XX证券呼叫中心方案
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2024年客服呼叫中心工作计划标准范文（五篇）
客服呼叫中心工作计划标准范文1、深化高端客户的服务内涵⑴深入了解现有高端客户的潜在需求点，使之能够得到更好的指导；⑵组织不同形式的高端客户交流活动，促进与大客户的良性沟通与循环；⑶将营业部的重点客户积极培育成为营业部的投资顾问签约客户。
2、重新构架营业部客服中心，由现在的经纪业务服务模式向专业化投资顾问服务转型根据现有客服中心的员工结构、特长和个人能力等。
通过对客户资源合理重新整合配置，分别匹配自己所能胜任的工作和服务的客户群体。
以实现客服中心由现在的散沙各自服务的方式向客服部和投资顾部工作相互交叉、相互补充的有层次、有区别的差异化的系统服务方式转移。
3、通过不断的提高电子商务的服务模式，将现场客户向非现场转移，实现营业部场地功能化模式的转变从目前营业部的客户交易占比来看，____%以上的交易都是通过网上交易、手机委托、电话委托非现场的委托方式完成的。
____年，首先，客服中心将客服重点向非现场转移，不断加大QQ群、微博、E 智慧、投资顾问平台等电子化服务的力度。
通过加强和客户的良性沟通，建立客户服务及交易档案。
为实现差异化的投资顾问服务模式建立服务依据。
其次，将现场客户向非现场转移，不断压缩现场客户数量。
最终，实现营业部功场地的功能化、专业化。
4、新业务的学习和客户培育（1）积极培育和发展IB客户：由于期货是一种可选择双向投资的投资衍生品种，会给适合高风险偏好的投资者带来更多的机会，为此，在日常的客服工作中，能根据客户特点进行适当引导，这些工作相信能对未来发展股指期货客户提供帮助。
（2）做好融资融券业务的客户储备：目前公司正在全力做融资融券业务相关的测试工作。
在目前的底部区域，融资融券业务可以缓解客户资金紧张的需要，也可以为营业部带来佣金和各类费用的收入，我们要抓住这个利润增长点，完善营业部的产品结构。
（3）做好知识和技能的储备：加强对股指期货和融资融券业务的学习和培训，熟悉操作流程和交易规则。
2024年客服呼叫中心工作计划样本（三篇）
2024年客服呼叫中心工作计划样本1、提升对高端客户的服务品质(1)深入探究高端客户潜在需求，以提供更精准的指导服务；(2)策划并举办各类高端客户交流活动，以促进与关键客户间的有效沟通与互动；(3)积极推动营业部的重点客户成为投资顾问签约客户，以增强客户粘性。
2、重构营业部客服中心，实现从经纪业务向专业投资顾问服务转型依据客服中心员工的技能、特长和能力，重新配置客户资源，确保每位员工能胜任其岗位并服务特定客户群体。
目标是将客服中心从当前各自为政的服务模式转变为客服部与投资顾问部协同工作、互相补充的分层差异化服务体系。
3、优化电子商务服务模式，转变营业部场地功能鉴于目前营业部的交易数据，超过____%的交易通过非现场方式进行。
____年，客服中心将重心转向非现场服务，加大在QQ群、微博、E智慧、投资顾问平台等电子渠道的服务力度，通过强化与客户的沟通，建立全面的客户服务档案，为实施差异化的投资顾问服务提供数据支持。
逐步将现场客户转移至非现场，最终实现营业部功能的优化与专业化。
4、新业务的培育与客户开发(1)积极引导并发展IB客户：期货作为双向投资的衍生品，适合风险承受能力高的投资者，我们将在日常服务中适时引导，为未来开展股指期货业务奠定基础。
(2)做好融资融券业务的客户储备：目前公司正全力推进融资融券业务的测试工作。
在当前市场环境下，该业务可缓解客户资金压力，同时为营业部带来额外收入，我们要抓住这一利润增长点，丰富营业部的产品组合。
(3)强化知识与技能储备：加强股指期货和融资融券业务的学习与培训，掌握操作规程和交易规则，确保随时能够高效开展业务。
5、投资顾问团队的建设目前，客服中心拥有咨询资格的员工占营业部的____%，但相对于客户数量，投资顾问的供给仍有较大缺口。
____年，我们将通过内部培养等措施，增加投资顾问的数量，以满足客户需求。
2024年客服呼叫中心工作计划样本（二）根据上级主管单位的要求，我们将严格遵守各项质量标准和ISO9001质量管理体系，强化质量管理，确保及时解决生产中出现的质量问题，以高质量的产品对客户负责。
证券呼叫中心解决方案
证券呼叫中心解决方案一、呼叫中心究竟能为证券公司做些什么呢？首先，呼叫中心带来了服务理念的更新和服务管理模式的更新，现代呼叫中心的标准化运营管理模式，将改变原先的企业内部各部门各自为政、业务流和客户资料分立、客户服务的小作坊式低效率的方式，而代之以在一整套高销规范管理模式下的、以呼叫中心为业务数据流中心的企业集成化服务体系，具体说来，就是：服务规范的统一、服务资源的整合和综合利用、客户资料集中、业务数据流的汇聚和透明化，从而实现企业的高品质客户服务。
其次，在业务层面上，现代的网络、通讯技术的发展为新一代的呼叫中心平台提供了多样化的接入呼出手段，使得当今的证券呼叫中心能够充分采用电子商务的各种先进技术，实现电话委托交易、业务咨询、信息服务、个性化定制、投资顾问、银证转账和业务受理等服务功能，从而为不同的客户提供全方位的集中服务。
对于证券公司而言，呼叫中心的意义是不言而喻的:1.加快了证券公司从传统的通道提供商向服务提供商转化的步伐。
呼叫中心的建成和正式投入运行，可以大大提高证券公司的客户服务水平，除了提供了方便快捷的非现场交易手段之外，客户呼叫中心可以主动向客户发送其定制的信息并提供总部级的咨询服务。
使客户得到的信息与营业部现场客户基本同步，而研究咨询服务则更加及时、完善，呼叫中心的建成加快了公司向服务型证券公司转型的步伐。
2、在市场激烈竞争环境下，在经纪业务转型中的战略性需要：以客户为中心是证券公司的立足之本，顺应市场变革，培育核心竞争力是证券公司的发展之道，加强对客户的服务是证券公司的必然选择，呼叫中心成为了当今证券公司提高整体服务品质的首要之选。
3、加快了集中交易、集中服务、集中管理这种新型经纪业务运作模式的成熟和完善。
整合公司资源，为分散在各地的各业务部门的客户提供了全方位、专业化的综合性服务，包含以下几个方面的内容：(1)公共发布平台：营业部门可以利用平台向全国范围宣传部门业务、新品种和新业务，推介特色服务；(2)专业化的服务系统：为营业部的所有客户提供标准化集成化服务，客户无论身在何地，只需拨通客服中心电话热线即可实现信息资讯、委托买卖、帐户查询、人工互动、投资咨询的一站式服务，无论是广大的散户、中户和大户都能享受公司提供的全面服务，节省营业部门人力资源，使之能够集中优势开展特色化服务；(3)统一配置和使用通讯资源，为营业部门节省了费用，统一接入号码使客户能获得跨地域的增值服务，并树立了公司统一的宣传品牌；(4)为营业部联系客户、了解客户需求建议、发展潜在客户提供了窗口，为改进服务和业务品种提供数字依据；(6)整合公司其他资源，将为客户提供更加全面和人性化的服务。
XX_呼叫中心业务发展可行性报告和技术方案设计
呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案第1章市场调研分析随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。
随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。
呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。
如AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。
实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。
在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。
而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。
企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。
企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。
而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理(CRM)解决方案。
另外，随着我国加入WTO，会迫使企业加入国际竞争。
呼叫中心解决方案(最新3篇)
呼叫中心解决方案(最新3篇)呼叫中心解决方案篇一渠道呼叫中心解决方案是一种综合性的解决方案，旨在帮助企业管理和处理来自多种渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体和即时消息等。
该解决方案整合了不同的通信渠道，并提供统一的界面和工具，以便于客服代表有效地处理和响应不同渠道的客户请求。
通过多渠道呼叫中心解决方案，企业可以提供一致的服务体验，增强客户满意度，并提高服务效率和运营效果。
一、发展趋势多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势主要包括以下几个方面：增加新兴通信渠道：随着技术的不断进步，新兴通信渠道如社交媒体、即时消息、语音助手等的应用不断增加。
多渠道呼叫中心解决方案将会继续扩展支持更多的通信渠道，以满足客户在不同平台上的需求。
实时互动和自助服务的提升：多渠道呼叫中心解决方案将注重实时互动和自助服务的提升。
通过实时聊天、语音识别、语音转文本等技术，客户可以得到更快速、便捷的响应，同时自助服务工具也将得到进一步优化。
集成人工智能和机器学习：人工智能和机器学习技术的应用将成为多渠道呼叫中心解决方案的重要发展趋势。
这些技术可以用于智能语音识别、情感分析、自动化回复等，提供更智能化的客户服务体验。
数据驱动的个性化服务：多渠道呼叫中心解决方案将越来越注重数据的收集和分析。
通过对客户数据的深度分析，可以实现个性化的服务和定制化的营销策略，提供更精准的客户体验。
跨渠道一体化管理：多渠道呼叫中心解决方案将趋向于跨渠道一体化管理，实现统一的客户视图和管理平台。
这将使企业能够更好地跟踪和管理客户在不同渠道上的互动，提供一致性的服务和体验。
多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势将包括增加新兴通信渠道、提升实时互动和自助服务、集成人工智能和机器学习、数据驱动的个性化服务以及跨渠道一体化管理。
这些趋势将不断推动呼叫中心解决方案的创新和进步，以适应不断变化的客户需求和市场环境。
二、用途多渠道呼叫中心解决方案具有广泛的用途，主要包括以下几个方面：统一客户服务：多渠道呼叫中心解决方案使企业能够集中管理来自不同渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。
证券客户服务中心方案
证券客户服务中心方案12020年4月19日证券呼叫中心系统规划Call Center of Stock目录1前言........................................ 错误!未定义书签。
1.1 理想的证券服务.............................. 错误!未定义书签。
1.2 呼叫中心简介................................ 错误!未定义书签。
1.3 建立证券呼叫中心C ALL C ENTER OF S TOCK 的必要性.. 错误!未定义书签。
1.4 XX呼叫中心系统技术特点: .................... 错误!未定义书签。
2呼叫中心业务概述.............................. 错误!未定义书签。
2.1 C ALL C ENTER呼叫中心的基本业务 ............... 错误!未定义书签。
2.1.1证券公司信息发布......................... 错误!未定义书签。
2.1.2客户信息查询............................. 错误!未定义书签。
2.1.3便捷的委托交易服务....................... 错误!未定义书签。
2.1.4电话银证转帐............................. 错误!未定义书签。
2.1.5文字回复................................. 错误!未定义书签。
2.2 C ALL C ENTER扩展业务 ......................... 错误!未定义书签。
2.2.1信息修改................................. 错误!未定义书签。
2.2.2周到的预约服务........................... 错误!未定义书签。
呼叫中心服务方案(5篇)
呼叫中心服务方案(5篇)呼叫中心服务方案篇一聚信通呼叫中心解决方案随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。
传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。
公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。
广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。
本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。
基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。
把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。
证券公司呼叫中心管理制度
一、总则为规范证券公司呼叫中心的管理，提高服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
二、组织架构1. 呼叫中心设立呼叫中心管理部门，负责呼叫中心的全面管理工作。
2. 呼叫中心管理部门下设呼叫中心运营部、客服部、技术部、培训部等部门。
三、人员管理1. 呼叫中心人员招聘应遵循公平、公正、公开的原则，选拔具备相关知识和技能的人员。
2. 呼叫中心人员应接受岗前培训，通过考核后方可上岗。
3. 呼叫中心人员应遵守国家法律法规、证券公司规章制度及本制度。
4. 呼叫中心人员应具备良好的职业道德和业务素质，为客户提供优质服务。
四、服务质量1. 呼叫中心应设立服务规范，明确服务用语、语气、语速等要求。
2. 呼叫中心应定期对客服人员进行业务技能培训，提高服务质量和效率。
3. 呼叫中心应设立服务质量监控机制，对客服人员的服务进行录音、监控，发现问题及时纠正。
4. 呼叫中心应设立客户满意度调查，定期对服务质量进行评估，持续改进服务。
五、业务管理1. 呼叫中心应制定业务操作规范，明确业务流程、操作标准等。
2. 呼叫中心应建立业务知识库，为客服人员提供业务支持。
3. 呼叫中心应设立业务考核制度，对客服人员的业务水平进行考核。
4. 呼叫中心应定期对业务流程进行优化，提高业务处理效率。
六、技术管理1. 呼叫中心应确保系统稳定运行，定期进行系统维护和升级。
2. 呼叫中心应加强网络安全管理，防止系统遭受攻击。
3. 呼叫中心应设立技术支持团队，为客服人员提供技术支持。
七、保密管理1. 呼叫中心人员应遵守保密制度，不得泄露客户信息和公司秘密。
2. 呼叫中心应加强保密意识教育，提高员工的保密意识。
3. 呼叫中心应设立保密考核制度，对泄密行为进行严肃处理。
八、奖惩制度1. 呼叫中心设立奖惩制度，对表现优秀、成绩突出的员工给予奖励。
2. 对违反本制度、影响服务质量、泄露客户信息和公司秘密的员工，进行严肃处理。
九、附则1. 本制度由呼叫中心管理部门负责解释。
呼叫中心的运营方案
呼叫中心的运营方案
呼叫中心的运营方案应该包括以下内容：
1. 设定明确的目标和KPI：确定呼叫中心的整体目标和关键绩效指标，例如服务水平、呼叫接通率、解决问题的速度等，以便衡量运
营的效果。
2. 人员招聘和培训：招募具备良好沟通能力和客户服务意识的客服
代表，并提供必要的培训，包括产品知识、沟通技巧、冲突处理等。
3. 技术设备和系统支持：确保呼叫中心有稳定可靠的通信设备和先
进的电话系统，以便客服代表能够高效地接听和处理电话。
此外，
还应考虑引入智能客服系统、在线客服工具等，提升客服效率和用
户体验。
4. 设计科学合理的工作流程：制定标准的服务流程和操作指南，包
括来电接听、问题诊断、解决方案提供以及后续跟进等，以提高工
作效率和服务质量。
5. 数据分析和监控：建立有效的数据监控和分析机制，及时发现潜
在问题和改进机会，并通过数据分析优化呼叫中心的运营策略和绩效。
6. 客户反馈和投诉处理：建立健全的客户反馈和投诉处理机制，及时回应客户的问题和诉求，提高客户满意度和忠诚度。
7. 持续改进和创新：定期评估呼叫中心的运营表现，识别改进和创新的机会，并根据实际情况持续优化运营方案，以适应不断变化的市场需求和客户需求。
以上是一些常见的呼叫中心运营方案，具体方案应根据企业的实际情况和市场需求制定。
呼叫中心实施方案范文
呼叫中心实施方案范文一、背景分析。
随着企业规模的不断扩大和业务量的增加，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，扮演着越来越重要的角色。
然而，许多企业在呼叫中心的实施方面存在着一些问题，如客户投诉率高、服务质量低、效率低下等。
因此，制定一套科学合理的呼叫中心实施方案显得尤为重要。
二、实施方案。
1. 人员培训。
首先，企业需要对呼叫中心的客服人员进行系统的培训。
培训内容包括产品知识、客户服务技巧、沟通技巧等。
只有经过专业培训的客服人员才能更好地为客户提供服务，提升客户满意度。
2. 技术支持。
其次，企业需要投入足够的资金购买先进的呼叫中心技术设备，如自动语音识别系统、智能语音导航系统等。
这些技术设备可以提高呼叫中心的工作效率，降低客户等待时间，提升客户体验。
3. 数据分析。
另外，企业还需要建立健全的数据分析系统，对呼叫中心的工作情况进行实时监控和分析。
通过数据分析，企业可以及时发现问题并采取相应措施，提高呼叫中心的运营效率。
4. 服务质量监控。
最后，企业需要建立完善的服务质量监控体系，对客服人员的服务质量进行定期评估和考核。
只有不断提升客服人员的服务水平，才能提高客户满意度，增强客户粘性。
三、实施效果。
通过以上实施方案的落实，企业可以实现以下效果：1. 提升客户满意度。
通过人员培训和技术支持，呼叫中心的服务质量得到提升，客户满意度得到提高。
2. 提高工作效率。
通过先进的技术设备和数据分析系统，呼叫中心的工作效率得到提高，客户等待时间得到缩短。
3. 降低成本。
通过服务质量监控和数据分析，企业可以及时发现问题并进行调整，降低运营成本，提高企业的竞争力。
四、总结。
综上所述，制定一套科学合理的呼叫中心实施方案对于企业来说至关重要。
只有不断提升呼叫中心的服务质量和工作效率，才能更好地满足客户的需求，提升企业的竞争力。
希望本文提供的呼叫中心实施方案范文能够对企业有所帮助，谢谢！。
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目录第一部分前言 (3)第一章客户服务中心产生的背景 (3)第二章为什么选择华为INtess平台 (5)第三章常用术语列表 (7)第四章系统主要性能指标 (8)4.1 使用条件 (8)4.1.1工作电压 (8)4.1.2过压保护与抗干扰 (8)4.1.3测试指标 (8)4.1.4 环境要求 (8)4.2信号方式 (9)4.2.1用户信号 (9)4.2.2共路信令 (9)4.3主要技术参数 (9)4.4高可用性、可扩展性、安全性等方面的考虑 (11)第二部分系统描述 (14)第一章系统体系结构 (14)1.1系统拓朴图 (14)1.2 INtess Call Center平台组成 (14)1.2.1智能排队机ACD (15)1.2.2接入服务器AS (16)1.2.3核心服务器CCS (17)1.2.4交互式语音应答系统IVR (17)1.2.5语音/传真服务器 (18)1.2.6数据库访问代理服务器 (18)1.2.7 SCE业务生成环境 (18)1.2.8管理维护终端 (18)1.2.9 信息采编台 (18)1.2.10 服务流程 (18)1.2.11 自动服务 (19)1.2.12 人工坐席服务 (20)1.3 支撑的功能组件 (20)1.3.1话务处理功能包 (20)1.3.2 质检中心 (23)1.3.3运维管理 (25)1.3.4自动业务流程 (27)第二章文正明UniCenter 1.8 软件结构 (28)2.1主程序概述 (28)2.2外围程序概述 (29)2.3平台的应用 (30)2.4人工坐席软件 (31)2.4.1功能简介 (31)2.4.2软件架构 (32)2.4.3功能描述 (33)2.5预约呼出系统 (43)2.5.1 呼出系统总体结构介绍 (43)2.5.2 系统实现概述 (44)2.5.3系统功能描述 (45)2.5.4 系统的特点和技术参数 (53)2.6互联网客户服务中心系统（Internet Call Center） (54)2.6.1文本交谈 (55)2.6.2护航浏览（同步浏览） (55)2.6.3表单共享 (55)2.6.4电子白板 (56)2.6.5文件共享 (56)2.6.6回叫（Call Back） (56)2.6.7虚拟会议 (56)第一部分前言第一章客户服务中心产生的背景近年来，由于客户服务中心系统供应商的努力推广和市场需求的不断加大，国内的“客户服务中心”取得了快速的发展。
尤其在电信和金融领域，形成了持续的热点。
在我国，几乎所有的证券公司都拥有电话委托系统。
这种应用计算机与电话语音集成技术的服务系统，可以在客户打进语音电话以后，用自动语音引导客户键入服务功能代码及帐号等必要的信息，交由证券公司后台计算机应用系统处理。
有的电话委托系统已经能提供人工业务代表以处理客户较高级的、无法预期的要求，如投诉、理财建议等。
但是，传统的电话委托系统由于硬件系统对通信处理的规模小、系统体系结构较初级、可靠性较低等原因使其还远远不能满足证券公司及客户高标准的服务要求。
客户服务中心是利用“用户交换机”、“计算机电话集成”、“交互语音应答”、“自动话务分配”等先进技术，将通过各种呼叫介质访问证券公司的客户、证券公司提供的高业务素质人工坐席以及证券公司的后台计算机应用系统有机地连在一起，通过对信息资源的高度共享和综合处理，为客户提供全方位的服务，同时给证券公司也带来可喜回报的一种新型服务方式。
客户服务中心不仅包含了传统的电话委托系统功能，同时无论从业务功能、系统处理能力、客户访问介质形式等都大大超过传统的电话委托系统，是真正意义上客户服务中心。
客户服务中心这种服务形式不仅仅是技术上的革新与提高，更是经营观念和现有证券公司服务体系的一场变革。
证券公司要以客户为中心调整自身，服务要从单纯股票经纪业务向维护和加深与顾客的联系转变。
仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要以外更广泛和复杂的各种变量因素。
只有不断地调整交织在证券运作空间中的各种关系，抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量的、多样化的、特定的服务满足顾客多层次的需要，才能从多重关系的互动中获得自身发展的持续动力。
证券公司在处理与顾客的关系上应树立大市场、大客户的意识以及服务是一个全过程的概念，对制约与顾客关系的因素进行持续与经常性的协调管理，增强客户的稳定性，防止因盲目扩张市场，而导致客户选择失慎，经营效益恶化，引发经营风险。
从目前国际证券业的业务发展趋势以及经验来看，客户服务中心的建设是降低其运营成本的最有效方式之一，通过结合各种媒体的客户服务中心的建设，使得证券业服务水平得到提高的同时，由于营业网点的减少而使得证券业运营成本得到极大的降低。
据有关统计数据，基于电话方式的客户服务中心（含业务代表服务和自动语音服务）的综合运营成本是传统柜面业务的20％－30％，基于纯粹互联网的客户服务中心（含各种基于HTTP协议的访问如WWW、Chat、E-mail等）的综合运营成本是传统柜面业务的10％，而基于综合互联网的客户服务中心（含各种基于HTTP协议的访问及V oIP或纯语音方式的业务代表服务）的综合运营成本是传统柜面业务的20％。
通过各类客户服务中心的建立，提高了服务水平，降低了运营成本，由于客户服务中心组网的灵活性和虚拟性囤积特点，极大范围和极高效率地加快了证券业务的覆盖，因此建设实时可靠的客户服务中心系统必将给东方证券带来全新的服务理念和新的业务增长点。
第二章为什么选择华为INtess平台华为INtess平台推出以来，在市场中已显示出非常好的业绩，华为公司的计算机电话集成技术CTI已经实施于1000多个客户服务系统。
华为C&C08-Q智能排队机和呼叫业务支撑系统已被广泛应用于独立软件厂商的客户服务系统应用环境中，并且华为公司的专业服务组织也深入到许多客户服务系统项目中。
华为INtess平台在电信运营商领域里占有60%以上的市场份额，并承建了中国最大的呼叫中心—广州电信呼叫中心；在非电信领域也得到了广泛的应用，包括国通证券总部、招商银行总部、厦门邮政、上海信息产业局、平安保险总部等企事业的呼叫中心系统，在国内应用最多。
文正明公司是华为公司的独立软件开发商，与华为公司有着非常良好的合作关系。
为了为券商提供可用性更高、性能更稳定的基于华为INtess平台的客户服务中心解决方案，文正明公司花重金购买了华为INtess平台作为真实的试验环境，同时，文正明公司在新版Unicenter1.8平台的设计中就考虑到与华为INtess 平台核心模块CCS的无缝联接，并经过了文正明公司较长时间的压力、黑盒等各类严格测试。
另外，文正明公司与华为公司合作，以基于华为INtess平台的客户服务中心解决方案，于2001年10底在湘财证券湖南总部的客户服务中心项目投标中一举中标，体现了文正明公司在华为INtess平台方面的技术实力和明显优势。
华为INtess平台在交换技术、CTI技术、数据库技术以及新业务的生成与拓展能力、系统的综合集成能力等方面与同类产品相比具有明显的优势，是实现全面客户服务的理想解决方案。
体现在：1)对中国电信网络适应性强，具有成熟的中国No.7/NO.1/PRI信令，交换平台在电信网上运行约2000万线，兼容各种机型，组网灵活、处理能力强。
2)可以提供交换接入、CTI、IVR以及核心业务处理系统的一体化方案，最大程度发挥CTI的效能，所有技术均拥有自主知识产权。
3)在服务方式、员工管理、设备维护等方面充分考虑中国客户使用习惯和企业管理特点。
4)提供SCE图形化业务生成环境，业务功能开发方便快捷（客户可设计性强）。
5)提供语音、IP、多媒体网络一体化的解决方案（C&C08-Q、A8010 Internet接入、A8010 IP网关）。
6)拥有网上大量应用的成功经验、丰富的数据接口经验。
7)具有强大的服务网络和技术支持。
8)支持INTERNET呼叫中心。
9)华为INtess平台解决方案从体系结构上与以下两种解决方案的区别：10)基于硬件的呼叫中心解决方案呼叫中心的解决方案围绕关键部件的硬件（如：智能排队机、IVR等）能力而设计和实现。
其解决方案的实质是扩充硬件的功能，为硬件的销售提供更大市场。
确实有不少硬件系统有强大的功能，但系统的购买者必须努力使自己的业务需求“恰好”满足于硬件的功能。
华为INtess平台以客户联系管理为出发点，贴近客户服务，根据业务需要选择硬件的种类和性能，并将系统的各个部件灵活的结合在一起协调工作，完成客户服务的功能。
许多小型呼叫中心供应商能迅速提供满足特定业务的呼叫中心解决方案。
但由于系统开发的着眼点仅仅是为了定制系统的客户静态（提出需求时）的需求，使系统没有广泛的适应性和扩展性，并且，一旦业务需求变化，系统有可能进行大规模改造，甚至有可能在技术上不能实现，从而替换整个系统。
华为公司在国内呼叫中心的方案实施过程中，抽象出了具有共同特性的业务支撑平台概念，业务功能在支撑平台之上实现，可以方便的追加和替换。
换句话说，在业务要求经常动态变化的场合，华为INtess平台能迅速实现变化，游刃有余。
第三章常用术语列表普通坐席职责：为打入电话的客户进行亲切的、优质的、人性化的咨询服务；按照客户的要求进行交易或其他业务操作；接受、处理及回复客户的投诉。
现状：（在没有实施呼叫中心的前提下）无专人接听电话为客户服务。
没有一个统一的应用程序来处理客户来电的排队、优先级别，迅速及时地为客户提供咨询信息，同时进行相关的业务操作和妥善处理客户的投诉。
班长职责：处理与普通坐席相同的业务的同时，指导、监督和管理所辖的坐席服务人员的工作。
现状：没有供指导、监督和管理工作使用的软件工具。
高级经理职责：负责整个呼叫中心的日常平稳运营，管理所有的坐席人员，实时监控整个呼叫中心的运营情况并随时做出调整措施。
现状：缺少获取下属工作情况和系统运行情况的软件工具，无法实时了解呼叫中心的准确的运行情况。
INtess 华为公司呼叫中心产品的注册商标Call Center （Center/Contact Center）呼叫中心，又称客户(联系)服务中心。
CTI（Computer Telephony Intergrated）计算机电信集成ACD（Automatic Call Distributor）自动呼叫分配IVR（Interactive Voice Response）交互式语音应答Agent 坐席话务员或业务代表，为客户提供人工台服务。
PBX（Private Branch eXchange）专用分组交换机。
PSTN（Public Switch Telephone Network）公用交换电话网。