《银行客户经理服务营销与沟通技巧》

银行客户经理营销经验心得交流发言稿(通用7篇)银行客户经理营销经验心得交流发言稿篇1 在银行市场竞争越来越激烈的今天，想要获得更好的发展，就必须转变等的思想，化被动为主动，上门营销。

在此过程中，留下很多耐人寻味的回忆，同时也得到很多刻骨铭心的体会。

一要具备专业的业务知识。

上门走访营销的模式，需要我们营销人员具备良好的专业知识，为客户答疑解惑，无论是从贷款准入条件、资料的提供、贷款产品的推荐，都必须了如指掌，才能化的满足客户的需求。

二要具备充分的自信，获得客户的信赖。

一名合格的营销员首先要具备充分的自信，只有对自己充满信心，才能把产品通过流畅的语言介绍给客户。

在营销产品的时候，我们要与客户交朋友，与客户初次见面时的说辞非常重要，好的开场白往往是成功的一半，在一些细节上的改变或许可以赢得客户的倾心。

三要在营销失败中学到新知识。

常言道：失败乃是成功之母，在营销过程中，很多时候我们都会遇到形形色色的客户，所以即使失败了，也不要气馁。

要从事情的根本去找原因：为什么失败?是专业知识不到位?还是营销技巧不如人?避免下次再犯同样错误。

以上几点是我外出营销的一些心得体会，我相信有付出就会有成果，坚持就能获得胜利。

只有坚持不懈的付出，做到把握现在、向过去学习、着手创造将来，制定一个切实可行的计划，明确目标，才能让福泉农商银行的明天更加辉煌。

银行客户经理营销经验心得交流发言稿篇2 通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的`认识。

客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融管理模式。

客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用，我们要认真学习客户管理的方法、技巧，运用现代的多种手段，力求首先改变自己，从而达到改变客户的目的，从而尽快占领市场，占领客户，以期实现双赢乃至多赢因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作：1、尽快适应岗位转换首先是业务技能的熟练掌握。

商业银行个金客户经理营销实战课程课程背景：随着银行间市场竞争的日益激烈，客户的争夺与维护以及客户关系价值最大化的业务份额成为银行间竞争的焦点。

随着流程银行的推行，银行前后台业务逐渐科学化地整合，科学的营销制度必然选择银行竞争的主要策略——客户经理制。

因此，银行客户经理成为商业银行市场拓展的重要人力资源。

其素质及技能的高低直接关系一家银行的市场营销的成败。

商业银行的个人贷款业务所占市场份额，逐步成为衡量各家银行综合竞争力的重要标志之一。

而客户经理正是提高银行业务竞争力的核心要素，对业务经理的培训逐步成为商业银行提高市场竞争力的当务之急。

训练对象：商业银行个人业务客户经理训练时间：两（天）达到目标：了解商业银行个人产品的工作原理及工作流程，系统学习个人产品的营销管理体系，提高个人产品的现代营销理念，学习掌握个人产品的营销方法和技术，全面提高个金客户经理的工作能力和水平。

培训日程及大纲：第一天第一部分维护和利用原有客户资源，进行精准营销一、个金客户经理精准营销的指导原则原则一：关注客户全面需求而非单一产品原则二：首先建立客户关系原则三：接触过程中鼓励客户主动参与并于其中提升关系原则四：明确销售战略原则五：出色的实施二、个金客户经理精准营销工作程序与指导（一）确定目标客户１、开始建立客户信息档案工作概述１）高价值客户的定义２）高价值客户的确定方式２、确定客户等级的方法１）应用“5C1S”评价法选择优质客户２）客户经理的准客户３）不予考虑的客户３、确定目标客户的方法１）帐户余额排序２）检索客户帐户累计余额３）建立客户名单４）查看客户信息/建立客户信息档案４、获得更多信息以进行优先排序１）数据来源２）优先排序的参考指标５、收集高价值客户详细信息６、通过分析客户确认重点服务目标以改善销售效率（二）精确了解客户需求１、充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系１）客户信息２）初步进行介绍３）目的２、如何利用客户的联系信息１）推荐人的提示及评论２）客户倾向的联系方式或邮寄指示３）联系频率４）银行内部认识客户的员工３、如何利用客户个人/家庭/职业/教育背景方面的信息１）关键信息２）如何利用３）举例/具体说明４、如何运用净资产/收入与产品使用信息１）关键信息２）如何利用３）举例/具体说明５、利用不同的探询技巧来获得净资产与收入信息１）语言技巧举例２）非语言技巧举例（三）开发创意并制定精准营销计划１、概念与工具１）创意开发/头脑风暴２）利用支持工具来开发促进产品销售的方案２、如何运用客户细分及理财信息１）风险态度２）财务目标３）服务要求３、个金客户经理要注重为客户特殊需要提供解决方案１）客户特殊需要举例２）金融产品服务４、特殊事件也可以帮助开发销售创意１）家庭事件及可能购买的信号２）职业事件及可能购买的信号３）其它事件及可能购买的信号（四）向客户推荐产品实现精准销售１、概念与框架１）关键步骤２）效果２、具体工作１）客户类别２）具体工作３、向客户推荐产品实现销售的关键步骤与成功要素１）开始的关键步骤和成功要素２）继续的关键步骤和成功要素３）实现销售的成功步骤和关键要素4、向客户推荐产品实现销售的技巧１）采用社交技巧描述及运用实例２）咨询建议描述及运用实例３）有逻辑地说服描述及运用实例４）利用友谊描述及运用实例５）利用价值观描述及运用实例６）利用示范效应描述及运用实例７）强调描述及运用实例８）互惠描述及运用实例９）利用同盟描述及运用实例（五）监测客户发展，管理发展中的客户关系１、管理发展中的客户关系的指导框架１）服务需求２）客户看重的价值２、预防客户流失具体措施举例１）客户流失的预警信号２）客户流失对策３、优质客户业务量下降时采取的对策第二天第二部分开发新客户资源提升销售业绩一、新客户资源的渠道挖掘（一）“一圈两链”渠道开拓１、“一圈”――商圈渠道挖掘１）有形商圈渠道建设２）无形商圈渠道建设２、“两链”渠道开拓１）供应链渠道挖掘２）销售链渠道挖掘（二）批量营销模式挖掘１、联贷联保批量营销模式１）联贷联保批量营销案例２）联贷联保批量营销操作要点２、与担保公司合作批量营销模式１）与担保公司合作批量营销案例２）与担保公司合作批量营销操作要点３、贵重物品抵押批量营销模式１）贵重物品抵押批量营销案例２）贵重物品抵押批量营销操作要点４、政府合作批量营销模式１）政府合作批量营销案例２）政府合作批量营销操作要点５、媒体合作批量营销模式１）媒体合作批量营销案例２）媒体合作批量营销操作要点二、新客户的营销方法与技巧１、新客户卖点三要素１）卖点是客户的痛点２）能带给客户关键利益３）是我们产品/服务的独特点２、新客户营销普遍存在的十大弱点１）银行与客户在沟通上有隔膜２）未能成功地进行市场细分３）不注重营销策略和目标４）缺乏有效的营销规划５）组织设置与营销策略矛盾６）不合适的投资组合策略７）凌乱的产品政策８）试图通过降价来增加销量９）将营销仅视为销售10）在沟通方面很短视３、新客户较佳的销售商机应具有的特点１）潜在客户对我们的产品/服务有需求２）潜在客户自己有决策权３）潜在客户有预算采购我们的产品/服务４）潜在客户有采购时间计划４、销售的卖点１）90%的购买决定，是基于10%的产品特点２）新客户欲望是来自这些产品特点所带来的关键利益３）在这些关键利益被新客户确认之前，他不会做出决定４）说服新客户时，要一遍又一遍地重复这些卖点５）不是推销牛排，是推销嗞嗞声５、个金客户经理的营销技巧１）事先要有准备，要了解客户，才可以沟通２）营造好的交流气氛３）要有适宜的仪表，微笑与友好的语气４）说好第一句话，并学会倾听客户５）讲究谈话的艺术，不要代替客户做决策６）寻找共同点，选好沟通的切入点寻求共同点，导入轻松话题７）机敏寻找转机运用化解拒绝的艺术，不能恼怒客户８）选好推销方式６、怎样说服新客户对银行产品/服务感兴趣１）介绍客户成功案例２）介绍产品/服务３）介绍银行有实力帮助客户７、作为一名优秀的个金客户经理应具备的素质１）沟通能力２）协调能力３）学习能力４）敬业精神５）知识储备６）心理素质７）营销技巧８）个人修养课程总结及成绩测试合同是适应私有制的商品经济的客观要求而出现的，是商品交换在法律上的表现形式。

银行工作中的客户服务技巧与沟通方法在银行工作中，客户服务技巧和沟通方法是非常重要的。

一位优秀的银行工作人员应该具备良好的客户服务技巧和沟通能力，以便更好地满足客户的需求，提高客户满意度。

首先，银行工作人员应该保持友好和礼貌。

当客户进入银行时，工作人员应该主动向客户问好，微笑并表示欢迎。

在与客户交谈时，要保持礼貌和尊重，避免粗鲁或冷漠的态度。

通过友好和礼貌的表达，可以让客户感到受到尊重，同时也能增强客户对银行的信任感。

其次，银行工作人员应该倾听客户需求。

通过仔细倾听客户的问题和需求，可以更好地理解客户的需求，并提供针对性的解决方案。

在与客户交谈时，要注意专注于客户的话语，避免分心或中断客户的发言。

同时，还应当学会使用积极的肢体语言，例如保持眼神接触和适度的微笑，以显示对客户的关注和尊重。

第三，银行工作人员应该提供准确和清晰的信息。

在客户咨询或提出问题时，工作人员应该提供准确的回答和解释，避免模棱两可或含糊不清的表达。

以简单易懂的语言解释金融术语，帮助客户理解复杂的银行业务，确保客户对操作流程和相关风险有清晰的了解。

此外，在向客户提供信息时，工作人员还应当保护客户的隐私，确保客户的个人信息不被泄露。

第四，银行工作人员应该具备良好的问题解决能力。

当客户遇到问题或困惑时，工作人员应该积极主动地提供帮助，寻找解决方案。

这可能涉及到与其他部门或相关人员的沟通和协调。

在问题解决过程中，工作人员应该保持耐心和冷静，以避免因情绪波动而影响客户体验。

最后，银行工作人员应该定期进行沟通技巧培训和学习。

客户服务和沟通是一项需要不断提升的技能。

银行工作人员可以通过参加培训课程、阅读相关书籍或与其他同行交流来提升自己的沟通技巧。

定期进行自我评估和反思，从中总结经验和教训，不断提高自己的服务质量和客户满意度。

综上所述，银行工作中的客户服务技巧和沟通方法对于提高客户满意度和维护银行形象至关重要。

通过友好和礼貌的态度、倾听客户需求、提供准确清晰的信息、展示问题解决能力以及不断学习提升，银行工作人员可以更好地满足客户的需求，建立良好的客户关系。

银行工作中的客户服务技巧与沟通技巧在当今竞争激烈的金融行业，银行的客户服务和沟通技巧对于业务的发展至关重要。

良好的客户服务可以帮助银行赢得客户的信任和满意，促进客户的忠诚度，提高业务的竞争力。

本文将重点探讨银行工作中的客户服务技巧与沟通技巧，帮助银行员工提升服务水平和沟通能力。

一、倾听与理解无论是面对面的沟通还是电话沟通，银行员工都应该倾听客户的需求和问题，并尽力理解客户的真正意图。

倾听是良好沟通的基石，只有充分倾听客户的诉求，才能给予准确的回复和建议。

在倾听的同时，员工要注意细节，如客户的表情、肢体语言等，综合分析客户的意图，提供更精准的服务。

二、语言与礼貌在银行工作中的客户服务中，语言使用和礼貌待人非常重要。

员工应该使用清晰、规范、简洁的语言与客户进行交流，避免使用行业术语和难以理解的专业名词。

同时，言辞要礼貌、亲切，对于客户的问题和困惑要给予积极的回应和解答，展现出专业的服务态度。

三、耐心与细心银行员工需要具备耐心和细心的品质。

客户到银行办理业务可能会有各种问题和需求，员工要耐心解答，并提供详细、全面的信息。

如果客户产生疑惑和不满，员工也要保持冷静和耐心，通过积极的沟通和解释来化解问题，确保客户的满意度。

同时，在处理业务过程中，员工应该细心核对客户的身份信息和各类资料，确保操作的准确性和安全性。

四、灵活与个性化不同的客户有不同的需求和偏好，银行员工应该具备灵活和个性化的服务技巧。

员工要根据客户的性格和情况调整自己的沟通方式和表达风格，以提供更适合客户的服务。

此外，员工还可以根据客户的需求进行相应的推荐和建议，满足客户的个性化需求，增加客户的满意度。

五、解决问题与投诉在银行工作中，员工可能会面对一些客户投诉和问题。

对于这些情况，员工要以积极的态度去解决问题，不仅仅要解决客户的当下需求，更要从根本上寻找问题的原因，并制定相应的改进措施。

同时，员工要善于向上级和团队寻求帮助和支持，形成良好的团队合作精神，以共同应对问题和挑战。

银行客户经理与客户的8个沟通技巧沟通是营销的起点，各行各业都需要与人沟通，银行业更是如此。

好的沟通是搭建信任的基础，作为一名合格的客户经理，把交流持续下去并且取得预期目的是基本功，因此，怎样与客户愉快沟通，迅速取客户的喜欢与欣赏呢，以下的几条建议也许能帮到你。

（一）以礼待人赢得客户形象我们在与客户沟通之前要树立好一个良好的职业化形象，很多时候我们在与客户交流时，由于没有注重自己的个人外在形象，或者说话时的语气和言辞冒犯到了客户，使客户对我们第一印象产生了芥蒂，进而让客户对我们产生怀疑，可能会导致后续客户对我们以后的沟通无法进行或者沟通效果不好。

因此，给客户留下一个好的印象是客户经理以后沟通的催化剂，如果客户觉得你外貌得体，说话风趣，和他聊天能产生共鸣，客户才能更加欣赏你，信任你，你未来的工作才能更好地展开。

（二）分析客户需求有这样一个例子，两个小女孩一起到厨房找橙子，但她们只找到了一个橙子，问，怎么办？有的客户经理说把橙子切开，一人一半；有的说，把橙子榨汁，一人一杯；还有的说把橙子种下去，明年收获更多的橙子。

只有很少的客户经理问小女孩为什么要橙子，如果一个是为了吃橙子的果肉，另一个是为了得到橙皮晒干泡水喝，那就根本无需争议，各取所需，而你也不用绞尽脑汁去思考橙子该怎么分的问题。

所以在与客户交流之前，要了解他们的需求，不是你以为他想要什么，而是了解他真正需要什么，不要用你的思维模式去推测客户内心的真实想法。

因此，在与他们沟通之前，知道他们内心真实的需求往往能达到事半功倍的效果。

（三）心态积极作为客户经理，你每天会遇到不同类型，不同年龄段的人，你需要有一个良好的态度和积极的心态去面对你的客户，在沟通时你要投入你的热情，付出你的真诚与耐心，善于发现客户的优点，并在适当的时机把它说出来，人性最渴望的就是赞美，适当的赞美会让人心情愉悦，让客户对你的好感倍增，当然，赞美也要掌握好尺度，把握好分寸，夸人没夸到点子上，或者言辞太过都会起到反效果。

商业银行客户经理营销技巧60招营销自己──成功营销第一步第1招积极的心态━━心态决定命运●积极的心态决定您成功,消极的心态意味您失败1.失败者和成功者之间惟一的差别就是心态不同2.营销任何东西都必须用态度作包装3.没有积极的心态就不要做市场营销4.积极的心态就是相信您自己,自己做自己的心理医生●“享受论”心态：享受工作1.客户经理可以从中享受尊严与名望2.客户经理可以从中享受挑战与创新3.客户经理可以从中享受与成材与成功客户经理是知识含金量和报酬含金量都很高的“紧销商品”●“快乐论”心态：太好了●“命运论”心态：信命不认命一命二运三风水四积阴德五读书读书是改变命运的最大力量●“简单论”心态：复杂的生活简单过,简单的事情重复做●“今天论”心态：假如今天是我生命的最后一天●“看透论”心态：对人生和客户要看透不看破●“知足论”心态：对生活和工作要知足不满足●“才干论”心态：肯干加能干等于才干●“作为论”心态：有作为,才有地位,才有滋味●“欲望论”心态：一定要、一定要、一定要有强烈的成功欲望●“读书论”心态：读书好,读好书,好读书第2招火一样的热情━━热诚赢得一切●热情似火1.热情是一个人最重要的财富之一2.热情是客户经理赢得营销事业成功的致命武器3.热情可以赢得客户4.热情可以赢得朋友●提高热情的方法1.用爱心来提高热情2.用培养自信心来提高热情3.用目标管理来提高热情4.用给自己以精神鼓励来提高热情5.用事业激励来提高热情6.用保持身体健康来提高热情第3招诚实的信用━━诚信是营销之本●先做人后做事,先卖人品后卖商品●取得客户信赖的秘方1.把客户当作自己的衣食父母2.真诚老实,千万别说慌3.说到做到,严守信用4.遵纪守法,注重职业道德5.千方百计给客户留下真诚的印象第4招丰富的知识━━把知识变成营销的最大资本●知识就是力量●银行知识●金融产品服务知识●客户知识●社会经济知识●法律知识●财会知识第5招高超的技能━━进入专业营销时代●营销是一门学问和一种艺术●洞察能力●社交能力●应变能力●口才能力第6招坚定的信念━━内心的支柱,成功的天梯●自信必胜：拥有信念就会拥有一切●赢得客户信任：表现您的自信●“我能行”：激发您的潜能1.靠视觉的力量来激发潜能2.靠听觉的力量来激发潜能3.靠催眠来输入潜意识4.靠正确的激励来激发潜能5.靠心理暗示的力量来激发潜能第7招钢铁般的意志━━从不言难,永不言败●营销是勇敢者的事业●成功者找方法,失败者找借口●成功者决不放弃,放弃者决不成功●坚持不懈,直到成功第8招得体的礼仪━━有礼走遍天下●注意您的礼仪●服饰装扮礼仪●仪表礼仪1.把握护肤要领2.掌握化妆之术3.注意发型选择4.注重外部表情●体态礼仪1.站姿优雅2.坐姿文雅3.走姿优美●言谈礼仪1.打招呼用语2.客套用语3.介绍用语●交际礼仪1.使用名片2.握手3.使用4.吸烟5.喝茶6.宴请7.出席舞会8.拜访●特殊场合礼仪仪式1.会见的仪式2.会谈的仪式3.签字的仪式第9招良好的习惯━━习惯成自然●习惯能够成就一个人,也能够摧毁一个人●创新思考的习惯1.“专注”──聚精会神思考2.“重点”──重点思考3.“敢想”──敢于思考4.“会想”──善于思考5．“多想”──多维思考6.“创新”──创新思考●合作共进的习惯●确立目标的习惯●珍惜时间的习惯●勤奋努力的习惯●学以致用的习惯●审慎准备的习惯●自我管理的习惯第10招稳定的情绪━━把喜怒哀乐装在口袋里●善于控制自己,才能控制别人1.思想控制法2.行动消除法3.自我处理法4.旷野吐郁法5.空椅发泄法6.自我质辩法7.视线转移法●战胜恐惧●驾驭愤怒●告别嫉妒●抑制浮躁1.不可好高骛远2.不必心烦意乱3.消除贪欲●扔掉自卑1.不断地战胜自己2.正确地评价自己3.大胆地表现自己4.不断地补偿自己5.学会善待自己●摆脱抑郁1.振奋精神2.合理安排日常生活和工作3.不要过多地自责4.多参加一些积极的活动第11招真诚的微笑━━ 一笑值千金●笑的价值●笑的种类●学会微笑第12招幽默的艺术━━营销润滑剂●幽默是人际交往的润滑剂●幽默方程式●设法逗您的客户笑第13招独特的风采━━打造个人品牌●您是与众不同的●创建个人品牌寻找客户──成功营销第二步第14招用优选法确定目标客户━━嫌贫爱富找对象●目标客户的资格鉴定1.潜在客户是否有金融需求2.潜在客户是否有购买能力3.潜在客户是否符合本银行优良客户的条件4.潜在客户的代表是否有购买决策权5．潜在客户是否能为本银行创造价值利润●目标客户的选择分类1.对潜在客户进行分析归类,确定新开发目标2.对现有客户进行深入分析,确定深度开发目标3.确定营销对象.4.建立目标客户卡第15招用缘故法介绍目标客户━━ 一个好汉三个帮●缘故法的特点1.容易接近2.容易自信3.容易起步4.容易成功5.容易患得患失●缘故分类1.列出名单2.分类整理3.填写资料●缘故法的运用1.克服心理障碍2.视亲友为知己3.绝不强迫营销3.提供最优质服务4.不断拓展缘故第16招用关系法开发目标客户━━蔓藤式成交,连锁式开拓●连锁开拓一个关系最高可创造49个机会●关系开拓法的运用要点1.让客户认同您2.让客户认同您的金融产品3.真心感谢您的客户4.建立并发展您的关系网5.消除心理障碍第17招用资料法查找目标客户━━狂沙吹尽始见人●资料法的特点●资料法分类1.报章杂志和广播电视2.各种统计资料和年鉴3.工商管理公告4.各种名录5.企业公告及广告6.簿7.因特网8.户外媒体9.邮寄媒体10.人民银行信贷登记系统和企业开户登记薄11.银行内部资料12.其他资料●资料法的运用要点1.注意情报资料的可靠性2.注意情报资料的完整性3.注意情报资料的时效性第18招用猎犬法搜索目标客户━━众里寻他千百度●猎犬法的好处1.市场面广,信息量大2.有利于提高效率3.可以减轻营销工作量●哪些人可以充当“猎犬”1.政府有关部门负责人和工作人员2.金融部门负责人和工作人员3.企业财会部门负责人和办事人员4.医师5.律师6.房地产商7.学校领导、班主任和老师8.新闻记者和电视电台节目主持人9.企业销售主管和销售员业务人员10.居委会主任11.包工头和打工头12.其他人士第19招用陌生法寻找目标客户━━天涯何处无芳草●陌生拜访法的特点1.最基本的方法2.最艰难的开拓3.最可靠的手段4.最重要的步骤●陌生拜访法的运用要点1.认真做好陌生拜访前的准备2.加大对陌生客户的拜访量3.要注意分寸4.充满自信5.坚持不懈接近客户──成功营销第三步第20招收集客户情报━━知己知彼,百战不贻●打好“情报战”●收集客户代表即个体情报资料1.基本资料2.教育情报3.家庭情报4.人际情报5.事业情报6.生活情报7.性格特长和内涵情报8.经历情况9.对银行态度情报10.其它情报●收集客户单位即团体情报资料1.客户所处行业的情报2.客户单位的经营情报3.客户单位的管理情报第21招把握进入时机━━识时务者为俊杰●当客户发生重大体制变革时●当客户经营管理方式发生重大变革时●当客户电脑升级换代时●当客户计划上新的生产经营项目时●当客户发生重大人事变动时●当客户与竞争对手发生重大矛盾时●当客户筹备组建开业时●当客户举办重大庆典活动时●当下大雨、下大雪时●当客户代表遇到喜事吉庆或家庭事务为难时● 当客户生产经营遇到暂时重大困难时● 当银行有新的金融产品推出时第22招制定访问计划━━不打无准备之仗●明确拜访目的●明确拜访内容●明确拜访时间●明确拜访对象●明确拜访地点●明确拜访方式●明确拜访路线●明确拜访策略●带好营销工具第23招约见目标客户━━明朝有意抱琴来●先约后访的好处1.表示对客户的尊重2.有利于客户安排接待时间3.减少被拒绝的可能性4.避免扑空5.有利于消除对方戒心●约见1.约见的基本特点2.约见的操作要领3.约见的话术范例●信涵电子邮件约见1.信函电子邮件约见的特点2.信函电子邮件约见的内容和注意事项3.信函电子邮件约见实例●托人约见●当面约见1.当面约见的目的与好处2.突破当面约见的关口第24招接近不同客户━━到什么山上唱什么歌●百人百相,千人千面●接近沉默寡言的客户●接近喜欢炫耀的客户●接近令人讨厌的客户●接近优柔寡断的客户●接近知识渊博的客户●接近爱讨价还价的客户●接近慢郎中式的客户●接近性急的客户●接近善变的客户●接近疑心重的客户●接近女性客户●接近大方型的客户●接近听觉型的客户●接近触觉型的客户●接近独裁型的客户●接近分析型的客户●接近务实型的客户●接近人际型的客户第25招注重第一印象━━ 一见钟情定成败●第一印象具有不可磨灭的力量●树立良好的第一印象1.要自重待人,诚恳待人2.要先敬衣冠包括仪容后敬人3.要具有微笑、开朗的表情4.要注意握手的礼节5.要注意清楚的表达语言6．注意您的肢体语言和目光接触7.要记住并常说出客户的名字8.严格遵守时间9.要注意商谈技巧10.要有干净利落的动作11.要让客户有优越感12.要注意客户的“情绪”13.要随机应变14.要利用小赠品赢得目标客户的好感●检测自己的第一印象第26招正式接触客户━━套好近乎消戒心●突破营销关口的的第一道防线●让客户放松1.千万不要吝惜您的赞美之词2.寻找赞美点3.赞美客户的接待人员4.赞美的话术5.赞美中应注意的问题●寻找营销点突破口1.寻找个人客户的购买点2.寻找法人客户的购买点3.寻找客户的心理需求●重视客户的感受1.避免夸夸其谈与哗众取宠2.通过提问激发客户的兴趣3.对问题或需求达成共识4.从介绍人谈起5.从着名的企业谈起●套近乎14计1.了解对方的兴趣爱好2.多说平常的语言3.避免否定对方的行为4.了解对方所期待的评价5.注意自己的表情6.留给对方无意识的动作7.引导对方谈得意之事8.找机会接近对方的身体周围9.以笑声支援对方10.找出与对方的共同点11.表现出自己关心对方12.先征求对方的意见13.记住对方“特别的日子”14.选择让对方家人高兴的礼物面议商谈──成功营销第四步第27招善于沟通━━心有灵犀一点通●有效沟通的功能与目的1.沟通是关系营销的粘合剂2.沟通是关系营销的润滑剂3.沟通是关系营销的催化剂●了解一个人的沟通风格●与不同沟通风格的客户进行沟通1．驾驭型风格的客户经理与不同类型的客户沟通2．表现型风格的客户经理与不同类型的客户沟通3．平易型风格的客户经理与不同类型的客户沟通4．分析型风格的客户经理与不同客户沟通●个性化的沟通技巧第28招认真倾听━━做一个忠实的听众●“听”与“说”更重要1.倾听是客户经理通往营销商谈成功的台阶2.倾听是能够维持双方商谈最有效的手段3．善于倾听是区分优秀与普通客户经理的重要标准●把握倾听的原则1.站在对方的立场,仔细地倾听2.要能确认自己所理解的意思是否就是对方所讲的3.要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语●消除倾听的障碍1.自我防卫2.忐忑不安3.压力过重4.心理成见5.缺乏认同●培养倾听的技巧1.要用心地去倾听2.要耐心地去倾听3.要用您的眼睛去倾听4.要有理解地去倾听5.要有反应的去倾听●倾听注意事项1.排除干扰2.保持清醒3.做好记录4.态度诚恳5.永不争吵第29招注意询问━━问君能有几多愁●询问的功能1.诱导客户思考2.了解对方立场观点3.检测双方意见是否一致●询问的类型：1．封闭式询问2．开放式询问3．澄清式询问4．探索式询问5．诱导式询问6．选择式询问7．解决性询问8．多重式询问●询问的方法1．状况询问法2．问题询问法3．暗示询问法●询问的技巧1.提问的时间应适时2.提出的问题应明确而具体3.提出的问题应全面考虑4.提问的速度与频率要适中5.注意问题的表述第30招巧妙答复━━有理不可直说●答复的一般步骤1.要对客户表现出同情心2.回答问题之前应有短暂停顿3.复述客户提出的问题4.回答客户提出的问题●巧妙答复的技巧1．认真思考2．准确判断3．局部回答4．答非所问5．推卸责任6．安慰式答复7．有意打岔8．谨慎回答●答复问题时的注意事项1.注意掌握答复问题三要素2.把问题搞明白后再回答3.答复要有分寸4.给自己一定的思考时间5.答复问题不要绝对化第31招介绍产品━━快乐地与人分享●营销过程中最令人兴奋的一刻●推介产品功能1.信用功能2.理财功能3.服务功能4.增值功能5.信息功能●“三段论”介绍法1.介绍产品的事实状况2.介绍产品的性质或功能3.介绍产品的利益●利益介绍法1.了解特性及利益的含义2.分析目标客户的利益点3.将特性转换成利益●事实证明介绍法1.产品演示2.专家证言3.视角证明4.推荐信函5.保证书6.客户感谢信7.统计及比较资料8.成功案例9.公开报导10.合作协议●提出解决方案,制作金融服务建议书1．金融服务建议书的特殊作用2．金融服务建议书的格式3.金融服务建议书的制作要求研究客户理财方式的新变化“双降”:降贷款,降存款“五零”:账户零余额；资金零在途；产品零库存；管理零距离；控制零风险“三个实时”：资金结算实时到账；财务信息实时查询；金融需求实时受理第32招投其所好━━攻心为上●成功的营销是98％的了解人性●了解客户最重要的66个因素●客户的24项期待●千方百计满足客户的需求第33招场外公关━━功夫在“诗”外●认识场外公关,即非正式沟通●妙用场外公关,即非正式沟通技巧1.选择非正式的商谈对象2.选择非正式的商谈时间3.选择非正式的商谈场合4.选择非正式的商谈方式●场外公关禁忌1.禁忌普遍撒网2.禁忌不分主次3.禁忌过于庸俗第34招提出提议━━学会报盘●设定商谈目标与底线1.制定营销商谈目标2.设定底线并坚持下去●拿出一个双方都能接受的提议1.提议要能满足对方的主要需求或某种特殊需求2.提议要能巧妙地表达您的需求3.要学会清楚简要地提出提议●掌握报盘技巧第35招学会送礼━━礼轻仁义重●小小一份礼,重重一颗心●送礼的技巧1.选择好送礼的对象2.选择好送礼的场合3.选择好送礼的时机4.选择好送礼的人●送礼的禁忌1.不重送2.不滥送3.不吝送4.不错送5.不迟送异议拒绝处理──成功营销第五步第36招认识异议拒绝━━市场营销是从被拒绝开始的●营销自拒绝开始1.没有拒绝,便没有营销2.“不”可能意味着“是”3.“不”只是代表着今天的“不”●正确面对拒绝1.以平常心面对拒绝2.始终诚实与谦虚3.需要有信心与权威感4.千万不可争论5.灵活处理6.准备撤退,保留后路第37招辨别异议拒绝━━识别庐山真面目●辨别客户异议拒绝的种类1.真实的拒绝2.假的拒绝3．隐藏的拒绝●找准客户提出异议拒绝的原因1.原因在客户2.原因在客户经理3.原因在银行及产品和服务●掌握辨别客户异议的方法1.红灯：传递反对的信息2.黄灯：传递徘徊的信号3.绿灯：传递可行的信号第38招处理异议拒绝━━随机应变总相宜●异议处理的原则和模式●肯定否定法｛是的yes……如果if｝1.认同2.给自己时间3.找准时机阐明观点4.尽量利用“是的yes……如果if”的句法●积极思考法●询问法●忽视法●转移话题法●补偿法●太极法●故事举例法●先发制人法●快速反问法●认真倾听法●冷处理法●直接反驳法促成交易──成功营销第六步第39招走出成交误区━━柳暗花明又一村●商谈的八大误区1.“知彼不够”2.使商谈演变为一场争论3.节奏太快4.不愿意退而求其次5.失去自我6.制造问题7.急躁与面露不悦8.未能在客户心情最佳时成交●勿犯商谈中的大忌1.打断别人的话;2.盯住对方过失,攻击对方3.大吼大叫地压制对方4.说话太多5.讽刺对方●保全客户代表面子1．不要故意与人为难2．不要揭人短处3．不要用质问的口气讲话4．为对方推卸责任●千万不要让客户讨厌您1.死板、性格不开朗2.说话小声小气,口齿模糊不清3.过于拘谨4.轻率5.老奸巨滑6.皱眉头7.傲慢8.见面熟●言谈举止十戒1.戒虚伪2.戒露锋3.戒粗鲁4.戒庸俗5.戒流气6.戒诽谤7.戒轻率8.戒浮夸9.戒噜嗦10.戒牵强第40招捕捉成交信号━━该出手时才出手●掌握客户情绪变化规律●识别客户购买信号1.语言信号2.行为信号3.表情信号第41招讲究成交策略━━兵来将挡,水来土掩●投石问路征询促成策略●“二择一”法促成策略●直接请求促成策略●提炼共识促成策略●以退为进促成策略●循序渐进促成策略●实证借鉴促成策略●循循善诱促成策略●衷心赞赏促成策略●总结利益促成策略●优惠诱导促成策略●激将法促成策略●立即行动促成策略第42招适当妥协让步━━退一步海阔天空●从容面对僵局与让步●主动跨出一步1.主动改变协议类型2.变换一种商谈方式3.换一下商谈话题4.改变商谈时间表5.主动给对方一个“下台阶”的机会●适当的让步1.一步到位,呈现大将风度2.分步退让,适而可止3.作一个让步测试第43招签订合作协议━━口说无凭,立字为据●一字虽小值千金●协议合同的主要内容与结构1.银企合作协议合同的主要内容2.银企合作协议合同的种类3.银企合作协议合同的基本结构●撰写银企合作协议合同应注意的事项维护客户──成功营销第七步第44招客户维护的重要性━━营销始于签约之后●市场营销,不息的循环●培养忠诚客户,深度开发市场●取得竞争优势,提升银行形象●创立特色品牌,提高经营绩效第45招客户维护的内容━━服务要永远超出客户的期望●产品服务跟进维护1.履行产品服务承诺2.推介新开发产品3.提供超值服务●客户关系维护1.契约关系维护2．账户关系维护3.情感关系维护●银行债权关系维护1.确保银行债权的完整性、合法性和时效性2.确保客户主体资格的合法性●客户价值分析1.客户价值分析的意义2.客户价值分析的方法3.客户价值分析成果的运用第46招客户维护的方式━━与客户一同成长●“人户合一”与客户维护责任制●上门拜访●社交性联系1．寄赠生日贺卡2．寄赠特殊节日贺卡3．特殊纪念日4．联系5.发送短信息●信函电子邮件沟通联系●顾问式维护●进行客户满意度调查●认真处理客户抱怨或投诉1．尊重客户2．微笑面对3．耐心倾听4．认真分析5．迅速解决6．主动答复7．灵活处理●客户风险预警与监控1．树立管理也是维护的风险意识2．防止因客户经理贷后管理不力而形成不良贷款3．把握客户经理预警风险和处理风险的要点●客户档案管理第47招重点客户的维护━━营销中的2：8定律●2：8定律80/20法则●重点客户维护的好处●客户经理在重点客户维护中的职责●重点客户维护的方法提升业绩──成功营销第八步第48招特色营销━━量体裁衣,度身定做●个性化服务营销时代的到来1.搞好客户价值分类2.掌握客户需求类型3.制定特色服务清单4.签订特色服务协议5.建立银企高层会晤机制,提升客户关系;6.为企业战略发展和经营管理提供解决问题的“金融服务方案”,深化客户关系●特色服务策略的运用1.信贷牵引策略2.系统服务策略3.资金源头开发策略4.结算支付吸存策略5.以“代”引客策略6.创新服务策略7.综合营销策略第49招电子邮件营销━━在网络大海里航行●电子邮件营销的优势1.电子邮件营销是前摄的和开放的2.电子邮件营销是实时的3.电子邮件营销的成本较低4.电子邮件营销是可衡量的5.电子邮件营销是个性化的、一对一的●电子邮件营销的目的与内容1.留下美好的印象2.培育客户长期忠诚度3.提供系列化金融服务●电子邮件营销的方法与策略第50招创意营销━━小小的改变,大大的不同●惟有创新才能致胜●送健康●猜年龄●我要面见我的“父母”●还钱第51招公共关系营销━━没关系找关系,有了关系就没关系●借兵打仗,借船过海●关系营销的对象1.客户关系2.政府关系3.人民银行关系4.同业关系5.新闻媒介关系●关系营销的手段和方法1.公关广告营销2.公关会议营销;3.公关专题活动营销●关系营销的程序第52招团队营销━━团结就是力量●市场营销不仅仅是您一个人的事●建设好您的高绩效团队1.培养您的团队精神2.发挥您在团队中的作用3.组建好您的高效团队●搞好您的内部营销1.对领导营销,获得本银行领导更多的支持2.对部门营销.获得本银行各部门更多的支持3.对同事营销,获得本银行同事更多的支持4.对系统营销,获得本银行全系统的支持第53招营销调研━━没有调查就没有发言权●营销调研的目的与意义●营销调研的过程●营销调研报告的运用●信息情报的收集与整理第54招营销策划━━运筹帷幄不言中●点子比苦干重要,方法比勤奋重要1.营销策划是市场营销的高级形式2.营销策划可以大大提高银行的环境适应力3.营销策划能够强化银行的核心竞争力4.营销策划是知识经济时代金融竞争的主要特征●营销方案的编制和实施1.营销方案编制的准备工作2.编制营销方案的基本要素3.对营销方案的实施与控制第55招营销写作━━掌握市场营销的常规武器●写作技能是一个人在21世纪的“通行证”1.写作技能是市场营销的“常规武器”2.写作是人类思维的最高境界3.写作技能是一个人在21世纪的“通行证”4.写作是复杂的脑力劳动和精神生产●营销写作的基本技能1.要激发写作热情2.要树立写作自信3.要培养写作精神4.要提高政策和业务水平5.要掌握基本写作知识6.要增强写作能力●营销写作的十大技巧1.了解读者2.从读者的角度写作3.确定单一的交流目标和目的4.力求清晰、简洁、直白5.使用主题行、缩格、简短的开头段6.开篇和结尾要有力7.巧妙运用标题、图表和空白8.多用主动句主语-谓语-宾语9.避免消极写作10.应用说服力的技巧来影响读者第56招目标管理━━不到长城非好汉●让您的营销生涯从目标管理开始1.想成功一定要有目标2.规划您的长远目标3.设定自己的短期目标●目标管理的八大步骤1.制订目标2.明确关键性成果。

沟通是关系营销的粘合剂、润滑剂和催化剂，客户经理要与不同类型的客户进行沟通，要有自己个性化的沟通技巧;要学会做一个忠实的听众，倾听是客户经理通往营销商谈成功的台阶，是能够维持双方商谈最有效的手段。

下面整理了，供你阅读参考。

:1、顾客说：我要考虑一下。

对策：时间就是金钱。

机不可失，失不再来。

1询问法：通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍如：某一细节，或者有难言之隐如：没有钱、没有决策权不敢决策，再就是挺脱之词。

所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。

如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下2假设法：假设马上成交，顾客可以得到什么好处或快乐，如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益将痛苦，利用人的虚伪性迅速促成交易。

如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。

假设您现在购买，可以获得××外加礼品。

我们一个月才来一次或才有一次促销活动，现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会……3直接法：通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。

如：××先生，说真的，会不会是钱的问题呢或您是在推脱吧，想要躲开我吧:2、顾客说：太贵了。

对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。

1比较法：①与同类产品进行比较。

如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。

②与同价值的其它物品进行比较。

如：××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。

2拆散法：将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。

3平均法：将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。

银行工作的沟通技巧和客户服务要点在银行工作中，良好的沟通技巧和出色的客户服务是至关重要的。

银行作为金融机构，与客户的交流和服务是其核心职责之一。

本文将介绍一些在银行工作中应用的沟通技巧，并探讨提供出色客户服务的要点。

一、沟通技巧1. 倾听在与客户交流时，倾听是一项重要的技巧。

银行职员应该全神贯注地听取客户的需求和问题，运用积极的肢体语言和回应，表达出自己的关注和理解。

倾听客户的意见和反馈有助于建立良好的互动关系，并提供解决问题的机会。

2. 清晰明了的语言银行工作通常涉及复杂的金融术语和流程。

职员需要善于用简洁、明了的语言解释金融概念，确保客户能够理解和接受。

避免使用过多的行业术语和复杂的句子结构，而是使用直观的例子和实际案例来说明问题。

3. 积极主动的沟通与客户建立积极的沟通是银行工作中必不可少的。

职员应该主动与客户保持联系，提供必要的信息，回答疑问，解决问题。

及时、有效地回应客户的需求有助于建立信任和满意度。

4. 学会借助技术工具随着科技的发展，现代化的银行服务越来越依赖于计算机和智能手机等技术工具。

职员需要熟练掌握这些工具，并善用其提供的便利功能。

通过学习和了解最新的技术趋势，银行职员可以更好地满足客户的需求，并提供更加高效的服务。

二、客户服务要点1. 友好和专业提供友好和专业的客户服务是有效沟通的基础。

职员应该以亲切的态度迎接客户，并用专业的知识和技能回答他们的问题。

树立良好的形象和品牌形象，让客户感到受到尊重和重视。

2. 个性化的服务每个客户的需求和目标都可能不同，银行应该致力于提供个性化的服务。

通过了解客户的背景和需求，银行职员可以根据不同的情况和条件，提供量身定制的建议和解决方案，提高客户的满意度。

3. 处理投诉和问题客户投诉是常见的问题，银行职员需要善于处理这些情况。

当客户提出投诉或问题时，职员应该及时回应，并采取适当的行动解决问题。

在整个过程中，职员需要保持耐心和冷静，以使客户感到被重视和关心。