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如何提升客户满意度与忠诚度【课程背景】企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。
【课程收益】有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。
通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？1、超越客户期望的客户服务；2、了解优质客户服务的评价指标；3、了解客户所认为重要的是什么；4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；5、掌握如何提升客户服务技巧；6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。
提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
【课程大纲】第一部分、培养积极主动的服务意识一、认识服务？1、服务的三个层次◇超越期望值服——忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复◇附加值服务——满意度——案例：附加值增值服务所带来的效益◇基本服务——无怨言2、客人满意的三个层面◇商品——直接◇服务——直接◇企业形象——间接3、客人满意服务的5个因素◇可靠性——态度◇响应性——反应◇安全性——专业◇移情性——耐心◇有形性——仪容4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平——小组研讨：客户为何不满——现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
《客户关系管理》课程类别：素质选修课/专业基础课课程性质：选修/必修计划学时：20计划学分：2先修课程：无选用教材：《农产品电商营销与运营（慕课版）》，人民邮电出版社出版教材；适用专业：本书不仅可以作为大中专院校、职业学校的电子商务运营专业的教材，也可以作为网店卖家、创业人员等与电子商务相关的运营人员的自学参考书。
课程负责人：二、课程简介本书主要从初学者的角度出发，理论与实际相结合，循序渐进地对农产品电商营销与运营进行了全面介绍。
全书共分为8 章，主要内容包括农村电商与农产品电商、农产品营销与运营准备工作、农产品电商营销方案策划、农产品电商营销与运营技能要求、农产品短视频营销与运营、农产品直播营销与运营、农产品微信营销与运营、农产品微博营销与运营等内容。
本书在讲解知识的同时，还配套了丰富的案例及扩展资源，且都提供有对应的二维码，读者扫描二维码可直接查看相关知识或观看视频，加强对所讲述内容的理解，丰富内容的趣味性与实用性。
三、课程教学要求体描述。
“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。
关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H”“M”或“L”。
“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程与所对应的专业毕业要求条目不相关。
四、课程教学内容五、考核要求及成绩评定六、学生学习建议（一）学习方法建议1. 理论配合案例与实训训练进行学习，提高学生的动手能力；2. 在条件允许的情况下，可以寻找一个店铺并进行分析，进入深入学习；3. 加深学生对农产品电商营销与运营的了解。
（二）学生课外阅读参考资料《农村电商》，柳西波编著，2020年，人民邮电出版社合作出版教材七、课程改革与建设本书兼顾农产品电商的系统性，以及1+X“农产品电商运营”证书的要求，从初学者的角度出发，由浅入深地对农村电商运营进行了全面介绍，从农村电商和农产品电商的基础知识开始，循序渐进，深入了解农产品电商市场分析和农产品营销策略，包括农产品电商化的前期准备、农产品电商运营方案，再拓展到具体的平台运营流程以及营销方法和技巧，包括农产品短视频、直播、微信、微博等内容，帮助读者将学习到的理论知识应用于实践中。
客户关系维护培训课程近年来，随着市场竞争的加剧，企业意识到客户维系的重要性，客户关系管理也日益成为企业发展的关键拓展点。
为了帮助企业有效维护客户关系，提高客户忠诚度和满意度，许多企业开始重视并实施客户关系维护培训课程。
本文将介绍客户关系维护培训课程的重要性及内容。
一、客户关系维护的重要性客户是企业的生命线，他们决定了企业的发展与成败。
良好的客户关系能够提高客户的忠诚度和满意度，从而巩固现有客户基础，增加客户黏性，并吸引新客户。
而客户关系的维护不仅仅是一次性的交流，更需要长期的关注和照顾。
良好的客户关系能够帮助企业建立良好的企业形象，树立企业品牌，提升竞争力。
二、客户关系维护培训课程的内容1. 客户关系理论知识培训客户关系维护培训课程的第一部分是关于客户关系理论知识的培训。
这包括客户心理学、客户价值理论、客户忠诚度管理等方面的知识。
通过理论的学习，员工可以更好地理解客户的需求和心理，并学会运用这些知识来维护和管理客户关系。
2. 沟通与表达技巧培训良好的沟通和表达技巧是建立和维护良好客户关系的基础。
客户关系维护培训课程的第二部分应该包含相关的沟通与表达技巧培训，如有效倾听、善于表达、控制情绪等。
通过这部分的培训，员工可以提高与客户的有效沟通能力，更好地理解和满足客户的需求。
3. 问题解决与投诉处理培训在客户关系维护中，遇到问题和投诉是常有的事情。
因此，客户关系维护培训课程的第三部分应该包含针对问题解决和投诉处理的培训。
员工应该学会通过高效地处理问题和投诉来增加客户的满意度和忠诚度。
这部分的培训会教授员工一些应对问题和投诉的技巧和策略，如积极主动的态度、及时回复和解决问题等。
4. 客户关系管理工具的使用培训随着科技的发展，客户关系管理工具也得到了广泛的应用。
客户关系维护培训课程的第四部分应该包含相关的客户关系管理工具的使用培训，如CRM系统的使用、数据分析工具的使用等。
通过这部分的培训，员工可以更好地利用工具来管理和维护客户关系，提高工作效率和客户满意度。
