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作业：经济学院 08经41班 08084028 金玥池题目：客户信息的收集一、收集客户信息的途径1、直接渠道（1）在调查中获取客户信息。
即调查人员通过面谈、问卷调查、电话调查等方法得到第一手的客户资料，也可以通过仪器观察被调查客户的行为并加以记录而获取信息。
（2）在营销活动中获取客户信息。
例如，广告发布后，潜在客户或者目标客户与企业联系——或者打电话，或者剪下优惠券寄回，或者参观企业的展室等，一旦有所回应，企业就可以把他们的信息添加到客户数据库中。
又如，与客户的业务往来函电，包括询价、发盘、还盘、接受、合同执行、争议处理等函电，可以反映客户的经营品质、经营作风和经营能力，也可以反映客户关注的问题及其交易态度等，因此，往来函电也可以帮助企业获取客户信息，是收集客户信息的极好来源。
在与客户的谈判中，客户的经营作风、经营能力及对本企业的态度也都会得到体现，谈判中还往往会涉及客户的资本、信用、目前的经营状况等资料，所以，谈判也是收集客户信息的极好机会。
（3）在服务过程中获取客户信息。
对客户的服务过程也是企业深入了解客户、联系客户、收集客户信息的最佳时机。
在服务过程中，客户通常能够直接并且毫无避讳地讲述自己对产品的看法和期望，对服务的评价和要求，对竞争对手的认识，以及其他客户的意愿和销售机会，其信息量之大、准确性之高是在其他条件下难以实现的。
此外，服务记录、客户服务部的热线电话记录以及其他客户服务系统也能够收集到客户信息。
（4）在终端收集客户信息。
终端是直接接触最终端客户的前沿阵地，通过面对面的接触可以收集到客户的第一手资料。
但是终端收集难度较大，因为这关系到商家的切身利益，因此要通过激励机制，调动商家的积极性，促使商家乐意去收集。
（5）通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息。
由于博览会、展销会、洽谈会针对性强且客户群体集中，因此可以成为迅速收集客户信息、达成购买意向的场所。
（6）网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道。
电子商务平台的客户服务和管理随着互联网的普及和技术的发展,越来越多的人开始借助电子商务平台进行购物和交易。
而对于消费者来说,一个良好的购物体验离不开优质的客户服务和有效的管理。
因此,电子商务平台的客户服务和管理成为它们能否长期发展的关键之一。
一、客户服务的重要性客户服务是电子商务平台的一项重要服务，它直接关系到客户满意度和忠诚度。
良好的客户服务能够提高公司在消费者心目中的品牌形象,从而提高公司的声誉,增加品牌忠诚度,从而建立品牌口碑,进而获得更多的客户和营业额。
根据调研发现,拥有良好客户服务的电子商务平台比其他平台的转化率更高,更能吸引消费者。
因此,通过优质的客户服务,提高顾客满意度、促进客户转化,成为电子商务平台发展的必要条件。
二、电子商务平台的客户服务1.24小时在线客服随着移动设备的普及,越来越多的人开始使用电子商务平台进行购物和交易,因此,线上客服服务越来越受到人们的青睐。
与传统的电话客服服务相比,在线客服提供了更加快捷的沟通方式,可以在24小时内回复客户询问,更能提供必要的帮助和支持,为消费者提供全天候无缝连接的服务。
在网络购物中,灵活应对问题,短时间解决问题,不仅能够提高客户满意度,促进客户快速决策,还能为电子商务平台带来更多的忠诚度和口碑。
2.退换货保障退换货保障是电子商务平台客户服务中至关重要的一个方面。
退货保障是电子商务平台为消费者提供的一项保障措施,其主要目的是保障消费者在购买产品时的利益,提高消费者对平台的信任度和满意度。
退货保障需要有准确的关键词,退货期限和退款方式等,以便让消费者了解和使用。
3.零售服务电子商务平台通过提供各种服务和支持,可以帮助零售商更好地销售产品。
这些服务包括在线广告、市场营销、网站开发和管理,还有在线支付、物流、客户管理和数据分析等等。
这些服务不仅能够提高电子商务平台的销售效率和业绩,同时也能够为消费者提供更好的购物体验,提高他们的满意度和口碑。
三、电子商务平台的管理1.供应链管理供应链是电子商务平台管理中重要的环节,其涉及到供应商和零售商之间的关系和管理,需要电子商务平台建立一套供应商联络、商品质量控制等管理体系,以保障消费者的权益。
一、说明1、课程的性质和内容本教材作为电子商务专业以集中面授+课外实践的非脱产方式进行学习的学生的一门必修课程，教师在组织教学时，要尽可能地针对工作中具体的实例来开展课堂讨论。
对学生的要求是，在联系实际的基础上，要求把握教材上一定的理论知识点，还要求学生有较强的逻辑思维能力和归纳总结能力。
其内容主要有：客户信息管理、客户服务日常工作、客户服务礼仪、与客户有效沟通、客户服务质量管理、客户投诉管理等。
2、课程的任务和要求本课程的任务是：通过本课程的学习，使全体学生逐渐培养一个“以客户为中心”的良好习惯。
本课程的基本要求是：1、全面了解客户的资料，有效地开展好客服人员客户服务的日常工作。
2、把握好客服人员客户服务的礼仪，提高客户服务质量。
3、提高客服人员业务服务水平，处理好与客户的沟通问题，轻松应对客户的投诉问题。
3、教学中应注意的问题明确培养目标与本课程的相互联系，科学掌握本课程教学的广度、深度要求。
“兴趣是最好的老师”，那么在教学过程中，始终注意知识性与趣味性相结合，浅显易懂，培养学生的兴趣。
本课程总学时为80学时。
1、 课程内容第一章 客户服务概述教学目的及要求：1、了解客户服务的重要性。
2、了解客户的价值。
3、了解优质服务带来的收益。
4、掌握全面了解客户资料的方法。
6、了解收集客户资料的途径。
7、了解对客户资料的归档及管理使用。
8、了解对客户信息数据库的管理及维护。
9、掌握如何建立以客为尊的服务理念。
10、掌握呼叫中心的相关知识。
教学重点难点：1、掌握全面了解客户资料的方法。
2、掌握呼叫中心的相关知识。
教学内容：1、客户服务2、客户价值3、优质服务所带来的收益4、全面了解客户的资料5、客户资料的记述6、对客户进行分类7、客户信息收集的原则和要求8、收集客户资料的途径9、客户资料的整理及建档10、客户资料的分析整理11、客户档案的管理12、客户资料的使用13、客户信息数据库的设计14、客户信息数据库的建立15、客户信息数据库的管理和维护16、客户资料的保密17、客户的信用管理18、建立以客为尊的服务理念19、呼叫中心教学建议：1、本单元重在掌握全面了解客户资料的方法，收集这些客户资料的途径及原则，建立以客为尊的服务理念，以及呼叫中心相关知识。
电子商务客户服务最佳实践指南第1章电子商务客户服务概述 (3)1.1 客户服务的重要性 (3)1.2 电子商务客户服务发展趋势 (3)1.3 客户服务在电子商务中的作用 (4)第2章客户服务团队建设与管理 (4)2.1 招聘与选拔客户服务人员 (4)2.2 培训与发展客户服务团队 (5)2.3 客户服务团队绩效评估与激励 (5)第3章客户服务渠道多样化 (5)3.1 电话与在线客服 (5)3.1.1 电话客服 (6)3.1.2 在线客服 (6)3.2 社交媒体与社群管理 (6)3.2.1 社交媒体客服 (6)3.2.2 社群管理 (6)3.3 邮件与自助服务 (7)3.3.1 邮件客服 (7)3.3.2 自助服务 (7)第4章客户服务流程优化 (7)4.1 客户服务流程设计与实施 (7)4.1.1 客户需求分析 (7)4.1.2 服务流程设计 (7)4.1.3 服务流程实施与监控 (8)4.2 客户问题分类与处理 (8)4.2.1 问题分类 (8)4.2.2 问题处理流程 (8)4.3 客户服务标准化与规范化 (8)4.3.1 服务标准化 (8)4.3.2 服务规范化 (8)第5章客户满意度提升策略 (8)5.1 客户满意度调查与分析 (9)5.1.1 设计科学合理的调查问卷 (9)5.1.2 选择合适的调查渠道和方法 (9)5.1.3 数据收集与分析 (9)5.2 客户需求挖掘与满足 (9)5.2.1 深入了解客户需求 (9)5.2.2 建立客户需求档案 (9)5.2.3 制定客户需求满足策略 (9)5.3 客户满意度提升措施 (9)5.3.1 改进产品和服务 (9)5.3.2 加强客户培训与支持 (9)5.3.4 提高客户关怀度 (10)5.3.5 建立客户忠诚度计划 (10)第6章客户关系管理 (10)6.1 客户信息收集与管理 (10)6.1.1 客户信息收集 (10)6.1.2 客户信息管理 (10)6.2 客户细分与价值评估 (10)6.2.1 客户细分 (11)6.2.2 客户价值评估 (11)6.3 客户关系维护与提升 (11)6.3.1 客户关怀 (11)6.3.2 客户激励 (11)6.3.3 客户增值服务 (11)第7章顾客投诉处理与危机管理 (11)7.1 投诉处理流程与策略 (11)7.1.1 投诉接收 (12)7.1.2 投诉分类与评估 (12)7.1.3 投诉处理 (12)7.1.4 反馈与改进 (12)7.2 投诉原因分析与改进 (12)7.2.1 投诉原因分析 (12)7.2.2 改进措施 (12)7.3 危机管理策略与应对 (12)7.3.1 危机预警与识别 (13)7.3.2 危机应对策略 (13)7.3.3 危机处理与总结 (13)第8章个性化服务与客户体验优化 (13)8.1 个性化服务设计与实施 (13)8.1.1 个性化服务理念 (13)8.1.2 个性化服务设计 (13)8.1.3 个性化服务实施 (13)8.2 客户体验监测与优化 (14)8.2.1 客户体验监测方法 (14)8.2.2 客户体验优化策略 (14)8.3 创新服务与客户忠诚度提升 (14)8.3.1 创新服务理念 (14)8.3.2 创新服务实践 (14)8.3.3 客户忠诚度提升策略 (14)第9章客户服务数据分析与优化 (15)9.1 客户服务数据收集与整理 (15)9.1.1 数据收集 (15)9.1.2 数据整理 (15)9.2 数据分析方法与工具 (15)9.2.2 数据分析工具 (16)9.3 数据驱动的客户服务优化 (16)第10章电子商务客户服务未来趋势 (16)10.1 新技术应用与客户服务创新 (16)10.1.1 人工智能与大数据 (16)10.1.2 云计算与物联网 (16)10.1.3 虚拟现实与增强现实 (17)10.2 跨界合作与客户服务升级 (17)10.2.1 产业链上下游企业协同 (17)10.2.2 跨行业融合 (17)10.2.3 跨界营销 (17)10.3 客户服务在电子商务中的战略地位提升 (17)10.3.1 客户服务成为核心竞争力 (17)10.3.2 客户服务与产品创新相结合 (17)10.3.3 客户服务驱动企业变革 (17)10.3.4 客户服务助力企业拓展市场 (18)第1章电子商务客户服务概述1.1 客户服务的重要性在电子商务领域，客户服务已成为企业取得竞争优势的关键要素。
电商平台客户关系管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能概述 (3)1.2.1 客户信息管理 (3)1.2.2 客户服务管理 (3)1.2.3 营销活动管理 (3)1.2.4 数据分析 (4)1.2.5 客户关怀 (4)1.2.6 会员管理 (4)1.2.7 协同办公 (4)1.2.8 系统集成 (4)1.2.9 安全保障 (4)第二章系统登录与退出 (4)2.1 系统登录 (4)2.1.1 登录入口 (4)2.1.2 输入用户名和密码 (4)2.1.3 验证码校验 (4)2.1.4 登录按钮 (5)2.1.5 记住用户名 (5)2.2 密码找回 (5)2.2.1 密码找回入口 (5)2.2.2 验证身份 (5)2.2.3 发送验证码 (5)2.2.4 设置新密码 (5)2.2.5 确认修改 (5)2.3 系统退出 (5)2.3.1 退出入口 (5)2.3.2 安全退出 (5)第三章客户信息管理 (5)3.1 客户信息录入 (5)3.1.1 录入流程 (6)3.1.2 录入注意事项 (6)3.2 客户信息查询 (6)3.2.1 查询流程 (6)3.2.2 查询注意事项 (6)3.3 客户信息修改与删除 (6)3.3.1 修改流程 (6)3.3.2 删除流程 (6)3.3.3 修改与删除注意事项 (7)第四章客户分类管理 (7)4.1 客户分类设置 (7)4.1.1 功能概述 (7)4.1.2 操作步骤 (7)4.1.3 注意事项 (7)4.2 客户分类调整 (7)4.2.1 功能概述 (7)4.2.2 操作步骤 (7)4.2.3 注意事项 (8)4.3 客户分类查询 (8)4.3.1 功能概述 (8)4.3.2 操作步骤 (8)4.3.3 注意事项 (8)第五章客户沟通管理 (8)5.1 客户沟通记录 (8)5.1.1 记录内容 (8)5.1.2 记录原则 (8)5.1.3 记录方法 (9)5.2 沟通方式管理 (9)5.2.1 沟通方式分类 (9)5.2.2 沟通方式选择 (9)5.2.3 沟通方式管理 (9)5.3 沟通记录查询 (9)5.3.1 查询条件 (9)5.3.2 查询结果 (10)5.3.3 查询权限 (10)5.3.4 查询优化 (10)第六章客户关怀管理 (10)6.1 客户关怀策略设置 (10)6.2 关怀任务分配 (10)6.3 关怀效果评估 (11)第七章客户反馈管理 (11)7.1 反馈信息收集 (12)7.1.1 反馈渠道 (12)7.1.2 反馈信息收集流程 (12)7.2 反馈处理与回复 (12)7.2.1 反馈分类 (12)7.2.2 反馈处理流程 (12)7.2.3 反馈回复 (12)7.3 反馈统计分析 (13)7.3.1 统计分析内容 (13)7.3.2 统计分析流程 (13)第八章客户数据分析 (13)8.1 客户消费分析 (13)8.2 客户满意度分析 (14)8.3 客户流失率分析 (14)第九章系统设置与权限管理 (15)9.1 系统参数设置 (15)9.1.1 参数概述 (15)9.1.2 参数设置流程 (15)9.2 用户权限分配 (15)9.2.1 权限概述 (15)9.2.2 权限分配流程 (15)9.3 日志管理 (16)9.3.1 日志概述 (16)9.3.2 日志管理流程 (16)第十章帮助与支持 (16)10.1 常见问题解答 (16)10.1.1 登录与注册 (16)10.1.2 功能操作 (16)10.1.3 系统设置 (17)10.2 联系我们 (17)10.3 更新日志 (17)第一章概述1.1 系统简介电商平台客户关系管理系统（以下简称“CRM系统”）是一款专为电子商务企业设计的客户关系管理软件。
电子商务四级题库（含答案）一、单选题（共69题，每题1分，共69分）1.(),是指将库存货物按重要程度细分为特别重要的库存、一般重要的库存和很不重要的库存三个等级,针对不同类型级别的货物进行分别管理和控制的方法。
A、ABC 分类法B、定期订货法C、不定期订货法D、间隔订货法正确答案：A2.()是不同国家(地区)之间的物流,是跨国界的、流通范围扩大了的物品的实体流动。
A、逆向物流B、正向物流C、国内物流D、国际物流正确答案：D3.我们在进行网上购物时,银行卡、信用卡、用户名和身份证号被他人知晓,这是破坏了信息的()A、保密性B、完整性C、身份的可确定性D、有效性正确答案：A4.海尔企业从一开始只生产电冰箱,到现在业务范围包括家电、医药、通信等行业,其在企业发展中使用的是()策略。
A、产品线双向延伸B、缩减产品组合C、产品线向上延伸D、扩大产品组合正确答案：D5.乐百氏纯净水在软文中突出“爱像水一样的纯净,情像水一样的透明”这一主旨突出( )的方法。
A、卖“品质”B、卖“特色”C、卖“情感”D、卖“形象”正确答案：C6.店招的制作尺寸是( )A、950pxB、1500cmC、950cmD、1500px正确答案：A7.下面关于 EDI 的说法，哪一种最准确（）A、EDI 是一种采用计算机通过数据通信网络将标准化文件，在通信双方之间进行自动交换和处理的工作方式B、EDI 和 E—mail 都是通信双方通过网络进行的信息传递方法，所以二者的本质相同C、EDI 就是无纸贸易D、以上说法都不对正确答案：A8.实现防火墙的主要技术不包括(A、代理服务器技术B、包过滤技术C、应用网关D、安全认证技术正确答案：D9.冷饮的原料配置是()。
A、乳类B、蛋白C、糖D、以上都是正确答案：D10.网络银行又称为网上银行,在线银行是指银行利用()技术,通过在Internet 上建立网站,向客户提供金融服务。
A、InternetB、.EDIC、.SWIFTD、.Intranet正确答案：A11.EAN/UCC-8 代码的结构有()个层次。
项目：我的网店管理任务一：客户管理学习目标1、认知客户管理的概念及其重要性。
2、学会建立客户档案,有效管理客户资源。
3、了解客户细分的标准及方法。
4、了解客户分析、数据挖掘的重要性，通过客户分析提升客户管理水平。
5、学会正确分析、处理问题,培养优质服务意识和良好的沟通协调能力。
引导案例：新手卖家的烦恼很多新手卖家在网店开张经营一段时间后会发现,销量始终难以得到提高,自认为店里的商品质优价廉、服务也不错，但却有些买家还给出中、差评,甚至对店铺进行投诉，这到底该怎么办呢？案例提示:产品和价格可以在短期竞争中取得优势，但从长远来看，经营网店则需要更多地关注买家,实施有效的客户管理、建立良好的客户关系对于网店的长远发展有着十分重要的意义。
一、什么是客户管理？（Customer Relationship Management）客户管理,也称客户关系管理(CRM），其主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段.客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
二、收集客户资料——建立客户信息档案对在网店产生过购买行为的消费者，我们应及时将他们的个人信息和消费情况进行整理汇总，作为重要的客户资料登记在册.建立了客户信息档案，我们就可以随时查询顾客的消费记录，可以从他们的购物清单和购物频率等信息中分析其消费习惯及消费偏好，以便调整我们的经营方向、提高服务水平,针对顾客的需求及时开展各种促销宣传和个性化的推广活动。
建立客户信息档案是,我们可以自行设计Excel表格来录入客户资料，也可以在网络上下载“网店管家”一类的软件来进行专门的客户资料管理。
（一）用Excel表格建立客户档案建立Excel客户档案的好处是,操作灵活方便，不需要联网也可以随时调取和运用，只要有基本的电子表格操作基础，就可以很好地进行批量录入和编辑。
引言基于因特网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，迫使各个企业重新定位并考虑自身的组织架构、业务流程和经营渠道。
今天，开发新的客户或维持原有的客户要比以往任何时候付出的代价都要大。
企业在电子商务环境下的竞争优势，很大程度上将取决于对其客户的了解程度以及对客户需求的反应能力，客户资源成为企业发展的生命线。
在此环境下，客户关系管理(CRM)应运而生而且被高度重视。
可以说是信息技术的发展使得CRM 重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM成为更为急迫的任务。
建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。
在不断发展的网络经济和电子商务时代，惟一能把企业与竞争对手区分开来的不是技术，也不是产品，而是与客户的关系。
企业除非和客户建立良好的关系，否则在电子商务的激烈竞争中是不可能取胜的。
这也是本文在电子商务环境下研究CRM的原因。
传统企业管理的着眼点在后台，也就是在企业内部负责生产的那一块。
而对于前台，也就是直接面对客户的那一部分，尚缺乏科学的管理。
CRM系统作为一个专门管理企业前台的软件，提供了一个收集、分析和利用各种方式获得客户信息的系统，也提供了一种全新的商业战略和方法。
它可以帮助企业充分利用它的客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力，使企业在空前激烈的竞争中立足和发展。
因此我们可以说，CRM能给企业带来在因特网时代谋取生存之道的管理制度和技术手段。
对电子商务环境下的CRM的研究，在国内外都处于起步阶段。
在世界范围内，CRM 自1997年以来一直处于爆炸式的快速发展之中，其主要的应用领域集中在制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业等行业，许多新兴的企业如亚马逊（Amazon)和思科(Cisco)等己率先成为CRM的使用者和受益者。
CRM系统也成为了管理软件厂商追逐的热点之一，以Oracl e、Sieble、IBM等为代表的一批顶级IT企业都表现出对CRM前景坚定的信心，己开始在此领域部署解决方案，而众多的CRM渠道和咨询公司也在力争占领新市场的份额。
电商行业客户关系管理（CRM系统建设方案第一章：项目背景与目标 (2)1.1 项目背景 (2)1.2 项目目标 (3)第二章：电商行业CRM概述 (4)2.1 CRM概念 (4)2.2 电商行业CRM的特点与需求 (4)2.2.1 电商行业CRM的特点 (4)2.2.2 电商行业CRM的需求 (4)第三章：需求分析 (5)3.1 功能需求 (5)3.1.1 客户信息管理 (5)3.1.2 销售机会管理 (5)3.1.3 客户服务管理 (5)3.1.4 数据分析与报告 (5)3.2 非功能需求 (6)3.2.1 系统功能 (6)3.2.2 系统安全性 (6)3.2.3 系统兼容性与可扩展性 (6)3.3 用户需求 (6)3.3.1 管理人员需求 (6)3.3.2 销售人员需求 (6)3.3.3 客服人员需求 (6)第四章：系统设计 (6)4.1 系统架构设计 (7)4.2 数据库设计 (7)4.3 界面设计 (7)第五章：功能模块划分 (8)5.1 客户信息管理模块 (8)5.2 客户服务模块 (9)5.3 客户营销模块 (9)第六章：技术选型与实现 (9)6.1 技术选型 (9)6.1.1 系统架构选型 (9)6.1.2 开发语言与框架 (10)6.1.3 第三方服务与工具 (10)6.2 关键技术实现 (10)6.2.1 客户数据采集与存储 (10)6.2.2 客户数据分析与挖掘 (11)6.2.3 客户服务与营销策略 (11)6.2.4 系统安全与功能优化 (11)第七章：系统开发与实施 (11)7.1 开发流程 (11)7.1.1 需求分析 (11)7.1.2 系统设计 (12)7.1.3 编码实现 (12)7.1.4 系统集成 (12)7.2 测试与验收 (12)7.2.1 单元测试 (12)7.2.2 系统测试 (12)7.2.3 验收测试 (13)7.3 系统部署 (13)7.3.1 部署环境准备 (13)7.3.2 系统部署 (13)7.3.3 系统上线 (13)第八章：运营管理 (13)8.1 系统维护 (13)8.1.1 维护策略 (13)8.1.2 维护内容 (14)8.2 数据分析与管理 (14)8.2.1 数据分析 (14)8.2.2 数据管理 (14)8.3 用户培训与支持 (15)8.3.1 用户培训 (15)8.3.2 用户支持 (15)第九章：项目评估与优化 (15)9.1 项目评估 (15)9.1.1 评估目的 (15)9.1.2 评估内容 (15)9.1.3 评估方法 (16)9.2 系统优化建议 (16)9.2.1 功能优化 (16)9.2.2 功能优化 (16)9.2.3 用户体验优化 (16)9.2.4 数据管理优化 (16)第十章：总结与展望 (17)10.1 项目总结 (17)10.2 展望未来 (18)第一章：项目背景与目标1.1 项目背景互联网技术的迅速发展和电子商务的兴起，电商行业在我国经济中的地位日益显著。
客户服务与管理测试卷一（电子商务专业适用）一、不定项选择题（每题2分，共54分）1. （ B ）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。
A、咨询B、售前咨询C、售中引导D、售后服务2. 网店客服可以利用（ C ）软件来进行客户数据分析。
A、WORDB、PPTC、EXCELD、PHOTOSHOP3. 以下哪一句话属于客服禁语？（ B ）A、感谢您B、不行C、很抱歉D、是的4. 作为售前客服你会如何做到缩短与客户的交流时间？（ B ）A、只用一两个字回答B、精准回复，高质量的推荐商品C、回答尽量长一些，多推荐商品D、不急着回复，等客户多问几个问题5. 卖家未付款的主观原因主要有？（ ABC ）A、顾客与客服就商品价格无法达成一致B、顾客对商品持怀疑态度C、顾客想另寻商家D、顾客余额不足6. 顾客议价时，可以采取哪些手段来应对顾客（ ABC ）A、赠送礼品B、抹去零头C、赠送优惠券D、打折7. 以下哪项不属于改善订单处理流程的优势（ D ）A、缩短订单处理周期B、提高订单满足率与供货正确率C、可以降低物流总成本D、提高好评率8. 客服无权修改订单，这个说法是否正确？（ A ）A、不正确B、正确C、不确定9. 如果是进行普遍的抽样调查，无针对性的普通客户，可以采取( D )的回访方式。
A、阿里旺旺B、腾讯QQC、微信D、电话回访10. 有的客户会从询问商品问题，聊到自己的购物经历、购物心得等等，如果遇到这样的客户，客服应该( ABCD )。
A、使用明快直白的措辞B、坦诚、直率地与之进行交流C、保持谦虚、包容的心态，认真听取他们的意见D、对方的谈话中寻找有用信息，选择适当时机结束回访11. 电话回访的流程有（ ABCD ）A、自我介绍B、说明意图C、达成约访D、切入正题12. 按照购买的次数分类，顾客可以分为（ BCD ）等类别。
A、冲动型顾客B、熟客C、新顾客D、休眠顾客13. 客户满意度测评中使用了5级（ B ）量表。
客户关系管理五大模块
客户关系管理五大模块
一、客户开发模块
客户开发模块是CRM系统中最重要的模块，包括客户开发企划、开发实施、销售支持、客户满意度调研等功能。
客户开发模块主要负责客户生命周期全过程的管理，涉及客户了解、客户开发、客户满意度调研等内容。
二、客户服务模块
客户服务模块是CRM系统中次要的模块，包括客户投诉管理、信息查询服务、客户信息分类、客户维系管理等功能。
客户服务模块主要负责客户服务支持，涉及客户投诉处理、客户服务分类、客户信息查询等内容。
三、营销模块
营销模块是CRM系统中次要的模块，包括营销计划开发、营销组织设计、市场信息管理等功能。
营销模块主要负责市场营销活动的管理，涉及营销计划开发、营销组织设计、市场信息收集等内容。
四、客户培训模块
客户培训模块是CRM系统中次要的模块，包括客户培训课程、参与客户培训、客户培训效果评估等功能。
客户培训模块主要负责客户培训的管理，涉及客户培训课程、参与客户培训、客户培训效果评估等内容。
五、积分管理模块
积分管理模块是CRM系统中最后一个模块，包括积分奖励规则设置、客户积分发放、客户积分消费等功能。
积分管理模块主要负责客户积分的管理，涉及积分奖励规则设置、客户积分发放、客户积分消费等内容。
二、填空题：1.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成、运行型CRM、分析型CRM、以及基于Web的Ecrm 。
2. CRM是一种综合性的CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体。
3.eCRM的产生和发展完全归功于的发展。
4.运营型CRM，也称为“”CRM。
它与客户直接发生接触。
5. 也称作技术辅助式营销，是CRM领域中比较新的功能，其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架。
6. 的重点在于对客户信息的识别、收集、存储、管理、共享及应用。
7. 功能主要依据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。
8.一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段：、市场区段、一对一的市场和。
9. 是一种技术手段，旨在帮助企业使其市场活动与处理策略准确，并最终取得成功事件模型。
10.协作型CRM主要由呼叫中心、、帮助平台（Help Desk）以及等功能模块组成。
11. ，就需要把分析型CRM与接触点CRM结合在一起客户与企业的互动。
12. 是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。
13.eCRM的产生和发展完全归功于的发展。
14中心控制器负责整个CRM平台的、任务分配与企业部门间的。
15 eCRM一般由5个功能块组成。
它的核心是数据库/数据集市和。
16. 也叫分布式呼叫中心，是指在多个场点建立的、能够互连互通的呼叫中心。
17.ACD又称排队机，主要用来处理来话呼叫。
18. 可以利用存储在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由。
19.企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：与。
20呼叫中心的绩效管理者必须定期监控主要的呼叫数据并编制。
三、判断题：1.一个高质量的数据仓库包含的数据应当全面、准确、详尽和及时反映客户、市场及销售信息。
（）2.客户数据包括客户基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它只包括现有的客户信息，当不包括潜在客户。
电子商务与客户服务管理制度第一章总则第一条目的和依据1.为了规范企业的电子商务和客户服务管理行为，提升客户满意度，促进企业的健康发展，订立本制度。
2.本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，并结合本企业实际情况进行订立和增补。
第二条适用范围本制度适用于本企业全部涉及电子商务和客户服务管理的部门、岗位和员工。
第二章电子商务管理第三条电子商务平台建设1.企业应建设稳定可靠的电子商务平台，供应安全便捷的购物环境。
2.电子商务平台应支持在线支出、订单管理、发货追踪、售后服务等功能，确保客户的购物体验。
第四条商品信息发布1.企业应准确、全面地发布商品信息，包含商品名称、规格、价格、产地、图片等。
2.商品信息发布应遵守相关法律法规，不得虚假宣传、误导消费者。
第五条订单管理1.企业应及时处理客户提交的订单，确保订单的准确性和安全性。
2.对于无法及时供货的情况，企业应及时与客户沟通，予以合理解释和布置。
第六条发货和物流管理1.企业应准确记录订单的发货信息，并及时通知客户发货情况。
2.企业应选择可靠的物流合作伙伴，并监督其物流服务质量，确保货物安全、按时送达。
第七条售后服务1.企业应建立健全的售后服务制度，为客户供应及时、详细的售后服务。
2.对于客户提出的退款、换货等要求，企业应及时受理并予以合理回应和处理。
第三章客户服务管理第八条客户需求分析1.企业应乐观了解客户需求，通过市场调研、客户反馈等方式进行客户需求分析。
2.客户需求分析结果应及时反馈给相关部门，用于产品开发、服务改进等。
第九条客户信息管理1.企业应建立完善的客户信息管理系统，确保客户信息的安全和保密。
2.客户信息管理应遵守相关法律法规，不得泄露客户个人信息。
第十条客户投诉处理1.企业应建立健全的客户投诉处理流程，确保客户投诉得到及时、公正的处理。
2.对于客户投诉，企业应及时召开投诉处理睬议，分析问题原因并订立整改措施。
