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物业服务基础知识培训PPT课件

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物业服务基础知识培训PPT课件-物业管理人员必备知识可编辑全文

物业服务基础知识培训PPT课件-物业管理人员必备知识可编辑全文
物业管理的起源与发展
1.4 物业的趋势——境外物业管理企业参与国内市场的竞争
以戴德梁行、第一太平戴维斯等为代表 的外资企业目前正在继续进军内地物业 管理市场。以前，这些外资企业倾向于 与内地物业管理企业合作开拓市场。由 于这些企业具有丰富的市场运作经验、 先进的企业经营管理经验和优良的服务 素质，他们在高端市场具有明显优势， 市场占有率正逐步上升。从类别来看， 他们接受的物业管理项目仍部分属于顾 问项目，直接管理的占少数。
物业管理的起源与发展
1.3物业管理相关法律法规
前期物业管理
选聘物业服务企业
质量保修
《中华人民共和国招标投标法》 《前期物业管理招标投标管理暂行办法》 签订合同 《中华人民共和国合同法》 《中华人民共和国物业服务合同示范文本》 接管验收
《建设工程质量管理条例》 《公有住宅售后维修养护管理暂行办法》 《房屋建筑工程质量保修办法》 《商品住宅实行质量保修保证书和住宅说明书制度
物业管理的起源与发展
1.2物业管理在我国的发展
我国物业管理的起步初期
1981年3月10日，深圳市物业管理公司诞生 1985年底，深圳市房管局成立，对全市住宅区进行
调查研究，肯定了物业管理公司专业化、社会化、 企业化的管理经验，并在全市推广这种做法。 1988年，由企业实施管理，房管局进行监管的住宅 区管理体制在深圳市已基本形成。
情况二：家住广州某花园的王先生，在购房 时开发商承诺物业管理费为 6 角钱每平方米， 并有管道煤气、24 小时热水等配套服务，且 写进了购房合同中。但王先生称入住一年， 非但管道煤气、24 小时热水等没有落实，物 业管理费反而涨到了 8 角钱每平方米，王先 生找物业管理公司提出质问，物业管理公司 回答说自己是依据国家标准收费的，开发商 说的不算数。找开发商询问，开发商则非常 遗憾地称，现在物业管理工作交给了专业的 物业管理公司，自己也没有办法约束。

物业服务基础知识培训PPT课件

物业服务基础知识培训PPT课件

随着人们生活水平的提高和消 费观念的转变，对物业服务的 需求将更加多样化和个性化。 物业服务企业需要不断创新服 务模式和内容，满足客户的个 性化需求。
加强人才培养和团队建设。物 业服务企业需要重视员工的职 业培训和素质提升，打造一支 专业、高效的服务团队。
强化服务意识和品牌建设。物 业服务企业应始终坚持以客户 为中心的服务理念，提升品牌 形象和知名度，赢得客户的信 任和支持。
2023
PART 02
物业服务基础知识
REPORTING
物业管理相关法律法规
《物业管理条例》
01
规定了物业管理的定义、范围、原则、管理体制等基本内容，
是物业管理领域的基本法规。
《物业服务收费管理办法》
02
明确了物业服务收费的原则、方式、标准等相关规定，是规范
物业服务收费行为的重要依据。
《物权法》、《合同法》等相关法律法规
买意愿。
维护业主权益
物业服务企业作为业主的代言人， 可以维护业主的合法权益，协调 处理各种矛盾和纠纷。
促进社区和谐
良好的物业服务可以营造安全、 舒适、和谐的居住环境，增强社 区居民的归属感和幸福感。
推动城市发展
物业服务作为城市管理的重要组 成部分，对于提升城市形象、推 动城市可持续发展具有重要意义。
客户服务与投诉处理
REPORTING
客户服务流程与规范
接待客户
热情、礼貌地接待来访 客户，了解客户需求。
提供咨询服务
针对客户的问题，提供 专业、准确的解答和建
议。
处理客户请求
及时响应并处理客户的 合理请求，确保客户满
意。
跟进与回访
对处理过的问题进行跟 进，确保问题得到妥善 解决，并进行客户满意

物业服务基础知识培训PPT课件

物业服务基础知识培训PPT课件
物业服务基础知识培训
1
一、物业管理概述
1、什么是物业 “物业”是一个外来名词，其 意是指已建成并投入使用的各类 房屋建筑及其附属设施、设备和 相关场地。
① 住宅物业 ② 商业物业 ③ 工业物业 ④ 综合物业（公益性）
2
一、物业管理概述 2、什么是物业管理？
你所理解及想象中的是什么？
3
一、物业管理概述
13
二、业主购房时会关注哪些物业管理事项
9、物业管理用房
（1）、建设单位应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房。
（2）、物业管理用房的所有权依法属于业主。未经业主大会同意，物业管理 企业不得改变物业管理用房的用途。
（3）、物业管理用房配置比例标准，由于乐山市无相关法规规定，因此参考 《成都市物业管理条例》： 新建建筑区划内，开发建设单位应当按照下列规定配置物业服务用房：
管理规约：
由全体业主共同制定，经业 主大会会议通过后，对全体业主 具有约束力。主要内容是对有关 物业的使用、维护、管理，业主 的共同利益，业主应当履行的义 务，违反规约应当承担的责任等 事项。
6、临时管理规约和管理规约法律效力？
临时管理规约和管理规约均对物业管理区域内全体业主具有约束力。临 时管理规约适用于业主大会成立前的前期物业管理阶段；管理规约是业主大 会成立后，经全体业主所持投票权三分之二以上通过后生效。
Ａ：建筑面积不低于建设工程规划许可证载明的房屋总建筑面积的2‰，并 不得少于80平方米；
Ｂ：配置物业服务企业或其他管理人用房和业主委员会议事活动用房，其中 业主委员会议事活动用房建筑面积不得少于30平方米；
Ｃ：具备水、电等基本使用功能，且位于地面以上部分不低于50％。
2、开发企业制订的房屋买卖合同中有关物业管理的内容，购房人为什么不能随 意修改，是不是霸王条款？

《物业培训》ppt课件

《物业培训》ppt课件

THANK YOU
物业服务内容与标准
物业服务内容
物业服务包括房屋修缮、设施维护、 环境保洁、秩序维护、绿化养护、停 车管理等方面。
物业服务标准
根据国家相关法规和政策，物业服务 应达到一定的标准，包括服务态度、 服务质量、服务效率等方面。
物业法律法规与政策
法律法规
物业服务涉及的法律法规包括《物业管理条例》、《物权法》等，为物业服务 提供了法律依据。
政策解读
政府出台的相关政策对物业服务提出了具体要求和指导，如《物业服务收费管 理办法》等。
03
物业设施设备管理
设施设备分类与特点
分类
物业设施设备按照用途可分为多种类型，如电梯、空调、消 防等。
特点
不同类型的设施设备具有不同的特点和使用要求，需要针对 其特点进行管理和维护。
设施设备维护保养要求
定期检查
注意事项
在排除故障时，需要注意安全和操 作规范，避免造成二次损坏或伤害 。
04
物业环境卫生管理
环境卫生标准与要求
清洁卫生
保持物业区域内的环境整洁，无 垃圾、无污渍、无异味。
绿化养护
定期对物业区域内的绿化进行养 护，保持绿地的清洁和美观。
设施维护
对物业区域内的设施进行定期维 护和保养，确保设施的正常运行
防可疑人员进入。
技防
利用智能化技术手段， 提高安全防范的效率和
准确性。
消防安全
加强消防设施的维护和 管理，定期进行消防演
练和培训。
安全事故应急处理流程
事故报告与响应
明确安全事故的报告程序和响应时间要求。
现场处置与救援
针对不同类型的事故，制定相应的现场处置 方案和救援措施。

物业服务基础知识培训(PPT 41页)

物业服务基础知识培训(PPT 41页)
物业服务基础知识培训
目录
1. 基本概念 2. 物业行业的发展阶段 3. 物业服务的基本内容 4. 物业服务费的构成 5. 物业服务的目标 6. 物业服务的阶段
第一章 基本概念
基本概念：所有权
所有权是指所有权人对自己的不动产或者 动产，依法享有占有、使用、收益和处分 的权利。（《物权法》第二编第四章第三十九条 ）
基本概念：物业
物业是指单元性的房地产，确切的说指已 建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属 设施、设备及相关场地。
物业可大可小，物业可以是一个完整的住 宅区，也可以是一栋楼宇、一个单元。
物业的类型是多种多样的，如住宅、写字 楼、酒店宾馆、工业厂房、会展中心、影 院、图书馆、医院等。
基本概念：物业管理
物业管理主体是物业所有权人，即业主或 业主大会。
业主委托物业服务企业根据合同实行物业 服务，对设备设施、公共秩序等方面的管 理措施都是物业服务的一个方面。
物业服务的基本内容
1. 常规的公共服务 2. 针对的专项服务 3. 特约服务 4. 经营服务 5. 协助社会管理服务职能
1、常规公共服务
第四章 物业服务费的构成
物业服务费方式
物业服务费用由服务成本和服务报酬构成 物业服务费方式有2种：包干制和酬金制 包干制：业主支付固定费用，物业服务企
业自负盈亏 酬金制：物业服务企业从预收的服务费用
中按约定提取酬金，其余部分全部用于合 同约定的支出，业主享有承担盈亏
物业服务费内容
房区住户相对高层区住户管理服务内容更 多） 5. 道路指引、提供雨伞等便民服务
3、特约服务
特约服务一般是有偿收费服务，特约服 务不是物业公司法定义务，需业主与物业公 司另行约定 业主自有部分设施设备维护维修 自身条件开展多种 经营服务。 1.开办餐饮、理发美容、洗衣、商店等 2.开办花卉养育场 3.开办房地产租赁、中介、咨询、评估、物业管理咨 询等 4.开办装修装饰公司，家电、车辆及各类生活用品的 维修服务公司，绿化公司，清洁公司等经济实体， 开展旅游、健身等服务业。 5.征得所有权人同意利用公共区域开办收费停车场 6.其他多种经营服务项目

物业基础知识培训优秀课件

物业基础知识培训优秀课件

中国物业服务业的发展
中国物业服务发源地是香 港
中国内地物业服务发源地 是深圳
1981年3月10日，深圳物业 管理公司成立
1993年6月30日，深圳成立 了国内首家物业管理协会
1994年深圳市颁布了《深 圳经济特区住宅区物业管 理条例》
中国物业服务业的发展
1994年4月建设部颁布了33 号令，《城市新建住宅小区 管理办法》
协助社会管理服务职能
就具体而言，物业公司协助各级政府、政法、 公安、城管、民政、医疗等部门开展工作，传达新 的政策和法规，接受有关方面的指导和监督。
比如，协助做好治安防范、协助做好社区突 发事件的防范和应急处理（如非典），协助有关部 门开展预防接种、全民选举、人口普查、常住人口 统计、计划生育等。
常规公共服务具体内容
一、公共事务服务 1、前台客服接待、咨询、报修投诉处理。 2、管理与物业相关的工程图纸，业主档案与竣
工验收资料。 3、组织开展社区文化活动 4、开展各种宣传活动
常规公共服务具体内容
二、工程类服务 1. 房屋建筑共用部分的日常维修、养护和管理。 2. 共用设施、设备的日常维修、养护、运行和管理。 3. 附属建筑物、构筑物的日常维修、养护和管理。
地的养护
四项基础业务外包
针对专项服务
1. 代办服务：代收水费、电费 2. 电梯维护管理 3. 外墙清洗 4. 一定比例客户所固定需要的服务（比如洋房区
住户相对高层区住户管理服务内容更多） 5. 道路指引、提供雨伞等便民服务
特约服务
特约服务一般是有偿收费服务，特约服务不是物业公 司法定义务，需业主与物业公司另行约定 业主自有部分设施设备维护维修 家政服务 代购代订服务
物业基础知识培训

2024年度物业基础知识培训ppt课件


收费通知
提前向业主或租户发出收费通知 ，明确收费项目、金额和缴费期
限。
缴费方式
提供多种缴费方式，如现金、银 行转账、支付宝等，方便业主或
租户缴费。
收据开具
收到费用后及时开具正规收据， 并妥善保管相关凭证。
2024/2/3
17
支出预算编制和成本控制策略
预算编制
根据历史数据和市场行情，编制详细的支出预算，包括人员工资、 设备维护、清洁绿化等各项费用。
2024/2/3
24
团队文化塑造和价值观传递
2024/2/3
团队文化塑造
倡导积极向上、团结协作、服务至上的团队文化，强化团队意识 和团队精神。
价值观传递
通过培训、宣传、交流等方式，向员工传递公司的核心价值观和物 业管理行业的职业操守。
团队建设活动
组织定期的团队建设活动，如户外拓展、文艺比赛、公益活动等， 增强团队凝聚力和向心力。
2024/2/3
6
02 物业设施设备与维护管理
2024/2/3
7
设施设备类型及功能介绍
供电系统
包括高压供电、低压配电、应 急发电等，保障物业正常用电 需求。
电梯系统
垂直交通工具，确保安全、舒 适、快捷的乘梯体验。
给排水系统
包括生活给水系统、消防给水 系统、污水排水系统等，确保 正常供水及排水。
2024/2/3
14
04 物业费用收取与支出管理
2024/2/3
15
费用构成及计算方式说明
物业费构成
包括基础物业服务费、公共能耗 费、特约服务费等。
2024/2/3
计算方式
根据房屋面积、服务等级、设备设 施维护情况等因素综合计算。

28页物业管理基础知识与服务内容培训PPT课件


分析，以便改善家庭维修服务；
物业管理品质提升 · 上门维修方面
二、内部管理和服务人员技能提升
64 每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；
65
设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；
66
研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；
67
家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；
五、加强内部管理及员工培训
13 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已
14 的不足和他人的优点，并快速成长；
15 开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 16 客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；
物业管理品质提升 · 绿化管理方面 二、加强对绿化养护，减少病虫害影响
39 针对季节制定绿化养护计划，并落实到位； 40 加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作； 41 每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；
三、提供绿化增值服务
42
为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥
59
深化开展“加西亚”活动，及时收集客户意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业 主的意见/建议；
60
针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让客户了解处理跟进情 况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作；
Part Seven
物业管理品质提升 · 上门维修方面
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广华物业—客服培训系列资料
物业服务知识培训
1
什么是物业公司？
物业管理公司是按照法定程序成立并具有相应资质条件，经营物业管理 业务的企业型经济实体，是独立的企业法人。它属于服务性企业，它与 业主或使用人之间是平等的主体关系，它接受业主的委托，依照有关法 律法规的规定或合同的约定，对特定区域内的物业实行专业化管理并获 得相应报酬。
物业是什么？
独立的一栋房子 就是物业吗？
物业的范畴
1、已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇； 2、与这些屋宇相配套的设备和市政、公用设施； 3、屋宇的建筑(包括内部的多项设施)和相邻的场地、庭院、停车场、 小区内非主干交通道路。

物业服务的起源
传统的物业管理起源于19世纪60年代的英国。当时农村人口涌 进城市，引起了房屋需求的增加，但其缺乏管理导致了诸如房屋破 损严重、居住环境日趋恶化等社会问题。有一位叫奥克维娅·希尔 的女士迫不得已为其名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管 理办法，出乎意料地收到了良好效果，招致当地人纷纷仿效，这可 以说是世界上最早的“物业管理”。
取得职业资格证书。 15万平方米；办公楼、 有优良的经 跨地域管理。
工业厂房及其它物业 营管理业绩。
50万平方米。
（三优项目）
二级 资质
注册 资本 300 万元 以上
专业团队不少于20人， 其中中级职称不少于 10人；相关专业人员 取得职业资格证书。
管各1宅住米及0理类5宅；其00万两型（办它万平种基别公物平方类数墅楼业方米型：）、2米0；以多工8；万万高上层业独平平层物住厂立方方住业宅房式米，。建执理准用有营（立行制，档良管三并企度建案好理优严业和立系的业项格管标信统经绩目，。）
目前，物业管理逐步演化成物业服务，已成为当今市场的趋势。
物业服务在中国的发展
50年代的香港，经济起飞，人口剧 增，一张床五口人的典型现象与其 经济闻名于世。1953年，香港石硖 尾大火之后，当局为解决灾民的居 住问题，大量兴建廉居房、迁置楼、
村屋。
大量的住宅需要人员管理，当局从 英国引进了物业管理的专业人才和 管理方法，60年代初，香港成立了 “英国屋宇经理学会香港分会”。
——摘自《物业服务收费管理办法》发改价格【2003】1864号
1、房子尚未出售、到了交付日期业主还未收楼，物业费是谁 支付？ 2、业主逾期未缴纳物业费，该怎么办？ 3、业主把房子出租给租户使用，租户不交物业费怎么办？
物业服务经营计费方式
业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制约定物业 服务费用。
80年代改革发展初期，深圳住房需 求量激增，住房管理制度逐步完善， 从香港引进的物业管理迅速发展。
为什么物业服务能够迅速发展
1、国家住宅建设的迅猛发展。 2、国民生活水平的不断提高，对居住环境和社区服务存在更高的要求， 使得物业管理的好坏已经成为居民选购住房的重要因素。
需求、市场、发展
物业服务的内容
可以承接30 万平方米以 下的住宅项 目和8万平 方米以下的 非住宅项目。
三级 资质 （含 准三 级）
注册 资本 50万 元以 上
专业团队不少于10人， 其中中级职称不少于 5人；相关专业人员 取得职业资格证书。
建立并严格 执行企业管 有委托的物业管理项目。理制度和标 准，建立信 用档案系统。
可以承接20 万平方米以 下住宅项目 和5万平方 米以下的非 住宅项目。
物业公司的服务等级资质
一级 资质
注册 资本 500 万元 以上
管理两种类型以上物 建立并严格
业，各类型基数：多 执行企业管
专业团队不少于30人，层住宅200万平方米； 理制度和标 可以承接各
其中中级职称不少于 高层住宅100万平方米； 准，建立信 种物业管理
20人；相关专业人员 独立式住宅（别墅） 用档案系统， 项目，可以
时至今日，英国的物业管理作为一个固定行业，整体水平是世 界一流的。除了传统意义上的楼宇维修、养护、清洁、保安外，物 业管理的内容已延伸到工程咨询和监理、物业功能布局和划分、市 场行情调查和预测、目标客户群认定、物业租售推广代理、通讯及 旅游安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。 在普遍推行物业管理的同时，成立了英国皇家物业管理学会，会员 遍布世界各地。
——摘自《高级人民法院关于审理物业 管理纠纷案件的意见（试行）》
本小区物业服务费收费标准
前三年住宅：1.48元/㎡/月 三年后住宅：2.18元/㎡/月
物业费怎么这么贵？ 对面小区永安达花
园才1.3元！
影响物业服务费定价的因素
项目规模：小区的容积率和公共面积 安防体系：人防、物防、技防的完善性 公共设施：水系、景观灯、石材养护、绿化养护、小区配套等…… 服务标准：管家式服务、便民服务、增值服务…… 物业费误区：与房屋售价挂钩、与周边小区对比……
物业服务收费应当遵循合理、公平以及费用与服务水平相适应的原则。
怎么又交物业费？我又没 在小区住，物业也没有给
我提供过什么服务！
SUCCESS
THANK YOU
2019/6/15
物业服务成本构成
1、管理服务人员的工资、社保、福利。 2、物业共用部位、公共设备设施的运行、保养费用。 3、物业管理区域清洁卫生、绿化养护费用。 4、物业管理区域秩序维护。 5、办公费用、固定资产折旧。 6、物业公共部位、公共设施设备的公众责任险保险费用。 7、经业主同意的其他费用。
物业公司是保险公司？派出所？
物 业 有 责 任 吗 ？
物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务 企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地 进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩 序的活动。
物业服务合同没有约定财物保管服务。但物业管理企业在其职 责范围内未履行物业服务合同上约定的内容、未采取应有的安全防 范措施，对业主的财物丢失或毁损有过错的，业主可以要求其承担 赔偿责任。
1、包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费 用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业 服务计费方式。
2、酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约 定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业 合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的 物业服务计费方式。