项目一 认识电子商务

活息息相关，慢慢渗入我们的生活、工作中。
本项目将系统介绍数据的含义、分类和作用，电子商务的概念、 类型和功能，以及不同岗位中的数据运用，电子商务数据分析的重要性。
学习目标
第4 页
知识目标
• 理解数据的含义、分类和作用 • 了解电子商务的概念、类型和功能 • 了解数据分析在电子商务的各种岗位中的运用 • 了解电子商务数据分析的重要性
认识数据分析能力的重要性
张雷是都市中的一名普通白领，新晋到某电子商务公司从事数据分
析工作，起初小李并不明白这些让人眼花缭乱、变幻莫测的数据有何 意义，但是当指导老师根据这些数据对公司运行情况进行专业分析、构 图讲解之后，才意识到数据分析对公司的发展至关重要。 现如今，数据已经是一个随处可见、随处可听的词，与我们的生
可以用符号、字母等方式对客观事物进行直
产品服务
可以通过对这些数据的分析，帮助商家准确预判顾客
集合以及信息的表现形式。数据在生活中的应用
的消费行为、消费心理，并推送相应的产品或服务。
随处可见，是进行测量、评估以及预测的基础。
案例阅读
第 17 页
销售 补货
库存 成本
采购行情
进货决策
决策支持
案例阅读
第 18 页
பைடு நூலகம்
诊断作用
观描述；数据也是进行各种统计、计算、科学研 对商品名称的搜索量判断其是否利于搜索引擎搜索。 究或技术设计等所依据的 数值 ，这些数值是反映 客观事物属性的数值；数据也是表达知识的字符 集合以及信息的表现形式。数据在生活中的应用
能够帮助找出问题的来源 和解决方案，比如通过 可以用符号、字母等方式对客观事物进行直
技能目标
• 能够区分各种电子商务的模式 • 能够进行简单的数据分析 结果在1988年度，摩托罗拉因此减掉了昂贵的零件修

《电子商务客户服务》教案项目一初识电子商务客户服务一、本章教学时间安排二、本章重点、难点及应注意的问题1．本章重点（1）客户服务的含义及分类（2）客户服务的重要性（3）电子商务客服的含义和分类（4）电子商务客服的基本素养（5）客服常用沟通工具（6）客服考核指标2．本章难点（1）客户服务按交易流程划分的分类：售前客服、售中客服和售后客服（2）电子商务客服的含义和分类（3）金牌客服需具备的两个要素（4）客服考核指标3．本章教学中应注意的问题（1）明确客户服务的重要性，讲清楚客户服务的分类（2）讲清楚电子商务客户服务的基本素养（3）重点讲清楚金牌客服需具备的两个要素（5）将清楚客服绩效考核是客服工作的客观反映形式,通过各量化指标的考核,可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。

三、本章应讲授的内容1. 客户服务的含义和主要工作内容2. 客户服务的分类3. 客户服务的重要性4. 电子商务客服的含义和分类5. 客服人员的基本素养6. 客服常用沟通工具7. 金牌客服的含义8. 金牌客服需具备的两个要素9. 客服考核指标四、课堂讨论1．讨论题目：对企业来说客户服务的重要性体现在哪些方面？2．讨论参考资料：书中“客户服务的重要性”内容。

3．讨论参考答案：优质的客户服务是最好的企业品牌，出色的客户服务使企业具有超强的竞争力。

五、课堂实践1．实践内容：详见教材各任务中的“任务实施”。

六、案例分析开篇案例叮叮说案例，海尔客户服务案例七、课堂提问的问题1.客户服务的主要工作内容有哪些？2. 电子商务客服的基本素养包括哪些内容？3. 客服人员的基本素养有哪些？八、本章思考题1. 你对金牌客服的理解是怎样的？2. 金牌客服应该具备哪些能力？3. 客服考核指标包括哪些？九、本章作业题见《电子商务客户服务》项目一综合练习题。

项目二电子商务客户服务技能一、本章教学时间安排二、本章重点、难点及应注意的问题1．本章重点（1）服务礼仪的重要性（2）电子商务客户服务的服务礼仪（3）沟通的基本知识（4）电子商务客户服务的专业沟通技巧（5）压力调整（6）管理自己的情绪2．本章难点（1）电子商务客户服务的服务礼仪。

步骤1：通过不同的方式搜索宝贝 可选的三种方式： （1）通过宝贝类别搜索，即根据所列的分类来寻找， 主要适用于购买目标明确的商品。 （2）浏览购物频道，类似于逛实体商城，没有特别明 确的需要。其中淘宝商城是一个汇集企业卖家直营店铺 的专区。 （3）利用站内搜索引擎，可以迅速定位需要购买的物 品，如要缩小搜索范围，也可用两个以上关键词（用空 格连接）搜索商品。 尝试用这三种不同的方式搜索宝贝，宝贝可自由选择。 了解商品的排序方式及显示方式，可为你寻找所需商品 提供便利。
【活动实施】
【知识点】
一、电子商务的不同分类 1、按电子商务参与主体分：主要有B2B、




B2C、 C2C、B2G等四类电子商务模式。 2、按交易对象：直接和间接电子商务 3、按开展电子交易的信息网络范围：本地电子商务、 远程国内电子商务和全球电子商务 4、按使用网络类型分类：EDI商务、互联网商务、 内联网商务 5、按照服务行业类型分类
【素质目标】
养成正确的设备使用习惯。 培养认真、细心做事的态度。 培养互联网法律与道德意识。 培养良好的团队协作精神。认识网站功能和分类 主要有六大功能： 我要买：用于寻找宝贝、购买宝贝、发布求购信息 我要卖：用于卖宝贝、发布宝贝、寻求买家的信息 我的淘宝：提供综合工具包，为会员进行全方位的 服务 诚信安全：提供身份认证、支付宝服务、以及诚信 安全知识等
【能力目标】
能在体验网站内根据演示和提示注册。 能在体验网站内根据演示和提示下单。 能在体验网站内根据演示和提示查询、注销订单。 能识别不同的电子商务类型。 能了解某一个网站的主要内容并加以评析。了解电子商务的概
念与发展。 了解互联网的发展状况，包括网民数、网站数等。 了解网络购物的相关数据，包括购物网民规模、网购规模等。 了解电子商务的典型商务模式（B2B、B2C、C2C、威客模式 等）。 了解电子商务专业术语英语词汇的含义。

职业素质是指劳动者在一定的生理和心理条件的基础
上，通过教育、劳动实践和自我修养等途径而形成和发 展起来的，在职业活动中发挥作用的一种基本品质。
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电子商务专业与职业 1.认识电子商务专业
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电子商务专业与职业 2.认识电子商务职业 1）职业资格认证制度
2002年12月：电子商务师国家资格认证
2002年：全国开展国家职业资格电子商务师 职业统一培训鉴定试点工作 2001年：广东省 电子商务师职业技能鉴定试点工作
电子商务概论
2019/9/1
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项目一 认识电子商务
电子商务专业及职业电
子商务
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电子商务专业与职业 1.认识电子商务专业 1）电子商务专业的设置
电子商务是一个跨学科的行业，涉及计算机、财会、 营销、物流、网络管理等各个方面， 所以从事电子 商务工作需要复合型的人才。
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电子商务专业与职业 1.认识电子商务专业
前商务
交易 狭义商务链
后商务
商品与市场准备
交易中
展示 沟通
交易中
谈判 签约
交易中
付款 送货
售后服务
信息流+信用流+人员流
商流 资金流 物流
广义商务链
电子商务的概念模型
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四、电子商务的作用 1、展示(Show)
（1） 广告宣传 （2） 咨询洽谈
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2、交易（Sale)
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电子商务专业与职业 1.认识电子商务专业
高级电子商务师
纵向
电子商务职业群
电子商务师
助理电子商务师 电子商务员
横向
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电子商务专业与职业 1.认识电子商务专业
讨论：了解本校电子商务专业教学计划，讨论对应的职业群。

_____________________电子商务物流 __________________________________________ 注意：①按住Ctrl 键后单击每个任务 学科教案本Teaching Plan20 年———20 年学年度 学期The (1st/2na)Semester of the Academic Year from 20 to 20学校（School ）学科（Subject ）年级（Grade ） 教师（Teacher ）《电子商务物流》目录项目一 认识电子商务物流任务一 认识电子商务物流模式任务二认识电子商务物流企业任务三认识电子商务物流岗位项目二商品采购管理任务一认识采购任务二发布采购信息任务三实施采购任务四做好到货准备任务五填写采购单据项目三商品入库管理任务一检查验收商品任务二安排仓库货位任务三整理搬运商品任务四扫描上架商品任务五填写入库单据项目四商品在库管理任务一分类分区管理商品任务二保管与养护商品任务三盘点商品任务四控制库存任务五填写库存单据项目五商品出库管理任务一按订单配货任务二扫描核单任务三包装商品任务四发货交接任务五填开出库单据项目六退换货管理任务一分析退换货原因任务二了解退换货规定任务三接收退换货任务四跟踪处理退换货任务五填写退换货单据项目七制作物流模板任务一认识物流模板注意：①按住Ctrl 键后单击每个任务即可跳转到对应的教案 ②单击按钮可返回目录 ③页面设置参数为： 纸张：B5 页边距左：1.5 页边距右：1.5任务二 制作配送说明模板 任务三 制作运费模板任务四 制作放假发货公告模板 任务五 制作退换货流程模板作业布置合作实训：网站物流服务对比，完成表1.1.1；教学后记教学课题任务二初识电子商务物流企业课题类型理论+实作课时安排2上课时间教学目标1.全面认识不同类型的电子商务物流企业2.能够区分不同类型的物流公司教学重点1教学难点2辅助资源课件、多媒体、网络复习引入1.什么是物流公司？2.快递公司和物流公司有何不同？教学手段教学过程师生互动活动设计课件展示理实一体情境导入：情境设计任务分解：活动一：认识物流公司。

任务二 认识电子商务数据分析
三、常用的数据分析方法
（三）相关分析法
社会经济现象之间存在着大量的相互联系、相互依赖、相互制约的数量关 系。这种关系可分为两种类型。一类是函数关系，它反映着现象之间严格的依 存关系，也称确定性的依存关系。在这种关系中，对于变量的每一个数值，都 有一个或几个确定的值与之对应。另一类为相关关系，在这种关系中，变量之 间存在着不确定、不严格的依存关系，对于变量的某个数值，可以有另一变量 的若干数值与之相对应，这若干个数值围绕着它们的平均数呈现出有规律的波 动。例如，批量生产的某产品产量与相对应的单位产品成本，某些商品价格的 升降与消费者需求的变化，就存在着这样的相关关系。。
任务二 认识电子商务数据分析
一、电子商务数据分析的内容
（六）客户数据（客户管理数据）
在传统零售活动中，导购员经常通过进店顾客的行为举止对客户进行简单 的分类，通过分类采用相对应的营销策略，这种方法往往也是有效的。在网络 零售过程中，店铺经营者很难采取类似的方法进行营销活动，取而代之的是用 户在店铺当中留下来的一系列数据，这些数据成为我们可以借鉴的重要资料， 通过对这些数据的分析，我们知道了店铺访客的一些基本信息，如地址、性别 、年龄等，还可以分析出消费者的消费水平、浏览偏好、停留时长等等，这些 特征为店铺运营提供了宝贵的信息。
三、常用的数据分析方法
（一）回归分析法
回归分析法指利用数据统计原理，对大量统计数据进行数学处理，并 确定因变量与某些自变量的相关关系，建立一个相关性较好的回归方程（ 函数表达式），并加以外推，用于预测今后因变量变化的分析方法。
任务二 认识电子商务数据分析
三、常用的数据分析方法
（二）聚类分析法
聚类分析法是理想的多变量统计技术，主要有分层聚类法和迭代聚 类法。 聚类分析也称群分析、点群分析，是研究分类的一种多元统计方 法。

（3）农产品电子商务
农产品电子商务缺乏像工业 产品电子商务所能够享有的 成熟的产业化的基础。在中 国，土地和生产碎片化，农 产品生产在现阶段还是以无 序、分散和随机性为主要特 征，还未能够达到初步标准 化生产的水平，其产品的数 量和质量尚不具备一致性和 可预测性。
试一试
请连线 农村电子商务 农资电子商务 农产品电子商务
活动实施
第一步：学习理论，了解农村电子商务的定义
农村电子商务是指利用互联网、计算机、多媒体等现代信息技术，为 从事涉农领域的生产经营主体提供在网上完成产品或服务的销售、购买和 电子支付等业务交易的过程。农村电子商务以农业网站平台为主要载体， 涉及政府、企业、商家、消费者、农民及认证中心、配送中心、物流中心、 金融机构、监管机构等各方面因素，通过网络将相关要素组织在一起，其 中信息技术扮演着极其重要的基础性的角色。
活动实施
第一步：学习理论，理解淘宝村的定义
2017年12月7日，第五届中国淘宝村高峰论坛在山东省菏泽 市召开。在此次高峰论坛上，中国淘宝村研究报告（2017 年）—《淘宝村：乡村振兴的先行者》发布。如图1-1-1所示为 论坛现场。报告指出，2017年全国共有2 118个淘宝村，交易额 将达1 200亿元。2009年，中国只有3个淘宝村，分布在3个省， 零散分布，规模小。根据报告可知，电商扶贫正通过淘宝村落地。
如物流配送、加工仓储、电子 商务服务等，直至催生电子商 务园区，成为县域经济一个新
的增长点。。
活动实施
第二步：分析概念，理解农村电子商务的3层含义
2.农村电子商务从商品类型的角度分
（1）农村电子商务
指消费品、工业产品下乡
（2）农资电子商务
农资电子商务的交易产品是 农业生产资料，不再是普通 消费品。被交易的产品不是 被一次性消费，而是要进入 再生产过程。

项目一 电子商务基础知识
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项目一 电子商务基础知识
• 任务一 认识电子商务 • 任务二 B2C模式 • 任务三 C2C模式 • 任务四 B2B模式
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任务一 认识电子商务
➢ 知识目标
• 掌握电子商务的含义 • 知道电子商务的组成 • 理解电子商务的特点、功能和效益 • 理解电子商务对企业商业模式的影响
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任务二 B2C模式
➢ 相关知识
（三）全球B2C 电子商务市场概况 3.中国B2C 电子商务交易额
下图是中国B2C 购物交易额情况，2004 年中国B2C 购物交易额为42 亿人民币，2005年该数字达到56 亿人民币，增长率为33%。随着国内 网上购物环境的进一步好转，2005-2010 年复合增长率为52%，预计20 10 年将达到460 亿人民币。
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任务一 认识电子商务
➢ 相关知识
一、电子商务的概念 电子商务（E-Business/Commerce），广义的电子
商务定义为，是指以电子设备为媒介进行的商务活动。 狭义电子商务定义为，是指以计算机网络为基础所进行 的各种商务活动，包括商品和服务的提供者、广告商、 消费者、中介商等有关各方行为的总和。
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任务二 B2C模式
➢ 相关知识
（二）中国B2C 电子商务历史 • 1998 年，我国网上零售的萌芽阶段 • 1999 年，我国网上零售的起步点 • 2000 年，网上零售市场处于停滞阶段 • 2002 年，进入务实阶段 • 2004 年，进入了高度膨胀期 • 2008 年，B2C市场份额将开始逐步提升，将成为 未来网络购物市场新的增长动力
➢ 能力目标
• 访问知名电子商务网站，体验电子商务对我们 生活的影响
• 体验电子商务与传统商务的不同

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任务实施：
• 活动二：了解物流业指数
• 第1步：了解物流业指数。
• 第2步：了解我国物流指数最新情况。 • 第3步：了解我国快递物流指数？
• 知识窗：
1.物流指数是综合地区经济发展状况、物流发展基础条件以 及物流发展对环境的影响的系统性评价指标，是人们对物 流行业发展进行综合诊断和物流行业管理的必要手段，是 综合衡量一个地区物流业发展程度的重要指标。
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知识窗：
• 问题2：阿里巴巴的第四方物流模式有何特点？ • 不同于其他电商的自建物流，阿里系在物流上仍
然是平台策略。阿里希望在物流方面能打造一个 数据化的运营平台，通过联合社会化物流体系， 打通社会化物流平台的大数据。阿里物流体系包 括三网：天网(物流数据)、地网(仓储物流中心)、 人网(服务站、自提点)三网，力争通过5-8年的时 间打造一张遍布全国的智能物流骨干网，实现24 小时送货必达。
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任务实施：
• 活动1：认识物流公司
• 第1步：认识物流公司的服务
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活动评价：
物流公司和快递公司都是送货物的服务公司， 但两者是有明显区别：主要运送的是大件物品，价 格优惠，并且是客户自己上门提取货物的；快递公 司运送小件物品，价格昂贵，是直接送上门的。
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任务实施：
• 活动2：认识快递公司 • 第1步：了解外资快递公司。 • 第2步：认识国有快递公司。 • 第3步：熟悉民营快递公司。
逊中国、1号店等。
问题2：1号店的半外包物流模式有何特色？
以1号店在北京、上海、广州、武汉、成都5个城市
建立了物流仓储中心和30个城市建立了100个左右的自
配送中心，70%业务的订单由自建配送系统配送，在二
三线城市外包给当地的物流商进行派发。

项目一：电子商务概述（教案）
任务三：电子商务的组成与应用
一、电子商务的基本框架结构
电子商务的基本框架结构是指实现电子商务从技术到一般服务层所应具备的完整的运作基础，是商务活动环境中所涉及的各个领域以及实现电子商务应具备的技术保证。

电子商务的基本框架主要包括四个层次和电子商务应用的两个支柱。

图1 电子商务的基本框架结构
二、电子商务在企业中的应用
1.广告宣传
相比较传统企业，电子商务企业可以在互联网上发布广告宣传，传播各类商品信息。

2.咨询洽谈
电子商务可通过网络服务来了解市场的商品信息，进行咨询和洽谈。

网上的咨询和洽谈不受地域的限制，实现了多种方便的异地交谈形式。

3.商品订购
在电子商务网站上，商品的订购通常都是在产品介绍的页面上提供十分友好的订购提示信息和订购交互格式框，方便顾客在线订购。

网上订购可减少中间环节所产生的费用，更好地为消费者服务。

4.电子交易。

《电子商务基础》（慕课版）
配套教学教案
项目一
任务实施 (2)
活动1 了解电子商务产生的背景 (2)
活动2 了解电子商务的定义 (3)
活动3 认识电子商务的组成要素 (4)
活动4 关注电子商务的发展趋势 (6)
任务二认识电子商务就业岗位 (9)
任务描述 (9)
任务实施 (9)
活动1 了解电子商务就业方向 (9)
活动2 了解电子商务岗位职责及
能力要求 (10)
同步实训做好个人电子商务职业
规划 (13)
本章总结…………………………………15巩固与练习
知识归纳图表
课后练习
电子商务系统的组成电子商务的一般框架
小结1、对电子商务的概念、特点、分类及系统框架和发展趋势等有初步的认识。

2、认识电子商务法律的意义，能够对常见的电子商务纠纷进行辨别。

思考及作想一想：
1．在当前的电子商务环境下，哪种类型的电子商务比较流行，为什么？
2．电子商务未来还会出现新的类型吗，为什么？
3．作为一名电子商务行业的初学者，。

之成为能反映调查对象总体客观情况的系统、完整、集中、简明的材 料。
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二、信息整理的几个步骤：
（1）明确信息来源 （2）浏览信息 （3）分类 （4）初步筛选
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三、信息的储存
1、什么是信息的储存： 信息的储存就是把获得的大量信息用适当的
方法保存起来，为进一步的信息加工处理， 正确地认识和利用这些信息打基础。 2、信息储存的方法：主要是根据信息提取频 率和数量，建立一套适合需要的信息库系 统。 3、应该注意的问题
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导入新课：
网络以超乎人们想象的速度渗透到了我 们生活的每个角落，并悄然带动着我们生活 方式的改变。网上购物这个新鲜的概念，已 融入到许多时尚人士的小费理念中。加入淘 宝网不仅可以淘到称心的宝贝，还可以免费 开店，轻松赚钱并结交淘友。
本次课将为大家介绍如何成为淘宝会员， 开通支付宝账户和网上银行账户，账户密码 管理技巧，以及阿里旺旺的使用。
现代信息技术
电
商务
子
商
务
电子商务是“现代信息技术”和“商务”两个子集的交集
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（二）中国电子商务的发展史
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（三）电子商务的特征
从电子商务的含义及发展历程可以看出 电子商务具有如下基本特征：
1.普遍性 2.方便性 3.整体性 4.安全性 5.协调性
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（四）电子商务的分类
1、按照商业活动的运行方式分类：电子商务可分为完全 电子商务和非完全电子商务。
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二、主要的搜索引擎介绍
1、Google（）。Google成立于1997年， 几年间迅速发展成为世界擎，拥有自己的网络机器人和索 引数据库，专注于中文的搜索引擎市场。
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三、搜索引擎的使用
1、使用“Google”获取信息