【FW】2017年医院前台客服年终总结报告

医院客服中心年终工作总结5篇篇1一、背景本年度对医院客服中心来说是充实且收获满满的一年。

在全体成员的共同努力下，客服中心在提升服务质量、优化服务流程、增强患者满意度等方面取得了显著成效。

本报告旨在全面回顾和梳理本年度的工作内容，总结经验教训，为未来工作提供指导。

二、工作内容概述1. 服务质量提升（1）电话咨询服务响应迅速，平均响应时间减少至XX秒内。

（2）窗口服务接待质量优化，患者对客服人员的满意度评分提高至XX%。

（3）定期组织服务技能培训和模拟患者接待场景，增强客服团队的应变能力。

（4）落实回访制度，对于电话咨询及来访患者均实施后续满意度调查及意见收集。

2. 智能化服务升级（1）完善自助查询系统，增设预约挂号、检验结果查询等便捷功能。

（2）搭建线上预约平台，并与移动医疗APP实现无缝对接，提高预约效率。

（3）推行电子病历查询服务，方便患者随时查阅个人医疗记录。

3. 客户关系管理优化（1）建立客户信息数据库，完善客户信息档案，保障患者隐私安全。

（2）定期举办健康讲座和义诊活动，增强患者对医院的信任度和归属感。

（3）开展患者满意度调查，根据反馈结果及时调整服务策略。

（4）建立投诉处理机制，快速响应患者投诉，确保问题得到及时解决。

4. 内部管理与团队建设（1）完善客服中心的内部管理制度和流程，提高工作效率。

（2）定期组织团队会议，分享工作经验，加强团队凝聚力和协作能力。

（3）鼓励员工参加专业培训，提升个人职业素养和技能水平。

（4）设立优秀员工奖励机制，激发员工的工作积极性和创新精神。

三、重点成果1. 服务质量显著提升，患者满意度持续提高。

本年度客服中心收到患者表扬信XX余封，满意度调查平均得分达到XX分（满分XX分）。

2. 成功推行智能化服务升级，线上预约率提升至XX%，电子病历查询服务使用量增长XX%。

3. 客户关系管理进一步优化，客户信息数据库建立并不断完善，健康讲座和义诊活动参与人数超过XXXX人次。

第1篇一、前言时光荏苒，岁月如梭。

转眼间，我们已迈入新的一年。

在这辞旧迎新的时刻，我谨以此篇年终总结，回顾过去一年医院客服中心的工作历程，总结经验教训，展望未来工作方向。

一、回顾过去，总结经验1. 服务质量不断提升过去的一年，医院客服中心始终坚持以患者为中心，不断提高服务质量。

通过加强内部培训、完善服务流程、优化服务设施等措施，使患者满意度得到显著提升。

（1）加强内部培训：组织开展了多场服务技能、沟通技巧等方面的培训，提高客服人员的综合素质。

（2）完善服务流程：简化了患者就诊流程，提高了工作效率，减少了患者等待时间。

（3）优化服务设施：更新了导诊设备，增设了自助服务终端，方便患者查询信息。

2. 信息化建设取得突破在过去的一年里，医院客服中心积极推进信息化建设，实现了信息资源共享，提高了工作效率。

（1）上线了患者服务平台，患者可通过手机APP、微信等方式查询就诊信息、预约挂号等。

（2）建立了客服信息管理系统，实现了客服工作流程的电子化、自动化。

3. 优质服务案例层出不穷在过去的一年里，医院客服中心涌现出许多优质服务案例，展现了医院良好的服务形象。

（1）某患者因病情紧急，需要紧急住院治疗。

客服人员迅速协助办理入院手续，确保患者及时得到救治。

（2）某患者因语言不通，无法与医生有效沟通。

客服人员主动担任翻译，帮助患者顺利就诊。

4. 团队建设不断加强在过去的一年里，医院客服中心注重团队建设，提高团队凝聚力。

（1）开展了团队建设活动，增进员工之间的感情。

（2）建立了激励机制，激发员工的工作积极性。

二、反思不足，汲取教训1. 服务意识有待提高部分客服人员在面对患者时，服务意识有待提高。

今后，我们将进一步加强服务意识教育，提高客服人员的职业素养。

2. 信息化建设仍需完善虽然医院客服中心在信息化建设方面取得了一定成果，但与先进医院相比，仍存在一定差距。

今后，我们将继续推进信息化建设，提高工作效率。

3. 员工培训需加强部分客服人员业务水平不高，需要加强培训。

医院客服年终总结8篇篇1一、引言在这一年中，我作为医院的客服人员，完成了众多工作。

本文将就此年度的工作进行全面总结，并提出针对性的发展建议。

二、工作内容概述1. 接待患者咨询，解答疑惑，为患者提供便利的医疗服务信息。

2. 协助患者预约挂号，安排就诊时间，优化患者就医流程。

3. 处理患者投诉，提升服务质量，增强患者满意度。

4. 定期组织健康讲座和活动，普及健康知识，增强社区居民的健康意识。

5. 参与医院内部沟通，协调各部门工作，确保医疗服务的高效运行。

三、重点成果1. 成功提高患者咨询满意度，降低了咨询转率。

2. 优化了预约挂号流程，减少了患者等待时间。

3. 有效处理了大量患者投诉，提升了医院的服务质量。

4. 成功举办了多次健康讲座和活动，得到了社区居民的广泛好评。

5. 促进了医院内部沟通，提高了医疗服务效率。

四、遇到的问题与解决方案1. 问题：患者咨询量大，工作压力大。

解决方案：加强培训，提高客服团队的专业水平和服务意识；优化工作流程，提高工作效率。

2. 问题：患者投诉处理难度大。

解决方案：建立完善的投诉处理机制，确保投诉得到及时、公正、合理的处理；加强与患者沟通，增强患者对医院的信任。

3. 问题：健康讲座和活动的组织面临诸多挑战。

解决方案：深入了解社区居民的需求，针对性地进行活动策划；加强与社区的合作，扩大活动影响力。

五、自我评估/反思在这一年中，我努力工作，取得了一定的成绩。

但也认识到自己在沟通能力、团队协作、业务技能等方面仍有不足。

未来，我将进一步加强学习，提高自己的综合素质，为医院的发展做出更大的贡献。

六、未来计划1. 深入学习医疗知识，提高自己的业务水平。

2. 加强团队建设，提高团队整体服务水平。

3. 进一步优化患者就医流程，提高患者满意度。

4. 加大健康讲座和活动的组织力度，增强社区居民的健康意识。

5. 加强与患者的沟通，提升医院的服务质量和社会形象。

七、总结过去的一年中，我在医院客服工作中取得了一定的成绩，但也面临了不少挑战。

医院客服中心年终工作总结8篇第1篇示例：医院客服中心年终工作总结一、工作概况医院客服中心作为医疗机构的重要窗口，承担着就医信息查询、预约挂号、投诉建议等工作。

在过去的一年里，医院客服中心团队勤勉工作，为患者提供了优质的服务，取得了一定的成绩。

二、服务质量1. 接听量和解决率根据数据统计，本年度医院客服中心接待电话量较去年同期增加了10%，解决率也有明显提升。

客服人员准确、耐心地解答了患者的各种问题，为他们提供了准确及时的帮助。

2. 沟通技巧客服人员积极学习沟通技巧，关注语言表达和情绪控制。

在与患者的对话中，体现了专业性和同理心，有效缓解了患者的焦虑和困扰。

三、服务创新1. 在线咨询医院客服中心不断推进信息化建设，引入了在线咨询系统，在网站上开设了“在线客服”窗口，方便患者随时随地咨询问题，提高了服务效率。

2. 服务扩展除了电话咨询外，客服中心还开展了微信公众号服务、短信提醒等多种服务形式，满足了患者多样化的需求，提升了服务品质。

四、问题反馈1. 投诉处理在过去的一年中，医院客服中心收到了一定数量的投诉，主要集中在挂号热线忙音、信息查询不准确等方面。

客服中心及时处理了这些投诉并加强了对相关岗位人员的培训，有效改善了问题。

2. 意见建议接受患者的建议是客服中心不断改进的动力。

通过收集汇总反馈信息，客服中心向上级医院提出了服务改进的建议，得到了积极响应。

五、对未来工作的展望在新的一年里，医院客服中心将继续努力提升服务品质，为患者提供更全面、更高效的服务。

将进一步拓展服务形式，拓宽服务渠道，满足不同患者的需求。

客服中心将加强培训机制，提高员工服务水平，为医院的发展贡献力量。

医院客服中心在过去的一年里取得了不俗的成绩，但也面临着一些挑战。

在全体员工的共同努力下，相信医院客服中心将会在未来的工作中更上一层楼，为患者提供更优质的服务。

【总字数：493】第2篇示例：医院客服中心作为医院的重要部门，负责对外联系，处理患者的咨询和投诉等工作。

医院客服年终工作总结（5篇）医院客服年终工作总结1作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。

虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。

不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。

找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。

一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。

1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。

“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。

客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。

总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。

记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。

时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。

医院客服年终总结6篇篇1过去一年，医院客服部在院领导的指导下，在全体员工的共同努力下，不断完善工作机制，提高服务质量和效率，取得了一定的成绩。

以下是对今年工作的总结。

一、服务质量和效率的提升在过去一年中，医院客服部以提升服务质量和效率为目标，不断优化工作流程。

通过加强员工培训，提高员工的专业技能和服务意识，使得客服部的工作水平得到了显著提升。

同时，引入先进的客服系统，提高了信息化水平，使得客户服务更加便捷高效。

二、客户满意度调查为了更好地了解客户需求，提高患者满意度，医院客服部定期开展客户满意度调查。

通过调查，我们发现患者对医院的设施、医务人员的服务态度、医疗质量等方面给予了高度评价。

同时，也发现了一些需要改进的地方，如挂号流程、缴费体验等。

针对这些问题，医院客服部积极与相关部门沟通协调，提出改进措施，并跟踪落实情况。

三、投诉处理与跟进对于患者投诉，医院客服部高度重视，认真对待每一个投诉案件。

我们建立了完善的投诉处理机制，确保每一起投诉都能得到妥善处理。

同时，加强对投诉数据的分析，定期对投诉情况进行汇总分析，为医院管理层提供决策支持。

此外，医院客服部还定期组织员工学习相关法律法规，提高员工的法律意识和处理投诉的能力。

四、营销与宣传医院客服部在做好客户服务的同时，也积极参与到医院的营销与宣传工作中。

我们通过电话、短信、微信等多种方式，向患者传递医院的最新动态、健康知识等，提高了医院知名度。

同时，我们也积极配合医院其他部门开展各类健康讲座、义诊等活动，为患者提供更多便利。

五、内部管理与培训医院客服部注重内部管理与培训工作。

我们建立了完善的规章制度和工作流程，明确各岗位职责，确保每项工作都能得到有效执行。

同时，我们也定期开展员工培训活动，提高员工的专业技能和综合素质。

在培训过程中，我们注重理论与实践相结合，确保员工能够学以致用。

六、未来展望展望未来，医院客服部将继续以提升服务质量和效率为目标，不断完善工作流程。

医院客服个人工作总结7篇(医院客服年度工作总结（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作总结、工作计划、报告大全、心得体会、条据书信、合同协议、演讲稿、自我鉴定、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor.I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!In addition, this shop provides you with various types of classic sample essays, such as work summary, work plan, report book, experience and experience, letter of agreement, contract agreement, speech draft, self-assessment, other sample essays, etc. I would like to know the different format And how to write, stay tuned!医院客服个人工作总结7篇(医院客服年度工作总结想要让自己的实践工作能力不断得到提升，学会写工作总结是很重要的，总结的内容需要在我们思考工作完成情况后得出的。

第1篇时光荏苒，转眼间又到了一年的尾声。

回顾过去的一年，我在医院客服岗位上度过了一段充满挑战与收获的时光。

在这份年终总结中，我将对自己过去一年的工作进行梳理，总结经验，查找不足，为未来的工作指明方向。

一、工作概述作为一名医院客服人员，我的主要工作职责包括：1. 咨询分诊：为患者提供专业的医疗咨询，根据患者病情进行初步分诊，引导患者至相应科室就诊。

2. 陪诊送诊：协助患者完成挂号、缴费等手续，并陪同患者就诊，确保患者得到及时、便捷的服务。

3. 沟通协调：与医院各部门保持良好沟通，及时处理患者投诉和问题，维护医院形象。

4. 电话随访：对出院患者进行电话随访，了解患者康复情况，提供健康指导。

5. 其他工作：协助患者解决生活中的困难，如帮助患者寻找失物、提供交通指引等。

二、工作总结1. 咨询分诊：在过去的一年中，我共接待患者咨询数千人次，成功分诊率达95%以上。

通过不断学习和积累经验，我能够准确判断患者病情，为患者提供专业、合理的就医建议。

2. 陪诊送诊：在陪诊送诊工作中，我始终秉持着“以人为本”的服务理念，耐心解答患者疑问，关心患者需求，确保患者得到温馨、周到的服务。

同时，我还积极参与医院组织的陪诊培训，不断提升自己的专业技能。

3. 沟通协调：面对患者投诉和问题，我始终保持冷静、客观的态度，积极与相关部门沟通协调，及时解决问题，维护患者权益。

在过去的一年中，我成功处理投诉数百起，满意度达98%以上。

4. 电话随访：通过电话随访，我了解到了出院患者的康复情况，为患者提供了针对性的健康指导。

同时，我还收集了患者对医院服务的意见和建议，为医院改进工作提供了有益参考。

5. 其他工作：在完成本职工作的同时，我还积极参与医院组织的各项活动，如志愿服务、知识竞赛等，为医院营造良好的氛围。

三、工作亮点1. 提高服务质量：通过不断学习和实践，我熟练掌握了医院各项规章制度和医疗服务流程，为患者提供更加专业、高效的服务。

2. 提升团队协作能力：在工作中，我积极与同事沟通交流，相互学习、共同进步，形成了良好的团队协作氛围。

第1篇一、前言时光荏苒，岁月如梭。

转眼间，一年又即将过去。

在过去的一年里，我国医疗事业取得了长足的发展，医院客服工作作为医疗服务的重要组成部分，也经历了诸多变革与挑战。

在此，我谨以医院客服年终总结的形式，回顾过去一年的工作成果，分析存在的问题，并对新的一年工作进行展望。

二、回顾过去一年的工作成果1. 服务量的提升过去的一年，医院客服部门接待了大量的患者及家属，包括咨询、预约、投诉、建议等，共计XX人次。

与去年同期相比，服务量增长了XX%，显示出医院客服工作的日益重要。

2. 服务质量的提高在服务过程中，我们始终坚持以患者为中心，不断提升服务质量。

通过加强培训，提高客服人员的业务水平和沟通能力；优化服务流程，简化办事手续；设立投诉渠道，及时处理患者反馈，有效提升了患者满意度。

3. 创新服务方式为适应新时代医疗需求，我们积极探索创新服务方式。

如：建立微信服务平台，方便患者在线咨询、预约；开展线上健康讲座，提高患者健康意识；推广自助服务设备，提高办事效率。

4. 加强与临床部门的沟通协作医院客服部门积极与临床、医技等部门沟通协作，共同解决患者实际问题。

如：协助临床部门开展义诊活动，提高患者就医体验；为医技部门提供患者信息，确保医疗质量。

三、存在的问题与不足1. 人员素质参差不齐虽然我们加强了培训，但部分客服人员的业务水平、沟通能力仍有待提高。

部分人员在面对患者投诉时，处理方式不够专业，影响了医院形象。

2. 服务流程不够优化部分服务流程仍有待优化，如预约挂号、缴费等环节，存在排队时间长、办事效率低等问题。

3. 创新服务手段不足在创新服务手段方面，我们还有很大的提升空间。

如：利用大数据、人工智能等技术，提高服务智能化水平。

四、新的一年工作计划1. 加强人员培训针对现有人员素质参差不齐的问题，我们将加大培训力度，提高客服人员的业务水平和沟通能力。

同时，选拔优秀人才，优化人才队伍结构。

2. 优化服务流程结合患者需求和医院实际情况，对现有服务流程进行优化，提高办事效率，缩短患者等待时间。

医院客服中心年度工作总结范文5篇篇1在过去的一年里，医院客服中心致力于为患者提供优质、便捷的服务，全体员工团结协作，不断追求卓越，取得了一定的成果。

以下是对过去一年工作的总结：一、工作重点与目标1. 提升患者满意度：通过优化服务流程、提高服务态度和加强沟通技巧，使患者满意度达到90%以上。

2. 优化预约系统：完善预约渠道，提高预约效率，减少患者等待时间。

3. 加强投诉处理：建立健全投诉处理机制，确保患者投诉得到及时、妥善的处理。

4. 提升员工素质：通过培训和学习，提高员工的业务水平和综合素质。

二、主要工作与成果1. 服务流程优化：通过对服务流程的全面梳理和优化，简化了服务环节，提高了服务效率。

例如，引入智能导诊系统，患者可通过自助机进行挂号、缴费和查询结果，大大减少了排队等待时间。

2. 服务态度提升：通过开展服务态度培训和设立服务监督员，员工的服务意识明显增强，患者对服务的满意度显著提升。

例如，前台接待员在接待患者时更加热情周到，为患者提供微笑服务。

3. 沟通技巧加强：针对患者常见问题，制定标准化回答流程，并定期对员工进行沟通技巧培训。

现在，员工在回答患者问题时更加从容自信，减少了因沟通不畅引起的误解和纠纷。

4. 预约系统完善：通过拓宽预约渠道（如开通网上预约、电话预约等），医院预约系统的效率得到了显著提高。

现在，患者可以通过多种方式预约挂号，极大地便利了患者就医。

5. 投诉处理机制建立：制定投诉处理流程并设立专门投诉处理小组。

对患者的投诉进行分类、登记并及时处理，确保患者的问题得到妥善解决。

同时，定期对投诉案例进行分析总结，针对问题改进服务流程。

6. 员工素质提升：通过定期开展业务培训和团队活动，员工的业务水平和综合素质得到了显著提高。

现在，团队成员之间能够更好地协作完成任务，为患者提供更优质的服务。

三、存在的问题与改进措施1. 服务流程仍存在优化空间：虽然已经对服务流程进行了优化但仍有改进空间。

医院客服中心年度工作总结范文9篇第1篇示例：医院客服中心是医院服务体系的重要组成部分，承担着与患者沟通、信息传递、问题解答等重要工作。

作为医院客服中心的一员，我们在过去一年中不断努力，勤奋工作，为患者提供优质的服务。

现在，我将对我们客服中心的工作进行年度总结，希望能够对未来的工作起到指导作用。

一、服务概况在过去的一年中，我们客服中心共接待来电、来访、来信等各类咨询及投诉44333次，平均每天接待123次，呈现出逐年增长的趋势。

来电占比最高，约占总量的70%，主要涉及预约挂号、医疗费用、医疗咨询等方面；来访次数排在第二，占比约为20%，主要是患者和家属前来咨询、缴费等；来信占比最低，约占总量的10%，主要是患者投诉、建议等。

通过对服务概况的分析，我们可以看出，患者对我们的需求呈现多样化的趋势，需要我们提供更加全方位、细致入微的服务。

二、工作亮点在过去一年中，我们客服中心的工作取得了以下几个亮点：1. 提供了全天候的服务。

我们客服中心实行24小时接听电话的制度，保证了患者在任何时间都能得到我们的帮助和回复。

2. 建立了完善的咨询体系。

我们客服中心建立了内部咨询库，及时更新医疗知识、政策法规等信息，以及常见问题的解决方案，便于我们及时回答患者的问题。

3. 加强了团队协作。

我们客服中心团队紧密合作，分工明确，相互配合，确保了信息的准确性和及时性。

4. 改进了服务流程。

我们客服中心不断改进服务流程，简化服务流程，提高服务效率，减少患者等待时间。

三、存在问题在工作总结中，我们也要客观地分析存在的问题，以便今后改进和提高工作质量。

在过去的一年中，我们客服中心存在以下问题：1. 人手不足。

由于来信量的增加，我们客服中心的人手有些不足，导致工作量过大，需要招聘更多的人手来加强服务。

2. 服务质量不稳定。

由于工作量过大和人手不足，有时会出现服务质量不稳定的情况，例如回答问题不够及时、回答不够准确等现象。

3. 咨询库更新不及时。

第1篇一、前言时光荏苒，岁月如梭。

转眼间，又到了一年的尾声，回顾过去的一年，医院客服部在院领导的正确领导下，在社会各界的关心支持下，全体客服人员齐心协力，紧紧围绕医院发展大局，以提高患者满意度为核心，以提升服务质量为目标，不断加强自身建设，取得了显著的成绩。

现将本年度工作总结如下：二、工作回顾（一）加强团队建设，提升服务水平1. 人员培训：本年度，我们针对客服人员的专业技能和服务意识进行了多次培训，内容包括医院规章制度、医疗知识、沟通技巧、投诉处理等方面。

通过培训，客服人员的综合素质得到了显著提升。

2. 团队协作：我们强调团队协作的重要性，通过开展各类团队活动，增进同事间的了解与沟通，提高团队凝聚力。

3. 服务质量：我们始终将患者满意度作为衡量工作的标准，通过不断优化服务流程，提高服务效率，确保患者享受到优质、高效的服务。

（二）拓宽服务渠道，提高服务效率1. 电话咨询：我们设立了专门的电话咨询热线，为患者提供便捷、快速的咨询服务。

同时，对来电进行分类、整理，确保及时、准确地回复患者疑问。

2. 网络咨询：我们充分利用网络平台，开展在线咨询服务，为患者提供全天候、全方位的咨询帮助。

3. 现场接待：我们加强现场接待工作，对来访患者进行热情、周到的接待，确保患者满意。

（三）强化投诉处理，提高患者满意度1. 建立投诉处理机制：我们建立了完善的投诉处理机制，对投诉进行分类、整理，确保投诉得到及时、有效的处理。

2. 及时反馈：我们对患者投诉进行跟踪，及时向患者反馈处理结果，确保患者满意度。

3. 总结经验：我们定期对投诉进行分析、总结，找出问题所在，采取措施进行改进。

（四）积极参与医院活动，提升医院形象1. 宣传医院政策：我们积极参与医院各项政策宣传活动，提高患者对医院政策的了解和认识。

2. 开展义诊活动：我们定期组织义诊活动，为社区居民提供免费医疗服务，提高医院的社会影响力。

3. 参加医院文化建设：我们积极参与医院文化建设，为医院营造良好的文化氛围。

医院客服年终工作总结优秀范文8篇第1篇示例：医院客服部门是医院的窗口和桥梁，直接面对患者和家属，承担着重要的沟通和协调工作。

在过去的一年里，医院客服部门在院领导的正确领导下，全体员工的共同努力下，取得了一定的成绩，为医院的发展和服务质量提升做出了积极贡献。

以下是医院客服年终工作总结的优秀范文。

医院客服部门在过去一年里认真履行了职责，积极配合医院各部门的工作，及时处理患者和家属的诉求和需求。

通过建立健全的投诉处理机制和服务评价体系，及时发现和解决问题，提高了服务质量和满意度。

客服人员不仅要有一定的专业知识和技能，更要有耐心、细心、责任心，保持良好的服务态度，做到以患者为中心，为患者提供优质的服务。

医院客服部门在过去一年里注重团队建设，加强内部沟通和协作，形成了良好的工作氛围和团队精神。

通过定期的培训和学习，不断提升员工的综合素质和服务水平。

客服部门不仅要做好客户服务工作，更要不断改进和创新，提高自身的服务能力和水平，适应医院的发展和变革。

医院客服部门在过去一年里积极参与医院各项活动和宣传工作，增强了医院的知名度和形象。

客服人员要做好宣传和引导工作，向患者和家属传递医院的政策、服务和科普知识，提高患者对医院的信任和满意度。

客服部门要加强与社会各界的交流和合作，积极参与社会公益活动，传递正能量，回馈社会。

医院客服部门在过去一年里取得了一定的成绩，但也面临着一些挑战和困难。

在新的一年里，客服部门要继续发挥好自身的作用，不断提升服务水平和质量，推动医院的改革和发展，为人民群众提供更好的医疗服务和健康保障。

希望全体客服人员继续努力，再创佳绩！【文章结束】.第2篇示例：今年是医院客服部门取得丰硕成果的一年，我们在医院服务全体患者的也完成了自己的工作目标。

在这一年里，我们积极应对各种挑战，不断提升服务水平，为患者提供更优质的服务，受到了患者和领导的肯定和赞扬。

下面就让我们来回顾一下医院客服部门2021年的工作总结。

医院客服年终工作总结（通用18篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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医院客服年度工作总结报告格式6篇第1篇示例：医院客服年度工作总结报告一、工作概况自去年至今，医院客服部门在医院领导的正确指导下，各位同事的共同努力下，取得了不少成绩。

在各项工作的推进中，我们按部就班，不断改进工作方法，提高服务质量，为患者提供更加优质的服务。

二、工作内容1. 患者咨询服务：客服部门接待了大量患者的来电、来访等询问和求助，我们及时解答疑问，指导患者就诊流程，提供帮助和支持。

2. 投诉处理：客服部门不仅接待了患者的投诉，还积极解决问题，及时反馈给相关部门，确保问题得到有效解决。

3. 就医导诊：客服部门根据患者需求，提供适当的医疗指导和就诊安排，帮助患者尽快找到合适的医疗资源。

4. 满意度调查：客服部门定期对患者进行满意度调查，了解患者对医院服务的评价和建议，为医院提供改进方向。

5. 管理工作：客服部门负责管理医院客服人员的日常工作，包括考勤、绩效评定等，确保工作的高效进行。

三、取得成绩1. 提高服务质量：通过持续改进工作流程和规范服务标准，客服部门成功提升了服务质量，让患者获得更好的就医体验。

2. 加强沟通协作：客服部门与其他部门的合作更加密切，沟通更加顺畅，提高了工作效率和满意度。

3. 投诉率下降：通过及时解决患者投诉，客服部门成功降低了投诉率，提升了医院的口碑。

四、存在问题及改进措施1. 人员素质不足：部分客服人员专业素质和服务意识有待提高，需要加强培训和指导。

2. 工作效率低下：工作流程不够清晰，需要规范和优化，以提高工作效率。

3. 患者满意度有待改进：尽管工作取得了一定成绩，但仍有部分患者不满意，需要针对性改进服务。

五、工作展望明年，我们将继续努力，进一步提升服务质量和工作效率，加强团队建设，不断完善工作机制，为广大患者提供更加优质的服务，为医院的发展贡献力量。

第2篇示例：医院客服年度工作总结报告一、工作概况本年度，医院客服部门在医院管理层的指导下，紧密围绕医院服务质量提升的目标，认真履行职责，积极开展工作。

医院客服年终总结(精品4篇)医院客服年终总结篇2尊敬的领导，同事们：在过去的一年中，我们的医院客服团队经历了许多挑战和机遇。

在不断地学习和成长中，我们取得了一些成果，也发现了需要改进的地方。

今天，我想借此机会向大家汇报一下我们的工作情况。

首先，我想强调的是我们的工作目标和背景。

我们的任务是提高患者满意度，解决患者问题，并为患者提供优质的服务。

在过去的一年中，我们的团队成员始终以患者为中心，努力提升我们的服务质量。

在总结过去一年的工作时，我非常高兴地看到我们取得了显著的成果。

我们通过提供更加便捷的预约和挂号服务，大大缩短了患者等待的时间。

同时，我们的客服团队也成功地处理了数百个患者投诉，并针对这些问题及时提出了解决方案。

此外，我们的团队成员也在各种培训和比赛中获得了荣誉。

然而，我们也认识到存在一些不足。

例如，我们的客服团队在处理一些复杂问题的过程中，有时候未能提供满意的结果。

为了解决这些问题，我们建议进一步深化对客服人员的教育和培训，提升他们的专业知识和技能。

展望未来，我们将继续致力于提高患者满意度，改进我们的服务质量。

我们将针对上述不足，制定详细的改进计划，包括加强培训，提高专业技能，以及优化工作流程等。

我们相信，通过我们的努力，我们能更好地为患者服务。

最后，我要感谢我们的团队成员，是他们的辛勤工作和专业精神让我们取得了今天的成果。

我期待着我们在新的一年中能够携手并进，共同为医院的发展和患者的健康贡献力量。

谢谢大家！医院客服年终总结篇3尊敬的领导，同事们：在过去的一年中，作为医院客服团队的一员，我见证了无数的病例，接待了来自四面八方的患者，为他们提供着我们的服务和帮助。

今天，我想借此机会，对过去一年的工作进行总结，分享一些经验，反思一些不足，并提出一些建议。

首先，我想强调的是，我们的工作目标是提高患者的满意度和保障患者的健康。

为此，我们需要不断学习，提高我们的服务水平，理解并满足患者的需求。

在这一点上，我认为我们已经取得了显著的进步。

医院客服年度工作总结范文7篇第1篇示例：医院客服是医院的门面，是医院与患者之间的纽带，承担着重要的沟通和协调工作。

一年来，我们医院客服团队在院领导的正确指导下，不断努力进取，取得了显著成绩。

现就本年度工作进行总结如下：一、工作内容和任务完成情况今年，医院客服团队任务繁重，工作内容涉及门诊预约、挂号、就诊指引、患者咨询等多个方面。

我们团队时刻保持专注、认真负责，全力以赴完成工作任务。

在各项工作中，我们深入学习相关医疗知识，提高了自身的专业素养，保障了医院客户服务工作的顺利进行。

二、服务质量和客户满意度在过去一年中，我们医院客服团队提高了服务质量，积极向患者宣传医院优秀的医疗服务，提高了医院的知名度和美誉度。

客户满意度也得到显著提升，患者对我们的服务态度和专业程度给予了高度评价。

我们将继续不断提高工作水准，追求卓越，真诚为患者提供高质量的服务。

三、团队合作和自我提升在一年的工作中，我们团队深化了合作，形成了互相支持、协作顺畅的工作氛围。

我们每个人都不断提高自身的能力和素质，积极参加培训学习、业务考核，全面提升自身服务技能和专业水平。

我们将以更加饱满的工作热情和积极的服务态度，迎接新的一年，为医院的发展贡献力量。

四、存在的问题和改进措施在一年的工作总结中，我们也发现了一些存在的问题，比如部分客户服务流程不够顺畅、服务效率有待提高等。

为了进一步提升客户服务体验，我们将采取有效措施，完善服务流程，加大人员培训力度，优化服务设施和硬件设备，提高服务效率和质量。

五、展望和规划医院客服团队一年来在院领导的正确指导下，兢兢业业、勤勉敬业，取得了显著成绩。

我们将继续以更高的标准要求自己，以更加精湛的服务为患者服务，以更加饱满的工作热情不断提升医院客户服务工作的水平和质量。

相信在不久的将来，我们团队将迎来更好的发展和成就！第2篇示例：医院客服年度工作总结一、工作概况过去一年，医院客服部门在院领导的正确领导和全体员工的共同努力下，工作取得了显著成效。

医院客服中心年度工作总结7篇篇1一、引言本年度，医院客服中心紧紧围绕提升患者服务体验、优化服务流程、提高服务效率等核心目标，开展了一系列工作。

本报告将全面回顾客服中心一年来的工作成果和经验教训，并提出未来的改进方向和发展建议。

二、工作内容概述1. 服务流程优化（1）针对患者挂号、咨询、就诊等环节，细化服务流程，减少患者等待时间。

（2）更新完善患者信息系统，确保信息录入和查询的准确性和及时性。

（3）推进线上线下服务融合，开通电话咨询、网络预约等多种服务渠道。

2. 人员培训与团队建设（1）定期组织客服人员参加医疗知识、沟通技巧和服务礼仪培训。

（2）建立奖惩机制，激发团队成员的工作热情和积极性。

（3）加强团队建设，增强团队凝聚力和协作能力。

3. 医患沟通与关系维护（1）加强与患者的沟通交流，及时了解并解决患者在就医过程中的问题。

（2）定期开展患者满意度调查，收集患者意见，持续改进服务质量。

（3）组织健康讲座和义诊活动，增强患者对医院的信任感和认同感。

4. 智能化服务升级（1）推进医院自助服务系统的建设与应用，提高服务效率。

（2）利用大数据分析技术，优化服务资源配置，提升患者服务体验。

（3）探索人工智能在客服中心的应用，提高客服工作的智能化水平。

三、重点成果1. 服务效率显著提升：通过优化服务流程和升级智能化服务，客服中心平均处理时间缩短XX%，患者满意度得到显著提升。

2. 团队建设成效显著：通过人员培训和团队建设，客服人员的服务意识和专业技能得到明显提高，团队凝聚力和协作能力显著增强。

3. 医患关系更加和谐：通过加强与患者的沟通交流和关系维护，患者对医院的信任度和认同感得到增强，医患关系更加和谐。

4. 创新成果突出：本年度客服中心在智能化服务升级方面取得显著成果，成功推出多项创新举措，如自助服务系统、人工智能客服等。

四、遇到的问题和解决方案1. 问题：服务过程中仍存在一定程度的沟通障碍。

解决方案：加强客服人员的沟通技巧培训，提高沟通能力和服务水平。

医院客服中心年终工作总结范文5篇篇1一、背景本年度，医院客服中心在院领导的正确指导和全体员工的共同努力下，致力于提高服务质量、优化服务流程，取得了显著成绩。

在此，我对过去一年的工作进行全面总结，以期为新一年的工作提供宝贵经验和参考。

二、工作内容及成果1. 客户服务质量提升在过去的一年里，客服中心紧紧围绕“以病人为中心”的服务理念，不断提高服务水平。

我们制定了详细的培训计划，对员工进行业务知识和沟通技巧的培训，提高员工的服务意识和应对能力。

同时，我们建立了客户服务质量评估体系，定期对患者进行满意度调查，及时发现问题并整改，确保患者得到满意的服务。

2. 服务流程优化为优化服务流程，提高工作效率，客服中心积极推进信息化建设。

我们完善了预约挂号系统，实现了线上线下的无缝对接，简化了患者就医流程。

同时，我们与医院各部门密切合作，建立了快速响应机制，确保患者咨询和投诉得到及时处理。

3. 医患沟通工作客服中心作为医患沟通的重要桥梁，积极协调医患关系。

我们建立了完善的医患沟通机制，及时处理患者的疑虑和投诉，化解矛盾。

同时，我们通过开展健康讲座、义诊等活动，加强与患者的沟通交流，增强患者对医院的信任和支持。

4. 数据统计分析本年度，客服中心对患者的咨询、投诉、满意度等数据进行了全面统计和分析。

通过数据分析，我们找到了服务中的短板和不足，制定了相应的改进措施。

同时，我们将数据分析结果与其他部门共享，为医院的决策提供了有力支持。

三、工作亮点1. 信息化建设取得显著成效本年度，客服中心在信息化建设方面取得了显著成效。

我们完善了预约挂号系统、自助查询系统等，实现了线上线下服务的无缝对接。

同时，我们积极推广微信公众号、APP等线上服务平台，方便患者随时随地获取医疗服务。

信息化建设提高了工作效率，降低了运营成本，为患者提供了更好的服务体验。

2. 团队合作氛围良好客服中心全体员工秉持团结协作的精神，形成了良好的团队合作氛围。

我们定期开展团队活动，加强员工之间的沟通交流，提高团队凝聚力。

2017年医院前台客服年终总结报告首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入新的一年，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。

在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。

具体总结如下:一、主要完成的工作1、客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。

通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着:“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。

为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。