企业文化
❖ 管理定位： 服务无缝隙，产品无缺陷，工作无差错，
管理无漏洞。
酒店企业文化概述(PPT50页)
酒店企业文化概述(PPT50页)
******酒店
******酒店企业文化
❖ 管理风格： 管理无情人有情。
酒店企业文化概述(PPT50页)
******酒店
******酒店的宗旨
❖ 用我们的爱心和关心感动每一个宾客，让宾 客有宾至如归的感觉。
******酒店
******酒店服务提点
❖ 标准服务、个性服务、贴心服务、预知服务、 微笑服务、快步服务。所有的服务都只为了 宾客，服务无止境，没有最好只有更好。
❖ ******酒店酒店“四心”服务：诚心、贴心、 舒心、动心。
酒店企业文化概述(PPT50页)
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******酒店
******酒店企业文化
❖ 价值观念： 珍惜酒店声誉，尊重宾客和同事，且不
失尊严。
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******酒店
******酒店企业文化
❖ 制胜法宝： 团队至高无上。
******酒店
******酒店企业文化
❖ 服务品牌：
自然幸福的微笑。
******酒店
******酒店企业文化
❖ 宣传口号： 相聚******酒店，成就辉煌人生。
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******酒店
******酒店企业文化
❖ 酒店作风： 以舒适优美的环境，高质稳定的产品，
快速快捷的服务赢得顾客。
******酒店
******酒店管理方针
❖ 高、严、细、实。
高——高起点、高标准、高效率； 严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律； 细——细致的思想、细微的服务，细密的工作计划
和检查； 实——布置工作要落实，开展工作要扎实、反映情
况要真实。
******酒店
******酒店管理要诀
❖ 细节、细节，还是细节，检查、检查，还是 检查，我们再细节中不断改善，在检查中不 断落实在配合中提高服务。
******酒店
企业文化
主编：******
******酒店
******酒店的使命
❖ 创造成功的品牌，最能彰显时尚生活的商务 酒店。而我们将通过我们自己的努力形成一 个互爱、互助、和谐、信任、尊重、真诚、 团结、共赢的团队。并以优质的服务成为酒 店中的佼佼者。以人为本、利益其次，为社 会培养教育人才，为社会做贡献。
******酒店
******酒店服务管理
❖ 我们公司采用的制度是无情的，管理是有情的，用 无情的制度有情地管理。在工作中我们按制度工作， 员工犯错绝对处罚不留情、不管是谁；在严格的管 理下我们有着一批优秀的员工，在工作之外，我们 关心员工，想着所想为其分忧一些生活的细节我们 也去帮助，所以在私下我们和员工是朋友，他们在 工作中会更好的配合我们。
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******酒店
******酒店企业文化
❖ 发展观念： 企业不一定长久，只有适应市场变化的
企业才能长久。
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******酒店
******酒店企业文化
❖ 管理要义： 积累和分析数据，建设制度，完善体系。
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******酒店
******酒店企业文化
❖ 经营策略： 品牌，服务产品和销售方式与竞争伙伴
形成市场公认差异。
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******酒店
******酒店企业文化
❖ 服务口号： 宾客永远可以期望更高，我们将不断追
求更好。
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******酒店
******酒店企业文化
❖ 质量观念： 注重细节，尽善尽美。
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******酒店
******酒店企业文化
❖ 成本观念： 合理之处，成本领先。
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******酒店
******酒店企业文化
❖ 酒店目标： 优质服务，不断创新，成就一流国际精
品酒店。
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******酒店
******酒店企业文化
❖ 酒店分为： 亲情、轻松、优雅、高尚、宁静、温馨。
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******酒店
******酒店企业文化
❖ 管理程式： 表格量化走动式管理、三环节——班前准备、
班中读到、班后检查的、 三关键——关键事 件、关键部位、关键问题。
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******酒店
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******酒店
******酒店企业文化
❖ 酒店精神： 光明正大，实事求是，群策群力，主动
创造，公平竞争。
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******酒店
******酒店企业文化
❖ 经营定位： 有陕西特色的精品酒店。
******酒店企业文化
❖ 四个服务： 上级为下级服务，二线为一线服务，上
工序为下工序服务，全员为宾客服务。
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******酒店
******酒店企业文化
❖ 五个相互： 相互尊重，相互理解，相互关心，相互
协作，相互监督
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******酒店
******酒店企业文化
❖ 六项准则：
上级为下级服务，下级对上级负责; 下级出现错误， 上级承担责任； 上级可越级检查，下级不可越级请示； 下级可越级投诉，上级不可越级指挥； 上级关心下级， 下级服从上级； 上级考评下级， 下级评议上级
******酒店
******酒店的核心价值观
❖ 信任、尊重、协作、接收、平等、创新、感 恩、谦卑、进步，并在酒店总经理的带领下 鼓励我们每一个人不断的修正自己的缺点， 让每个人能学到做人，做一个怎样的人。
******酒店
******酒店的信念
❖ 不抛弃、不放弃，让每个人都能有机会改变 自己的生活，作为******酒店的一员，只要你 坚持，只要你用心，机会对每个人都是平等 的。
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******酒店
******酒店企业文化
❖ 管理定位： 服务无缝隙，产品无缺陷，工作无差错，
管理无漏洞。
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******酒店
******酒店企业文化
❖ 管理风格： 管理无情人有情。
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******酒店
******酒店的宗旨
❖ 用我们的爱心和关心感动每一个宾客，让宾 客有宾至如归的感觉。
******酒店
******酒店服务提点
❖ 标准服务、个性服务、贴心服务、预知服务、 微笑服务、快步服务。所有的服务都只为了 宾客，服务无止境，没有最好只有更好。
❖ ******酒店酒店“四心”服务：诚心、贴心、 舒心、动心。
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❖ 价值观念： 珍惜酒店声誉，尊重宾客和同事，且不
失尊严。
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******酒店
******酒店企业文化
❖ 制胜法宝： 团队至高无上。
******酒店
******酒店企业文化
❖ 服务品牌：
自然幸福的微笑。
******酒店
******酒店企业文化
❖ 宣传口号： 相聚******酒店，成就辉煌人生。
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******酒店
******酒店企业文化
❖ 酒店作风： 以舒适优美的环境，高质稳定的产品，
快速快捷的服务赢得顾客。
******酒店
******酒店管理方针
❖ 高、严、细、实。
高——高起点、高标准、高效率； 严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律； 细——细致的思想、细微的服务，细密的工作计划
和检查； 实——布置工作要落实，开展工作要扎实、反映情
况要真实。
******酒店
******酒店管理要诀
❖ 细节、细节，还是细节，检查、检查，还是 检查，我们再细节中不断改善，在检查中不 断落实在配合中提高服务。
******酒店
企业文化
主编：******
******酒店
******酒店的使命
❖ 创造成功的品牌，最能彰显时尚生活的商务 酒店。而我们将通过我们自己的努力形成一 个互爱、互助、和谐、信任、尊重、真诚、 团结、共赢的团队。并以优质的服务成为酒 店中的佼佼者。以人为本、利益其次，为社 会培养教育人才，为社会做贡献。
******酒店
******酒店服务管理
❖ 我们公司采用的制度是无情的，管理是有情的，用 无情的制度有情地管理。在工作中我们按制度工作， 员工犯错绝对处罚不留情、不管是谁；在严格的管 理下我们有着一批优秀的员工，在工作之外，我们 关心员工，想着所想为其分忧一些生活的细节我们 也去帮助，所以在私下我们和员工是朋友，他们在 工作中会更好的配合我们。
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******酒店企业文化
❖ 发展观念： 企业不一定长久，只有适应市场变化的
企业才能长久。
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❖ 管理要义： 积累和分析数据，建设制度，完善体系。
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******酒店企业文化
❖ 经营策略： 品牌，服务产品和销售方式与竞争伙伴
形成市场公认差异。
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❖ 服务口号： 宾客永远可以期望更高，我们将不断追
求更好。
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******酒店企业文化
❖ 质量观念： 注重细节，尽善尽美。
酒店企业文化概述(PPT50页)
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******酒店企业文化
❖ 成本观念： 合理之处，成本领先。
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❖ 酒店目标： 优质服务，不断创新，成就一流国际精
品酒店。
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******酒店企业文化
❖ 酒店分为： 亲情、轻松、优雅、高尚、宁静、温馨。
酒店企业文化概述(PPT50页)
酒店企业文化概述(PPT50页)
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******酒店企业文化
❖ 管理程式： 表格量化走动式管理、三环节——班前准备、
班中读到、班后检查的、 三关键——关键事 件、关键部位、关键问题。
酒店企业文化概述(PPT50页)
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